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1、智能流程自动化 金融应用落地研究报告 北京金融科技产业联盟 2023 年 3 月版权声明 本报告版权属于北京金融科技产业联盟，并受法律保护。转载、编摘或利用其他方式使用本白皮书文字或观点的，应注明来源。违反上述声明者，将被追究相关法律责任。编制委员会 编委会成员 史晨阳 聂丽琴 编写组成员 裴亚民 陈 林 张 洁 徐 丹 潘素君 李 麒 裴建中 熊 辉 郁 杨 覃龙记 王 鹏 魏庆辉 段建雄 主审 黄本涛 刘昌娟 徐 丹 统稿 潘素君 魏庆辉 马秀伟 1 参编单位：北京金融科技产业联盟秘书处 中国光大银行股份有限公司 云南南天电子信息产业股份有限公司 2 摘 要 本课题主要研究企业级流程自动化

2、平台建设方案，探索如何规划和建设金融行业智能数字劳动力运营管理体系，为金融企业流程自动化、智能化再造提供支持。借助 RPA、AI、BPM、大数据等技术，结合自主研发的企业级流程自动化平台，实现企业流程挖掘、流程自动化处理和流程持续优化闭环管理，使得流程自动化需求可量化、可评估、可度量，加速企业流程资产库沉淀和复用，启发企业流程治理，推动企业数字化转型与发展。3 目 录 一、智能流程自动化发展意义.4（一）金融行业数字化转型整体趋势.4（二）自动化技术催化企业数字化转型.4（三）企业智能数字化劳动力成为现实.5（四）数字员工解决企业数字化转型“最后一公里”.5（五）智能流程自动化金融应用落地意义

3、.6 二、智能流程自动化关键技术.6（一）机器人流程自动化（RPA）.7（二）智能业务流程管理（iBPM）.8（三）低代码开发平台（LCDP）.8（四）流程挖掘（PM）.8（五）人工智能（AI）.8（六）集成技术.9 三、新技术发展及金融业应用现状.9（一）新技术发展现状.10（二）金融行业新技术应用现状.11 四、流程自动化技术落地方案.14（一）自动化流程应用规划.15（二）自动化流程技术引入.15（三）自动化流程部署设计.18（四）自动化流程通用平台能力.19（五）自动化流程组织建设.22（六）自动化流程应用实施及推广.24 五、自动化流程解决方案价值.26 六、自动化流程实施案例.27

4、（一）自动化平台案例.27（二）自动化场景案例.28 参考文献.35 4 一、智能流程自动化发展意义（一）（一）金融行业数字化转型金融行业数字化转型整体整体趋势趋势 “十四五”国家信息化规划明确我国数字化转型发展方向、主要任务、重点工程。中国人民银行金融科技发展规划（20222025 年）和银保监会关于银行业保险业数字化转型的指导意见相继发布，为我国金融行业数字化转型提供有效指引。迎接数字时代、强化数字化竞争力、提升金融服务水平、高质量发展成为金融行业发展的总趋势。当前形势促使金融业务和管理向线上化、数字化、智能化演进。（二）（二）自动化技术自动化技术催化催化企业数字化转型企业数字化转型 机器

5、人流程自动化（RPA-Robotic Process Automation），是一种以软件自动化、低代码开发、人工智能为基础的业务过程自动化技术。其可通过可视化低代码开发工具快速完成业务过程自动化流程构建，并通过软件机器人进行非侵入式（无需基础设施层调整）系统访问，模拟人工在系统表现层进行业务操作，实现业务流程的连接和自动化处理。RPA 具有低代码开发、无侵入式访问的特性，具有简单易操作、应用难度和门槛低、快速部署、维护成本低等优势。RPA 通过模拟人类操作，代替人类去执行规则明确、高度手工及重复、高频率的业务流程。与 AI 技术结合实现智能感知与连接，在跨系统、跨平台、跨业务的自动化流程中引

6、入机器学习，从传统预设简单流程执行到企业复杂业务流程处理自动化，通过算法模型训练增强机器人对业务流程感知和理解，5 有效提升组织业务流转效率和质量，推动企业流程自动化发展和演进。（三）（三）企业智能数字化劳动力成为现实企业智能数字化劳动力成为现实 新技术快速崛起和不断成熟通常伴随着产业快速发展，流程自动化、流程挖掘等技术发展使自动化技术逐渐融入金融业务处理流程中，结合人工智能（AI）、机器学习（ML）、自然语言处理（NLP）和认知计算（CC）等能力使得传统基于人工作业完成的业务流程逐渐被以 RPA 为代表的“Digital Labor”（数字化劳动力）替代，大幅提升企业经营管理效率和客户体验，

7、此类场景广义上可称为企业数字员工场景。随着数字员工场景在企业各业务条线和部门的不断挖掘和推广，基于自动化技术实现智能数字化劳动力成为一种可能。（四）（四）数字员工解决企业数字化转型数字员工解决企业数字化转型“最后一公里最后一公里”随着对业务流程自动化管理精细化和人工智能技术应用深入化，发展基于“智能流程自动化”的“数字员工”成为企业数字化转型“最后一公里”的主要选择。从组织角度看，企业发展数字员工是数字化转型的有效手段，在为企业降低成本和提升效率的同时强化行业竞争力，符合企业数字化发展战略要求。从员工角度看，“数字员工”使员工从重复劳动中解放，投入更多精力到值得思考和创新工作中。从客户角度看，

8、“数字员工”减少办理业务等待时间，服务延长全时在线，客户体验感升级。6 （五）（五）智能流程自动化金融应用落地意义智能流程自动化金融应用落地意义 金融行业发展智能流程自动化主要背景有两点，一是国内金融领域平均人力成本居各行业的前列，金融行业信息化程度较高，金融业务种类多、系统复杂、系统之间存在壁垒和信息孤岛，所以大量需要人工操作，这些操作一般都是比较机械、重复操作，总体人力成本较高。二是金融行业发展较成熟，金融服务产品同质化趋势较重，金融机构需要在产品创新、客户体验等方面寻求突破，体现差异化竞争价值，因此在数字化转型投入较大，有利于前沿技术场景孵化和应用。我国金融行业一直以来作为数字化转型先锋

9、军，在前沿技术研究和应用等领域先行先试示范效应显著，能够有效指引行业数字化发展建设。研究金融行业智能流程自动化技术应用与实践，总结经验成果并复制推广能够快速拓展新技术应用边界，有效加快各行业的数字化发展。研究智能流程自动化发展不仅是个技术应用问题，还是未来社会发展中企业在数字化过程中形成新一代劳动力管理认知问题。通过探索数字化劳动力管理体系建设实践，为金融同业提供具有普适性借鉴意义落地方法和有效路径，加速金融机构数字化转型效率，降低总体投入成本。二、智能流程自动化关键技术 智能流程自动化是一系列技术的组合和运用，它包括 RPA、LCDP、iBPM、PM、AI 等多种关键技术，通过业务和技术融合

10、拓展业务场景的边界，推动数字员工的应用和发展。将自动化处理技 7 术结合语义识别、语音识别、视觉感知、智能翻译、智能对话、机器学习等人工智能算法，通过大量样本的智能模型训练，打破软件自动化技术传统预设流程的局限性，帮助人类完成需要人类智慧才能处理的任务，从而实现类似智能客服、智能营销、智能风控和智能审单等业务流程自动化处理，如图 1 所示。图 1 智能流程自动化技术构成（一）机器人流程自动化（一）机器人流程自动化（RPARPA）RPA 的 全 称 为 机 器 人 流 程 自 动 化（Robotic Process Automation），能够模拟或代替人工完成规则固定、数据结构标准的任务。RP

11、A 作为智能自动化的技术基础，在业务流程自动化过程中扮演着“执行者”的角色，主要负责流程打通、业务连接及模拟执行工作。8 （二）智能业务流程管理（二）智能业务流程管理（iBPMiBPM）iBPM（智能业务流程管理）是 BPM 功能的扩展，其本质是在优秀的业务流程管理（BPM）工具基础上，集成人工智能（AI）和云计算等技术，对传统 BPM 工具功能上的扩充，使其具有智能识别、智能感知、智能判断、智能决策的能力。iBPMS 是 iBPM 的智能化套件，它嵌入了丰富的智能组件，是智能流程自动化发挥效能的“粘合剂”，可助力用户敏捷管理智能自动化相关能力。（三）低代码开发平台（三）低代码开发平台（LCD

12、PLCDP）低代码开发平台（LCDP-low code develop platforms）是通过少量编码或无需编码即可快速构建应用的开发平台。低代码、无代码平台能够通过可视化拖拽方式快速完成应用开发，具有可视化、可扩展、可重用的特点。它在智能流程自动化中扮演“辅助者”的角色，负责自动化业务流程敏捷、高效的定制开发。（四）流程挖掘（四）流程挖掘（PMPM）流程挖掘（Process Mining）是一种流程分析和监测技术，它能够运用企业信息系统中已有数据，自动呈现真实可靠的业务流程。作为拓展智能流程自动化边界的核心技术，它与 iBPM 在智能流程自动化过程中扮演着“分析管理者”的角色，共同完成自

13、动化业务流程的发现、分析、优化及管理工作。（五）人工智能（五）人工智能（AIAI）9 人工智能（Artificial Intelligence）在自然语言处理、智能语音、计算机视觉、人机交互、知识图谱等多个技术领域取得的显著进展，全面提升了智能自动化感知认知能力，赋予了智能自动化听、说、读、写、判断、思维的能力，使得智能业务自动化具备了智慧大脑。（六）（六）集成技术集成技术 企业可根据智能流程自动化目标，选择适合本企业的集成方案将智能流程自动化的多种关键技术进行集成。智能流程自动化是通过将 RPA、AI、iBPM、PM 等多项技术进行叠加并综合运用来实现的。其中 RPA（机器人流程自动化）是智

14、能流程自动化的基础，使其具备基本自动化能力，AI（人工智能）使其具备了思考、感知和认知能力，而大数据、云计算等在算法和算力方面的加持，使得其可以像人一样“思考”和“工作”，从而实现在企业的部分场景中“辅助人”或“替代人”的人机协同办公新模式。三、新技术发展及金融业应用现状 业务和技术双向融合发展是近年来金融科技主要发展趋势，由于银行业务高速发展，业务分工不断细化、部门增多，业务子公司出现等，传统流程设计受跨机构、跨部门、跨岗位职责等多方因素影响，其流程效率和质量难以满足新形势下业务发展的需要。随着人工智能、大数据、云计算等技术的进步及软件自动化 10 技术成熟发展，银行期望依托新技术打通机构与

15、部门间壁垒，通过流程再造和流程自动化应用，从而提升内部工作效率，改善外部客户体验，推动数字化转型的整体进程。流程自动化处理技术作为创新科技之一，在融合了人工智能后正驱动着数字员工席卷全球。利用智能软件机器人解决人力短缺难题，正成为企业新型人力资源优化方案。金融行业通过组织建设、流程再造和平台搭建，探索金融行业人与软件自动化机器人协同办公新模式，发展数字化劳动力运营管理体系也将成为企业数字化转型的重要方向。（一）（一）新技术发展现状新技术发展现状 新技术发展通常要经历萌芽期、成长期、成熟期、衰落期四个阶段，如图 2 所示。第一阶段为萌芽期，为创新阶段，此阶段人们对新技术或者新概念处于认知阶段，面

16、对群体为少数创新者和早期使用者；第二阶段为成长期，经过新技术不断的发展，逐渐被大众所接受并多方位寻找可以落地的应用场景；第三阶段为成熟期，“新技术”经过成长发展，应用场景效果显现，引发各行业争相加入和资本涌入，这个阶段可能会持续很长时间，也可能随着新技术兴起或应用弊端凸显迅速进入衰落期。第四阶段为衰落期，经过前两阶段的发展“新技术”已经得到大量应用，被大众所熟知，从技术本身来讲已无更多改变和创新，技术进入稳定期，随着新技术的应用和市场的更替逐步退出。金融行业在智能流程自动化技术领域正处于早期采用者阶段向早期大众阶段过渡，这一阶段新技术的研发与应用进入关键的成长期，并逐渐 11 的通过平台创新、

17、产品延伸创新、产品强化创新和经验创新等实现技术价值转移。图 2 新技术发展周期（二）（二）金融行业新技术应用现状金融行业新技术应用现状 我国银行业首次引入机器流程自动化技术处理业务流程可追溯到 2017 年，部分金融机构率先在财务领域、运营业务领域等引入自动化技术，实现银行前台对客接触层端到端的流程自动化处理，优化了运营流程、提升了客户体验，降低了作业中心人力成本，建立了流程自动化对提升业务效率和降低运营成本的认知。随着分布式、云计算、人工智能等技术的成熟发展，金融机构尝试将光学字符识别、自然语言理解、语音合成和机器人流程自动化等技术组合应用在企业流程处理当中，在智慧运营、智慧营销、绿色信贷、

18、智能风控等方面重塑企业流程，提升智能流程的自动化水平。经过了两到三年的发展，银行业已初步形成了对企业流 12 程自动化的基本认知，并对企业流程的自动化和智能化提出进一步发展要求。结合目前我国银行业应用现状，在推动智能流程自动化发展过程中主要经历两个阶段，即智能流程自动化发展初期和中期，每个阶段面临的问题侧重有所不同。1.1.智能流程自动化发展初期智能流程自动化发展初期 这一阶段主要是企业受外部环境影响，逐渐意识到流程自动化技术应用的必要性，通常以发展流程自动化处理技术为主。在尝试应用新技术阶段缺乏与如下两个方面：1）缺乏流程自动化发展的总体规划 企业对流程自动化的认识不足，从企业视角看，对机器

19、人流程自动化价值的认知往往是通过个别场景，比如高度重复的财务报表处理、账户信息报备等。对自动化技术的应用和发展缺乏战略支撑，缺乏有效组织和流程优化的战略导致各部门、分支机构为快速响应市场变化引入多种技术产品、重复采购、优先过程自动化等，最终导致成本过高且收益甚微。2）缺乏企业级技术平台的基础支撑 RPA 技术作为流程自动化处理的工具被越来越多的金融企业所关注，另一方面该技术在国内落地实践的效果与企业预期存在差距。主要体现在市面主流 RPA 软件定位为桌面级直面最终用户的软件产品，在实际推广方面受限于用户的计算机应用水平、国内企业 IT 环境标准差异等原因，大规模应用部署后逐渐暴露 RPA产品在

20、企业级应用中的不足，包括：缺乏企业内系统间集成和服务化共享能力，对运行时环境标准的严格依赖导致成功率低、具有一定的开发门槛、场景维护成本高、运维效率低、产品易用性 13 不足等。2.2.智能流程自动化发展中期智能流程自动化发展中期 企业在一定范围内开展了流程自动化技术的应用，对流程自动化处理技术有了初步认知和一定积累（通常已经积累了 2-3 年的发展经验），这一阶段企业对流程管理水平有了进一步提升诉求，包括：梳理企业流程并形成企业标准，引入智能化算法提升流程处理的效率和体验，落地 IT 战略和进一步提升自主能力等。1）数字化发展对企业流程治理提出新的挑战 我国银行业先后经历了手工记账、电子化、

21、信息化和数字化等多个发展阶段，每个阶段都重新塑造了银行业务处理流程。数字化发展的本质是引入数字作为生产要素，基于数字技术基础，围绕数字营销、数字运营、数字风控等领域展开，实现与经济数字化相适应的业务增长的过程，因此数字化发展对企业流程再造、治理等提出新的挑战，主要包括：企业缺乏经验丰富的流程优化咨询专家，企业本身的业务流程缺乏标准，数字化技术还未能充分应用在企业生产活动当中等。2）智能流程自动化场景的挖掘能力不足 由于信息化阶段对业务过程自动化处理的要求，企业通过技术引入和平台化建设能够初步形成简单场景的自动化处理能力，但信息化阶段对任务过程的自动化不等于企业流程自动化。受限于企业自身所处的发

22、展阶段和自身人员能力局限，业务人员不能清晰提出智能流程自动化的完整业务场景，技术人员对业务流程缺乏理解，企业缺乏流程再造与重构的管理组织和经验等，最终导致企业对智能流程自动化场景的挖掘能力欠缺，通用型平台建 14 设了一些但实际落地数字员工业务场景时捉襟见肘。3）领域内的核心技术仍需进一步加强掌握能力 由于流程自动化技术在行业内应用时间较短，尚未形成行业标准。一方面这类技术以 Windows 桌面编程和低代码设计为主，编程深度和厂商高度封装导致核心技术具有一定的门槛；另一方面随着国内各领域技术发展，国内 IT 基础设施环境的变更对既有技术框架需要重新适应。因此银行在发展该技术领域时要综合考虑其

23、付费成本、研发成本和未来基础环境变化等因素，核心技术应避免对单一产品或技术方向的依赖。四、流程自动化技术落地方案 金融机构在面向数字化运营的转型过程中，需将智能流程自动化技术整合到数字化转型战略中，规划建设统一的企业流程自动化处理平台，作为数字化运营的辅助支撑类系统，明确流程治理方法和运营模式，确保足够的规模弹性，满足数字化过程中对流程越来越精细的规划、建模和自动化设计等要求，以持续释放价值。企业流程自动化平台预集成业务自动化所需要的相关能力，屏蔽底层技术差异与复杂性，构建智能自动化流程的基础能力和流程发现、流程治理的可持续体系，推动企业流程的标准化、自动化、智能化发展和演进，如图 3 所示。

24、15 图 3 流程自动化技术落地方案构成（一）自动化流程（一）自动化流程应用规划应用规划 企业自动化流程应用规划，应从自动化技术引入、平台建设、应用、运维、迭代发展等方面规划设计。规划建设企业级平台，聚焦数字员工的全生命周期管理，支持自动化场景的日常管理和基础技术支撑。底层通过工具适配解耦对 RPA 软件产品的依赖，实现软件机器人可以无状态、资源池化的管理和应用，做到了统一管理和运维，节省企业投资成本。通过平台建设能够推动企业流程自动化的发现、共享、流程再造和流程治理。（二）自动化流程技术引入（二）自动化流程技术引入 1.1.技术引入原则技术引入原则 16 智能流程自动化平台的建设是为解决企业

25、数字化转型及流程智能化运行的难题，新产品及新技术的引入能否满足企业要求，需要做好技术验证及可行性分析。根据企业流程自动化发展战略和规划，引入适合企业智能流程自动化发展的成熟的 RPA 产品和流程挖掘、智能流程管理等技术；结合企业信息化基础及创新能力，提高企业对核心技术的掌控能力。2.2.关键技术选择关键技术选择 1）流程挖掘 随着企业的快速发展和业务流程复杂度的增强，企业对流程治理的必要性和重视度不断提高，推动了流程挖掘技术的不断进步和挖掘算法的快速发展，为智能流程自动化实现和企业流程治理提供可行性。通过流程挖掘可以对企业已有流程进行监测分析，发现业务流程真实处理过程、处理瓶颈点和业务操作习惯

26、，从而发现流程处理过程中存在的问题、解决问题，并对新流程进行持续监测、再优化，对业务流程形成闭环管理，推进企业流程治理进程。从流程挖掘的过程可知，流程发现是流程挖掘的基础，推动企业流程优化和治理是目标。为了更好实现这一目标，企业在选择流程挖掘算法时应结合实际情况，根据每种算法的优缺点，选择适合且易于实现并能准确识别流程运行情况的算法和技术，从而全面的掌握业务流程运行情况，发现流程运行瓶颈，识别低效原因，为业务流程优化、自动化提供参考，为企业流程整合和流程再造提供依据。流程挖掘技术与 RPA 技术的有效融合，能持续推进企业业务流程优化，推动超级自动化落地建设。2）低代码开发 17 低代码开发是一

27、种通过简单“拖、拉、拽”即可快速搭建软件的开发模式，其形式是“可视化编程”，核心是“复用”，目的是“提升开发效率”或“降低开发门槛”，关键是“提高复用率”。面对瞬息万变的信息技术和快速发展的金融行业，如何提高开发效率、增强企业敏捷度、快速应对各种变化关乎企业生存。低代码技术的引入能够让专业人员、非专业开发人员，甚至是普通业务人员能够快速的构建自动化流程，极大改善需求响应效率和交付效率，为企业业务流程自动化转型提供强大助力。但企业在选择低代码开发框架时应该注意框架的开放性、承载能力和扩展能力，选择灵活性强、易用性好，同时能够适应企业个性化需求的框架，避免对所选框架进行二次开发，造成时间和成本上的

28、浪费。3）智能业务流程管理 智能业务流程管理通过人工智能和云计算等技术手段对BPMS 功能进行了扩展，能够可以利用大数据分析、人工智能、云计算、移动端应用和业务规则来帮助企业规划和自动化其复杂的业务流程，让企业流程和业务管理的触角更敏捷。iBPMS 是智能流程自动化平台的关键组成部分，它能够支持业务流程从发现、分析、设计、实施、执行、监控和持续优化的整个过程，具有快速梳理复杂的工作流程，并协调人员和整理业务流程的能力。智能业务流程与人工智能、大数据分析、数据挖掘等自动化决策技术相结合，可将基于规则和智能化分析的决策能力嵌入到业务流程中，使其更具动态性。智能业务流程与低代码开发平台、18 流程挖

29、掘技术结合，通过用户友好的低代码开发平台提高自动化流程构建能力，提升场智能化场景交付效率。结合流程挖掘技术以最小的投资支持流程发现和流程改进。3.3.参考标准参考标准 智能流程自动化平台建设过程中所使用的产品及技术需要满足监管部门、行业及企业内部信息技术标准和安全标准要求，所引入的产品和技术所使用的软硬件资源需遵循行业内软硬件资源主推版本要求。例如可参考金融行业标准之金融业机器人流程自动化技术应用指南等。4.4.关注场景实现关注场景实现 RPA 场景落地时重点关注通用性、复杂性和稳定性。其中通用性是指该场景是否为人工日常操作以及操作的工具或软件是否为市场主流产品；复杂性考验的是自动化场景是否能

30、覆盖复杂的业务流程；稳定性要求 RPA 能够长时间、重复运行。（三）自动化流程（三）自动化流程部署设计部署设计 从 RPA 应用实践整体情况来看，企业对于 RPA 资源的部署方式存在多样性，从部署的网络区域划分有私有化部署、公网部署，从执行器部署的分散程度又可分为分散部署、集中部署、混合部署三种模式，针对金融行业企业信息化程度及数据规范性高、分支机构较多的情况下，既要满足统一管理、集中管控，又要实现场景共享和复用，金融机构需结合自身环境和业务特点选择灵活的部署方式进行组合。19 1.1.分散部署方式分散部署方式 各机构、部门各自为战，各自采购和使用 RPA 产品，无统一管理机构，一般只有 RP

31、A 执行器且部署在个人电脑或独立服务器，无 RPA 控制器或不同部门间存在多个控制器，无法统一管理和使用，产品利用率低，成本较高，但是流程维护方便，业务数据安全依靠个人管理，此种情况一般出现在 RPA 探索应用阶段，未形成大面积使用。2.2.集中部署方式集中部署方式 机器人和控制器部署在总部，有一个机构或部门集中管理和运维，此种部署方案有利于管理和维护，能够提高资源利用率，但是自动化场景涉及多个分支机构情况下协调不便，沟通和开发、流程维护成本高。3.3.混合部署方式混合部署方式 整个企业统一采购 RPA 产品，统一管理 RPA 执行器，但不做RPA 流程管理。即总部和分支机构都部署执行器，总部

32、及分支机构都有自动化场景应用场景，各机构自行设计流程，部署在机构当地执行器，此种模式能够做到 RPA 执行器统一管理与运维，但无法实现资源共享和应用场景复用。（四）自动化流程（四）自动化流程通用平台能力通用平台能力 搭建智能流程自动化通用平台，平台可基于企业内主流框架进行开发，为总分支机构各部门提供机器人自动化运营门户和流程服务，实现统一用户体验。通过平台建设集成不同 RPA 产品，扩展自动化能力边界，实现自动化场景全生命周期管理及场景共 20 享，推动企业业务流程再造与治理。1.1.多多 RPARPA 产品集成产品集成 平台引入成熟先进的具有自动化处理能力的 RPA 产品，通过标准 HTTP

33、 接口实现多种 RPA 产品集成与管理，降低单一产品依赖，提供无状态机器人资源池和自动化技术的基础能力，实现 RPA产品管理、机器人管理、自动化管理、任务管理、任务调度和机器人监控等功能。2.2.拓展智能化能力边界拓展智能化能力边界 复杂流程编排能力：RPA 具有非侵入式访问业务系统能力，但企业内部业务流程纷繁复杂，单依靠 RPA 产品无法满足非结构化数据场景处理，平台应该具备对复杂场景的开发、编排、调度能力，对于复杂场景，可先对其进行拆解，在平台内部流程编排设计并组件化开发，实现复杂业务逻辑编排，最终实现业务流程的自动化。智能流程处理能力：鉴于金融行业的特点，智能流程自动化的实现不能毫无顾虑

34、的集成和应用第三方互联网 AI 能力。大部分金融行业都建设或引入了可信赖的 AI 技术，通过平台与企业级基础环境及 AI 能力进行集成，结合平台复杂流程编排能力，依托企业分布式服务总线实现基础能力及 AI 能力的引入与开放，实现复杂及智能流程自动化场景建设。3.3.全面生命周期流程管理全面生命周期流程管理 智能流程自动化平台建设需要具备自动化流程全生命周期管理能力，包括自动化流程发现、流程评估、需求管理、流程开发、流程上线、流程运行、流程运维、流程后评估、流程下线等，21 支持总、分支机构各类场景的自动化流程，从需求发现、场景开发到部署运行，提供全流程管控能力，各级岗位人员可通过平台管理功能，

35、从需求发现到上线运行全流程追踪，提升自动化流程管理效率。4.4.自动化场景孵化与管理自动化场景孵化与管理 通过平台建设能够统一运营视图，便于企业自动化流程发现和数字化资产沉淀。总分支机构间可基于共性业务进行自动化场景发掘和流程共享，针对业务及管理部门也可以根据各分支机构自动化流程建设情况、运行情况进行分析和挖掘更多自动化场景和有业务价值的流程，从而推动企业业务自动化的发展。5.5.统一的运营门户统一的运营门户 智能流程自动化通用平台通过构建适配层封装 RPA 技术并集成金融机构已有的 AI 能力和基础服务能力，可提供标准的自动化运营门户和服务，统一用户体验。6.6.移动端运营移动端运营 移动端

36、应用支持随时随地启停自动化任务、查看执行过程和结果，还可执行如调整紧急任务优先级等操作，通过移动应用+机器人打造自己流动的办公桌。7.7.流程再造和流程治理流程再造和流程治理 平台可通过选择适合本企业的规则固化或不固化的算法，在流程自动化的前期、中期和后期实现量化和精确度量，为后续在流程发现、实现和流程治理等方向提供数据和决策支撑，通过完善效能评价体系形成流程治理闭环。22 （五）自动化流程（五）自动化流程组织建设组织建设 通过智能流程自动化平台建设和应用场景的推广能够迅速提高企业数字化能力，但全面实现企业数字化转型及数字化发展，需要企业内部全员参与，单单依靠技术进步及技术部门推进是无法满足的

37、。只有人人都有智能流程自动化的观念和意识，人人都能参与其中，才能够更好的推进企业数字化转型。那么，如何提高企业员工整体的智能流程自动化思想和意识，提升员工的参与度和积极性。答案是建设企业数字化卓越中心。企业数字化卓越中心即建立在企业内部的自动化核心小组，其在智能流程自动化项目建设过程中成立，推进项目建设并提供总体指导，建立良好的卓越中心对推动智能流程自动化进程及从中获得效益最大化至关重要。1.1.建立卓越中心，明确组织模式建立卓越中心，明确组织模式 建立企业数字化卓越中心组织，明确组织架构，为智能流程自动化和流程治理的顺利推进奠定基础。1）中心式：中心式卓越中心是由一个核心团队构成，可由各机构

38、、部门的主要负责人组成，负责全局性的战略制定和推进，以及机构、部门内部的协调和监督工作。中心式组织，由主要负责人牵头完成工作推进，具有自上而下的优势，各部门协调力度强，但机构内缺乏自主性。2）分布式：分布式是指各机构可自主设立卓越中心组织，组织成员可由机构内人员担任，包含业务、科技等人员，可对需要建设的智能流程进行局部识别、评估和排序，机构内部有实施自 23 主权，但企业级总体运行缺乏协调性。3）混合式：混合式卓越中心结合中心式及分布式两种方式优点建设，设立企业级卓越中心，由各个机构负责人进行整体管控和协调，各机构内部设立分中心，负责机构内部流程智能化推进，对于需要组织级协调和推进的事项由总中

39、心讨论决定。2.2.制定管理体系，提高组织能力制定管理体系，提高组织能力 1）制定企业流程自动化建设的指引和规范，明确企业流程治理流程，通过流程治理过程进行管控，实现流程的规范化管理；2）建立统一的流程自动化质量评价体系，通过统一运营平台实现业务流程资产的集中管理，推动持续优化；3）通过流程治理，推动形成高质量的业务流程设计资产；4）根据企业智能流程自动化建设目标及规划，基于企业实际情况，制定符合企业特点的推广计划：宣传培训：加大平台推广力度，让企业内更快了解和熟悉平台功能和应用，针对总分支机构及各个业务部门进行全面的宣讲和培训；专项对接：借鉴其他行业及同业通用及特殊场景，针对相关部门进行专项

40、沟通与交互，挖掘适合本企业的自动化流程；媒体宣传：借助企业内外部宣传渠道，进行主题宣传，撰写技术文稿、场景宣传图稿等；知识竞赛/开发大赛：根据企业实际情况，在企业内部举办智能流程自动化相关的知识竞赛、开发大赛等，通过竞赛过程加深企业员工及开发人员对智能流程自动化及平 24 台的认识和了解，提高员工参与度。（六）自动化流程（六）自动化流程应用实施及推广应用实施及推广 1.1.平台推广思路平台推广思路 平台实施及推广整体上采用“总行搭台，分行唱戏”的方法，即由总行进行智能化平台建设及场景运维工作，分行负责智能流程自动化场景挖掘和应用工作。平台建设需要满足以下要求：1）通过平台建设，逐步研发迭代，夯

41、实平台的基础支撑能力，建设移动运营管理功能，从点到面的逐步进行自动化场景试点及推广工作。2）通过实践验证平台设计与支持能力，加大自动化场景的规模化应用，持续建设和完善符合企业发展需要的智能流程自动化平台。3）加大智能流程自动化场景建设力度，通过规模化应用和沉淀后形成企业智能自动化场景集市，推进智能流程的发现和再造，探索适合本企业的数字劳动力管理体系。4）通过统一平台建设，业务人员可以通过平台提交和评估自动化需求，平台负责人可受理和安排需求开发，开发人员可通过平台进行复杂流程编排，运维人员可通过平台进行自动化流程及自动化资源管理，各机构人员可通过平台查看自动化效能和运行效果。5）探索前后台机器人

42、协同办公新模式：根据执行器运行在服务器还是个人桌面，我们将 RPA 分为后台机器人和前台机器人，通过平台对前后台机器人分类、分组管理，根据不同类型的机器 25 人下发和调度任务，能够实现前后台机器人协同办公且实现资源优化配置。6）关注数字员工场景下的数据安全与合规性：平台建设需要考虑不同用户角色的用户视图，不同角色用户登录平台能够查看和操作不同功能，需要按照用户、用户角色做到账户密码、业务数据、越权访问等方面的处理和控制。2.2.实施方法实施方法 1）需求发现：自动化流程发现具有多种方法，例如同业优秀案例参考、总分行通用场景宣传及共享、系统推优、人员派驻需求挖掘、一对一指导分析等等。2）需求管

43、理：智能流程自动化需求与企业传统业务和技术需求不同，RPA 的最大特点低代码开发、灵活部署，如何快速实现流程自动化，如何让自动化需求快速上线，产生效益是有别于传统需求管理一大特点。3）需求评估：建立需求自动评估模型，业务人员可根据需求评估模型自行完成需求可行性、技术可行性、安全合规性评估，提供定量和定性评估结果。4）流程开发：自动化流程开发可以采用总行开发、分行开发、总分协作开发 3 种模式来完成：总行开发：总行业务部门提出的需求及高阶流程开发（需要接口通讯或流程编排的复杂流程）因实施复杂由总行负责完成流程开发；分行开发：分行发掘的简单的自动化流程由分行按照总行提供的自动化流程开发规范完成流程

44、开发与实现；26 总分行协作开发：对于总行无测试环境或需要分行协助的复杂自动化流程，可由总行负责复杂流程编排，分行负责RPA 脚本开发来协作完成开发。5）流程测试：RPA 自动化流程对运行环境依赖度较高，稍有差池可能就会导致流程运行失败或异常，因此保持测试环境与运行环境一致性是必要的，但实际情况可能是不一致或无测试环境，针对此种情况在保证运行安全的情况可探索灰度发布环境，在生产中开辟沙箱测试环境。6）流程投产：自动化流程有低代码快速开发的特点，在保证访问和业务处理安全的情况下可探索敏捷投产和上线的方法，在满足运维要求的前提下为自动化流程投产开辟绿色通道。7）流程运维：自动化流程由总分行完成开发

45、，总行统一运维，具有流程在线运维、RPA 资源管理、应急处理等功能，为保证自动化流程运维时效支持移动端运维。8）流程运营：平台建设中增加流程运营管理功能，支持自动化流程管理、效能分析，为自动化流程改进、治理提供数据支撑。五、自动化流程解决方案价值 疫情出现及特殊时期的发展助力了 RPA 技术快速发展促进RPA 应用“遍地开花”。随着经济社会的发展和企业自动化流程场景不断深入和扩展，RPA 短期内应用效果显著，但企业若想更好的借助 RPA 实现数字化转型，扩大 RPA 技术的应用领域和业务范围是首要任务。放眼未来，RPA 的应用范围将继续扩大，智能 27 化场景需求量也会与日俱增，RPA 与智能

46、流程管理（IBPMS）、流程挖掘（PM）、自然语言处理（NLP）、光学字符识别（OCR）、知识图谱（KG）等技术的融合，将为企业流程智能自动化发展开创新局面。尤其是金融行业中账户管理、信用卡审批、零售信贷、基金申购等业务流程办理中需处理大量的企业资质、个人资料、信贷凭证、申购书等文件，其中包含大量非结构化的数据。“RPA+AI”即可实现开户智能化、报备智能化、风控智能化、合规智能化、审核智能化、审批智能化等一系列智能化需求。RPA 具有可视化低代码开发、非侵入性访问、灵活性部署、投入成本低等特性，这些特性恰好契合了当今企业以最小投入获得最高应用价值的经营目标，帮助企业节省人力投入、释放员工压力

47、，提升员工价值，尤其是在人力资源、财务、信贷、信用卡等人员需求量高的部门，通过应用智能流程自动化优化业务团队，将人员投入到关键业务当中去，通过科技赋能业务，提高企业整体运营效率。本课题通过研究企业级流程自动化平台的建设方案，探索如何规划和建设智能数字劳动力运营管理体系，为企业流程自动化、智能化再造提供支持。方案提供了具有普适性借鉴意义的落地方法和有效路径，可供同业参考。六、自动化流程实施案例（一）自动化平台案例（一）自动化平台案例 光大银行流程自动化平台以企业级、平台化为指导思想，通 28 过自研应用平台+封装 RPA 技术的方式，打造“RPA 数字员工”，面向全行用户和系统输出标准自动化处理

48、能力。通过纵向搭建 RPA 技术防腐层以适配市场上类目众多的 RPA产品，通过横向接口拓展集成行内已有 AI 能力和基础服务能力，通过纵横兼顾，构建出技术底座。在技术底座之上建成以智能流程自动化为基础的“RPA 数字员工”管理平台，推动“RPA 数字员工”的发展和加速数字化转型。在业务支持方面，平台能对规则性强、数据密集度高、重复度高、出错率高的业务流程进行智能拆解和重组，实现自动化运行，提高准确性和运行效率，达到降本、增效、提质等效果。在技术实现方面，平台能够通过 RPA 与AI 技术的组合，为全行企业流程自动化、智能化再造提供基础技术基座，实现企业智能流程的挖掘共享、流程自动化处理和流程持

49、续优化的闭环管理，初步形成智能数字劳动力运营管理体系，有效提升总分行各级单位的流程处理效率和准确性智能流程自动化相关能力，加速赋能金融业各类业务应用场景。（二）自动化场景案例（二）自动化场景案例 光大银行流程自动化平台自 2022 年 1 月上线至 2022 年 10月底，成功落地超 200 个自动化处理场景。银行在智能流程自动化领域的实践落地案例已广泛应用于运营、运维、信贷、办公、营销、人力资源、财务会计等领域，以下为各领域 RPA 应用的案例：1 1.运营业务领域运营业务领域 1）久悬户查询自动化流程 29 依托 RPA 机器人自动化技术，打破系统间的壁垒，无间隙触发式工作，打破时间、空间

50、、人力限制，自动触发“久悬户”查询并进行结果比对，将监管信息查询操作融入对公开户流程中。企业客户通过中国光大银行网银预申请办理开户，系统即可自动触发 RPA 查询监管信息，柜台人员根据 RPA 出具的“报告单”，能迅速判断企业是否符合开户资格。业务流程更顺畅、开户业务更高效。开户资质审查时间从分钟级缩短到秒级，降低差错率的同时，减少了客户临柜时间，提升了客户体验。2）人行账管系统开户、变更、销户查询及报备流程自动化 根据人民银行监管要求，对公开户、账户变更、销户等操作需要及时同步人行账管系统，每次柜面为用户办理完账户变动业务后，需要及时登录人行账管系统进行信息同步，无形中延长了客户等待时间及服

51、务时间，影响客户满意度。通过 RPA 技术实现人行账管账户信息自动同步，大大节省柜员操作时间，减少了客户等待及服务时间，提高了人行账管系统与行内核心数据一致性及准确性，提升了客户体验及满意度。3）人行账户信息核对及年检自动化 传统人行账户核对及年检处理耗费总分行运管人员大量时间和精力，通过 RPA 技术实现自动化核对和年检，为运营管理人员解决了一大业务难题，提高了账户核对、账户年检速度和准确率，缩短了年检时间，降低了运管人员投入，提升了监管机构满意度。4）假币收缴自动登记货发系统 柜员在办理假币收缴时需要分别登录银行核心系统及二代 30 货币发行系统进行登记，当存在多个冠字号码时，柜员需按冠字

52、号分别多次录入，打印多张假币收缴凭证。为避免核心系统与二代货币发行管理系统分开录入造成网点漏登、迟登、错登，录入复核人员不一致的情况。在柜员登记完核心系统后自动通过自动化流程实现二代货币发行系统同步申报。RPA 自动化场景实施后，工作效率大幅提高，极大降低了工作失误，保证两个系统数据的一致性。5）企业及个人司法调查账户自动登记反洗钱系统 有权机关对个人账户查询项目较多，需柜员操作多支交易逐个项目查询，其中涉及司法查询的个人和企业信息需按照固定模式人工逐笔录入反洗钱系统，效率较低且易出现遗漏。RPA 自动化场景实施后，通过智能流程自动化实现，柜员只需将客户号及反洗钱申报需要的信息下发智能自动化平

53、台，平台通过自动化流程完成反洗钱信息自动录入，若录入异常可自动向柜员推送失败通知，可手工补录或者自动化流程重做。通过自动化流程实现反洗钱录入后，降低了报送信息中的出错率，缩短了操作处理时长，提高工作效率。2 2.智能信贷领域智能信贷领域 1）个贷系统审批状态跟踪自动化 随着个贷业务量的逐渐增长，贷款种类繁多，为保证业务处理时效，分行业务人员需要频繁访问管理系统查询业务流程审批状态，并将审批完成的业务汇总成表。通过自动化流程实现个贷审批状态跟踪及结果汇总后，只需业务人员提供待查询审批编号，自动化流程根据业务人员提供的待审批编号自动周期性登录个 31 贷管理系统跟踪审批进度，已完成审批的流程获取贷

54、款客户身份信息及共同贷款人的信息，完成审批通过清单的制作。通过 RPA自动化的完成贷款审批状态跟踪及审批通过台账，极大的节省了业务人员重复性的查询系统审批通过的进度所耗费的时间。2）个贷系统风险报告内容获取 业务人员制作风险报告，根据合同编号查询贷款信息，需要访问个贷管理系统的多个页面，摘取汇总风险报告所需的信息。个贷业务风险报告内容获取 RPA 流程，实现在个贷管理系统中根据零售信贷部提供的客户清单，按照合同号在个贷系统内查询详情中，获取所需信息，根据文字模板替换文档中的相关内容，自动完成各个客户的风险报告的制作。RPA 自动化场景实施后，通过 RPA 生成风险报告的流程，便捷了业务人员汇总

55、风险报告的处理，重复性查询获取信息，可以精准的生成风险报告。3）日常对公贷款质量跟踪电子化 日常工作需要进行对公贷款质量风险进行跟踪和报告，工作流程涉及风险数据收集，向分行下发反馈任务，分行反馈收集、整理以及通报，通过日报、周报、月报的形式呈现。通过人工操作需要按分行机构拆分，然后分发，操作量大，收发过程频繁，重复工作量大，需要涉及多个操作节点，比较耗时。RPA 自动化场景实施后，可以把繁琐的操作过程自动化，由机器人去统一处理，业务人员只需负责最终的汇总结果查收和核对即可。3 3.智能营销领域智能营销领域 32 对于营销策略中，对于各类话术处理及短信、电话等形式的发送，可交由机器人进行配置操作

56、，完成话术的填报操作。AI 外呼意向客户进行精准营销策略。分行业务人员每天都需要登录智能外呼管理平台下载所需客户名单，名单数量繁多，且下载之后需再次加工，加工后登录营销系统进行信息处理，完成名单上传、新建短信、新建活动和下发营销线索等操作。RPA 自动化场景实施后，大幅度提升工作效率，减少人工重复劳动，有效降低人工操作风险。4 4.内部办公领域内部办公领域 RPA 在内部办公领域可以协助业务人员完成数据处理、文件格式转换、报表整合与制作等工作，办公人员只需提供初始数据及处理规则，RPA 即可按照预设流程精准完成数据及报表处理，大大节约复杂多样的数据、报表处理所消耗的人力资源。1）涉案人员证件账

57、号基本信息配对整合自动化 依据人行监管要求，需要各银行交叉整理涉案人员的信息配对整合及上报工作，此项内容涉及文件数量繁多，但规则较为单一，人工处理需逐份文件处理，并填写数十项内容汇总至最终文档中，重复工作量大，耗时且易出错。RPA 自动化场景实施后，业务人员只需上传需要处理的文件及最终汇总的源文件，等待机器人处理完成后，获取最终的整合汇总文件即可。2）资产托管系统事后监控信息处理自动化 依据银行风险管控要求，需要业务人员每天登录资产托管系统按不同条件对事后监控信息进行整理并填写固定模板文件发 33 送对应人员邮箱，此类工作页面操作复杂度高，填写模板数据错误率高，并且人工拆分邮箱发送分类耗时长。

58、RPA 自动化场景实施后，业务人员只需提供联系人名单信息，及定期更新固定模板，剩余工作全部由机器人完成，极大程度释放了人力资源的消耗，同时也大幅度降低了错误比例。3）日常办公报表数据处理自动化 银行每天会有大批量的各类数据报表的处理，此类工作目前人员占比普遍居高，占用了当前大批量的人力资源，且产能较低，如对公上收的业务分析月报表、全行对公业务运营情况的月度通报、资产负债报表、智能柜台业务报表等。通过 RPA 自动完成多个报表数据来源文件整合，完成数据分析，按照报表模板完成效率报表制作，并按时发送指定人员，将人工处理 1 天的工作量缩减至 20 分钟完成。5 5.财务领域财务领域 1）财务报表自

59、动化 在财务领域，通过 RPA 机器人完成财务会计部主要经营指标日报表的处理。每日定时登录财务会计部的上海品茶下载财务会计部主要经营指标日报表，对日报表数据按照不同业务的要求进行处理，将处理完成报表通过邮件发送到业务邮箱，业务可以节约每日下载和处理报表的时长，只需收取邮件即可获取到处理完成的财务报表。2）财政电子票据开票查票一体化处理 根据住建局发布的开发商预售房批量缴款新政策要求，分行维修资金项目出现定期有上百张电子票批量开票的紧急业务需 34 求。支行解决此项业务需求时，需安排多名柜员同时登录财政电票系统，逐笔手动输入一系列关键信息后开票，并在开票成功后人工获取票据图片存档。RPA 自动化场景

60、实施后，财务人员只需要准备好一个开票信息表，将表发送至机器人，即可实现自动化登录财政系统并完成自动读取、填写开票信息并获取票据图片信息，在流程运行结束后将所有图片通过邮件发送至业务人员。在开票业务数量较大时，可以节省一名柜员将近一周的时间。在解放一线人力资源、降低经营成本的同时，提高了服务效率，提升了客户体验。6 6.IT.IT 运维领域运维领域 生产环境巡检机器人。运维人员每天需要登录系统检查生产机器情况，并依据告警信息录入处理方法，量大且繁琐。RPA 自动化场景实施后，繁琐重复的检查和录入工作交由机器人完成，运维人员只需关注处理结果是否符合要求，大幅度提高工作效率、降低人工处理的耗时和重复导致的失误。35 参考文献 1中国人民银行：金融科技发展规划（20222025 年）2银保监会：关于银行业保险业数字化转型的指导意见 3中国信通院&华为：超级自动化技术与应用研究报告