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1、毕马威国际 保险 新现实 保险价值链: 个人保险 2 在新型冠状病毒肺炎(COVID-19)疫情期间,保 险行业与其他所有行业一样,经历了一段无比艰 难的时刻。突发公共卫生事件的影响已经扩散成 为广泛的经济和社会事件。当我们从这一时期再 度振兴起来,我们明显将会处于一个与以往情况 截然不同的新现实。 为了迎接这个新现实,毕马威保险业专业人员列 出了保险业价值链的11个重要组成部分,并为保 险公司应计划采取的行动提供了洞察。该等行动 当然根据不同的子行业而有所不同 商业保 险、个人保险、人寿与健康保险 因为这些保 险的客户需求、偏好和购买原因都各不相同。 保险公司需要做的事情固然有很多,但转型的
2、时 间表却甚少如此紧迫。然而,在经历了这一切之 后,保险行业应能更从容自信地应对这些新挑 战。我们从本次COVID-19疫情中学到重要的一课 是,各行各业,包括保险行业都有能力做得更 多,且应变速度可能比大家想象中的都要快。 明白这一点可以启发我们展望未来。毫无疑问, 保险公司可以积极应对新现实带来的挑战。 保险 价值链 2 2 保险价值链:保险价值链:个人个人保险保险 毕马威华振会计师事务所 特殊普通合伙中国合伙制会计师事务所,毕马威企业咨询 中国 有限公司中国有限责任公司,毕马威会计师事务所澳门合伙制事务所及毕马威会计师事务所香港 合伙制事务所,均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司
3、毕马威国际” 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。 2020()() (“) pOqPrRtNoPtPqRmOrMtMtO6MaO6MoMpPmOmMeRrQpOiNtQmMbRpOmQNZrMoNMYnNrP 保险业价值链:个人保险3 个人保险 新现实新现实| |参考措施参考措施 开发产品和开发产品和 服务服务 定义定义新现实新现实参考措施参考措施 运用消费者与市 场洞察来设计、 开发并部署产品 和服务 遥距办公的转型似乎很有可能发生,因 此这将改变房屋、汽车、第二居所和休 闲工艺创作保单的潜在产品组合 客户行为的改变、对保险失去信心以及 风险性质的改变,都提供了重构产品供 应模式(包括更
4、为数字化的体验)的机 会 新的产品和附加条款或条款变更将会围 绕以下方面出现: 汽车保险以用量为基础 房屋作办公之用的安排 旅游保险以及疫情受保项目和排除 项目(可能会出现“任何理由都受 保”) 1. 大规模引入或重新引入以用量为基础的 保单或其他新产品 2. 根据长期在家办公的情况有所增加或者 减少使用汽车的情况,找出任何承保项 目的变化或调整 例如:清晰界定如何根据损失退回保 险费,明确列出各触发因素 3. 简化产品组合以推动数字化销售和数 字化服务模式 营销营销 通过品牌管理、 广告以及客户互 动来推动、监测 和促进销售并维 系客户 在日益严峻的经济环境中需要更加重视营 销成本/回报,这
5、就需要更富针对性和 同理心的信息 未来可能需要根据几个关键考虑因素 对运营模式进行调整: 营销媒介的价格是否物有所值? (大型活动取消,但在电视/媒体上 的曝光率增多) 专属代理是否能成为个人营销的第 二波力量? 未来的产品定位将会如何? 打折促销(例如提供最低价)是否 会继续奏效? 1. 更新市场营销信息以反映客户情绪以及 产品定位 2. 运用多平台模式,同时调整营销媒介 (例如印刷品、邮件、数字化营销、电 视、赞助活动等)以及进行预期影响分 析,以确保支出与回报保持一致 3. 更新并使营销职能适应新需求,当中需 要考虑营销信息、活动、媒介、工作方 式、能力与人才 分销与销售分销与销售对潜在
6、市场进行 了 解 和 战 略 渗 透,以提供产品 与服务并创造收 入 鉴于新型冠状病毒肺炎(COVID-19) 疫情的影响,预期分销方式在“短期 内”不会出现显著变化 “中期”将着重于以代理人为基础的模 式,尤其是考虑到过去几年分销模式所 承受的成本压力 分销与销售模型将会专注于在直销/数 字化销售和代理模式之间取得更佳的平 衡: 同时如果客户“想要见面”,也可以会 见客户 将带来独一无二的机遇和挑战 取决于监管环境或纯粹由于客户喜好, 而出现地区差异 1. 重新评估代理人与数字化分销模式之间 所需取得的平衡: 根据客户喜好,评估该模式需要作 出改变的方面 强化数字化销售功能并简化问题集 2.
7、 提高流程的数字化程度;弃用纸质流程 并增加前端流程的整合 3. 建立分销与销售的新运营模式,考虑以 下几点: 在未来将如何运行 实体店(相对于虚拟网店而言)需 要如何分布 与客户或目标客户互动时,需要采 用什么流程和技术 主要活动主要活动 毕马威华振会计师事务所 特殊普通合伙中国合伙制会计师事务所,毕马威企业咨询 中国 有限公司中国有限责任公司,毕马威会计师事务所澳门合伙制事务所及毕马威会计师事务所香港 合伙制事务所,均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司毕马威国际” 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。 2020()() (“) 4保险业价值链:个人保险 承保承保 定义定义新现实新
8、现实参考措施参考措施 通过分析风险状 况和保费定价模 型来订立和出具 保单 由于COVID-19疫情显著降低了许多个 人产品的风险,定价将相当具竞争 力: 交通事故减少 及时发现家中事故(尤其是长期在 家办公的情况下) 更多数据驱动的承保业务采用更先进 的技术: 消费者更加乐意通过物联网(IoT) 分享个人和使用数据 分析可以助力相对简单的个人保险产 品实行“智能承保”,这将会成为重 点关键领域 保险公司将重新考虑以用量为基础的 产品,在消费者的汽车和房产拥有人 风险敞口显著减少的情况下,这些产 品可以提供更适当的保障 1. 投资于创新,以全面借助技术助力承保 业务: 精简从报价到发出保单的流
9、程(包 括使用人工智能、机器学习和预测 性建模等赋能工具) 2.继续识别并将非传统数据纳入承保流 程(例如阅读从汽车和房屋传感器获 取的数据) 3.探索以用量为基础产品的风险状况和 定价模型 保单管理保单管理处理有效承保人 群所需的管理活 动(例如查询、 取消、变更、出 账和收款) 客户行为彻底改变以及加速运用数字 化技术: 客户更加乐意接受数字化技术 保险公司需要通过数字化技术降低 成本 迫切需要采取一切流程来助力“数字 化为先”的文化 通过运用自动化(语音、聊天等)重 塑呼叫中心: 计费和付款将会进一步转为无接触 流程 自助服务将会为客户提供更多控 制权 1. 审阅保单管理流程来发掘自动化
10、和实 现自助服务的机会,以增加效率和降 低成本 2. 了解客户体验以及在维持保单期间的 “关键时刻” 3. 评估技术功能并确定哪些地方需要采 用外部资源(例如供应商、业务联盟 和合作伙伴) 索赔管理索赔管理根据情况评估并 结清索赔,包括 支付、再保险赔 款和诉讼 数字化索赔结账平台将会成为新常态 保险公司需要为进一步科技赋能的流 程带来的“下一波”索赔申请做好准 备 索赔处理将会转型为自我裁定流程: 可以使保单持有人通过数字化渠道 提交申请并追踪索赔 自动化程序,包括人工智能,将负责 处理索赔: 随着时间推移,这将减少/取消对传 统理赔人员和流程的依赖性 1. 从受保人的角度,评估索赔体验中需
11、 要提升的领域 2. 自动化、数字化甚至减少纸质文件将 会为受保人创造更佳的索赔体验。重 新评估索赔流程、合作关系的可能性 以及数字化解决方案 3. 开发自我裁定和自动化索赔处理功能 资产和投资管资产和投资管 理理 利用和投资保单 持有人盈余和储 备,以创造收入 并提供偿债能力 寻求安全性和稳定性,例如可能增持 政府债券和现金 在经济复苏之前,对于重大投资风险 的偏好将会非常有限: 鉴于低息环境,这将能与提高收益的 需求保持平衡 1. 评估潜在高风险投资(例如商业房地 产和贷款)的风险敞口 2. 加强信用风险的监测 3. 鉴于投资回报环境充满挑战以及经济 复苏形势不断变化,评估投资策略 主要活
12、动主要活动 毕马威华振会计师事务所 特殊普通合伙中国合伙制会计师事务所,毕马威企业咨询 中国 有限公司中国有限责任公司,毕马威会计师事务所澳门合伙制事务所及毕马威会计师事务所香港 合伙制事务所,均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司毕马威国际” 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。 2020()() (“) 保险业价值链:个人保险5 人 力 资 源人 力 资 源 管理管理 定义定义新现实新现实参考措施参考措施 通过管理机构的 劳动力提升用人 效 率 ( 包 括 招 聘 、 聘 用 、 培 训 、 报 酬 和 离 职) 随着工作方式显著改变,机构需要就 管理人才制定新的流程,其中强调以
13、下几点: 适当的员工规模 适当的技能 培训 绩效管理 转型至遥距运营模式,机构将需要修改 衡量产能/绩效的方式以及培训方式 在遥距工作模式下,办公地点的重要性 有所下降,所以能接触到更多的人才 领导层需要装备自己,并使自己有足够 能力来引领这次转型 1. 评估新的工作模式,以评价所涉及的 风险及设置的相关控制措施(或所需 控制措施),从而降低健康与安全问 题风险及与日俱增的网络和数据隐私 风险 2. 对现有人才进行技能评估,并使用情 景导向法将人才转移至未来情景 3. 为配合遥距工作,确定需要对绩效管 理和培训作出的主要改变 财务、精算与财务、精算与 税务税务 财 务 管 理 与 汇 报 ,
14、包 括 控 制 权、财务计划及 分析、应收账款/ 应付账款、税务 和 精 算 ( 准 备 金、资本流动性 和应用生命周期 管理) 专注成为管理层领导团队中的重要业务 伙伴,提供包括以下方面的洞察: 有意义的内部管理报告 改变现金管理策略 了解税务机遇 寻求节省成本/损失的机会(包 括财务职能以内) 更好地整合精算与会计职能,并重新 设计端到端的汇报流程 对现金流进行实时建模,并重点关注偿 付能力比率,其中考虑以下因素: 股价波动加剧 信用评级下调 利率持续低位 信用利差扩大 寻求安全性 1. 利用颠覆性技术转变运营模式,释放 创新与自动化带来的好处: 降低成本 提升效率 生成可用于商业战略的洞
15、察 2. 继续专注于为联邦、州和地方法规的 变动做好准备和应对,以优化税务筹 划和成果 3. 寻找机会对财务和精算流程实现数字 化,从而提高成本效益 风险管理风险管理制定和实施策略 来评估、管理和 降低由于整家机 构范围内的风险 敞口造成的损失 继续专注于资本化和任何资本受困的领 域 风险管理团队必须适应由新的双重运营 模式(即实体营运和虚拟营运)带来的 各项新的风险 继续关注遥距办公带来的网络和数据隐 私风险 当情景规划变成常态,应重新将重点放 在业务持续经营和复原能力 1. 评估新的工作模式,以评价所涉及的 风险及设置的相关控制措施(或所需 控制措施): 以降低固有风险,包括与日俱增 的网
16、络和数据隐私风险 2.培训资源,以更好地了解和监控保 险风险敞口 3.为检视和加强业务持续经营和复原 计划(可能包括与监管机构的合 作)确定合适的投资水平 数据和科技数据和科技管理、监控和保 护机构的整套硬 件 、 软 件 、 网 络、数据、设施 和相关设备 数字化功能十分普遍 存在于前、 中和后台办公室 加速转为提供云服务,并将全球用例应 用到本地的云解决方案 双重运营模式高度依赖最先进技术基础 设施来支持遥距办公,同时旨在长远降 低运营成本 为做好市场营销,机构对数字化赋能的 分销和市场营销渠道的需求将会更大 获取数字化、技术和数据人才的竞争将 会愈演愈烈 1. 加强技术基础设施来支持机构
17、的未来 运营模式,最有可能是采用双重结 构 实体营运和虚拟营运 2. 更新数据策略来收集、储存和保护所 需的内部和外部数据,以支持现行的 运营模式 3. 加快采用云技术来支持灵活工作安排 和客户服务 后勤业务后勤业务 毕马威华振会计师事务所 特殊普通合伙中国合伙制会计师事务所,毕马威企业咨询 中国 有限公司中国有限责任公司,毕马威会计师事务所澳门合伙制事务所及毕马威会计师事务所香港 合伙制事务所,均是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司毕马威国际” 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。 2020()() (“) 联系我们 Laura Laura J.J.HayHay 保险业全球主管合伙人
18、保险业全球主管合伙人 毕马威国际 电邮:电邮: 鲍励德鲍励德(ErikErikBleekrodeBleekrode) 保险业亚太区主管合伙人保险业亚太区主管合伙人 毕马威国际 合伙人兼合伙人兼保险业保险业中国主管中国主管 毕马威中国 电邮:电邮: Edward Edward J.J. ChandaChanda 保险业美洲区主管合伙人保险业美洲区主管合伙人 毕马威国际 保险业美国保险业美国主管合伙人主管合伙人 毕马威美国 电邮:电邮: ChrisChris CornellCornell 合伙人兼合伙人兼保险业加拿大保险业加拿大主管主管 毕马威加拿大 电邮:电邮:ccornellkpmg.ca J
19、acques Jacques CornicCornic 合伙人兼合伙人兼保险业法国保险业法国主管主管 毕马威法国 电邮:电邮:jcornickpmg.fr Dr. Dr. FrankFrankEllenbrgerEllenbrger 保险业欧洲、中东、非洲地区主管保险业欧洲、中东、非洲地区主管 毕马威国际 合伙人合伙人 毕马威德国 电邮:电邮: Leah Leah FeganFegan 保险业全球市场营销与传讯保险业全球市场营销与传讯 高级经理高级经理 毕马威国际 电邮:电邮:lfegankpmg.ca TalTalKaissarKaissar 保险业税务全球主管合伙人保险业税务全球主管合伙人
20、 毕马威国际 合伙人合伙人 毕马威美国 电邮:电邮: DavidDavidKellsKells 合伙人兼合伙人兼保险业澳大利亚保险业澳大利亚主管主管 毕马威澳大利亚 电邮:电邮:.au MarkMark LongworthLongworth 保险业咨询全球主管合伙人保险业咨询全球主管合伙人 毕马威国际 合伙人兼合伙人兼保险业咨询主管保险业咨询主管 毕马威英国 电邮:电邮:mark.longworthkpmg.co.uk Dr. Dr. FrankFrankPfaffenzellerPfaffenzeller 保险业审计全球主管合伙人保险业审计全球主管合伙人 毕马威国际 合伙人合伙人 毕马威德国
21、 电邮:电邮: SimonSimon RangerRanger 合伙人兼合伙人兼保险业英国保险业英国主管主管 毕马威英国 电邮:电邮:simon.rangerkpmg.co.uk TonTonReijnsReijns 合伙人兼合伙人兼保险业荷兰保险业荷兰主管主管 毕马威荷兰 电邮:电邮:reijns.tonkpmg.nl Dr. Dr. Christian Christian SchareckSchareck 合伙人兼合伙人兼保险业德国保险业德国主管主管 毕马威德国 电邮:电邮: Mary Mary H.H.TrussellTrussell 保险业会计变革保险业会计变革 主管合伙人主管合伙人
22、毕马威国际 电邮:电邮:mary.yrussellkpmg.co.uk 本刊物所载资料仅供一般参考用,并非针对任何个人或团体的个别情况而提供。虽然本所已致力提供准确和及时的资料,但本所不能保证这些资料在阁下收取时或日后仍然准确。任何人士不应在没有 详细考虑相关的情况及获取适当的专业意见下依据所载资料行事。 本刊物经毕马威国际授权翻译,已获得原作者授权。 本刊物为毕马威国际发布的英文原文 “Personal insurance value chain” (“原文刊物”)的中文译本。如本中文译本的字词含义与其原文刊物不一致,应以原文刊物为准。 2020 毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙) 中国合伙制会计师事务所,毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,毕马威会计师事务所 澳门合伙制事务所及毕马威会计师事务 所 香港合伙制事务所,均是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”)相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标。 /socialmediasocialmedia 如需获取毕马威中国各办公室信息,请扫描二维码或登陆我们的网站: