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对于零售商来说,确保顺利和令人满意的“最后一英里”交付产品到达消费者手中的最后一段现在比以往任何时候都更重要。卓越的最后一英里体验能够吸引并留住消费者,我们的研究表明如果他们对送货服务感到满意,四分之三的人愿意花更多的钱。虽然这对零售商的收入来说是个好消息,但今天的交付模式并没有证明是有利可图的,零售商吸收一部分最后一英里交付的成本。随着越来越多的消费者转向在线订购并期望频繁交付,我们的研究表明,满足需求和服务水平期望将损害零售商的盈利能力。对于美国的假设杂货零售商,我们的分析表明,除非加强其最后一英里的交付能力,否则净利润可能会在三年内下降 26%。为了更多地了解价值链的这一关键组成部分,我们调查了范围两端的主要利益相关者。我们调查了五个国家的 2,870 多名消费者;我们还联系了来自 9 个国家/地区的大型消费品和零售公司的 500 名供应链高管,重点关注食品和杂货领域。