1.六西格玛

六西格玛(Six Sigma，6σ)，“σ”的译音是西格玛，在统计学称为标准差，用来表示数据偏离均值的离散程度。六西格玛最早形成于质量管理领域，用来衡量产品生产的制造过程水平和管理水平。σ水平越高，则表示质量水平越高，满足顾客的要求的能力越好(满足顾客的要求也是六西格玛的核心理念之一)。反之，σ水平越低，则质量水平越低，满足客户要求的能力越差。

六西格玛管理起源于20世纪80年代，当时Motorola公司面对日本企业的严峻挑战，其主席Bobgalvin先生决定在品质方面做出重大改善，建立了六西格玛的概念。具体来说，六西格玛管理是指以对工作流程的精细化管理为目标,通过设计、监督每一道生产工序和业务流程,对工作流程的效率进行定量度量,以最少的投入和损耗实现客户满意度与企业收益最大化的系统科学。其原理是按“定义、度量、分析、改进、控制”五个步骤应用数理统计来衡量价值流的每一过程和工序，并加以改进和完善,取得理想结果。

2.六西格玛管理的原则

(1)以顾客为中心，客户满意作为驱动点

六西格玛管理(6 Sigma)强调倾听客户的声音(VOC：Voice of the customer)，了解客户期望是啥、偏好是什么及真真的需求。获取顾客的声音(VOC)就是了解客户的真实需求，这是六西格玛管理(6 Sigma)的第一步。然后根据客户的需求选择改进的项目、推动改进的活动顺利进行并评估改进后的成果。也就是说，改进项目的一切都是为了让客户能得到满意的结果，让客户能得到最大化价值。如果不能掌握和了解了客户的真真需求是什么，也就难以充分识别产品的关键质量特性(CTQ: Critical to quality)和影响产品关键特性的关键工艺过程特性(CTP：Critical to process)，也就难以推动质量改进活动来消除变异和提高质量水平，自然不能解决顾客的问题，不能让顾客满意，从而不能同客户建立良好的关系和赢得顾客忠诚。

(2)基于客观数据和真实情况的管理

六西格玛管理(6 Sigma)强调用数据说话，只有客观真实的数据才能反映真实的状况，也才能对症下药，采取最直接有效的对策，迅速推进改进，所以真实的数据和事实是六西格玛管理(6 Sigma)的根基。在项目初始阶段，就需要对影响工艺过程输出的全部关键因素 X 和基线值进行明确的定义和测量，然后使用统计专业相关工具和方法对收集到的客观真实数据进行分析和验证，以便明确对关键因素 Y 有重大影响的过程因素 X，然后选择可靠的具体的改善方案进行改进，来获得期望的改善成果。在当今经济和科技快速发展的时代，越来越多的公司逐步意识到建设信息系统和知识管理的重要性，但仍然在很多的重大决策时，并没有基于客观的真实数据来进行分析，而只是凭借个人的经验。六西格玛管理(6 Sigma)就可以弥补这点，真正的基于客观真实数据来做决策，即让公司实际管理能力得到了全面而真实的体现，又遵循了以客户为中心、以客观数据来说话的质量科学管理原则。

(3)无边界多功能团队合作及突破性的快速过程改进

六西格玛管理(6 Sigma)方法，需要建立一个多功能的团队，这些团队成员需要来自不同的部门，不同部门的不同层级，甚至来自其它的公司，只要是对所选择的六西格玛项目有帮助都欢迎加入到这个多功能团队，这样一个以项目改进为目的的一个团队，完全打破了公司日常的条条框框，在改进过程中能很快的取得突破性的效果。一个公司为客户提供一个产品的过程是非常复杂的，这个复杂过程中有很多的非增值的活动和造成工艺过程不稳定、产品的质量不达标及成本上升的波动因素。而这些非增值的活动和波动因素可以通过六西格玛管理的方法和流程来进行改善和重新的优化设计，以便让公司的工艺过程能力得到提升，做出和交付客户满意的产品，在行业里的核心竞争力得到巩固和提升。

(4)自主管理

六西格玛管理(6 Sigma)的另一个特点是在问题出现之前的一种主动去化解造成问题出现的相关因素，相比传统的质量改进工具体系，六西格玛管理主要是预防和防止，也就是说在问题真正暴露前把它解决掉，这样可以避免问题真正出现时的更大损失，所以六西格玛管理靠的是主动管理态度，必须得自主出击，自主去监控和识别过程中的变异项，主动的去采取改进对策从而减少浪费提升公司利润。

(5)关注结果和价值创造

六西格玛管理(6 Sigma)的目的就是改善公司的良率，提升客户满意度，赢得客户的忠诚度，为员工，股东和社会等创造价值。所以六西格玛管理必须是有良好的结果输出和能创造价值的，这也是六西格玛对公司的终极贡献体现。

3.六西格玛管理的作用

(1)通过解决长时间困扰组织的重要但又棘手的问题，降低不良率和减质质量成本。这些质量成本有些是直观容易分辨和看到的，如内部生产的少量不良和客户反馈的不良成本。但也有些是像冰山一样，隐藏在水面下，不易看到的且数量非常巨大的成本，而这一部分往往是主要的质量成本，等发生时已经无法挽回了，如长期高不良和批量报废及客户端批量异常造成召回甚至丢失业务。运用六西格玛管理就可以很好的解决这些问题，不管是水面上明显的问题还是水面下隐藏的巨大冰山。

(2)六西格玛可以使组织建立起持续创新和不断改进与优化的上海品茶，避免沟通上的壁垒。六西格玛既是一套解决问题的方法论，又是指导大家更好沟通和合作的技术理论，更是一种不断创新和持续改进的一种文化。六西格玛的不断使用，公司文化就会不断的改善，从而致使组织每个个体在困难面前能同心协力，自觉积极参与不断创新和改进。

(3)全方位提升组织核心的竞争力及运行管理成熟度。优化组织的服务水平，让客户满意度得到提升，组织的市场份额就会得到扩大。

(4)促使员工能力提升和帮助其职业发展，有利于公司接班人的培养。六西格玛管理在组织中的运用，不仅解决了组织的困难问题，提升了质量水平，而且还让员工的思维习惯得到了锻炼，为组织储备了很好的有用人才。

以上梳理了六西格玛管理的定义、原则及作用，希望对你有所帮助，如果你想了解更多相关内容，敬请关注三个皮匠报告的行业知识栏目。

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