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1、支持人工智能的交互是当今卓越客户服务的根本。COVID-19疫情增加了客户对非接触式交易的需求,尤其是在金融服务业。毕竟,谁愿意拿自己的健康冒险签一张存款单呢?金融服务机构和客户通过人工智能支持的交互可以获得很多好处。 在凯捷研究院(Capgemini Research Institute)的最新报告智能货币:如何推动人工智能大规模转型金融服务客户体验(Smart Money:How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience)中,我们采访了5000多名客户和300多名银行和
2、保险业高管。我们发现,金融服务公司越来越多地转向人工智能来进行客户交互,并且从中获得了显著的收益。事实上,51%的客户每天都与银行和保险公司进行人工智能交互,而金融服务公司在面向客户的功能中部署人工智能后,其运营成本降低了13%,每个客户的收入增加了10%。当涉及到扩展这些计划时,问题就开始了。 如果不想被落在后面,金融服务机构应该: 投资于价值驱动的人工智能,以改变客户体验; 创建基于信任和道德的人工智能治理方法,以推动广泛的客户采用; 提供人工智能体验,考虑到需要同理心和情感的“签名时刻”; 建立AI使客户参与所需的技术基础; 为人工智能设置高级领导角色,旨在被加速采用; 让客户了解人工智能能为他们做什么,并使人工智能系统可解释和透明。