互联网消费行业-社区团购NPS用户体验研究（26页）.pdf

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互联网消费行业-社区团购NPS用户体验研究（26页）.pdf

通过用户深访及专家深访，将社区团购平台的用户体验分为三个部分，重要性依次为：购买流程、商品质量和团长服务。针对三部分体验内容，询问不推荐原因，结合用户在社交平台上的相关评论，进行体验痛点的深挖。三线城市NPS表现较好，购买频率和购买金额均较高，是社区团购的优势区域。二线城市的NPS值低于其它城市级别，作为人口流入区域，人口数量持续上升，不容忽视。自2021年初，社区团购在一线城市发力。随着悦己主义和消费升级推动，社区团购平台的鲜花以低价获得消费者青睐。而美妆个护及家居百货类产品，存在“假货” 质疑，影响用户体验。团长服务的NPS值相比其它体验内容，弱势明显。团长承担着社区团购履约的“最后一公里”，是提升用户体验的重要触点。平台在后续的团长管理中应重点关注团长服务能力的提升。针对社区团购的“九不得”新规已在2020年12月发布，社区团购在优化购买流程，完善售后服务环节上，应着力改善。“我之前团购过排骨，拿回来发现肉的颜色发黑，蔬菜也不新鲜，而且量很少、不够吃。食品类的产品目前只敢买些鸡蛋，买生鲜还是会去菜市场挑新鲜的。”

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