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1、智慧服务管理平台的建设和探索CHIMA 2023项目背景0205目录CONTENTE建设应用成效03智慧服务管理平台简介04服务闭环质量管理医院概况01CHIMA 20231医院概况CHIMA 202301襄阳:历史名城七省通衢国家卫生城市三国文化主要发源地国家历史文化名城首批国家智慧城市国家园林城市中国新能源汽车之都中国十大魅力城市国家森林城市中国优秀旅游城市襄阳古城古隆中唐城华侨城CHIMA 202302医院概况一院三区一分院南优北拓东进专科71个病区82个年门诊量211.9万人次年出院病人14.5万余人中心手术室手术4.1万台次一心四城襄州樊城东津新区襄城鱼梁洲占地 43.5万平方米现编
2、制床位 3800张CHIMA 202303我院历史沿革文化之根“十七包棉花”建院精神襄阳市中心医院始建于1949年7月1日,与祖国共奋进、与时代同发展。74年前,医院的创始人、部队转业的夏济安、杨克强、周永隆仅靠专署拨给的17包棉花,从武汉换回药品和简陋的医疗器械,开始了艰苦的医院创业之路,形成了襄阳市中心医院人艰苦奋斗、务实创新的“十七包棉花精神”团结 敬业 务实 创新医院创始人:夏济安 杨克强 周永隆CHIMA 202304我院历史沿革医务人员:24名启动资金:17包棉花推行市管县管理体制更名为襄樊市中心医院襄阳专署襄阳专署直属医院直属医院襄阳专区襄阳专区人民医院人民医院医务人员:129
3、病 床:210张襄樊市中心医院湖北文理学院附属医院襄阳市中心医院东津院区首批三甲医院襄阳市中心医院北院区湖北文理学院医学院附属医院病床:1000张形成一院三区一分院格局整合原襄阳市铁路中心医院襄阳专署直属医院襄阳专区人民医院一院三区一体化管理差异化发展同质化服务3320162021襄阳市中心医院互联网医院医院发展新领域CHIMA 202305医院荣誉全国医院文化建设先进集体全国巾帼文明示范岗先进集体全国职工教育培训示范点全国卫生系统先进集体全国优秀三级甲等医院全国百佳优秀爱婴医院全国抗击新冠肺炎疫情先进集体全国先进基层党组织湖北省示范医院湖北省先进党
4、委湖北省三级优秀医院湖北省五一集体劳动奖湖北省消费者满意单位湖北省卫生系统先进集体湖北省省级最佳文明单位湖北省文明创建先进单位CHIMA 202306学科发展省级重点专科心胸外科护理放射影像科儿科神经外科医学检验部麻醉科消化内科普外科眼科呼吸内科神经内科产科急诊科心血管内科泌尿外科妇科耳鼻喉科血液内科骨科新生儿科重症医学科肿瘤科内分泌科超声影像科临床输血科心脏大血管外科肾病内科康复医学科临床药学30个省级重点专科CHIMA 202307医院发展战略襄阳市中心医院“13356”发展战略1个愿景 国内知名 省内一流区域医学中心3个目标 医院发展 职工幸福 社会满意3个措施 一体化管理 差异化发展
5、同质化服务5个医院 美丽医院平安医院 舒适医院 幸福医院 智慧医院6个支撑 人才培养 学科建设 质量安全 运营管理 开拓创新 党建领航CHIMA 202313信息中心组织架构CHIMA 202314信息化学科建设人才:目前在职职工31人,其中硕士学位10人;外借4人软件开发工程师岗10人;国家软考高级:5人,中级:8人;数据库OCP:2人;网络认证高级工程师:2人;项目管理PMP:1人;省医保数据检查专家:1人科研:课题2项、SCI 1篇(2区7.076)、核心期刊22篇创新:软件著作权14项 获奖:省以上比赛奖项8项,全流程管理电子陪护项目获得中国医院管理大赛全国优秀奖学会任职:中国医院协会
6、信息专业委员会第二届青年委员中国卫生信息与健康医疗大数据学会医院统计专业委员会委员湖北省卫生统计与信息学会卫生信息专业委员会常务委员湖北省医疗服务信息质量控制中心委员襄阳市卫生统计与信息学会主任委员CHIMA 20232项目背景CHIMA 202301医院常见的支持性服务医院常见支持保障性服务医院常见支持保障性服务面向面向临床临床的支助服务的支助服务标标本本闭闭环环转转运运药药品品闭闭环环配配送送静静配配闭闭环环配配送送其其他他物物品品类类配配送送服服务务面向面向患者患者的帮扶服务的帮扶服务故障维修故障维修服务服务总总务务故故障障维维修修设设备备故故障障维维修修其其他他类类别别故故障障维维修修
7、血血液液闭闭环环配配送送住院住院患者服务患者服务患患者者陪陪检检手手术术转转运运床床旁旁结结算算出出科科/转转科科等等门门/急诊急诊患者服务患者服务患患者者接接诊诊患患者者陪陪诊诊患患者者陪陪检检便便民民/导导诊诊等等信信息息化化运运维维服服务务帮帮扶扶服服务务预预约约CHIMA 202302医院支持性服务管理现状条块化的服务管理现状临床临床职工职工患者患者家属家属信信息息中中心心故故障障申申报报与与处处理理总总务务处处故故障障申申报报与与处处理理设设备备处处故故障障申申报报与与处处理理支支助助中中心心标标本本药药品品转转运运服服务务外外包包公公司司患患者者检检查查转转运运服服务务门门诊诊患患
8、者者便便民民服服务务第第三三方方住住院院陪陪护护服服务务手手术术室室患患者者转转运运服服务务.服务质量不好管控服务界面不清晰服务运营成本高用户多头申请服务(服务分散,质量不好管理,医院运营成本高)CHIMA 202303政策要求国家卫健委关于印发公立医院高质量发展国家卫健委关于印发公立医院高质量发展促进行动的通知促进行动的通知优化医院内部辅助性、支持性服务流程,促进资源有效分配和使用,确保医院管理科学化、规范化、精细化。CHIMA 202304评级要求电子病历系统应用水平分级评价管理办法电子病历系统应用水平分级评价管理办法全流程医疗数据闭环管理要求:检查、检验、治疗、手术、输血、护理等实现全流
9、程数据跟踪与闭环管理,并依据知识库实现全流程实时数据核查与管控。支持保障性服务的标本、药品、血液的配送转运、患者检查陪同转运、手术转运的全过程管理需满足电子病历评级对上述业务的转运闭环管理要求。医院智慧管理分级评估标准体系医院智慧管理分级评估标准体系支持保障性服务的信息运维管理、总务运维管理、设备运维管理、支助的转运交接管理需满足上述医院智慧管理评估标准。信息系统保障管理的要求 后勤服务信息化管理的要求 设备使用运维管理的要求 物流运送系统传送过程追踪功能的要求CHIMA 202305项目目的面向患者的帮扶服务面向临床的支助服务故障维修类服务一站式智慧服务管理平台一站式智慧服务管理平台全院所有
10、面向患者的帮扶服务、面向临床的支助服务、故障维修类服务,建立一套信息化管理平台进行标准化的管理。提高提高患者服务满意度患者服务满意度临床服务满意度临床服务满意度降低降低医院运营成本医院运营成本提高提高医疗保障质量医疗保障质量与服务质量与服务质量促进促进医院高质量发展医院高质量发展CHIMA 20233智慧服务管理平台简介CHIMA 202301智慧服务管理平台总体方案临床临床电话电话医医/护护工作站工作站PDAPDA微信微信患者患者一体化服务调度(一体化/智能化)统一受理统一受理统一调度统一调度统一督办统一督办统一回访统一回访一站式服务管理平台一站式服务申请(多方式/一站式)一站式申请一站式申
11、请统一受理统一受理检查接送检查接送手术转运手术转运.住院陪护住院陪护标本转运标本转运 药品配送药品配送 静配配送静配配送 血液配送血液配送消毒供应消毒供应.对全院所有支持保障性服务的对全院所有支持保障性服务的申请申请/调度调度/流程流程统一进行管理统一进行管理全院级呼叫中心+患者帮扶服务门门/急诊急诊陪诊陪诊出科接送出科接送临床支助服务信息化信息化医疗设备医疗设备后勤总务后勤总务安保消防安保消防.故障维修服务一套标准化闭环流程管理(标准化/规范化/可追溯)CHIMA 202302用户服务一站式申请(1 1)患者和临床一站式进行服务申请全院所有支持性服务一站式申请电话/移动端/工作站多方式服务申
12、请服务进度实时查看服务满意度便捷评价通过统一服务电话、移动端、工作站,所有服务一站式申请24小时统一服务热线:56789工作站服务一站式申请移动端服务一站式申请CHIMA 202303用户服务一站式申请(2 2)患者帮扶类服务、临床支助类服务、故障维修类服务,在一个页面上一站式申请。对接各业务系统(PACS/LIS/HIS/PIVAS/血液)数据后,根据业务类型、支助人员排班等策略,进行自动化建单、人工一键建单以及临时建单,根据护理级别对危重患者筛选进行优先排序。陪检(CT/磁共振/B超/介入等)、转科、门诊治疗、手术转运等患者帮扶类服务标本、药品、静配、血液配送转运等临床支助类服务其他支持类
13、服务故障维修类服务CHIMA 202304一体化服务调度(1 1)医院成立全院级的、独立于服务职能部门的“智慧服务管理中心”,具有统一受理、统一调度、质量跟踪、分析反馈四大职能,建立完整的“受理、处置、跟踪、改进”的标准化服务管理体系。统一受理统一受理全院所有患者帮扶、临床支助、故障维修服务统一调度统一对全院所有支持性服务的人员、资源进行调度质量跟踪独立于服务提供方职能部门之外,对服务过程、服务质量进行跟踪分析反馈向院领导、服务职能部门管理人员每月提供服务运营分析报告CHIMA 202305一体化服务调度(2 2)CHIMA 202306一体化服务调度(3 3)-工作站方式申请的服务服务人员空
14、闲时长、当天累计单量、工作执行状态工作任务执行状态、超时状态实时掌握,智能化调度CHIMA 202307一体化服务调度(4 4)-电话方式申请的服务电话呼入时,系统自动识别来电科室电话呼入时,系统自动展示该科室相关服务的状态CHIMA 202308标准化服务流程(1 1)-业务流程对所有支持性服务的申请、受理、分派、接单、到达、送达、交接全过程进行标准化的流程管理患者帮扶服务标准化流程服务申请自动分派任务接收扫腕带码出科扫检查科室码服务处理记录扫临床科室码、腕带码回科临床支助服务标准化流程患者帮扶服务标准化流程服务申请自动分派任务接收扫临床科室码签到扫物品码交接扫目的科室码签到扫物品码交接服务
15、申请调度分派任务接收事件关闭服务回访CHIMA 202309标准化服务流程(2 2)-标准规则设置对每一项服务的标准化时间、标准化流程节点进行设置。对标本转运服务的交接规则进行要求控制对患者服务的交接规则进行要求控制CHIMA 202310标准化服务流程(3 3)-扫码交接核对扫临床科室码扫标本条码扫患者腕带码扫药包条码送达扫码全业务、全过程扫码,规范化交接、精准化核对(确保地点、物品、人员准确)扫科室码 到达扫码时间签到,并显示当前科室工单信息 送达扫码时间确认扫标本码 收取扫码交接 扫码查询标本信息 送达扫码交接扫患者腕带码 患者信息自动核对 扫码查询患者检查信息 出科/检查/回科交接记录
16、扫药包码 科室和药包自动匹配核对 收取/送达扫码交接 扫码查询药包明细扫血液条码 血液自动匹配核对 收取/送达扫码交接 扫码查询血液详细信息CHIMA 202311服务实时数据分析与管控(1 1)通过系统数据的对接,调度中心可以查看各科室需要服务的患者、标本、药品等实时数据,以及服务人员实时信息便于调度、督办。各服务人员当日累计服务次数、已空闲的时间各科室需要服务的患者实时数据CHIMA 202312服务实时数据分析与管控(2 2)一站式服务的实时数据分析展现,包含服务总量、服务类型、服务人员、按时完成率、服务趋势等实时数据,提供给管理人员实时监控、一网统览。服务峰值时间趋势科室需求度排名按时
17、服务达成率各类别服务数量各服务人员当天数据CHIMA 20234服务闭环质量管理CHIMA 202301闭环质量管理要求根据电子病历评级、智慧管理评审要求,设计标准化的服务流程,对服务进行闭环质量控制管理。患者检查、手术转运闭环质量管理标本转运闭环质量管理药品配送闭环质量管理静配配送闭环质量管理血液配送闭环质量管理故障维修闭环质量管理CHIMA 202302患者服务闭环管理(1 1)陪检/手术转运申请(根据预约时间自动申请)(根据预约时间自动申请)扫腕带出科患者转运扫检查/手术科室码交接连续检查扫码回科扫码实现患者的每一项检查/手术从医嘱、出科、检查/手术、回科的闭环追溯管理任务接单(移动端)
18、(移动端)CHIMA 202303患者服务闭环管理(2 2)服务人员通过移动端接收任务,扫临床科室码、患者腕带码、检查科室码、手术科室码进行信息核对、交接记录,形成闭环数据。服务人员通过移动端接收任务。信息包含临床科室、检查科室、护理级别、预约时间等。到达临床科室,服务人员通扫患者腕带码,进行患者身份识别与出科记录。送达检查/手术科室,服务人员扫检查/手术科室码,进行送达确认与记录。送回病房,服务人员扫临床科室码,进行送达确认与记录。CHIMA 202304患者服务闭环管理(3 3)对每一项检查的闭环节点进行查看追溯患者信息和检查项目信息CHIMA 202305标本转运闭环管理(1 1)实现每
19、一支标本从医嘱、采集、收取、中转、送达、检验、报告的闭环追溯管理标本转运申请(标本采集后自动申请)(标本采集后自动申请)任务接单(移动端)(移动端)到达临床扫科室码收取标本扫码交接标本中转数据核对送达检验扫码交接CHIMA 202306标本转运闭环管理(2 2)服务人员通过移动端接收任务,扫标本条码、检验科室码进行信息核对、交接记录,形成闭环数据。送达扫描标本完成后,自动核对应送达标本数量。服务人员通过移动端接收任务。信息包含临床科室、检验科室、标本数量、送达检验时间要求等。在临床收取标本时扫标本条码确认交接。送达检验科时,扫标本条码确认交接。CHIMA 202307标本转运闭环管理(3 3)
20、对每一支标本转运的闭环节点进行查看追溯CHIMA 202308药品配送闭环管理(1 1)实现每一批药品从医嘱、请领、药房、配药、出药房、到达临床的闭环追溯管理临床药品请领药房开始配药(自动配送申请)(自动配送申请)任务接单(移动端)(移动端)出药房交接核对(扫领药单)(扫领药单)药品配送送达临床扫码交接服务评价CHIMA 20239药品配送闭环管理(2 2)服务人员通过移动端接收药品配送任务。信息包含药包类型、配药状态、请领科室等。药房接收到临床药品请领信息后,开始配药,系统同步自动建立药品配送任务单,并自动分派至配送人员。服务人员到达药房,扫描请领单条码核对交接等。药品送达临床,扫描临床科室
21、码、请领单条码核对交接等。对接HIS的药品请领数据后,药品配送服务可在药房开始配药后,系统自动申请、自动分派至对应的服务人员移动端,对接数据可用于药品配送扫码交接。CHIMA 202310药品配送闭环管理(3 3)对每一次药品配送的闭环节点进行查看追溯CHIMA 202311维修服务标准化流程-业务梳理-1在一站式服务管理模式下,由服务调度中心统一受理、调度服务,针对多部门维修服务存在服务界面不清晰、服务交叉项较多的现状,在院领导领导下,组织信息中心、总务处、设备处、保卫处等职能部门进行服务项的梳理、优化、调整。通过多次协调会议,明确了:10个大类、130多个子类的服务归属不明确项;进行了对应
22、的维修人员调整优化。服务交叉项调整表CHIMA 202312维修服务标准化流程-业务梳理-2对信息化、总务、设备及其他类别的近1000项维修服务项目、质量要求、服务级别分别进行精细化的定义。总务故障分类表对全院所有维修类事项进行故障分类、维修时间要求、人员分组、优先级定义CHIMA 202313维修服务标准化流程-业务梳理-3设计标准化的维修服务流程,包括事件处理总体流程以及受理分派、响应处置、关闭等子流程事件处理总流程响应处置子流程事件关闭子流程CHIMA 202314维修服务标准化流程-用户移动端申请维修处理详细信息支持拍照图片上传维修进度实时查看用户移动端故障申报进度查看服务评价CHIM
23、A 202315维修服务标准化流程-服务人员移动端处理服务人员移动端任务接收服务处理巡检记录维修任务接收巡检任务接收与巡检项记录维修过程记录转派/协同流程操作CHIMA 20235建设应用成效CHIMA 202301服务数量大幅提高-服务次数系统上线的一年时间周期内(2021年6月-2022年5月),共提供服务25.6万次。其中:上线第1个月(2021年6月)提供服务1.27万次,上线第12个月(2022年5月)提供服务3.54万次。上线第1个月与第12个月相比,服务次数增加2.8倍。东津院区上线一年服务数据南院区上线一年服务数据北院区上线一年服务数据东津院区年服务数据:130107次南院区年
24、服务数据:97682次北院区年服务数据:28361次通过信息系统的管理,服务次数大幅度提升CHIMA 202302服务效率大幅提高-人均效能月份2022.052022.062022.072022.082022.092022.102022.112022.122023.012023.022023.032023.04工单总量50487968692660324659当月总人数80人均效能系数315.06 333.00 543.38 534.53 645.73 514.78 543.79 552
25、.16 516.05 491.50 629.47 732.95 人均效能系数:当月总服务例次/当月部门人数=人均效能系数;反应的是整体调度、运营管理水平、人员开展工作积极程度;每名服务人员,每个月平均提供的服务次数,由300多次,逐步提升到600多次。采用信息化进行规范管理后,人均效能提升近2倍。通过信息系统的管理,人均效能大幅提升80315.06333543.38534.53645.73514.78543.79 552.16516.05491.5629.47732.9500500600700800当月总人数人均效能系数CHIM
26、A 202303满足职能部门量化绩效要求根据服务类别,设定相应的绩效规则,对服务人员进行量化的绩效考评。服务次数;服务类别;响应时间/到达时间/执行时间;满意度评价;楼栋距离等。常见绩效考评规则:针对每一项服务,设置绩效积分规则每一次服务的绩效得分CHIMA 202304高质量服务保障机制调度中心以第三方部门的角度,对各服务职能部门的完成质量进行跟踪反馈,确保高质量服务。实时跟踪有多少任务没有接单响应,多少已完成定时查看完全解决、部分解决的任务项CHIMA 202305服务满意度近100%东津院区数据:东津院区数据:年提供年提供1313万次服务,万次服务,0 0差评差评按时完成率按时完成率92
27、%92%以上以上通过信息化方式进行过程管理,服务按承诺的时间完成率达92%以上,用户“0差评”,服务满意度近100%。CHIMA 202306医院美誉度提升健康界全国医院擂台赛百强案列智慧医疗创新大赛优胜奖通过系统性的综合服务管理体系建设,采用信息化方式对全院综合服务进行全过程精细化管理,大幅提升了医院的综合服务管理能力,获得了患者、临床、社会、业内专家一致的好评,为促进医院高质量发展做出了有力的支撑。CHIMA 202307智慧服务管理平台建设成效患者/临床服务满意度大幅提升职能部门建立了标准化的管理体系医院支持了医院高质量发展主动服务服务一站式极简申请服务快速响应限时解决服务成本透明服务评价方便标准化服务流程规范化服务行为量化人员绩效优化改进数据支撑满足政策、评级要求降低运营成本提升运营效率提升美誉度CHIMA 2023谢谢!CHIMA 2023