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1、1 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 2022020 0年年1212月月 home.kpmg/connectedbanking 毕马威未来银行 2.0 如何打造数字化时代的 智链零售银行? 3 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。
2、在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 目录 驱动零售银行变革的五大要素驱动零售银行变革的五大要素0404 客户需求05 竞争环境06 宏观经济08 监管政策10 金融科技11 未来零售银行致胜之道在于打造以智链银行为基础的商业模式未来零售银行致胜之道在于打造以智链银行为基础的商业模式1212 今天的零售银行13 未来零售银行的3种商业模式14 智联银行应具备的八大核心能力16 高成熟度的零售银行将继续领先同业17 确定智链银行能力的优先次序18 智链能力助力打造卓越运营模式19 评估贵行的能力成熟度20 案例研究21 付诸行动付诸行动2222 4 2020 毕马威
3、企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 驱动零售银行变革的 五大因素 今天,零售银行正面临着史无前例的复杂环境和挑战,在金融科技和疫情的双重 影响下,社会和经济格局发生了剧烈改变,而银行业客户的需求也在持续升级和 演变。 监管监管政策政策 在全球范围内,监管机构持续加强对于银行业的监管,以促进公平竞争、提升银行业务的稳定性、加强网络 和数据安全,以及支持保护风险承受能力较低的客户。此外,零售银行需要
4、更加敏捷的风险管理。 金融科技金融科技 金融科技将重新定义客户与零售银行之间的关系。银行需要优先投资成熟的技术,以实现盈利增长并提升未 来业务的敏捷性。同时,银行需要持续推进业务的线上化,以实现降本增效。 宏观宏观经济经济 疫情带来的经济衰退将对零售银行的盈利性带来挑战。当前,零售银行传统业务的利润来源正受到威胁, 迫使其重新思考其商业和运营模式,以实现盈利增长。 客户客户需求需求 新冠疫情在全球范围的大流行显著影响了客户对银行服务方式的期待,并改变了客户选择银行时考虑因素的 优先级。当下银行必须提升其数据分析和用户洞察能力,为客户提供个性化的流畅体验,才能逆势增长。 竞争竞争环境环境 新型银
5、行和新兴参与者正从各个方面共同蚕食传统银行的市场份额。从长远来看,传统银行如果不能更 高效地满足客户的需求,客户将会转而选择其他机构。 5 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 客户需求 新冠肺炎疫情对全球造成了直接而广泛的影响,提升了客户对于零售银行的期望, 也改变了客户在进行选择时的优先因素 产品和服务的价值与价格对提升客户黏性同等重要, 但受新冠肺炎疫情影响,消费者在选购商品
6、和服务 时最看重的因素正在发生变化,高性价比成为最重 要的决定性因素。我们在本年度的2020客户卓 越体验调查报告中指出,对遭受严重经济影响的 国家而言,价格是忠诚度的决定性因素,其重要性 仅次于个性化程度。1 同时,客户对于产品、服务和信息获取的便利性 需求进一步被激发,对于数字化体验数字化体验的需求也日 益提升。如今,大多数客户都已习惯网购。 他们在实体店购物的次数正不断减少,并逐渐转向 非接触式的购物和支付。82%的消费者表示未来更 倾向于使用电子钱包或电子银行卡。 与客户建立信任关系则受到更多因素的影响。客户 越来越关注企业的环保责任和社会责任,会对与环 境和社会问题相关的品牌行为提出
7、更多的疑问。 零售银行应思考如何提 高客户忠诚度 “ “ 关键驱动因素关键驱动因素 性价比63%63% 便捷度42%42% 品牌信任度41%41% 安全性 40%40% 产品与服务的多样性37%37% 客户体验35%35% 员工政策19%19% 面对面的直接沟通19%19% 品牌是否匹配个人的价值观18%18% 为本地社区提供了支持 18%18% 品牌的社会责任形象18%18% 品牌的环保形象17%17% 个性化 14%14% % = 认为该因素在选购商品或服务时很重要的客户比例 1新形势下的客户体验 全球客户卓越体验调查报告(新冠疫情特别版:新形势下的消费者),毕马威国际,2020年6月 6
8、 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 竞争环境 新型银行和互联网金融公司等新兴参与者正从各个方面共同蚕食传统银行 的市场份额。 在全球范围内,新型银行 不断涌现。由于不受传统 技术拘束且运营更为敏捷, 新型银行新型银行可以实现个性化 和无缝交互,而这些正是 新生代所渴望拥有的智能 数字体验。 传统银行也正遭受来自新兴参与者新兴参与者的一系列挑战。在 亚洲,微信已经在提供银行服务方
9、面取得成功。同样, 阿里巴巴(蚂蚁集团)正利用他们先进的技术和良好 的客户基础开展银行业务。 与此同时,更多的新型的金融新型的金融服务提供商服务提供商正涌入市 场,并在未开发区域开展业务。在非洲和亚洲,诸如 Paytm的小额小额贷款公司贷款公司使没有银行账户的客户可以 通过电话转账,绕开利用银行账户的复杂流程,并且 节省了相关费用。这对严重依靠与客户的关系来维持 客户忠诚度、并借此销售其他产品和服务的传统银行传统银行 构成了巨大威胁。 然而,这对于传统银行来说也不全是坏消息:第7页 的图表显示,尽管新的市场进入者增长迅速,但客户 仍然主要将新型银行作为辅助服务使用。例如在英国, 80%的Mon
10、zo用户同时也在使用传统银行的APP。 新型银行新型银行仍未成为主要银行服务的提供商。这可能是 由于客户的使用惯性,或客户认为新型银行还无法提 供完全可信赖的替代方案,特别是考虑到最近出现的 疫情,这一特征更加明显。但我们相信,从长远来看, 如不能更有效地满足客户的需求,他们迟早会转向其其 他服务提供商他服务提供商。事实上,在亚洲的部分地区(如新加 坡和马来西亚),监管机构已开始积极颁发数字银行 牌照,并鼓励外资新型银行进行申请。 7 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的
11、成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 2Fintech users just cant get enough of traditional banks,金融时报,2020年1月7日 新型银行会推迟其对盈利规模的要求,转而争取更大规模的、更高价值的客户群 体,这样的战略对目前的传统零售银行形成了挑战。传统银行需要决定如何应对 竞争对手,或通过加强与对手的合作以保持竞争优势。 案例:案例:英国英国2 2新型银行将逐渐向上侵蚀传统银行的市场新型银行将逐渐向上侵蚀传统银行的市场 0% 11 12 13 14 15 16 1
12、7 18 19 20 21 22 23 24 25 26 客户规模(有效月活跃用户数)(客户规模(有效月活跃用户数)(%) 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 65% 70% 规模小但规模小但客户粘性客户粘性非常高非常高 规模大但规模大但客户粘性客户粘性最低最低 劳埃德银行 (TSB) 平均值 First Direct Monzo Starling Bank Revolut Transferwise 规模最小且规模最小且客户粘性客户粘性最低最低 平均值 汇丰银行 桑坦德银行哈里法克斯银行 规模最大且规模最大且客户粘性客户粘性最高最高 国
13、民威斯敏斯特银行 劳埃德银行 (Lloyds) 巴克莱银行 持持 有有 单单 一一 银银 行行 账账 户户 的的 客客 户户 占占 比比 (%) 8 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 疫情带来的经济衰退将对零售银行的盈利性带来挑战。 目前,全球经济仍处于衰退之中,而复苏的时机和 道路尚不明朗。消费者信心低下,很多国家或地区 的裁员现象已经很普遍。我们的研究表明,平均每 10个人
14、中就有4人的经济状况相比疫情前出现了恶化, 另有13%的人决定暂缓大额消费支出。这些因素导 致了零售银行的主要收入来源受到压缩。3 由于经济复苏之路仍不明朗,性价比成为客户进行 决策时最重要的考量因素。在全球各个市场中,半 数受访者认为性价比变得比疫情发生前更加重要。4 由于经济的不确定性,一旦经济刺激资金与发债不 再奏效,银行将不得不通过计提拨备以应对未来可 能出现的亏损。 由于不良率升高不良率升高、生息率不断下降生息率不断下降,过往盈利性更 好的信贷业务面临可用资本不断受限、利差进一步 缩水的现状,导致零售银行的收入减少。我们发现, 一些跨国银行正从海外市场撤退,更加聚焦于本地 市场。这也
15、将对客户造成一定的影响。 宏观环境的变化,将导致当前的银行信贷模型适用 性将降低,在一定程度上将影响信贷投放信贷投放。多数情多数情 况下况下,银行将会持续限制信贷投放数量,直至市场 信心恢复。 宏观经济 传统银行的利润空间正面 临威胁,迫使零售银行考 虑改变其商业和运营模式, 其中数字化转型已经成为 零售银行的当务之急。 3,4毕马威新形式下的客户体验 全球顾客卓越体验研究报告(新冠疫情特别版:新形势下的消费者),毕马威国际,2020年6月 9 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球
16、性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 近半数以上受访者认为其财务状况比较宽裕或良好近半数以上受访者认为其财务状况比较宽裕或良好,另有另有4343%的消费者则感到经济紧张或的消费者则感到经济紧张或 财务状况恶化财务状况恶化。5 5 5,6,7新形势下的消费者,毕马威国际,2020年6月 15%15% 28%28% 13%13% 44%44% 财务状况紧张 轻微恶化 已暂停购买非必需品 受到威胁 财务仍有保障 经济情况仍较好 如往常一样购买必需品, 但暂缓大额消费支出 仍感到乐观 财务状况恶化 严重缩水 无法维持生活所需 感到压力巨
17、大或焦虑 财务状况宽裕 经济上未受影响 开支如常 无甚压力 尽管整体情况确实充满挑战,但仍有57的受访者表示在财务上感到宽裕或良好。对于零售银行而言,充分发掘这一群体的 需求、为财务状况较好并希望积累财富或进行消费的客户群体提供支持,将会是重要的成长机会。6 资料来源:新形势下的消费者,毕马威国际,2020年6月 6363%的客户表示性价比是选择服务时最重要的考量因素的客户表示性价比是选择服务时最重要的考量因素,而而4747%的受访者认为该因素由于疫的受访者认为该因素由于疫 情的出现而变得更加重要情的出现而变得更加重要。7 7 各国各国(地区地区)视性价比为购物关键因素的客户比例视性价比为购物
18、关键因素的客户比例 74% 英 国、 德国 82% 西班牙、 巴西 51% 中国内地 77% 法国、日 本 64% 美 国 76% 加拿大80% 意大利、 澳大利亚 70% 中国香港 特别行政区 10 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 监管政策 在全球范围内,监管机构持续加强对于银行业的监管,以促进公平竞争、提升银 行业务的稳定性、加强网络和数据安全,以及支持保护风险承受能力较
19、低的客户。 此外,零售银行需要更为敏捷的风险管理方式。同时,监管机构也要求银行扩大 信贷规模以支持经济复苏。 不幸的是,由疫情带来的持续经济影响将会导致更多 客户出现财务恶化情况。银行需要采用明确和合理的 方式来辨别和管理不同类型客户的风险,并以适当的 方式为他们提供支持。 针对数据隐私的监管将会加快推行。监管的重点将会 放在新兴科技对个人数据以及生物识别数据的收集和 所有权上。此外,在保护隐私性和引入各式开放银行 /金融生态和两者之间取得平衡也至关重要。为进一 步提升客户的信任,不仅需要更加清晰的监管要求, 还需要本地监管机构加强执行力度。 疫情带来的破坏性影响意味着银行业务的稳定性将持 续
20、成为全球监管机构的头等大事。监管将会重点关注 信息系统和商业服务的连续性,以及银行是否准备了 应对突发事件的业务连续性及应急处理方案。 随着犯罪性或破坏性的网络攻击不断增加,针对 安全和网络控制监管的重要性持续提升。如何在 云端环境中开展监管,将成为一个特殊的领域。 监管机构将继续通过干预等手段,降低银行业的 参与门槛,要求针对“开放银行式”的传统银行 开放其应用程序接口(APIs)以访问账户信息和 支付功能等方式,进一步促进银行业竞争。 开放数据生态系统将涉及更广泛和复杂的交互, 使来自各行各业和不同监管环境的市场参与者能 够进行充分的互动。针对此类监管条例的合规要 求不仅意味着银行管理成本
21、的增加,同时因为秉 承“数字化优先”理念的新参与者正涌入市场, 银行的收入增长也不断受到挑战。 零售银行需要思考应如何 组织各方,以更高效地履 行其监管与合规义务。 “ “ 在疫情持续期间,许多政 府开始提供资金以保护消 费者、支持小微企业,乃 至整个经济系统。鉴于经 济复苏尚需时日,监管机 构将会更强力推动经济刺 激计划,我们预期此类干 预将会持续。 11 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注
22、册商标或商标。 金融科技 金融科技将重新定义客户与零售银行之间的关系。我们的研究发现,围绕数字化 技术架构、以体验为中心、以洞察为导向的投资将会成为支持银行进行数字化转 型的重要支柱。8 数据能力及分析能力的增强、以及可用数据量的提 升,使得从营销到销售、吸引到服务等各个环节的 客户互动都呈现出更具个性化的特征。71%的受访 者表示这是支撑他们推进数字化转型的重中之重。10 然而,很多传统银行目前尚未充分地利用数据。此外, 开放银行/开放数据正在重塑全球商业生态,并不断 创造全新的商业模式。银行需要充分评估这些商业模 式所带来的影响。 领先银行已经对自动化解决方案进行了系统化的部署, 例如通过
23、机器人流程自动化(RPA)和客户机器人等 实现工作效率的提升和商业洞察的有效实践。预计此 类变革今后将成为银行业的常态。 为真正实现功能完善、满足预期以及个性化的数字化, 许多银行需要加快步伐,拓展其基础架构并加快云项 目的推进。这往往需要通过与更为敏捷、创新的金融 科技公司开展合作才能实现。他们需要运用复杂的数 据及分析信息,将合适的产品与服务,通过合适的渠 道,以适当的时间提供给客户。 随着越来越多的服务朝着线上化和数字化方向发展, 银行需要持续关注其服务运营的稳定性和安全性,特 别是在应对网络攻击方面。充分运用新技术进行流程 数字化、以程度更高的自动化以及直通式处理(STP), 替代人工
24、和纸质流程,将会成为中后台运营的制胜关 键。 新技术催生了一系列新的交互渠道,比如一些领先的 金融服务机构已经开始通过API触达新客户。随着技 术的快速发展,大量新概念不断涌现出来,如增强现 实(AR)和分布式账本技术。这些技术将进一步重 新定义银行服务的本质。 上述技术将共同重新定义银行与客户之间的关系,促 使银行提供更为个性化的服务。 如今如今,随着随着“低代码低代码”开发平台的发展开发平台的发展,集成能力集成能力 和云技术便利性的增强和云技术便利性的增强,技术已经不再是数字化转技术已经不再是数字化转 型中的难点型中的难点,真正的挑战来自于上述其他要素真正的挑战来自于上述其他要素。 零售银
25、行需要决定对哪些 技术进行投资,以实现盈 利增长和提升敏捷性。 “ “ 8,9,10调研对象:412名参与零售银行机构客户战略决策的专业人士 数据来源:毕马威2020年9月委托Forrester Consulting开展的研究 银行持续加强金融科技在 零售银行方面的投资,以 求降低成本、优化流程、 提升效率。例如,某些银 行正使用云解决方案替代 传统的数据中心,以提高 安全性、韧性和可扩展性。 75%的受访者表示,他们 正利用云计算来实现数字 化转型。9 12 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联
26、的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 未来零售银行致胜之道 在于打造以智链银行为基础 的商业模式 12 2020 版权由一家或多家毕马威国际实体所有。毕马威国际及其关联实体不提供任何客户服务。版权所有,不得转载。 综合银行综合银行 01 01 我们认为,从整体来看市场上存在五类主要的零售银行商业模式。 该类银行提供涵盖所有客户群体的全方位银行服务,包括从零售到公 司服务,再到商业银行和投资银行服务。 此类银行大多提供与银行保险或财富管理相关的产品或服务。 例如:例如:工商银行工商银行、汇丰银行汇丰银行、花旗银行花
27、旗银行、德意志银行等德意志银行等 专业银行专业银行 02 02 专业银行主要专注于零售和小型公司客户,并往往对其目标客户群体 的需求有深入的理解。其收入主要来自信贷等产品的利息收入。此类 型银行也包括小型数字化新型银行。 例如:星展银行例如:星展银行、EquitableEquitableBankBank、MonzoMonzo、微众银行微众银行 消费金融公司消费金融公司 03 03 消费金融公司主要专注于银行服务覆盖不足的社群。此类银行通常以 非银行金融机构起步,比如互联网贷款公司、次级信用卡提供商或黄 金借贷机构,但随后逐渐通过吸收存款来降低融资成本。中国的消费 金融公司不能吸收存款,主要通过
28、境内同业拆借、向金融机构借款、 发行金融债等方式融资。 例如:第一资本金融公司例如:第一资本金融公司、万事达万事达、马上消费金融马上消费金融 支付清算支付清算服务提供商服务提供商 04 04 该类机构主要目的是推广普惠金融和解决跨境汇兑。他们通常只提供 种类有限的基础银行产品,比如储蓄账户和汇款,但通过分行或者其 他机构(如零售商或邮局)的网络实现广泛覆盖。 例如:孟加拉乡村银行例如:孟加拉乡村银行、西联汇款西联汇款、PaypalPaypal 数字钱包服务提供商数字钱包服务提供商 05 05 该类机构通常应用数字钱包模式,聚焦数字交易中的客户体验。他们 通常从金融科技公司演变而来,与社交媒体平
29、台进行交互,并进一步 扩展至储蓄和借贷等服务。 例如例如:财付通:财付通、支付宝支付宝、PaytmPaytm 零售银行的变革日新月异,银行需要更加注重数字化驱动的业务模式升级,以 获得盈利性增长并更好地应对变革。 13 今天的零售银行 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 基于前述驱动因素,我们认为今天的五类零售银行将加速演进,未来如下三种商 业模式的零售银行最有可能主导市场,这其
30、中包括我们重新定义的一种新型零售 银行生态银行(Ambient Banks)。 0101 全能银行全能银行 Universal BanksUniversal Banks 0202 交易交易专注专注型银行型银行 TransactionsTransactions- -focusedfocused BanksBanks 0303 生态银行生态银行 Ambient BanksAmbient Banks 我们认为,未来银行业务模型的一个关键特征,就是对诸如疫情造成的经济冲 击拥有更强的业务弹性。 传统银行的利润率利润率正受到运营成本升 高、交易费用和利息收入下行、以及 金融脱媒的多多重重冲击冲击。因此,
31、成为全 能型银行需要以数字化为基础,并依 靠庞大的客户群基础建立生态系统。 这能使银行扩展新的利润扩展新的利润空间空间,比如 帮助消费者和家庭节约主要开支(如 水电、日用品、电信/网络等开支)。 提升运用数据的能力有助于银行更好 地理解消费者的行为,以挖掘为客户 服务机会。 未来的全能银行将保留保留一一部分的部分的物理物理 网点网点,来支持高价值客户的面对面互 动或者为数字化知识和设备不足的乡 村或社区提供服务。而业务运营应尽 可能提升自动化、智能化水平以优化 成本效益。 生态银行并不以一个银行的实体形态 为客户提供服务,而是作为日常物联物联 网网(loTloT)设备中的“隐形银行”来 提供服
32、务。从物联网设备中获取的数 据可以让银行对客户的消费习惯和信 贷需求有更深入的理解。 生态银行和生态系统中的三星和微 软等基础设施服务企业一样,是赋 能者。因此,开放银行的聚焦点是 打造和为合作伙伴提供API、微服务 和模块化的技术基础架构。 一些传统银行也正探索生态银行模 式。例如ING推出的FINN能够让智 能设备为用户进行自动支付保费。 建设银行的开放银行服务,把银行 定位为生态系统中的银行服务API提 供商。 14 未来零售银行的3种商业模式 交易专注型零售银行的聚焦点是支付 服务,部分当前的直销银行、互联网 银行和支付公司将有可能向这个方向 转型。这里银行将非常关注单位经济 效益,确
33、保单位成本可以被当期或未 来的收入覆盖来实现盈利。他们采取 高度专业化或集中化的模式,并聚焦 特定的客户群体,不断在关键客户需 求上进行创新以拓展其服务。 庞大的客户群体和丰富的交易历史数 据将使得这里银行在数字化进程中获 益,开放的业务模式将助力这类银行 取得成功。未来大型科技公司也能够 通过提供数据或银行基础交易服务支 持从这个市场中获取一定份额。 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标
34、或商标。 下面我们将探讨未来零售银行的三种业务模式在如下五个战略主题方面的差异, 以及这些差异带来的重要影响。 战略主题I. I.全能银行II.II.交易专注型银行III.生态银行 B2B和B2C模式:以客户体验以客户体验 为中心至关重要为中心至关重要。它们需要 利用大量的客户交易数据,来 制定数据驱动数据驱动、富有客户洞富有客户洞 察力的业务策略察力的业务策略。 B2B和B2B2C模式:交易专注 型银行致力于与多个生态平台 对接,联合为客户提供无缝无缝 互动体验互动体验和服务。 B2B模式:生态银行是日常物 联网设备的一部分,且将随着 智能互联技术的增长创新产创新产 品和服务品和服务。 成本
35、压力导致全能银行需要缩 小分行网络,通过打造响应响应 迅速的运营模式和中后台服迅速的运营模式和中后台服 务务,来实现高效运作。 交易专注型银行高度重视流程 自动化以降低交易成本,它们 需要投资数字化技术架构数字化技术架构, 以提升流程效率。 由于着力通过技术基础设施如 API接口实现服务,生态银行 的员工成本通常极低。 全能银行已制定和应用一整全能银行已制定和应用一整 套的风险管理与合规框架套的风险管理与合规框架, 以适应迭代日益迅速的监管要 求。 交易专注型银行的风险和监交易专注型银行的风险和监 管框架不断发展管框架不断发展,甚至包括 跨行业的监管规则(比如电 商)。但欺诈风险和错误交易 仍
36、占总成本的一大部分。 对生态银行的风险与监管框对生态银行的风险与监管框 架仍处于初级阶段架仍处于初级阶段。由于每 个产品和设备都可能存在网络 安全漏洞,网络和技术风险整 体较高。 全能银行是生态系统的核心, 聚合起了一个跨界联盟的合跨界联盟的合 作网络作网络。 为增加交易量和提升收入,交 易专注型银行会参与尽可能会参与尽可能 多的平台协作与跨界联盟多的平台协作与跨界联盟。 生态银行嵌入了整个联盟协生态银行嵌入了整个联盟协 作平台的各个环节作平台的各个环节。它们成 为物联网设备如电视、冰箱和 汽车的服务和产品的一部分。 随着前台员工中千禧一代的年 轻人越来越多,全能银行需要 创新工作方式,以打造
37、步调步调 一致一致、平等高效的工作团队平等高效的工作团队。 全能银行的组织灵活性源于技 能熟练的员工和先进的数字化 技术。银行员工的关注点将逐 渐从日常事务,向贯彻战略性 举措和管理风险转变。 前台业务团队主要以技术为导 向,工作团队更注重后台活动 而非客户互动。 交易专注型银行的组织灵活性 需要由先进的数字化技术和流 程自动化共同打造。银行员工 的关注点将逐渐从日常事务向 贯彻战略性举措和管理客户投 诉转变。 前台业务团队主要是以技术为 导向,工作团队更加注重后台 工作而非与客户的互动。 生态银行的组织灵活性来源于 先进的数字化技术和流程自动 化。随着数据工程师将业务战 略融入到算法当中,客
38、户投诉 逐渐由人工智能负责。 识别并满足客户需求识别并满足客户需求0101 关注并提升成本效益关注并提升成本效益0202 采用创新工作方式采用创新工作方式0303 适应不断变化的适应不断变化的 监管环境监管环境 0404 在更广泛的生态系统在更广泛的生态系统 中进行定位中进行定位 0505 为了帮助银行实施以上战略主题相关的转型,毕马威识别和定义了银行需在其 运营模式中打造的八大核心能力。 15 关于3种模式的深入探讨 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,
39、不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 2 2X X ImpactImpact 卓越的零售银行运营模式需要具备如下八大能力。我们调研显示,已经有超过一 半(52%)受访者正对至少其中6项能力进行投资11。 注:(a)调查对象:1299位参与以客户为中心决策的专业人士。 数据来源:毕马威2018年9月委托Forrester Consulting开展的研究 毕马威“智链”零售银行数字化 转型解决方案以客户为中心,重 塑前中后台,专注于每个流程、 职能以及组织关系,以满足客户 需求、创造商业价值和创造可持 续增长。 “智链”清晰定义了数字化零售 银行的八大能力。
40、研究显示,对 所有八大能力进行投资的公司有 双倍机会(所有行业平均)能够 提供超出客户预期的用户体验、 达成一至多项以客户为中心的目 标、并在一个或多个维度获得超 额的投资回报(a)。 11调研对象:412名参与零售银行客户战略决策的专业人士 数据来源:毕马威2020年9月委托Forrester Consulting开展的研究 数字化组织和数字化组织和 人力资源人力资源 全渠道交互全渠道交互 数据洞察驱动的数据洞察驱动的 决策决策 合作伙伴和联盟合作伙伴和联盟 生态系统生态系统 产品和服务创新产品和服务创新以客户体验为中心的以客户体验为中心的 设计设计 技术架构与实现技术架构与实现 数字化运营
41、数字化运营 能够有效利用第三方实 体进入新市场或客户, 降低成本或弥补能力差 距,同时确保客户体验 的一致性和管理风险 能够在分销渠道和服务 触点之间无缝地执行产 品/服务交易活动,与预 期的客户体验和业绩目 标保持一致 能够设计和提供无缝的 个人客户体验,不断满 足所有物理和数字接触 点不断变化的期望,从 而提高参与度,满意度 和忠诚度 能够启用和激活数据, 利用集成的单一客户和 产品视图,在所有触点 提供最佳体验,同时解 决客户数据质量,隐私 和安全等问题 能够利用技术系统和专 业知识有效地提供跨渠 道体验,为员工提供支 持工具并维护信息隐私 和安全 组织能够结合管理流程、 功能和知识,包
42、括自上 而下的愿景,矩阵化和 敏捷的组织结构以及集 成的,一致的绩效管理 能够提供相关的,有价 值的和差异化的产品和 服务,针对最有价值的 客户群体,在平衡服务 成本的同时满足需求 客户能够在任何时间、 地点方便地选择、注册 和接收产品/服务的能力, 以及通过高级分析驱动 流程实现的方式 16 毕马威“智链”定义成功的零售银 行业务模式需要具备的8大核心能力 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注
43、册商标或商标。 调研显示,与成熟度较低的零售银行同业相比,对八大能力进行投资的成熟较高 的零售银行更有机会成功地. 通过近乎实时的客户及业务洞察,结合高级数据分析手段与洞察能力,整合形 成有效的商业决策。 以高效敏捷的方式运营业务,从而在具备盈利性的条件下,为客户提供始终如 一的服务。 引入、对接并管理第三方机构,以提升市场进入速度、降低成本、缓释风险并 缩小能力差距,从而履行对客户的承诺。 通过智能敏捷的服务、技术和平台,为客户提供安全、定制化、经济的解决方 案。 建立以客户为中心的组织和文化,从而激励员工履行对客户的承诺,驱动业务 增长。 在价格、产品和服务方面提出有吸引力的客户价值主张,
44、从而吸引高价值客户, 实现显著盈利。 为客户、员工和合作伙伴提供精心设计的无缝交互体验,以支持客户价值主张 并实现商业目标。 在营销、销售和服务等各个领域与客户及潜在客户进行互动和交易,并实现 可衡量的效果。 1.9x1.9x 1.8x1.8x 1.8x1.8x 1.7x1.7x 1.7x1.7x 1.5x1.5x 1.4x1.4x 1.3x1.3x 注:(a)调研对象:412名参与零售银行以客户为中心战略决策的专业人士 数据来源:毕马威2020年9月委托Forrester Consulting开展的研究 17 高成熟度的零售银行在核心能力方 面继续领先同业 2020 毕马威企业咨询 (中国)
45、 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 12 能力能力的的影响影响 345 无关紧要最为重要 不同核心能力对于不同零售银行商业模式的相对价值和重要性不同,相应银行在 选择能力构建的优先级也会不同。但是需要注意的是,八大能力贯穿整个组织, 必须统筹部署,进而重塑运营模式,为客户和银行创造价值。 未来零售银行的三种商业模式未来零售银行的三种商业模式 智智 链链 银银 行行 八八 大大 核核 心心 能能 力力 数据洞察驱动
46、数据洞察驱动 的决策的决策 产品和服务创新产品和服务创新 以客户体验为中心的以客户体验为中心的 设计设计 全渠道交互全渠道交互 数字化运营数字化运营 数字 化 组织数字 化 组织 和人力资源和人力资源 技术机构与实现技术机构与实现 合作伙伴和联盟生合作伙伴和联盟生 态系统态系统 II. II. 交易专注型银行交易专注型银行III. III. 生态银行生态银行I. I. 全能银行全能银行 18 不同商业模式打造核心智链 能力的优先级选择 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 中国有限责任公司,是与英国私营担保有限公司 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的
47、成员。版权所有,不得转载。在中国印刷。 毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 产品和服务创新产品和服务创新 数据洞察驱动的决策数据洞察驱动的决策 以客户体验为中心的设计以客户体验为中心的设计 全渠道交互全渠道交互 数字化运营数字化运营 数字化组织和数字化组织和 人力资源人力资源 技术架构与实现技术架构与实现 合作伙伴和生态系统合作伙伴和生态系统 运用对整个价值链的分析洞察, 提升客户旅程的个性化水平提升客户旅程的个性化水平, 以实现以实现更快和更明智的商业决策更明智的商业决策。 运用数据分析提高客户参与度与提高客户参与度与 转化率转化率,加强对金融诈骗的侦查 与防范。 使用来自
48、物联网来自物联网(IoTIoT)设备的设备的 数据数据预测客户的购买行为和信贷 需求。 拓展新的可持续收入来源,控制控制 产品管理成本产品管理成本,运用新型运用新型服务更 加安全地管理个人数据安全地管理个人数据、客户授 权。 通过创新服务和产品成为对现有对现有 生态系统具吸引力的合作伙伴生态系统具吸引力的合作伙伴。 与生态系统所有者(如谷歌、蚂 蚁集团、美团)合作设计新的支设计新的支 付付、储蓄和借贷产品储蓄和借贷产品,以适应客 户使用物联网设备的便捷度需求。 在各触达渠道提供一致化体验, 并确保体验的简洁与个性化简洁与个性化。 提供简单易用的用户界面简单易用的用户界面以减少 问题咨询,从而实
49、现最少化面对 面的客户互动。 向隐形银行转变,为客户提供顺顺 畅的用户购买体验畅的用户购买体验,令客户觉察 不到后台运行的银行服务。 确保客户客户的每个交互都操作便捷、 结果清晰、产生价值产生价值。 确保与多个生态系统实现无缝链与多个生态系统实现无缝链 接接,以提升交易量和收入。 通过生态系统访问消费者设备数访问消费者设备数 据据,以驱动所有基础流程和决策 在合作伙伴的协助下,通过自动通过自动 化提升效益化提升效益并管理复杂的业务。 收到 业 务指 令后 立 即执 行收到 业 务指 令后 立 即执 行 (例如收取付款、发卡、提 供贷款等)。 建立高效可靠的运营流程建立高效可靠的运营流程,以便 在客户无法觉察情况下完成服务。 向分布式和数字化解决方案分布式和数字化解决方案转型, 以优化工作团队的规模。 实施流程数字化,并识别能够重重 新定位新定位、调整资源分配方式调整资源分配方式的机 会。 主要打造能熟练运用敏捷交付能熟练运用敏捷交付、 DevOpsDevOps和集成系统的和集成系统的后台工作 团队。 改变彼此孤立的以产品为基础的 原有