1、 数字化转型中的人力资源共享服务中心（HRSSC）规划建设研究从实践到实效扫码获取纸质版前言 01概况 02HRSSC在数字经济时代的定位与普及发展价值 12HRSSC数字化图景及提质降本的主要方式落地 24HRSSC规划建设蓝图及实施中的重点问题结语 32Contents01人力资源数字化转型是继“三支柱”转型之后，人力资源领域又一次意义重大的转型。对于员工规模大、工作地点分布广的大型企业，适合将人力资源共享服务中心（HRSSC）作为人力资源数字化转型的重要支柱，从而更好地服务员工和支持管理者。生成式AI进入应用爆发期，为数字化HRSSC带来新的想象空间。佩信行业研究院联合佩信集团旗下专注人

2、力资源数字化解决方案的高新技术企业佩企信息，对数字化HRSSC规划建设进行了专题研究，调研访谈了HR群体和广大职场人士，结合我们为大型集团客户的HRSSC设计开发IT系统及提供业务流程咨询的经验，愿为大型企业集团推进人力资源数字化转型提供有价值的参考。结合调研访谈与公开信息，我们发现，大型央国企、民企、外企对HRSSC的期待既有共性也有特性。央国企注重发挥多元业务带来的优势及应对相关挑战，民企注重及时响应市场环境和业务需求的动态变化，外企则注重标准和流程在全球各工作地点的可控性和一致性。至2022年末，HRSSC在央企范围内普及率超过40%，在世界500强中国民企和美国企业中普及率达到约70%

3、。基于调研访谈，本报告提出员工角色视角和管理者角色视角的HRSSC数字化图景、HRSSC评价体系和参考的衡量指标，讨论提高服务质量，控制和降低运营成本，以及HRSSC规划建设涉及的办公地点选址、数据存储方案、运营成本承担、HR团队内部分工、引入外部合作方等重点问题。前言01概况HRSSC在数字经济时代的定位与普及发展02大型企业人力资源数字化转型一般性规划蓝图发展阶段阶段人力资源服务和管理数字化阶段数字化支持人力资源服务和管理阶段数字化引领人力资源服务和管理创新方向目标l 实现流程线上化、自动化l 实现数据结构化、关联化l 提升员工服务需求洞察l 实现数据驱动人力资源管理l 提高服务质量，降低

4、运营成本l 创新解决方案和运营模式l 对外输出HRSSC的服务能力任务路径l 设计HRSSC的服务和功能l 建设数字化HR团队、IT系统和组织l 建立服务标准、业务流程和评价体系l 形成敏捷开发能力l 强化数据中台能力l 提升HRSSC的数字化水平l 创新产品和服务l 组织和文化变革IT服务项目管理技术研发产品创新基于实践经验，企业推进人力资源数字化转型的过程可以分为3个阶段，依次是人力资源服务和管理数字化，数字化支持人力资源服务和管理，数字化引领人力资源服务和管理创新。企业的数字化转型办公室及HR、技术、业务团队在3个阶段关注点有所侧重，阶段一主要关注建设和交付，阶段二主要关注质量和成本，阶

5、段三主要关注数据和创新，从而形成各阶段不同的方向目标、任务路径、工作重心。23103工作重心数字化是人力资源领域意义重大的转型人力资源“三支柱”转型降低了事务性的员工服务工作占人力资源全部工作的比重，使企业的HR团队可以在人力资源战略和内部服务及咨询工作上分配更多时间和资源。人力资源数字化转型使数字技术渗透到人力资源服务和管理的方方面面，增强了人力数据分析工作对管理者的支持作用，使人力数据成为另一类值得强调的事务性工作。“三支柱”转型使HR团队在3类工作上的时间分配由三角形结构转变为菱形结构数字化转型使人力数据与员工服务共同成为最主要的人力资源事务性工作战略性工作来源：佩信行业研究院自主研究绘

6、制人力资源“三支柱”转型与数字化转型事务性工作人力资源战略内部客户服务及咨询员工服务人力资源战略内部客户服务及咨询员工服务人力数据人力资源战略内部客户服务及咨询员工服务04必要性可行性人力资源数字化转型顺应宏观环境和劳动力市场新趋势企业高管普遍的数字化意识进一步增强，更有意愿在数字化人才团队和数字化组织发展方面进行战略规划并投入资源各类人力资源数字化解决方案更加成熟，包括数字化人才的多样化用工形式进一步普及，降低了资源获取难度和成本企业普遍对客户和运营等方面的数据运用更加成熟，更有利于关联人力数据并进行联动分析，实现数据驱动人力资源管理123宏观经济形势和市场环境为企业普遍带来降本增效压力，通

7、过数字化转型实现人才团队和组织发展的降本增效不可或缺劳动力供给下降和代际差异特点对企业提出多元化激励要求和人才竞争的新挑战，人力资源数字化转型是重要解决路径灵活用工、数字员工等新趋势增加了人力资源管理的复杂度，人力资源规划、招聘、培训等都需要更先进的数字技术支撑123近年来，中国数字经济占GDP的比重持续上升，各行各业越来越多的企业加入数字化转型大潮。在这个背景下，企业推进人力资源数字化转型的可行性和必要性持续增强。05HRSSC是人力资源数字化转型的重要支柱来源：佩信行业研究院自主研究绘制21%26%32%47%50%53%63%68%82%降低用工合规风险把控人力资源服务质量提高人力资源服

8、务的专业性支持集团对各业务单元的管控支持战略性人力资源管理优化员工体验和提高满意度优化人力资源服务和管理流程降低人力资源服务成本推进人力资源数字化转型我们结合对多位HR的访谈与文献研究，将各行各业不同性质的大型企业共同的关注点设置为问题的选项，随后通过调研问卷确定每个要点被普遍看重的程度。总体来看，HRSSC可以在降本增效、优化体验、高效管理3方面体现作用和价值。不论从股东、员工，还是管理者角色视角来看，HRSSC都可以作为人力资源数字化转型的重要支柱，支持企业应对宏观环境带来的降本增效压力，以及劳动力市场新趋势带来的人才竞争和管理挑战。HRSSC对企业的作用和价值HRSSC的3方面作用和价值

9、来源：佩信行业研究院自主研究绘制管理者角色视角员工角色视角股东角色视角高效管理优化体验降本增效06对已经建立和计划建立HRSSC的大型企业HR的调研结果显示，在HRSSC的作用和价值体现中，推进人力资源数字化转型已经成为最被普遍看重的选项（82%），这是此次比较意外的结果，反映数字化转型提升人力资源效能的作用在HR群体中得到了普遍认同；同时，HRSSC支持战略性人力资源管理也被一半的HR看重。HRSSC的发展主线是提升数字化水平基于大型企业共同的关注点，HRSSC的发展目标可以表述为：来源：佩信行业研究院自主研究绘制对于实现目标的路径，多位HR提到了9个要点。从调研的总体样本来看，最被普遍看重

10、的前3点都涉及优化服务流程和采用新技术，第6点涉及提升人员技术应用能力。因此，提升数字化水平可以作为HRSSC的发展主线。考虑企业的性质、行业、收入和员工规模、用工形式等方面的差异，HRSSC侧重的发展路径会有明显不同。例如，企业重点关注数字化干部管理和团队建设，相应的发展路径包括采用更多自动化和数据处理相关技术、提升自动化水平、扩展服务内容和功能（以收集更多员工数据）、提升人员对技术的应用能力、提升人员的数据分析相关业务能力等。17%22%37%43%50%50%59%59%61%优化对HRSSC技术和服务供应商的管理优化对HRSSC内部人员的管理提升HRSSC人员的业务能力提升HRSSC人

11、员对技术的应用能力强化服务意识，更主动了解员工需求扩展服务内容和功能提升HRSSC的自动化水平，降低错误率积极尝试和采用更多新技术优化人力资源服务流程在总成本不变的情况下进一步优化员工服务和人力数据支持以更低的成本提供同等水平的员工服务和人力数据支持或者 未来3-5年，HRSSC发展提升的路径07招聘和培训是HRSSC功能待扩展的重要方向关于HRSSC的服务内容和功能，调研结果显示，最基础的服务和功能普及率最高，所有已经全面运行的HRSSC都包括管理考勤和办理员工各类手续；超过80%的HRSSC在运行初期试点的功能都包括管理考勤、社保公积金、公司福利，以及算薪发薪。超过一半全面运行的HRSSC

12、包括了人力数据分析功能；1/3至一半在全面运行或试点运行阶段的HRSSC包括了员工咨询、招聘、培训方面的服务和功能。这些功能的复杂度和实现自动化的难度远高于基础功能。来源：佩信行业研究院自主研究绘制 HRSSC包括的服务内容和功能佩信集团人力资源数字化解决方案的业务负责人史会斌介绍，现阶段从人力资源“六模块”来看，HRSSC承担的招聘工作主要是批量招聘形式，承担培训工作也相对少见，绩效管理工作由于难以标准化，HRSSC涉及也较少。央国企干部管理是常见的HRSSC功能需求，包括数字化人才库、继任选拔和评估、关键岗位继任地图等。史会斌佩企信息负责人33%33%43%48%57%81%67%81%8

13、1%76%81%44%44%50%56%83%83%89%89%89%100%100%基础培训实施招聘实施员工咨询服务人力数据分析商业保险管理算薪发薪档案管理公司福利管理社保公积金管理员工各类手续办理考勤、加班、休假管理全面运行阶段试点运行阶段08央国企、民企、外企对HRSSC各有不同的关注点 来源：佩信行业研究院自主研究绘制大型民企l 增强组织敏捷性和团队韧性l 支持人力数据可视化l 数据驱动人力资源管理大型外企l 统一人力资源服务标准流程l 员工培养l 上海品茶建设大型央国企l 支持多元业务管理协同l 满足国资监管要求l 数字化干部管理不同性质的大型企业对HRSSC作用和价值特有的关注点对

14、于HRSSC的作用和价值，不同性质的大型企业HR既有共同的关注点，也提到了体现各自特性的主要关注点。可以看出，央国企注重发挥多元业务带来的优势及应对相关挑战，民企注重及时响应市场环境和业务需求的动态变化，外企则注重标准和流程在全球各工作地点的可控性和一致性；央国企和民企特有的关注点偏重管理者角色视角，外企则偏重员工角色视角。09HRSSC在央企范围内普及率达到约44%央企普遍具备建立HRSSC的条件，在全面推进数字化转型的过程中对HRSSC需求有所增强。初步统计，截至2022年末，国资委名录中的98家央企有40余家已经建立或者正在规划建设HRSSC（普及率约44%），这个统计结果基于搜索公开信

15、息获得。可见，HRSSC的作用和价值在国资体系已经得到比较广泛的认同。偏向劳动密集型的产业，包括能源、交通运输、汽车和高端装备制造、钢铁矿业，央企HRSSC的普及率相对更高。特别是石油行业和汽车制造业央企有更多公开分享的HRSSC建设运营成熟经验。适合HRSSC的企业通常有4个特点，即员工规模大、业务单元多、倚重人力资本、集团统一管控。员工规模大企业现有和预期的员工服务需求在5000人以上，使平均服务每个员工的成本较低 集团统一管控各业务单元共同服务于集团战略，并非独立发展，因而具备提供统一服务的条件 业务单元多企业包含多个业务单元，员工工作地点分布广、涉及多个行业或产业链多个环节 倚重人力资

16、本企业所属的行业、商业模式等因素使得人力资本对运营效率和战略成功至关重要10HRSSC在世界500强中国民企中普及率达到约71%世界500强中国民企约 71%已建立HRSSC国资委名录中国央企约 44%已建立HRSSC通过搜索公开信息，我们进一步统计了世界500强范围内中国民企和美国企业HRSSC的普及率。2022年世界500强有145家来自中国，就其中的28家民营企业来看，初步统计有20家已经建立HRSSC（约71%）。2022年世界500强有124家来自美国，初步统计，其中有80余家已经建立HRSSC（约69%）。HRSSC是大型企业人力资源服务和管理体系的主流选项。从入围世界500强的中

17、国民企和美国企业样本来看，HRSSC在不同行业的普及率没有显著差异，对各行各业都同样适用。世界500强美国企业约 69%已建立HRSSC1102价值HRSSC数字化图景及提质降本的主要方式12员工角色视角的HRSSC数字化图景对于数字化HRSSC，员工角色使用的服务可以分为3层。线上化、自动化的服务流程占到大多数，需要HRSSC内部人工参与的流程占少数，还有极少数员工服务流程仍然需要HRBP和HRCOE参与。当数字化水平普遍较高时，线下体验和人工服务更能够为企业带来优势和差异化。HRSSC功能的全面化优先于线上化和自动化。例如，互联网行业多家大型民企都设置了线下上海品茶体验空间，也设置了入职引

18、导、户政办理等方面的人工咨询服务。线上化可以通过线上平台与员工交互从而完成的服务流程和活动占比越来越高 全面化HRSSC功能越来越全面，需要HRBP和HRCOE参与的服务流程越来越少 自动化由RPA（机器人流程自动化）等技术和工具自动处理的任务占比越来越高从员工角色视角来看，HRSSC数字化水平的关键评价维度包括全面化、线上化、自动化3方面。HRSSC的功能向全面化发展，可以为HRBP和HRCOE分担更多员工服务相关工作，线上化可以增强员工获得服务的便捷性，自动化则提高服务效率和服务质量的稳定性。HRSSC线上化、自动化的服务流程HRBP&HRCOE参与的流程HRSSC内部人工参与的流程极少数

19、大多数少数13 关联化被纳入联动分析（关联财务、客户、运营等方面数据）的人力数据占比越来越高 结构化可以表达为二维表结构并进行深入分析的员工档案和工作痕迹数据占比越来越高 可视化可以在管理看板上以图形化方式呈现的人力数据及相关分析结果占比越来越高管理者角色视角的HRSSC数字化图景对于数字化HRSSC，支持管理决策的数据可以分为3层。可以结构化、联动分析并可视化呈现的人力数据及相关分析结果占到大部分，未纳入联动分析的人力数据占小部分，还有极小部分员工数据仍然是非结构化数据。当数字化水平普遍较高时，数据分析人员的洞察和创新更能够为企业带来价值。有一项研究分析了3万份客服代表的在线简历，希望了解与

20、员工跳槽相关的因素，结果发现，使用Chrome这种第三方浏览器填写简历的员工比使用Windows或Mac自带浏览器的员工平均坚守一个岗位的时间要长15%，意味着“爱折腾”可能是一种好品质；员工过去5年跳槽的次数与未来一段时间跳槽的概率则没有显著相关性。从管理者角色视角来看，HRSSC数字化水平的关键评价维度包括结构化、关联化、可视化3方面。可以利用的员工数据被充分结构化、联动分析并可视化呈现，意味着HRSSC成为数字化企业中台系统的重要组成部分，为企业价值活动提供人力资源及其数据支持。这也是HRSSC的新定位。极小部分大部分小部分可视化呈现的人力数据及其分析结果非结构化员工数据未纳入联动分析的

21、人力数据14HRSSC评价体系和参考的衡量指标以提升HRSSC的数字化水平为发展主线，其评价体系可以分为数字化水平、服务质量、运营成本3大类衡量指标。数字化是实现高质量服务的基础，控制和降低运营成本也是实现HRSSC发展目标的必要条件。在设计优化HRSSC服务和功能的过程中，可以关注多方面指标之间的联动。例如在尝试和采用新自动化技术的过程中，关注HRSSC人员服务比、问题被一次性解决的比例、由技术和工具自动处理的任务占比3个指标之间相关关系的变化，检验特定技术和工具对于降本增效和优化体验的实际效果。HRSSC发展提升的衡量指标举例来源：佩信行业研究院自主研究绘制l HRSSC的服务内容和功能数

22、l 可以线上完成的服务流程和活动占比l 由技术和工具自动处理的任务占比l 可以结构化的员工数据占比l 被纳入联动分析的人力数据占比l 可以可视化呈现的人力数据及相关分析结果占比数字化水平l 服务响应时间l 问题被一次性解决的比例l 服务和功能的使用率l 员工对关键服务、场景的满意度l 员工对工作体验的总体评价服务质量l 运营成本l 人员服务比运营成本某汽车制造业央企2018年开始推进人事共享服务建设和人力资源“三支柱”转型，确定了“效率倍增、成本减半、规范达标、客户点赞”的方针。为承接集团人力资源数字化建设，人事共享服务中心在“十四五”规划中选取的衡量指标包括，及时率、准确率、完整率、共用率、

23、自动化率，要求这5项指标达到90%以上，全面支持集团战略、业务决策。15及时性和准确性是HRSSC服务质量的关键评价维度26%52%63%63%70%78%员工投诉率员对工作体验的总体评价员工对关键服务、场景的满意度服务和功能的使用率问题被一次性解决的比例服务响应时间来源：佩信行业研究院自主研究绘制16相对于关注数字化水平，关注HRSSC的服务质量是更加结果导向的评价方式。这里既包括员工服务，也包括为管理者提供的人力数据支持。对大型企业HR调研访谈的结果显示，最多的企业从服务响应时间（及时性）、问题被一次性解决的比例（准确性）2个维度评价HRSSC的服务质量。这些是员工感受最直接的方面，也是优

24、化员工体验的关键。接下来被普遍看重的是HRSSC服务和功能的使用率，以及员工对关键服务、场景的满意度。这2类指标可以用于评价具体的服务和功能设计。员工对工作体验的总体评价也被超过一半的企业看重。企业评价HRSSC服务质量的主要维度建立HRSSC的企业员工体验更佳 薪资福利咨询 生日会等员工关怀 办公设备维修或替换 办公设备使用 申请数据和档案 申请办理证明 21%19%18%17%16%6%123456员工体验点已建立HRSSC的企业领先程度为客观了解HRSSC对于优化员工体验和提高满意度的实际作用，我们调研了广大职场人士，询问其对8个普遍且高频的员工服务和功能是否感到满意，并按照调研对象所在

25、企业是否已经建立HRSSC将调研样本分组对比。结果显示，在6个员工体验点上，已经建立HRSSC的企业中对此感到满意的员工占比，相比未建立HRSSC的企业有大于5%的领先；对于另外2个普遍且高频的员工体验点，即打卡和报销，已经建立HRSSC的企业领先程度不明显。HRSSC的规模经济效应可能是关键的原因。员工规模大并由HRSSC集中统一服务多个业务单元的企业集团，将提高员工服务质量的成本投入转化为员工生产力的效率更高，因而更重视优化员工体验。已建立HRSSC的企业相比未建立的企业满意的员工占比领先程度来源：佩信行业研究院自主研究绘制17员工服务设计应重点关注影响工作状态的主要因素39%39%54%

26、69%70%85%91%明亮安静的工作环境办公设备和业务流程的良好体验被信任和安全感被认可和成就感和谐的人际关系持续的能力提升和清晰的职业发展前景物质激励广泛调研大型企业和中小企业各类各级职场人士，询问影响其工作状态的主要因素，结果显示，超过一半的职场人士选择物质激励、发展前景、人际关系、被认可和成就感、被信任和安全感。这些都与企业人力资源等支持部门的工作相关。此外，行业和用工形式的差异会使这些影响因素的相对重要性有所不同，企业需要考察自身情况。本着结果导向的员工服务设计理念，HRSSC的服务内容和功能设计应重点关注影响工作状态的主要因素，这样才能最大化员工服务起到的激励作用。来源：佩信行业研

27、究院自主研究绘制 职场人士认为影响工作状态的主要因素例如，工资单的设计参考“全面薪酬模型”，在显示薪酬福利构成的基础上，也体现对员工贡献和状态的认可及未来发展机会；在转正、升职、入职周年贺卡中，可以更多提及员工的贡献和未来的职业通道；结合员工之间交流互动的数据设计团建活动、员工生日会等社交场景，更有效促进团队和谐融洽。18HRSSC普遍需要提高人力数据分析的功能层次进一步的调研结果显示，包括人力数据分析功能的HRSSC几乎都（97%）实现了描述性分析，实现预测性和规范性分析的HRSSC则只有45%和36%，意味着从管理者角色视角来看，HRSSC普遍数字化水平还很低。36%45%97%规范性分析

28、预测性分析描述性分析对HRSSC服务内容和功能的调研结果显示，约一半在全面运行和试点运行阶段的HRSSC包括了人力数据分析功能。来源：佩信行业研究院自主研究绘制描述性分析预测性分析规范性分析发生了什么？未来可能发生什么？现在应该怎么做？人员结构、人员流动、人工成本等方面的情况离职风险、高潜人才、培训成效等方面的预测激励方案、人才盘点、培训设计等方面的辅助数据分析的3种类型 包括人力数据分析功能的HRSSC实现的功能层次来源：佩信行业研究院自主研究绘制19某石油行业央企将人力数据和业务数据有效整合，通过人力资本全景月报可视化呈现企业和各部门的人员变动趋势、人工成本构成、组织控编率等数据，以及自动

29、生成人才九宫格，辅助管理者判断每个团队成员的绩效与潜能。数据分析与可视化还可以支持HRSSC优化服务流程。该央企基于运营数据，发现员工调取档案的等待时间与员工满意度之间的相关性，随后调整业务流程，使员工能够及时查阅档案，提升了员工满意度。自动化和数据处理相关技术是人力数据分析的关键30%33%33%42%42%48%58%数字化招聘解决方案智能终端一体机OCR（光学字符识别）Chatbot（聊天机器人）NLP（自然语言处理）数据分析引擎RPA（机器人流程自动化）实现更高层次的人力数据分析需要用到近几年成熟普及的数字技术。多位HR提到了7项自动化和数据处理相关技术产品，既包括提高数据处理效率和准

30、确性的后台技术，也包括前台技术，支持实现更加便捷高效、随时随地的员工体验，同时保障数据录入规范。调研结果显示，约30%-60%的HRSSC都采用了这些技术产品中至少一项，纯软件产品比软硬件结合的产品普及率更高。此外，包括员工咨询、招聘、培训方面服务和功能的HRSSC采用这些技术产品的比例显著高于总体样本。20HRSSC的人力数据分析功能涉及的相关技术来源：佩信行业研究院自主研究绘制人员服务比是HRSSC运营成本方面的重要指标来源：佩信行业研究院自主研究绘制某世界500强制造业外企2013年建立HRSSC，通过引入领先的IT系统和各类数字技术，2022年，该外企在中国境内管理约1万名员工，HRS

31、SC人员则只有20人，人员服务比超过1:500。其亮点包括：1.分层级的服务和响应机制（包括面向HR、经理、员工的自助服务，AI客服，HRSSC专员服务，HRBP和HRCOE服务）；2.覆盖全流程的自助招聘系统（提交及审批用人申请，发布招聘信息，AI工具应用于招聘管理进程，Offer发放和在线回签）；3.线上交互的员工自助入职系统；4.通过微信服务号鼓励员工积极内推（便于查询和分享转发在招岗位，在微信端上传候选人简历，获得积分和礼物）；5.基于Power BI的系列可视化报表（整合多个“数据湖”中的员工档案、绩效历史、个人发展计划等数据，形成可视化人力资源报告，360度员工画像，图形化工资单等

32、）。由HRSSC集中统一服务多个业务单元，缩减HR团队的规模，降低用工成本集中化HRSSC更有利于优化服务流程，降 低HR团队的员工能力要求，降低用工成本流程化HRSSC更有利于促进服务线上化，减少线下服务网点数量，降低租金和办公费用线上化HRSSC更有利于促进服务自动化，提高服务效率和稳定性，间接降低用工成本自动化人员服务比是控制和降低HRSSC运营成本所需关注的重要指标，也被不少企业作为HRSSC内部组织结构和岗位设置约束的参考依据。提高HRSSC人员服务比的路径包括提升数字化水平、外包部分服务和功能。HRSSC主要通过4个机制为大型企业降低员工服务成本，即集中化、流程化、线上化、自动化。

33、提升数字化水平外包部分服务和功能+优化服务流程采用更多自动化技术提升人员技术应用能力215%11%21%21%26%32%32%37%42%47%63%63%不考虑外包人力数据分析招聘实施员工咨询服务基础培训实施考勤、加班、休假管理算薪发薪档案管理员工各类手续办理公司福利管理商业保险管理社保公积金管理外包部分服务和功能是HRSSC普遍的做法HRSSC作为各业务单元员工服务工作的承接者，也可以将这些事务性工作外包给集团外部的供应商，既可以业务流程外包，也可以岗位外包。调研结果显示，不论是已经全面运行还是处在试点运行阶段或者规划建设中的HRSSC，都选择将其中一些服务和功能外包。接近2/3（63%

34、）的企业都选择将社保公积金和商业保险管理外包。企业最多选择外包的工作具有确定性和规范性强的特点，属于最成熟的基础功能。也有少部分企业基于行业、用工需求等方面的特点，选择将培训、咨询服务、招聘、人力数据分析相关的工作外包。来源：佩信行业研究院自主研究绘制 企业已经或计划外包的HRSSC服务内容和功能2203落地HRSSC规划建设蓝图及实施中的重点问题23HRSSC规划建设原则大型企业集团通过HRSSC推进人力资源数字化转型，意味着人力资源服务和管理体系的重大调整或变革，需要大量准备工作。基于案例经验，HRSSC的规划建设建议遵循3点原则，即整体规划、分期实施、由点及面。来源：佩信行业研究院自主研

35、究绘制某石油行业央企拥有众多成员企业并且HR团队人员整体富余，在HRSSC建设运营初期，考虑到现有人员的充分利用和团队稳定，该央企一方面从成员企业的HR团队中选拔HRSSC人员，暂不从外部招聘；另一方面，初期并非直接面向全体员工提供服务，而是以各级成员企业HR部门为主要服务对象，后期再过渡到直接服务员工的形式。24为HRSSC规划远期的完整图景，特别是将AI相关的前沿技术和工具融入IT系统架构，支持根据后续的需求扩展技术的应用场景和范围将HRSSC的建设分为起步期、发展期、成熟期等，逐步扩展和升级服务内容、范围、服务水平协议（SLA），以及技术和人员等方面的配置在HRSSC建设的每个时期，先在

36、较小范围内试点运行新的服务内容和功能，验证流程，形成规范，随后分期扩展服务范围直至覆盖全集团整体规划分期实施由点及面HRSSC规划建设蓝图起步期集中共享发展期拓展提升成熟期卓越运营3个月12个月l 基于端到端员工体验重新设计流程，建立规范的运营管理体系与标准流程l 完成共享服务中心基础功能开发，尝试新技术，关注员工体验l 开始在试点范围内运营，为5000多人提供基础服务和功能l 试行服务水平协议（SLA）机制l 共享服务的范围覆盖全集团l 服务和功能扩展，增加更多专业服务，持续精进流程，关注效率与效能l 推行严格的服务水平协议（SLA）机制l 采用更多新技术，特别是强化数据分析能力，提供业务和

37、需求洞察l 开始HRSSC品牌运营管理l 对外输出HRSSC的服务能力l 增强HRSSC产品和服务创新能力l 继续增加专业服务l 应用大数据驱动创新l 充分接入前沿技术并综合应用，重构人机互动业务场景，持续优化运营效率与员工体验l 打造深入人心的HRSSC品牌以下规划建设蓝图选取自佩信集团为某大型集团客户提供的咨询及HRSSC的IT系统设计开发案例，该客户在中国境内管理的员工规模在10万人以上，工作地点遍布全国多个地理分区。按照整体规划、分期实施、由点及面的原则，将该项目分为起步期、发展期、成熟期3个阶段，试点服务范围包括集团总部、某区域分公司和子公司，以及部分专业职能子公司，覆盖5000多人

38、规模，服务内容主要包括员工各类手续办理、算薪发薪、社保公积金管理等基础服务，将用一年时间逐步实现共享服务全集团覆盖。25远程办公和线上服务影响HRSSC选址策略12%15%21%30%36%58%67%当地基础设施情况税务等政策法规因素当地租金成本当地用工成本当地符合要求的人才供给当地现有和预期的员工服务需求量靠近集团总部调研结果显示，靠近集团总部被最多的HR认为是影响HRSSC办公地点选址的主要因素，其次的影响因素是当地现有和预期的员工服务需求量，接下来才是影响到可行性与综合成本的相关因素。HRSSC的办公地点靠近集团总部有利于更好地支持管理者，靠近员工工作地点则有利于更好地服务员工。一些工

39、作地点分布广的大型企业需要为HRSSC设置多中心、多业务部，承担人工服务相关工作，还需要临近集团总部设置HRSSC总部，承担人力数据分析相关工作。从提升数字化水平的发展主线来看，HRSSC总部与集团总部临近可能会越来越重要。随着远程办公和线上服务成熟普及，HRSSC单个分支网点服务覆盖的地理范围可以进一步扩大，分支网点的数量有望减少。HRSSC在中国境内选址的主要影响因素26将人力数据存储在本地仍然是主流选择调研结果显示，2/3的HRSSC选择部署本地服务器储存人力数据，剩余1/3选择云服务，既包括私有云，也包括公有云。此外，不少企业虽然将人力数据主要存储在本地服务器，但当需要使用AI相关功能

40、处理这些数据时，也会通过云服务的形式调用算法。数据存储方案的选择，通常受到企业自身资源和能力以及管理者偏好影响。对HRSSC来说，本地部署、公有云、私有云3者之间目前没有明显的优劣势。67%7%11%15%本地服务器（本地部署）使用云服务，不清楚公有云还是私有云公有云私有云来源：佩信行业研究院自主研究绘制 企业的人力数据主要存储在本地、公有云，还是私有云27集团承担HRSSC运营成本仍会是主流在此次的调研中，18%的HRSSC实现了市场化或者内部市场化运营，其中大多数已经全面运行3年以上；另外82%的HRSSC由集团（总部）承担运营成本并提供经费。市场化运营的HRSSC通常有更大的管理自主权，

41、包括一定程度上的服务内容和功能设计、外包部分服务和功能、内部岗位和人员安排等。在市场化运营模式下，各业务单元也可以选择不采购本集团HRSSC的服务。而从提升数字化水平的发展主线来看，由集团（总部）承担运营成本并规范HRSSC的服务、功能和管理，更有利于规范收集和分析各业务单元的人力数据。因此，允许业务单元不接受本集团HRSSC服务的市场化模式可能会减少。18%82%市场化或内部市场化运营，向所服务的业务单元或外部客户收费由集团（总部）承担来源：佩信行业研究院自主研究绘制HRSSC的运营经费来源28建立HRSSC使企业的HR团队形成前台和中台分工从调研的总体样本来看，已经建立HRSSC的企业中，

42、约1/4还没有搭建“三支柱”，只是将事务性工作集中化。建立HRSSC意味着企业的HR团队形成前台和中台分工，并不要求进行严格意义上的“三支柱”转型。随着技术发展和市场变化，HRBP、HRCOE、HRSSC的职责范围和协作关系持续在发生着变化，并不存在典型的“三支柱”模式。74%26%是，有HRCOE、HRBP、HRSSC岗位和角色设置否，还没有搭建“三支柱”，只是将事务性工作集中化来源：佩信行业研究院自主研究绘制对于已经搭建人力资源“三支柱”的企业，人力资源数字化转型带来的转变体现为，HRSSC在为各业务单元提供标准员工服务的基础上，也为HRBP和HRCOE提供人力数据支持。HRBP发现人力数

43、据支持HRCOEHRSSC人力数据支持设计交付中台前台数字化人力资源“三支柱”的前台和中台结构来源：佩信行业研究院自主研究绘制人力资源管理是否为“三支柱”模式29人力资源“三支柱”框架下HR团队内部职责分工和业务场景我们从“六模块”出发梳理了数字化人力资源“三支柱”的分工协作关系，为企业设计HRBP、HRCOE、HRSSC的职责分工和业务场景提供参考。人力资源“三支柱”负责的工作内容举例职能员工服务需求发现员工服务设计员工服务交付 人力资源规划l在业务单元落实集团的人力资源规划l提出业务单元的员工服务需求l集团人力资源规划l集团员工服务标准和流程l为管理者提供人力数据支持 招聘与配置l业务单元

44、人才需求分析l业务单元人才供应链管理方案l参与测试（面试、笔试等）筛选候选人l集团人才需求分析l集团人才供应链体系l雇主品牌管理l发布招聘信息、简历筛选、意愿沟通、安排测试 （面试、笔试等）、背景调查、Offer发放l人才渠道与资源管理l市场薪酬调查l招聘相关数据分析 培训与开发l业务单元培训需求分析l参与制定业务单元人才发展方案l集团培训需求分析l集团培训与职业通道体系l组织培训、测评等事务l培训平台、培训供应商与资源管理l培训、测评相关数据分析 绩效管理l参与制定业务单元绩效管理方案l参与评估员工绩效l集团绩效管理体系l绩效相关数据分析 薪酬福利l参与制定业务单元薪酬福利方案l集团薪酬福利

45、体系l薪酬福利核算与发放、社保和公积金、商业保险、个税申报等事务l激励组合与激励方式相关数据分析 员工关系l制定业务单元的员工体验、员工关怀方案l员工入转调离相关协议拟定l员工特殊情况处理l集团员工体验、员工关怀体系l员工入转调离相关协议框架l员工入转调离相关协议签订、档案管理、权限管理、办公用品发放、员工关怀等事务l员工投诉与建议处理l咨询与专家服务l员工服务过程相关数据分析30企业最普遍看重合作方在人力资源服务行业的积累关于企业建设HRSSC过程中是否引入外部合作方的问题，调研结果显示，业务流程设计选择与外部合作的企业和IT系统设计开发选择与外部合作的企业都占到约2/3，近一半的企业选择在

46、这2方面同时引入外部合作方。HRSSC业务流程和IT系统设计开发是否引入外部合作方49%18%18%15%业务流程和IT系统都与咨询或软件公司合作业务流程和IT系统都自主设计开发业务流程与咨询公司合作，IT系统自主设计开发业务流程自主设计，IT系统选择外包HRSSC设计开发选择供应商的主要考虑因素来源：佩信行业研究院自主研究绘制调研结果显示，企业选择供应商时最普遍考虑其在人力资源服务行业的经验，其次的考虑因素是总成本，接下来是供应商的服务案例、品牌、技术和服务。可以看出，后几项已经不是供应商之间体现差异的主要维度，而企业客户对咨询公司和软件公司在人力资源领域的专业性要求越来越高。42%45%5

47、2%58%67%73%供应商的运维服务及时性供应商技术能力对供应商的品牌认知供应商的服务案例综合测算后的总成本供应商在人力资源服务行业的经验来源：佩信行业研究院自主研究绘制31结语32数字经济时代，HRSSC的定位、发展主线、发展图景、评价体系、规划建设等都与过去有所不同。HRSSC作为人力资源数字化转型的重要支柱，既要更好地服务员工，也要支持管理者，以提升数字化水平为发展主线。HRSSC的评价体系可以分为数字化水平、服务质量、运营成本3大类衡量指标。其中，数字化水平的关键评价维度包括功能的全面化、线上化、自动化，数据的结构化、关联化、可视化；服务质量的关键评价维度是及时性和准确性；运营成本方

48、面的重要指标是人员服务比，可以通过提升数字化水平、外包部分服务和功能提高人员服务比。数字化HRSSC的规划建设在5个问题上与过去不同。关于办公地点选址，HRSSC的总部与集团总部临近可能会越来越重要，单个分支网点服务覆盖的地理范围也会进一步扩大；关于数据存储方案的选择，本地部署、公有云、私有云3者之间目前没有明显的优劣势；关于运营成本，由集团承担仍会是主流，允许业务单元不接受本集团HRSSC服务的市场化模式可能会减少；关于HR团队内部分工，HRSSC在为各业务单元提供标准员工服务的基础上，也为HRBP和HRCOE提供人力数据支持；关于引入外部合作方，技术和服务已经不是供应商之间体现差异的主要维

49、度，企业客户对供应商在人力资源领域的专业性要求越来越高。26%9%4%33%13%15%是，全面运行3年以上是，全面运行1-3年是，全面运行不足1年是，正在试点运行阶段否，正在研究、规划建设中否，目前没有相关计划附录：调研样本情况（1/2）17%35%30%17%人力资源总监及以上人力资源经理人力资源主管人力资源专员从调研对象的职位来看，17%为人力资源总监及以上，35%为人力资源经理，30%为人力资源主管，17%为人力资源专员。此次的调研样本中，72%的企业已经建立HRSSC，其中在全面运行和试点运行阶段的样本量相近；13%的企业正在研究、规划建设中；15%的企业目前没有相关计划。调研对象的

50、职位企业是否已经建立HRSSC3322%9%43%26%1万人以上5001-10000人500-5000人500人以下附录：调研样本情况（2/2）企业在中国境内管理的员工规模企业的员工工作地点分布从企业在中国境内管理的员工规模来看，22%的企业员工规模在1万人以上；9%的企业在5001-10000人之间；43%的企业在500-5000人之间；员工规模在500人以下的企业占26%。从企业的员工工作地点分布来看，20%为跨国企业，37%的企业工作地点遍布全国多个地理分区，43%的企业工作地点集中在国内单一地理分区。20%37%43%涉及中国大陆以外的国家和地区遍布全国多个地理分区集中在国内单一地理

51、分区34佩信集团（Passion Group）总部位于上海，是专业的一站式管理咨询、数字科技、运营服务产业集团，旗下拥有佩信行业研究院、佩企信息、佩琪人才、佩仁数科、佩航航空、佩能能源、佩信投资和佩信公益等品牌。在中国，佩信集团正为2000多家企业，其中包括150余家全球和中国五百强企业提供专业的一站式管理咨询、数字科技、运营服务，其中管理咨询包含人力资源咨询和业务流程咨询；数字科技包含数字化人力资源管理平台和业务流程运营服务平台；运营服务包含业务流程服务（BPS，含人力资源服务HRS）及信息技术服务（ITS）。佩信集团的服务覆盖中国508个城市，正为70余万人才提供教育、就业和生活的终身服务。佩信集团以客户为中心，咨询引领，科技驱动，服务专业。为客户创造卓越价值，让组织和人才共同精彩！关于佩信集团 佩信集团 2023年版权所有扫 码 进 入 社 群扩 展 交 流