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对话界面已经融入了我们的生活。消费者正在使用它们打开灯，煮鸡蛋达到完美，并研究和购买商品。随着消费者与这些界面建立起牢固的关系，它们也为品牌提供了绝佳的机会，使他们与消费者之间的关系得以大规模人性化。这涉及利用从这种新型交互中获得的经验来提供与上下文相关，有用且个性化的体验。这份报告显示了消费者如何寻找与机器人的人性化交互，对话界面为品牌提供了一个令人兴奋的机会，可以与消费者建立更真实和情感的联系，从交易交互向更深层次的关系转变。

同时，组织也正在采用和推出聊天助手。他们使用它们来简化客户服务操作，或通过在购买过程中提供商店，价格和产品详细信息来使消费者到达购买点。

尽管消费者已经接受了这些工具，但许多组织尚未赶上期望。我们将在这份报告中看到，在这些工具领域拥有成熟方法的领导者很少。此外，大多数正在使用的用例都以提供便利为基础。但是，消费者（一旦建立了信任）便准备好进入下一个层次的互动–他们希望看到更高层次的个性化，情感联系和价值。

为了解消费者对对话界面的看法以及自去年我们发布的语音助手研究报告4以来他们的期望如何发展，我们启动了这一最新的综合研究项目。除了与高管进行一对一访谈外，我们还对来自三个不同行业的消费者和高管进行了调查：消费产品和零售，金融服务和汽车。我们谈到了：

•超过12,000位使用并继续使用语音助手或聊天助手或两者的消费者。

•来自这三个行业的1,000位高管，包括纯数字播放器。

除了提供对消费者需求的洞察力之外，我们还研究了不同部门的部署水平，实现的收益以及成功公司与其他公司的区别。在此报告中，我们可以看到：

1.消费者对对话界面的需求如何增长以及组织对此如何反应

2.语音如何在消费者旅程的许多部分中成为交互的首选媒介

3.公司从语音和聊天助手中受益匪浅

4.组织应如何考虑实现对话界面，以使自己有最大的机会来推动增长和回报。

主要发现

会话助手正成为主流

许多消费者对其对话助手的体验非常满意。

大多数组织认为对话助手对于客户参与乃至整个客户体验至关重要。

消费者喜欢语音助手，因为它们可以执行多任务处理； 他们喜欢聊天助手，因为他们的个性化水平会随着时间的推移而发展。

语音正迅速成为消费者首选的交互方式

•与去年相比，使用语音的消费者数量呈现出有意义的增长。

•从英国到德国，在关键地理市场中的消费者越来越多地使用声音。

•我们的研究表明，到2022年，在消费者的整个旅程中，客户越来越喜欢使用语音助手。

许多组织已经在从对话助手中获得巨大收益

•76％的人通过语音和聊天计划实现了可量化的收益。

•58％的人说这些好处达到或超过了他们的期望。

•从降低客户服务成本到增加NPS的各个领域都有好处。

不到30％的公司显示对话界面成熟度

我们发现一小撮高绩效公司-“领导者”-在两个关键方面优于其他样本：

–以客户为中心，包括开发这些工具的功能，透明度和个性化等方面–组织的能力，包括定义的策略，员工知识和培训以及有效流程等领域。

我们发现，与其他人相比受益更大的领导人将精力集中在与消费者相关的因素上。这些包括，例如，获得信任，理解偏好以及更好地满足需求。这些成功因素在我们之前关于CX中AI的研究中也得到了强调。

如果组织希望利用不断增长的消费者对对话界面的需求，则有四个关键因素

•在人机交互和机器人交互之间找到适当的平衡，以推动更大的参与度。

•为对话助手配备其他功能，例如图像/视频。

•在三个关键领域培养人才：经验设计，架构/技术和法律/合规性。

•在为对话助手选择用例时，着重于通过解决消费者的痛点并与上下文相关来获得消费者的信任。（关注公众号“三个皮匠”，获取最新行业报告资讯）