Talkdesk：人工智能、聊天机器人及机器学习指南（英文版）（78页）.pdf

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1、内圈指南是一系列调查关键客户接触解决方案的分析师报告。该指南旨在对这些技术的实现和使用的现实给出详细和明确的看法，并对未来持一种看法。在向读者解释这些解决方案的同时，我们还询问了这些解决方案的潜在用户，他们是否有任何问题或评论，我们选择了六个最受欢迎的问题向报告的赞助商提出。这些问题的答案分布在整个报告中，并对现实生活中的问题提供了有趣的见解。在客户接触领域，人们对人工智能(Al)如何在每天的每个小时、跨渠道、利用许多大型组织可用的大量数据提供卓越的客户体验非常感兴趣。支持的速度和可负担得起的处理能力，以及可获得的大量结构化和非结构化数据，对Al来说，有机会让客户接触到比现在可行得多的东西。虽

2、然我们还处于人工智能革命的早期，但已经有很多广为人知的例子被公众广泛使用，包括亚马逊的Alexa和苹果的Siri。这些虚拟助理“理解”非结构化的自然语言请求，并以类似于活体个人助理的方式提供解决方案。由于人工智能可以访问一家公司掌握的客户的所有相关数据，以及其他地方保存的非结构化数据(如论坛或社交媒体渠道)，与人类代理人相比，它有更广泛的知识来源可供提取。理论上，具有足够复杂技术的人工智能可以使人类代理成为不必要的，但在可预见的未来，人工智能通常会与它的人类同事一起工作。“Al”一词在呼叫中心的使用范围非常广泛，解决方案提供商、媒体和企业经常使用这个词来指那些可能与真正的Al联系不大的功能，这

3、本身是一个广泛的术语，指的是通过“理解”复杂的自然语言需求来模仿人类认知能力的技术解决方案，以便得出自己的结论并改进自己。在本报告中，Al这个总括术语将被描述而不是规定地使用，而不是争论语义。呼叫中心内的lts使用将与四大类相关功能“4a of Al”分析、预测、增强和自动化。然而，对于人类来说，庞大的、快速变化的数据集使理解和行动变得更加困难，而人工智能需要极其庞大的数据集来找到模式并优化工作。语音到文本和光学字符识别(OCR)等工具使人工智能能够对数据进行标准化并进行同类比较，而机器学习使系统无需人类用户不断输入和调整，就能提高结果的准确性和有效性。这种自学习元素是使一些解决方案成为真正的人工智能的关键部分。根据客户的历史，互动的背景，以及影响过去类似互动成功结果的因素，Al将能够预测下一步采取的最佳行动。这可能是从知识库中得到答案的形式，正确的优先顺序和电话线路，或提示代理问一个特定的问题或提出一个相关的销售报价。

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