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1、 SALESFORCE RESEARCH2中小企业趋势报告,第 5 版在第五版的中小企业趋势报告中,我们分析了来自 2,500 多位全球中小企业 (SMB) 企业主和领导者的回复, 以确定以下内容: 当地社区的支持如何影响中小型企业 中小企业正在采取哪些措施来提升客户和员工的信任 技术如何助力中小企业发展 中小企业在过去一年间的变化以及这对于其未来的影响该调查由 Harris Poll 代表 Salesforce 于 2021 年 6 月 21 日至 7 月 12 日期间以在线方式开展,北美、拉丁美洲、南美、欧洲和亚太地区共有 2,534 位中小企业企业主和领导者参与。受访者为年满 18 岁的
2、全职、兼职或个体经营者,以及拥有 2200 名员工、年收入低于 10 亿美元或当地等值货币的企业的业主或高级管理人员。*所有受访者都是第三方调查对象(不限于 Salesforce 客户)。 * 有关本研究的详细信息,请参阅“调查人口统计数据”和“关于本报告”。您将在本报告中看到的内容2,534 位中小企业业主/领导者“ 754703771306我希望这些关于中小企业如何获得社区支持、加深信任和转变运营方式的见解能给您和您自己的企业带来启迪。 ”Eric Bensley, SMB 和 Essentials 产品营销副总裁 SalesforceSALESFORCE RESEARCH3中小企业趋势报
3、告,第 5 版目录执行摘要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0401 | 社区和政府机构加强对于中小企业的支持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0502
4、 | 客户和员工互动优先 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0803 | 中小企业积极拥抱数字至上的世界 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1304 | 中小企业预测疫情将带来长期变化 . . . . . . . . . . . . . . .
5、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17附录 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20调查人口统计数据 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26关于本报告 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28SAL
7、ESFORCE RESEARCH4中小企业趋势报告,第 5 版执行摘要在历经一年多的变化后,中小企业正在积极前行。企业主与领导者引领其企业度过持续的公共卫生危机、大规模的社会变革和动荡的经济环境。虽然许多企业在这场大流行中遭受损失,但也有不少企业抓住了创业机会。正如我们在今年的报告中所看到的那样,许多中小企业领导者已经 成功地做出了调整,甚至实现了蓬勃发展。在第五版的中小企业趋势报告中,我们分享了中小企业领导者当今的看法和见解,以及与以往相比的 变化。 社区和政府机构加强对于中小企业的支持 由于疫情封锁措施,中小企业发现自己的资源更加匮乏,同时也难以维持收入流。政府机构和地方社区都在加强相关支
8、持。三分之二的中小企业领导者表示,社区支持对于其公司的生存至关重要。0101客户和员工互动优先 在经历了一段时间的动荡后,中小企业正寻求加深信任。为此,他们致力于为员工提供透明的沟通和出色的灵活性,同时满足客户的期望。超过 70% 的中小企业表示,他们的客户希望进行在线交易,几乎同样比例的企业已经拥有了电子商务业务。0202中小企业积极拥抱数字至上的世界在一个日益难以预测的世界中,中小企业领导者正在加速技术投资,希望借助技术的力量来帮助其企业在高度动荡的时期得以生存。在过去的一年里,超过一半的成长型中小企业加快了对销售和客户服务技术的投资。0303中小企业预测疫情将带来长期变化许多中小企业领导
9、者都已经重新审视了自身的企业战略,以维系业务正常运转;这样的举措有助于提高运营效率。中小企业如今在计划永久保留其中的一些调整。四分之三的中小企业领导者认为,他们在过去一年中对业务运营所做的调整将使他们长期受益。040412%25%33%69 %29%15%27%31%28%67 %SALESFORCE RESEARCH5中小企业趋势报告,第 5 版身处巨变之中,中小企业表现出的坚韧不拔和创新精神本身就是一种胜利。这也证明了中小企业及其所在社区的毅力和创造力。 大约三分之二的中小企业领导者表示,政府机构及社区支持对他们公司的生存至关重要。超过十分之一的受访者甚至称之为“绝对 关键”。零售和消费品
10、行业严重依赖外部支持。在这些行业中,有超过四分之三的中小企业表示, 政府机构和社区的支持对其生存至关重要比例超过其他行业的中小企业。社区和政府机构加强对于中小企业的支持 01疫情期间的支持对于公司生存的重要性支持对于企业在疫情期间维持生存的重要性 (按行业划分) * 包括 “绝对关键” 、“非常重要” 和 “较为重要” 的回答。 79%83%79%79%71%62%70%63%70%74%67%63%57%55%71%70%75%64%SALESFORCE RESEARCH6中小企业趋势报告,第 5 版政府机构和社区的援助让中小企业得以在新环境下保持运营,并维系常规运转,例如采购物资和向员工付
11、款。 在疫情期间,大多数中小企业都申请了某种类型的财政援助。中型企业通常具有较高的运营成本,他们比小型企业更有可能这样做。超过一半的中小企业援助申请者获得了帮助,小企业更有可能获得国家或地区/联邦政府的援助。社区和政府机构加强对于中小企业的支持 01在疫情期间申请和获得的财政援助* 在申请各项的中小企业中。28%36%77%69%30%65%66%62%55%63%56%8%51%59%46%27%21%15%24%12%21%16%31%25%18%16%11%39%73%65%58%59%56%* 注意: 较小的基准规模 (小于 100) ; 结果应被解释为具有指向性。*33%59%65%
12、11%22%27%32%24%41%SALESFORCE RESEARCH7中小企业趋势报告,第 5 版聚焦 | 美国黑人和拉丁裔领导的企业 由于制度上的不平等,黑人和拉丁裔领导的企业历来获得资金和资源的机会都比较少。为了在不确定的经济形势下求得生存,与白人领导的企业相比,黑人和拉丁裔领导的中小企业更有可能裁员或临时解雇员工。然而,随着种族不平等问题在去年成为社会的焦点,已经出现了明确支持和投资于黑人和拉丁裔领导的企业的趋势。超过一半的黑人 (59%) 和拉丁裔 (65%) 美国中小企业领导人表示,他们从社区获得的财务支持对于企业生存至关重要。疫情期间采取的行动社区为面临独特挑战的企业提供支持
13、。认同社区财政支持对于其企业在过去一年间的生存至关重要的中小企业领导者SALESFORCE RESEARCH*9% 13%21%23%15%24% SALESFORCE RESEARCH8中小企业趋势报告,第 5 版许多中小企业在适应不断变化的环境时都对人力资源进行了调整。部分中小企业被迫缩短工作时间或全面裁员。在疫情期间,几乎五分之一的中小型企业临时解雇员工,但其中将近一半 (49%) 的中小企业后续重新雇用了他们临时解雇的员工。相对于停滞型/衰退型中小企业,成长型中小企业更有可能做到这一点(43% 对 59%)。员工福利方面延续了相同的模式。尽管大多数中小企业在疫情期间保持了稳定的收益,但
14、许多中小企业(特别是停滞型/衰退型中小企业)不得不减少福利。 客户和员工互动优先 02疫情期间的劳动力变化疫情期间的员工福利变化在疫情期间,超过五分之二的中小企业为员工提供了灵活的工作安排。与停滞型/衰退型企业相比,成长型企业更有可能支持员工灵活办公。50%38%32%38%17%21%15%13%9%15%43%35%19%14%12%58%12%29%55%19%26%61%7%32% SALESFORCE RESEARCH9中小企业趋势报告,第 5 版随着疫情的继续,员工表达了期望在工作场所中实施新的安全措施。他们还希望获得工作计划和地点方面的灵活性。考虑到这些员工的期望以及中小企业在裁
15、员和临时解雇后建立信任的期望,许多中小企业正在通过透明的沟通和同理心改变员工互动,并积极征求反馈。客户和员工互动优先 02五大员工期望 中小企业为赢得员工信任而采取的行动1 234551%42%40%32%30%29%27%25% * “互联客户” 调查, Salesforce, 2021 年。SALESFORCE RESEARCH10中小企业趋势报告,第 5 版客户的期望远高于以往。正如 Salesforce 最新的“互联客户”调查所展示的那样:此外,根据 Salesforce 的互联客户的现状报告,83% 的客户希望在联系公司时立即与某人进行互动高于 2019 年的 78%。 中小企业实施
16、了新的做法来满足这些期望。 近一半 (47%) 的中小企业在与客户沟通时更加小心,42% 的中小企业扩展了客户与其取得联系的方式。许多企业仍然高度关注客户安全,尽管程度略低于 2020 年 8 月。 客户和员工互动优先 02中小企业由于疫情而重点关注的领域90% 的客户表示,公司在危机期间的行为证明了其可信度。* 64%58%59%51%48%43%43%38%13%9%*包括 “重大挑战” 和 “中等挑战” 的回应。-312SALESFORCE RESEARCH11中小企业趋势报告,第 5 版历经一年多的创新和调整,中小企业仍然面临着巨大的障碍。从 2020 年 3 月到 8 月,越来越多的
17、中小企业报告称,在满足客户期望方面存在障碍。 如今,中小企业领导者继续面临挑战,包括个性化客户互动、快速回应咨询、通过首选渠道与客户互动以及提供互联体验。客户和员工互动优先 中小企业的客户互动挑战 *02 63 %33%14%23%31%31%46%37%41%40%40%40%43%51%37%45%34%47%36%44%35%45%36%39%SALESFORCE RESEARCH12中小企业趋势报告,第 5 版在日益走向在线、分布式环境的世界中,许多中小企业都在利用技术来加深客户关系。单子商务是一个主要示例。大多数中小企业领导者 (71%) 表示,他们的客户期待在线交易。因此,大多数中
18、小企业 (63%) 都拥有电子商务业务,其中有近三分之一 (31%) 的中小企业在过去一年中增设了电子商务业务。虽然虚拟互动可以缓解健康隐患,但电子商务会带来网络安全问题。随着电子商务的兴起,几乎所有中小企业 (90%) 都专注于数据安全,并采取措施确保客户的信息安全。成长型中小企业尤其关注这一点 (95%),并且比停滞型/衰退型同行更有可能采取行动确保在线业务的安全。 客户和员工互动优先 02中小企业的电子商务业务中小企业采取的安全措施* 在过去一年中增设了线上业务的中小企业中。 回答此问题时最多可选三项。SALESFORCE RESEARCH13中小企业趋势报告,第 5 版尽管对于面对面互
19、动有一些新的限制规定,但社区和客户仍然愿意支持中小企业。作为回应,中小企业领导者正在优先考虑将其业务迁移到线上,以便他们能与身处家中的客户轻松建立联系。大多数中小型企业 (83%) 至少有部分业务采用线上形式;其中几乎所有企业 (95%) 在过去一年中都将部分运营转移到了线上。客户和员工的安全和便利是这一转变的驱动力。此外,近四分之三的中小企业增加了在线业务(例如,社交媒体、网站、电子邮件、 广告方面的业务)。中小企业积极拥抱数字至上的世界03过去一年中, 中小企业将业务转移到线上的五大原因* 过去一年, 中小企业在线业务的增加43%37%32%30%29%72 %27%20%8%46%SAL
20、ESFORCE RESEARCH14中小企业趋势报告,第 5 版显然,有效利用技术可以成为中小企业的 一个优势,有助于建立关系并为增长奠定 基础。 大多数成长型中小企业 (71%) 表示,他们的业务因数字化而得以顺利度过疫情考验。 在变革时期,成长型中小企业加速了技术投资。他们的最大动机是提高生产力 (62%)、提高业务敏捷性 (60%) 以及提高数据安全性 (54%)。中小企业积极拥抱数字至上的世界03成长型中小企业在过去一年的技术投资速度过去一年中, 加快以下类别技术投资的中小企业33%35%32%42%38%20%40%39%39%25%41%SALESFORCE RESEARCH15中
21、小企业趋势报告,第 5 版超过五分之一的中小企业领导者 (62%) 表示, 如果延用十年前的技术, 他们的企业不可能在这场疫情中生存下来。 自 2020 年 8 月以来, 技术使用得到了全面增加。 经过一年的远程办公和数字化客户体验,这种转变并不令人惊讶。 中小企业尤其依赖于能够实现两者的技术, 例如客户关系管理 (CRM) 系统。 与其他企业相比, 中型企业和成长型企业对于 CRM 的利用要更多。中小企业积极拥抱数字至上的世界03使用以下技术解决方案的中小企业中小企业采用 CRM 系统的增长比例53%50%53%52%51%48%51%49%45%41%56 %48%67%42%78%SAL
22、ESFORCE RESEARCH16中小企业趋势报告,第 5 版除了加快技术投资速度外,成长型中小企业更有可能利用客户服务软件、电子邮件营销软件和电子商务软件等技术。值得注意的是,在过去六个月中,项目或任务协作工具的采用率增幅最大。近年来,这些工具的使用量不断增加,目前每五家成长型中小企业中就有三家使用这些工具。中小企业积极拥抱数字至上的世界03成长型中小企业对技术解决方案的使用65%44%63%44%62%42%61%43%57%36%42%39%35%39%32%22%24%27%23%25%16%17%17%15%16%20%19%22%23%27%96%91%91%86%78%78%7
23、9%76%69%68%SALESFORCE RESEARCH17中小企业趋势报告,第 5 版经过一年多竭力适应不断变化的业务环境, 中小企业发现自己比以前更有效率。 四分之三的中小企业领导者认为,他们所做的调整会在将来给他们带来好处。许多企业都计划永久落实这些变化。例如,大多数中小企业 (79%) 计划永久提供非接触式服务,这在消费品、零售和技术行业的中小企业间尤为显著。中小企业预测疫情将带来长期变化04业务转变将带来长期正向效应计划在疫情结束后依然提供非接触式服务的中小企业75%71%79%71%80%SALESFORCE RESEARCH18中小企业趋势报告,第 5 版04为应对未来危机制
24、定情景计划的中小企业中小企业的长期工作安排计划这场疫情将永久改变中小企业的规划和人力资源做法。成长型企业更有可能会详细制定计划, 以保证在未来的危机中保持业务正常运转。相比之下,2020 年 8 月只有 30% 的中小企业针对这种情况制定计划。新的“随时随地办公”时代正在改变中小企业的运营方式。从长远来看,超过五分之二的中小企业计划让员工至少有一半时间远程工作,但类似比例的中小企业则会安排大多数员工前往办公室工作。 具体工作安排因行业而异。与科技行业相比, 旅游/酒店和制造业的中小企业更有可能安排员工到现场工作,科技行业的中小企业更有可能接受远程工作。中小企业预测疫情将带来长期变化77%65%
25、70%46%11%43%66%65%56%48%45%44%42%38%36%SALESFORCE RESEARCH19中小企业趋势报告,第 5 版经营中小企业从来都不是一件容易的事 而如今,这变得愈加困难。但是,某些特质 有助于中小企业领导者取得成功。这些特点 包括市场知识、解决问题的技能以及灵活性和敏捷性。随着全球中小企业迈向数字化时代,他们过去一年所表现出的毅力和适应性将帮助他们战胜未来的各类磨难。中小企业预测疫情将带来长期变化04未来一年经营成功企业的主要特征* 回答此问题时最多可选五项。附录SALESFORCE RESEARCH21中小企业趋势报告,第 5 版84%中小企业领导者所分
26、享的员工期望疫情爆发以来中小企业与客户互动的变化47%44%5%55%47%47%42%44%39%34%29%12%16%51%47%45%44%44%41%27%25%7%SALESFORCE RESEARCH22中小企业趋势报告,第 5 版过去一年中更多中小企业业务转移到线上的原因*中小企业在过去一年中加快技术投资的原因* * 受访者仅限于在过去一年中加快了技术投资的中小企业。* 受访者仅限于在过去一年中增设了线上业务的中小企业。 回答此问题时最多可选三项。43%37%32%30%29%24%23%13%11%2%2%59%58%52%47%42%37%28%3%SALESFORCE RESEARCH23中小企业趋势报告,第 5 版计划永久提供非接触式服务 中小企业在过去一年间面临的最大挑战* * 回答此问题时最多可选三项。44%40%31%30%19%17%14%12%11%5%3%4%49%44%40%36%16%3%21%SALESFORCE RESEARCH24中小企业趋势报告,第 5 版未来一年经营成功企业的主要特征* 回答此问题时最多可选五项。36%35%34%33%32%30%30%29%25%23%22%21%17%调查人口统计数据