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1、数字化转型白皮书系列零售行业应用企业微信策略企业微信介绍零售业的3大企业微信策略将策略落地成实践目录生态系统功能介绍3种销售相关的功能客户连接及获取社交销售客户服务何种企业适用?六个步骤,量身定制您的解决方案实施阶段执行细节0102032过去10年间,微信改变了人们的数字化生活方式和人际沟通方式。为了也给企业带来这样的改变,企业微信应运而生。企业微信让企业来连接员工,从而帮助他们便捷地进行个人和团队间的沟通。其丰富的开放平台架构让即使是最特殊的业务需求和场景也能得到量身定制的解决方案。微信的核心一直都是一对一的私人聊天,这是其最重要的使用场景,并且已从个人使用延展到了商业使用的范畴。对于大部分
2、人来说,它已经是业务交流中的主要沟通渠道。在企业中,此场景的最早使用者往往是销售人员。尽管看上去他们会反对新技术,事实上他们比营销团队更早采用和应用了微信。现在,有了企业微信和客户个人微信的互通,零售品牌就有了让这些连接变得官方的机会,同时在整合数字化工具后,便可以赋能销售人员更加便捷地进行销售。在本白皮书中,通过对三种企业微信策略的深度洞察,我们将剖析企业微信在实现客户连接和获取,通过社交销售策略进行线上销售,优化客户服务上的三类策略,帮助零售品牌了解早期使用者使用这些策略的成效。引言企业微信的目的是成为一款业务交流和内部办公数字化的革命性工具。对于销售团队,它可以支持客户获取和连接、客户服
3、务和社交销售,以前所未有的方式赋能销售人员。“”3第一部分企业微信介绍:在开始前您应该了解的信息腾讯微信团队的目的是将微信生态系统拓展到所有职业和私人生活领域。当数字化消融了品牌和终端用户之间的隔阂,企业微信的目标是进一步从企业内部消融隔阂,使企业可以在内外部都能智能地将正确的人员和信息进行连接,这让企业中的每一员都能担任服务和销售职能。企业微信的设计目的是赋能企业来智慧和无缝地连接内部团队、亲密合作伙伴、供应链伙伴和终端客户。其最大的能力是平台的开放架构,这使得ISV(独立软件供应商)或开发合作伙伴能提供针对企业特定和独特业务需求的解决方案。每一个行业和企业都有独特的需求,而微信基本的开放性
4、理念使得强大的以业务为核心的社交解决方案成为可能。开放生态系统的能力企业微信生态系统赋能企业与内部团队、亲密合作伙伴、供应链伙伴和终端客户进行无缝连接。“”5企业微信最初被设计成一个服务于内部效率和管理的即时通讯软件。大部分国际用户可能更熟知Slack,这两个软件有相似的起源。但是,和许多国内软件一样,企业微信已经演变成了一个高效连接职业领域用户的完整数字生态系统。企业微信与微信有相似的通讯体验,但有了职业沟通的相关附加功能,包括员工通讯录、内部团队报告、人力资源和财务审批等等。从全球视野来看企业微信,它是企业邮件地址+Slack的综合体。企业微信近期开发的强大功能之一是无需微信上的客户下载即
5、可与之连接。企业微信不仅仅是个强大的合作工具,还是个销售工具。什么是企业微信?6微信作为中国最流行社交软件后不可避免的结果是,在2017年有80%的中国人在微信上处理工作相关事项1。为了服务于职业沟通的需要,企业微信在2016年被推出。它正在高速拓张,在2019年有了250万企业和6000万活跃用户2。在企业微信上有6000万活跃用户,同比2018年,这个数字增长了100%。截至2019年,已有100万企业员工通过企业微信连接了6000万微信上的客户。用户增长了100%截止2019年,250万企业已采用企业微信,其覆盖了80%的中国500强企业,同比2018年, 这个数字增长了67%。目前,企
6、业微信已覆盖50多个行业,其中,头部企业中(行业前10位)的覆盖率达到了:医疗与保险为90%,汽车、银行、能源为80%,重工、物流、美妆、日化为70%,石油、家居、奢侈品为60%。注册企业增长67%被广大领先企业采用1.2017: 80% of Chinese Perform Professional Tasks on WeChat, MarketingToChina2.2019: 企业微信2019年度发布会7企业微信的前身是在微信中的企业号。为了更好完成工作相关的任务,腾讯开发了企业微信这个独立应用。“ “私人” ”的微信和 “ “职业” ”的企业微信与潜客、客户和同事聊天由企业为员工创建账
7、号业务运营工具如管理员控制、企业管理与朋友和家人聊天由个人创建账号朋友圈、支付、发现、小程序功能与朋友聊天和分享8熟悉的用户界面,更多的工具企业微信用户界面上有四个标签:消息、通讯录、工作台、我。管理员界面会有更多配置选项,而普通员工的界面与他们被允许接入的部分(如部门联系人、小程序、客户联系等)相关。工作台通讯录我消息9控制内部团队沟通及关系管理员可以邀请、删除、编辑员工的个人信息和管理员状态。这些功能保证了员工信息的完整性和准确性,也使得对员工权限管理变得更加灵活。将员工分配至不同部门为员工设置管理员身份来管理企业通过通讯录便捷地找到员工编辑信息或删除员工10销售人员日常实用功能为销售人员
8、提供能完成销售的实用工具:从获得客户、做销售笔记、了解客户历史到发送推销词,应有尽有。微信联系人直接添加客户为客户添加自定义标签聊天中使用预设快捷回复根据标签或负责人进行消息群发分配离职员工的客户给其他员工11以三大功能与微信上的客户全面对接企业微信提供了三大关键功能来与微信全面对接:客户联系、客户群以及客户朋友圈。有这些功能,企业微信不仅是一个办公自动化工具,也成为了一个连接客户的官方渠道。互发消息对外信息添加方式效率服务企业管理12客户联系客户群客户朋友圈群内沟通以群服务企业管理发表内容评论互动企业管理客户联系 连接客户私人微信销售人员可以通过客户联系功能添加在微信上的客户。企业微信提供多
9、种客户添加方式,销售可为客户添加备注、打标签;企业管理等其他附加功能保证了客户体验的官方性和一致性。管理员配置每位员工的许可和权限范围。销售人员通过欢迎语、快捷回复、群发、标签等高效服务客户。销售人员通过二维码、名片或手机号与微信用户连接。客户查看销售人员官方信息并在微信上直接聊天。13企业可以查看数据和管理客户的销售归属来提高客户体验。客户群 统一高效地服务客户除客户联系外,销售人员可以通过客户群创建群组来统一高效地服务客户,与此同时企业仍然拥有这些外部群的掌控权。管理员配置每位员工的许可和权限范围。销售人员配置群聊细节如通知、欢迎语和加入规则等。销售人员通过发送二维码或小程序邀请来邀请客户
10、加入。销售人员配置快捷回复和聊天侧边栏应用来进行高效、官方的服务。企业可以查看数据和管理客户群的销售归属来提高客户体验。14客户朋友圈 直接推送 & & 群发推广在客户朋友圈,销售人员可以以官方的方式推广专业内容,比如产品发布、活动信息和专家意见。公司可以创建内容并指定群组,让员工发布在朋友圈并及时查看效果。管理员配置每位员工的许可和权限范围。销售人员可自己编辑并发送或直接发送在通知中收到的企业官方内容。客户在朋友圈中查看并通过评论、点赞或直接联系进行互动。销售人员收到客户互动通知,可及时发起互动。企业可以查看数据和管理客户群的销售归属来提高客户体验。15第二部分零售业的3 3大企业微信策略每
11、一个行业都是不一样的,而且即使是在同一个行业,零售行业中每一个品牌在定位和销售手段上都有不同。比如是否提供折扣,引流目标是线下还是线上,是否鼓励与销售的私人联系。所有品牌都有提升销售额和提高客户留存的需求,如何实现这些需求的细节却有所不同。即使如此,我们却也发现了其中的共通之处。我们发现零售中强烈的3大常见需求有获取和连接客户的方式,赋能销售对客户进行线上销售,以及使用完整客户信息提供更好的店内客户体验。基于以上需求,下文将围绕如何使用企业微信来实现这些目标而展开。不同的品牌,相同的策略17第二部分 策略1 1客户连接和获取:引流线上,让沟通更便捷更官方零售品牌在线下门店、员工成本、运营支出等
12、方面投入巨大,但越来越多的调查显示,客户与销售人员的沟通并不止步于门店。客户想要方便直接地与他们的销售人员沟通,同时销售人员也非常渴望产生更多的额外销售机会,并成为客户心中的首选。不论是潜客或是客户,品牌和销售人员都想要与他们在合适的时间保持联系。获客对于不同品牌来说的含义可能各有不同,但在这个数字化的世界,它的含义越来越趋向于是我们通过一个可持续沟通的渠道来识别和连接客户。在西方这个渠道是邮件,但鉴于邮件在中国的应用效果不佳,销售人员将私人微信作为与客户沟通的渠道。微信对客户来说是个不错的沟通渠道,但这让品牌对销售团队和客户之间的关系及维系方式一无所知。另外, 由于它是个私人账户,会带来非官
13、方的品牌形象以及员工离职时品牌客户流失的问题。客户连接和获取(1/21/2)销售人员使用私人微信导致非官方的品牌形象销售人员离职并带走了客户对销售和客户之间的关系不了解19对于奢侈品牌来说,它们在数字化过程中面临的另一挑战是大部分购买发生在线下,但同时社交渠道绑定率却非常低,这大大限制了品牌进行线上个性化营销和沟通的能力。水涨船高的媒体费用下,品牌开始更加全面地衡量他们应该如何优化在线下零售上的投资来达成品牌营销目标,另一方面它们也意识到线下商店是最好的营销获客渠道之一。企业微信作为一个平台为品牌提供了解决这些问题的能力。它是个官方平台,能与客户首选的沟通渠道私人微信无缝对接,为品牌提供获得能
14、转化成销售实践的洞察,重新分配客户,提高客户获取的附加功能。客户连接和获取 (2/22/2)无法实时监测各个营销渠道的投入产出,从而无法快速将资源调整至优质渠道门店数据无法实时传输汇总至线上数据库,导致大量入店客源信息缺失20企业微信为销售人员提供了多种与客户连接的方式。对于店内的新客或老客,每位销售人员有各自的企业微信二维码来添加客户,正如同加微信好友一样。如果销售人员已经添加过私人微信好友,他们也可以在微信上发送二维码给客户。第二种添加客户的方式是通过选择现有微信联系人或搜索手机号来主动发送请求。通过搜索手机号添加的劣势是好友请求的提醒方式与微信加好友不同,会显示在大部分客户不会太注意到的
15、企业微信服务通知中。在建立联系后,大部分零售品牌会让他们的销售人员来绑定客户与其CRM记录对接。这可以通过两种方式实现客户、销售人员及微信用户三方的关联:销售人员手动操作或者客户完成注册表单。一旦完成连接,销售人员可与客户聊天,并在有工作台工具的情况下查看他们的资料信息。在企业微信上,销售人员有多种方式与客户连接,并可查看统一、完整的客户画像。连接和绑定您的客户官方名片绑定客户*连接请求*Requires a Third-PartyApp21在将CRM数据与企业微信整合后,销售人员可以方便快捷地获取全面客户洞察。在与客户的交流中,销售人员可以通过标签、自定义字段及备注等方式添加客户数据。由此品
16、牌可以持续建立更全面的客户画像。在员工离职的情况下,品牌可以重新分配客户来留存宝贵的客户资源。企业微信的客户画像、备注和标签功能为销售人员提供了更全面的客户洞察,以此可帮助他们建立更好的关系。客户信息获取全渠道客户画像*自定义标签销售笔记*需要使用第三方应用22明晰KPIKPI 提升获客效率添加客户,绑定会员,邀请加入群聊*邀请关注品牌公众号*查看获客情况进展*全球知名的母婴行业快消品牌明确销售个人获客指标,精细追踪销售获客进程,大幅高效获客。23HiStellaJING以下JING公众号二维码,展示或转发给客户引导关注吧Stella无法得知KPIKPI完成情况造成销售人员士气低下由于销售团队
17、不知道获客的最新进展,他们缺乏动力来支持获客活动。另一方面, 品牌没有销售人员与客户之间连接进展的洞察,这带来了不切合实际的获客策略。受追踪的过程以及详细洞察帮助施行奖励方案以及制定决策在将客户带到品牌线上社区的过程中,销售人员可以利用KPI报表来追踪他们个人的获客进展。同时,企业可以根据此洞察来调整和计划获客活动。*需要使用第三方应用精细化客群管理 提升互动活跃度添加客户,绑定会员,转化会员* 邀请关注品牌公众号* 召回流失客户*查看客户互动排行榜*24客户对活动的反响冷淡销售团队给所有客户发送同样的邀请而不是个性化发送,这导致了回复率低下,以及销售团队没有动力与新老客户进行互动。细分客群策
18、略提高了活动效果品牌创建了基于客群的不同互动策略,包括新客、流失客户以及高质量客户销售人员可以查看活动进展来了解自己在同事中的排名并获得奖励。跨国个人洗护品牌使用细分客群营销策略来提高客户获取。Hi Stella以下JING公众号二维码,展示或转发给客户引导关注吧发送给客户发送给客户*需要使用第三方应用员工离职导致了客户流失过去,销售人员与客户之间靠私人微信连接,在这种情况下,品牌通常只有有限的控制权。因此,在员工离职的情况下,品牌很容易就丢失客户,或者需要花额外的精力去收集客户列表。再分配功能更好地留存客户员工离职的情况下,品牌减少了客户流失率并保留了客户数据。员工离职 留存并重新分配客户资
19、源员工离职时重新分配客户由于数据隔离导致了在员工离职时丢失客户25美国护肤品牌利用再分配功能在员工离职时来留存和重新分配客户联系人。*需要使用第三方应用客户获取要点总结与销售便捷地建立官方关系从销售处获得及时和统一的体验,无需在切换购买渠道时进行重复沟通,并且在销售人员以官方身份沟通中得到安全感获得与客户连接的额外渠道与目标客户轻松建立关系利用包括人口统计、兴趣和购买历史的全景客户数据提供个性化无缝全渠道体验更好地洞察与掌握客户更好地了解销售与客户的关系以及在员工离职时减少客户流失有成本效率地获取高质量客户和潜客利用线下渠道来与最有价值的客户和潜客建立联系26企业价值销售价值客户价值日益增长的
20、竞争和对客户数据的控制缺失正在挑战品牌在中国市场的长期发展。为了继续在这个竞争激烈的环境中生存,品牌需要在一个有完全掌控权的环境下培育客户关系,以此来创建“私域流量”。通过企业微信部署的零售策略是帮助品牌实现此目标的关键角色。“”联合创始人 & 副主席, IT ConsultisAurelienRigart第二部分 策略2 2 社交销售:高效互动与转化在移动端,中国网民平均每日在线时长长达3.9小时,其中,65%的时间活跃在社交网络。这一现状的符合逻辑的结果是我们也花很多时间进行线上购物,这说明了,通过社交渠道进行销售的有效性正在提高。最近有个KOL(关键意见领袖)在线上3分钟内就卖出了价值6
21、百万人民币的商品。社交销售如此有效的原因是信任,从数据统计来看,社交电商平台上的转化率比普通电商平台上的高出16倍。不正式以及不符合品牌调性的社交推广会导致销售效率低下:一如既往地,销售人员总是先人一步。当有真实的客户需求存在时,他们会找到能满足需求的方式。在这个场景中,他们接受下单并从店中自己打包寄出。另外,他们通过微信朋友圈来给朋友或客户打广告。但是,在这个过程中有几个痛点:销售人员需要花很多精力来完成,而且当他们在推广或讨论产品时,他们通常要自己拍照,与此同时花费颇多的产品推广物料由于其不便性却不被使用。客户便利性以及新的销售机会:品牌看到这些趋势并开始赋能他们的销售来解决两个关键问题。
22、第一,如果客户必须经常去到店铺,他们会感到不便。正如我们所知的,这意味着他们通常就不太会到店内并会从线上或另一个更便捷的品牌处购买。第二,当销售人员与客户直接连接,并有了对客户线上行为的洞察与品牌的支持,就会有更多销售的机会。正确的时机很重要,客户在他们准备好时购买,如果我们能够与他们在合适的时机进行恰当沟通的话,就可以影响他们的购买决策并带来额外销售。企业微信为这些问题提供了一个官方渠道解决方案。社交销售社交销售在中国是个大趋势,但从官方形象和全渠道实时互动这两方面来说,多数品牌并没有让销售人员做好准备。“”29通过为销售团队装备移动端社交销售工具,销售人员现在不必再自己准备内容, 而可以轻
23、松在指间发送官方内容。在线下或线上获得新的客户后,他们可以基于历史互动识别高意向潜客,并且收到活跃通知来与其进行实时互动。建立受信任的关系带来官方、高效的购买体验在企业微信上进行社交销售通过官方内容和朋友圈进行互动识别高意向潜客*查看KPI*在合适的时间互动追踪行为*连接客户现在可以在任何地方放心、便捷地购物,同时销售人员可以随时进行销售。有了KPI报表,企业和销售人员都能了解他们的社交销售进度。30*需要使用第三方应用不了解客户喜好以及低转化销售人员不知道客户的完整画像,而且不能作出相应推荐。因此,尽管销售人员花费了很多精力,转化率仍然很低。高效获取客户洞察来更好地互动和转化通过CRM会员数
24、据对接,销售人员立刻了获得360客户洞察。在与客户互动时,他们可以添加标签和备注来建立更全面的客户画像。有了这些人口统计学和行为洞察,销售人员可以延展客户旅程并且通过推荐个性化产品来提高转化率。洞察提高转化之前使用私人微信来添加客户造成低转化现在在企业微信上添加客户并根据客户画像来进行推荐购物商场公司利用客户洞察来提高转化。31*需要使用第三方应用手动、漫长的过程来获得销售佣金之前销售人员需要准备他们自己的销售内容,手动帮助客户下单,并且经过一个漫长的过程来最终收到销售佣金。这个过程既不高效也不能推动销售人员带来更多的线上销售。通过电商小程序和业绩追踪来激励客户收到个性化推广并在微信环境中通过
25、小程序直接购买;销售人员追踪他们的销售业绩,包括订单数、订单金额以及佣金。给销售人员及时的佣金反馈在内容中心选择产品*在电商小程序给微信上的客户分享产品*收到已完成订单的佣金*32韩国护肤品牌使用了电商小程序和业绩追踪来为销售人员提供及时的奖励反馈。*需要电商小程序对接*需要使用第三方应用在合适的时机互动查看小程序和聊天中的进展*通过一键购买按钮发送推文*当客户活跃时进行互动下面的流程展示了销售人员如何以实时和有洞察的方式与客户互动。当进行面对面销售时,销售人员可以看到客户是否对他们提供的建议有所回应。在线上渠道,就没有那么容易知道客户为什么没有回应了,再加上销售人员忙着转向下一位客户,这造成
26、了销售机会的丢失。有了企业微信,在微信生态圈的客户身份可以被统一。因为当安装了追踪时,从企业微信到电商网站到最终转化的行为都能被追踪到。有了行为追踪,销售人员在分享产品推荐后可以直接看到客户是否有点击以及转化。如果他们浏览了另一个产品,销售现在有了所需洞察,就可以进行更相关的推荐,推动沟通至转化。另外,报表和通知帮助追踪之后甚至几周后活跃的客户,并在客户准备好进行购买时通知销售人员。行为追踪来更好地互动和转化缺少洞察造成丢单33高端欧洲护肤品牌利用行为追踪以在合适的时机与客户互动。*需要使用第三方应用*需要电商小程序对接社交销售要点总结获得额外的销售渠道拓展店铺营业时间,通过为每位销售提供移动
27、销售技术,实现全员销售,获得额外销售额通过官方电商流程节约时间节约销售人员进行销售的时间,而不必自己进行打包和寄送进行个性化客户互动来提高转化利用行为追踪,在正确的时间与合适的潜客互动,提高转化管理品牌宣传中心化管理销售和营销内容,以及其他社交销售标准拥有一致和可信赖的购物体验销售有品牌名字和职位的标识,可放心购买通过高质量内容和官方成单体验,获得更佳购物体验34企业价值销售价值客户价值第二部分 策略3 3客户服务:通过高品质服务来提高忠诚度35客户服务作为一个概念已经在很长的一段时间里以不同方式存在。但是,在新的数字化轮回中,它变得愈加流行,而且在全球范围的过去几年中被许多品牌成功推出。客户
28、服务是为销售人员提供洞察的实践。洞察包括客户购买历史以及其他在CRM系统中所记录的客户信息。因此,他们可以提供一个更好的购买体验。那些已经采用了客户服务且得到了价值的品牌有以下特点:有较长销售周期的或有多次重复购买的高客单价产品,高客户终身价值以及在线下进行售卖。这是因为有更多的客户信息让销售人员来为客户提供更好的建议或推荐并增进关系。每个人都想要被记得,客户服务帮助销售人员记住更多的客户。在中国施行客户服务时,零售品牌面临的关键挑战是其全球解决方案是围绕电子邮件设计的。这在中国并不适用,因为大部分中国消费者并不查看邮件或将邮件作为私人沟通工具。与最流行的消费者沟通工具微信无缝衔接的企业微信,
29、解决了这一问题并且它的生态系统为品牌提供了附加优势。什么是客户服务?36应用企业微信进行客户服务有四大关键功能:客户连接、客户画像、任务以及内容与报告。在企业微信进行成功的客户服务的基础步骤是在策略1中讨论过的客户连接和CRM对接。略有不同的是由于销售人员是特定的,他们可以被动地等一个客户来线下店铺进行连接,或者可以主动地对他们已经连接的客户发送在在企业微信上连接的邀请。一旦连接并与CRM对接后,销售人员可以了解客户全貌。如果进一步与social CRM对接,则会变得更加强大。企业微信的另外两个好处是允许新层面上的洞察和合作。一方面,销售人员可以保持与客户沟通的私密性,销售主管在宏观上可以看到
30、销售与客户的聊天数量以及回复时间。另一方面的优势则是当客户联系销售时,企业可以用小程序分享来追踪销售分享内容的类型及频率。施行的复杂程度取决于客户画像的内容。随着品牌沟通渠道的拓展,不同部门拥有不同系统,这造成了品牌通常没有一个中心化的数据库。这意味着销售工具需要将多种系统的数据整合为统一视图以提供给销售人员。比如数据点可以是会员系统中的会员积分,零售POS或CRM中的购买历史,socialCRM中的社交账户信息。为VIP客户提供VIP服务在企业微信进行客户服务 说明销售人员可以被动或主动与客户在企业微信上连接,销售主管在宏观上可以监管他们之间的沟通。“”37在企业微信进行客户服务 流程说明完
31、成CRM中的任务*查看全渠道客户画像*使用独有的二维码进行连接追踪库存及推荐*发送群发消息下面的流程展示了销售人员可以如何为VIP客户进行客户服务。38*需要使用第三方应用客户在电话上必须经历漫长的过程并等待较长的时间来联系到客服人员。之前需要经过漫长的过程来服务客户提高服务速度与效率之前回复客户咨询的过程漫长通过将服务号与企业微信对接,销售顾问可以以更短的回复时间直接在企业微信中回复客户咨询。同时,企业可以更高效地获取和转化高质量客户。更高效的关系建立现在直接在企业微信中回复客户来提高互动*39汽车行业的品牌将服务号与企业微信对接来提高服务速度与效率。*需要使用第三方应用360 客户画像从数
32、字化一开始就是营销人员的梦想。终于它成为了现实并正在变得更加有效,因为销售人员直接进行聊天互动的回复率比品牌其他沟通渠道的回复率高出许多。但是,即使销售团队有完整的客户信息,他们依靠自己逐个分析客户和决定跟进方式时仍面临挑战。我们有了数据然后呢?领先的品牌利用360 360 画像来高效转化企业微信变得真正赋能之处正在于此。品牌正在转向下一阶段的营销和销售合作基于行为的任务来提高转化。营销团队利用社交和电商行为数据来创建任务。与重要客户的互动中,除了交易相关和基于场景的任务外,品牌还能加入基于行为的任务。比如,客户加了多种产品到电商购物车但没有下单。市场团队可以利用有最高转化的沟通渠道真实的人来
33、鼓励客户购买。超越任务 企业消息群发在企业微信聊天在线下或线上使用独有的二维码进行绑定查看完整的客户画像完成CRM中的任务40*需要使用第三方应用客户服务要点总结管理官方客户服务流程管理包括欢迎信息、快捷回复和任务的客户服务流程一站式高效提供最佳实践和员工培训课程通过洞察监管服务质量追踪销售表现包括聊天和客户数量,识别内部KOL通过及时提示产生销售使用引导任务来持续地沟通获得最新培训和指导,来提供优质客户体验沟通更高效、相关直接查看全渠道客户信息,使用标签分组群发(或通过营销团队完成)个性化购物体验通过高质量内容获得更佳购物体验享受更佳客户服务体验和提升的服务质量41企业价值销售价值客户价值企
34、业微信赋能零售品牌来利用完整微信生态系统,并为销售人员装备与客户直接连接和提供个性化客户体验的关键工具。由于在中国的业务规模,利用工具和技术来拓展效率和自动化传递高质量客户体验越来越成为赢在这个市场的关键。Aaron Chang创始人 & CEO, JINGdigital“”第三部分下一步:如何开始应用企业微信43企业微信赋能的零售策略很明显对许多零售品牌都有极大价值。当然价值因公司而异,正如所有的业务决策一样,这是个优先级和实际的问题。其带来的影响足够大到来抵消实施的复杂性和难度吗?对于奢侈品和高价值零售企业来说,企业微信赋能所带来的的价值已经显而易见。而对于大规模零售商来说,虽然一对一沟通
35、作为最大的优点对于销售人员和客户来说并没有那么有价值,但能够将获客引流至线上购物,这个闭环的建立所带来的价值已经足够达到开始启动这个项目了。挑战:但是,进行一个企业微信项目会遇到一些挑战。一方面,它仍是一个发展中的平台,一些使用场景的支持仍在开发过程中;另一方面,让销售团队开始和习惯使用企业微信来完成和客户之间的沟通,需要培训的投入和企业高层的支持。同时为了最大发挥此工具的能力,需要跨部门或跨团队的支持。好的方面是,从MVP(minimum viable product,最小化可行产品)这步来开始启动项目,非常简单而且相对低成本,因为企业微信的基本工具已经能提供一些价值了。如何进一步应用需要更
36、深层的分析。对您的企业适用吗?企业微信赋能的零售策略很明显对许多零售品牌都有极大价值。当然价值因公司而异。“”44为了帮助您开始分析您的企业应该如何应用企业微信,我们建议您根据下述六个步骤来进行您的决策过程。六个步骤 量身定制您的解决方案1. 识别您的内部业务需求和流程5. 收集反馈并开始评价2. 现有工具评估(使用者和使用方式)3. 差距分析4. 进行试用(部分地域)6. 决定、沟通及执行!调查您现在的情况来了解您零售销售团队的长处与需求评估您所选择的工具是否合适;您是否需要寻找其他替代方案建立一个全面的计划来填补差距;决定企业微信适合应用的地方以及它可以如何帮助您填补差距企业微信是否是合适
37、您企业的零售销售工具查明新的差距和其他的机会;探索企业微信应用商店并寻找可能适用的新工具做决定以及计划来正式执行,包括确认与关键团队成员的结盟、创建文件和培训资料,来为工具的使用及其功能提供教育和完备指南45对于已经采用企业微信作为办公自动化工具的品牌,将它的使用拓展到零售销售十分简单如下图所示通常需要四周。实施阶段46准备阶段实施阶段全面接入阶段加入其它产品第1周第2周第3周第4周确认员工已加入并有基本应用的权限介绍解决方案提供合规性问答设置销售人员名单管理整合CRM数据(可选)部署应用提供培训指南并培训销售团队根据品牌需求自定义或添加其他解决方案绑定官方账号并添加员工的应用权限通知员工在企
38、业微信上添加客户提供反馈或新需求第三方供应商品牌在实现真正的无缝零售销售体验的梦想中,企业微信是其中的关键一环。现今品牌最大的挑战是获得客户与销售社交关系的控制权,帮助销售更高效地进行线上销售以及提供及时和方便的支持,从而提供优质的客户体验。企业微信由于其与微信的深度整合正在帮助连接这些核心沟通缺口。我们已经讨论了能帮助解决以上缺口的3大策略:连接客户及整合数据、社交销售和客户服务。这些策略可以根据您所遇挑战自由组合,在大部分情况下零售品牌会逐步采用所有的3个策略,随着平台成熟,在未来可以采用更多的策略。我们正在见证的是应用企业微信实现零售品牌以下梦想的开始:传递优质客户体验,产生更高销售额,同时让销售团队更加高效。企业微信助力零售销售未来47JINGdigitalJINGdigital助力品牌将粉丝转化为客户。JINGdigital(上海径硕网络科技有限公司)创立于2014年,是中国领先的营销自动化平台。JINGdigital拥有来自全球的国际化团队,深耕Martech市场,创立了以SocialCRM为核心的产品体系,拥有JINGsocial、JINGsales、JINGconnect、JINGtrack 4大产品模板,通过提供标准化的SaaS产品,助力品牌将粉丝转化为客户。洪锴洪锴董事长 & 合伙人, JING扫码体验自动化旅程!联系我们