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1、客户体验 的未来 就是现在!客户体验 的未来 就是现在!DanielNewman创始合伙人兼首席分析师 合作人 2019年10月FredMcClimans研究总监兼高级分析师 体验体验2030商业领袖 技术洞察 2体验 2030 索引 体验2030索引 2执行摘要 5推动到2030年客户体验提升的五大主要主题6第1节消费者不是在使用数字化技术,他们本身就是数字化的 10第1.1节技术:消费者数字化10当今影响消费者行为的五种消费相关技术10第1.2节社交媒体:从亲密朋友到互动品牌18社交媒体行为19第1.3节消费者行为:这是在线世界23消费者正在进行数字化转型23消费者期待着一个科技支持的数字
2、化未来24接受:增强和虚拟现实25第2节消除客户体验分歧:品牌偏好与消费者偏好对比 28第3节数字信任:信任性质的演变 32第3.1节消费者信任:缺乏掌控削弱了信任32第3.2节消费者信任:受信任和不受信任的品牌34第3.3节消费者信任:克服信任鸿沟37第4节忠诚度:做一家“忠诚制造”公司,而不是仅依靠忠诚计划 39第4.1节忠诚度:哪些品牌特性会推进消费者忠诚度?40第4.2节忠诚度:哪些技术特性会推进消费者忠诚度?42第5节技术改善互动 44 体验体验2030索引索引 3第5.1节沉浸式技术形成客户体验的核心44第5.2节敏捷性和自动化定义和开启体验46第5.3节实时分析推进对客户旅程的了
3、解47第5.4节消费者互动需要设备参与(管理)48第5.5节技术将带来更丰富、更移动式的消费者视图49结论总结和建议 51消费者数字化52消除客户体验分歧52数字信任54忠诚度54将客户体验推进至2030年55作者和发起人 57关于SAS57关于FUTURUMRESEARCH57附录其他调查结果 58来自数据中的50个观察结果58附录变革的媒介 61附录体验连续统一 62附录方法和人员构成 63 4我们对客户越了解就越能理解客户体验的本质。我们越理解客户体检验就越能对其进行调整和开发,并更好地服务客户。对于生活在现代社会的消费者来说,我们的物理和数字领域正在被新兴技术(如AI、物联网、混合型现
4、实和其他沉浸式体验)连接起来。获得力量的“新消费者”正在利用这些新兴技术并对营销组织的技术需求施加着巨大的压力。对于营销主管来说,在不断进步的事物上取得领先优势是较为困难的。为了满足双方不断提升的期望,品牌需要新的能力来缩小消费者技术与营销技术之间的差距。品牌必须重塑其运营模式,以立即采取行动。它们需要一个可以实现大规模个性化的整体性数据和技术策略,可以实时适应的客户旅程能力以及可以自动化定制体验自我强化周期的智能决策。就在今天。未来的客户旅程和个性化将会更加智能、更倾向于沉浸式、更能带来信任。更多的客户体验举措将由AI和机器学习算法、自动化软件应用程序或机器人驱动。问题是:品牌和消费者准备好
5、了吗?未来给我们带来了需要深思的事物。欢迎来到未来。欢迎体验体验 2030。Daniel Newman,Futurum Research Wilson Raj,SAS Institute 体验体验2030执行摘要执行摘要 5执行摘要 我们能够从当今的技术演进、客户行为和认知以及品牌中窥见十年后的客户体验。感谢您对体验 2030:客户体验的未来研究报告感兴趣,欢迎阅读本报告。本报告展示了一项针对逾 4,000 位消费者、高管、市场营销人员和技术专家开展的全球性全面调查研究的研究结果,该研究旨在了解如今的客户体验定义以及客户体验在 2030 年的发展情况。本执行摘要将对报告中的主要发现和洞察做出简
6、要概述。为何选择“客户体验的未来”这一主题?在过去的十年中,技术已然成为史上最强大的游戏规则改变者之一。从计算机到可穿戴设备,再到物联网和云,持续进行的快速演进正在定义着我们所生活的这个数字时代。如今的世界是飞速出现的创新和技术的化身,这些技术不仅重塑了竞争格局,还改变了各个层级上品牌和消费者的沟通和互动方式,并将继续在这些方面发挥作用。这让我们着迷,而如果您正在阅读本报告,也可能会为此所深深吸引。我们所知道的很简单。要在当今生存并在未来十年中持续发展和茁壮成长,品牌不但要能够在自己的业务实践中整合灵活性和敏捷性,还要致力于发现与消费者互动并推进其忠诚度的新方法。考虑到本调查研究的目的,特分别
7、对品牌和消费者定义如下:品牌指为消费者提供服务、产品或信息的实体,如公司、组织或政府等。消费者指消费或依赖来自品牌的产品、服务或信息的个人、用户或市民。本调查研究及报告的目标是辨明当今影响客户互动的品牌与消费者之间多种多样的关系,发现其中的一致性和差异,并为品牌提供洞察,帮助其弥合这些差距,打造前瞻性的客户体验框架,助力其公司迈向未来。我们开始吧。体验体验2030执行摘要执行摘要 6推动到 2030 年客户体验提升的五大主要主题 在研究过程中,我们确定了如今及未来构建和推动客户体验演变的五大主要主题。分别为:智能技术:消费者不是在使用数字化技术,他们本身就是数字化的 沉浸式技术:消除客户体验分
8、歧 数字信任:信任性质的演变 数字化时代的忠诚度:做一家“忠诚制造”公司,而不是仅依靠忠诚计划 敏捷性和自动化:技术改善互动 以下是对这五大主要主题的快速简介,说明了其重要的原因以及其如何影响当今及迈向2030年和更远未来的品牌。智能技术:消费者不是在使用数字化技术,他们本身就是数字化的 我们知道,技术已经改变了如今消费者寻找、选择、获取、消费和取得各种各样支持或信息的方式。我们的研究阐明了消费者当前所处的位置以及他们认为借助技术自己在未来可以达到的位置。消费者对数码产品非常熟悉,他们越来越频繁地使用网络和自己的设备来寻找所需的东西。我们调查的受访者表明,有36%的消费者家庭正在使用三个或更多
9、移动设备,而有34%的消费者家中已经拥有了额外的两个智能助理设备。消费者已经数字化,并且数字化程度会越来越高。不过消费者也对技术和品牌过于涉足其个人生活和行为的可能性保持着警惕。实际上,许多消费者因为害怕自己的生活被以某种方式侵入而不愿意接受技术,这些技术在某些情况下对品牌来说是至关重要的。这种二元性:消费者接受智能技术,但同时也对品牌的过度介入抱有固有的,也许是应有的不信任感,是品牌所面临的一项挑战,品牌不仅必须意识到这一点,还要考虑在各个层级上与消费者的关系和互动。技术可能会推动客户体验未来的发展,但在消费者看来,并不是所有的技术都是好技术。数据表现的很清楚:品牌必须同时考虑自己所使用技术
10、的价值和客户对该技术的看法。沉浸式技术:消除客户体验分歧沉浸式技术毫无疑问是变革的媒介。品牌完全可以使用沉浸式技术来消除与消费者间的分歧。从可穿戴到内嵌再到增强技术,都能捕获并使用数据洞察,以提供移动要素和沉浸式体验,让消费者不仅能享受品牌体验,还能成为完整品牌体验的一部分。尽管我们的研究显示出增强现实或虚拟现实(AR/VR)设备对大多数来说都还是新鲜事物,但消费者对未来和AR/VR发展的期待 体验体验2030执行摘要执行摘要 7却很明确。消费者小组中61%的受访者表示目前自己家中没有AR/VR设备,60%的受访者期待到2025年能够在活动或品牌体验中使用这些技术。如今,消费者正开始涉足沉浸式
11、技术,在某些情况下甚至是在无意间就体验了这一技术。他们使用Snapchat或Instagram的滤镜,在开车时使用平视显示器,还通过AR在家中试戴眼镜、试穿服装,甚至尝试油漆颜色。他们正在尝试通过VR体验查看产品或参与活动,为品牌开启了一条与消费者互动并让其身临品牌体验的全新道路。这就是增强现实和虚拟现实技术带来的真正承诺无需去往商店即可享受店内体验,无需地图即可获得优化的路线信息,无需手册,产品说明可直接显示其上。品牌需保持谨慎,考虑如何将现实和虚拟世界连接起来,专注于将沉浸式技术整合到客户体验中,并以此加深与消费者之间的连接和联系。数字信任:信任性质的演变 数据在信任这一点上是最具说服力的
12、:可信的技术和安全第一的思维是加深客户关系的关键。物联网、边缘计算和云,以及区块链这类技术让品牌能够以可以获得消费者信任的方式来开展行动。可信的交易、数据安全、透明的可审核性所有这些都能帮助为消费者打造知情体验,并创造能够产生信任的体验。但只有技术是不够的。我们的研究显示出一条非常明确的信息:在每个业务策略、面向消费者的品牌信息的主要部分和品牌承诺中,安全必须处于首要位置。我们的调查数据显示,仅有54%的消费者认为在保持其数据隐私方面可以信任品牌,而73%的消费者则对品牌如何使用自己的个人数据表示担忧。品牌的门槛较低,而消费者的期望却很高。品牌表示它们正在接纳检测技术面部识别软件,而消费者却表
13、示不喜欢这些技术。品牌必须明白,消费者评估客户体验的一个关键要素就是信任,并且他们对感觉自己不能掌控自己的隐私和数据这件事感到很不舒服。至关重要的是,品牌需解决消费者对其高度不信任的问题,才能在未来生存下去。数字化时代的忠诚度:做一家“忠诚制造”公司,而不是仅依靠忠诚计划 仅靠忠诚计划是不足以推进消费者忠诚度的;品牌必须注重个性化,在客户旅程的每个方面注入忠诚。受消费者尊敬和信赖的“忠诚制造”公司和品牌可以也应该替代忠诚计划。体验体验2030执行摘要执行摘要 8但在数字时代,推进忠诚度的因素是什么呢?我们的调查受访者们表示,尽管58%的品牌认为质量是推进消费者忠诚度最重要的因素,但消费者却将低
14、价和折扣放在首位,然后才是质量。约41%的品牌表示,VIP计划、激励或惊喜有可能推进消费者忠诚度,但仅有19%的消费者同意这一观点。消费者告诉我们,他们更偏向于认为技术接触点是推进忠诚度和促进回购的一个因素,大家都希望可以提升发现和采购体验的速度。不过品牌的则感受有所不同,它们的着重点在如提供多种支付应用程序支持和通过智能家居系统下单的能力这些方面上,认为这些更贴切且更容易推进忠诚度。这些是消费者和品牌之间巨大的分歧,也是我们试图通过本研究发现的其中一部分重要的内容。品牌要在未来十年中取得成功,就要把自己的偏好和偏见放在一边,把客户放在第一位,提供能够满足消费者需求的服务、功能和技术。品牌必须
15、能够在比以往更短的期限内敏捷应对和适应不断发展的消费者需求:技术和数据是推进这种敏捷性和适应性的动力。敏捷性和自动化:技术改善互动 敏捷性和高度自动化正推动着品牌互动和客户体验的未来发展。到2030年,敏捷性和高度自动化将成为客户体验的两大支柱,让品牌能够实践自己的承诺并满足消费者的期望。在一个客户需求快速变化的世界里,开展行动的速度被认为是打造优质客户体验的关键所在。企业必须具备敏捷性,并有能力利用自动化来降低风险、提高表现的一致性和提升对客户需求的响应度。根据研究,我们发现了品牌在几个领域中的机遇,包括:在客户服务选项中采用AI支持的自动化技术,以简化流程并为客户(和员工)提供更好、更有益
16、的体验。让客户服务人员与自动化系统一同工作,在客户通信和问题解决方案中增添人性化要素和同理心。使用数据来更有效地打造个性化体验,以便让客户感受到与品牌和其使用的服务间更深的联系。使用消费者行为数据为通过任何渠道进行在线互动的消费者打造更好、更有益、更快捷的用户体验。品牌都知道速度会带来风险,但没有速度和快速适应变化的能力,任何企业都无法生存。体验体验2030执行摘要执行摘要 9自动化可以为企业带来其所需的敏捷性,加快决策和执行速度,并尽可能降低风险。不过在未来十年中,品牌必须平衡带来绩效的智能机器使用和人性化要素带来的同理心,且必须学会如何在组织内部实现二者的平衡。技术,特别是面向消费者的技术
17、,应当是用来强化人类,而不是取代人类的工具。这五大主要主题:智能技术、沉浸式技术、数字信任、数字化时代的忠诚度以及敏捷性和自动化,正在推进客户体验演变从现在迈向2030年。跟随我们的研究发现一路探索,为您组织现在和在未来十年的成功做好准备。1智能技术2沉浸式技术3数字信任4数字化时代的忠诚度5敏捷性和 自动化 体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 10第 1 节消费者不是在使用数字化技术,他们本身就是数字化的 技术从根本上改变了消费者行为。未来十年中的消费者行为数字化程度更高、更具移动性、社交性和互动性更强。第 1.1 节 技术:消费者数字化 如今的消费者无论是在搜索电影票或是社区活
18、动时都越来越多地使用灵活、在线的方式,并越来越依赖消费者技术,这种技术从一种可供消费的产品进化成了一种助力其他产品和服务消费的产品。这不但带来了消费者行为的变化,还引起了客户体验制定、衡量、估值和共享方式的改变。当今影响消费者行为的五种消费相关技术移动技术现在和未来的关键手机已成为了人们无时无刻不随身携带的物品。在很大程度上,手机已经变得非常普遍,三成消费者表示自己的家庭里有三部或更多常用的手机。这里最主要的数据点是趋势走向是消费者对到2025年状况的期待是怎样的?更多手机。非常多。41%的消费者期望到2025年,自己家中能拥有比现在更多的手机。尽管消费者期望到2030年持有手机的数量进一步增
19、加,但事实是我们现在所熟知的手机到那时可能就不复存在了。观察结果从手机到智能家居助手,消费者已经接纳了数字化世界。37%的消费者家中有3部或更多手机。60%的家庭拥有至少一个智能设备(Alexa、GoogleHome)35%的家庭拥有两个或更多智能设备 13%的家庭拥有三个或更多可穿戴设备,53%期望到2025年这一数量能有所增加 39%的家庭购买了一个增强或虚拟现实设备,而45%预期到2025年会购买或添置更多此类设备 29%的消费者使用三款或更多银行或支付应用程序。13%亚太地区 11%拉丁美洲 10%中东和非洲 4%北 美洲 4%欧洲 拥有5部或更多在用手机的家庭比率。体验 体验2030
20、数字化生活方式数字化生活方式 11?FUTURUM视角对于如今的大部分人而言,手机就是连接世界的门户。手机的功能已超越了接打电话和收发短信,它成为了个人电脑、相册、日历、钱包、游戏站,以及最重要的,消费者访问互联网、获取信息和与品牌连接的途径。对世界上的许多人来说,移动设备是用来访问在线服务的唯一技术,这也是许多品牌采用移动先行策略(即比起其他技术优先将应用程序和服务提供给移动设备和/或以移动设计元素推动固定设备设计)及仅限移动策略(即仅在手机/移动应用程序上提供应用和服务)的重要基本原因。体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 12 数字化技术的普及程度如何?数字化技术的普及程度如何
21、?39%计划在2030年前进一步增加使用量41%计划在2025年前增加使用量36%家里有3部或3部以上手机69%有2部或2部以上57%计划在2030年前进一步增加使用量59%计划在2025年前增加使用量35%家里有2台或2台以上智能(人工智能)助手设备60%至少有一台47%计划在2030年前进一步增加使用量53%计划在2025年前增加使用量42%家里有2台或2台以上可穿戴(移动)设备67%至少有一台42%计划在2030年前进一步增加使用量45%计划在2025年前增加使用量19%家里有2台或2台以上AR或VR设备39%计划到2030年进一步增加应用程序的使用数量41%计划到2025年增加应用程序
22、的使用数量29%个人使用3个或3个以上的金融或银行应用程序85%至少使用一个39%计划到2030年增加应用程序的使用数量41%计划到2025年增加应用程序的使用数量55%个人使用3个或3个以上的社交媒体应用程序78%至少使用2个 体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 13可穿戴技术它是否是手机的未来?智能手表或健身追踪器这类可穿戴设备越来越流行,而诸如Fitbit、Garmin和苹果这些品牌也在帮助开创市场机遇的新领域。可穿戴技术是移动技术的一个越来越重要的组成部分。19%的调查受访者表示自己的家庭现在拥有两件可穿戴设备(智能手表、健身追踪器),而拥有一件可穿戴设备的受访者占25%,
23、一半以上的消费者期望到2025年可以开始或更多地使用可穿戴技术,将近一半的消费者期望在2030年能拥有更多的可穿戴技术。43%的家庭已步入了可穿戴设备市场,这一点也值得注意。?FUTURUM视角手机作为首款移动消费者通信技术(让我们先暂时忽略寻呼机)铺平了道路,未来的“手机”会成为一种不断趋近可穿戴技术的概念。可穿戴技术在被织进纺织品中和嵌入从鞋到背包的各种物品中时,可以变为“嵌入式”技术。对消费者来说,其价值在于便利性,以及增强的、随时可用且更不容易丢失的计算和通信功能(比起手机,戴在手腕上的手表更不容易被放错地方)。这意味着更多数据、更多通信和更多的全天候在线功能。对品牌来说,可穿戴技术具
24、有巨大的潜在价值,因为它不仅是一种增加与消费者互动频率的途径,还是一种通过内嵌式物联网传感器收集数据并进而向消费者提供实时信息和反馈的方法。64%(将近三分之二)的消费者期望到2025年可以使用可穿戴设备来控制其他设备,另外14%消费者(总计78%)期望在2030年实现这一点。智能技术 Smart Business 43%与 59%全球 北美洲 不拥有任何可穿戴技术的家庭比率。观察结果可穿戴设备让消费者和体验距离更近,从而逐渐缩短着品牌与消费者间的距离。品牌在借助可穿戴技术扩展和加强既存产品和服务时必须小心谨慎。好比移动应用程序的早期崛起,台式电脑转换并不总是良好。“移动优先”的方法也经历着相
25、同的状况,因为移动应用程序在适配到台式电脑时并不总是转换良好。智能设备的价值定位在于其能够让消费者稍作操作或无需费力即可扩大可获取信息量的能力。智能设备有潜力取代手机并与增强和虚拟现实设备相融合,推进沉浸式互动体验。体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 14智能设备市场涵盖从AI交互系统(如AmazonAlexa或GoogleHome)到基于应用程序的门铃、安保、灯光或HVAC控制应用,再到电器、炊具和电动牙刷等等产品。这是一个非常广阔的市场,但可以向深挖掘和产生价值。40%的调查受访消费者还没有转向使用家用智能设备,而仅有35%的家庭正在使用两件或更多的家用智能设备。但智能设备的势
26、头是否正在向上攀升?59%来自全球的消费者期望到2025年能拥有更多智能设备,57%的消费者希望在2025年到2030年期间可以进一步拥有更多的智能设备。实际上北美洲的消费者拉低了这一统计数字,40%的北美消费者不期望智能技术的采用率或使用数量有任何提升。?FUTURUM视角 40%的消费者还没有在家庭中添置智能设备,事实是手机、平板电脑、笔记本电脑和可穿戴设备在不断采用各种版本的Alexa、Siri或Google功能,这些功能可以提供一系列与独立产品一样复杂的交互服务。品牌应着重将赌注下在这些系统上,特别是围绕AI技术建立的系统,这些系统能够为品牌提供另一个与在家中的消费者进行互动的机会,并
27、收集可供分析工具处理的数据,以生成预测性行为洞察并由此打造更加个性化的消费者体验。智能技术和 AI 助手的价值远不止促进品牌互动,它们为品牌提供了一个机会来成为自动化家庭的一部分,无需消费者提出要求,即可适时为其提供所需的产品、服务或信息。在诸如手机、智能设备及可穿戴技术等消费者技术的现有使用和对其在未来5至10年的扩展的期望方面,北美消费者始终不及亚太地区的消费者。应用技术没错,有一款理财应用程序适用于这种生活方式69%与 50%亚太地区 北美洲 预期消费者智能技术使用在2025年内增加以及在2030年内继续增加的家庭比率。观察结果随着智能设备的发展或与不断扩大和智能化的系统联网,它会产生价
28、值。家居控制和安保设备通常为用户提供“登录”和远程控制相关设备的能力。这可能算是智能,但并不是真正的智能。当传感器、监控器和交换器(物联网)能够将数据提供给具有收集、汇总和分析数据(云)能力的智能系统(AI、分析)来实现无需人工操作即可自动优化系统操作时,智能设备就会展现出智能的真正价值。体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 15一款移动设备或平板电脑的结构设计和布局可能看起来令人印象深刻,但真正令人瞩目的技术是看不见的:那就是为硬件带来价值,并为用户带来交互体验的软件和应用程序。是消费者经常通过点击其来开始和结束品牌互动的应用程序、下载按键和图标。对全世界的消费者来说,管理个人财务
29、是日常生活的一部分,仅有15%的消费者表示自己现在不使用任何银行、理财或支付应用程序。请再次注意,还没有完全接纳理财应用程序的消费者中人数最多的就是北美消费者。在使用这些应用程序的85%的消费者中,有29%的人会定期使用三款或更多的应用程序,并且近期没有停用的打算,41%的消费者期望到2025年能使用更多的应用程序。观察结果值得注意的是,我们发现美国,其次是欧洲,在金融服务应用程序使用方面落后于亚洲、非洲和南美洲。尽管美国通常被认为是技术先进的国家,但我们认为,这可能反映出一种更加成熟、规范的经济模式。这还可能表明,美国消费者不那么倾向于利用(及可能信任)新货币、移动支付技术,甚至是来自其目前
30、选用银行机构的应用程序。成熟的市场和完善的监管控制可能会限制数字参与的机会。声称自己不经常使用银行、金融或支付类应用的消费者。14%不使用金融应用程序22%使用三个或三个以上23%不使用金融应用程序19%使用三个或三个以上4%不使用金融应用程序43%使用三个或三个以上2%不使用金融应用程序31%使用三个或三个以上5%不使用金融应用程序46%使用三个或三个以上 体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 16接近三成消费者定期使用三款或更多的理财应用程序,这表明了可用的应用程序种类繁多(用于银行在线交易、理财规划和投资,以及非银行相关的理财生活方式应用程序)且具有合并的潜力。随着时间推移,什
31、么因素会让这些应用程序留住客户并创造价值?对品牌来说,易于支付将至关重要,PayPal和苹果这样的公司都已强调了这一点(二者都是从支付应用程序发展成为了实体信用/借记卡)。但从技术的角度来说,对理财应用程序需求的增长高度依赖于品牌建立自己与消费者间数字信任关系的能力。?FUTURUM视角个人理财应用程序并不仅是一时的流行,对于消费者和品牌来说它都具有巨大的潜在价值,特别是在已建立的金融服务可能并不那么唾手可得的地区以及支持点对点支付或小额贷款的应用程序特别流行的地区。更大型一点的银行和金融机构现在正将AI整合进传统的银行应用程序,试图展示提升的价值。对于能够将支付数据应用于理财规划、预算制定和
32、基于目标的生活方式管理的品牌,这里有一个可以获得长期价值的巨大机遇。结合了 AI 助手、分析与提供资金管理相关建议和预测建议能力的组合对品牌和消费者来说都是可行的。这里有一个稳固的机会,来从传统的理财相关应用程序推进到智能应用程序,这些智能应用程序不仅局限于复制传统的交易功能,更开始处理消费者行为中的消费和生活方式规划方面的问题。AR/VR 技术未来的虚拟助手 增强或虚拟现实设备(AR/VR)已进入主流市场,但对许多人来说,此种设备仍是未来技术。高达61%的受访者小组成员表示自己的家庭中没有AR/VR眼镜或头戴显示设备,所有家庭中有不到10%表示拥有两件以上在用设备。不过45%的受访者期望在2
33、025年能够更多地使用AR/VR,将近42%的消费者期望在2023年能继续增加这些设备的使用。?FUTURUM视角消费者AR/VR技术的应用仍主要局限在作为独立设备用于游戏社区内。不过增强现实正在通过消费者移动设备(具有巨大价值)上的应用程序进入到更多的家庭当中。透过 体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 17Snapchat或Instagram滤镜,消费者可以通过手机的相机“看到”方向,可以凭空“试穿”服装,可以看到某一商品摆放在家中的样子,或通过“虚拟”方式查看产品或活动,所有这些都借助了AR的力量,而不受如今头戴显示设备的挑战影响。这为品牌打开了一扇新的虚拟之窗,帮助它们与消费
34、者互动、成为体验的一部分,并在打造新服务来优化客户体验的同时提升已有产品的价值。这就是增强现实和虚拟现实技术带来的真正承诺,无需去往商店即可享受店内体验,无需地图即可获得优化的路线信息,无需手册,产品说明可直接显示其上。61%与 60%没有 是 现在 2025 年 现在没有使用AR/VR但期望到2025年能将其作为活动或品牌体验来使用的消费者比率。观察结果不仅消费者预期其对增强现实技术的使用会大幅增加,品牌也在该技术上下着很大赌注并对其进行着投资,以将其用于营销和支持,以及优化现有和未来的产品及服务。体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 18第 1.2 节 社交媒体:从亲密朋友到互动
35、品牌 社交媒体网站(例如Facebook、LinkedIn、Snapchat、百度和腾讯QQ)吸引着那些希望识别和定位消费者的品牌。为什么是社交媒体?社交媒体网站(或应用程序)已迅速由早期的一次性目的端发展为了广泛的生活方式社区,它们通常提供多种功能,例如收发信息或与朋友共享、查看图片、发布视频、收集产品或服务信息,或甚至是从参与这些社交网络的品牌处获得客户支持。社交媒体网站和应用程序的使用范围有多广?只有6%的消费者目前不使用至少一种社交网络网站或应用程序。53%的消费者经常使用三种或更多的社交网络网站或应用程序,32%的消费者使用四种或更多的此类网站或应用程序,定期使用五种或更多此类网站或
36、应用程序的消费者占18%。这进一步展示了社交网络的粘性和对希望与消费者在其所选渠道进行互动的品牌的吸引力。哪些社交媒体网站在吸引最多的消费者关注?出人意料的是,在我们的调查中,YouTube在消费者定期使用(至少每周使用)及扩大现有用户群和增加新用户潜力方面均排行第一。41%+39%增加 增加 到 2025 年 在 2030 年内 期望其社交媒体网站/应用程序使用在2025年内有所增加的社交媒体用户比率(41%)及期望其社交媒体网站/应用程序使用在2025年到2030年期间有所增加的社交媒体用户比率(39%)。观察结果谁定期使用五个或更多社交媒体网站/应用程序?与我们的整体调查结果相比,他们更
37、可能为:男53%与49%2134岁52%与41%来自南美洲或亚洲46%与32%有大学学历的(4年以上)56%与47%全职员工69%与59%体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 19 YouTube的每月总访客数可能多于Facebook,但Facebook掌管有自己的专有Messenger、Instagram和WhatsApp。社交媒体行为我们知道消费者喜爱社交媒体,但推动如此众多的社交活动的使用实例是什么,这又将如何影响品牌和消费者在社会领域的互动能力呢?为了了解社交媒体的重要性,我们向受访者小组询问了社交媒体相关的具体使用实例,除了询问个人使用社交媒体来获得特定结果的频率或他们偏爱
38、的社交网络是什么之外,我们还询问了他们对这一特定的使用案例或结果在其日常生活中重要程度的看法。41%38%27%24%23%20%16%12%14%10%8%5%34%24%22%24%22%19%20%20%16%13%14%10%11%19%14%13%9%14%11%11%11%8%8%7%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%YouTubeFacebookFB MessengerFB InstagramFB WhatsAppTwitterPinterestLinkedInSnapchatYelpWeChatFlickrUSE TODAY and dont expec
39、t to changeUSE TODAY but expect to use MORE OFTENUSE TODAY but expect to use LESS OFTEN社交媒体:最常访问的12个社交网站/应用程序(每月最少访问量,全球)NOTE:Does not reflect actual registered or daily/weeklyactive users 观察结果在社交媒体网站排行中,Facebook持续接近或位居榜首的情况最多。作为其现有用户并期望在2025年到2030年这一时间段内提升使用频率的消费者占24%,仅次于YouTube(34%至少每月使用YouTube的消费
40、者正在考虑提升使用率)。不过仍有大量Facebook用户(占我们消费者研究受访者的19%)正在考虑减少Facebook活动,还有11%的消费者没有使用Facebook的计划。微信今天使用,预计不会发生改变今天使用,但预计会经常使用今天使用,但预计不会经常使用注:不反映实际注册或每日/每周有效用户 体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 20消费者如何使用社交媒体来购物、获取信息或支持?我们观察了社交媒体上的消费者行为,以从互动视角准确了解用户如何与品牌互动。社交媒体搜索产品或服务信息是一种日常活动目前,36%的消费者表示每天都会使用社交媒体来寻找产品或服务信息,而仅有20%的消费者从来
41、不这样做。展望未来,30%的消费者表示在未来十年中,社交媒体作为品牌信息的一个来源,对他们来说将会更加重要。社交媒体作为一个发现客户的渠道,其相关性似乎并没有降低,因此品牌的参与和互动十分重要。#1#2#3#4#5#662%TEXT&SHARE W/FRIENDS14%CANT LIVE WITHOUT IT,13%NEVER DO IT 39%SAY MORE IMPORTANT2025-2030MIDDLE EAST&AFRICA 85%TOP REGIONTOP DAILY SOCIAL MEDIA ACTIVITIES17%SEARCH PRODUCTS,SERVICES5%CANT
42、LIVE WITHOUT IT,52%NEVER DO IT 39%SAY MORE IMPORTANTIN 2030MIDDLE EAST&AFRICA 56%TOP REGION17%GET PRODUCT OR SERVICE SUPPORT6%CANT LIVE WITHOUT IT,152%NEVER DO IT 37%SAY MORE IMPORTANTIN 2030NORTH AMERICA 9%BOTTOM REGION62%CONSUME PICS,VIDEO,POSTS11%CANT LIVE WITHOUT IT,9%NEVER DO IT 38%SAY MORE IMP
43、ORTANT2025-2030LATIN AMERICA 77%TOP REGION19%PURCHASE/DONATE5%CANT LIVE WITHOUT IT,51%NEVER DO IT 34%SAY MORE IMPORTANTIN 2030NORTH AMERICA10%BOTTOM REGION21%RECOMMEND PRODUCTS OR SERVICES VIA SOCIAL MEDIA5%CANT LIVE WITHOUT IT,43%NEVER DO IT 32%SAY MORE IMPORTANTIN 2030NORTH AMERICA 58%TOP“NEVER US
44、E”观察结果21%的调查受访者每日使用社交网站来向朋友推荐或与其谈论一款产品或服务,18%每周这样做,而另外18%每月这样做。社交媒体渠道很明显是具有价值的品牌发现渠道,也是消费者们坦诚交流产品和服务信息的一个渠道。品牌必须在运营的各个方面整合社交倾听和监控、社交互动和简单易行的社交购物。每日社交媒体热门活动每日社交媒体热门活动62%消费图片、视频、帖子11%离不开,9%从不38%认为20252030年会更重要拉美77%热门地区热门地区19%购买/捐赠5%离不开,51%从不34%认为2030年会更重要北美10%垫底地区垫底地区17%搜索产品、服务5%离不开,52%从不39%认为2030年会更重
45、要中东和非洲56%热门地区热门地区62%发短信或与朋友分享14%离不开,13%从不39%认为20252030年会更重要中东和非洲85%热门地区热门地区21%通过社交媒体推荐产品或服务5%离不开,43%从不32%认为2030年会更重要北美58%“从不使用从不使用”前列前列17%获取产品或服务支持6%离不开,152%从不37%认为2030年会更重要北美9%垫底地区垫底地区 体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 21?FUTURUM视角客户体验不仅仅是关于消费者积极使用或寻求产品或服务的相关信息,还与观察其他人的行为、语言、分享有关。通过在线上与朋友交际,许多消费者在有意无意间间接地接触到
46、了产品、服务和品牌信息。这可能有些狡猾,但它确实存在,而且消费者可能都没有意识到这一点。社交媒体社交消费交易尚待推进尽管有倾向在线购物的趋势存在,但超过一半的消费者表示自己不会将社交媒体作为实际开展交易的平台,65%的消费者表示社交媒体上的购物或捐赠交易对他们来说并不太重要或根本无关紧要。尽管如此,还有19%的消费者表示自己每天会进行购物或捐赠,13%的消费者每周会进行这种活动,17%的消费者月会进行这种活动。从大局上看,这不是小数目,社交网站正在迅速成为产品发现和交易的重要市场。?FUTURUM视角社交媒体是朋友们进行分享、聊天、消费的一个平台。它同样也是朋友们进行推荐、讨论的平台,因此它既
47、是家庭活动室,也是展览室。我们预期社交商务会迅速发展。不能再指望消费者通过看电视、听广播或阅读杂志或报纸来寻找和接触品牌,多年来这都是发现和接触品牌的主要方式。如今的消费者在社交媒体渠道上。社交媒体在整体交易网络中,特别是在通过定向广告、影响力人物帖子和鼓励用户进行购物和推荐分享来影响购物方面,扮演着重要角色。在迈向 2030 年的未来十年中,社交网路很可能找到新的收入来源并向应用程序内购物更近一步。Facebook、Instagram、YouTube、Snapchat 和 Pinterest 都是现今正在使用的“看见,点击,购买”方法的极佳案例。Facebook 目前正在推出自己的数字货币,
48、这有可能也会对商业产生影响。但不是所有社交媒体的建立目的都如此,人口结构和消费者期望也不尽相同。观察结果尽管社交口碑人气很高,但令人惊讶的是,有58%北美受访者和全体受访者中43%的人表示自己从来不采用来自社交圈的建议。而在另一极端,5%的消费者表示自己没有这些建议就无法生活,但有趣的是,32%消费者觉得友好的口碑在未来十年中将变得越来越重要。品牌不应将此视为消极状况,而应将其视为继续投资社区建设的一个机会,在社区建设中,推荐将在未来十年里推进更大的转化。体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 22密切注意这一点并了解哪些社交渠道最适合特定的目标受众必须是品牌策略的一个重要组成部分。我
49、们预测大多数主要的社交媒体渠道将会越来越交易型化,并为希望构建合适基础架构的品牌带来价值。社交媒体消费者能否与客户服务交际?令人惊讶的是,52%的调查受访者表示目前对通过社交网络或应用程序寻求客户支持这一渠道没有太大兴趣。社交客户支持能够非常顺利地整合进社交媒体应用程序,尽管像Facebook(在Messenger应用程序中为品牌整合进了客户支持)或Twitter(以其广泛的吸引力作为吸引品牌和支持人员注意力的媒介)这样的公司在这方面做出了努力,但社交客户支持却仍未取得进展。不过37%的受访者表示在未来5到10年,这种支持对他们来说将变得更加重要。?FUTURUM视角鉴于超过三成的消费者期望在
50、未来十年中社交媒体在满足其客户服务需求方面的重要性能有所增加,品牌必须接纳社交媒体(以及必要的技术和业务基础架构),将其作为客户支持和整体客户体验的核心部分。许多公司已经开始在客户服务运营中使用聊天机器人,并且我们预测其使用率会持续快速提升。对话式AI和聊天机器人是客户服务的未来,可以一种可以实现消费者通常不会察觉自己是与聊天机器人对话和/或对此并不在意的方式为其快速解决问题或服务问题。体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 23第 1.3 节 消费者行为:这是在线世界 消费者越来越熟悉技术,能够熟练地浏览网络,并越来越倾向于回避线下活动,转而支持更快速、更方便和更有益的在线数字化体验
51、。不是所有线下活动都能被在线活动所取代,肯定也有些线上活动是无法被线下活动所取代的。不过对于越来越多的消费者,特别是“数字原住民”(出生在网络时代的人)来说,网络世界是任何事情都能发生的地方。随着可用移动、可穿戴和智能设备的增加,辅以高速通讯技术,消费者得以几乎随时随地在网上找到自己所需的任何东西,且可以获得越来越接近实时的配送。搜索信息、消费内容、操作银行存款、叫车或点餐,或许甚至是通过AR/VR技术体验“虚拟”活动,这些都是如今消费者的实际情况,并且在许多人看来,这些不在线上就无法进行。客户体验的未来发展不是一个自上而下的问题。消费者对未来十年中数字世界的期待超越了对物质世界的期待。从互动
52、角度来看,这给所有事物带来的变化都是自下而上的。消费者正在进行数字化转型我们谈到线上活动时,指的是在品牌网站、搜索引擎或移动设备应用程序上开展的更广泛的数字化互动。它们展示出的数字和消费者行为是不容忽视的:一半的消费者每周至少搜索三到四次产品信息,23%的消费者每周在网上搜索五次或更多产品信息。鉴于45%的消费者期望在未来的5到10年中进行更多的在线活动,这一数字会继续增长。37%的消费者每周上网搜索品牌服务(如银行、金融服务或旅行)相关信息的次数为三到四次。观察结果线上世界开始发展的同时,线下世界正在缩小。品牌需要在这两种情况下都能为消费者提供服务和进行互动。如今的部分线下情况是什么样的?以
53、下列出了消费者每月开展次数低于一次的活动:28%致电商店或零售店。32%在实体商店购买服装。33%到访银行或金融机构。体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 24 31%的消费者每周在网上搜索至少三到四次(有些可以达到每周五次或更多)有关其政府、社区或当地事件的信息(注:只有10%的消费者表示自己从不在线搜索政府或社区信息)。可以从线下世界和消费者偏好及行为中窥见这种线上行为的重要性。例如,21%的消费者称自己从不致电商店或零售点询问产品信息。31%的消费者表示自己从没使用过传统(非应用程序式)的出租车或包车服务。如今我们所目睹的不仅是行为的变化,也是在线和线下行为频度的变化。例如:1
54、0%的消费者称自己会致电商店或零售点询问产品信息,15%的消费者表示自己每周会在商店购物五次以上。28%的消费者表示自己致电商店或零售点的次数不到每周一次,20%的消费者称自己从不致电商店或零售点。47%的消费者称自己每周至少上网搜索产品信息三到四次。很明显,消费者正在从传统的品牌互动形式(例如致电商店或实际光顾商店)转向上网寻找自己所需的东西。品牌需要确认自己采用合适的技术解决方案来适应这种转变。消费者期待着一个科技支持的数字化未来2025年的消费者接受度和互动会是什么样呢?2030年呢?我们在本报告的后文中以10年期愿景板的形式列出了我们的预测。数据告诉我们,消费者对不同类型技术的看法将会
55、影响并重新定义他们与品牌和其他消费者互动的方式。让我们来看看他们都告诉了我们一些什么,以及预期的时间线:观察结果线下世界弱化的同时,线上世界正在发展。以下是消费者对未来十年和2030年的一些期望:33%期望在未来12个月内能够使用智能助手(GoogleHome、AmazonAlexa)来进行在线购物。29%期望能使用智能家居系统来管理门、锁、供暖或制冷系统。24%期望能在未来一年内使用车内信息娱乐系统来查找产品、地点、建议或订餐。37%表示自己在2025年前不期望实现这些,17%表示自己在2030年前不期望实现这些。体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 25接受:无人机23%的消费者
56、期望在未来一年内可以接收由无人机或自动车辆配送的产品。希望到2025年能实现这一期望的消费者比率达到了60%,而80%的消费者期望到2030年无人机能成为其品牌体验的一部分。接受:聊天机器人36%的消费者正逐渐接受在今年与聊天机器人互动来获取品牌、产品或服务相关的问题解答或客户支持。三分之二的消费者期望到2025年可与聊天机器人互动,期望到2030年能与聊天机器人互动的消费者比率达到了81%。在未来十年中与AI支持的聊天机器人聊天频率高于与人工客服人员聊天频率几乎是必然的趋势。接受:自动车辆自动车辆正在私营市场掀起波澜,这种车辆有能力从根本上改变消费者和市民在城市、乡镇中或相隔遥远的两地间的移
57、动方式。这种车辆在国营部门和智慧城市中也同样重要,因为它们关乎无人驾驶出租车或高端电动汽车。29%的消费者期望到2025年能乘坐自动车辆,而一半以上(57%)的消费者期望到2030年能够完全实现这一体验。接受:增强和虚拟现实尽管AR和VR独立设备尚未实现大量使用(61%的消费者还未购买AR/VR技术),但我们知道这些技术正在通过智能手机应用程序和车辆中的平视显示器这样的设备“悄然”潜入。78%的消费者表示,到2030年他们希望使用AR或VR作为其消费(互动)体验的一部分。这其中有56%的消费者期望到2025年能通过混合型现实设备“游览”远程地点或享受度假体验和娱乐活动。体验 体验2030数字化
58、生活方式数字化生活方式 26接受:智能助手从Siri和Alexa的语音,到GoogleHome和华为的AICube,结合AI的智能技术无处不在,且消费者期望能够很快并经常使用这一技术。尽管只有34%的消费者家庭中有两个或更多常用的智能助手,33%的消费者现在可以毫无问题地使用这些设备来进行线上购物或对其“智能”家居的方方面面进行控制。65%的消费者期望到2025年能在日常生活中使用智能助手来与产品、服务或信息来源进行互动。十分之八的消费者期望到2030年能在生活中和与品牌、组织以及政府的互动中使用智能助手。这些智能系统不仅限于居家使用,像增强现实一样,它们正迅速被嵌入到其他系统中(例如汽车),
59、并且正改变着消费者与周遭世界互动的方式。从过去的未来题材电影到如今的现实,车内信息娱乐系统已从广播、CD和磁带的世界转变为让驾驶员和乘客都能在车辆行驶中保持与外界联系的交互系统。尽管只有不到四分之一的消费者期望使用车载系统除娱乐以外的其他功能,但有61%的消费者期望到2025年能在车辆行驶中使用车载信息娱乐系统来查找产品、服务信息、有趣的地点和推荐,甚至是点外卖。接受:可穿戴设备尽管健身追踪器和智能手表进入市场已有一段时日,但对这些设备的应用却仍较为保守,主要局限于个人健康跟踪或通信功能。但随着智能传感技术(例如物联网)和无线连接技术(从近场通讯到5G)进入市场,这一情况正在发生改变。可穿戴技
60、术的未来不仅局限于个人数据,还有互动和可穿戴设备与我们身边其他设备交互和对其进行控制的能力。消费者通常会在如今网上无穷无极的公告和营销信息中看到其价值和“炫酷”的一面。但他们同样可能看到可以无需实际开展更多活动就能做和体验更多事情这其中的价值。体验 体验2030数字化生活方式数字化生活方式 2734%的消费者已经开始期待在未来一年内使用可穿戴技术来控制其他设备或应用程序。64%(将近三分之二)的消费者期望到2025年能使用可穿戴设备控制其他设备,总计超过四分之三(78%)的消费者期待到2030年可以实现这一期望。?FUTURUM视角对于品牌而言,这一消费者接受度和期望的新水平为扩展与消费者互动
61、的方式(从与产品和设备交互到作为市民享有更好的服务和更佳的便利)开启了一个全新级别的机遇。但此类品牌和政府实体必须明白,实现这一点不仅将需要以客户为中心的方法,还需要全新水平的人员、流程和技术。也必须将安全放在每个对话和策略的首位。诸如 AI、机器学习、预测分析、云和边缘计算,以及物联网传感这类技术都将在推进到 2030 年的客户体验未来发展方面发挥作用。这同样也带来了全新级别的数据风险和安全问题,每个组织及其扩大的提供商和供应商生态系统都必须解决这些问题。到目前为止,我们已经发现和探索了数字化客户的细微差别,下面让我们了解一下品牌如何对新的消费者作出响应,以及其目前响应消费者需求的能力如何。
62、体验体验2030客户体验分歧客户体验分歧 28第 2 节消除客户体验分歧:品牌偏好与消费者偏好对比 品牌和消费者之间存在认知差距,这就需要品牌更完整、准确、360度全方位了解客户。客户体验的未来发展完全取决于品牌全面了解并迎合客户想法的能力。品牌甚至在开始打造产品的流程、推出服务或实施面向消费者的策略之前,就必须了解客户感知问题。这些根本问题可表明总体的客户偏好,并为未来更详细的产品、服务和支持问题提供框架和信息。在打造卓越客户体验之前,您需要确保自己拥有客户。品牌有多了解消费者偏好?他们观点的分歧在哪?技术差距消费者被大量技术环绕,从手机或AI支持的Alexa到车内信息娱乐系统或游戏机,技术
63、无处不在。他们已经从整体上接受了技术。但品牌似乎并不认为这种消费者的倾向性已经转向了店内技术体验。在询问消费者和品牌是否认同“消费者对在商店里应对技术感到不安”这一说法时,仅有35%的消费者觉得这一说法准确地反映了自己的感受,而有78%的品牌认为这一说法是准确的。此外,在被问及是否认为自己会在2030年时有这种感受时,仅有37%的消费者认为会有这种感受,而有43%的品牌认为这一说法(以及对技术的恐惧)在未来十年中是确实存在的。也许品牌知道一些观察结果品牌觉得消费者:对商店中的技术感到更不安 在商店中倾向于喜欢无需“结账”选项的付款 在大型、拥挤的商店中感觉不舒服 喜欢从自动机器人、应用程序或智
64、能AI助手处获得帮助 更倾向于在商店中“尽量不买”,更常去玩和就餐 更快地采用AR作为购物工具 喜欢“询问专家”建议 稍稍更容易因为前往商店的路程而退缩 现在更不愿意使用机器人或自动系统来进行配送35%与 78%消费者 品牌 认为 认为 “消费者对在商店里应对技术感到不安”体验体验2030客户体验分歧客户体验分歧 29关于它们计划实施技术的内幕,而消费者只是不知道这些。但品牌的认知可能会成为限制其发展(包括引入AI支持的聊天机器人或自动结账系统)的因素。技术方面的消费者偏好消费者赞同如今品牌基本或强烈赞同如今我对在商店里应对技术感到不安35%78%即使是在商店或店铺中时,向AI助手(如Alex
65、a、Siri、Bixby、小微或Duer)询问产品相关信息也是一个获取信息的好方法48%79%增强或虚拟现实技术让(将让)我无需查看实际的产品就可以看到该产品的外观或工作方式49%81%在商店结账时我更喜欢使用自动支付系统(无需“结账”,即可轻松支付)51%80在光顾商店、购物或作为顾客时,我应当能够使用自动机器人、智能应用程序或信息亭来解答疑问48%75%我希望由自动机器人来配送我购买的产品46%74%值得注意的是,尽管有35%的消费者表示自己对在商店里应对技术感到不安,仍有将近半数消费者觉得特定技术的实施(例如 AI助手、自动结账或智能应用程序)会带来益处。相比之下,78%的品牌觉得消费者
66、对应对技术感到不安,但也有小部分品牌认为消费者会接受部分技术。为何会出现这种分歧?我们认为原因可能是早期或最近的技术实施颠覆性过强,或无效实施,品牌对这些问题在未来的改观似乎保持着乐观态度。观察结果对于从现在到2030年期间消费者对品牌互动的认知或看法相对保持不变的一个解释是,消费者比起长远视角更注重此时此地。这会与品牌员工的长远规划视角形成鲜明对比。体验体验2030客户体验分歧客户体验分歧 30从现在到2030年间的消费者偏好相对不变,因为消费者似乎注重的是此时此刻,如果他们现在相信这些,就会假设自己在未来也会相信这些。意图和环境差距当被问及光顾购物中心或零售店的目的时,仅有半数(53%)消
67、费者认同自己去购物中心是为了和朋友出去玩,吃小吃或娱乐,或者只是去商店试用自己计划最后在线购买的产品(53%)。80%多一点的品牌认为这两种说法都准确反映了消费者的意图。意图和环境方面的消费者偏好消费者赞同如今品牌基本或强烈赞同如今拥挤的大型商店很烦(我不喜欢它们)62%78%在购买一款产品前我喜欢先触碰和感受一下该产品69%84%我到商店只是看看或试用产品。我通常在线购物。53%80我去购物中心是为了和朋友出去玩,吃小吃或娱乐53%84%商店里应该有可以回答所有问题的工作人员77%87%我喜欢专业服务,比如“询问礼宾员或专家”,在需要时能够给我提供额外帮助或信息51%81%去到某处(比如商店
68、、酒店、活动)应当快捷方便70%82%体验体验2030客户体验分歧客户体验分歧 31?FUTURUM视角这部分研究评估中最有趣的差距可能就是“信念”差距:与消费者相比,品牌更倾向于认同每个经过评估的事项。消费者的平均“共识率”或一致率是55%,而品牌的一致率则是80%。这可能表明品牌仍然相信“市场中大多数”的概念,即消费者倾向于保持大致相同且偏好类似。品牌对消费者的认知中的矛盾也值得注意。品牌可以通过预测消费者需求获得巨大帮助,不受自己所认知或甚至是当前所了解的信息限制,以便在未来有效地交付产品和服务。克服品牌/消费者认知差距是一项挑战,只有在与消费者互动前、互动中和互动后建立对其全面、准确的
69、 360度观察结果,并拥有捕获、分析和根据实时互动数据采取行动的能力,才能解决这一挑战。显然,品牌和消费者在部分事项上是具有密切共识的,但在其他事项上却存在一些差距和/或不同看法。为了消除这一差距,消费者和品牌将需要在未来十年中提升信任度。下面让我们探索一下信任如何能够消除这一差距。35%与 75%的 的 消费者 品牌 表示 表示 自己 自动 对 机器人 在商店里 对消费者 应对 来说 技术 是 感到不安 好主意 品牌关于消费者认知的矛盾 体验体验2030数字信任数字信任 32第 3 节数字信任:信任性质的演变 消费者对品牌处理其个人数据的做法很谨慎,并且觉得自己无力改变它,二者都可能给那些无
70、法在运营模型中建立数字信任的品牌的品牌信任度造成不良影响。第 3.1 节 消费者信任:缺乏掌控削弱了信任 许多消费者定期使用的产品和服务都具有很强的数字足迹,这些足迹可为品牌提供用户数据财富。而在品牌寻求利用数据和技术来加强对消费者的了解,提高运营效率和促进更一致、相关的消费者互动时,消费者却抱有一些顾虑,特别是关于数据和品牌能否不侵犯个人隐私的顾虑。信任是整个客户体验中的关键要素,无法实现高度信任的品牌就无法提供高水平的客户体验。围绕数据和对品牌信任的一个关键问题是用户在对自己数据和个人隐私的掌控程度方面的感受。这对消费者提出了挑战,消费者需平衡其对所消费产品和服务控制的持续增长和其选择与之
71、互动并回报以忠诚度的品牌。这对品牌来说也是一项挑战,它们需要努力平衡自己借助收集到的用户数据可提供的客户体验丰富程度和始终存在的数据泄露风险(以及一旦数据源关闭,它们自知会面临的风险)。消费者知道品牌会追踪自己的信息、行为和习惯。而消费者也知道数据泄露和数据滥用都太过普遍,从Facebook和亚马逊这样的主导品牌到信用咨询公司、金融服务公司和政府机构都有存在。观察结果消费者是否看到了向品牌提供自己数据的价值?当然。46%的消费者表示自己愿意用个人数据换取免费产品和服务。54%的消费者赞同可以信任品牌会保护他们的数据隐私,但这种压倒性的倾向是值得关注的问题之一。73%的消费者对品牌如何使用他们的
72、个人数据表示担忧。64%的消费者表示自己不喜欢被摄像机追踪。57%的消费者对面部识别软件感到抗拒。体验体验2030数字信任数字信任 33 76%的消费者对品牌在他们搜索或购买产品时收集的数据量表示担忧。73%消费者的担忧来自感觉品牌使用自己个人数据的程度超出了可控范围。61%的消费者表示自己处于一种认为自己的数据就在那里,但目前却对此束手无策的境地,并表示担忧,因为每个公司终究都会遭受黑客攻击。这种缺乏掌控的感觉并不仅限于数据领域,还包括在物质世界的行动。64%的消费者不愿意被商店内、活动现场或公共场所的摄像机追踪或记录。57%的消费者对面部识别系统感到抗拒。消费者正在要求获得掌控权,特别是针
73、对已被品牌捕获的数据的知情(和控制)。事实上,将近三分之二的消费者认为公司和品牌对自己的个人生活(包括行为和习惯)了解过多。消费者担忧的不光是自己,还有未来自己孩子的隐私问题。78%的消费者觉得自己应能够看到品牌都获取了自己的哪些数据,并能够随时更改、更新或甚至删除这些数据。71%的消费者认为不应允许公司和品牌与其他公司和品牌共享自己的数据。61%的消费者觉得无法掌控自己、自己的家庭或孩子所需的隐私程度。对于许多消费者来说,这种缺少对自己数据使用进行掌控的状况已经造成其对许多品牌,甚至是品牌的员工抱持着高度的不信任感。消费者的不信任有多严重?体验体验2030数字信任数字信任 34 50%的消费
74、者认为品牌正在隐瞒着它们利用用户数据和隐私所做的“坏事”。42%的消费者认为品牌的员工可以以个人原因为由查看他们的个人数据。?FUTURUM视角消费者一方的不信任程度很高,品牌现在就必须解决这个问题,以便在未来的5到10年中存活下来。这一点有多重要?不到一半的消费者(43%)认为自己的政府近期在规管消费者隐私和业务透明度方面做得不错。第 3.2 节 消费者信任:受信任和不受信任的品牌 哪些行业已提供了为全球消费者所信任的体验、价值和可靠性?我们请消费者对25个行业进行了排序基于其保护和确保不滥用您个人数据的能力,您是否信任它们。结果并不乐观,只有一个行业(医疗保健提供者)在全球层面上获得了半数
75、以上受访消费者的信任。全球10大最受信任(及最不受信任)的行业排名受信任(信任比率)不受信任(不信任比率)1医疗保健提供者(51%)社交媒体(47%)2零售店和食品(46%)新闻、广告或出版(42%)3餐厅和快餐(44%)政府和公共服务(41%)4教育或宣传组织(43%)在线电子商务(39%)5零售店(实体店)(43%)媒体(电影、流媒体、游戏)(39%)6银行和金融(43%)保险(38%)7运输和配送(41%)制药和药品(37%)8能源和公共事业(40%)消费品牌(37%)9个人、专业服务(39%)汽车品牌(37%)10移动、电视或互联网(39%)硬件和软件(37%)观察结果 只有医疗保健提
76、供者的消费者信任率超过了50%(排名第1位)与医疗保健联系紧密的医药公司总排名为第11位,信任率仅有39%,不信任率为37%。9个行业的不受信任程度高于受信任程度。只有37%的消费者信任政府和公共部门机构(仅43%的消费者感觉这些机构最近数据隐私相关工作做得很好)能够保护所拥有的消费者数据。在诸如欧盟的通用数据保护条例(GDPR)和加州的2018年消费者隐私法这些由政府和监管机构做出的努力开始在世界范围内扎根时,消费者缺乏对政府信任这件事本身就可能会让前景变得消极。体验体验2030数字信任数字信任 35医疗保健提供者在信任排名中优势明显,受信任比率为51%,不受信任比例仅为28%。连同食品提供
77、商、教育组织和实体零售店在内,消费者信任最多的是维持其每日生存所最必需的行业。最值得注意的可能是,除电影、电视或互联网提供商(仅排名第10位)外,前十位行业中并没有真正的“数字化”行业。实体零售店排在第5位,而在线电子商务仅排在第24位。真正的纯数字化行业:社交媒体排在了最后(第25位)。新闻/广告/出版和媒体提供商(这两个行业都已快速数字化)分别排在第23位和第21位。这些排名在区域层面上是什么样的呢?这个故事大有不同。观察结果亚太地区 没有不受信任率超过受信任率的行业。是唯一一个政府和公共机构进入前五名受信任行业的地区。欧洲 信任危机:平均39%的不受信任率对比仅32%的受信任率。拉丁美洲
78、 仅政府和公共机构的不受信任率(47%)高于受信任率(38%)。中东和非洲 仅新闻、广告和出版的不受信任率(46%)高于受信任率(39%)。北美洲 信任危机:没有行业的消费者信任率达到50%以上,25个行业中有18个受信任排名不佳/有不受信任排名。体验体验2030数字信任数字信任 36?FUTURUM视角从区域视角来看,可以认为北美和欧洲的行业和品牌正身处信任危机。比如,平均来说,更多消费者不信任品牌和体验提供者:社交媒体、政府和公共服务、新闻/广告/出版和在线电子商务,这些行业被评为高度不受信任。但相反的是,北美和欧洲的消费者信任自己的医疗保健提供者(可能因为HIPAA法规),以及他们购买或
79、享用食物的地方,还有实体零售店。这一点对这些区域的所有品牌来说都是一项挑战,因为消费者越来越数字化,而品牌必须克服这一挑战,因为缺乏信任可能直接影响消费者对品牌的整体看法。TOPFIVE MOST(NOT)TRUSTEDINDUSTRIESBYREGION(Trust,oralackof,isnotnecessarilyglobalforallindustries)ASIAPACOVERALL TRUSTED 48%OVERALL NOT TRUSTED 29%TOP 5 TRUSTED,AVG 48%1.Healthcare Providers(60%)2.Education&Advocac
80、y(55%)3.Government&Public Sector(52%)4.Grocery&Food(52%)5.Retail(brick-and-mortar(51%)TOP 5 NOT TRUSTED,AVG 29%1.News,Ads,Publishing(38%)2.Insurance(36%)3.Social Media(35%)4.Media(movies,streaming)(34%)5.Online e-Commerce(32%)EUROPEOVERALL TRUSTED 34%OVERALL NOT TRUSTED 39%TOP 5 TRUSTED1.Healthcare
81、Providers(44%)2.Restaurants&Fast Food(42%)3.Grocery&Food(41%)4.Education&Advocacy(39%)5.Retail(brick-and-mortar)(38%)TOP 5 NOT TRUSTED1.Social Media(49%)2.News,Ads,Publishing(43%)3.Insurance(43%)4.Online e-Commerce(42%)5.Consumer Brands(41%)LATAMOVERALL TRUSTED 50%OVERALL NOT TRUSTED 33%TOP 5 TRUSTE
82、D1.Healthcare Providers(61%)2.Insurance(58%)3.Pharma&Drugs(57%)4.Hardware&Software(55%)5.Consumer Brands(53%)TOP 5 NOT TRUSTED1.Government/Public Sector(47%)2.Waste&Trash Mgmt(38%)3.Shipping&Delivery(37%)4.Education&Advocacy(36%)5.News,Ads,Publishing(36%)MIDDLE EAST,AFRICAOVERALL TRUSTED 50%OVERALL
83、NOT TRUSTED 31%TOP 5 TRUSTED1.Retail(brick-and-mortar(69%)2.Grocery/Food(64%)3.Healthcare Providers(62%)4.Entertainment&Events(57%)5.Restaurants&Fast Food(54%)TOP 5 NOT TRUSTED1.News,Ads,Publishing(46%)2.Social Media(55%)3.Banking&Finance(38%)4.Construction(38%)5.Insurance(36%)NORTH AMERICAOVERALL T
84、RUSTED 32%OVERALL NOT TRUSTED 39%TOP 5 TRUSTED1.Healthcare Providers(47%)2.Grocery&Food(42%)3.Banking&Finance(41%)4.Restaurants&Fast Food(39%)5.Retail(brick-and-mortar(38%)TOP 5 NOT TRUSTED1.Social Media(55%)2.Government&Public Sector(48%)3.News,Ads,Publishing(46%)4.Online e-Commerce(45%)5.Pharma&Dr
85、ugs(44%)亚太地区总体受信任率48%总体不受信任率29%前五大受信任的行业,平均48%1.医疗保健提供者(60%)2.教育和宣传组织(55%)3.政府和公共服务(52%)4.零售和食品(52%)5.零售店(实体店)(51%)前五大不受信任的行业,平均29%1.新闻、广告、出版(38%)2.保险(36%)3.社交媒体(35%)4.媒体(电影、流媒体)(34%)5.在线电子商务(32%)欧洲总体受信任率34%总体不受信任率39%前五大受信任的行业1.医疗保健提供者(44%)2.餐厅和快餐(42%)3.零售和食品(41%)4.教育和宣传组织(39%)5.零售店(实体店)(38%)前五大不受信任
86、的行业1.社交媒体(49%)2.新闻、广告、出版(43%)3.保险(43%)4.电子商务(42%)5.消费品牌(41%)拉丁美洲总体受信任率50%总体不受信任率33%前五大受信任的行业1.医疗保健提供者(61%)2.保险(58%)3.制药和药品(57%)4.硬件和软件(55%)5.消费品牌(53%)前五大不受信任的行业1.政府/公共服务(47%)2.废弃物和垃圾处理(38%)3.运输和配送(37%)4.教育和宣传组织(36%)5.新闻、广告、出版(36%)中东,非洲总体受信任率50%总体不受信任率31%前五大受信任的行业1.零售店(实体店)(69%)2.零售/食品(64%)3.医疗保健提供者(
87、62%)4.娱乐和活动(57%)5.餐厅和快餐(54%)前五大不受信任的行业1.新闻、广告、出版(46%)2.社交媒体(55%)3.银行和金融(38%)4.建筑(38%)5.保险(36%)北美洲总体受信任率32%总体不受信任率 39%前五大受信任的行业1.医疗保健提供者(47%)2.零售和食品(42%)3.银行和金融(41%)4.餐厅和快餐(39%)5.零售店(实体店)(38%)前五大不受信任的行业1.社交媒体(55%)2.政府公共服务(48%)3.新闻、广告、出版(46%)4.在线电子商务(45%)5.制药和药品(44%)各地区前五大最(最不)受信任的行业(信任或缺乏信任不一定对所有行业都是
88、全球性的)体验体验2030数字信任数字信任 37第 3.3 节 消费者信任:克服信任鸿沟 也许品牌如今面临的唯一最重要的挑战和生存到2030年的关键就是其克服品牌和消费者间存在的信任鸿沟的能力。对品牌缺乏信任可能会催生整体上的负面看法,甚至卓越的客户体验也会因此在消费者心中大打折扣。消费者有怀疑品牌的权利,我们的研究显示,77%的品牌基本或强烈赞同它们有时会实施自己知道不安全的计划(以获得上市时间或竞争优势)。我们的研究表明,品牌确实了解自己所面临的风险。59%的品牌认同保护客户信息安全是确保良好客户体验的唯一最重要的因素,46%的品牌强烈赞同它们必须持续评估技术,来优化数据安全配置。我们还发
89、现,品牌十分注重在整个供应链中扩展监控和合规支持。51%的品牌强烈赞同要求所有合作伙伴遵守品牌的数据安全标准这一想法,这也是我们认为可以作为最佳实践的一种方法。同样,48%的品牌强烈赞同主动的方法在涉及数据隐私(和泄露)的透明度方面具有价值。关于品牌信任,84%的品牌认同赢得消费者信任需要一个公开规定的用户数据(用后销毁数据)保留期限,这是一项重要因素,因为83%的品牌认同仅仅一次主要数据泄露就可能损害消费者对品牌的信任。不过83%的品牌基本或强烈赞同用户(消费者)须对自己的数据隐私负责并保护自己个人设备的安全的看法。体验体验2030数字信任数字信任 38?FUTURUM视角品牌确实明白自己因
90、缺乏消费者信任而面临的风险,但是它们经常没有什么行动。例如,84%的品牌对数据相关的政府法规变更感到担忧,但我们认为它们应该接受这些法规,因为没有隐私就没有信任,而没有信任就没有消费者互动或消费者满意。由于持续存在的安全漏洞、配置或防火墙设置失误,或数据内部滥用,许多行业正在迅速丧失数字信用。品牌如果真正想要创造可以延伸至2030年甚至更远未来的长期品牌价值,关键可能就在于以当前部署的技术、人员和流程建立未来更强大的数字化存在。这还意味着将安全和信任列在品牌特点和产品或服务开发及部署策略的首要位置。消除差距和建立更多消费者信任如何推进客户忠诚度提升?下面我们就来一探究竟。体验 体验2030忠诚
91、度忠诚度 39第 4 节忠诚度:做一家“忠诚制造”公司,而不是仅依靠忠诚计划 客户的体验可能会因最意料之中和最意料之外的事情而提升或下降。品牌必须了解来自消费者反馈的优质体验驱动因素。忠诚度甚至在消费者成为客户之前就已被灌注在客户旅程(关键时刻)中。事实上,消费者与某一品牌的初次“互动”或对其的初次体验是在他们第一次听说这一品牌的时候。这一体验会通过品牌叙事持续构建,品牌叙事指对每个消费者可以看见、听说或体验(在每次购物、交互或互动之前、之中和之后)的品牌行为的综述。品牌确实有能力影响消费者的看法并推进对品牌的忠诚度和回购。不过这需要对整个品牌倾注巨大努力,而不是仅局限在特殊激励或忠诚度促进活
92、动方面。还需要品牌和消费者在关于消费者认为哪些特性值得其报以忠诚度方面达成共识。消费者的忠诚度不会自然产生,像信任一样,忠诚度也需要靠争取,而这始于可以强化品牌形象的客户体验。但挑战在于消费者不认为品牌如今正在提供这种体验。42%的消费者表示自己经常与之互动且能带来高水平客户满意度的品牌只有三家或更少。36%的消费者感觉部分(四到五家)品牌带来了高水平的满意度,而与这两项结果形成鲜明对比的是,90%的品牌基本或强烈相信自己最近提供了最高水平的满意度来推进客户群忠诚度。这是品牌认知和消费者事实之间的巨大差距。观察结果消费者认为如今有多少品牌提供高水平的客户满意度?42%表示只有个别(1到3个)3
93、6%表示有一些(4到5个)12%表示有大多数(6到10个)10%表示全部都是(他们将只和提供良好客户满意度的品牌互动)消费者在何处找到最佳的客户满意度?23%的北美和亚太地区消费者表示有六个或更多品牌符合这一标准。年龄在这里有什么影响?29%年龄在21至24岁的消费者表示有六个或更多品牌符合这一标准(最高)。50%年龄在50岁以上的消费者表示只有个别(1到3个)品牌符合这一标准(最高)。42%与 90%消费者 品牌 表示 3 个或 表示自己 更少 提供 品牌 最高 提供 水平的 高水平的 满意度 客户 来推进 满意度 忠诚度 多数品牌基本或十分相信自己现在通过提供客户满意度来推进忠诚度,而在对
94、2030年的预测中,这一数值下降到了86%(可能反映了不确定性)。消费者不这么认为。体验 体验2030忠诚度忠诚度 40第 4.1 节 忠诚度:哪些品牌特性会推进消费者忠诚度?可以从两个方面审视推进消费者忠诚度的因素:消费者需求的品牌特性和可实现有益体验的技术。在评估品牌特性时,消费者的标准很明确,所有都围绕着低价、高质量、可立即获得的产品和服务。消费者认为最可能在现在和2025年至2030年之间推进忠诚度(回购和互动)的前10大特性(三大选择)是:消费者认为现在能推进忠诚度的特性消费者认为能在消费者认为能在2025至至2030年推进忠诚度的特性年推进忠诚度的特性1低价或特别优惠(39%)高质
95、量商品或服务(56%)2高质量商品或服务(35%)低价或特别优惠(53%)3立即(当日)可用(31%)特别推荐、升级(24%)观察结果年龄很重要。尽管依据年龄进行的总体排名结果仅有些微差别,但驱动因素的相对重要性正在凸显出来。如今哪些因素会吸引更年轻的消费者而不是更年长的消费者?社会责任 品牌的一致性 来自应用程序的促销通知 立即可用不过在对未来5年到10年的预测方面,年龄越大的消费者认为越重要的是:低价/折扣 实时电话支持 VIP计划 品牌的一致性虽然只有42%的消费者表示三个或三个以下的品牌能够提供高水平的客户满意度,但绝大多数品牌都认为他们提供了最高水平的满意度,以提高对大多数客户的忠诚
96、度!银行、金融和保险消费品通信、媒体和技术公共服务、政府和教育健康和制药制造业和建筑业能源和公共事业旅行、招待和娱乐坚信有些相信 体验 体验2030忠诚度忠诚度 414立即(几天内)可用(26%)立即可用(几天内)(21%)5特别推荐、升级(24%)立即可用(当日)(20%)6可在电话上回答疑问的现场客服(24%)可在电话上回答疑问的现场客服(13%)7当我在附近时可见到的促销通知(21%)手机或应用程序上的促销通知(10%)8手机或应用程序上的促销通知(21%)朋友告知的内容(9%)9(对我目标的)社会责任(21%)品牌和形象的一致性(9%)10品牌和形象的一致性(20%)VIP计划/激励/
97、惊喜(8%)在现在和2030年两个分组中,消费者认为将推进其忠诚度的前五大特性排名相当一致,仅稍微有所不同。品牌的预期也具有相似的一致性(见侧栏),两个分组中前五位排名唯一的区别就是“立即(几天内)可用”这一项的排名有所降低。但品牌一致高估了某些因素的重要程度,例如有58%的品牌选择了高质量,而仅有35%消费者选择了这项,44%的品牌选择了特别推荐或升级,而选择这一项的消费者只有24%。这不是说品牌和消费者在期望的特性或功能上未达成一致,而是品牌认为自己的计划会比消费者数据可能表明的结果更有效。?FUTURUM视角在推进忠诚度的特性方面,品牌和消费者之间的分歧并不是很大。消费者主要受质量、价格
98、和可用性驱动,而品牌愿意提供相同的交易方法。但高估提供这些特性的潜在效力可能会让品牌注重的方法范围过于狭窄,并可能让品牌面临被那些对于促进自己报以忠诚和重复互动的因素持有更广泛(或均衡)看法的消费者疏远的风险。观察结果品牌认为如今最可能推进消费者忠诚度(回购或互动)的前十大特性:1.高质量(58%)2.低价或特别优惠(50%)3.立即(当日)可用(45%)4.特别推荐、升级(44%)5.可在电话上回答疑问的现场客服(43%)6.品牌和形象的一致性(43%)7.立即(几天内)可用(43%)8.VIP计划、激励、惊喜(41%)9.社会责任(有价值的事业)(41%)10.与消费者表达的兴趣不同但相关
99、的优惠、广告和信息(40%)体验 体验2030忠诚度忠诚度 42第 4.2 节 忠诚度:哪些技术特性会推进消费者忠诚度?品牌特性可以成为推进忠诚度的强大助力,而技术功能也可以做到这一点,可为消费者提供更有效地执行或利用品牌特性的机会。消费者和品牌认为哪些功能最(很)可能推进消费者忠诚度?当今推进忠诚度的前几大技术因素当今推进忠诚度的前几大技术因素消费者品牌1实时产品或订单跟踪(31%)移动应用程序与网站(44%)2拥有移动应用程序与网站(30%)可供选择的支付应用程序(43%)3高速访问网站/内容(29%)通 过 智 能 家 居 系 统(即 Alexa、GoogleHome)下订单(42%)4
100、使用支付、消费、生活方式或自动支付应用程序(27%)追踪线下习惯、行为(41%)5私密、安全的聊天(与品牌)(27%)支持5G/高速技术(39%)如今的消费者非常看重互动的速度和简便性。他们想要使用具有高速性能的移动应用程序寻找、购买和追踪所需产品,使用首选的支付方式并在遇到问题时能与支持代表交流。品牌似乎愿意满足消费者将忠诚度转化为价值如今消费者寻求的是即时满意,并表示如果品牌提供如下内容,他们更可能花更多钱:免费(当日)配送(39%)质量更高的商品或服务(39%)免费(次日达)配送(35%)解决问题的现场人员(33%)免费(2至3日)配送(31%)展望2025到2030年这一时间段,消费者
101、的优先事项稍有改变:质量更高的商品或服务成为了首要驱动因素,接下来是:免费运输(任何时长),然后是 优先或专享促销或活动(注:这是品牌认为将带来更高收入的首要驱动因素,反映出其非常注重为消费者提供专门体验)。体验 体验2030忠诚度忠诚度 43的需求,但为了采取相应行动,它们希望追踪线下行为。而鉴于72%的消费者表示技术追踪的信息过多,28%的消费者表示追踪其线下行为可能会降低他们对品牌的忠诚度,这就变成了有问题的想法。2030年的消费者忠诚度是什么样的呢?以下列出了消费者和品牌认为将会推进对品牌忠诚度的前几大技术:推进忠诚度的前几大技术因素推进忠诚度的前几大技术因素*消费者(2025 至 2
102、030 年期间)品牌(2030年)1拥有移动应用程序与网站(41%)通 过 智 能 家 居 系 统(即 Alexa、GoogleHome)下订单(35%)2高速访问网站/内容(40%)支持5G/高速技术(34%)3通 过 智 能 家 居 系 统(即 Alexa、GoogleHome)下订单(30%)移动应用程序与网站(33%)4实时产品或订单跟踪(22%)自动订阅购买(30%)5使用支付、消费、生活方式或自动支付应用程序(22%)人工智能、机器学习、预测分析(27%)?FUTURUM视角消费者对技术的偏好着重在从使用视角出发的体验上,而品牌则将2030年视为一个机遇,来利用技术实现流畅互动和提
103、供互动背后的智能,以建立更深厚、更有意义的客户关系并提升忠诚度。品牌意识到智能家居系统将具备成为连接品牌与消费者的主要途径或门户所需的智能和易于访问性,以及AI、机器学习和预测分析可以帮助品牌依据背景和更完整的消费者视图来开展互动。这将让品牌能够超越基本要求实践自己的忠诚承诺,并真正成为能够创造忠诚而不是仅仅提供忠诚计划的品牌。备注*向消费者提出的要求为:“请考虑一下未来5到10年(2025到2030年),并选择最多三种您认为将对您做出忠诚于品牌或组织(或与其互动)决定最重要的技术特性。”向品牌提出的要求为,“请选择最多三种您觉得到2030年(10年时间)将对推进回购最重要的技术。”体验体验2
104、030互动互动 44第 5 节技术改善互动 互动和客户体验未来的状态深深根植于全新和新兴科技的实施和品牌在转型过程中维持高度数字信任的能力。客户体验的未来尚未成型,但我们知道它将会包含让其得以实现的技术、人员和合适的流程。品牌要取得成功,就必须将消费者的兴趣放在首位,这就要求拥有一个非常深入、内容丰富的360度视图。品牌为实现这一目标是如何定位自己的?技术在实现这一结果方面有什么作用?我们的研究显示,在未来十年中,下列发展将引领品牌前行。第 5.1 节 沉浸式技术形成客户体验的核心 技术毫无疑问是品牌可以在内部使用的一个工具,可用于帮助开发或部署产品和服务,或提升运营效率及敏捷性。它还可以帮助
105、开发产品或服务内更丰富的体验,不仅可以优化产品,还能让其功能更易获取、更有益。如今品牌正在投资那些有望让消费者体验更上一个新高度的技术。包括:基于语音的人工智能助手。基于语音的AI助手是品牌投资的重点领域。62%的品牌正在调整客户互动策略,并投资基于语音的AI助手,将其作为客户支持资产使用,而58%的品牌投资基于语音的AI,是将其作为内部营销和销售资产。不过真正的体验价值可能会源自将基于语音的AI助手直接嵌入品牌的产品和服务这一举措。?FUTURUM视角很多人可能会认为直接将智能、交互技术嵌入产品和服务的主意属于产品功能。但这种技术应用也能够在显著改变产品或服务使用的同时大幅改变消费者互动(或
106、依赖性)水平观察结果技术本身并不是答案。将取得胜利的是对技术的正确应用(能够给消费者提供能力而不是让他们觉得疲劳)。48%的消费者表示目前自己生活中有太多技术。42%的消费者表示自己在实际没有那么大帮助的技术上花费了太多钱。消费者并不是反技术,他们是对泛滥和没有价值的技术感到厌倦。品牌必须找到一种利用现有和新兴技术来简化并丰富消费者体验的方法。体验体验2030互动互动 45以及品牌提供嵌入式帮助、培训或故障排除解决方案(在改善客户体验方面的巨大附加值)的能力。增强和虚拟现实。54%的品牌将增强和虚拟现实(AR/VR)作为营销资产进行投资,以帮助消费者不受物理距离影响,远程查看或模拟使用产品或服
107、务。用例包括消费者在店内“虚拟”试穿服装;无需实际持有产品就可以查看该产品可能的外观或在家庭中使用的效果;教育工作者让学生“虚拟”地置身于历史示例中;或活动组织者让市民以虚拟形式体验活动或企划,以展示未来价值。不过有53%的品牌正在积极购入嵌入式AR/VR工具来优化产品使用和自助服务,发挥其作为沉浸式技术的作用。?FUTURUM视角 AR/VR与基于语音的AI助手相结合,被用于在广泛的领域内革新客户体验(示例:一个骑自行车的人所佩戴的墨镜可在道路上覆盖显示虚拟地图,同时提供基于语音的训练技巧、前方危险或接近其他骑手或目的地的信息)。AR/VR技术不仅带来了一种功能,还能让消费者和品牌离得更近,
108、不仅能扩充体验的丰富性,还能创造新的体验和提升现有产品和服务的价值。全息技术。83%的品牌目前正在采用和投资或计划在未来采用和投资这一技术,该技术可为全体受众,而不仅是单一个体提供扩展的三维立体观赏体验,因而在诸如店内广告、互动游戏和公共活动等领域展现出巨大的潜力。?FUTURUM视角 AR/VR技术让单个用户能够通过智能手机或头戴显示设备获得虚拟视觉体验,而全息技术则将这一能力带入现实世界,可实现多人同时互动或体验,并让品牌可以为更广泛的协同受众带来统一的体验。AGREE(strongly)42%AGREE(somewhat)41%AGREE(strongly)42%AGREE(somewh
109、at)41%13%我们的品牌本身必须改变和/或做得更多,以接受技术及其对我们提供的产品和服务的影响 UNSURE DISAGREE不确定不同意 体验体验2030互动互动 46嵌入式 AI 和物联网。只有具备了实时捕获、分析数据和对数据做出反应的能力,沉浸式技术才能成功。AI和物联网传感器的应用对于启用基于语音的AI助手、AR/VR以及全息技术来说至关重要,而这些都是将沉浸式技术从消费者连接到品牌的工具。?FUTURUM视角传统观点认为,AI和物联网都属于经营资源,但如今面向消费者的技术则是从头开始创建,并借助了传感器和处理能力。品牌正利用这一技术来优化沉浸式体验,捕获并分析消费者行为,以及构建
110、更有益的消费者体验。第 5.2 节 敏捷性和自动化定义和开启体验 实际上,在未来十年中,消费者互动的各个方面(从在线和面对面接触到营销活动和实时消费者互动过程中关于“下一步做什么”的决策)都将从由人工处理转化为智能机器处理。这种极高水平的自动化能够为消费者互动带来更高的准确度、可预测性和可靠性。品牌预计到2030年,66%通过数字化设备(即在线、移动设备、智能助手)开展的客户互动将由品牌通过使用智能机器来完成,让消费者和品牌都能利用智能技术的力量来促进响应更加快速的消费者体验。品牌也在开发和实施能够实现以智能机器完成面对面互动(即服务台查询、销售协助、礼宾服务台请求)的技术,并预期在2030年
111、此类互动中的67%将为人机互动。此种水平的机器智能和自动化也有望对品牌何时及如何在全渠道内的实时消费者互动期间制定决策产生影响,品牌预期到2030年,69%的此类决策将由智能机器进行制定。?FUTURUM视角在消费者互动和实时决策中应用智能机器不仅可以实现自动化操作,还能为品牌带来敏捷性,让其能够利用技术的力量来更快地了解、应对并适应不断变化的消费者行为。这一从人工到机器的转变确实带有风险。局限性或实施问题可能会劣化或破坏消费者互动。缺少技术AGREE(strongly)49%AGREE(somewhat)37%AGREE(strongly)49%AGREE(somewhat)37%11%我们
112、与客户的品牌合作将越来越多地通过智能系统,如人工智能聊天机器人 UNSURE DISAGREE不确定不同意 体验体验2030互动互动 47基础架构可能会导致延误或者管理或维护系统的成本过高或耗时过长。而缺少人情味(同理心)可能会让最有效的个性化系统变成阻碍消费者在有需求时与品牌进行沟通的非个性化障碍。但最为重要的是,如果得到正确规划、实施和管理,以持续了解并加强个体消费者与品牌互动和对品牌忠诚所需的体验,该转变就具备巨大的潜力。第 5.3 节 实时分析推进对客户旅程的了解 如今的领先品牌意识到了实时数据收集和分析在帮助缩短与活在当下、远离品牌的消费者之间差距方面的重要性。品牌,无论是企业、组织
113、或是政府,都意识到自己与大多数消费者的互动时间都是有限的,而这通常就会导致对消费者需求的认知受限。超越直接互动、对消费者更丰富的认知可以帮助建立与其更紧密、更受信任的关系。82%的品牌意识到主动满足和超越消费者期望的能力是与捕获和分析实时数据的能力紧密相连的。?FUTURUM视角除了捕获和分析实时消费者数据,还有整合消费者与提供关于消费者背景的第三方数据的能力。另外,洞察和由其驱动的行动具有同等价值。品牌必须具备根据实时洞察近实时地开展行动所需的决策和操作工具,不仅要了解消费者,还要在整个客户旅程中对消费者进行帮助和引导。AGREE(strongly)42%AGREE(somewhat)40%
114、AGREE(strongly)42%AGREE(somewhat)40%13%CX 的未来在于实时数据收集和分析,并能够主动满足且超越客户需求 UNSURE DISAGREE不确定不同意 体验体验2030互动互动 48第 5.4 节 消费者互动需要设备参与(管理)品牌正选择性地将计算分布到距消费者更近的地点,在这些地点可以更快速地捕获、分析和决策。有必要管理消费者和品牌将用来互动和体验新产品和服务的设备。尽管集中式单一记录来源是必要的,但品牌和消费者通常在边缘进行互动,超出了云的范围。鉴于诸如物联网和智能应用程序等技术越来越多地在边缘捕获更多数据,理应在这些数据最具价值时对其进行利用并将经过总
115、结、处理的数据或互动后数据放入云以备长期分析和分配之用。我们的研究显示,86%的品牌正在将计算分布到边缘以更好地与消费者互动的过程中或最近正在考虑开展这一举措。?FUTURUM视角云计算和边缘计算并不互相孤立,如得到正确实施,它们都会为对方增添价值。边缘计算为品牌提供优化与消费者、用户和市民“此时此刻”互动的能力,而云计算资源可以保存用于为组织方方面面提供信息的长期数据分析的大量数据。这是通过消费者设备管理优化客户体验的未来的核心。鉴于个人技术中的传感器和物联网设备数量增多和复杂性提升(不仅是智能助手或手机,还有可穿戴设备和车内息娱乐系统这类设备),品牌具备在后台通过数据持续与消费者互动的能力
116、。在此情境下,品牌和消费者设备间持续共享额数据可以帮助描绘出更加完整的360度消费者视图,并在由消费者驱动的互动出现时对其进行加强。AGREE(strongly)46%AGREE(somewhat)37%AGREE(strongly)46%AGREE(somewhat)37%12%个人技术,如可穿戴设备、智能手机和嵌入式智能助手,将在我们与消费者的接触方式中发挥关键作用(交易前和交易后)。UNSURE DISAGREEAGREE(strongly)46%AGREE(somewhat)40%AGREE(strongly)46%AGREE(somewhat)40%10%我们正在将计算技术推向与客户
117、接触的边缘,以更好地推动对消费者行为和需求的实时洞察 UNSURE DISAGREE不确定不同意不确定不同意 体验体验2030互动互动 49第 5.5 节 技术将带来更丰富、更移动式的消费者视图 品牌意识到,消费者互动的动态在迅速变化,以及自己必须做出改变来应对出现的挑战和机遇。消费者自身在迅速接纳技术并期望着将带来令人激动的机会和体验的全新和新兴技术出现。60%的消费者表示,到2025年自己希望使用AR或VR作为其消费(互动)体验的一部分。80%的消费者期望到2030年无人机能成为其品牌体验的一部分,十分之八的消费者期望到2030年能在生活中使用智能助手来塑造其与品牌、组织和政府的互动方式。
118、有远见的品牌正在做出响应、进行规划和实施。品牌正在逐渐认识到在云端构建单一记录系统以帮助形成360客户视图的重要性,并正在展开相应行动。要了解消费者需求,仅仅捕获和分析数据是不够的。品牌的整个组织必须都能访问数据和洞察,以确保互动和决策尽可能从其他区域最近或之前的互动中获得参考信息。82%的品牌最近正在利用安全的云计算环境汇总数据并为其服务的对象创建单一记录来源和/或正在计划开展这一举措。?FUTURUM视角具备一个包含创建360度客户视图所需所有信息、更新后的单一记录来源是实现前后关联并具有相关性的互动的关键,但数据只有能够被需要它的人访问(或分配)才具备价值。集中化数据可能也会成为集中的目
119、标,并需要巨大的努力持续进行安全改进。品牌正将消费者互动从移动带向自动移动出行。尽管自动运输系统尚在萌芽阶段,但其到来已开始改变消费者和品牌预测未来的方式。从将改写城市交通的无人机和自动配送系统到按需自动车辆,这些系统具有改变品牌和消费者行为方式的潜力,而品牌已开始寻求快速移动以获得竞争或市场优势的方法。?FUTURUM视角自动车辆将让消费者在城镇中移动,为品牌提供了与锁定受众互动的机会。自动货物运输将增强品牌优化商品分配的能力,而自动仓库系统将提升运营效率。自动无人机和“最AGREE(strongly)46%AGREE(somewhat)36%AGREE(strongly)46%AGREE(
120、somewhat)36%14%我们正在云端集中计算,以更好地创建个具有最佳数据安全性的单记录系统 UNSURE DISAGREEAGREE(strongly)43%AGREE(somewhat)37%AGREE(strongly)43%AGREE(somewhat)37%14%从人机到送货的动驾驶汽,再到我们客户的移动方式,将对我们交付的产品和服务以及我们可以为客户提供的CX 水平产生重大影响 UNSURE DISAGREE不确定不同意不确定不同意 体验体验2030互动互动 50后一英里”送货车将保证当日送达,满足按需世界中消费者的需求。所有这些系统都为品牌提供了改变运营方式、其所提供的产品和
121、服务类型和及时性,以及与消费者互动方式的机会。品牌正在接纳技术并不仅是因为消费者正在这样做,还是为了以此来确保缩短消费者与品牌件的距离,以实现下一代消费者互动和品牌的长期存续及持续发展和繁荣。体验体验2030结论结论 51结论总结和建议 我们能够从当今的技术演进、客户行为和认知以及品牌中窥见十年后的客户体验。只有拥有高度的互信、诚实和尊重,才可能建立随时间发展并为所有人提供价值的个人、人与人间的关系。品牌与消费者间的关系并无不同,但其挑战却日渐增高。消费者和品牌间的关系曾经仅仅是人与人之间的互动。但在数字时代,这通常是机器与人之间的互动,而到2030年,这种关系将在很大程度上由人力辅助的机器与
122、机器间的互动来推动。这并不是件坏事。但这确实需要品牌(任何提供商、公司、组织或政府)确保在关系建立前和关系中都存在信任元素,以及在当下处理品牌和消费者之间的差距并在未来积极应对这些差距。对品牌来说,消除品牌和消费者间差距最有效,也可能是唯一的方法是建立对消费者更加完整、准确的360了解,并为消费者提供激发和创造对品牌信任所需的资源和价值。在一个网络化、技术驱动的世界中,不可过分强调数字信任。信任需要互相尊重、公开对话和对能够让品牌与消费者之间有价值关系得以存续的技术、安全及隐私政策的信心。客户体验是一条双向路,而忠诚度须由品牌和消费者共同赚取。对于品牌来说,这需要具备合适的人员、流程和技术,来
123、实现和推动持续改进和持续的组织及数字化转型,以保持灵活并应对不断变化的市场条件和消费者需求。这是支持客户互动未来和兑现体验2030承诺所需的框架。基于我们的研究,我们提供以下建议。体验体验2030结论结论 52消费者数字化在第I节中,我们讨论了从消费者使用数字化技术到消费者数字化的基础变化。技术的激增和对更有意义、更难忘体验的需求对这一趋势起到了推动作用。品牌如何与数字化消费者互动?我们建议品牌将投资着重集中在以下方面:对可以悄然满足并超越消费者期望的新技术的选择和部署。将人力投入每次互动,即便是AI支持的互动也要如此。人们希望品牌使用社交方式来让其能够更简单地找到所需事物、在需要时得到帮助,
124、以及在做出购买决定时获得来自同行的洞察和/或信心。从接纳当前状况或现状迅速进展到启用下一步骤。现在可能是关于创建有效搜索和移动体验,但未来将关于借助无人机、AI、AR、VR和其他强大的沉浸式体验来打造体验。考虑安全和隐私如何能够推动形成更加可持续和更具相关性的品牌并激发客户忠诚,并将安全放在每次战略对话的首要位置。消除客户体验分歧在第II节中,我们探讨了品牌和消费者之间存在的认知差距。推进一流体验的能力的建立将基于品牌对当前客户期望的敏锐察觉,加上预测在近期和中期未来对消费者来说重要的事物的能力。品牌如何缩小这一差距?我们建议品牌着重于通过利用强大的数据工具来提升客户流畅度。消费者愿意接纳精心
125、设计的店内和在线技术体验,因此请为(与)客户尝试丰富的技术体验并投资及将客户反馈整合进这些体验。将扩展的数据收集和分析应用列入优先事项,以加强创新或促进创新过程中的快速试错。更好地了解消费者光顾实体或网上商店的原因,即他们为何光顾,为何购买?体验体验2030结论结论 53 考虑品牌互动的数量和速度。因为渠道众多,请注意数字疲劳,并使用技术来连接各个渠道及在全渠道内追踪消费者。体验体验2030结论结论 54数字信任在第III节,我们讨论了消费者关于自身个人数据如何被用于引其参与销售、营销和客户服务流程的看法。消费者对这一主题直言不讳,他们理所当然担忧的不仅有数据使用,还有品牌保护他们数据安全和保
126、持其隐私性的能力。客户有权利提防品牌,不过有一些方法可以提升信任度。品牌如何能够在保持数据驱动的同时建立信任?我们建议品牌勤勉工作来提升安全性和优化隐私措施,同时逐渐提升透明度,在消费者和品牌间创建更高程度的信任。品牌应当:探索隐私政策,并思考提升透明度的方法,同时仍允许收集大量数据。大量投资安全、数据保护、合规和隐私,以确保受托数据的安全。做好准备,以备万一发生数据泄露或处理不当事件,能非常主动地通知客户。如果品牌能够在客户通信中保持主动,那么小规模的短期失信会更容易挽救。为客户提供清楚的数据收集输入和输出信息。提供选择退出的选项,并创建易于理解的隐私设置,让客户可以保持参与他们认为更具价值
127、的体验。尽管不同行业拥有不同的受信任程度,但不应阻止受信任程度较低的行业投资信任;反之这应该被视为一个进行区别重要机遇。忠诚度在第IV节,我们探讨了建立消费者忠诚的关键重要性。尽管许多公司已转向提供特权和游戏机制来推进忠诚度,但除了单纯依赖忠诚计划,还有许多方法可以建立品牌对客户更强的亲和力。品牌如何能创造更多忠诚客户?我们建议品牌注意能够建立品牌亲和度的特性并制定策略来实施措施,通过日常客户互动,以及已交付产品、服务和体验中的优化和创新来提供这些属性。体验体验2030结论结论 55 超越销售策略(如低价产品)以推进忠诚度,着重于使用忠诚度特性(如优质服务、体验和支持)来促进销售。低价吸引注意
128、力,但并不一定带来忠诚。思考一下可用性和即时性如何能加入客户与您品牌的每次互动中。让发现和购买过程的每个部分从搜索到购买再到服务都简单容易,为客户打造更强的可见性,实现低损耗,带来回购并提升口碑。将客户体验推进至2030年在第V节中,我们将前四节的内容进行了汇总,来探索从现在到2030年这一期间数字化消费者、认知差异、消费者信任和品牌忠诚度可能呈现的状态。创新和迭代将继续推进略有修改并更受数据驱动的技术体验发展,而从当前状况发展到一个零障碍、沉浸式、经过完美设计的客户体验未来的旅程则会在考虑到客户隐私和安全担忧的同时推进忠诚度。这正是品牌需要着重下功夫的地方。品牌如何能奔向未来客户体验?我们建
129、议品牌全方位了解不断发展的客户,并通过对行为、技术、安全、隐私和创新进行考量的多管齐下方法努力满足客户的期望。虽然做到这点可能不如说着容易,但还是完全可以实现的。您可以从这里开始:以客户为中心:世界顶尖品牌的一个共同之处是以客户为中心。虽然实现这一点的方式各有不同,但在这些卓越公司的核心都存在着一个强烈愿望,那就是每日提供远超客户期待的体验。从简单易用到出众的客户支持,这一信仰将不会被未来技术所改变,不过未来技术将会改变践行其的方式。通过技术专注创新:如今良好的移动体验可能是创新,但这些体验必须变得更倾向于沉浸式。例如,AI和AR将是改变未来消费者与品牌互动和体验品牌方式的催化剂。物联网、移动
130、设备、无人机和云也将继续产生颠覆性和增量影响。了解并接纳这些技术将有助于建立为中断做好准备的文化。体验体验2030结论结论 56 接纳安全即隐私,隐私即安全的前提:尽管从根本上讲隐私和安全是两个不同的向量,但它们之间存在一种共生关系,为未来做足准备的公司明白这一点。这并不意味着完全停止数据收集和使用;而是意味着拥有一个尽可能安全的基础架构,架构中囊括可用于提供最佳体验的数据,并让客户可以轻松选择加入或退出。这是一种平衡。拥有这一架构的品牌很少,但拥有它的品牌将会立于有益长远发展的最佳定位。创新和快速试错:拥有最佳基础架构来适应、创新和颠覆的公司将赢得未来。这意味着拥有支持借助创意快速运行的人员
131、、流程和技术,使用数据和分析来辨别成功和失败,用以意识到成功和失败的领导力和眼界,以及快速获取透视图的能力。失败并不是敌人,但缺乏速度和果断却可能是。未来将属于那些能够采取最正确行动且快速从错误行动中转移的公司。创造客户为中心和技术驱动文化事实并将其纳入日常、依赖其生存的品牌将会非常适合迅猛发展。而这有助于在未来带来激动时刻。体验体验2030作者和发起人作者和发起人 57作者和发起人本研究报告作者和发起人简介。关于 SAS SAS通过提供先进的分析和AI、商务智能,以及数据管理软件与服务,帮助全球超过83,000家客户更好、更快地进行决策。无论您从何处开始,SAS都会精心安排从数据到洞察再到行
132、动的旅程,帮助您借助选择和控制减少客户流失、提高客户利润贡献度并简化运营。SAS提供可转换所有数据(无论是位于边缘、运动或是静止的数据)的分析优势,以提升客户体验,实现可带来利润的品牌差异性。客户体验的完整视图让您能够推进营销策略和商业策略的衡量、优化和有效执行。通过编排分析环境(来自企业内部针对客户体验功能的不同数据),组织可以加速从分析获取价值,帮助提高客户利润贡献度、简化运营并培养客户忠诚。SAS提供物联网分析的深度专业技术,包括AI、机器学习和深度学习,帮助您使用潜在客户及客户相关数据、分析和洞察来实时创建具有相关性的个性化体验。规划一个不仅能让您的潜在客户及客户满意,还对组织具有价值
133、的满意旅程。了解2018年财富全球1000强企业排行榜前100名中有92家都是SAS客户的原因。访问 FUTURUM RESEARCH Futurum是一家独立研究、分析和咨询公司,专注于数字化创新和颠覆市场的技术与趋势。每天,我们的分析师、研究人员和顾问都帮助来自全球的企业领导们预测其所在行业的结构变化和利用颠覆性创新获取或维持其在市场中的竞争优势。电话网站电子邮件TWITTER+FuturumResearch 体验体验2030其他调查结果其他调查结果 58附录其他调查结果来自本调查研究的主要观察结果总结。来自数据中的50个观察结果关于主题:消费者行为从社交网站到银行再到政府互动,消费者都在
134、网上活动。23%的消费者每周在线搜索产品信息五次或更多。17%的消费者每周至少在线搜索服务信息五次。43%的消费者每周至少在线搜索政府、社区或当地事件信息一次。24%的消费者每周至少进行三次晚餐预订或点外卖。19%的消费者每天从社交媒体网站购物,13%的消费者每周购物,51%的消费者表示不通过社交媒体渠道方式购物。37%的消费者期望在未来5到10年内能更频繁地使用数字化应用程序来与医务人员或医疗机构通信。从手机到智能家居助手,消费者已经接纳了数字化世界。37%的消费者家中有三部或更多手机。35%的家庭拥有两个或更多智能设备(Alexa、GoogleHome 等),但40%的家庭没有(尚未拥有)
135、任何智能设备。13%的家庭拥有三个或更多可穿戴设备,53%期望到2025年这一数量能有所增加。61%的家庭尚未购买增强或虚拟现实设备,不过44%的消费者期望在未来能拥有一个或更多此种设备。29%的消费者使用三款或更多银行、理财或支付应用程序。45%的消费者期望在未来五年内其使用的银行、理财或支付应用程序数量会有所增加。社交媒体已改写了与他人联系和分享的定义。89%的个人至少每月使用社交媒体与朋友通信或分享,其中47%认为这种社交媒体应用或使用对自己来说非常重要,另外14%的个人表示离开社交媒体就无法生活。体验体验2030其他调查结果其他调查结果 59 62%的个人表示自己每天会查看图片和视频,
136、11%认为社交媒体非常重要,自己没有它就无法生活。36%的个人每日使用社交媒体来查找品牌的产品或服务信息,26%表示每周会这样做,而28%的个人表示自己从不这样做。41%的个人至少每周使用社交媒体来寻求客户支持。过多的技术有时可能让人感觉难以应对。48%的消费者认为目前自己生活中有太多技术。42%的消费者认为自己在无用的技术上花费了太多钱。消费者正在预期在未来十年中技术对其生活产生影响的方式的主要变化。80%的消费者期望到2030年无人机能成为其品牌体验的一部分。29%的消费者期望到2025年能乘坐自动车辆,而一半以上(57%)的消费者期望到2030年能够完全实现这一体验。60%的消费者表示,
137、到2025年自己希望使用AR或VR作为其消费(互动)体验的一部分。期望到2030年实现这一愿望的消费者比率增加到了78%。十分之八的消费者期望到2030年能在生活中和与品牌、组织以及政府的互动中使用智能助手。关于主题:消费者忠诚度消费者认为将在 2025 至 2030 年期间推进其忠诚度的前五大特性:1.56%高质量商品或服务2.53%低价或特别优惠3.24%特别推荐、升级或激励4.21%立即可用(在几天内配送)5.20%立即可用(当日配送)关于主题:隐私和信任消费者看到了向品牌提供自己数据的价值,但信任是一个掌控问题,而消费者觉得自己不能够进行掌控。54%的消费者赞同可以信任品牌保护他们的数
138、据隐私,但这种压倒性的倾向是值得关注的问题之一。73%的消费者对品牌如何使用他们的个人数据表示担忧。64%的消费者表示自己不喜欢被摄像机追踪。57%的消费者对面部识别软件感到抗拒。消费者信任能保护并不滥用其个人数据的前五大行业:1.医疗保健提供者2.零售店和食品提供商3.餐厅和快餐连锁店4.教育或宣传组织5.零售店(实体店)体验体验2030其他调查结果其他调查结果 60消费者不信任能保护其个人数据的前五大行业:1.社交媒体网络2.新闻、广告和出版渠道3.政府和公共服务提供者4.在线电子商务网站5.媒体渠道(电影、流媒体、游戏)关于主题:品牌推进客户体验 83%的品牌明白鉴于消费者互动动态在持续
139、变化,不能采用技术可能会对品牌不利。82%的品牌意识到主动满足和超越消费者期望的能力是与捕获和分析实时数据的能力紧密相连的。86%的品牌正在将计算分布到边缘以更好地与消费者互动。86%的品牌认为与消费者的互动将越来越频繁地通过智能系统(如AI支持的聊天机器人)展开。83%的品牌表示未能采用技术支持客户体验可能会对品牌不利。82%的品牌正在利用安全的云计算环境汇总数据并为其服务的对象创建单一记录来源。83%的品牌目前正在采用和投资或计划在未来采用和投资全息技术。关于主题:2030 年的客户互动 到2030年,消费者与品牌间使用数字化设备(在线、移动设备等)开展的客户互动中的67%将由智能机器而不
140、是如今的真人客服来完成。到2030年,客户互动过程中所做出的69%决策将由智能机器完成。体验体验2030变革的媒介变革的媒介 61附录变革的媒介客户体验从2020年到2030年(及之后)的演变很大程度上将由智能、沉浸式和带来信任的技术塑造。诸如人工智能、机器学习和预测分析之类的智能技术将提供智能,以扩展数据洞察力,提高对话的及时性,并为在线和面对面的实时消费者互动添加智能环境。敏捷性和高度自动化正推动着品牌互动和客户体验的未来发展。综合起来,这将使品牌兑现承诺,满足消费者不断变化的期望。诸如物联网、边缘计算、云和区块链之类的技术将实现可信的交易、透明的可审核性、单一记录来源,帮助为消费者打造知
141、情体验,并创造能够产生信任的体验,从而推动消费者与品牌之间的数字信任关系。仅靠忠诚计划不足以提高消费者的忠诚度;品牌必须将忠诚度注入客户旅程的各个方面,并注重个性化。忠诚计划可以并且应该被“忠诚制造”公司、消费者所尊重和信任的品牌所取代。1智能技术2沉浸式技术3数字信任4数字化时代的忠诚度5敏捷性和 自动化从可穿戴到嵌入式再到增强型,这些技术将捕获并利用数据洞察来提供移动、沉浸式体验的元素,在这种体验中,消费者不仅仅是体验品牌,而是成为整个品牌体验的一部分。体验体验2030体验连续统一体验连续统一 62附录体验连续统一2030年的客户体验将是品牌持续努力和进步以及消费者不断接受由新技术驱动的产
142、品、服务和体验的高峰。根据我们对技术发展和采用,以及品牌和消费者行为的持续研究,我们列出了出现和接受塑造经验的进步的可能时间线:客户体验10年期愿景板增强现实技术将商店带入家庭。聊天机器人天生就可以进行对话。零售注册的结束(亚马逊是对的)区块链技术终结了假新闻来源。随着自动配送开始大规模普及,天空充斥着配送无人机。超过50%的品牌消费者交流是在人类和人工智能之间进行的。工业3D打印提供个性化和本地制造的产品。除非我们穿着它,我们才会分享它(共享经济会受到大众的欢迎)。移动和可穿戴变形为可植入和可嵌入。我们使用嵌入式和生物识别支付系统,用眼睛购物。无人驾驶汽车超越了自动驾驶汽车,电动汽车取代了自
143、动驾驶汽车。体验体验2030附录:方法和人员构成附录:方法和人员构成 63附录方法和人员构成我们对客户越了解就越能理解客户体验的本质。我们越理解客户体检验就越能对其进行调整和开发,并更好地服务客户。了解任何复杂的生态系统(例如存在于生产者和消费者间的生态系统)都需要向合适的人提出正确的问题,其目的是发现能够产生有意义的答案和洞察的数据、趋势和看法。本调查研究着重于当下(现在)和未来(2030年)的客户体验(CX)状态,特别是因为其与品牌和消费者之间的关系有关。考虑到本研究的目的,我们将该两个分组定义如下:品牌:任何行业或地区内为作为消费者的一个或多个个人提供信息、产品、服务或支持的企业、公司、
144、组织或政府组织。消费者:与品牌互动以消费信息、产品、服务或支持的个人、顾客、客户、用户或市民。研究中消费者部分的受访者代表了整个消费者市场的广泛截面,其基本条件是能够自主和代表其家人或家庭(如适用)负责选择品牌,以及影响和/或进行主要采购或者生活决策。调查自2019年5月开始进行,至2019年7月结束,实行双盲配置,调查团队和调查小组都对另一方身份没有任何了解。从两个目标分组的合格小组成员处收到共计2,000余条回复。研究细节如下所列:北美洲42%欧洲24%亚太地区26%拉丁美洲,5%区域细分 体验体验2030附录:方法和人员构成附录:方法和人员构成 64我们研究的人员构成我们的调查小组包含超
145、过4,000名小组成员,他们来自超过36个国家/地区,隶属于范围广泛的消费者、行业和政府部门。所有小组成员均需确认自己有能力使用英文回复整个调查。消费者小组(2,010 条回复)7.9%33.3%35.6%21.5%1.7%0%20%40%21-2425-3435-4950-65Over 65消费者年龄段48.9%50.4%0.4%0.2%0%50%100%MaleFemaleOtherPrefer not to say消费者性别2.4%15.6%7.6%17.7%9.0%32.7%14.5%0.6%0%10%20%30%40%Less than high schoolGraduated hi
146、gh schoolTrade/technical schoolSome college or university,no degreeAssociate degree(2yr)Bachelors degree(4yr)Advanced degree(Masters,Ph.D.,M.D.)Other消费者受教育程度62.9%35.4%1.7%0%50%100%Yes(household responsibility)No(personal responsibility)Not Sure,its complicated消费者户主(个人责任)男性 女性 其他 不想透露 是 (家 庭 任责)否 (个
147、人 任责)不 确 定,很 复 杂 超过 65 岁高中以下高中毕业贸易/技术学校某些学院或大学,无学位大专学历(2年)学士学位(4年)高级学位(硕士、博士、医学博士)其他 体验体验2030附录:方法和人员构成附录:方法和人员构成 65收入:我们的收入等级基于同等购买力划分,从五个区间(或范围)开始,单位为美元(依照市场调研的通常定义)。然后根据可从多个来源(包括政府和民间组织)获得的相对购买力信息(而不是汇率)将这五个区间转换成当地货币。每个国家/地区均有五个区间,受访者被要求选择最合适的收入等级(以当地货币为单位)。之后我们对每个区间的结果进行了合并,以得出在各个地区都具有意义的综合性收入明细
148、。13.8%58.5%7.0%6.7%6.9%3.9%3.2%0%10%20%30%40%50%60%70%Part-timeFull-timeNot Employed,Looking for WorkNot Employed,Not Looking for WorkRetiredDisabledOther消费者就业状况18.9%27.9%28.6%12.2%5.9%2.7%0%5%10%15%20%25%30%35%BelowUSD$25,000USD$25,000-49,999USD$50,000-99,999USD$100,000-149,999USD$150,000and aboveP
149、refer notto say收入水平(基于类似的购买力)兼职全职待业,求职中待业,未求职退休残疾其他低于25,000 美元 25,000-49,999 美元 50,000-99,999 美元 100,000-149,999 美元 150,000 及以上 不想透露 体验体验2030附录:方法和人员构成附录:方法和人员构成 66Grabyourreadersattentionwithagreatquotefromthedocumentorusethisspacetoemphasizea品牌小组(2,010条回复)对客户体验的影响和参与 62%很高程度(主要决策者)31%高程度;影响和做决策 7%
150、中等程度;影响但不做决策客户相关职能/角色 52%客户互动(营销、销售、支持)17%客户体验支持(IT/数据)12%客户体验运营(CEO、COO、CFO、HR)12%客户和数字化体验(CXO、CDO)4%客户产品、服务和技术 3%其他或非特定客户体验角色15.4%25.8%37.5%17.1%4.1%0%20%40%50,000 ormore5,000-49,9991,000-4,-499BRAND GLOBAL EMPLOYEES品牌全球员工50,000 或以上 14.5%23.5%31.8%24.2%5.9%0%20%40%$10 billion ormore$5
151、 9.9 billion$1 4.9 billion$500-$999million$100-$499million品牌年度营收(美元)100亿或以上50亿99亿1亿49亿5亿9.99亿1亿4.99亿消费品 27%银行、金融和保险26%通信、媒体和技术 21%公共服务、政府、教育13%医疗和制药4%制造和建筑3%能源和公共事业3%旅行、招待和娱乐3%品牌行业小组 体验体验2030附录:方法和人员构成附录:方法和人员构成 1SAS和所有其他SASInstituteInc.产品或服务名称是SASInstituteInc.在美国和其他国家/地区的注册商标或商标。表示美国注册商标。其他品牌和产品名称为相关公司的商标。111056_G118895.1219