图10、2018财年企业工作时间结构 原图定位 2)2010年:SaaS模式替代传统本地部署。此时传统的本地部署产品由于存在不够灵活、部分功能冗余等缺点,已不能满足客户的需求;而 ITSM SaaS模式产品相较于本地部署模式,资产更轻、升级更便捷、收费更灵活、在订阅模式下其适配不同规模和不同阶段公司的发展。2018年企业 60%的工作为非结构化工作,企业员工在回答问题、收集信息等事务性工作上花费的时间占比为 61%,花费金额 5750亿美元。伴随企业人力成本持续上升以及企业通过数字化转型降本增效的需求,借助自动化 IT工具实现企业事务型工作的数字化管理,推动日常事务项创建、编排和结构化管理是 ITSM行业重要发展趋势,其中便捷灵活的 SaaS模式受到欢迎。