瞪望园库I中小银行联盟LIAOWANG INSTITUTE刁、2022 新发展格局下的挑战与破局之道中小银行发展分析报告

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存量时代的用户洞察与增长机会2023 银行业经营战略 报告特别支持内容出品：哈佛商业评论中文版过去半年，我们对中国银行业展开了一次深入的调研。通过对数十位银行从业人员的问卷调研，及对部分商业银行高管的. 

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打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展银行业个性化用户经营专题思想领导力研究 MASTERCARD委托FORRESTER CONSULTING 撰写的思想领导力报告 2022年5月FORRESTER CONSULTING 简介Forrester Consulting 提供独立、客观、并且基于研究的咨询服务，帮助企业领导者取得成功。Forrester Consulting 为您提供一个与研究分析师直接沟通的平台。这些分析师将针对您的商业问题提供专业咨询。我们的业务包括从短期战略制定到定制化咨询项目。如果您需要了解更多信息，请访问 Research,Inc.保留所有权利。未经授权，严禁复制。本文所含信息是基于可获取的最佳资源。其中的观点仅反映当时的判断，如有更改，恕不另行通知。Forrester、Technographics、Forrester Wave、RoleView、TechRadar以及 Total Economic Impact 是 Forrester Research,Inc.的商标。其他所有商标均为其各自公司的财产。如需了解更多信息，请访问 。E-53839项目总监:王珮市场影响力咨询顾问 研究团队:Forrester金融服务业研究团队Forrester用户经营研究团队 目录3 执行摘要4 调研主要结果5 银行卡用户个性化经营势在必行7 银行卡用户个性化经营实践现状11 银行在个性化经营方面的关键矛盾15 打造可持续用户经营体系，实现零售银行业务可持续发展21 战略建议22 附录打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展2执行摘要在当前利率市场化以及严监管环境下，商业银行积极拓展中间业务收入，大力发展零售银行业务，提升对客户的整体金融服务能力。银行卡作为零售金融业务的重要载体以及银行为数不多的用户高频使用场景，成为了各商业银行零售转型的重要方向。同时，随着新发卡数量以及活跃用户数量增速放缓，存量用户经营重要性凸显。为持卡人提供个性化用户经营可以在提升用户忠诚度的同时，为银行的收入增长创造可持续动力。在当前阶段，部分银行已在多触点实现了针对不同用户的个性化经营，并且AI技术在该领域的应用也获得了广泛关注。但由于组织架构、技术水平、运营能力等各方面的差异，不同银行在该领域探索的深度及广度存在差异。同时，银行也广泛面临着用户丰富的个性化需求与有限的个人信息共享之间、灵活的用户经营需求与稳定的内部管理之间、广泛的数据分析需求与趋严的数据监管合规之间等各方面矛盾。为应对这些矛盾及挑战，银行需要在合法合规的基础上，以建立及守护用户、银行、合作伙伴之间的广泛信任为根本，打造可持续的用户经营体系。坚持以用户为中心，尊重用户隐私与差异化需求；借助专业合作伙伴运营平台，提升用户经营的效率；并通过可靠的AI技术，保证算法模型的可解释性与公平性，打造集用户可持续、运营可持续、技术可持续为一体的用户经营体系。打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展3调研主要结果2022年3月，Mastercard委托Forrester Consulting针对银行卡持卡人个性化经营进行深入调研。Forrester对102名国内银行卡业务负责人和524名活跃的信用卡用户进行了线上调研，并对六位来自国有银行和股份制银行的卡业务关键决策者进行了深度访谈。通过本次调研，Forrester发现以下关键调研结果:银行已在多触点、多场景探索用户个性化经营。在本次银行调研中，超过40%的受访银行表示已在APP、小程序、短信等触点实现了较高水平的个性化经营，在第三方互联网平台上实现针对持卡人的个性化经营在当前阶段实现水平较低，但受到了广泛关注。87%的受访银行表示金融产品推荐是比较重要或非常重要的个性化经营场景。银行期望通过针对持卡人的个性化经营实现活跃度提升以及客户满意度提升等目标。AI技术在个性化经营领域获得广泛关注，同时面临诸多挑战。21%的受访银行表示已在个性化用户经营领域较大规模使用AI技术，另有63%的受访银行表示已部分使用或试点测试。在具体实践中，银行在AI技术的应用方面还面临诸多挑战，51%的受访者表示无法获取足够数据搭建AI模型，60%的受访者表示无法保证模型结果的公平性，65%的用户表示无法实现模型结果的可解释性。持卡人对于个性化的需求日益丰富，同时隐私保护意识日益提升。在本次持卡人调研中，专属优惠、个性化沟通方式、特定的搜索结果推荐等个性化服务均获得了超过60%的持卡人关注，但仅有22%的受访者表示对于发卡行提供的互动内容非常满意。同时，持卡人已积极采取措施对个人信息进行保护，例如超过80%的用户已积极采取或部分采取措施阻止银行APP及网站对其活动数据进行采集。打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展4市场利率环境促使银行积极拓展中间收入，提升对零售银行用户的金融服务能力。自2020年以来，受新冠疫情冲击，全球经济整体放缓，主要经济体相继宣布降息以刺激总需求，政策利率及市场利率均不断创出历史新低。中国经过近30年的利率市场化改革也已基本形成市场化利率体系，目前整体利率保持低位，这对于传统依赖存贷差获得利息收益的商业银行带来较大的经营挑战。随着国际贸易发展的不确定、国内内循环经济模式的推进以及国内老龄化等社会问题的突出，预计未来一段时间，市场将维持在低利率的环境中。面对这样的利率环境，传统依赖存贷差获得利息收益的商业银行均需要积极拓展中间收入，提升对客户的综合金融服务能力。银行卡业务作为银行主要的中间收入来源，逐渐获得了银行越来越高的战略性重视。面临互联网金融产品竞争，银行卡业务增速放缓，存量用户经营重要性凸显。55%的受访者表示互联网金融产品带来的新竞争促使银行愈加重视用户经营。在当前市场环境下，新发卡数量以及活跃用户数量增速放缓，信用卡市场作为银行为数不多的用户高频使用场景，已进入存量市场竞争。而2021年12月中国银保监会发布的关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）（“通知”）明确要求银行不得以发卡量、客户数量等作为单一或主要考核指标，对银行卡活跃度也做出一定要求，对于存量用户的经营已成为银行卡业务发展的必由之路。同时随着金融科技的发展以及数字钱包的全面普及，消费者对银行卡的感知已越来越弱。面对这样的局面，提升用户对于银行整体产品矩阵的感知，实现整体金融服务是银行关注的重点。目前，在零售银行的数字化转型中，各银行期望构建以银行为中心的平台经济模式，将银行卡业务嵌入用户生活，助力银行平台经济发展，以此有效吸引并留存用户并提升持卡人活跃度，提升用户满意度，从而保证用户忠诚度。持卡人消费习惯变化，并期望获得差异化体验，个性化用户经营势在必行。随着当前社会消费模式动态变化，消费者愈发希望更灵活、更多元的消费方式及场景。在信用卡使用领域，除预支消费、分期还款与消费积分等基本功能外，用户愈发追求在旅行、医疗等特定场景下使用信用卡。同时用户广泛关注信用卡是否拥有更好的返还、丰富的权益体验、以及APP小程序等的使用方便水平。多元化的用户需求要求银行对不同用户给予多元化服务体验，银行卡用户个性化经营势在必行77%的受访者表示利用数字化手段实现个性化用户经营在企业整体战略中非常重要。打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展5针对持卡人的个性化经营重要性愈发彰显，势在必行。在本次调研中，77%的受访者表示利用数字化手段实现个性化用户经营在企业整体战略中非常重要，仅次于运营环节降本增效以及智能风险管控。Forrester将个性化用户经营定义为：基于具体时刻和情境的与用户进行个性化互动的营销和运营决策与行为。主要基于个体用户的动态数据与实时洞察来构建、指导、延展并增强与用户的互动，具体包括用户的互动记录、偏好、情景以及意图等信息。在本次研究中，我们将银行业针对持卡人的用户个性化经营聚焦为基于持卡人的数据及洞察，为持卡人提供个性化的权益、优惠、搜索、推荐等内容的互动行为。为持卡人提供个性化经营服务将可以为银行带来竞争性优势。根据Forrester Consumer Technographic 数据，68%的中国零售银行用户表示其认为所有的银行基本都是一样的1。面对激烈的市场竞争格局以及同质化的金融服务体验，银行需要通过个性化用户经营，构建并保持与持卡人的联系。在本次调研中，47%的持卡人表示，在拥有多张信用卡的情况下，如果某张信用卡可以提供更个性化的消费场景优惠，则其会更频繁使用该信用卡。53%的持卡人表示如果银行可以提供其感兴趣的主题卡，则其会考虑办理新信用卡。根据Forrester研究，个性化经营将可以提升用户忠诚度并给企业带来可持续增长动力2（图一）。图一个性化经营对银行的意义来源：Forrester研究 通过个性化经营与用户建立情感联系 向用户提供信息、指引、建议和关怀，实现个性化用户经营 帮助银行更好地与竞争对手进行区别和竞争提供卓越的客户体验，提高客户忠诚度 通过了解用户需求，更好提供整体金融服务，促进利润增长 借助竞争力提升以用户忠诚度提升实现可持续的增长推动可持续增长打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展6随着新兴媒体形式和营销渠道的快速发展，移动应用、网络直播等不断丰富银行与用户之间的互动触点与内容。同时，国内消费市场的主导权正向更年轻的“数字原住民“一代迁移，他们期待在全渠道上获得随时随地、连贯一致的客户体验。在此背景下，绝大多数银行已在多触点、多场景实现个性化用户经营，以此盘活和深耕存量客户，加深和持卡人的关系，建立信任：银行已在App、短信等触点广泛实现个性化经营，第三方互联网平台是未来新的侧重点。调研发现，42%的银行在短信等传统触点上已完全实现了个性化用户经营。近年来随着移动互联网渗透率的不断提升，银行对APP、小程序等移动端私域流量触点的投入也在不断增加，过半银行（51%）表示已经在这些触点上完全实现个性化用户经营。对于第三方互联网平台，超过七成（74%）的受访银行正计划在这些触点上进行个性化经营试点（见图二）。从用户角度来看，用户偏好从发卡行APP/小程序以及第三方社交平台等触点与银行进行互银行卡用户个性化经营实践现状图二银行端问卷-“贵行是否在如下触点实现持卡人个性化用户经营？”持卡人问卷-“您希望通过哪些触点了解或与发卡行进行互动？”调研样本：102名国内银行卡业务负责人和524名国内信用卡用户数据来源：2022年3月Mastercard委托Forrester Consulting进行的调研已全部实现51B40 %部分实现或试点中454cdt%持卡人喜爱程度App、小程序51324短信营业网点、ATM第三方互联网平台客服语音“我们会与互联网平台进行客户数据、消费场景的强强联手，相互引流，将彼此的存量变成彼此的增量。头部互联网的某些消费场景与社群组织，可以帮我们提升用户活跃度。”某股份制银行信用卡中心总经理打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展7动，而短信等传统方式是用户最不重视的互动触点。第三方互联网平台已成为用户较偏好而同时银行也正投入较大精力的新增长点。金融产品推荐是银行最关注的个性化用户经营场景。Forrester研究表明，银行的个性化经营应贯穿整个客户旅程，通过金融产品推荐、个性化搜索排序、财富管理建议、优惠推送、个性化沟通方式等用户经营场景，触及更多客户，提升客户参与度3。本次调研发现，87%的银行认为金融产品推荐是最重要的个性化用户经营场景，银行已愈发重视以银行卡为敲门砖，带动整体零售金融服务的推进。优惠推送、个性化沟通方式、定制搜索排序等也获得了超过70%的银行关注。但与此同时，在本次调研中持卡人最关注的个性化互动是有效的优惠推送及个性化的沟通方式，体现了持卡人对于实质利益以及互动时刻体验的需求（见图三）。图三银行端问卷-“对于如下个性化用户经营场景，贵行认为重要性水平如何？”仅显示“非常重要”及”比较重要”持卡人问卷-“您希望与发卡行进行哪些内容的互动？”持卡人喜爱程度营销沟通方式（80%）4优惠推送（79%）5财务管理及消费建议（72%）1搜索结果与页面排序（71%）3调研样本：102名国内银行卡业务负责人和524名国内信用卡用户数据来源：2022年3月Mastercard委托Forrester Consulting进行的调研金融产品推荐（87%）2“许多银行都将信用卡业务作为敲门砖，利用信用卡带动一揽子金融的输出，在一个客户身上实现多个产品的挖掘和销售，从而摊薄获客成本，增加单个客户的利润贡献度。”某股份制银行信用卡中心总经理打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展8 持卡人活跃度作为着眼未来的观察指标，是目前银行进行个性化经营最关注的目标。调研发现，持卡人活跃度是银行最关注的经营指标。活跃度作为基础性观察指标，为银行在后期不同业务领域的细分目标提供了流量及用户基石。发卡量、客户数量、客户消费金额等短期目标已不是银行首要关注目标。此外，银行已愈发重视与客户相关的一系列长期目标，例如用户粘性、满意度、信任度等。银行通过考量客户交易特征、所处生命周期、不同交互行为等信息，进行个性化用户经营。传统上银行主要通过客户的资产水平及消费金额，对客户进行简单分群。但随着客户需求的不断丰富，处于同一资产水平的客户在行为、偏好上也呈现不同。为增强客户理解，进行更精确的个性化经营，银行已经开始将客户交易特征、所处生命周期、不同交互行为等不同维度纳入客户分群的考虑。银行使用内外部数据进行个性化用户经营。为进行用户个性化经营，考量用户交易特征、交互行为等维度，银行已广泛使用其自有的持卡人社会属性信息、包括交易流水、商户信息等在内的交易信息、以及自有APP和小程序收集的用户的移动设备信息、点击浏览偏好等交互数据进行用户经营。同时，银行业也借鉴了合作伙伴数据、大数据机构的算法模型数据等，充分整合内外部数据，挖掘客户洞察。但调研中也发现，囿于技术水平和监管要求，银行对自有数据以及第三方数据的交叉比对及挖掘程度还比较低，对数据的精细化运用还有较大提升空间。AI技术在个性化经营领域的应用获得关注。人工智能技术在算法上可以克服人类在经验、精力上的有限性，实现无穷智力，在人群分类、特征识别、行为预测等方面发挥很大价值。近年来，AI技术已在银行风控领域获得广泛使用，并取得良好效果，其在用户经营领域的应用正获得越来越多的关注。本次调研发现，21%的受访银行已在个性化经营中较大规模使用AI技术（见图四），43%的银行已在部分场景中投入使用，另有20%的受访银行表示已在试点测试AI技术在个性化用户经营领域的使用，表现了银行业整体对于AI技术在个性化经营领域的积极态度。“我们按照客户的年龄消费金额、消费偏好信用风险等把客户分了五六层，在符合消保的规定下，为所有客户提供给更公平、更普惠的营销方案。”某股份制银行信用卡中心总经理打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展9图四“贵行在个性化用户经营中使用机器学习等人工智能技术使用程度如何？”调研样本：102名国内银行卡业务负责人数据来源：2022年3月Mastercard委托Forrester Consulting进行的调研大规模成熟使用21%计划使用中15%部分场景使用43%没有使用，且短期内不计划使用2%试点测试中，尚未推广20%打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展10银行在个性化经营方面的关键矛盾尽管目前多数银行已在针对持卡人的个性化经营方面迈出了坚定的步伐，但成为持卡人用户服务的领先者，银行需要把握用户实时需求，为用户提供有价值的体验与互动。这就需要银行具有与之匹配的用户洞察能力、内部运营管理能力、数据处理及分析能力等。随着个性化服务体验日趋丰富，用户需求日益复杂，如何在用户需要的时候为其提供可感知的价值已愈发困难。同时，法律法规也对用户个人信息保护以及消费者权益保护进一步明确规则，为银行进行用户经营划清红线。通过本次调研，我们发现银行目前在个性化经营中面临如下关键矛盾：丰富的个性化需求与有限的个人信息共享之间的矛盾。持卡人个性化需求日益增长，但同时用户对于个人信息的收集和使用已愈发谨慎，而法律法规也进一步明确对个人信息及消费者权益加大保护。本次调研中，61%的受访银行表示把握用户个性化需求，同时平衡用户对于个人信息的保护是其面临的较大挑战或重大挑战。持卡人个性化需求日益丰富。在本次调研中，日常高频消费（77%）以及个人高额消费（68%）是信用卡使用的主要场景，大额支出、跨境消费、公务支出等场景也获得超过30%的受访者关注（见图五）。图五“如下哪个选项描述了您使用信用卡的主要场景？”调研样本：524名国内信用卡用户数据来源：2022年3月Mastercard委托Forrester Consulting进行的调研日常高频消费，例如超市购物、美食餐饮等77%跨境消费，例如海淘、境外旅行等40%公务支出，例如出差、公务宴请等31%家庭大额支出，例如装修、购车等45%个人高额消费，例如奢侈品、数码产品等68%打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展11丰富的使用场景给持卡人带来了丰富的个性化体验需求。专属优惠、个性化沟通方式、以及特定的搜索结果推荐等个性化服务均获得了超过60%的受访者关注。与此同时，持卡人对于目前银行提供服务及进行互动的各环节满意度还有待提升，仅有22%的受访用户对发卡行提供所需要的互动内容表示非常满意，而对于互动触点的非常满意百分比仅为18%。用户隐私保护意识日益觉醒。得益于各项法律法规的出台，持卡人对于个人信息保护的意识愈发凸显。在本次调研中，40%的受访用户已积极采取措施（例如禁止跟踪、阻止位置分享、清除网络浏览记录等）阻止银行App及网站对其活动数据进行收集，另有46%的受访用户已采取部分措施进行阻止。而对于留存在银行的个人基本信息，25%的受访用户表示不允许发卡行使用这些数据进行必要流程之外的任何使用。另39%的受访用户表示不会向发卡行分享任何其主观偏好及需求信息。法律法规对于个人权益保护进一步加强。2021年11月实施的中华人民共和国个人信息保护法明确个人信息受法律保护，任何组织、个人不得侵害个人信息权益。2021年12月，银保监会发布关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿），其中明确表示要切实加强消费者权益保护，强化客户数据安全管理。同年，在银保监会发布的关于规范银行服务市场调节价管理的指导意见（征求意见稿）中提出银行要明确针对个性化服务的执行参照标准，坚持为客户创造价值，明确服务内容、价格构成和定价考虑因素。个人权益保护及客户价值创造已明确成为银行用户经营的行为准绳。灵活更迭的用户经营需求与稳定成熟的内部管理之间的矛盾。不断变化的用户需求需要银行内部灵活的用户经营管理体系与之相适应，包括人才培养、绩效考核、组织协调等。在本次调研中，67%的银行业受访者表示缺乏在个性化经营领域兼具监管规定、业务特征以及技术能力的人才，57%的受访者表示难以衡量个性化用户经营带来的收益及投入的成本。组织壁垒阻碍了用户经营的弹性推进。在中国国有大行中，借记卡及信用卡业务一般由零售银行部门统一管理，总行进行战略研究及制定，由分行进行贯彻执行。但由于总行与分行之间，以及各分行之间对于新兴技术以及用户经营的认知水平存在显著差异，导致用户经营项目难以推进。股份制银行中普遍的信用卡事业部模式则可以使信用卡部门以“远程银行”的模式在全国范围内更高效快速地推进用户经营专题项目，但对于跨信用卡与其他零售金融服务的整体活动推进又带来潜在障碍。打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展12“总行与分行认知水平存在很大差异，例如总行提出零售业务数字化转型，某些分行不理解，不积极。在推进用户经营项目时，某些分行思路很开阔，会提出很好的定制化方案，并向总行要数据接口，而某些分行则更擅长传统的资产业务。”某国有银行零售银行部门 人才缺乏阻碍了用户经营的机会挖掘。随着业务需求及算法的迅速演进，银行在用户经营过程愈发面临人才匮乏的窘境。在个性化经营推进的过程中，银行需要熟悉业务场景及需求的人才以确保技术投向用户需要的方向，同时需要了解算法的人才以确保模型的准确性与可靠性。业务与技术的分割导致个性化经营项目无法精准挖掘客户需求，甚至在算法监管增强的背景下给银行带来合规风险。资源有限阻碍了用户经营的效率提升。在营销费用收紧的背景下，各银行愈发重视用户经营的效率，关注不同用户经营专题的投入产出比。但对比信贷、资管等核心业务，银行内部在该领域的投入资源及精力有限，而用户经营领域投入及产出的形式多样，较难精细衡量。且在银行愈发关注用户综合贡献的背景下，单个用户经营项目带来的收益会涉及信用卡消费、个人贷款、个人理财、个人存款等一揽子金融收益，导致投入产比无法得到全面衡量，阻碍了项目的推进及效率提升。广泛的数据分析需求与趋严的数据合规监管之间的矛盾。69%的银行受访者表示无法获取足够可靠的数据是其在对持卡人进行个性化经营时面临的重要挑战，具体体现在无法获得用户的收集及使用授权，无法保证数据的完整性等。目前银行在持卡人用户经营领域已广泛使用自有数据及第三方共享数据，以进行全面的数据整合及挖掘，但2021年11月开始实施的中华人民共和国个人信息保护法（“个保法”）促使银行依据法律要求做出商业模式调整，并首先厘清数据收集和使用的合法性。数据收集需遵循最小化原则。个保法明确收集个人信息应当限于实现处理目的的最小范围，个人信息处理者应当以显著方式、清晰易懂的语言告知信息所有者相关规定事项。这就要求银行在进行收集及处理个性化经营所需要的个人信息时符合该原则，对无关信息不应该收集；在与金融消费者签订相关业务协议时，明确收集、使用客户信息的范围、途径、使用方式，并允许消费者自行选择，且不得因客户不同意其收集相关信息而拒绝为客户提供服务。打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展13 数据交互需取得明确授权。个保法规定个人信息处理者向其他个人信息处理者提供其处理的个人信息时，应当向个人告知接收方的名称或者姓名、联系方式、处理目的、处理方式和个人信息的种类，并取得个人的单独同意。而在个性化经营领域，与合作伙伴的数据共享较为普遍，未来银行在外部数据传递及内部数据共享时，需要谨慎审查，预防到位。但在具体业务执行过程中，受访专家均表示法律法规落地还需要更细化的指引。随着立法与执法的不断完善与细化，银行需要调整其内部合规的侧重点与优先级。数据处理及分析需保证透明无偏见。个保法明确个人信息处理者利用个人信息进行自动化决策，应当保证决策的透明度和结果公平、公正，不得对个人在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇。2022年1月，四部门联合发布的互联网信息服务算法推荐管理规定（“规定”）对算法的使用及推荐进行了进一步指导。规定指出算法推荐服务商需要加强用户模型、标签管理，不得设置歧视性、偏见性用户标签推送信息内容；要求提高规则透明度及可解释性，避免对用户产生不良影响，预防和减少争议纠纷。这就对于个性化经营领域的人工智能技术应用提出了较大挑战，如何把握机器学习算法对于准确性与透明度的需求，区分个性化特征与偏见性标签都是银行当前面临的关键考量。“对于什么是客户信息，什么是决策过程，希望监管层提供更多指导意见。目前我们已经在对决策引擎进行改造，期望提升模型可解释性，但是模型可解释性会带来的是用户也会有相应的对策，具体应该怎么做还不清楚。”某国有银行零售银行部门打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展14打造可持续用户经营体系，实现零售银行业务可持续发展面对持卡人个性化经营领域的种种矛盾，采取对应措施以确保用户个性化经营的可持续性是银行在未来几年的关键着力点。在本次面对银行持卡人经营决策者的调研中，62%的受访者表示在未来的一至两年内将进一步丰富个性化经营的实现渠道，扩大实现场景；52%的决策者将改善内部运营管理、完善指标体系、优化内部流程；57%的决策者将扩大并深入机器学习在用户经营领域的应用；49%的决策者将开展数据治理工作，以确保数据的合法获取与使用。根据Forrester研究，为实现个性化经营体系的可持续，银行需要在合法合规的基础上，以建立及守护用户、银行、合作伙伴之间的广泛信任为根本，打造可持续的用户经营体系4。具体表现为用户可持续，运营可持续以及技术可持续。尊重用户对于隐私保护的需求，满足用户对于多维度层级的个性化体验需求，实现用户粘性及忠诚度提升，从而实现用户可持续。运营可持续体现在通过内部流程优化、人才培养，并合理借助合作伙伴专业运营管理平台，以适应迅速迭代的业务需求，提升运营管理效率。技术可持续则代表确保数据获取及共享合法合规的基础上，利用可靠的技术保证算法模型的可解释性与无偏差性（见图六）。图六来源：Forrester研究尊重用户对于隐私保护的需求，满足用户对于多维度层级的个性化体验需求，赢得用户信任，实现用户可持续通过内部流程优化、人才培养，并合理借助合作伙伴专业运营管理平台，以适应迅速迭代的业务需求，提升运营管理效率在确保数据获取及共享合法合规的基础上，利用可靠的技术保证算法模型的可解释性与无偏见性在合规的基础上，建立广泛信任，打造可持续用户经营体系用户可持续运营可持续技术可持续打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展15尊重用户对于隐私保护的需求，满足用户多层级的个性化体验需求，实现用户可持续。构建“客户至上”战略5，即将客户至于企业领导、战略以及运营的中心，帮助企业最大化其给客户带来的价值，从而提升客户给企业带来的价值。在零售银行业务中，“客户至上”战略体现为以用户为中心，关注用户全生命周期体验，通过用户体验的提升带动用户留存、活跃及银行整体经营收益的提升。具体表现为：转变用户经营视角。在本次调研中，87%的决策者表示其在个性化用户经营中，金融产品推荐是其最关注的用户经营内容，而持卡人用户调研中显示，优惠推送及个性化互动方式是其最关注的内容。这代表在持卡人用户经营领域，银行关注更多的产品销售、更高的收入等银行视角内容，而持卡人作为用户及消费者，更关注使用环节中的实际利益及体验。因此，银行在用户经营过程中需要将传统的“以产品为中心”的运营思路改变为“以用户为中心”，关注用户全生命周期体验及需求，为用户提供整体金融服务，从而带来银行收入增长。关注多维度用户体验。Forrester CX Index6 通过有效性（Effectiveness）,便捷性（Ease），以及情感性（Emotion）来衡量客户体验的质量。在金融服务业，其具体体现为在信息、指引、建议以及关怀四大维度提供个性化用户经营（见图七）。以该四大维度为指引，银行可以在用户生命周期的不同阶段提供用户所需的不同维度个性化服务。尊重用户对于个性化服务的需求。“以用户为中心”的个性化经营也体现在尊重用户对于个人信息的保护以及拒绝个性化服务的选择。银行在计划与执行个性化经营时通常面临一个常见问题：“我的用户希望我通过对他/她的数据分析给他/她带来个性化经营服务吗？”。为解答这个问题，银行在个性化经营中，需要把握好不同用户群体对于隐私重视程度及个性化需求水平之间的平衡。基于本次调研中用户对于不同类型数据收集及使用的态度，本研究将持卡人样本进行聚类分析，部分群体特征解读如下（见图八）：图七个性化用户经营四大维度来源：Forrester研究我可以为您提供所需的信息例如：定制化优惠信息推送信息我可以帮您简化一些事项例如：简化信用卡分期业务指引我认为您可能需要这些例如：定制化理财产品推荐建议我关心您例如：节日礼遇关怀打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展16 群体一：12%的用户高度注重隐私（即为会积极采取措施阻止APP或网站对其进行信息收集，不允许银行使用其个人信息进行必要流程之外的任何行为，且不会给银行主动分享任何数据）。该类群体对于不同个性化需求偏低，对银行与其进行互动的整体满意度也最低。银行对于该类群体应有效识别，减少与其沟通的频次并简化沟通内容。群体二：16%的用户中等重视隐私（即如果获得一定回报，愿意分享部分信息），但其个性化需求水平较高，对于信息、指引、建议类个性化场景均存在普遍需求，且该群体在各群体中平均家庭月收入水平较高，是银行可以投入较大精力重点服务的对象。图八不同用户群体对于隐私重视程度及个性化需求水平调研样本：524名国内信用卡用户数据来源：2022年3月Mastercard委托Forrester Consulting进行的调研个性化需求高隐私注重程度高隐私注重程度低个性化需求低群体二：群体一：注重隐私，个性化需求较高注重隐私，个性化需求偏低较不注重隐私，个性化需求低较不注重隐私，个性化需求中等不太注重隐私，个性化需求高中度注重隐私，个性化需求高群体三：17 %打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展17 群体三：20%的用户群体较不注重保护个人隐私（即不会采取措施阻止APP或网站对其进行信息收集，且允许银行使用其个人信息以交换更多的回报），且个性化需求较高，整体消费水平较低，银行需予以有效甄别。银行需要尊重用户权益，综合考量对不同群体进行个性化经营的投入及产出，对于不同群体采取不同的经营策略。该聚类分析仅是基于本次调研的524份活跃持卡人（即过去一个月使用过信用卡的用户）样本分析而来。银行在其内部个性化经营开展过程中，可以基于自有数据开展更全面及深入的分析，探究不同用户群体对于个性化需求的偏好程度以及隐私注重程度的平衡，真正做到以用户为中心，打造尊重用户的品牌形象，赢得用户信任，带来竞争优势。灵活业务流程，培养全面人才，借助专业平台，打造运营可持续。“以用户为中心”的个性化经营体系需要银行内部自上而下的运营调整以支撑灵活的用户需求，满足合规要求，同时适应未来商业战略调整。银行需要通过更灵活的业务流程、人才储备，借助专业平台力量，做到有限资源的合理分配，以确保战略的一致性推动。业务流程灵活创新。在以用户为中心，关注用户综合金融需求的背景下，银行需要打破零售银行内信用卡、借记卡、存款、贷款等不同业务单元之间的流程断点，从用户实际需求出发，善用内部不同资源，将银行作为一个整体为用户提供一致性体验。以某股份制商业银行为例，该行存在单独的信用卡事业部，该模式有效地推动了信用卡用户的个性化经营。在整体金融服务的指引下，为了打破信用卡与借记卡之间的业务壁垒，该行实行试点项目，安排经验丰富的信用卡客户经理以远程银行的模式对部分借记卡用户进行个性化经营，实现了该部分用户AUM的大幅增长。该行同年零售AUM增长超过20%。人才培养持续投入。目前银行内部普遍缺乏熟悉业务需求又了解技术应用的人才，银行需要培养内部人才以充分实现个性化经营的解决方案。通过成立用户经营卓越中心，融合产品、数字营销、风险合规、分支机构、客户服务、技术应用等部门的人才，支持关键的持卡人个性化案例推进，从而推动长期成功。某股份制商业银行在用户经营领域建立了技术与业务的融合团队，内部开展技能认证体系，对于可以在用户经营过程中熟悉使用创新工具及模型的员工给予一级认证，对于可以自行利用低代码平台等进行个性化专题推进的员工给予二级认证，奠定了银行个性化经营的创新基石。专业平台助力效率提升。针对持卡人的个性化经营在运营模式、人才需求、资源投入方面等方面与银行核心金融业务存在较大区别。而在营销费用日打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展18渐缩减的背景下，为确保资源的有效利用，银行应善用合作伙伴所提供的专业运营管理平台力量。借助合作伙伴在用户运营领域的技术优势、人才优势、与垂直行业优势，实现资源的最大化利用。同时，由于数字化水平存在差异，不同银行应根据需求采取不同合作方式，包括落地场景层应用、搭建业务中台、规划顶层设计等。积极探索大数据和人工智能，以可信赖的技术赋能个性化经营。随着中国数字经济的蓬勃发展，大数据已成为银行的核心资产以及核心竞争力。然而，在大数据和人工智能技术的使用上，许多银行依然面临诸多痛点和挑战，如数据的获取和AI算法的合规问题。通过对近期法律法规的研究，结合Forrester在该领域的研究成果，我们提出以下三点技术建议：建立跨组织数据共享机制，获取更丰富的数据洞察以构建个性化经营模型。随着大数据时代的来临以及数字金融服务的普惠化，仅靠挖掘银行行内数据已经无法准确描绘用户画像以及预测用户行为，银行同行外机构共享数据的需求日益增强。由于银行业在数据隐私和数据安全方面有很高的标准以及监管要求，如何做到在确保数据安全和隐私的前提下高效共享数据洞察是一大关键。Forrester研究显示隐私计算技术会在银行业数据共享方面发挥越来越重要的作用，例如基于联邦学习等新兴机器学习算法和模型，实现在数据不出域和不交换的情况下通过调用AI模型来获得想要的洞察。根据业务场景确定AI模型和算法的可解释性。本次调研结果显示，AI算法的可解释性不足是银行在个性化经营领域使用AI模型的最大挑战（65%）。AI算法的可解释性是判断算法是否适用的重要依据，可解释性越高，算法更易于被理解、匹配、应用和管理。不同业务场景对于可解释性要求有很大不同，Forrester建议可以根据具体业务场景对于可解释性的要求来指导确定AI算法的可解释性。例如银行对信用卡持卡人提供的个性化提升信用额度服务由于涉及信用风险评估，具有较高的可解释性要求，所以可以优先使用决策树和回归模型等可解释性较强的算法。与信用卡提额场景相比，一些针对某特定客户画像的信用卡权益活动场景对于AI模型和算法的可解释性要求相对较低，在这种场景下，可以优先关注算法在可解释性以外的能力和效果。同时，在任何场景下，银行需要向用户提供针对算法功能、风险等内容的说明并给予用户拒绝及停止使用算法的选择。建立无偏见的的AI模型和算法。为应对 规定 的监管要求，并满足 人工智能算法金融应用评价规范 中对于AI模型安全性的规范要求，银行需要着力建设无偏见的AI模型和算法。从业务视角，这需要银行制定内部的模型管理规范及标准，并对人员、操作流程等进行规范指引。从技术视角，银行可以从数据及算法两方面入手，例如构建更全面的数据集或通过算法及框架系统打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展19将固有歧视和偏见最小化。从实践角度，Forrester提出“FAIR”四步法框架以帮助银行构建公平的AI模型和算法：1.确保数据的可靠性（Fundamentally sound）。许多算法歧视来源于用于训练AI模型的底层数据源，所以无偏见模型的首要前提是确保底层数据是具有代表性和可依靠的。2.可评估性（Assessable）。针对基于神经网络等透明性低的算法和模型，银行需要确保可以深入评估该算法或模型是否带有歧视性。3.包容性（Inclusive）。在模型建立及使用过程中，银行需要关注该算法或模型是否具有包容性和普惠性，如果算法遗漏了特定特征的客户群体，将可能带来偏见。4.己所不欲勿施于人（Reversible）。“你是否希望将该AI算法用在你自己身上”是检测和评估算法歧视的黄金法则，需要在模型准备、建立、应用过程中时刻检验。无偏见的AI模型和算法是银行合法合规的关键要求，更是其保护用户权益，赢得员工、用户以及更广泛社会信任的核心。通过从业务与技术层面实现模型与算法的无偏见，银行将可以更有效地防范道德风险，建立品牌优势，实现可持续的业务增长。“AI模型的可解释性与模型的复杂度紧密相关，模型的可解释性水平则取决于模型的类型，例如决策树模型的可解释性很高，也能实现很高的准确度。实际应用中可以根据业务需求选择不同的模型，满足对于可解释性或者其他方面的要求从行业侧来看，银行业始终希望AI朝着可信、安全的方向发展，无偏见是其中非常重要的核心。银行在这方面会制定规范和标准，同时在技术上也进行无偏见探索。”银行业AI专家打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展20战略建议在深化零售金融转型的过程中，各商业银行已纷纷在银行卡业务推出新举措，而良好的用户经营是卡业务发展的持续动力。为持卡人提供个性化的用户经营，以提升用户满意度并实现业务的持续增长，是各银行在当前阶段的重要转型方向。但在个性化用户经营的推进实践过程中，银行通常面临来自监管、用户、以及内部的多方面矛盾。为有效应对这些矛盾因素并保持银行卡业务的活力，Forrester提出如下战略建议：建立以用户为中心的经营理念，实现用户可持续。银行在用户经营过程中需要围绕用户生命周期，以用户为中心，关注其在有效性、便捷性以及情感性方面的多维需求。同时合理识别并把握不同用户群体对于隐私重视程度与个性化需求水平之间的平衡，对于不同群体与个人采取不同用户经营策略，从而赢得用户信任，提升用户粘性与满意度，实现用户可持续。借力专业合作伙伴运营平台，实现运营可持续。用户经营与银行传统的风控、信贷、资管等核心业务在业务模式、人员需求、资源投入等方面存在较大差异。为实现资源的合理应用，银行应善用合作伙伴平台力量，借助平台在技术、人才以及垂直行业经验方面的优势，迅速补充个性化用户经营能力，同时把持银行对于核心规则的把控，实现银行运营的可持续。善用人工智能技术，实现技术可持续。随着国家对于算法推荐管理的规定出台，银行在个性化用户经营领域中对于算法的可解释性以及无偏见性要求越来越高。银行应根据不同业务场景的可解释需求，选择合适的AI模型，例如决策树模型可以在实现高准确度的同时实现高解释性水平。同时，银行可以参考”FAIR”框架，从业务及技术的角度两方面保证算法模型的公平性。信任为本，打造三维一体的可持续用户经营体系。在零售银行这一竞争红海，银行应该在合法合规的基础上，以守护用户、员工、以及社会的广泛信任为本，打造集用户可持续、运营可持续、技术可持续为一体的用户经营体系。通过可持续的用户经营体系给银行卡业务注入发展动力，从而实现零售银行业务的稳定增长。打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展21所属部门产品研发28%销售、营销、客户管理等39%企业战略32%所在城市 一线城市54%新一线城市23%二线城市20%三线及以下城市4%银行类型城市商业银行28%股份制商业银行34%大型国有商业银行38%年龄18至29岁150至39岁53至54岁32%决策角色重要影响者50%关键决策者32%最终决策者18%费用卡业务信用卡78%借记卡22%性别女40%男60%职级高级经理41%副总经理28%总经理18%C级别高管13%拥有信用卡数量超过3张21%2-3张43%仅有1张36%在本次调查研究当中，Forrester对102名国内银行卡业务负责人和524名活跃的信用卡用户进行了线上调研，以对银行个性化经营进行评估。研究于2022年1月开始，并于2022年3月完成。附录A:调研方法附录B：银行调研样本附录C：消费者调研样本Appendix打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展22附录E：尾注1 来源：Forrester Analytics Consumer Technographics Financial Services Recontact Survey，2021年。2 来源：“Chart Your Course To Successful Personalized Customer Engagement In Banking,”Forrester Research,Inc.，2021年9月29日。3 来源：“Banks Should Personalize Across The Lifecycle And On All Touchpoints,”Forrester Research,Inc.，2021年12月1日。4 来源：“The Future Of Banking Is Built On Trust,”Forrester Research,Inc.，2020年7月29日。5 来源：“Customer Obsession Explained,”Forrester Research,Inc.，2021年5月3日。6 来源：“Financial Services Firms Need To Rethink Personalization,”Forrester Research,Inc.，2019年9月26日。附录D：补充材料其他资源关于规范银行服务市场调节价管理的指导意见，银保监会，2022年1月15日。金融科技发展规划(2022-2025年)，中国人民银行，2022年1月5日。互联网信息服务算法推荐管理规定，国家互联网信息办公室、工业和信息化部、公安部、国家市场监督管理总局，2021年12月31日。中华人民共和国个人信息保护法，2021年8月20日。中华人民共和国数据安全法，2021年6月10日。人工智能算法金融应用评价规范，中国人民银行，2021年3月26日。关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿），银保监会，2021年12月17日。网络安全标准实践指南人工智能伦理安全风险防范指引，全国信安标委，2021年1月5日。银行业保险业消费投诉处理管理办法，银保监会，2020年1月14日。家庭收入水平10000元以下6000-19999元15 000-29999元200000-49999元24P000-99999元160000元及以上16%不愿透露2%每月使用信用卡消费金额5000元以下15P00-9999元21000-19999元18 000-29999元180000-49999元18P000元及以上9%不愿透露1%打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展23

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 1|2023?2|2023?.?.?.?.?3|2023?循?循?循?4|2023?1.?18?CIO?AI?5|2023?2.?2.1?6|2023?2.2?1?融?循?技?2?转?7|2023?.

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中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）解读2023年7月26日目 录报告背景重点内容专家观点010203报告背景前 言 2022年，中国银行业始终坚持金融工作的政治性与人民性，深入贯彻党的二十大精神。客服中心与远程银行积极转型，加快数字化进程，推动高质量发展，更好地服务实体经济和满足人民群众需要。2023年，中国银行业协会线上发布中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022），这是中国银行业协会连续第十年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。本报告由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会第四届主任单位中国光大银行牵头，10家成员单位共同撰写，77家成员单位参与调研。报告从发展环境、服务提升、价值创造、科技赋能、组织变革等方面介绍了2022年客服中心与远程银行的整体发展情况，并以丰富翔实的案例展现了全行业取得的成果。此外，报告引入专家访谈栏目，从行业视角畅谈客服中心与远程银行的发展前景，为银行业客服中心与远程银行的发展建设提供了重要参考。报告背景重点内容截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人。截至2022年末，银行业金融机构客服全年人工处理来电6.41亿人次。重点内容 发挥非接触金融服务平台优势服务质效巩固提升深化金融科技与业务场景融合服务场景丰富多元 提高人工智能技术应用水平智能服务能力显著增强重点内容2022年，客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达88.28%；人工电话客户满意度达99.43%，连续三年高于99%。其中，信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%，连续十年高于90%。2022年，客服中心与远程 银 行 中，9 2%提 供APP客服服务，88%提供微信服务，83%提供在线客服服务，64%提供短信服务，52%提供视频服务，45%提供邮件服务，21%提供微博服务，较2021年都有进一步增长。92022年，客服中心与远程银 行 智 能 服 务 占 比 达50.13%，较2021年提升3.44个百分点；全渠道自助分流率达71.04%，较2021年提升2.78个百分点。远程服务自动化与智能化水平进步明显。2022年，客服中心与远程银行中，87%已提供适老、助老服务，较上年提高9个百分点；66%具备自动识别老年客户的功能；58%设 有 老 年 客 户 直 通人 工 服务选项；35%制定了老年客户转人工优先进线策略；22%已同步提供拥军、助残服务。探索服务模式创新大幅提升老年人及部分特殊群体的服务便捷性和易得性 2022年，在数字化运营和客户服务升级的推动下，客服中心与远程银行进一步深化丰富服务内涵，探索线上财富管理和集约化运营，实现价值创造。重点内容持续打造差异化的客户服务体系、全方位的财富产品和权益配置体系，以及场景多元化、工具智能化、中台数字化的财富管理运营模式。添加标题添加标题一方面根据客户全生命周期，构建全流程的线上陪伴式服务体系，助力客户价值升级；另一方面强化线上线下多场景协同作业，推动空地价值协同向纵深迈进，实现财富管理价值创造。客服中心与远程银行完善风险管控机制，规范码号使用管理，加强个人信息安全保护，为线上财富管理健康开展筑牢风险防线。重点内容紧密围绕客户服务、产品权益和运营模式，建设线上财富管理体系紧密围绕客户财富管理需求，构建全方位一体化客户服务体系紧 密 围 绕 财 富 管 理 全 流 程 环 节，建 设 风 险 合 规 管 理 堡 垒 2022年，客服中心与远程银行依托“科技赋能 数据驱动”，加快数字化转型，助力银行业高质量发展。重点内容 一、金融科技应用继续深入2022年，客服中心与远程银行智能技术综合使用率上升至88%，较2021年提高3个百分点；其中，大型商业银行和股份制商业银行的智能技术综合使用率均为100%。超4成客服中心与远程银行建立了大数据平台，并广泛应用于客户服务、客户经营、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景；数据建模、数据诊断、数据监测和数据模型得到广泛应用。三、科技创新提升服务体验2022年，客服中心与远程银行积极推进云技术与金融业务融合，构建“云平台”、做好“云服务”。同时，不断探索和运用声纹识别、5G消息、音视频、数字人、VoLTE等新技术，更好地满足客户需求，丰富远程客户交互体验，提升数字化服务能力。重点内容二、智能应用场景全面升级2022年，70%的客服中心与远程银行提供智能语音机器人服务，84%的客服中心与远程银行提供智能文本机器人服务。其中，部分银行已具备多渠道接入、寒暄交互、多轮会话、意图识别、任务直达以及富媒体交互等功能。智能助手、智能陪练应运而生，提升管理效率；智能质检、数据看板应用日渐成熟，提升风控质量。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。加 速 推 进 组 织 变 革客服中心与远程银行以创新举措积极探索新型岗位设置、员工管理和发展培养，提升员工的专业技能和综合素质。2022年，视频座席、智能训练师等新岗位增设比最高，分别较上年提升3个和5个百分点。持续提高从业人员素质依托内外部风险防控流程、数智化风险管理工具以及合规与消保文化，加强金融科技治理体系建设，促进客服中心与远程银行合规、健康、可持续发展。深 化 风 险 管 理 能 力重点内容2022年，客服中心与远程银行积极适应数字化发展新形势，持续优化内部体制机制。展望未来，客服中心与远程银行必将充分发挥渠道优势、科技优势、运营优势，为广大客户提供企业级、集约化、智能化、综合化、多语言、全天候服务，助力构建数字化、智能化、场景化的综合金融服务生态。重点内容重点内容 一、践行远程银行服务初心牢固树立以人民为中心的发展理念，心怀“国之大者”，重点关注客户痛点和难点，为推动经济社会发展做出贡献。二、提升远程银行核心能力包括集约化运营能力、个性化服务能力、敏捷化协同能力、长效化创新能力，以及数字化管理能力。三、加强远程银行人才培养拓展员工职业成长通道、提升专业技能，引进高素质的数字化人才。四、牢筑远程银行风险底线加强数据治理，开展金融合规文化建设，保护客户隐私和数据安全。专家观点 金融是数据密度和智能化非常高的行业，基于深度学习框架的大语言模型在智能客服、信用评分、智能投顾、风险评估等金融领域拥有得天独厚的应用优势。由于金融业务的特殊性，在内容专业性、严谨性、可解释性、合规性、数据保护等方面都有严格要求，模型训练会更加严谨，AIGC在金融领域的深度应用还需不断磨合和观察。中国银行业协会首席信息官 高峰协 会 专 家 访 谈专家观点近年来，大数据、人工智能等创新技术广泛应用，远程金融服务覆盖面持续扩大、服务供给不断丰富、业务质效巩固提升，人民群众对远程金融服务的个性化、多元化、综合化需求愈加迫切。凭借全时空、集约化、专业化的非接触式服务优势，远程银行逐步成为商业银行提升金融服务质效、增强市场洞察能力、提高数字化经营水平的重要突破口。中国农业银行远程银行中心党委书记、总经理 毕林祥中国工商银行远程银行中心总经理 马铁军远程银行作为商业银行数字化转型的重要突破口，应充分发挥连接客户、连接业务与连接员工于一体的连接优势，充分利用客户声音、服务运营等数据资产，提升远程银行数字化金融服务供给能力，建设成为更具适应性、竞争力和普惠性的现代综合金融服务平台，在全行业数字化发展中展现更大的担当与作为。中银商务公司坚持以“研”促学，聚焦消保与投诉管理机制、线上工作流程强化与同业银行、异业机构对标对表及调查研究。坚持以“干”促学，通过提升服务质量、强化科技赋能、深化业务协同，持续增强客户服务水平，以高质量消保工作为银行高质量发展保驾护航。中国银行中银金融商务有限公司副总经理 刘芊彤 专家观点发展数字经济已成为把握新一轮科技革命和产业变革新机遇的战略选择，也为远程银行的未来发展提供了重要指引，在行业协会的引领下，各银行客服中心与远程银行持续向纵深发展，远程银行通过构建数据驱动的智能化非接触式服务模式，为客户提供内容更为丰富、形式多样、精准高效的云端金融服务，成为银行业转型升级和价值创造的“空中引擎”。交通银行金融服务中心/营业部副总经理 邹湧中国建设银行远程智能银行中心副主任 谢吉鹤在金融开放、科技进步及数字化浪潮的推动下，银行业传统发展模式正在发生变革，非接触式服务方兴未艾，线上服务渠道影响力持续增强，远程银行处于前所未有的发展机遇期。近年来，中国建设银行远程智能银行中心乘势而上，主动融入全行业务发展大潮，努力构建自身服务新生态，积极发挥作为全行新金融行动和数字化转型第一方阵的价值贡献。近年来，受多重因素影响，客户对线上和远程服务偏好日益凸显，作为数字化转型与金融创新“桥头堡”的远程银行正以前所未有的速度、广度和深度，加快融入客户日常生活。各家远程银行也纷纷转型成为综合化、价值化的客服中心，开启远程服务新篇章。中国邮政储蓄银行远程银行中心总经理 王立华专家观点浦发银行信用卡中心客服中心聚焦以客户服务为中心,以“普惠金融、科技金融、绿色金融”为纲要，坚持客户至上、坚持守正创新、坚持行稳致远，不断提升非接触金融服务质效。未来，我们仍将坚守金融为民初心，主动聆听“客户的声音”，缓解“客户的情绪”，解决“客户的痛点”，为客户提供专心、专业的优质服务。浦发银行信用中心消费者权益保护部兼客服中心总经理 许予川中信银行信用卡中心客户服务部总经理 郭丛娜客服中心与远程银行将结合自身业务发展和客户需求寻求进一步转型突破，以客户体验、场景经营、平台打造三大方向为主要抓手，抢抓科技发展机遇，加速推动交互模式升级，在为客户提供极致、高效、有温度服务的同时，实现客服中心价值链重构，为银行转型发展做出更多的探索和实践。为适应不断变化的金融服务需求，中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心依托先进的数字化技术，创新金融服务模式，为广大客户提供可靠、便捷的金融服务。我们相信，在未来的发展中，远程银行将通过持续打造卓越的服务能力、先进的技术能力、敏捷的创新能力、高效的组织能力和强大的协同能力，成为金融服务领域的一颗璀璨明珠。中国光大银行零售与财富管理部副总经理兼远程银行中心主任、客户营运中心主任 刘瑞群专家观点随着数字化时代的迅速发展，消费者对于客户服务的价值认知、服务诉求都发生了变化，客服的职责边界限也随之拓宽加深。在今天，客户服务不仅要作为一项业务，更要作为一个场景、一个生态，支持客户、自身、以及企业的成长。作为身处行业内、身处发展与变革中心的我们，每天都在见证新的趋势和变化。平安银行信用卡中心客户体验管理部总经理 马娟华夏银行95577客户服务中心坚持“以客户为中心”的理念，在创新发展的引领下，结合科技赋能与数据驱动，于2022年建设并启运了远程银行，以“人工 智能”的非接触服务模式，不断提升服务功能，扩大服务群体，完善服务渠道，扩大服务范围，持续为客户提供专业、优质、高效的服务体验。华夏银行运营管理部副总经理兼运营管理部客户服务中心主任 唐丽丽中国民生银行运营管理部副总经理 肖峰远程银行的本质仍然是客户服务，因此，必 须 坚 持“以 人 民 为 中心”，发挥非接触式服务渠道优势，在提升客户服务体验方面持续深入探索，同时不断提升远程集中作业优势，输出标准化平台支持、加强对线下网点的赋能，支持银行的全面数字化转型。专家观点兴业银行零售平台部客户服务中心总经理 许子清我们将始终牢记“客户满意第一 服务创造价值”的初心使命，以务实、敬业、创业、团队的兴业精神凝聚力量，全力聚焦客户建设、结构优化、数字化转型、风险管理、协同发展五大重点，夯实可持续经营基础，厚植高质量发展根基。在数字化转型带来发展机遇的新形势下，远程银行作为连接客户的重要服务窗口与桥梁，其服务、体验、经营、技术的能力对于提升自身行业竞争力具有不可忽视的重要作用。广发信用卡远程经营服务中心经过十九载不断探索和转变，不断“夯实服务能力”与“提升价值创造”，助力卡中心高质量发展。广发银行信用卡远程经营服务中心总经理 马雷专家观点在数智金融转型时代背景下，客户的服务需求和行为模式深受影响，激发智能化、线上化服务模式创新发展，为远程银行的变革带来了新契机。杭州银行客服中心抢抓发展“窗口期”，持续聚焦核心能力建设，不断强化金融科技赋能，推动“非接触式服务”跑出“加速度”，致力于为客户打造一站式、有温度、个性化的综合金融服务体验。杭州银行电子银行部总经理助理 吕盛蕾北京银行电子银行部总经理 王强当前阶段，银行业基于互联网技术运用的场景愈加丰富，未来远程银行将从数字化提升客户服务的深度及广度方面有更多探索。远程银行未来将会更加注重数字化、智能化、个性化和场景化服务，拓展金融服务领域，为客户带来更加便捷、贴心、灵活的金融服务体验，提升客户综合满意度。近年来，各家客服中心与远程银行，充分利用人工智能、大数据分析、多渠道系统等前沿科技，开启全新的发展模式，客服中心与远程银行的角色已从“成本中心”向“价值中心”、“客户体验中心”转变。服务的最高境界是给客户意外的惊喜，未来，更便捷、更智能、更贴心将是客服中心与远程银行形态重点进化的方向。宁波银行网络经营服务中心总经理 曹云专家观点北京农商银行远程银行中心总经理 邵霞远程银行中心紧密围绕“提质增效、赋能升级、固本强基”三大工程，践行新金融发展理念，加大金融科技创新应用，加速服务转型、推动服务创新，深化精细化管理，创造卓越服务体验，从客户服务、业务创新、风险管控等多方面重塑发展动力，夯实多渠 道 服 务 模 式 联 动，推 进全 行“新一代智慧银行”体系建设，助力全行高质量健康发展。远程银行要切实承担起“空中银行”职责，以优质的核心服务提升客户粘性，以便捷的智能服务改善服务体验，以有效的价值服务深度链接客户尤其是长尾客户，积极发挥涵盖语音服务、文本服务和视频服务的全方位客户服务体系优势，提升全行金融服务供给能力，有效融入全行“互联网 金融 服务”数智化金融服务体系建设。浙江农商联合银行教育培训部总经理、客服中心主任 蒋珊

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4 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022编 委 会主 编：邢 炜副 主 编：刘 峰编 审：朱宝明 张 亮 古 瑞 周更强 金淑英 高 峰 编 委：马 丽 孙 瑞 杨青梅 周 威 孔朔光社会责任报告 5深化责任管理1夯实风险防控6涵养清廉金融10一、勇担使命护航经济稳健发展15（一）服务国家重大战略16（二）助力产业链供应链20（三）支持构建新发展格局25二、聚焦民生优化普惠金融供给30（一）服务乡村振兴31（二）助力科技创新37（三）支持中小微企业42（四）深耕社区发展47三、守护生态促进绿色低碳转型51（一）建设绿色银行52（二）创新绿色金融56（三）实施绿色运营62目 录CONTENTS6 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022四、数字赋能推动服务质效提升66（一）数字化驱动服务创新67（二）持续提升服务品质71（三）保护金融消费者权益75五、携手前行致力员工全面成长80（一）保障员工权益81（二）开展员工培训85（三）关心关爱员工89六、传递温暖齐心共筑美好社会95未来展望101附录：参与编写工作的主要金融机构名单103社会责任报告 1 深化责任管理 2022 年，中国银行业坚持“责任银行和谐发展”理念，持续完善社会责任管理体系，稳步提升 ESG 治理和管理水平，不断深化责任实践，助推实现高质量、可持续发展。进一步将履行社会责任（ESG）融入战略发展规划、公司治理与日常运营，持续完善社会责任（ESG）管理架构与工作机制，推动社会责任（ESG）工作落地实施。主动对标国内国外相关要求，积极应对气候变化，创新发展绿色金融，强化环境信息披露。结合国际通用标准、金融行业特性以及实践经验，定期开展关键议题研究，开展议题实质性分析，识别具有重要性与代表性的议题，在社会责任（ESG）报告当中予以重点披露。重视与各利益相关方沟通，搭建多元化的沟通渠道，提升沟通质效，充分展示银行业在服务实体经济高质量发展当中的重要作用，进一步提升银行业影响力。据中国银行业协会不完全统计，截至 2022 年末，全国银行业金融机构从事社会责任工作的人员数量为 7921 人。当年开展社会责任培训次数 2087 次，参加社会责任培训人数达 34.17 万人次；社会责任工作经费投入 9497.28 万元；主流媒体上发表社会责任报道 3241 篇。银行业在行动中国工商银行 2022 年在管理层设立 ESG 与可持续金融委员会，贯彻落实全行 ESG 与可持续金融战略与目标，协调推进各机构各业务条线 ESG 与可持续金融相关工作，指导全行 ESG 与可持续金融业务发展和经营管理。发布委员会工作章程，促进有效履行委员会职能。在战略管理与投资者关系部设立秘书处，负责 ESG 与可持续金融统筹 24 项管理与披露职能，成立以来共计召开 5 次会议，审议审阅议案共计 13 项。中国银行自觉担负“融通世界造福社会”的使命，践行“卓越服务、稳健创造、开放包容、协同共赢”价值观，加快建设全球一流现代银行集团，为经济社会高质量发展、人民幸福美好生活持续贡献金融力量。定期开展重要性分析，进而了解各项社会责任议题对不同利益相关方群体的影响程度，以及各利益相关方对中行履行社会责任方面的建议与期望。中国建设银行紧紧围绕经济社会发展和客户需求提供金融解决方案，服务大众安居乐业，建设现代美好生活。2022 年，高度关注国际、国内各方对环境、社会及治理工作的关切，保持与政府、监管、行业协会、同业、投资者、国际可持续发展相关的倡议与组织、国内外可持续领域专业机构沟通交流，并通过持续完善的内部 ESG 管治架构，进一步加强深化责任管理2 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022对 ESG 事宜的统筹分析、决策，不断提升在实质性议题的披露质量。交通银行董事会社会责任（ESG）与消费者权益保护委员会根据董事会授权和委员会工作规则的规定，研究拟定企业社会责任战略和政策，每年审阅 ESG 整体工作情况，定期检讨 ESG 相关目标的完成情况。高管层负责执行董事会批准的企业社会责任战略和政策，定期向董事会及委员会报告工作。2022 年，进一步规范董事会社会责任（ESG）与消费者权益保护委员会决策机制，广泛参与行业内外 ESG 调研与交流活动，持续完善社会责任（ESG）信息披露。中国邮政储蓄银行将社会责任工作融入全行发展战略、治理结构、上海品茶和业务流程之中，携手各方打造有担当、有韧性、有温度的现代化一流大型零售银行。2022 年，该行通过日常交流、政策文件收集、工作会议、专题汇报等正式及非正式渠道与利益相关方持续开展沟通，覆盖政府及监管部门、股东及投资者、各级员工、客户、供应商、金融同业及行业协会、国内外可持续发展倡议组织及专业机构。招商银行建立可持续发展管理体系，将可持续发展理念和对利益相关方的承诺转化为实际行动。2022 年，将董事会战略委员会更名为董事会战略与可持续发展委员会，增加董事会及董事会战略与可持续发展委员会在 ESG 等方面的职责。在总行办公室设立 ESG 秘书处，负责识别与公司有关联的可持续发展议题，规划可持续发展与 ESG 相关活动等。面向总行重点职能和业务部门开展访谈调研，帮助部门更好地将可持续发展理念融入本职工作。上海浦东发展银行坚持与政府、监管机构、股东、投资者、客户、员工、专业机构、媒体、社会大众等利益相关方开展正式与非正式沟通交流、会议论坛等，定期广泛收集各类政策文件、倾听意见建议、学习获取新知。并将宝贵信息、反馈纳入发展决策、业务创新、风险防控、能力建设、传播沟通等经营管理与可持续发展的方方面面。该行自 2006 年起连续第 18 年发布企业社会责任报告，向利益相关方报告当年企业社会责任工作情况。兴业银行明确由董事会承担ESG管理最终责任，在识别和管理经济、环境和社会的影响、风险和机遇方面，承担制定战略以及督促高级管理层及相关机构有效履行管理职责的角色。在 2021-2025 五年发展战略规划中纳入 ESG 管理理念与规划，并树立可持续发展的价值准则、上海品茶和经营理念，编制印发了兴业银行 2022 年 ESG 管理体系建设工作要点，针对全行 ESG 工作的重点领域，发布 ESG 绩效提升方案系列指引，提升 ESG 体系应用转化率，真正提升内部治理能力、专业实力和创新水平。天津银行在董事会的领导下建立了自上而下的 ESG 管理体系，持续推动 ESG 战略规划社会责任报告 3落地实施，不断加强 ESG 管理水平和人才体系建设，响应各利益相关方合理诉求。已设立了以董事长为组长、高级管理层成员和总行各部门及分支机构、子公司负责人共同参与的ESG 工作领导小组，形成了自上而下，全行参与的 ESG 工作机制。2022 年，该行各机构共明确管治、环境和社会层面的工作目标 68 项，制定具体举措 110 项，ESG 各项工作取得切实成效，推动 ESG 战略高质量落地。上海银行强化社会责任履行情况披露，持续完善环境信息披露，2022 年在官方网站首次披露环境信息披露报告，主动向公众披露该行绿色转型的成效。该行考核体系涵盖了社会责任相关要求，对高级管理人员，社会责任考核指标包括服务质量、公平对待消费者、公众金融教育、绿色信贷等方面；对经营机构，加大社会责任考核力度，分别考核金融窗口服务、消费者权益保护、绿色信贷等，并对违规销售及其他产生重大社会责任影响事件进行扣罚。江苏银行推动经营发展与联合国可持续发展目标（SDGs）和巴黎协定目标相一致。将 ESG 融入该行“十四五”战略规划，积极贯彻落实国家“碳达峰、碳中和”战略部署，发挥绿色金融对实现“双碳”目标的支撑作用。董事会将下设的战略委员会升级为战略与ESG 委员会，推动公司构建全方位的 ESG 管理体系、完善 ESG 发展机制，全面推进绿色金融体系建设。当选“联合国环境署金融倡议组织（UNEPFI）银行理事会”中东亚地区理事代表，成为入选理事会的唯一一家中国银行机构。贵州银行始终坚守“用心的银行”价值理念，积极践行 ESG 发展理念，致力于推动社会责任工作与经营管理的有机整合，推动实现高质量发展。正式采纳赤道原则，成为全国第六家赤道银行。提出“赤道银行”“绿色银行”“碳中和银行”三位一体的绿色金融战略发展愿景，明确自身“双碳”目标。持续深化党的领导与公司治理有机融合，推动 ESG理念融入公司治理。不断加强 ESG 管理体系建设，董事会新设 ESG 管理委员会，确保各项 ESG 议题有统筹、能落地。汇丰银行（中国）成立了跨部门的可持续发展委员会，负责制定战略目标和规划，指导和管理可持续发展工作。该委员会由常务副行长担任主席，成员则融合了汇丰中国多个部门的中高层管理者，这为多部门联动参与、支持可持续发展工作提供了保障。委员会定期召开会议，讨论公益项目、员工志愿者等议题，对重大事项进行审核和决策，并通过管理层向董事会汇报。通过专门的企业可持续发展部进行可持续发展和社会责任方面工作的具体实施。富邦华一银行 2022 年制定未来三年 ESG 战略规划，推出“IMPACT 永续影响计划”，深化责任管理4 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022从环境、社会、经济三个方面全面锻造可持续影响力，将 ESG 理念融入企业经营当中。该行可持续发展组织架构分为顶层设计、管理监督、落地执行三个组织层级。董事会为 ESG战略管理的责任主体，ESG 战略管理团队由高级管理层组成，可持续发展六大工作小组为ESG 战略规划的落地执行工作小组，分别为公司治理和诚信经营小组、责任金融小组、创新服务小组、环境永续小组、员工关怀小组及社会承诺小组。上海农村商业银行加强社会责任、绿色金融等可持续发展领域在公司治理层面的顶层设计，将董事会“战略委员会”更名为“战略与可持续发展委员会”，该委员会定位于加强对全行可持续发展工作的指导、督促和统筹推进。将自身经营发展与联合国可持续发展目标进行关联，不断深化履责方法与 ESG 管理体系，根据目前的主要产品服务、技术发展与战略规划方向，将 14 个可持续发展目标作为未来重点发展方向。重庆农村商业银行董事会对环境、社会及管治工作进行监督和指导，定期听取董事会办公室、相关委员会及部门对 ESG 相关事宜的汇报，审阅 ESG 发展策略、ESG 重要事宜的识别与评估情况、ESG 目标及 ESG 相关风险的识别与应对，并定期对 ESG 目标的完成情况进行检讨。该行以自身发展实际情况为出发点，紧紧围绕经济、环境和社会“三重底线”，不断优化和完善社会责任管理体系，在符合境内外监管体系的同时，积极践行责任管理工作。东莞农村商业银行一方面推动 ESG 管理组织体系建设，不断优化责任治理架构，自上而下推动不同层级、各个部门统筹协调、各司其职，持续提升 ESG 管理能力，确保 ESG工作顺利推进，把责任理念和对利益相关方的承诺落实到具体行动。与此同时，制定了社会责任管理办法，并已将社会责任类指标纳入年度绩效考核指标体系，考评结果应用于各部门及分支机构绩效薪酬的计发、评优奖惩等，以管理促提升，增强对社会的贡献和价值。另一方面重视社会责任的学习交流，积极参加外部社会责任培训，不断增强社会责任意识，提升社会责任履行能力。湖北省农村信用社联合社以建设责任银行、合规银行、智慧银行“三大银行”战略愿景为核心的发展战略体系，将企业社会责任纳入整体发展战略。加强与股东、投资者、客户、员工、专业机构、媒体、社会大众等利益相关方开展正式与非正式沟通交流、会议交流、研究合作等，定期广泛收集各类政策文件、倾听意见建议、学习获取新知。并将宝贵信息、反馈纳入发展决策、业务创新、风险防控、能力建设、传播沟通等经营管理与可持续发展的方方面面。广西壮族自治区农村信用社联合社全面践行“创新、诚信、合规、绿色”的核心价值理念，打造“情系员工，和谐农信”文化品牌，不断完善社会责任管理体制，开展社会责任培训、社会责任报告 5研讨等实践活动，积极履行社会责任，加强社会责任信息披露，致力成为承载员工价值梦想，特色化经营、功能齐备的现代金融企业，为巩固脱贫攻坚成果与乡村振兴有效衔接提供有力有效金融支持。云南省农村信用社持续健全完善治理举措，规范公司治理体系和治理机制，着力强基固本，全面增强治理效能。制定印发了全省农商行公司章程指引等公司治理基本制度；组织开展全省农信社董事监事履职评价，开展股权专项问题整治，修订股权管理办法，严格股东管理、规范股东行为；强化对坚守定位、履行社会责任等相关指标的监测、考核，推动全辖农信机构始终坚守“支农支小”主业，加强普惠金融建设，为切实履行各项社会责任提供新的有力保障。中国银行新西兰子行开展 ESG 培训微众银行举办绿色金融专项培训三菱日联银行（中国）荣获“2022 中国 ESG 前沿奖”深化责任管理6 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022 夯实风险防控 2022年，中国银行业认真落实贯彻落实党中央、国务院决策部署，全力支持稳住宏观经济大盘，着力防范化解金融风险，持续深化金融供给侧结构性改革，为实现社会大局稳定保驾护航。持续完善全面风险管理体系，加大风险防控力度，增强风险抵御能力，保持资产质量稳定。逐步将环境、社会、治理要求纳入管理流程和全面风险管理体系，强化重点领域风险防控，有力有序防范化解金融风险。健全风险防控长效机制，推进风险管理向数字化转型，加强对各类风险的识别、计量、监测、控制和处置，着力提升全面风险管理水平，坚决守住不发生系统性金融风险的底线。坚守合规底线，优化合规风险治理机制和管理流程，构建完善的合规管理体系，提升内控管理水平和案防能力，持续提升合规管理水平，加强合规文化建设，筑牢高质量发展根基。银行业在行动中国进出口银行建立了以符合该行定位的风险偏好为指导，以突出政策性银行特点的经济资本管理为核心，以授信业务为主体的信用风险管理为重点，以各类主要风险管理全覆盖为基础，以科学的计量工具和完善的信息科技系统为保障的全面风险管理体系。按照“一类一方、一户一策”方案持续开展风险化解工作，截至 2022 年末，进出口银行不良贷款率连续 5 年下降，不良贷款额和不良贷款率自 2012 年以来首次实现“双下降”，全行资产质量显著提升。中国农业发展银行坚持把风险防控摆在更加突出的位置，坚定实施前瞻性防控、系统性管理、结构性施策总体策略，深入推进全面风险管理体系建设。深化全面风险管理体系改革，建成了具有该行特色、与业务复杂程度相匹配的内部评级体系，并应用于客户分类分级管理、准入、授信等领域，风险管理前瞻性水平得到提升。减值体系建设、信息科技风险二道防线管理持续深化，首次编制系统重要性银行恢复和处置计划，信用风险组合限额模型持续优化，风险管理系统建设稳步推进。中国工商银行提升 ESG 风险系统化管控，印发关于加强客户环境风险系统管理的通知，通过与第三方环境数据提供商合作，充分运用企业环境风险多维度大数据信息，在GCMS 系统中增加了 ESG信息查询控制联动要素，支持在流程中实时获取企业ESG 信息并社会责任报告 7自动进行系统风险提示，提升了 ESG 风险管控智能化水平。通过构建客户行业、项目关键字与绿色产业的映射关系，使用系统智能识别与人工核实纠偏相结合的方式，有效提升绿色贷款识别效率和管理水平。中国农业银行按照“横到边、纵到底”原则，构建“矩阵式”风险管理组织体系，建立由风险承担部门、风险管理部门、内部审计部门共同构成的风险管理“三道防线”，进一步加强分支机构全面风险管理。开展重点领域风险排查，不断提升风险防控的预见性、主动性。核定年度国别风险评级和限额，做好国别风险暴露和限额占用情况统计，足额计提国别风险减值准备。优化国别风险限额管理系统，提升限额监测分析功能，强化国别风险监测报告能力。中国银行持续完善与集团战略相适应的风险管理体系，全面落实监管要求，强化整改问责，积极做好巴塞尔协议III实施准备，确保合规经营。建立并不断优化风险闭环管理机制，持续开展重大潜在风险排查，坚守不发生系统性金融风险的底线。主动完善综合经营公司风险管理体系，不断提高集团并表管控有效性。有序开展风险数据治理工作，加快推进风险管理向数字化转型，智能风控取得快速进展，有效提升风险管理的早识别、早预警、早发现、早处置能力。中国建设银行持续完善全面风险管理，不断优化横向到边、纵向到底的全面风险治理体系，强化集团一体化风险协同管控，夯实业务经营、风险合规、审计“三道防线”，强化重大风险防范基础能力，夯实风险监测预警基础能力，推动智能风控体系拓维升级。依托金融科技优势搭建平台赋能中小金融机构，共建风险防控生态圈。推动业务合规和行为合规，厚植“全员主动合规、合规创造价值”的合规文化。中国邮政储蓄银行持续完善“全面、全程、全员”的全面风险管理体系，有序推进资本管理高级方法建设实施；积极建设风险“看未来”能力，前瞻把握市场、行业与企业风险趋势；深化风险动态监测机制，对苗头性、交叉性、传染性风险信号快速分析响应；加快提高风险管理数字化、集约化水平，持续深化智能风控在信贷全流程、合规管理、反欺诈、反洗钱、消费者权益保护等方面的应用落地；多措并举提升各专业风险管理质效。中国光大银行强化风险偏好管理和传导，强化境外分行和子公司授权管理，提升风险管理的全面性。加强客户选择，协同提升优质客户转化率；强化审批机制，完善场景风险管理体系；建立重大事件风险评估管理机制，加强气候风险管理，将 ESG风险要素嵌入信贷管理全流程；优化模型风险管理，构建模型风险管理制度、工具、平台体系；提升运营韧性管理水平，强化操作风险管理、业务连续性管理、灾备资源管理、外包管理、应急管夯实风险防控8 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022理的工作协同。中国民生银行秉承“稳健、审慎、全面、主动”的风险文化，把主动防范化解金融风险放在更加重要的位置，建立健全风险管理架构，构建全面风险管理三道防线，优化风险管理政策和程序，强化风险管理关键环节，推进风险团队和人才建设，全面完善风险管理体系，护航高质量发展。通过线下培训、线上直播、集中授课等多种方式，开展风险管理系列课程等 10 场培训，共组织 7,735 人参训，有效提升全行风险管理专业化水平。华夏银行以合规风险管理、企业级制度管理、员工行为管理、监督检查四方面为抓手，建立合规风险联合审查机制，压实专业条线主体责任，发挥合规条线把关作用，提升源头风险防控水平。推动数字化赋能业务制度管理，建设企业级业务制度管理系统。构建集团业务制度库，推动制度建设与业务发展协同融合。在经营管理层面建立覆盖总分行“网格化”的监督检查机制。截至 2022 年末，开展合规教育培训 3,624 期，参与人数达 118,533 人次。浙商银行构建并持续完善全面风险管理体系，建立含董事会、监事会、高级管理层、业务经营与管理部门和内审部门在内的多层次、相互衔接、有效制衡的运行机制。通过实行“审慎、稳健”的风险偏好，完善风险限额管理机制，持续优化风险管理架构及职能，建立全面风险管理报告制度，建立权责明晰的信贷业务审查审批流程，推进风险相关系统建设，建立压力测试体系，强化风险防范等八项方面、多种措施不断提升整体风险管理水平。恒丰银行积极推进全面风险管理体系建设，特别加强了环境、社会、治理相关风险的识别和管控。以全面风险管理政策为统领，搭建全面风险管理以及其他各类风险管理的“四梁八柱”。印发年度风险政策指引，确定基本经营策略、组合管理、专业风险管理等政策，划定业务发展方向。建立涵盖三个层级 58 个市场风险限额指标的限额管理体系，搭建市场风险信息系统，实现市场风险限额监控和风险监测，确保发展战略、经营目标的实现。北京银行坚持“数字化转型”引领“风险管理转型发展”。通过持续推动与数字化风控相匹配的风险管理架构、政策、制度、流程、机制、系统、文化等建设，不断推进风险管理从“人防人控”到“智防机控”的管理模式升级，实现风险管理能力的全覆盖。该行围绕数字化转型统领“五大转型”，不断夯实合规管理基础，倡导依法合规经营理念，持续推动合规管理水平不断提升，助力全行业务高质量发展。贵州银行不断推进全面风险管理体系建设及业务应用，科学制定 2022 年全面风险政策，有效传导“稳健均衡”的风险偏好，锚定“四区一高地”主定位，引导信贷资源向新型工业化、新型城镇化、农业现代化、旅游产业化等重点领域倾斜，切实贯彻国家政策及监管导向，在总体风险可控前提下，适度提高涉农业务、乡村振兴、民营中小微业务不良容忍度，社会责任报告 9加大民营实体经济信贷支持力度，稳经济促发展，积极构建“愿贷敢贷”长效机制，有力支撑全行战略转型。辽沈银行秉持“风险创造价值”的指导思想，坚持“全面、主动、合规、审慎、发展”的风险管理理念，构建了适当的全面风险管理体系。该行建立了多层次且清晰的风险治理和管理架构，确立“9 X”的风险管理体系，明确面临16类主要风险的管理目标和部门分工，做到风险管理专业专注；同时，基于“三道防线”原则，划分前、中、后台风险管理岗位职责，层层守好风险管理关口，最终实现全面风险管控“横向到边、纵向到底”的效果。辽宁省农村信用社联合社加强内控体系建设，扎实推进合规案防“五个一工程”，全面夯实合规案防各项基础工作。持续健全合规管理组织架构，强化内控合规委员会日常履职，2022 年共召开会议 9 次，听取审议议题 28 项；组织开展制度后评估，梳理内外规章制度912 项，法人行社评估制度 2.18 万项。抓实合规案防监督检查，坚持问题导向，对 36 家机构开展合规案防检查，以查促改、以查代训，深入查纠各类合规案防管理问题。河南省农村信用社联合社持续推进信贷管理机制改革，重塑信贷业务流程，加快信贷数字化转型发展，通过采取一系列控新治旧措施，遏制不良资产前清后增，推动信贷管理步入良性发展轨道，信用风险得到稳妥有序化解。通过“人防”与“技防”协同互补，提升操作风险管控水平。修订完善流动性应急预案，并开展应急演练，做好流动性风险救助应急储备相关工作，适时开展流动性风险救助，确保紧急情况下内外协调联动、快速有效处置，坚决守住不发生系统性风险底线。广东省农村信用社联合社坚持稳字当头、稳中求进、分类管理、底线思维的风险防控总思路，推动辖内农商行风险防控化解，牢牢守住不发生系统性风险的底线。与省公安厅等部门加强联动打击逃废债，推动机构自主清收。2次统筹指导20家农商行开展资产推介会，通过线上直播 线下精准对接方式，将超 230 宗、近 100 亿元资产向超过 6,000 多名投资人全面推介，加快推动不良资产处置。制定突发事件应急处置总体预案和 11 个子预案，巩固流动性风险“百家救一家”应急互助联盟机制。中国信达资产管理公司坚守银行不良贷款风险化解主阵地，深度参与公开批转市场业务，加强信托、金融租赁、资管计划等领域不良资产收购，积极参与中小银行改革化险，持续缓解金融机构不良资产压力。2022 年新增收购不良债权资产 880.5 亿元，其中金融不良资产 556.8 亿元，继续保持行业领先。在加大不良资产收购力度的同时，该公司完善线上线下资产处置机制，推动闲置和错配资源的优化配置，充分发挥金融体系循环“清道夫”、隔离金融风险“防火墙”、化解金融危机“消防队”重要作用。夯实风险防控10 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022 涵养清廉金融 2022 年，中国银行业在监管部门指导下，深刻把握新时代廉洁文化建设的重大意义，增强思想自觉和行动自觉，大力营造银行业风清气正的良好氛围，弘扬培育以廉为荣、诚信合规的金融文化。强化组织领导，高度重视清廉金融文化建设，把清廉文化建设纳入党风廉政建设和反腐败工作中统筹布局，明确清廉金融文化建设总体部署和重点任务。深化贯通协同，推动清廉金融文化融入公司治理、内控合规、业务经营等环节，夯实高质量发展根基。强化约束机制，建立完善廉洁从业管理的长效机制，开展重大腐败案件专题警示教育，一体推进“三不腐”，持续规范员工行为，营造浓厚廉洁氛围。将清廉金融文化与自身上海品茶、合规文化深层次融合，打造特色鲜明的清廉金融文化品牌。创新丰富宣传载体，积极联动社会力量，传递清廉金融“好声音”，进一步提升清廉金融文化的引领力、传播力、感染力，用清廉金融文化助守金融政治生态的“绿水青山”。银行业在行动中国进出口银行依托合规文化主题活动载体，促进廉洁文化、合规理念的广泛宣传和践行，使廉洁从业、合规展业的理念更加深入人心。围绕廉洁文化建设重点，通过“口行清风”公众微信号，加大工作亮点和经验做法宣传力度，全年编发全面从严治党永远在路上要闻摘编38 期、推送“口行清风”133 期，营造人人守廉洁、人人讲合规的浓厚氛围。开展弘扬清廉家风主题宣传教育活动，大力倡扬廉洁文化，建立崇尚廉洁、抵制腐败的良好风尚。中国工商银行聚焦金融服务“三新一高”重大战略等强化政治监督，开展信贷、新兴业务、采购三大廉洁风险重点领域专项治理，出台管理人员违规插手干预重大事项记录办法等制度，不断健全防违规、防违纪、防案件、防腐败的联防联控模式。通过召开全行警示教育大会、印发典型案例通报、拍摄并组织观看专题警示教育片等方式，加强分层分类警示教育；上线“清风工行”微信公众号，加强廉洁教育提醒，构建廉洁文化宣教新平台。中国农业银行开展“清廉农行”廉洁文化建设“四个一”活动，即：一次主题征文、一次微视频作品征集、一次演讲比赛和一次廉政书法作品赠送活动，营造了浓厚的廉洁从业氛围。开展“合规教育年”活动，通过召开警示教育大会、各单位“一把手”讲授“合规第一课”等方式，强化案例警示教育。组织全行法律知识竞赛活动、全面合规大讨论，社会责任报告 11更新各条线岗位资格考试教材和试题库，全行开展集中学习研讨、合规宣讲、制度宣贯 10万多次。中国银行着力防范廉洁风险，坚决惩治腐败问题，紧盯授信管理、不良处置、集中采购等重点领域，建立健全监督约束机制，始终保持反腐高压态势。深化构建反腐倡廉长效机制，坚持“不敢腐、不能腐、不想腐”一体推进，推动全行开展专项防治，加大违法违纪问题查处力度。弘扬中国银行“高洁坚”的优秀廉洁文化，制定实施办法，广泛开展廉洁文化建设，持续开展警示教育工作，召开覆盖二级机构的全行警示教育大会，筑牢全行员工拒腐防变的思想根基。交通银行加大反腐力度，持续纠“四风”树新风，对违纪问题线索进行“大起底”，坚决查处和纠治“由风及腐”“风腐一体”等问题，持之以恒正风肃纪反腐；聚焦关键领域，严肃查处各类金融风险背后的腐败问题，紧盯“关键少数”和权力运行，整治新型腐败和隐性腐败；坚持零容忍强震慑，进一步加大警示教育和通报曝光力度；扎实开展“学习思廉、警示促廉、知纪守廉、文化育廉”系列活动，进一步营造风清气正的良好政治生态。中国邮政储蓄银行研究制定清廉金融文化建设三年行动方案，明确 20222024 年清廉金融文化建设的总体目标、重点任务和实施步骤，与邮储银行上海品茶、合规文化深度融合，推动将清廉金融文化融入公司治理、合规控制、业务经营等各环节，树牢以清为美、以廉为荣的价值取向，激发廉洁合规的内生动力，进一步培厚廉洁沃土、涵养清廉行风。常态化开展党章党规教育，强化党的纪律建设，结合内外部案例资源进行警示教育，筑牢崇廉拒腐防线，营造风清气正氛围。中国民生银行深入推进反腐倡廉培训工作，持续加强清廉金融文化建设，开展以“迈进新征程、立足新阶段、把握新形势、聚焦新任务，推进全面从严治党、深化全面从严治行”为主题的违规违纪违法典型案例宣讲，持续浓厚廉洁从业、廉洁履职、廉洁修身、廉洁齐家的良好氛围。组织全员观看专题警示片，做细做实以案为鉴、以案促改、以案促治，充分发挥典型案件警示作用。截至 2022 年末，共开展反腐败培训 1,498 次，覆盖员工168,552 人次。兴业银行推进党建与纪检改革，完善巡察工作机制，壮大监督执纪队伍，建立贯通纪检监察、审计、风险、合规等在内的监督格局。2022 年印发“清廉兴业”文化建设工作规划（2022-2024），明确清廉文化建设目标，并组织开展清廉金融文化宣传月活动，员工通过参加廉政“微党课”、参观廉政教育基地等多种方式，激发清廉内生动力，一体推进不敢腐、不能腐、不想腐，营造风清气正政治生态。截至 2022 年末，共开展反腐败政策涵养清廉金融12 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022相关培训 504 次，反腐倡廉培训覆盖达 20.12 万人次。浙商银行制定多项政策制度，持续规范廉洁从业行为。在监督及举报方面，组织全行员工签订廉洁从业承诺书，重点强化对领导干部廉洁从业行为“七个严禁”51 条规定落实情况的督促检查；向供应商和合作伙伴等相关方发放廉洁自律监督书；总行机关纪委、各分行纪检监察室定期公开举报受理信息，并按程序对举报线索进行甄别、受理、处置等；鼓励对违法、违纪和违反该行制度规定的行为实名举报；对举报人个人信息严格保密。天津银行持续加强新时代廉洁文化建设，制定天津银行廉洁风险防控 41 条禁令等廉洁风险防控制度和措施，推动廉洁文化与经营发展、合规管理深度融合，一体推进“三不腐”重点工作，持续释放一严到底的强烈信号。全面排查廉洁风险点，制定不断强化对权力运行的制约和监督。构建“大监督”格局，搭建问题库、问责库信息共享平台，以信息共享带动同频共振。在全行广泛学习，营造廉洁合规干事创业氛围。乌海银行把加强清廉金融文化建设作为一体推进不敢腐、不能腐、不想腐的基础性工程抓紧抓实，增强全行员工纪律规矩意识、廉洁从业意识，着力营造“学廉、思廉、践廉”浓厚氛围。压紧压实党委主体责任、书记第一责任人责任、班子其他成员的“一岗双责”和纪委监督责任，确保业务工作、党建工作、党风廉政建设同推进。推进清廉金融文化建设工作，着力形成党委统一领导、纪委组织协调、各分支行（部室）齐抓共建、各高管示范引领、广大员工积极参与的工作格局。南京银行制定出台南京银行廉洁文化建设实施意见，构建教育及宣传体系，发布“鑫廉洁”廉洁从业文化品牌。总行机关启动廉洁教育专题巡讲，总行机关纪委书记为总行机关各党支部讲授廉洁从业底线课程，覆盖 23 个党支部、24 个部室、650 名党员干部。坚持抓早抓小、防微杜渐，经常性开展批评和自我批评、约谈提醒，加强日常教育培训，将商业道德作为职业教育的重要内容。截至 2022 年末，组织 2 场新任干部集体廉洁谈话，开展各层级干部廉洁教育 35 场。杭州银行统筹落实廉政建设与经营发展工作，持续推进“清廉杭银”建设，不断营造风清气正的政治生态和奋斗为本的创业生态，护航该行高质量转型发展。加强清廉文化宣教，深化“清廉杭银”建设成果。形成清廉杭银建设“三张清单”，编印“岗位廉洁风险排查防控”两本手册，建立“5 N 1”的廉洁风险防控评价指标体系。通过员工行为规范测试、十四堂总行部室负责人微课、廉洁风险防控经验成果分享会，在全行逐步构建起“覆盖所有条线、贯通总分两级”的“清廉小单元”矩阵。福建海峡银行制定福建海峡银行落实清廉金融文化建设工作规划（20222024）实社会责任报告 13施方案，培育“廉润海峡”品牌，营造浓厚清廉金融文化氛围。2022 年组织全行 826 名党员干部参加廉洁知识线上答题活动，开展廉洁主题书法摄影作品征集活动，并在重要时间节点发送廉洁教育短信、制作廉洁警示、宣传漫画，提醒金融从业人员坚守底线、清廉过节；推动各基层纪检组织开展廉洁宣教活动进社区进企业等，不断筑牢广大干部职工廉洁思想防线。深圳农村商业银行制定并印发深化清廉金融文化建设工作方案，扎实开展党风廉政及经营管理巡察工作，严格执纪问责，监督巡查的严肃性和威慑力进一步提升；实施“廉洁伙伴”计划，坚决打造“亲”“清”的客户合作关系；开展系列清廉金融文化宣教普及活动，有序推进员工家访工作，举办新员工清廉金融文化伦理主题培训，组织员工观看家风亲情等廉政专题片，坚持以党风带动行风，巩固清正廉洁的行风行貌。江苏省农村信用社联合社围绕清廉金融文化建设重点工作任务，指导全省农商行把清廉金融文化建设与金融领域意识形态工作、金融反腐工作有机结合，着力构筑“不想腐”的思想防线，探索建立起“引、保、培、促、育、助”的廉洁从业宣教引导机制。坚持“思想引廉”，引导农商行结合当地实际做好清廉思想阵地建设，筑牢清廉文化建设的信念根基。落实“机制保廉”，完善相关制度机制，加强关键环节、岗位廉洁风险点的防控，构建清廉文化建设的工作格局。湖北省农村信用社联合社在全辖广泛开展“清廉支行”“清廉部室”“清廉家庭”评选，深化清廉国企建设内涵，丰富清廉国企建设的外延，细化载体建设各项措施。截至2022年末，全辖共评选出清廉支行 102 家，清廉部室 118 个，清廉家庭 250 个。充分发挥群团组织作用，定期召开廉洁座谈会、清廉读书会，发放家庭助廉倡议书，开展“每日廉洁小语”“廉洁家风家训”征集等活动。组织开展警示教育活动，全省各级党组织共召开警示教育大会102 场次；开展党纪法规专题学习 15,606 次。广西壮族自治区农村信用社联合社一体推进“三不腐”机制建设，率先在自治区直属企业出台“一把手”权力清单与负面清单，健全完善信贷、财务管理等关键领域风险防控制度 32 项，推动上级“一把手”对下级“一把手”家访 2,000 多人次，党委书记和纪委书记接访 200 多场。截至 2022 年末，共开展警示教育 1,300 多场，清廉文化进支部活动 900多场。建成以广西农信清廉馆为代表的清廉文化阵地 92 个，选树“勤廉榜样”239 名，打造了“农情廉韵”等一批清廉金融文化品牌。重庆秀山北银村镇银行开展清廉金融文化专题教育，一方面将清廉金融文化教育纳入党建活动中，纳入支部理论学习中，利用党日主题活动，加强党员干部党性修养和清廉金涵养清廉金融14 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022融文化教育。另一方面将清廉金融文化纳入主题教育、纳入内控合规教育的内容，修订完善各项工作制度，确保清廉金融文化要求覆盖所有工作岗位、业务流程和经营活动。在办公楼设置清廉文件展示墙，悬挂清廉格言警句，时刻提醒干部职工紧绷“廉洁弦”。正信银行董事会、管理层高度重视清廉金融文化建设工作，全行充分认识清廉金融文化建设的重要性、必要性和紧迫性，积极营造银行业廉洁从业的良好氛围。2022 年，继续坚持开展多样化的教育活动，包括：组织开展金融法治宣传及银行业相关法律法规专项测试，员工行为规范及管理制度专项测评，编发学习参考案件防控教育专辑等系列学习材料。通过常态化教育工作的开展，不断提高员工个人职业道德和业务素质，提升内部控制机制的有效性。申能集团财务有限公司围绕廉洁文化精神塑造这一核心，开展以“读史研哲、廉心致远基于史观和哲思的申能廉洁文化精神塑造”为主题的上海品茶建设项目，进一步增强该企业党员群众履职尽责、遵规守纪的从业理念，积极营造风清气正、干事创业的良好氛围。本次活动以 5 场历史和哲学主题的专家讲座为主，同步开展干部员工读书分享等全员活动，促进员工从历史长河中寻找廉洁自律的内驱力、掌握廉洁发展的辩证法，受到广泛好评，形成项目示范效应。莱商银行组织“清廉故事我来讲”活动潍坊银行开展党风廉政建设专题党课贵阳银行“树清廉家风 创廉洁家庭”学廉助廉活动社会责任报告 15勇担使命 护航经济稳健发展一、勇担使命 护航经济稳健发展使命稳定宏观经济大盘是高质量发展的重要基础。2022 年，中国银行业全面贯彻“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”总体要求，紧紧围绕重点领域和薄弱环节，加大实体经济支持力度，发挥金融“压舱石”作用，全力以赴稳住经济基本盘，护航经济稳健发展。强化国家区域协调发展等重大战略金融服务，支持重点项目和重大工程建设，推动金融供给提质增效，满足实体经济有效融资需求。不断扩大对制造业的信贷投放，强化产业转型升级金融支持，激发经济发展新动力。聚焦重点领域、重点环节，主动加强服务对接和信息共享，努力保障重点企业稳定生产和重点产业链运转顺畅。优化外汇和跨境人民币业务办理，促进外贸出口平稳发展，着力疏通国民经济循环堵点，服务构建新发展格局。中国人民银行数据显示，截至 2022 年末，社会融资规模存量为 344.21 万亿元，同比增长9.6%。其中，对实体经济发放的人民币贷款余额为 212.43 万亿元，同比增长 10.9%；委托贷款余额为 11.24 万亿元，同比增长 3.4%；企业债券余额为 31.01 万亿元，同比增长 3.6%。16 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022（一）服务国家重大战略2022 年，中国银行业结合自身优势与定位，建立服务国家区域发展长效机制，助推服务京津冀协同发展、长江经济带发展、粤港澳大湾区建设、长三角一体化发展、黄河流域生态保护和高质量发展等区域重大战略落地实施。加大对重点投资项目的资金支持力度，支持适度超前开展基础设施建设，为促进经济结构和区域布局持续优化提供有力金融支撑。银行业在行动国家开发银行全面深入贯彻落实国家区域重大战略和区域协调发展战略，制定关于进一步提升服务国家区域战略质效的工作措施等制度，建立服务国家区域发展长效机制，围绕京津冀协同发展、长江经济带发展、粤港澳大湾区建设、长三角一体化发展、黄河流域生态保护和高质量发展、东北振兴等，建立服务国家区域战略长效机制，加大重点领域和项目信贷资源保障，助力构建优势互补、高质量发展的区域经济布局。中国进出口银行重点区域经济发展规划布局，制定“十四五”时期支持京津冀、长三角、珠三角和成渝地区的实施意见，进一步发挥政策性金融逆周期跨周期调节和稳经济大盘作用。截至 2022 年末，该行京津冀、珠三角、长三角和成渝地区四大区域分行本外币贷款余额共计 16,534.40 亿元，较年初新增 1,985.97 亿元，同比增长 13.65%，占全行本外币贷款新增规模的 35.30%。中国农业发展银行制定实施服务京津冀协同发展、稳住经济大盘支持长三角一体化高质量发展等实施意见，促进区域间融合互动、融通互补，着力支持了山东海洋牧场、安徽国家储备林、湖南大兴寨水库、广西平陆运河等一批经济社会成效显著的重大工程项目。制定实施服务东北全面振兴、中部地区崛起、特殊类型地区振兴发展、贵州在新时代西部大开发上闯新路、山东深化新旧动能转换推动绿色低碳高质量发展等实施意见，全力支持东、中、西、东北协调发展，助力实现共同富裕。中国农业银行在高管层设立服务国家区域发展战略委员会，构建党委抓总、委员会牵头、委员会成员单位和战略区域分行分工协作的组织体系和“方案制定推进实施效果评估”闭环工作流程，做实区域机构协同发展联席会议制度和年度差异化政策清单机制，确保中央有要求、该行有落实、成效有保障。2022 年针对京津冀协同发展、长三角一体化、粤港澳大湾区建设等战略区域，给予相关战略区域分行 97 项差异化政策，显著提升服务国家区域发展战略质效。社会责任报告 17勇担使命 护航经济稳健发展中国银行助推国家区域发展战略有效落地，截至 2022 年末，支持京津冀协同发展项目贷款余额 3,764 亿元；为河北雄安新区建设项目及入区企业核定 3,408 亿元授信总量；在长江经济带沿线 13 家分行的人民币贷款余额合计 6.66 万亿元。发布支持中西部地区高质量发展意见，促进中西部地区经济发展与人口、资源、环境相协调；支持振兴东北地区等老工业基地，因地制宜促进重点区域经济社会高质量发展。中国建设银行聚焦京津冀、长三角、粤港澳大湾区、成渝地区双城经济圈等重点区域，持续加大资源投入，截至 2022 年末，上述重点区域人民币各项贷款新增占比超 58%。支持中部、西部、东北等区域协调发展，因地制宜强化政策支持，上述区域人民币各项贷款同比多增 2,254 亿元。全力推动基础设施领域信贷投放，有力支持基础设施、基金投资项目配套贷款，大力支持制造业发展。开辟金融服务绿色通道，加大实体经济重点领域和薄弱环节的支持力度，助力稳定宏观经济大盘。中国邮政储蓄银行服务京津冀协同发展，重点支持城市轨道交通等领域，助力新型首都经济圈建设。持续加大对黄河流域生态环境保护修复、生物多样性保护等领域支持力度。加大高端制造业支持力度，支持粤港澳大湾区交通基础设施、城市更新等重点领域建设。大力支持交通、高端制造业等领域，助力长三角互联互通。截至 2022 年末，京津冀地区批发贷款余额 2,303 亿元，黄河生态流域批发贷款余额 4,891 亿元，粤港澳大湾区批发贷款余额 1,726 亿元，长三角地区批发贷款余额 3,721 亿元。上海浦东发展银行持续深耕长三角建一体化发展，截至 2022 年末，在长三角区域设立机构 510 家，服务企业客户 42.8 万户，在长三角区域内资产规模 2.45 万亿元。全力服务上海国际金融中心建设，持续深耕上海金融要素市场客户，与上海 15 家金融要素市场机构全部建立业务合作，深度参与金融要素市场基础制度设计和产品服务创新，服务上海国际金融中心增强全球金融资源配置功能。积极助力上海“五个新城”建设，截至 2022 年末共落地 41 个项目。华夏银行聚焦首都经济发展的关键领域，主动融入首都“四个中心”建设大局，推动产品与服务创新研发，加大对重点企业与项目的金融支持。2022 年，为北京地区提供各类投融资服务 3,002.65 亿元，同比增长 14.63%；与北京地区 5 家国有企业、1 家政府机构签署战略合作协议；为北京地区的京津冀协同发展重点项目提供投融资服务 361.79 亿元；为首都小微企业提供融资服务 354.58 亿元；为京津冀协同发展重点项目提供各类投融资服务759.45 亿元。兴业银行紧紧抓住非首都功能有序疏解这一“牛鼻子”，结合河北省“三区一基地”18 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022功能定位，建立健全项目对接机制，对重点项目开辟专项绿色通道，全力做好京津冀协同发展金融服务工作。截至 2022 年末，京津冀协同发展重点领域项目融资余额达 71.81 亿元；为“北京台北高速公路廊坊段”“润泽科技发展有限公司京津冀润泽国际信息港云存储数据中心”等 13 个国家级、省级重点项目建设提供融资 23.55 亿元。广发银行进一步发挥粤港澳大湾区总部优势，制定广发银行粤港澳大湾区综合金融服务行动方案（2022-2025年），开展粤港澳大湾区业务振兴课题研究，加大金融支持力度，在服务湾区重大项目建设，支持高水平科技自立自强，优化港澳跨境金融服务等方面取得了累累硕果。聚焦湾区基础设施、清洁能源、健康养老、科技创新等投融资重点领域，强化与国寿寿险公司等集团成员单位联动，提供“保险 银行 投资”一站式综合金融服务，助推建设国际一流湾区。北京银行围绕“四个中心”功能建设，“五子联动”布局，全球数字经济标杆城市、国际消费中心城市建设等重点领域持之以恒做好金融服务，为新时代首都发展提供金融助力。围绕非首都功能疏解与承接，“北京研发、津冀转化”，北京新“两翼”打造等重点战略布局，强化金融服务有效对接。围绕授信协同、人才协同、考核协同、业务协同及党建协同“五大协同”落地 12 项支持政策。截至 2022 年末，京津冀协同发展重点项目 45 个，京津冀地区公司贷款规模 4,509 亿元，投资京津冀地区债券 1,423 亿元。杭州银行积极参与共建长三角生态绿色一体化发展示范区，做深做实长三角产业合作区，发挥“投、贷、债”联动优势，加大“专项债”项目配套融资支持力度。该行以“自贸试验区”“临港新片区”“浦东引领区”等建设为契机，推进实施以自由贸易账户为载体的离岸金融体系，制定“长三角区域自贸联动工作机制”，实施“长三角区域机构营销 上海分行业务落地”的管理模式，将上海自贸区的政策红利延伸至上海以外的长三角区域，重点服务于中资“走出去”企业的境外公司。莱商银行积极响应黄河流域生态保护和高质量发展等国家重大战略和山东省“一群两心三圈”的区域发展格局，积极参与铁路、公路、乡村振兴、生态环保、公共服务等领域重点项目。采用“龙头企业 农户”以及“新型农业主体 农户”的合作模式，实行产业延伸发展形势，以点带面。截至 2022 年末，黄河流域口径贷款 39.39 亿元，较年初增加21.49 亿元，增长 120.05%，累计支持黄河流域生态保护和高质量发展项目 44 个，项目投入资金总额 66.31 亿元，贷款余额 39.4 亿元。海南银行 2022 年牵头策划包装并全流程服务海南地方政府专项债 100 亿元，其中包括离岸债券 15.64 亿元，助力海南省进一步拓宽境外资本市场融资渠道，丰富离岸人民币债社会责任报告 19勇担使命 护航经济稳健发展券市场的债券品种。专项债业务范围已覆盖全省 18 个市县，专项债资金支持的项目包括江东新区、美兰国际机场、博鳌乐城国际医疗旅游先行试验区、兰洋温泉小镇、崖州科技城、琼中中部绿色产业园等自贸港重点项目。重庆银行依托一市三省的地域布局，以“商行 投行”“直接融资 间接融资”的综合金融服务，助力“成渝地区双城经济圈”建设、构建内陆开放高地、西部陆海新通道建设、打造西部金融中心等一系列重大战略实施，有效发挥助推区域经济社会高质量发展的金融“引擎”作用。支持缅甸皎漂深水港、柬埔寨暹粒吴哥国际机场、“13 1”省（区、市）西部陆海新通道沿线重大项目建设，突出支持重庆市“一主两辅多节点”枢纽体系。河北省农村信用社联合社紧紧围绕“国之大者”，聚焦“六个现代化河北”奋斗目标，服务构建“两翼、两区、三群、六带”发展布局，全力支持办好“三件大事”。截至 2022 年末，河北农信发放冬奥工程基础设施建设、涉奥酒店、冰雪产业、民俗餐饮旅游项目等各类涉奥贷款 20.7 亿元，较年初增加 0.22 亿元。支持京津冀交通体系建设贷款余额 11.34 亿元，支持京津冀产业转移贷款余额 14.49 亿元，支持京津冀生态环境治理贷款余额 13.9 亿元。汇丰银行（中国）持续完善布局，其中汇丰海口分行的业务发展定位为“桥接海内外，汇见新可能”，努力服务于海南自贸港这一重大国家战略，积极支持构建双循环新发展格局、中外资企业的各类金融服务需求，矢志不移地践行“继往开来”与“桥接西东”。海口分行积极参与自贸港建设融资项目，截至 2022 年底，为包括洋浦经济开发区、江东新区等重点园区内企业提供了超过人民币数亿元的信贷支持。中国农业银行全力支持横琴粤澳深度合作区建设华夏银行支持京杭大运河生态修复20 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022（二）助力产业链供应链2022 年，中国银行业围绕先进制造业、战略性新兴产业、传统产业转型升级等重点领域，创新金融产品和服务，加大金融支持力度。强化产业链供应链核心企业金融支持，推动全产业链优化升级和关键核心技术攻关；规范发展供应链金融业务，支持供应链企业融资；加大交通物流行业金融支持力度，保障产业链、供应链的安全和通畅，赋能经济发展韧性。银行业在行动国家开发银行围绕集成电路、机械装备及工业自动化、基础材料等重点领域，全力支持关键核心技术攻关，扎实服务高水平科技自立自强和制造业高质量发展。制造业中长期贷款发放同比增加近三成，制造业贷款余额首次突破 1 万亿元。创新发行我国首单“重大科技成果产业化”专题金融债券 100 亿元，发挥市场机制作用，引导社会资金加大对科技创新成果转化和产业化的支持。围绕重点产业链，推进产业链强链补链专项金融行动。推出强链稳链专项贷款，支持 1,722 家企业。中国进出口银行支持企业实施关键核心技术攻关工程，助力关键领域破解“卡脖子”难题，推动制造业强龙头、铸链条、壮集群，提升产业链供应链韧性和安全水平。前瞻性把握政策方向，聚焦产业链供应链痛点堵点卡点，深入实施制造业“补链强链”计划。截至 2022 年末，战略性新兴产业贷款、制造业贷款余额分别达到 1.08 万亿元、1.82 万亿元，新增贷款均创三年新高，全力支持企业实施关键核心技术和产品攻关工程，助力国家制造业核心竞争力提升。中国农业发展银行认真落实国家宏观调控政策，大力支持粮食全产业链发展。选择主营业务突出、行业排名靠前、抗风险能力强的粮棉油加工企业作为核心企业，沿着原料采购、产品销售、资金结算等渠道为客户提供综合化金融服务。2022 年累计投放各类粮棉油加工企业贷款 914 亿元。大力推广“定购贷”等供应链金融模式，构建品质服务与风险防控并存的金融体系，推动粮食全产业链融合发展。截至 2022 年末，累计向供应链核心企业及其上下游企业发放贷款 743 亿元。中国工商银行全力打造“制造业金融领军强行”，积极开展“制造业金融服务提质工程”专项行动，创新推出“专业布局、专有名单、专责考核、专用资源”等“十专”措施，明确将制造业贷款作为公司信贷业务高质量发展的“主引擎”，重点加强制造业中长期项目的信贷支持。截至2022年末，该行制造业贷款余额达3.03万亿元；聚焦高新技术企业、“专社会责任报告 21勇担使命 护航经济稳健发展精特新”企业等重点客群开展“春苗行动”专项服务活动，新兴产业公司贷款余额1.75万亿元。中国银行推动建设现代化产业体系，助力加快建设制造强国。截至 2022 年末，制造业中长期贷款新增2,270亿元；战略性新兴产业贷款余额11,221亿元，较年初新增6,005亿元，增速 115%；科技金融授信余额突破 1 万亿元；为超过 1.8 万户“专精特新”企业提供授信余额超过 3,450 亿元。持续开展战略性新兴产业行业研究，出台多个细分行业指引，并上线智能识别系统功能，加大对新一代信息技术、高端装备制造等战略性新兴产业的贷款投放力度。交通银行贯彻落实稳链保链、固链强链要求，重点在专项授权、制度创新、流程优化等方面发力，“一链一策”满足企业个性化融资需求。以“链金融”拳头产品为抓手，积极对接当地政府“链长制”，与央企、制造业龙头等骨干企业深化合作，拓展链属中小企业服务半径。围绕核心企业加快推动快易付、快易贴、智慧汽车、委托回款等产业链融资业务，开展“百核千链”专项拓展活动，引导分行加强政企合作，打造标杆链，形成示范效应。招商银行推出“全行服务一家”供应链模式，探索推进线上化、数字化、智能化的供应链金融服务新模式，为核心企业及其上下游中小微企业提供综合性金融服务。搭建供应链金融 3.0 体系，聚焦电力、汽车、基建、新零售等八大重点行业，推出专属客户解决方案，并结合数据融资模式，优化反向保理业务流程，迭代升级政采贷和医保贷，创新账权池等非信用输出场景融资。截至2022年末，服务供应链核心企业5,572户，上下游客户33,260户，供应链贷款投放 6,619.82 亿元。中国民生银行重点聚焦高端制造业，着力为“专精特新”企业提供“融资 融智 融技”服务；打造零售客户权益体系，打好“金融服务 非金融服务组合拳”；不断完善支持制造业发展的长效机制和配套信贷政策，服务先进制造业产业集群、工业园区、制造业龙头企业的发展。依托生态金融敏捷创新工作组机制“采购 e”数据增信模式，孵化的数字化供应链创新金融产品，聚焦供应链下游分销场景提供服务。兴业银行面向新兴产业领域探索推行“链长工作制”，通过组建跨部门、跨分行、汇聚行内外专家的敏捷工作小组，有效解决业务发展瓶颈，精耕细作产业链。截至 2022 年末，已在全行范围内组建 49 名产业链“链长”与团队，涵盖多个新能源细分行业、数字经济细分行业、聚酯新材料、生物医药、集成电路等其他新兴产业。战略新兴产业贷款余额3,006.07亿元，占对公贷款比例 11.42%，较上年度增幅达 67.14%。22 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022浙商银行运用区块链、大数据等前沿技术，打造“科技 金融 行业 客户”的供应链金融服务，打破传统授信对主体和抵押物的依赖，尤其针对小微企业和农资供应企业推出专项措施。通过数字化平台将产业链核心企业及其上下游小微企业连接起来，实现信息流、资金流、信用流在平台上的流转和业务流程全线上化办理。截至 2022 年末，产业链供应链金融服务已覆盖节能与新能源、智能制造、现代农牧等 28 个行业，在全国累计投放超 1,800亿元。北京银行全力拓展数字供应链金融，打造“产品多维、生态闭环、建圈强链”的数字供应链金融生态，拓宽全链服务边界。持续发挥“京信链”及对接平台优势，创新研发数字化风控产品“订货贷”“采购贷”，通过“行业数据 订单数据 发票数据 交易数据”建模，实现产业链上下游客户线上自动授信，主体信用到数据信用的全产品链投放。截至2022 年末，“京信链”落地核心企业、供应商、融资金额同比增幅均在 100%以上。江苏银行打造“苏银新智造”特色品牌，助推传统产业改造提升和新兴产业培育壮大。全面对接江苏省“产业强链”三年行动，针对产业链上下游企业融资难点创新供应链金融产品，构建产业生态圈，2022 年累计投放供应链信贷超 400 亿元。持续强化行业研究与政策倾斜，制定下发工程机械、生物医药、先进碳材料等 16 个产业链白名单，着力保障服务链主领航、单项冠军等补链强链企业金融供给。截至2022年末，全行制造业贷款余额近2,000亿元。徽商银行将供应链金融作为交易银行转型发展的战略业务，聚焦制造业、汽车、新能源、战略新兴等重点行业，拓展应用场景，打造典型模式，做深做透产业链，拓展基础客户，做大业务规模。聚焦省属企业、上市公司、优质民营企业等优质公司客户，围绕核心企业，加强营销推广，提高核心企业渗透率，落地重点项目，开展链式拓客，做大供应链核心客群，加大信贷投放。截至 2022 年末，供应链金融信贷投放 67.9 亿元，同比增长 78%。威海市商业银行为山东魏桥创业集团及其关联企业发放贷款金额共计超 28 亿元，全力支持企业进行新旧动能转换。在得知该企业响应新旧动能转换政策，需建设五个轻量化项目的融资需求后，该行立即成立专项推动小组，为企业制定个性化金融服务方案，加班加点与企业沟通协调，推动项目进展，从开始对企业调查到第一笔业务落地用时不到 1 个月，第一时间为企业发放贷款，保障了企业正常生产经营。汉口银行以湖北构建“51020”现代产业体系、武汉打造“965”产业集群为契机，紧紧围绕湖北省 16 条重点制造业产业链、10 条农业产业链，全力拓展产业链核心企业和链社会责任报告 23勇担使命 护航经济稳健发展上客户。发挥分支机构的金融辐射力，总分协同上门精准对接，借助“互联网 ”信息技术，打造“1 N”共享共担、合作共赢的战略生态链体系。截至 2022 年末，该行全年开展供应链项目 63 个，为产业链上下游 1,207 户企业提供资金支持 54.63 亿元。广州银行积极对接省市工信部门技改项目库，筛选客户项目清单并开展专项营销行动，精准发力技改项目库企业融资需求。先后推出制造业专项支持措施、技术改造客群攻坚行动方案等政策，给予优先安排贷款额度、绿色审批通道、FTP定价优惠等支持。通过综合授信、供应链金融、资本市场业务等，为客户量身打造专属服务方案，引导更多信贷资源向制造业尤其是技术改造升级制造业倾斜。截至 2022 年末，累计走访对接技改项目库客户 1,700余户，投放贷款超 70 亿元。昆仑银行深耕能源行业十余年，在能源产业链方面积累了丰富的经验。2022 年成功上线针对化工品销售的下游企业提供涵盖塑料、橡胶、化肥等多个领域的专属金融产品“化销贷”，通过对销售数据进行分析，结合行业特征，构建融资风控模型，是一款实现自动化授信审批的产品。截至 2022 年末，已为华北、西北、西南等多个地区的化工销售代理商提供了融资服务，累计放款超100亿元，为众多企业提供了优质便捷的金融服务，打造出“以融助产，产融结合”的良好生态圈。广东顺德农村商业银行结合地区实体企业的实际需求，坚持金融产品的创新优化及服务体验的提升，建立与本土实体经济融合共进的金融服务文化，加强与头雁企业联动，以供应链金融支持产业链共生发展。截至 2022 年末，累计审批供应链项目超过 360 户，累计审批金额超过 260 亿元，累计发放金额超过 350 亿元，累计为超 2,150 家上下游企业（或企业主）提供供应链融资支持。河南省农村信用社联合社持续加大对制造业、战略性新兴产业的信贷支持力度，着力解决融资难融资贵等问题，切实提升金融服务质效。截至 2022 年末，全省农信社累计投放制造业贷款 529 亿元，余额 958 亿元。建立健全制造业“白名单”动态管理制度，对有信用、有技术、有市场、有发展前景的企业，切实加大信贷支持力度。全年累计向河南能化、平煤集团、奇瑞汽车等制造业重点企业、重点项目投放贷款 60 多亿元。南洋商业银行（中国）实现外资银行范围内首笔“政采贷”业务投放。“政采贷”业务由各级财政局及人民银行在全国范围内试点开展，旨在解决政府采购项下中标中小微企业的融资信息获取难题，属新供应链融资模式。无锡分行积极对接某节能环保企业融资需求，通过“政采贷”业务解决客户资金压力。该笔业务在方案设计上突破短期贷款模式，结合中标政府采购项目所对应合同期限，给予 3 年期流动资金贷款支持，有效匹配了企业中长24 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022期资金需求。永丰银行（中国）致力于供应链金融业务，依托核心企业资源上的优势，以赊销为付款方式的真实贸易场景，在基础交易及应付账款无争议的前提下，通过线上线下结合的业务模式，批量为该行认可的供应商提供融资，解决产业链内中小企业“融资难、融资贵”的根本痛点。通过“1 N”的供应链金融业务，运用互联网技术和大数据风控手段，降低成本的同时覆盖长尾市场；通过交易平台线上化，帮助核心企业多方位了解融资主体信息，实现高效的风险管控。中国银行山东省分行支持山钢集团生产汽车、船舶制造所需的高端板材，满足高端制造业发展需求江苏银行苏州分行助力恒力集团年产 40 万吨高性能特种工业丝智能化生产项目建设华夏银行助力新能源汽车智能制造社会责任报告 25勇担使命 护航经济稳健发展（三）支持构建新发展格局2022 年，中国银行业积极服务国家重大开放举措，支持推进高水平对外开放，助力构建新发展格局。稳步开展更高水平贸易投资人民币结算便利化试点，提升贸易便利化水平，为贸易新业态相关市场主体提供高效、低成本的跨境资金结算服务。积极创新贸易金融产品，提升贸易融资的服务水平，为企业进出口贸易提供必要的资金支持。进一步提升跨境业务数字化水平，优化外汇和跨境人民币业务办理，促进外贸出口平稳发展。银行业在行动国家开发银行以高标准、可持续、惠民生为目标，打造优质“一带一路”标志性工程，支持推动一批“小而美”、优质创新项目落地见效。发挥中非发展基金作用，助力破解非洲基础设施融资困境，重点支持非洲国家绿色发展、卫生健康、减贫惠农等“九项工程”重点领域。该行支持“一带一路”专项贷款项目雅万高铁，该项目全长 142 公里，设计最高时速350公里，连接印度尼西亚首都雅加达和第四大城市万隆，是东南亚第一条高铁。中国进出口银行立足职能定位和专业优势，助力共建“一带一路”高质量发展。截至2022 年末，贷款余额中有四成以上投向“一带一路”建设，在银行同业中占比最高。发挥贸易金融业务作用，通过信用证、保函、工商企业代付等多种产品满足项目差异化融资需求。利用发起设立或参股的中国东盟投资合作基金等多支涉“一带一路”国际投资合作基金，以股权投资方式整合和撬动社会资金，破解项目融资难题。通过联合融资、平行融资、转贷款等方式，引领、带动国内国际各方资源参与共建“一带一路”。中国农业发展银行2022年共有19个省级分行所辖的30个经办行开展跨境人民币业务，涉及结算量 187.91 亿元；精准对接重点企业贸易结算、资金清算、汇率避险等需求，加强产品服务和模式创新，优化业务流程，提升服务质效。以服务重要农产品进口为增长点，积极支持粮棉油、产业等供应链上核心企业使用跨境人民币结算，发挥辐射带动作用，促进内外贸融合发展，2022 年共支持重要农产品进口 117.17 亿元，占比 62.36%；为前海联合交易中心平台客户进口大宗农产品提供全链条服务，支持大宗农产品人民币计价结算，扩大市场占有率。中国工商银行支持东道国经济社会发展，印发把握区域全面经济伙伴关系协定（RCEP）落地机遇的指导意见，在RCEP覆盖国家设立了79家分支机构，积极参与重大项目，有力支持我国与东盟国家设施相通、民心相通。坚持以创新金融产品及优质金融服务为“中26 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022巴经济走廊”建设持续赋能。2022年，新获准担任老挝、哈萨克斯坦、巴基斯坦人民币清算行，共计在十个国家担任人民币清算行，是全球首家提供7*24小时不间断人民币清算服务的商业银行。中国农业银行紧紧围绕“一带一路”倡议、人民币国际化、自贸区（港）建设等国家对外开放部署，持续完善跨境金融综合服务体系，深化落实贸易投资便利化政策，全力支持外贸外资企业稳健发展。2022 年，为 11.4 万家客户办理国际结算业务 1.62 万亿美元，为 2.6 万家对公客户办理跨境人民币结算业务 2.32 万亿元。积极落实监管机构贸易投资便利化政策，新增 8 家分行获批贸易外汇收支便利化试点行资格，16 家试点行共为 1,055 个优质客户办理便利化业务 806 亿美元，同比增长 212.4%。中国银行采取一系列措施强化稳外贸金融供给、助力外贸企业保稳提质。2022 年境内机构累计办理国际结算业务量 3.4 万亿美元，连续多年保持同比增长；推出“中银跨境汇款直通车”，为签约客户提供跨境汇入汇款和境内外币汇入汇款秒级自动入账服务。开展支持贸易高质量发展“百场万企”活动 150 场，直接服务对接超过 3.3 万家外贸企业。依托“中银 e 企赢”全球企业生态平台，为中小企业提供线上线下贸易投资撮合服务，截至2022 年末累计成功举办 101 场撮合对接活动。中国建设银行“建行全球撮合家”平台已服务 48 个国家和地区、23 万余家境内外企业，联合政府部门、投贸促机构等累计举办 210 多场数字会展和跨境对接活动，助力全球产业链稳定与国际经贸投资畅通。推动区域经济一体化，助力高质量共建“一带一路”区域全面经济伙伴关系协定（RCEP）。持续丰富“跨境易支付”产品供给，向“走出去”企业提供 140 余个小币种的跨境支付服务。助力人民币国际化，英国人民币清算行累计清算量突破 75 万亿元。交通银行开展跨境业务线上化、平台化建设，推动人民币国际化。围绕中资企业“走出去”战略，紧密对接“一带一路”倡议，截至 2022 年末，在“一带一路”共建国家和地区设立 8 家境外银行机构，与 48 个“一带一路”沿线国家有跨境人民币业务的往来，金额达 668.93 亿元人民币。在 8 个“一带一路”沿线国家，交通银行落地了 11个中长期信保融资项目。通过加强跨境业务的线上化和平台化建设，便利市场主体办理外汇业务，创造良好的国际营商环境。招商银行通过“跨境 E 招通”跨境金融综合服务体系，服务企业跨境结算、汇率避险、贸易融资、跨境资本市场全场景需求，依托“一点”通全球的服务网络，坚定不移落实稳外贸、稳外资政策要求，全力服务高水平对外开放。2022 年，对公涉外收支业务量 4,082.36 亿美社会责任报告 27勇担使命 护航经济稳健发展元。通过创新推出的“工程保”，累计为 31 个“一带一路”境外工程承包企业提供应收账款无追索权买断保理服务，帮助解决企业海外应收账款管理、信用支持等难题。上海浦东发展银行持续打造自贸、离岸、海外分行和境外投行“四位一体”的国际金融服务平台。加强自贸业务创新，推出前沿产业集群、新型国际贸易、全球航运枢纽及跨境金融四大专属服务，落地跨境人民币便利化结算、境内贸易融资资产跨境转让等政策。截至 2022 年末，累计搭建自贸区跨境资金池 400 余个，为 5,000 余家企业提供自贸区分账核算（FT 账户）服务，FT 存款规模达 650 亿元、FT 贷款规模达 600 亿元。中国民生银行不断加快跨境产品创新优化，服务“走出去”各类客群金融及非金融需求，积极构建多维度、成体系的全球金融服务网络，着力提升跨境金融服务水平。同时，打造“以场景化为核心，以线上化为导向，以便利化为宗旨”的跨境人民币综合金融服务方案，持续完善人民币跨境支付结算、投融资产品体系。截至 2022 年末，跨境人民币结算金额1,052.67 亿元，同比增长 24.4%，在“一带一路”沿线的 67 个国家/地区与 700 家代理行建立关系网。平安银行支持“一带一路”共建，通过境外银团贷款参贷 3.7 亿美元，为安哥拉凯古路 凯巴萨水电站项目提供资金支持，助力增进非洲国家人民福祉。安哥拉共和国受早期持续内战的影响，电力系统损坏严重，诸多城市均不能确保正常日常用电，电力需求缺口极大。安哥拉凯古路 凯巴萨水电站是其水电核心项目，该项目由中国葛洲坝集团承建，规划装机容量 2,172MW，是目前中资企业在安哥拉承建的最大水电站，该项目建成后能有效缓解安哥拉供电压力。浙商银行依托上海自贸区 FTU、香港分行两个平台，利用境内、境外两个市场，充分融合运用国家政策、市场资源及金融产品，帮助境内外企业开展跨境投融资、并购、上市等业务，并与结算、交易、托管、增信、咨询等有机结合，提供全方位、一站式、综合化跨境金融服务。截至 2022 年末，通过池化融资模式累计 1,193 家外贸企业提供融资支持240 亿元；通过跨境担保融资、境外债投资、国际银团贷款等金融产品，为“走出去”企业提供跨境服务 597 亿元。内蒙古银行围绕“一带一路”“中蒙俄经济走廊”以及内蒙古自治区向北开放桥头堡建设，沿着“聚焦蒙俄，向北开放”的发展规划，先后制定下发了关于落实五大任务的实施方案和支持口岸金融高质量发展行动方案，聚焦口岸基础设施建设、各类开放平台和物流园区、外贸企业综合金融服务三大重点领域，多措并举进一步倾斜资源、精准发力，持续加大信贷投放力度。不断深化对蒙对俄跨境金融合作，为中俄、中蒙边贸企业提供快速便捷的跨28 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022境结算服务。上海银行积极融入双循环新发展格局，响应稳外贸政策要求，立足临港新片区政策优势，发挥上银香港、战略股东桑坦德银行、沪港台三地“上海银行”联盟等全球资源优势，提高线上化、数字化水平，提升专业化跨境金融服务能力。该行围绕客户跨境业务全链条，打造集汇款、收款、单证、结售汇等功能于一体的线上化平台“上银智汇 ”，致力为客户提供安全高效的服务。截至 2022 年末，“上银智汇 ”年活跃客户线上覆盖率达52.01%，同比提高 22.20 个百分点。浙江稠州商业银行积极打造跨境人民币金融服务特色，努力探索人民币“输出与回流”可行路径。依托义乌小商品市场和“义新欧”班列双平台，与“一带一路”共建国家的经贸发展势头强劲。该行坚持“服务国家战略、深耕本地市场、发挥专业价值、助力开放经济”的经营理念，主动顺应市场需求，取得较大成效。截至 2022 年末，累计发生跨境人民币业务收支 921.07 亿元，其中与“一带一路”共建国家开展跨境人民币业务合计 40.59 亿元；与境外 155 家金融机构建立代理清算关系，其中“一带一路”共建国家 137 家。桂林银行以建设面向东盟的金融开放门户为总抓手，聚力打造“RCEP 桂品出国”服务模式。推动“RCEP 桂品出国”模式在乡村振兴、工业制造、粤桂协作、县域攻坚等领域复制推广，支持桂林罗汉果、融安竹制品、隆安生姜等 40 多种区域特色农产品打开外销渠道，助力企业在 RCEP 黄金窗口期抢占市场先机，提高国际竞争力。截至 2022 年末，全行累计办理面向 RCEP 区域的跨境表内外融资超 96 亿元，支持涉外企业近 50 家。广西壮族自治区农村信用社联合社积极支持西部陆海新通道等项目建设。聚焦西部陆海新通道建设融资需求，加大西部陆海新通道重点基础设施项目建设的金融支持。截至 2022年末，支持西部陆海新通道项目 23 个，贷款余额 29.74 亿元。另外，累计支持自治区、各市县（区）重大项目 242 个，贷款余额 252.96 亿元；支持“一带一路”企业 155 家，贷款余额 95.02 亿元；支持“双百双新”项目 41 个，贷款余额 39.60 亿元。新疆农村信用社联合社牢牢抓住国家实施“一带一路”建设的机遇，以“一港、两区、五大中心、口岸经济带”建设为抓手，重点支持丝绸之路经济带核心区建设，凝聚合力，激发动力，抓改革、促转型、强管理、优服务，实现了服务地方经济和自身高质量发展的同频共振。截至 2022 年末，该社支持丝绸之路经济带核心区建设贷款余额 382.35 亿元，涉及项目 911 个，其中项目类贷款 24.56 亿元，贸易融资 21.74 亿元，其他类贷款 331.21亿元。社会责任报告 29勇担使命 护航经济稳健发展国家开发银行支持“一带一路”专项贷款项目雅万高铁中国邮政储蓄银行引金融“活水”支持海南港口等基础设施建设广西北部湾银行客户经理走访北部湾港口企业中国进出口银行江苏省分行支持制造业单项冠军企业徐州工程机械集团有限公司多元化发展华夏银行服务陆港冷链仓储中心项目建设广西农村信用社联合社支持广西北部湾经济区发展30 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022二、聚焦民生 优化普惠金融供给民生发展普惠金融是推动实现共同富裕的重要举措。2022 年，中国银行业积极践行金融工作的政治性、人民性，持续优化普惠金融供给，以更好满足人民群众和实体经济日益多样化的金融需求。强化面向“三农”资源配置，助推乡村振兴战略落地，巩固拓展脱贫攻坚成果，持续提升金融支持全面推进乡村振兴的能力和水平。服务科技自立自强，创新支持国家重大科技任务，更好地服务关键核心技术攻关企业和“专精特新”企业。围绕“六稳”“六保”战略任务，进一步强化金融支持小微企业减负纾困、恢复发展，进一步实现小微金融服务“降本、提质、增效、扩面”。加强对新市民金融服务支持，不断提升新市民金融服务可得性和便利性。持续优化社区民生服务，因地制宜服务本地生活，关注特殊人群金融需求，共建和谐美丽社区。持续支持养老产业发展，不断优化适老助老服务，完善多元化养老金融体系，助力提升老年群体生活品质。原中国银保监会数据显示，截至 2022 年末，银行业金融机构用于小微企业的贷款余额59.7 万亿元，其中单户授信总额 1,000 万元及以下的普惠型小微企业贷款余额 23.6 万亿元，同比增速 23.6%；为中小微企业和个体工商户和货车司机办理延期还本付息 6.53 万亿元；覆盖新市民的金融产品超 3 万个。社会责任报告 31聚焦民生 优化普惠金融供给（一）服务乡村振兴2022 年，中国银行业倾情服务乡村振兴，围绕巩固拓展脱贫攻坚成果、保障国家粮食安全、推进三农产业高质量发展、强化农村金融环境建设、宜居宜业和美乡村建设等重点领域，稳步加大涉农金融资源供给，优化涉农金融服务体制，强化产品服务创新，探索创新金融支持乡村建设有效方式，加强新型农业经营主体金融服务，不断拓展三农金融服务深度和广度。严格落实“四个不摘”要求，过渡期内保持帮扶政策总体稳定，做好巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴的有效衔接，提升金融服务乡村振兴质效，为全面推进乡村振兴、建设农业强国作出新的更大的贡献。银行业在行动国家开发银行持续加大“三农”金融支持力度，2022 年涉农贷款余额新增 2,621 亿元。持续加大对种业振兴、农业设施及农业园区等重点领域的支持力度。积极支持农村基础设施建设和人居环境整治，助力宜居宜业和美乡村建设。多措并举做好定点帮扶工作，巩固拓展脱贫攻坚成果，持续推进易地搬迁后续扶持。深化融智服务，实现 160 个国家重点帮扶县和 5 个示范区乡村振兴融资规划全覆盖，培训地方干部、专业技术人才约 1.6 万人次。中国进出口银行持续服务乡村振兴，扎实推进定点帮扶县甘肃岷县和重庆云阳县巩固拓展脱贫攻坚成果，牢牢守住不发生规模性返贫底线。落实捐赠资金 2,515 万元，帮扶项目37个，受益人口120万人次。为两县和涉及两县经济发展项目累计发放直接贷款9.76亿元、小微企业转贷款 6,400 万元，推进贴息、风险补偿金、“期货 保险”等一揽子金融帮扶模式，撬动企业获得信贷资金4.7亿元。多措并举深化消费帮扶，助销两县农产品2,300余万元。中国农业发展银行以服务乡村振兴统揽支农全局，围绕服务乡村振兴“六大领域”加大投入。把服务保障国家粮食安全作为首要任务，深入贯彻“两藏”战略，充分发挥粮食收购资金供应主渠道作用。统筹支持政策性收储和市场化收购，投放各类粮油贷款 6,278.84亿元。集中支持耕地和种子两个关键，聚焦高标准农田建设、中低产田改造、全域土地综合整治等重点领域，投放农地贷款 2,672.6 亿元，持续开展投贷联动，投资和贷款支持种业金额 372.87 亿元，支持种业阵型企业 31 家。中国工商银行持续加大涉农信贷供给，完善涉农产品和服务体系，不断优化涉农金融供给体制机制，加大巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接金融支持，优先保障粮食生产和乡村产业金融投入，持续支持农业农村基础设施建设，加强新型农业经营主体融资32 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022支持，强化农户和进城农民金融服务，开展“万企兴万村”“授信进万村”行动，加大对涉农主体融资支持力度，为农民生产生活赋能。截至 2022 年末，该行涉农贷款余额为33,001.96亿元。开展“兴农撮合”活动，为超过 10 万家农业产业化龙头企业、农民合作社等主体提供产业撮合对接服务，促成产业融合项目合作意向超1.2万项，融资授信超1,000亿元。中国农业银行深入实施“三农”县域战略，巩固拓展脱贫攻坚成果，坚决筑牢返贫致贫防线，持续增加服务乡村振兴信贷供给，着力推动“三农”和县域业务高质量发展。截至 2022 年末，县域贷款余额 7.31 万亿元，比年初增加 1.11 万亿元，增速 17.87%。持续赋能乡村产业发展，聚焦乡村重点行业、重点领域、重点主体，出台差异化信贷政策，开展特色产品创新，拓展推广“富民贷”产品。围绕农村农业“固碳、减排”，积极构建包括绿色信贷、绿色投行、碳金融、绿色债券等多层次、立体化绿色金融体系，助力宜居宜业和美乡村建设。中国银行制定中国银行 2022 年金融支持乡村振兴工作要点，着力健全农村金融服务体系，加强重点领域金融支持，加快涉农产品服务创新，助力农业农村现代化发展。截至 2022 年末，涉农贷款余额 20,748 亿元，全年共在县域地区新设机构 28 家，推动在 160个国家乡村振兴重点帮扶县实现金融服务全覆盖；重点帮扶县机构贷款余额 250.37 亿元；建成乡村振兴特色网点 556 家，打造乡村振兴金融服务的前沿阵地。中国建设银行全面助力乡村振兴，突出数字化经营和生态圈打造，建设推广“裕农通”乡村振兴综合服务平台，线上用户超500万户，实现31个省、市、自治区全覆盖。“裕农通”服务点 44 万个，覆盖全国大多数乡村。构建线上线下一体化的服务网络，可办理 41 类政务民生服务和 10 余万个生活缴费项目，推进农村公共服务便利化。打造“农村普惠金融服务点 电商服务”模式，搭建“裕农优品”专区，促进农村消费升级；加快打造多元化涉农生态场景，初步构建粮食安全、奶业振兴、肉牛、水果、蔬菜、花卉等六大农业产业链供应链的特色模式。中国邮政储蓄银行协同邮政集团围绕“村社户企店”深入开展惠农合作项目，打造“三农”金融服务统一品牌，建设服务乡村振兴的数字生态银行，助力建设农业强国、推进乡村全面振兴和实现共同富裕。着力构建“渠道 产品 平台 运营 风控”全方位“三农”金融数字化发展架构，不断优化线上线下双向赋能、有机融合的服务模式，扎实推进服务乡村振兴“十大核心项目”。截至2022年末，涉农贷款余额1.81万亿元，个人小额贷款余额1.14万亿元。社会责任报告 33聚焦民生 优化普惠金融供给中国邮政储蓄银行龙岩市分行创新服务“三农”，助力乡村振兴。该行营业部与小池镇政府签订乡村振兴战略，为当地农户、商户提供综合金融服务；牵头与中农批市场和龙盛担保公司合作，批量为市场内的农产品基地农户、涉农商户授信，创新搭建“基地农户 市场商户 担保公司 银行”的合作模式，解决了农户融资难、担保难的问题。2022 年新增小额贷款 23,168 万元。中信银行严格落实“四个不摘”，加大对脱贫地区、脱贫人口和产业带动等重点领域的信贷支持力度，切实巩固拓展脱贫攻坚成果。截至 2022 年末，金融精准帮扶贷款余额328.33 亿元，脱贫地区贷款余额 160.69 亿元。持续优化完善“政采 e 贷”“银税 e 贷”等线上化、纯信用贷款产品，借助网上银行、手机银行等电子渠道突破物理网点局限，延伸在脱贫地区等重点区域的服务半径。优化推广“订单 e 贷”等“链金融”产品，借助供应链信用传递，拓展服务支持脱贫地区企业范围。平安银行通过星云物联计划，将卫星技术应用至服务偏远地区，特别是涉农企业，直接掌握供应链末端客户的真实生产能力，从而构建智慧农业新型供应链融资模式，助力涉农企业走出融资难、融资贵的困境。在新疆阿勒泰地区创新开展活体奶牛抵押贷款，通过牛只耳标、AI 摄像头、无人机等对抵押物奶牛体温、重量等活体指标进行动态监控，指标同步上传智慧风控平台保障抵押物估值，以此为依据，为偏远地区农牧场提供信贷支持，并依托物联网协助开展贷后管理。桂林银行成立专设机构乡村振兴战略中心，全面形成“党委总管、部门主抓、条线协同、内外联动”的工作格局。通过搭建“银行 市场方 商户 消费者”机制，积极开展“乡村大篷车”系列活动，创新推出“信用村”等系列新服务，不断丰富服务乡村振兴“金融 ”生态圈。依托“市-县-乡-村”四级服务网络，“一县一策”“一企一策”支持广西构建“10 3 N”现代特色农业产业体系。截至 2022 年末，县域贷款余额 867.10亿元、涉农贷款余额 616.26 亿元。深圳农村商业银行以提高帮扶对象的自主发展能力为目标，带动脱贫户和边缘易致贫户增收致富。该行旗下村镇银行结合当地具体情况，推出多款涉农信贷产品，主要有“村民养牛贷”“桉树种植贷”“柑橘贷”等，为当地乡镇企业、村民提供信贷支持，支持领域包括种植砂糖橘、承包山林种植、扩大鱼塘等，助力当地小微企业和农户扩大经营规模，带动更多的农户增加收入，切实解决农户和小微企业资金短缺问题。截至 2022 年末，该行全部涉农贷款 24.85 亿元。陕西秦农农村商业银行推进“三资三化”平台建设合作，实现村级资金、资产、资源34 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022管理和信息发布的大数据化系统运行管理，为村集体经济管理监督工作提供保障。通过“三资三化”管理系统，合力打造灞桥狄寨街道农村集体资产监管运营服务中心亮点工程，实现了狄寨街道 14 个村组、27 个合作社“村财街管”线上管理的目标。通过三资管理、财务管理、银农直联等应用，助力打造数字化、科技化的新型农村集体经济发展模式。杭州联合农村商业银行推动“丰收驿站”省级旗舰店建设工作，成功打造具备金融、电商、物流、民生、政务等“五位一体”金融便民服务功能的丰收驿站，为农户提供集宣传、销售、物流、资金结算于一体的金融服务渠道。该行以辖内“城中村改造”“三拆一改”等工作为契机，充分发挥网点服务优势，延伸社保、工商、不动产登记等各类政务和公共服务，深入开展网格化服务，着力打通普惠金融最后一公里。浙江农村商业联合银行扎实落实 5 年 8,000 亿元信贷支持乡村振兴计划。截至 2022年末，全系统涉农贷款余额 17,672.65 亿元，约占全省银行业四分之一；全系统农户贷款11,632 亿元，约占全省银行业的一半，支农力度居全省银行业首位。进一步发挥农户小额普惠贷款惠民效用，充分运用“无感授信、有感反馈、贷前签约、按需用信”的创新做法，截至 2022 年末，贷款支持农户 419 万户、余额 5,079 亿元，覆盖率 37.92%，农业农村部将农户小额普惠贷款选为金融支农十大模式之一。山东省农村信用社联合社持续加大“三农”信贷投放，全面助力农业高质高效、乡村宜居宜业、农民富裕富足。截至 2022 年末，全省农商银行累计投放涉农贷款 6,387.5 亿元。创新推出“兴农贷”“宜居贷”“乡风文明贷”“治理有效贷”“富农贷”等 5 大系列 70款信贷产品，有效满足乡村振兴各类客户差异化融资需求。全面推行农户小额普惠贷款模式，对信用记录良好、无不良嗜好的客户推广“无感授信”服务，“四张清单”客户授信覆盖面达 49.5%，其中农户授信面 59.27%。青海省农村信用社联合社扎实推动涉农领域业务快速发展，持续增加涉农领域贷款投放力度。全力支持粮食和重要农副产品稳产保供，围绕“肉盘子”“米袋子”“菜篮子”等民生工程，积极发挥“支农”金融主力军作用，全面摸底春耕生产信贷需求，拿出专项规模、单列信贷计划，尤其在疫情期间，确保信贷投放不断档、效能不降低、服务不中断，做好粮食和重要农产品供给金融保障，累计发放备春耕贷款 6.38 万笔，金额 51.14 亿元。象山县农村信用合作联社为村集体投资企业象山县强村光伏能源有限公司集团授信300 万元，用于建设光伏发电项目，并带动西周 18 个村级集体经济发展。光伏发电项目贷款是该社“金融 村级产业 小微园区”的一大探索，该社积极响应国家“碳达峰”“碳中和”号召，有效将闲置资源转换为绿色资源，以抱团发展模式充分实现信贷支持乡村振兴由“一社会责任报告 35聚焦民生 优化普惠金融供给个人”向“一条链”延伸。重庆巴南浦发村镇银行坚持以乡村振兴为契机，以村居客群、市场经营者客群、行业集聚客群、新农村建设客群为贷款投放的主方向，加快涉农贷款投放。重点支持各种新型农业经营主体、现代农业重点标准化体系建设、农村一二三产业融合发展和“互联网 现代农业”产业链各个环节融资需求。截至 2022 年末，涉农贷款余额 29,872.55 万元，户数463 户；累计发放个人小额扶贫贷款 309 笔，贷款金额 760.10 万元。马上消费金融公司持续探索数字科技赋能模式，服务实体经济发展。公司针对养殖户自主研发了“智慧养殖大数据平台”，打造农村养殖新模式，降低养殖成本，提升存活率和出栏率，为养殖户降本增效提供新的实现路径。公司联合银行、保险金融机构探索出“金融科技 保险 银行”的金融服务创新模式，帮助重庆市原耕生态农业发展有限公司散养土鸡项目成功获得银行 30 万元贷款授信，是国内首笔通过“金融科技 保险 银行”模式支持散养土鸡项目的贷款。中国农业发展银行搭建招商引资平台助力定点帮扶县县域经济发展中国农业银行助力打造“南繁硅谷”国家种业创新高地，全力保障粮食安全中国农业发展银行审批 12 亿元改善农村人居环境项目贷款，支持江苏省常州市殷杏泰美丽宜居工程项目中国农业银行通过“惠农 e 贷”助力农民喜获丰收36 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022中国银行湖南省分行客户经理走访农户，了解生产和资金需求情况平安银行依托万物互联星云平台为偏远地区涉农实体注入金融活水重庆银行金融支持梁平高标准农田生产中国邮政储蓄银行支持乡村换新颜宁波东海银行“橘农贷”支持乡村产业发展贵州银行助力闯开乡村振兴新“稻”路社会责任报告 37聚焦民生 优化普惠金融供给莱商银行徐州分行彭城小微支行开展“惠农助企复工复产”专项帮扶活动浙江绍兴瑞丰农村商业银行在稽东镇大桥村建立“共富基地”，助力共同富裕烟台农村商业银行服务辖内苹果产业发展江苏响水农村商业银行开展公益助农带货直播（二）助力科技创新2022 年，中国银行业持续加大对科技创新和战略新兴产业的支持力度，加强金融服务支持实体经济和产业生态化发展相关体制机制改革创新，服务国家重大科研项目和发展规划，助推实现高水平科技自立自强，助力构建现代产业体系。持续完善金融支持科技创新体系，探索“贷款 外部直投”等业务新模式，在企业生命周期中前移金融服务，做好对科技创新特别是解决“卡脖子”问题和产业链供应链自主可控等方面的金融支持，更好地服务关键核心技术攻关企业和“专精特新”企业，为服务经济社会高质量发展添加新动能。38 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022银行业在行动中国农业银行构建“投、贷、服”一体化的综合金融服务体系，服务科创企业约 5 万家。推出“专精特新小巨人贷”“科创贷”“新才 e 贷”等线上线下专属产品，指导分行因地制宜研发投贷联动、线上场景、公私联动、政府增信、细分客群等五大类专属信贷产品。创立 16 家科创金融服务中心，为科技创新产业集群提供精准服务。截至 2022 年末，战略性新兴产业贷款余额达 1.24 万亿元，贷款增速 44.6%，对电子及通信设备、计算机等高技术产业贷款较上年末增长 47.7%。中国银行围绕科创企业需求和发展全生命周期需要，整合十大场景 54 个产品，打造科技金融综合产品谱系。围绕科技金融需求特点，构建直接融资和间接融资相互补充、境内外相互促进的全方位服务体系，探索“贷款 直接投资”“商行 多元化金融”“融资 融智”的业务模式，为科创企业提供“一点接入、全球响应、综合服务”的金融解决方案。截至 2022 年末，共为科技型企业提供 10,068 亿元授信支持。中国建设银行持续加强数字普惠金融模式创新，“小微快贷”“小微善贷”等新产品新模式效能不断释放，助力培育壮大市场主体、激发实体经济市场活力。服务超过 8,200 户专精特新“小巨人”企业，依托“技术流”的信用评价体系支持了 27.7 万家高新企业。推出中长期专属信用产品“善新贷”，授信客户2,500余户，授信金额超过100亿元。“创业者港湾”服务入湾企业1万余家，支持的国家级高新技术企业、科技型中小企业贷款余额近9,000亿元。交通银行联合上海证券交易所、私募、创投、产业基金等资本市场服务资源，建立政策、资源、信息共通互享的科技金融“生态圈”。为拥有关键核心技术并具有较高成长性的科技型、创新型企业提供“投资 贷款 IPO 保荐 并购融资 财富管理”综合化金融服务。建立科学的科技成果评价体系和风险评级模型，提供差异化授信额度核定和增信方式，为科技型小微企业建立 12 大核额模式和 6 大类 28 小类准入尽调标准化要点，完善重点行业授信政策。中国邮政储蓄银行通过专业化的机构与队伍、精细化的营销与风控、特色化的产品与服务、创新型业务运营模式，持续完善科创金融服务体系，深化对专精特新及科创企业的金融服务，为客户提供全链条、全生命周期服务。成立专精特新及科创企业工作领导小组和专项工作组，在全国重点区域成立了 30 家科创金融专业机构，为科创企业提供专业、专注的综合服务。截至 2022 年末，服务专精特新及科创企业客户 5.40 万户，贷款余额较上年末增长超过 40%。中国光大银行对“专精特新”企业实行四个“优先”：优先预审、优先受理、优先审批、优先放款。持续加大对“专精特新”企业中长期贷款等领域支持力度，积极扶持新一代信社会责任报告 39聚焦民生 优化普惠金融供给息技术、高端装备、新能源汽车、新材料、集成电路、新基建等新兴产业发展，加强先进产业集群化服务，通过开辟准入绿色通道，为“专精特新”企业提供全生命周期的金融保障。截至 2022 年末，已与 1,900 余家国家级“专精特新”企业开展合作，为超 900 家国家级“专精特新”企业提供授信，授信余额超 260 亿元。上海浦东发展银行以科创板设立为契机，发挥集团协同优势，持续提升科技金融服务能力，不断升级企业科创板上市投行服务方案科创金融服务方案，打造“商行 投行”“境内 境外”“融资 融智 融技 投资”“贷、债、股、资”的科创金融服务体系，为科技企业的初创、上市、产业发展、并购成长等提供全生命周期服务，形成全流程、全市场、智能化的全面解决方案。截至 2022 年末，服务科技型企业超过 5 万户，贷款余额超过 3,900 亿元，服务超过 70%科创板上市企业。浙商银行推出“科创共担贷”“科创银投贷”“专精特新贷”等产品，形成体系化全周期服务。截至2022年末，服务科创企业5,204户，提供融资余额1,418亿元。加速“机器换人”迭代更新，率先落地集“纯线上调查、移动端操作、多成员参与、远程化核身”为一体的小企业新远程视频系统，实现从“见面办”向“掌上办”升级，年内完成4,600余笔远程任务。研发为上市公司、拟上市公司提供股权激励业务的一站式服务“金服宝ESOP”系统，构建“科技 产业 生态”综合服务体系。河北银行为全面启动“专精特新”中小企业专项赋能行动，将“专精特新”小微企业及科技型小微企业作为重点战略，深入企业送政策、解难题、增信贷、促发展。通过“至尊专享服务方案”为专精特新小微企业开辟绿色审批通道，缩短审批链条，以最快的速度满足企业融资需求，同时给予差异化利率政策，最多可较现行指导利率下调 100BP，有效帮助企业提质增效。上海银行与上海市科委、经济信息化委、中小微企业政策性融资担保基金管理中心、知识产权局等机构密切联系，积极参与各类科创金融产品方案，创设科创全生命周期产品池。与上海市中小微企业政策性融资担保基金管理中心合作，面向专精特新企业推出“科创专新贷”专项产品，迭代升级科创投联贷、知识产权质押贷款等产品，丰富科技型企业融资渠道。与上海技术交易所探索优化“上市技易贷”产品，为企业提供技术合同登记、交易鉴证、税收减免等一站式服务。杭州银行持续推进科创 3.0 平台建设，搭建科创企业成长性评价体系，实现科创卡片与科创得分的自动展示。持续塑造“科创金引擎”产品品牌，迭代优化科易贷产品。已建成的科创企业数据库涵盖 1,165 万家企业，“行业 被投 团队 技术 政策”共 285 个数40 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022据维度，通过大数据分析杭银科创金融 13 年来积累上万家的科创企业信息，初步形成科创企业成长性评估模型。截至 2022 年末，服务科技企业超过 10,000 家，当年增加超过 1,600家，融资余额超过 480 亿元。浙江泰隆商业银行推进数字化转型战略，以科技赋能实现“敢贷愿贷、能贷会贷”。利用大数据技术，推进客户风险画像与模型建设，逐步构建全面覆盖各类业务和贷前、贷中、贷后全流程的“三品三表”特色模型体系。在监管合规与隐私保护的前提下，探索机器学习、隐私计算、联邦学习等金融科技手段，与运营商、银联等进行数据合作与联合建模，提升外部数据合作水平、智能风控模型精准度，提高小微信贷效率与客户覆盖面。济宁银行积极创新工作模式，不断丰富特色化产品，支持科技型企业融资需求。开展“业务调研指导”活动，由主要负责人带队，深度了解企业情况，探寻对接新方向，一切从客户实际需求出发，寻找新发展路径，让客户享受“旗舰式”服务；推出“专精特新贷”“瞪羚企业贷”“单项冠军贷”“科技成果贷”等专属金融产品，积极为企业技术改造、扩大生产提供资金保障。截至 2022 年末，该行科技型企业融资余额 20.96 亿元。广西北部湾银行坚持“创新为要”，围绕“科技强桂”战略，主动服务全区高新技术产业。开发推广“节能贷”“碳金融”“净污贷”等科创金融产品，采取“方案制”模式为重点产业、重点行业量身定制金融服务方案，发布科技支行建设方案，持续加大对民营小微、科技创新的支持力度，强化对“瞪羚企业”“专精特新”“双创”企业金融服务，打造科创金融品牌。截至 2022 年末，全行科技型企业贷款余额达 129.51 亿元，较年初增长 79.02%。成都银行不断加大科技企业服务支持力度，依托全国首批科技专营支行，优化队伍架构、倾斜产品政策、完善考核激励、下放审批权限。针对新技术、新产品和新模式“三新”形成具有可用性的关键财务指标及行业风险清单；联合产业主管部门及第三方智库形成高效常态化的研究机制，外引内培打造科技与金融复合型人才团队超过 800 人。先后发行并承销 9 支双创类非金融企业债务融资工具。截至 2022 年末，该行省内科技企业贷款余额315.07 亿元，较年初增加 70.6 亿元。深圳前海微众银行将多维数据输入科创贷款产品模型，进一步丰富企业画像，精准定位服务对象，有效提升审批效率，为科技型中小微企业提供全天候、全线上化、秒级审批的金融信贷服务。2022 年，为从事锂离子电池研发和销售的一家国家高新技术企业授信419 万元，其中基于企业的专利权，该行与深圳市中小企业融资担保有限公司开展合作，为该企业提供了 79 万元的知识产权质押贷款。北京中关村银行初步探索出了一条通过股债联动模式为初创和早期科创企业提供金融服社会责任报告 41聚焦民生 优化普惠金融供给务的新途径。在服务客群方面，该行服务的科创企业“越来越早”“越来越小”，90%以上为小微企业，融资轮次在 C 轮之前的早期企业占比超过 80%，科技型企业户均贷款金额1,100 余万元。股债联动业务（认股权贷款）为该行科技金融的主打产品，五年来已累计支持超过 284 家科技型企业，累计投放认股权贷款近 49 亿元，认股权贷款余额超过 14 亿元。江苏苏宁银行聚焦“专精特新”创新金融服务，基于强大的AI算法平台，通过获客运营、风险审批、用信放款、贷后预警等 4 大环节再造，让“专精特新”企业贷款更简单，将金融科技能力转化为稳健发展的动力。创新推出“科创贷”金融产品，通过精准识别客户信息，全面简化授信材料，为“专精特新”企业提供良好的金融产品体验。截至 2022 年末，该行已服务 5,000 万个人客户和 118 万小微企业客户。广东南海农村商业银行联合政府“扶持通”平台，加强双方在制造业数字化智能化转型专属业务的信息交互能力，实现“数字贷”业务信息的交互推送，提高了办理效率。推出“育鹰宝”“政银科技宝”“政银知识产权宝”等多款适用于科技型企业、让利于科技型企业的特色拳头产品。成功落地知识产权抵押登记线上办理试点工作，实现知识产权质押许可业务的线上办理，有效提升知识产权质押类业务登记效率，切实为科技型民营和小微企业拓宽融资渠道。深圳南山宝生村镇银行将客群定位在偏早期具备一定竞争力的科技型中小微企业，创建科技金融子品牌“青赢”，打造“专营机构、专设品牌、专用流程、专业风控、专属产品”的独特科技金融经营模式，并联合各类外部合作伙伴，形成“政府 客户 宝生银行 专业机构 创投机构”为一体的“青赢”生态圈。该行科技金融业务部已与深圳市 30 多家股权投资机构达成投贷联动战略合作，截至 2022 年末，累计投放科技型企业贷款近 30 亿元，支持 400 多家科技企业。中国邮政储蓄银行信贷客户经理在专精特新企业进行贷前调查成都银行支持“东数西算”国家一体化大数据中心成渝枢纽节点的样板工程建设42 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022（三）支持中小微企业2022 年，中国银行业紧密围绕“六稳”“六保”战略任务，进一步服务实体经济、保障就业民生，强化对中小微企业的金融服务，依托金融科技进一步提升服务质量和效率，促进普惠金融增量、扩面和高质量发展。聚焦小微企业、个体工商户等普惠客户核心需求与痛点难点，落实帮扶纾困政策，对因疫情暂时遇困的中小微企业贷款实施延期还本付息，降低中小微企业融资成本。积极应用数字技术赋能创新小微金融服务方式和产品，提供数字化一站式综合服务，实现小微金融服务“降本、提质、增效、扩面”。积极构建普惠金融综合服务平台，不断丰富普惠服务生态圈，进一步引导社会资源和要素，共同服务、支持小微企业发展。银行业在行动中国进出口银行向上海农商银行首次发放 1.88 亿元小微外贸企业风险共担转贷款，专项用于上海市小微外贸企业发展，有效支持 50 余家有进出口实绩的普惠型小微企业，其中包括多家“专精特新”企业、高新技术企业等。贷款平均利率优于当地普惠小微企业平均利率，在上海疫情态势严峻期间为小微外贸企业解决燃眉之急，帮助企业渡过难关。中国农业发展银行开发的“小微智贷”系统是采用大数据风控、人工智能、区块链等前沿技术，依托供应链、区块链和封闭运行管理理念建立的一套全流程数字化线上信贷方式，可实现线上自动贷款受理、授信审批、合同签订、放款支付、贷后管理。“小微智贷”已成功上线供应链订单贷、供应链质押贷、供应链担保贷、竞拍贷等场景，构建起农作物种植、储藏、销售、加工等全链条线上支持体系，服务黑龙江北大荒、广西泛糖等一批涉农企业，有力保障国家粮食安全和重要农产品稳产保供，有效提升政策性银行服务小微企业质效。中国农业银行优先支持吸纳新市民就业较多的小微企业，普惠贷款规模持续增长。在全国范围内打造了 500 家普惠金融专营机构、万余家小微信贷业务发展类网点，通过下沉服务重心，持续加大首贷、信用贷、续贷、中长期贷款供给。充分运用大数据对普惠小微企业实施多维度、多场景画像，创新升级“小微 e 贷”等线上信贷产品，不断提升普惠贷款的可得性和便利度。推出小微企业专属金融服务渠道“普惠 e 站”，提供一站式、全产品、全流程金融服务。中国银行加快构建“以科技创新为驱动、场景生态为支撑、全球互联为方向、综合服务为特色”的现代化普惠金融服务体系。加快应用数字技术，升级推出“ISMART中银数字普惠金融服务”，着力提升服务质效，切实做到场景产品更丰富、特色服务更多元、社会责任报告 43聚焦民生 优化普惠金融供给客户体验更便捷、风险防控更智能、科技运营更高效。推出“惠如愿”APP，提升“惠如愿”品牌影响，组织开展“惠聚你我”“专精特新普惠行”“诚信兴商宣传月”等系列营销宣传活动，通过多方渠道提高客户触达率。中国建设银行持续丰富产品服务供给、推进客户经营下沉、创新优化服务方式和服务效率，促进普惠金融增量、扩面和高质量发展。发展数字普惠模式，应用税务等各类外部数据，通过信用贷款满足客户便利性的融资需求；推出“惠懂你”3.0 版本，全面升级为一体化、生态型综合服务平台，为普惠客群提供覆盖融资全旅程的 26 项功能服务；发布“普惠金融-景气指数”，进一步引导社会资源和要素，共同服务、支持小微企业发展。交通银行丰富与完善“基础 特色、线上 线下、普惠 乡村、个人 法人”等多维度的产品体系，包括普惠基础融资产品等五大类。加强网点渠道建设。推进线下普惠业务融入网点展业，实现网点普惠贷款基本全覆盖，客户经理普惠贷款覆盖率稳步提升，帮助客户经理协同开展普惠业务。持续减免个体和小微商户收单业务手续费，推进“红火计划”“周末好生活”等中小商户营销活动，助力提升商户经营活力。中国邮政储蓄银行进一步强化普惠金融战略顶层设计和体制机制保障，在总行设立普惠金融事业部的基础上，进一步在各分行设立普惠金融事业部，持续强化队伍专业化建设，加强普惠金融战略传导；加大专项信贷资源配置力度，通过数字化手段强化全流程风控管理，优化尽职免责制度，持续给予内部资金转移定价、绩效考核引导、专项奖励费用等方面资源倾斜。截至 2022 年末，普惠型小微企业贷款余额 1.18 万亿元。中国民生银行精准“滴灌”小微企业，实现普惠金融扩面、增量、提质、降本。重塑“1 4”（“民生小微”APP “工贷通”“农贷通”“商贷通”“网贷通”）产品体系；构建大中小微一体化协同机制；搭建“2 N”（2 个基础制度 N 个产品管理办法）政策制度框架；制定“民二十条”小微企业优惠举措；发布“民生小微”APP，提升可持续发展能力与服务质效。截至 2022 年末，累计发放普惠型小微企业贷款 6,256.97 亿元，普惠型小微企业贷款余额 5,490.51 亿元。华夏银行打造专属“普惠民企通产品超市”，包含“鼎惠贷、专惠贷、聚惠贷、智惠贷”四大系列产品。首次推出“普惠民企通业务管理”双平台，实现业务全链条风险管控，银行及时跟踪业务状况，核心企业实时掌握上下游动态。开发新版普惠民企通微信公众号，通过智能化身份识别、外部风控数据辅助、电子签章等手段，实现客户在线申请、在线担保、在线提款等功能。平安银行以“微 e 贷”产品为载体，定制“水产养殖定制化项目”差异化授信政策，44 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022支持海南百亿海水养殖产业发展。海南省文昌、琼海两市是传统陆上海水养殖基地，因养殖企业缺乏抵押物和客观经营数据，难以获得银行融资。平安银行海口分行经过大量调研，将养殖企业自建房和养殖池纳入资产证明认定范围，调整营业年限、销售负债比等核心指标，降低准入门槛，解决了当地海水养殖户的融资难题。广发银行推动建立金融服务小微企业“敢贷、愿贷、能贷、会贷”长效机制，打造服务小微企业拳头产品“抵押易”，构建小微 E 秒贷 2.0“标准产品 渠道客群专案”产品体系，创新推出融资担保类线上化产品“担保 E 贷”，实现普惠金融信用类、抵押类、担保类线上化信贷产品全覆盖。贯彻落实关于降低小微企业支付手续费的倡议，面向小微企业及个体工商户实施差异化定价实施减免优惠措施。唐山银行通过积极完善组织架构、优化业务审批流程、研发专属信贷产品、搭建金融服务平台等一系列创新和改革，多措并举大力发展普惠金融。主动出资 1,200 余万元承办的“唐山市企业综合金融服务平台”，持续在破解小微企业融资难、融资贵问题上发挥积极作用。截至 2022 年末，平台已入驻金融机构 63 家，吸引入驻企业 15,929 家，累计发布企业融资需求 1,100 多亿元，累计融资放款 854.02 亿元，其中该行投放贷款 182.22 亿元。泉州银行深入推进“蓝绿红”小微服务体系建设，打造普惠涉农服务特色品牌。灵活运用“泉行惠贷”产品系列（“惠农贷”“惠渔贷”“惠民贷”）和“贷生意”等信用类贷款产品，将小额信用贷款作为支持“三农”发展的重要抓手。针对沿海蓝色海洋经济带，积极与当地海洋渔业主管部门、行业协会、渔民养殖户聚集镇（村）开展互动共建，创设“党建 惠渔贷”产品体系，推出“渔贷通”等特色信贷产品，有效滋养沿海新农村建设，带动渔民养殖户增收致富。上饶银行打造普惠金融品牌和小微贷款无纸化作业平台。推进全行普惠金融专属品牌和产品体系建设工作，形成汇集“惠企”“惠商”和“惠农”三大子产品的上饶银行普惠金融总品牌。推动依托人行收支流水大数据平台，并结合工商、司法、征信等内外数据，实现对小微客户的风险初筛和画像，对“惠商贷”产品进行数字化、线上化升级，开发移动展业，实现小微贷款无纸化作业，提升客户体验，充分发挥政策性产品政策引导与财政补贴功能。成都银行德阳分行在服务小微企业的过程中，创新产品、改进服务，切实解决小微企业“融资难”和“融资贵”问题。利用“天府科创贷”产品，结合客户实际情况，在没有足值抵押物的情况下，为德阳市一家主要从事航空发动机关键件、燃气轮机零配件的开发制造的高新技术企业提供信用贷款1,000万元，帮助企业节约担保费用，协助企业办理贴息，社会责任报告 45聚焦民生 优化普惠金融供给切实降低企业融资成本。富滇银行开展“滇峰计划”，采用了符合“金融信创”要求和支持“一云多芯”的“云计算”全栈原生技术解决方案，建设了“云 端 数”全体系的企业级数字化转型平台，形成了面向零售金融、普惠金融、公司金融的“云 网 端”的全场景应用创新服务体系。在一年内高密度研发并投放了 15 款数字信贷产品，实现“3 分钟申请 1 分钟审批放贷 0 人工干预”的高效审批流程，将信贷供给以最便捷的方式提供给客户。西安银行稳步推进小微产品创新和服务模式研究，加大小微信贷支持力度，精准支持小微企业发展壮大。稳步推进小微金融产品创新与体系化建设工作，完成“西银 e 贷保证版”等业务的上线运行，开展“创惠贷”竞赛活动，研发“房抵贷”“烟商贷”产品。同时，对“西银 e 贷”线上产品的现有授信模型和定价策略、预授信续贷指标等优化迭代，进一步完善提升“西银 e 贷”全产品服务的适配性。截至 2022 年末，面向小微企业贷款余额达到 357.07 亿元。大连银行中山支行依托金融服务平台开辟专用绿色通道，积极促进金融资源向重点领域、薄弱环节和受疫情影响严重的行业、企业倾斜，对地区普惠小微客户提供充足的信贷资源供给，2022 年累计受理客户咨询电话 1,000 余通，发放贷款 2.7 亿元。辽宁振兴银行通过加速推进金融产品模式创新，完善差异化金融服务体系，聚焦普惠金融业务，深耕本地客户，根据小微企业发展阶段、经营周期、资金需求特点合理设置贷款期限和还款方式，创设期限灵活、本金偿还方式多样的小微贷款产品，强化信贷资源对小微本地客户的金融支持力度。小微客户无需办理抵质押，线上申请审批，业务流程简捷，提高金融服务效率的同时，大幅提升了小微企业、个体工商户和小微企业主的金融可得性。中国进出口银行支持上海市小微外贸企业发展中国农业银行利用“抵押 e 贷”“微捷贷”“经营贷”等产品，推进普惠金融服务46 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022中国银行宁德分行营业部支持当地水产行业发展中国邮政储蓄银行信贷客户经理对小微企业进行贷后回访上海银行发布“上行惠相伴”普惠金融服务品牌中国建设银行嘉兴分行客户经理上门服务小微企业华夏银行向商户介绍创新金融产品“花惠贷”广西农村信用社联合社依托桂盛富民金融服务平台到商场服务个体工商户社会责任报告 47聚焦民生 优化普惠金融供给江西宁都农村商业银行工作人员深入当地科技公司开展贷款需求调查山西汾阳农村商业银行助力美酒飘香走向致富路江西奉新农村商业银行客户经理深入园区走访受疫情影响企业（四）深耕社区发展2022 年，中国银行业践行金融工作的人民性，助力实现人民美好生活，持续优化社区金融资源配置，搭建便民惠民服务体系，不断满足社区居民金融服务需求。各金融机构结合自身实际和经营特色制定专项金融服务方案，支持新市民就业、创业、住房、养老等多元化需求，增强新市民基础民生保障。为老年客户丰富金融 场景服务，助力推进第三支柱养老保障体系建设，对接个人养老金融和养老服务的双重需求，不断提升综合化的产品与服务供给能力。48 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022银行业在行动国家开发银行服务积极响应应对人口老龄化国家战略，用好中国人民银行普惠养老专项再贷款政策工具，向符合条件的普惠养老服务机构提供优惠贷款，助力降低普惠养老服务机构的融资成本，推动增加普惠养老服务供给，支持各地统筹建设养老服务骨干网。助力养老产业发展，融资支持医疗康养结合、老年用品制造和培训疗养机构转型普惠养老等，支持“银发经济”繁荣发展。中国工商银行面向新市民，打造新市民专区，汇聚各类优质服务资源，提供医保凭证就医购药、社保卡申领补换、待遇资格认证等一揽子服务，助力城市建设者圆梦新生活。依托1.55万家工行驿站开展“关爱”系列主题活动，服务新市民等客群 2,100 万人次。全方位参与三大支柱养老保障体系建设，在第一支柱和第二支柱领域业务牌照齐全，管理资产和账户规模领先，养老金管理经验丰富。在第三养老支柱流程设计、系统研发、产品创新等方面积极贡献智慧与力量。中国建设银行创新融资产品和服务，让新市民“住有所居”。在北京，投放 2,400 万元贷款支持大兴区刘村“小哥之家”项目建设，助力解决周边快递、外卖小哥等新市民、青年群体的安居需求，助力提升城乡治理水平、改善社区人居环境。在深圳等地，探索与具有一定规模的住房租赁企业建立平台合作，支持中小租赁企业发展。在南京，建信投资子公司投放 4.7 亿元股权资金，支持新建 700 多间保障性租赁住房，解决新市民居住问题。华夏银行推出线上消费贷款产品“菁英 e 贷”，实现线上化申请、公积金直连、智能化风控等功能，满足客户日常消费需求。加大消费信贷支持力度，降低个人消费信贷成本，推出消费贷利率优惠券活动，便捷线上渠道客户体验。落实延期还款纾困政策，积极参与“保交楼、保民生、保稳定”专项行动，配合做好个贷还款延期服务。搭建家装、车位等特色消费金融场景，结合装修贷、车位贷产品提供消费金融产品和场景的灵活组合，满足客户金融需求。邯郸银行创新推出新市民专属个人贷款产品“新一贷”，为新市民在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等领域提供全方位优质金融服务。截至2022年末，共发放“新一贷”473笔、3,586 万元。推进普惠金融，免除了个人客户的全部金融服务费用，降低了新市民享受便捷的结算、开户、融资等金融服务成本。在坚决执行国家房地产调控政策的基础上，围绕“稳地价、稳房价、稳预期”目标，实施差别化住房政策，合理确定新市民首套房贷款标准，将购房贷款成本降到最低。南京银行与南京城市数字治理中心共建公共支付平台，支持政府部门、企事业单位的社会责任报告 49聚焦民生 优化普惠金融供给资金结算场景应用。通过整合支付收单、电子账户、“鑫 e 商贸”、区块链碳积分等产品，实现统一支付、统一收银、城市钱包、积分钱包四个对外版块，对客支持多种付款方式，对内支持多种财务模式。平台场景累计处理交易近 30 万笔，交易金额约 110 亿元。潍坊银行聚焦老年客户“急、难、愁、盼”的支付服务需求，不断优化提升产品适老化水平，满足老年人线上服务需求，推出手机银行简爱版、微信“智慧社区”、微信视频银行、“尊长专属”客户热线等线上服务产品，做实做细适老化支付各项工作。针对年龄较大、行动不便等特定老年群体，在风险可控前提下，灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理业务，工作人员携带移动设备现场办理业务，进一步延伸金融服务半径。烟台银行尊重部分老年客户柜面办理业务的习惯，设立“快速通道”与“爱心窗口”，优先为老年、残障客户办理业务，解决业务等待时间过长问题，让广大老年人更好地适应并享受金融服务。提升厅堂专属服务水平，配置便民服务设施，在厅堂为老年客户配备了验钞机、老花镜、放大镜、轮椅等适老、助老设施，在服务老年人方面做实、做细。通过设置无障碍通道、公示无障碍联系电话，为行动不便的老年客户进出厅堂提供便利。自贡银行深入社区积极开展各类金融知识宣传，依托春节、端午节、中秋节等传统节日在社区组织开展各类主题宣传活动，不断提高社区民生服务水平，探索打造社区金融服务场景。与自贡不动产登记中心合作设立不动产延伸服务点，截至 2022 年末，共计办理全市个人不动产抵押登记、注销业务共计 624 笔。通过延伸服务点“一站式”办理贷款抵押登记业务，由“群众路上跑”变为“数据网上跑”，将方便群众和企业落实在行动上。青岛银行成立社区金融事业部，打造“青岛银行幸福邻里”党建社区服务品牌，全面启动“党建 志愿”社区金融发展新模式。截至 2022 年末，幸福邻里社区支行开业 11 家。在网点厅堂内，幸福邻里社区支行统一落地实施“敬老、爱老志愿服务九格”，延伸“非金融属性”服务场景，深受邻里们的赞誉与好评。幸福邻里社区支行成立 11 支志愿服务小分队，注册志愿者 101 人。2022 年以来，共组织“党建 志愿”活动 503 场，累计开展反诈、医养、创城、环保等各种志愿服务，受众人数达 11.62 万。辽沈银行面向老年客户提供安全、快捷、便利的金融服务，积极采取“请进来、走出去”的方式开展形式丰富的宣教活动，立足网点厅堂阵地对来到厅堂的老年客户进行金融知识普及；通过“进社区”“进市场”等方式走出去宣讲反洗钱、反诈骗等金融知识。根据老年客户群体特征，完善网点硬件设施，丰富适老物品配置。面对老年客户开放“爱心窗口”绿色通道，减少老年客户办理业务时间；设置敬老专区，配备医药服务箱、老花镜、放大镜、医用口罩等必需物品，满足老年客户差异化服务需求。50 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022中国农业银行组织员工们学习手语，提升听障人士服务水平交通银行志愿者指导患者使用“医后付”青岛银行持续提升适老化服务中国银行广西区分行走进社区开展金融宣传教育活动泰安银行营业网点工作人员耐心地服务老年客户江西安义农村商业银行“社银一体化”服务示范网点社会责任报告 51守护生态 促进绿色低碳转型三、守护生态 促进绿色低碳转型生态绿色金融是加强生态环境保护、促进绿色低碳发展不可或缺的重要力量。2022 年，中国银行业紧紧围绕实现“碳达峰、碳中和”目标，持续提升绿色金融服务质效，加大对绿色、低碳、循环经济的支持，为建设美丽中国、共筑生态文明增添亮丽的金融底色。进一步将绿色发展理念融入发展战略和经营管理，持续完善绿色金融体制机制，推进绿色金融发展战略落地。不断完善丰富绿色金融服务体系，加大绿色信贷投放，丰富绿色金融产品，创新绿色金融服务，积极通过绿色债券，绿色信托，绿色基金等非信贷方式提供融资服务。推动经济产业低碳绿色转型，深入研究经济绿色低碳转型路径，引导金融资源大力支持传统行业降耗减碳和节能改造，推进节能环保、污染防治、绿色建筑等领域发展，助力新能源、新材料、节能装备、节能技术等绿色产业发展壮大。持续稳步推进绿色运营，建设绿色网点，推动绿色办公、绿色用能、绿色运营，促进自身运营的碳中和，为经济社会绿色转型添砖加瓦。根据中国人民银行数据显示，2022 年末，我国本外币绿色贷款余额 22.03 万亿元，同比增长 38.5%，比上年末高 5.5 个百分点，高于各项贷款增速 28.1 个百分点，全年增加 6.01 万亿元。投向具有直接和间接碳减排效益项目的贷款分别为 8.62 万亿元和 6.08 万亿元，合计占绿色贷款的 66.7%。52 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022（一）建设绿色银行2022 年，中国银行业坚持绿水青山就是金山银山的理念，不断提升可持续发展能力，建立健全绿色金融制度体系，将绿色发展理念融入组织管理、政策制度、流程管理、内控管理等方面，持续完善绿色金融发展体系，深入推进绿色银行建设。各银行业金融机构通过设立绿色金融委员会，建设绿色专营机构，推进绿色金融发展战略，完善绿色金融激励机制，促进绿色金融创新发展。建立并完善环境、社会和治理风险管理的政策、制度和流程，充分披露绿色金融发展情况，提升自身环境、社会和治理表现，助推社会经济绿色低碳转型发展。银行业在行动国家开发银行着力打造绿色银行，健全绿色金融治理体系，坚持把绿色金融理念融入信贷政策、制度和流程，持续加大对清洁能源、减污降碳、生态保护修复等绿色低碳重点领域支持力度，支持传统行业绿色智能化技术改造，推动传统产业绿色低碳发展。深入实施“百县千亿”专项金融服务，累计支持 442 个县（区）生活垃圾污水处理设施建设。绿色贷款和清洁能源贷款增速高于全行各项贷款平均增速，全年发行绿色金融债券510亿元。中国进出口银行将可持续发展战略纳入该行“十四五”发展规划，将“推进绿色化，低碳转型实现新发展”作为五大发展目标之一，积极落实国家碳达峰、碳中和战略目标，加强统筹规划保障。2022 年，印发进出口银行支持实现碳达峰碳中和目标绿色金融工作方案（2022-2025 年），建立健全与“碳达峰碳中和”目标相适应的组织管理、制度建设、风险管理、信贷政策、系统保障体制机制，通过实施十七项重点任务、明确时间表路线图的方式全面推进落实进出口银行实现碳中和。中国农业发展银行聚焦“三农”绿色发展重点领域，将绿色信贷发展战略纳入全行战略发展目标，2022 年全行绿色信贷余额增长超过 18%，全力打造“绿色银行”特色品牌。召开董事会专委会审议绿色金融战略及执行情况，充分发挥董事会战略引领和科学决策作用；召开高管层绿色信贷委员会，审议绿色金融报告及政策制度，明确年度绿色金融工作要点；将碳达峰碳中和相关职责纳入该行有关落实国家重大战略领导小组工作职责，自上而下推动全行绿色金融发展。中国工商银行以“成为具有良好国际声誉的绿色银行”为战略目标，坚持以绿色金融促进实体经济发展。不断夯实绿色金融管理基础，在管理层设立绿色金融委员会，发布绿社会责任报告 53守护生态 促进绿色低碳转型色金融品牌“工银绿色银行 ”，制定投融资绿色指南，加强绿色金融统计标识管理，优化绿色产业经济资本占用系数，匹配授权等差异化信贷政策，进一步完善分行绿色金融绩效考核体系。统筹运用贷款、债券、租赁等多种方式，全力满足客户多元化绿色投融资需求，截至2022年末，全行绿色信贷余额3.98万亿元。中国农业银行在扎实推进全行“十四五”规划、中国农业银行绿色金融发展规划（2021-2025年）、关于加快推进绿色金融业务发展的指导意见 等既有工作部署的基础上，强化总分联动、部门协同，抓实抓细绿色金融各项重点工作。制定中国农业银行2022年绿色金融工作要点，明确年度工作目标和重点任务。制定中国农业银行碳达峰碳中和工作方案，持续推进全行节能降碳、绿色发展。中国银行以“十四五”绿色金融规划为战略统领，不断完善“1 1 N”绿色金融政策体系。2022 年，发布 20 余项配套政策，形成涵盖 13 个方面的政策支持包，有力支撑绿色金融发展。制定了水治理、氢能、风电等约 10 个绿色相关行业授信政策，并在农林牧渔、采矿与冶金、油气等80余个行业授信政策中加入环境与社会风险管理的约束性要求。制定 客户环境（气候）、社会和治理风险管理政策（2022 年版），经由风险总监担任主席的绿色金融委员会审议通过，加强对信贷及投资全流程管理。中国建设银行成立碳达峰碳中和工作领导小组，发布绿色金融发展战略规划（2022-2025 年）服务碳达峰碳中和行动方案，将绿色理念融入经营管理，打造涵盖绿色信贷、绿色债券、绿色基金、绿色租赁的绿色产品体系。以绿色转型为主基调制定年度信贷政策，完善多项行业信贷政策，将清洁生产、能耗水平、碳排放强度等纳入部分行业客户及项目准入标准。用好用足人民银行碳减排支持工具和煤炭清洁高效利用专项贷款，加大清洁能源、节能环保、先进碳减排技术等重点领域贷款投放力度，有力有序有效做好服务碳达峰碳中和工作。交通银行成立绿色金融发展委员会，就集团绿色金融发展的重大政策制度、重要事项议题等进行决策部署，明确董事会是绿色金融工作的最高决策机构，高管层负责推进绿色金融发展，总行各部门、各分行及子公司各司其职，形成工作合力。积极推进建立和完善“四项机制”和“五项体系”，全面提升绿色金融发展能力。将绿色金融发展要求全面融入“一个纲要 三个维度延伸”的授信政策体系，在顶层设计框架下持续完善落地细则：修订交通银行绿色信贷实施办法、梳理交通银行绿色金融政策包（2022版），为全行绿色金融业务发展提供制度支撑。中国邮政储蓄银行从战略高度推进绿色银行建设，董事会承担绿色金融主体责任，定54 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022期听取绿色银行建设和 ESG 管理情况汇报。制定中国邮政储蓄银行落实碳达峰碳中和行动方案，明确落实碳达峰碳中和工作时间表、路线图，提出重点实施十大行动和 40 项具体举措。推进组织创新，总、分行成立碳达峰碳中和暨绿色金融领导小组，总体部署和系统推进“双碳”工作。积极探索绿色金融创新发展经验，累计成立碳中和支行、绿色支行和绿色金融部门等绿色金融机构 23 家。中信银行设立绿色金融领导小组，统筹规划全行绿色金融业务管理和推动，制定绿色金融业务发展战略和目标，指导绿色金融工作的实施执行。制定印发中信银行绿色银行建设工作方案中信银行推动绿色低碳循环发展指导意见，明确了绿色金融业务发展方向和风险管理要求，在业务推动、产品创新方面持续开展工作。建设绿色金融主题支行，中信银行信阳羊山绿色支行正式开业，助力信阳绿色产业发展。中国光大银行制定中国光大银行绿色金融内部管理办法（试行）中国光大银行绿色金融工作中期行动方案（20222025），明确绿色金融工作管理要求、发展目标、重点工作、政策保障及组织实施。持续丰富绿色金融产品，聚焦清洁能源、节能环保、绿色农业、低碳运输、煤炭清洁高效利用、能源安全供应等重点领域，加大金融支持力度。截至 2022 年末，绿色贷款余额 1,992.9 亿元，绿色债券承销规模 90.77 亿元；绿色票据规模 18.87 亿元。招商银行发布招商银行绿色发展规划（2022 年版），描绘了绿色发展的愿景目标与路径，从绿色金融业务、绿色风险管理、绿色运营体系三大维度搭建了招行绿色发展的整体框架。在董事会及高级管理层的统筹领导下，形成了绿色金融业务发展委员会各项目小组协同分工，全集团各单位各司其职，共同配合推进绿色金融业务高质量发展的工作机制。按照招商银行“十四五”规划纲要，配套制定并不断完善一系列符合绿色发展理念的政策，明确绿色金融的重点支持方向。兴业银行制定了兴业银行关于推动集团全绿转型的意见，持续推动集团绿色金融业务发展。加强绿色金融综合业务的管理，配合集团全绿转型的战略，2022 年该行以人民银行、银保监会绿色信贷、绿色债券、绿色融资界定标准为基础，结合可持续金融共同分类目录等相关国际标准及该行研究等，印发了兴业银行绿色金融属性认定标准（2022年版），增加了蓝色金融、气候投融资、生物多样性保护等认定标准。浙商银行持续优化绿色金融的约束激励机制，强化分行综合绩效评价及条线考核，绿色贷款增量完成情况与分行综合绩效评价、分行风险管理考核评价挂钩，并加强对分行的工作督导。优化经营资源、财务资源配置，绿色金融、碳金融业务给予营业增加值、FTP、社会责任报告 55守护生态 促进绿色低碳转型FSA、经济资本计量等优惠倾斜政策，并按绿色贷款增量给予费用激励，专项用于推动绿色金融业务。开展专项活动，设立“绿色金融业务组织推动奖”，根据各分行绿色贷款和碳减排贷款投放的各季度完成情况、增量排名进行奖励。天津银行探索将 ESG 风险纳入全面风险管理体系，不断创新气候风险管理方式，优化环境和社会风险管理，做好“两高一剩”行业信贷监控，有效规避环境风险影响。紧密对标气候相关财务信息披露工作组（TCFD）相关建议要求，通过开展气候风险与机遇识别、制定气候风险应对举措、探索气候风险压力测试等多种手段持续提升气候风险管理水平。2022 年，将重大环境和社会风险行业授信政策指引新增纳入2022 年天津银行授信政策指引，不断提升环境与社会风险管理水平。哈尔滨银行董事会及董事会发展战略委员会审议通过关于 2022 年度高管绩效考评指标的议案，在发展转型指标中设定“绿色信贷占比”考评指标，以“挂钩薪酬”的考核和激励方式来促使管理层主动提升ESG绩效。在对分行机构考评体系中设有“绿色信贷项目”加分项，鼓励分行加大绿色信贷投放力度。建立健全绿色信贷政策制度体系，对黑龙江省“绿色企业库”和“绿色转型企业库”中的企业择优予以金融支持，将环境因素作为全面审核和评估客户及项目的重要参数。江苏银行以赤道原则、ESG 评级、环境压力测试为“三大抓手”，建立了环境与社会风险管理的特色工作机制。针对项目端的社会环境风险管理，自主开发赤道原则项目智能化识别与认定功能，提升赤道原则项目管理效率。针对客户端社会环境风险管理，上线信贷客户 ESG 评级体系，实现信贷客户 ESG 评级的实时精准测算。针对行业层面环境风险韧性，通过环境压力测试对环境敏感行业敞口与资产组合环境风险传导进行整体性把控，前瞻性引导全行资产组合结构调整。东亚银行（中国）在银行范围绩效目标中设定了两个 ESG 行动指标，包括推动碳中和、碳达峰。为有效推动实现国家“3060”双碳目标，开展了运营与融资碳排放的核算。2022年，东亚银行董事会已批准通过了东亚银行净零排放路线图，承诺将在 2030 年实现运营净零排放，2050 年实现融资净零排放。为推动绿色及可持续发展金融业务，制定了未来中长期绿色战略，即逐步提高绿色信贷占比，协助客户实施低碳转型，逐步降低客户碳排放对社会的影响。浙江农村商业联合银行建立起一套有小法人特色的“双碳”金融服务八项机制，从“规划统计、产品创新、信贷机制、降碳吸碳、低碳运营、管理考核、信息披露、对外合作”八个方面，对全系统发展绿色低碳金融明确重点和方向。2022 年，该行与省林业局发挥“林56 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022业 金融”的政银合作优势，共同推出林业碳汇贷，为更好地服务于各类林业经营主体培植森林资源和林业开发，推动盘活浙江省广袤的森林碳汇资产进行有效探索。国家开发银行支持江苏盐穴压缩空气储能发电系统国家示范项目建设（二）创新绿色金融2022 年，中国银行业深入研究经济绿色低碳转型路径，推动绿色金融产品和服务创新，引导更多金融活水流向节能环保、绿色低碳、循环经济、清洁生产、污染防治、生态治理、绿色建筑等领域。在以传统绿色信贷方式加大对绿色产业和项目支持的同时，通过绿色债券，绿色信托，绿色基金等非信贷方式提供融资服务，提供“融资 融智 融技”综合服务方案，助力经济产业绿色转型升级。不断创新碳金融产品，优化碳排放权融资服务，推广碳账户碳核算碳足迹服务，促进绿色低碳技术的研发应用，有效提升绿色金融服务能力和质效。银行业在行动中国进出口银行建立了绿色债券-绿色信贷双向驱动工作机制（以下简称双向驱动机制），推动绿色债券-绿色信贷业务高效协同，合力支持经济绿色低碳转型。与亚投行（AIIB）签署了 2 亿美元绿色信贷转贷项目协议和多边开发融资合作中心（MCDF）项目配套赠款协议，双方共同编制并实施了符合国际可持续要求的环境社会框架（EnvironmentalandSocialFramework）与绿色融资框架（GreenFinancingFramework)，促进境内外绿色低社会责任报告 57守护生态 促进绿色低碳转型碳发展双向提升。中国农业发展银行探索创新“林业 林下经济 碳汇”“农地 碳汇收益”以及生态环境导向的开发（EOD）等模式，落地一批优质绿色低碳项目。如山东分行积极投放全行首笔碳排放权质押贷款，为全行“碳金融”发展提供有效借鉴；福建分行创新“林业 林下经济 碳汇”绿色信贷模式，促进林业资源的集约化、规模化经营管理；四川分行创新生态环境导向的开发（EOD）模式，支持白沫江水美乡村 EOD 生态综合体项目，有效解决生态环境治理的资金难题。中国银行大力支持清洁能源、绿色交通、绿色建筑等绿色产业，在全球范围内支持了一系列标志性绿色项目。截至 2022 年末，该行的内地绿色信贷余额（原银保监会口径）折合人民币 19,872 亿元，同比增长 41.08%，绿色信贷不良率低于 0.5%。2022 年，境内外绿色金融债券发行规模折合人民币 877 亿元。在债券投资方面，持续大力推进人民币投资组合中的绿色债券投资，通过投前精细准备、投中严控风险、投后持续监控，确保绿色债券投资质效。交通银行始终坚决贯彻落实国家绿色发展战略，持续完善绿色金融管理体制及运行长效机制，以金融力量守护好“绿水青山”，助力生物多样性保护。交通银行云南省分行通过支持多家从事生态保护、污水处理的企业，保护云南境内滇池、洱海、抚仙湖等高原湖泊和水源地，为保护地方生态环境和发展生物多样性，推动经济社会的可持续发展贡献力量。支持高原湖泊治理保护，助力生物多样性是该行切实履行国有大行责任担当，引好金融“源头活水”，助力绿色发展的典型写照。中国邮政储蓄银行积极拓展产品创新场景，率先应用中央结算公司推出的通用式绿色担保品池，成功落地首笔绿色债券质押式同业存款业务；落地系统内首单蓝色债券业务，募集资金用于海上风电场建设项目；围绕绿色金融、绿色生活、绿色乡村、绿色公益等场景，探索推出个人碳账户；宣传推广绿色低碳卡等。为企业客户提供碳核算服务，截至 2022 年末，累计完成 2,182 户企业客户碳核算。中信银行上线中信碳账户，根据国家节能减排的重点方向，聚焦绿色金融、绿色出行、绿色能源、绿色回收和绿色零售五大类场景，以科学计量方法累计个人碳减排量，让绿色消费行为数字化、可视化、可追溯和可计量，从而引导社会公民的绿色消费转型。研发金融场景的碳减排方法学，实现涵盖信用卡和借记卡共 9 个金融场景的碳减排量核算，并在手机银行、动卡空间双 APP 嵌入。截至 2022 年末，中信碳账户累积开户量达 68.10 万户，累计减排 536.52 吨。58 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022中国光大银行持续丰富“双碳”金融产品。在碳减排支持工具方面，截至 2022 年末，累计支持 15.38 亿元碳减排贷款投放，8 家分行 14 个碳减排重点领域项目获得政策支持，贷款预计每年可带动 32 万吨二氧化碳当量的碳减排量。在碳金融产品创新方面，推出“碳易通场景金融”模式，逐步推广碳排放权质押贷款、林权抵押贷款等创新信贷产品，为企业低碳转型多元融资需求提供一揽子金融服务。上海浦东发展银行推出“浦发绿创”品牌，迭代升级绿色金融综合服务方案 3.0，涵盖绿色智造、绿色城镇化、绿色能源、环境保护、新能源汽车、碳金融等六大领域，已构建起立体式、全流程、全覆盖的“六 N服务体系”，通过持续加强产品服务创新，全力服务低碳产业链上下游企业，有效满足实体经济对绿色金融服务的需求。截至 2022 年末，浦发银行纳入集团绿色金融业务规模超 1 万亿元，含公司业务、零售业务、金融市场业务三大业务板块及集团旗下六家子公司。平安银行支持国内钢铁行业 CCUS（碳捕集、利用与封存技术）贷款项目，成功落地某钢铁集团 CCUS 示范项目首笔前融贷款，批复敞口金额 1.8 亿元，期限 3 年。CCUS 是应对全球气候变化的关键技术之一，在促进煤炭清洁利用方面具有重要作用。该行发放的贷款专项用于该项目的前期设备采购，此笔贷款的投放标志着我国钢铁行业在推进双碳工作中迈出了坚实一步，对促进碳产业跨行业融合、探索碳利用新途径具有重要意义。浙商银行绿色金融产品包括但不限于碳易贷、光伏贷、项目前期贷款（能源行业）、项目项下供应链融资等全周期金融服务（能源行业）、绿色债券、蓝色债券、ESG 挂钩银团贷款等。全力支持衢州市、湖州市绿色金融改革创新试验区建设，投产衢融通个人碳账户系统，创新开展“碳易贷”产品，为企业在节能、降碳、减排等技术改造提升或配套设施建设过程及日常生产经营提供低成本资金。截至2022年末，累计落地209笔“碳易贷”业务，投放金额超22亿元。江苏银行坚持以创新绿色金融产品与服务筑造绿色金融核心竞争力，充分利用货币政策工具、财政专项政策，推出“园区绿色升级贷”“整县分布式光伏贷款”“EOD项目贷款”“特许经营项目贷款”“碳账户挂钩贷款”等多个业内领先的特色产品。落地江苏省首单“整县分布式光伏贷款”、江苏省首单“水权贷”。创新推广与支持绿色小微企业再贷款挂钩的“苏碳融”产品，发放规模 61.08 亿元，支持绿色小微企业 356 家，实现年减排二氧化碳 54.6 万吨。杭州银行 2022 年推出“风光贷”“节水贷”等产品，落地首单排污权抵押贷款，发行首单绿色金融债券 100 亿元，参与投资全国最大规模碳中和 CMBS、全国首单碳中和酒店社会责任报告 59守护生态 促进绿色低碳转型CMBS、中国市场首单“绿色PPP-ABS”等首单类创新业务，还通过“SBLC 自贸区离岸债券”的境内外组合金融服务模式为绿金创新试验区内绿色项目建设和运营提供资金支持，并首发上线偏债 ESG 理财产品。同时，推出碳账户专属贷款产品，率先在衢州地区实现绿金系统与衢州碳账户金融信息系统对接，支持国家绿色金融创新试验区建设。台州银行在绿色信贷方面，引入信保基金担保创新推出“绿贷保”专项信贷产品，加强绿色节能贷款等绿色信贷产品推广。接入人行台州中支“微绿达”系统，提高绿色贷款智能识别。截至 2022 年末，绿色贷款余额 11.83 亿元，同比增幅达 105.63%；绿色节能贷款发放 2,827 笔，预计每年节约用电 50,031 万度，相当于向大气减少二氧化碳排放 44.47万吨，助力小微企业降本增效、节能减排。浙江民泰商业银行积极推动绿色金融实践创新，应用数字化手段完善绿色识别体系，在省金综平台搭建绿色企业筛选模型，持续扩大绿色金融服务覆盖面；开展小微绿色金融领航行动，推广台州绿色支行优秀经验，提升全行绿色金融服务水平；推出“节能贷”“畅贷通”“宜居贷”“绿融通”“再生循环贷”“碳惠通”“光伏贷”等 7 款绿色金融产品，探索区域特色绿色金融；发绿色转型减息券，引导企业绿色转型，降低转型成本。截至2022 年末，该行绿色贷款余额 86.53 亿元，增幅 59.36%。重庆银行创新推出“双碳”系列绿色金融产品，涵盖“减碳融”“碳汇融”“清洁融”3大门类，聚焦低碳节能、绿色碳汇、污染防治等主要领域，全覆盖落地碳排放权、排污权、林权等主流环境权益抵质押融资业务；聚焦绿色低碳数字化领域，推出线上绿色金融普惠专项产品“好企绿业贷”，为绿色小微企业提供高效率线上服务。通过产品创新和强化资源保障，源源不断地为重庆绿色产业发展注入金融“活水”。截至 2022年末，该行绿色金融规模 323亿元。贵州银行支持具有负碳效益的生态农业、林业碳汇等环保项目共计 281 个，重点支持传统产业转型升级需求，如工业节能改造、工艺减排等项目，择优支持清洁能源产业，如光伏、风电、页岩气等项目。顺利发行绿色金融债券 30 亿元，创新推出“绿色供水项目收益支持贷款”“碳排放配额质押融资”“企业碳账户”等专项产品和服务模式，成功实现首笔碳排放配额质押贷款、全省首笔林业碳票增信融资业务落地。截至 2022 年末，绿色信贷余额 466.30 亿元，较年初增长 116.59 亿元。昆仑银行在监管部门指导下成为新疆首推个人碳账户体系的金融机构，个人碳账户是当前国内权威公开的碳排放计量标准为依据开发的一种新型绿色金融工具。该行开拓疆内地域性，聚焦能源领域性，为疆内客户制定贴近生活易于理解的碳积分计算方式。自 202260 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022年 3 月个人碳积分项目上线以来，已有逾 40 万客户开通个人碳账户，累计产生 4,000 余万碳积分，减少碳排放 700 余吨，标志着新疆金融机构碳账户试点工作取得了重大突破。青岛银行打造以碳贷通（碳金融）、绿贷通（生态环保）、光贷通（光伏业务）、环贷通（环境权益）、蓝色金融为主的绿色金融产品（场景）体系，可提供多维度的绿色金融服务。2022 年与世界银行集团成员国际金融公司（IFC）达成合作意向，IFC 为青岛银行安排了具有里程碑意义的 1.5 亿美元蓝色银团贷款，是 IFC 为首的国际开发机构在中国的首笔蓝色金融投资。此项投资预计将帮助中国撬动 4.5 亿美元融资，从现在到 2025 年，为 50 个蓝色金融项目提供资金支持。浙江网商银行联合 13 家机构对小微企业的生产、经营、物流等行为特征和环境影响开展联合研究，构建起全国首个小微企业环境友好程度评价指标体系，并形成浙江省金融学会团体标准小微企业绿色评价规范。该行以评价体系为核心，发挥的数字技术能力，形成了一整套“认绿”“评绿”的数字化方法与模型，对小微企业主体表现进行绿色判别，并将评价结果模型运用于绿色信贷场景，截至 2022 年末，累计支持超过 625 万户小微主体获得了绿色评级，超过 45 万评级较高的主体获得专属贷款利率优惠。汇丰银行（中国）继续加速推进金融产品和服务创新，推出多项可持续金融举措，通过投融资组合、碳减排工具，帮助传统产业低碳升级的同时，支持新兴产业创新发展，为经济可持续发展提供动能。在绿色科技创新项目中，聚焦农业与食品、电力、制造等行业，为70名绿色创业者提供能力建设和资源对接机会，帮助了23家绿色创业企业梳理发展模式、扩充合作资源，支持 9 家大型企业提供绿色智能解决方案，推动其低碳转型，打造绿色创新创业生态体系。国家开发银行支持我国自主三代核电“华龙一号”批量化工程的首个项目福建漳州核电厂 1、2 号机组项目建设中国进出口银行融资支持的阿根廷标杆清洁能源项目胡胡伊省光伏电站项目 2022 年完成中期验收社会责任报告 61守护生态 促进绿色低碳转型中国农业银行发放绿色金融项目贷款支持山东光伏发电平安银行依托“金融 光伏”，与隆基绿能共建绿色生态恒丰银行贷款支持富阳阳陂湖生态修复治理中国农业银行支持广西金紫山风电场项目建设兴业银行落地碳汇开发贷，提升碳汇增量，保护湿地生物多样性江苏银行扬州分行发放江苏省首笔“水权贷”62 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022（三）实施绿色运营2022 年，中国银行业关注自身环境、社会和治理表现，持续开展绿色低碳运营工作，充分利用绿色节能新技术、新材料、新方法，进一步推行绿色办公、绿色用能、绿色出行、绿色采购和节水节电等运营工作模式，加强绿色金融理念宣传教育，营造节能降碳、绿色发展的文化氛围。依托金融科技提高信息化、集约化、精细化管理和服务水平，加强能源资源节约和高效利用，强化碳账户碳足迹管理，促进实现银行运营的碳中和。银行业在行动国家开发银行制定营运办公节约能源资源工作方案，分类计量、精准监测，充分利用节能新技术与新产品，有针对性地采取节约举措，促进能源资源节约和高效利用。聘请第三方专业机构开展 2018-2021 年全集团运营相关碳盘查工作，针对盘查结果进行节能减排潜力分析，设计运营相关碳达峰碳中和时间表、路线图，并根据各单位实际情况制定具体节能改造方案。在全行持续开展节水节电等主题的勤俭节约活动，鼓励员工以实际行动共同营造简约适度、绿色低碳、文明健康的社会风尚。中国进出口银行聚焦线上金融服务、绿色采购、数字化办公、节能减排等重点环节，注重增强员工节能环保责任意识，鼓励倡导员工节约用餐、绿色出行、健康生活，以作风建设引领绿色低碳运营。2022 年，四川省分行开展碳中和试点工作，通过购买成都市“碳惠天府”机制碳减排量（CDCER），成功实现自身运营碳中和，发布2021 年度环境信息披露报告，是全国首家开展经营活动碳中和的政策性银行。中国农业发展银行印发关于深入开展绿色低碳运营行动扎实推进碳达峰碳中和实施方案，明确全行绿色低碳运营的思路目标、“九大行动”和“五大能力建设”，搭建全系统碳达峰碳中和发展规划，将绿色环保理念融入日常运行管理、转化为员工行动自觉。践行绿色办公，总行机关从节能、节电、节水等多维度做好节约能源工作。充分加强高效照明光源利用，总行机关全年加装替换节能灯 2,000 余台，办公耗电总量 891.26 万度，较去年同比下降约 9.8%。中国工商银行建成投产了自主研发的碳足迹管理数据统计系统，实现信息数字化填报、标准化审批、自动化汇总，为持续开展双碳工作奠定坚实基础。组织境内各级机构和子公司填报近三年的能耗数据，聘请第三方专业公司通过现场盘查、文件评审等方式，对数据进行了核查。利用碳足迹管理数据统计系统收集的历史碳排放数据，完成历史数据归因分析，社会责任报告 63守护生态 促进绿色低碳转型开展自身运营双碳工作研究，分析节能降碳潜力，为下一步低碳运营管理提供技术支持。中国农业银行首创碳排放能耗监控平台，该平台以水、电、天然气、外购热力、汽油等 5 类能耗为基本内容，以国家统一的碳核查要求为标准，以国家公布的碳换算方式为依据，使办公楼碳排放数据得以可视化实时展现。积极推进有节能减排潜力项目改造升级。根据各办公楼实际能耗情况，依据国家高能耗设备目录，有计划地安排高耗能设备更新换代。持续优化水电能耗管理，利用智能楼控系统对照明、空调及水系统的运行方案进行持续优化，依据天气情况、温度变化情况及时动态调整。中国银行密切关注并监测自身运营产生的能源与资源消耗情况，落实 中国银行服务“碳达峰、碳中和”目标的行动计划，将绿色环保理念融入日常运营各个方面，努力建设环境友好的低碳银行。在完成全集团碳盘查工作的基础上，2022 年持续推动全集团运营环境信息盘查，增加水、纸张和废弃物等盘查项目。盘查结果显示，2019-2022 年，全集团总能耗降低 4.86%，直接温室气体排放降低 15.58%。中国建设银行持续推进无纸化办公，不断降低办公成本；加强办公用电设备节能，逐步淘汰高能耗设备，合理调节设备运行时间，将低碳、生态、高效与办公融为一体，塑造绿色低碳商务办公。积极完善监测诊断、能源审计和维护保养等制度，建立分类统计台账，定期统计、分析能源消耗数据，深挖节能潜力；开发应用碳排放管理系统，形成自下而上的常态化月度报送机制，全面盘查 2022 年全行能源及资源消耗状况，并积极与碳排放专家探讨优化能源消耗统计标准。交通银行践行绿色发展理念，提供绿色服务，倡导绿色低碳生活方式，普及环保意识，并通过强化管理、技术升级、设备改造等方式，降低日常运营能耗，减少污染物排放，争做节能降碳践行者。总行根据各楼宇（园区）的不同特点，实施绿色物业管理方案。每年委托专业机构进行环境检测，保证各楼宇（园区）的各项环境指标达到规范要求。2022 年在全行范围内开展碳盘查，了解自身运营碳排放现状；制定自身运营碳减排目标，明晰重点举措，研究自身运营碳达峰、碳中和实施计划。中国邮政储蓄银行开展自身运营碳盘查，深化绿色运营。启动温室气体排放核算工作，对全部自营机构 20192022 年度的天然气、燃煤、液化石油气、汽油、柴油、电力、热力等碳排放数据进行盘查与测算，将科学制定针对性的碳减排计划，切实推进运营碳达峰碳中和工作。总行与 36 家一级分行及控股子公司签订 2022 年度生态环境保护工作责任书，落实生态环境保护要求，推动节能减排和绿色转型。总行通过 LED 节能灯具改造项目及加强日常节能管理，持续提高能效水平。64 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022上海浦东发展银行自主研发“浦云碳控”智能管理平台，具有“精准计量、智能预警、远程控制”等特点，能耗实时采集，通过分析网点用电数据，为节能控碳提供科学量化的数据支撑，强化用电管理；对网点用电情况进行实时监测，智能预警，培训用电习惯；根据预设的定时规则自动关闭和开启重点设备，避免能源浪费。该平台在郑州分行试点，分行通过对中央空调等高耗能设备的监测与监督管理，减少了无效用电情况的发生，网点平均节能15%以上，在减少碳排放同时实现降本增效。广发银行对水资源进行回收利用，在南海园区建设冷凝水回收系统，节约空调冷凝水，用于水池灌溉等；采用雨水回收系统，用于道路清洗及清洁，截至 2022 年末，回收空调冷凝水约 2,744 吨。制定公务用车计划，按照“就近原则、环保出行”，对于距离不远非必要性的公务用车需求，尽量引导部门和员工绿色环保出行。公开处置大排量公务用车，减少二氧化碳的排放。开展光盘行动，利用智慧广发 APP 订餐系统，合理制定用餐计划，倡导节俭用餐，减少厨余垃圾的产生。恒丰银行制定恒丰银行绿色金融示范支行建设实施方案，从组织管理、流程管理、绿色融资、绿色客户、绿色金融创新、绿色社会活动等方面构建 8 大类 14 项指标体系，探索符合地方特色的绿色金融体制机制，2022 年，广州分行佛山支行、昆明分行曲靖支行、南京分行高邮支行等 10 家支行被评定为绿色金融示范支行。经四川环境交易所评估认定，恒丰银行成都分行完成390.74吨自愿减排量（CDCER）集中注销，成为恒丰银行首家全域“零碳网点”一级分行。上海银行将绿色行为与碳足迹相打通，探索碳普惠机制，打通碳足迹与积分场景渠道，率先梳理绿色通勤、绿色办公、绿色生活、绿色活动等 9 个场景 33 类行为，搭建碳积分应用 APP 平台，推开全行试点。结合金融特质、企业特质探索制定环境信息核算管理规程，建立核算工作机制与碳配额管理机制，强化统计、检查、考核、披露、审计全流程管理，开展环境信息摸底调查，形成总-分-支-网四级管理体系，完成全行360多个经营办公点能耗、资源、废弃物等信息盘查工作。杭州银行积极打造“零碳”银行，2022 年，该行江城支行通过网点绿色装修改造、利用光伏发电技术打造“24 小时零碳自助银行”、借助区域光线调节技术实现营业网点自适应灯光强弱调节、设置低碳环保宣教区、开展第三方机构专业碳盘查、权威机构核证减排量注销等一系列措施，成功打造杭州市首家“零碳”银行网点，同时也是浙江省内首家同时获得联合国气候变化框架公约（UNFCCC）和上海环境能源交易所两个权威机构国际、国内双证书的“零碳”银行网点。社会责任报告 65守护生态 促进绿色低碳转型湖州银行作为湖州市碳中和银行试点行之一，2022 年在自身运营领域，出台湖州银行实现自身运营“碳中和”工作方案湖州银行绿色低碳运营实施方案，在投融资领域，注重强化“碳核算”和“环境效益”的量化评估及客户ESG表现在信贷管理中的运用，创新“先锋贷”等绿色金融产品，探索促进业务的低碳转型。截至 2022 年 1 月末，全行自身运营碳排放 5,091.92吨、碳减排 1,929.19 吨：全行绿色信贷余额 186.67 亿元，折合减排标准煤 3.4万吨、折合减排二氧化碳当量 8.5 万吨。深圳农村商业银行倡导绿色办公，宣传绿色发展理念，提升自身运营环境表现。通过实施节能管理、节水管理、废弃物管理、低碳出行、节粮管理、节材管理将节能减排绿色目标落到实处。积极响应政府号召，加强绿色节能宣传，优化办公环境，推进低效设备的升级改造，增加各类节能功效。2022 年，实施了农商银行大厦观光楼梯照明改造工程和合作金融大厦设备节能改造，每年可实现分别节约用电量 4,172kWh 和 234,600kWh，取得了较好的节能效果。中国农业银行浙江湖州泗安支行加装屋顶分布式光伏，打造碳中和网点桂林银行安保大数据用电管理66 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022四、数字赋能 推动服务质效提升数字坚守金融工作的人民性，最本质的是树立以人民为中心的价值取向。2022 年，中国银行业始终秉承以人民为中心的发展思想，深耕以客户为中心的服务文化，全面推进数字化转型，推进重点民生领域等应用场景体系建设，更好地服务实体经济和满足人民群众需要。加快业务模式的数字化改造进程，提升数字技术应用领域，针对客户需求，创新服务场景，丰富金融服务产品与渠道，加强线上线下业务协同，推动场景运营与前端开发有机融合。聚焦客户服务效能提升和体验改善，优化业务流程，创新服务手段，规范服务行为，推动客户体验迈上新台阶。深入践行金融工作的政治性、人民性，健全行业自律机制，完善投诉处理机制，优化考核评价机制，用好纠纷化解机制，金融消费者权益保护工作持续提质增效。截至 2022 年末，中国银行业金融机构网点总数达 22.65 万个，据中国银行业协会不完全统计，设立社区网点 4,728 个，小微网点 2,796 个；银行业金融机构年内改造营业网点10,909个（含装修、迁址等）。银行业金融机构在全国布局建设自助银行 17.26 万家；布放自助设备 9.42 万台；银行业金融机构自助设备交易笔数达 144.15亿笔，交易金额42.55 万亿元。2022 年，全国银行业金融机构消费者教育宣传工作投入金额 1.9 亿元，消费者教育年度开展活动 74.43 万次，消费者教育受众 38.15 亿人次。社会责任报告 67数字赋能 推动服务质效提升（一）数字化驱动服务创新2022 年，中国银行业加快推进数字化转型进程，打造数字化经营管理体系，不断提升金融服务质量和效率。依托金融科技，创新服务场景，丰富金融服务产品与渠道，加强线上线下业务协同。加快推进网点标准化、规范化、智能化、场景化建设，畅通线上线下流通渠道，不断推出方便快捷的“一站式”金融服务。银行业在行动国家开发银行落实“数字开行”战略，实现新核心工程成功投产，服务业务发展创新，完成全流程信贷、助学贷款、资金、营运、风险合规、数据应用等重点领域 IT 支持任务，保障助学贷款业务优化、函证业务系统化集中办理等重要需求落地。持续完善信息科技治理体系，推动 IT 管理机制优化，巩固网络安全防护水平，强化信息科技风险防控能力建设。加强“两地三中心”基础设施建设和重要时期安全生产保障，充分发挥信息科技对业务发展的支持保障作用。中国工商银行构建“产业 金融”的数字共同体，建设司库管理系统，升级工银聚融、聚链、聚富通数字金融服务平台，高质量服务实体经济。搭建工银安心资金监管平台，纳管资金超3,300 亿元。推出全新 e 生活，做好“大生活”生态运营，月活超1,221万户。创新数字普惠产品，推出商户贷、种植 e 贷，全行数字普惠贷款占全部增量达90%。建设智慧贸易金融场景，与海关组建贸易金融联合创新实验室，工银全球付海外直通支付服务万家跨国集团企业。中国农业银行发布掌上银行 8.0 版本，畅通线上服务渠道。在资金管理上，实时汇总展示资产动态，推出养老基金、理财、存款等个人养老产品。在生活优惠上，推广微信立减金、红包补贴、支付满减等优惠活动，推出周边游、民俗玩等特色活动。在便民服务上，提升“客户经理在线”“线上客服”等在线“一对一”服务能力。在兴村惠民上，强化掌上银行“乡村版”，推出“乡村振兴”频道，建设“大字版”，精简服务功能，优化交易流程。截至2022 年末，掌上银行注册客户人数 4.6 亿户。中国银行加大线上“零接触”服务力度，不断丰富普惠金融线上产品体系，推出普惠客群专属服务渠道，创新打造数字普惠金融服务方案。2022 年，累计为 24 万客户提供线上贷款超过 4,000 亿元，为小微企业发展保驾护航。自主研发推出了面向小微企业、个体工商户、广大创业者及涉农经营主体等客群的普惠金融综合服务平台惠如愿 App，创68 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022新推出“ISMART数字普惠金融服务 ”，以综合化、数字化服务方案，进一步完善数字普惠金融服务生态。中国建设银行持续构建“科技 金融”服务体系，促进金融与科技深度融合双向赋能，不断满足实体经济对更高层次金融产品和更高效率金融服务的需求。推出“建行云”，提供三大类 10 个云服务套餐，为行业提供一站式解决方案。助力政府搭建“互联网 政务服务”“互联网 监管”平台及应用场景，为 2.4 亿个人和企业用户提供政务服务事项的查询、预约和办理。以网点渠道赋能政务服务“就近办”，超过 1.4 万个网点可办、可查、可预约 8,000 余个政务服务事项；“跨省通办”专区在全国 31 个省、市、自治区全覆盖，实现了让“更多的网点办政务，让网点办更多的政务”。交通银行以数字化转型为契机，聚焦支付和零售重点领域，加快构建企业级系统，增强企业级业务能力。建立企业级业务、应用、数据、技术架构，实现产品参数化可配置，快速适配客户支付结算需求，服务金融要素市场、资本市场和消费金融等行业高质量发展，提升对金融创新和民生领域的服务质效。2022年，形成订单支付、合约管理等6个业务组件，上线交 e 保、银企付等 6个可售产品，推出全行级支付品牌“交银易付”。中国邮政储蓄银行将数字化转型作为全行转型发展的重点战略举措，探索符合自身禀赋的转型方式，在探索中前进，在变革中发展。邮储银行以“十四五”IT 规划为引领，深入推进智慧、平台、体验、生态和数字化“加速度”（SPEED）科技战略实施，坚定不移地走核心技术自主可控的信息化建设道路，以个人业务核心系统、公司业务系统、信用卡核心系统、手机银行 4 个新一代系统建设为契机，全面推进数字生态银行建设。中国光大银行设立数字化转型委员会，确立“全行战略引领、数字化转型规划实施、金融科技战略保障”三位一体数字光大战略框架，大力推进产品、服务数字化转型，以金融科技为抓手，提高综合金融服务能力，提升用户使用体验。打造开放化、数字化、智能化便民金融服务生态体系，向用户提供水、电、燃气、通讯、供暖、社保、教育、交罚、物业、医疗等 20 大类、220 余小类、14,000 多项线上缴费服务。中国民生银行打造“数智化”产品服务体系。优化手机银行、远程银行、企业微信等渠道服务功能，新增广州、深圳、成都、昆明四家智慧银行体验店，升级“全渠道”多维服务打造企业级权益体系，优化“全场景”增值服务；上线客户旅程全节点可视化看板，提供“全旅程”客户陪伴。紧抓支付行业转型机遇，全面落地支付一体化，构建“民生付 ”服务体系，推进支付互联互通；建设综合服务场景，丰富个人、对公钱包功能，拓展数字人民币应用场景；升级开放银行平台，拓展开放服务生态，合作打造“民生云 ”开放银社会责任报告 69数字赋能 推动服务质效提升行品牌。兴业银行推进新兴技术融入和生态场景建设，以客户需求与应用场景为导向，持续推动科技能力转型，推进新兴技术融入和生态场景建设。依托银银平台持续向中小银行输出科技和产品服务，助力建设开放金融生态。构建“1 N”金融科技生态圈，为中小银行机构提供数字人民币等场景生态服务，完成中小银行金融生态产品推广 24 个。强化云计算服务，部署开放银行、生态场景系统和微服务，重要信息系统可用性达 99.99%，交易成功率 99.99%，接入机构 4,252 个。广发银行打造以行业云平台为代表的数字化新基建，广发行业云采用主流先进技术，融合分布式存储、SDN 等主流技术，采用集群资源池化设计，能够帮助中小企业提高资源利用率，降低基础设施成本；提供金融级的高可用及安全保障，满足中小企业服务连续性要求，并以高标准严格保护企业信息安全，做好防护；建立智能化的管理体系和企业级立体化监控平台，满足自动化、精细化、智能化运维要求，在规范性、时效性和服务水平方面向金融行业标准看齐，帮助中小企业提高科技管理水平。恒丰银行锚定“建设一流数字化敏捷银行”战略愿景，制定发布恒丰银行数据战略实施规划（20222025 年），大力推进数字化变革创新。2022 年 6 月，成立数据资源部（一级部），以数据赋能业务发展、提升管理效能，促进金融与数字深度融合，以数字化转型驱动经营方式、管理方式、治理方式的系统性变革。设立创新项目孵化基金，完成15 个创新项目孵化，其中“恒丰付智能头寸管理”项目获山东省“支付清算杯”数字金融应用大赛一等奖。朝阳银行依托数字化转型，面向小微工商户推出“商 e 贷”业务，面向拥有住宅资产、有贷款需求用于经营或消费等用途的客户群体推出“房 e 贷”业务，积极探索特色零售发展之路。新一代核心业务系统具有利率市场化、差异化定价等新业务特性和分布式架构、核心群组、7*24 小时、高并发处理等新技术特性，可同时满足客户线下核心和线上核心的功能需求。持续加深政银合作，建设了非税电子化收缴系统、公共资源保证金收缴系统等，不断创新服务场景。齐鲁银行推进个人金融服务数字化，丰富金融服务产品与渠道，全面升级个人手机银行智慧 APP6.0，打造开放、智能、生态、场景、安全、易用、个性、敏捷的综合服务平台。推出“新市民公积金租房贷”“萌小齐智能存钱罐”“无界信用卡”“齐鲁联名卡”等新产品，充分满足儿童、银发、新市民等客群需求；不断创新服务场景，持续拓展场景金融，全面推广“云店”“云商”“云居”线上数字金融服务，智慧停车、智慧餐厅、预付卡监70 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022管等方案相继落地。汉口银行在成立数字化转型领导小组、数字化转型办公室的基础上，组建了成立五个数字化转型专题工作组，进一步完善数字化转型统筹推进机制。挂牌成立三个“数字化转型阵地”金融科技基地、远程银行、信息科技研发中心。推出手机银行 8.0 ，着力打造数字经济时代网络金融服务的财智管家。手机银行创新推出“金融反诈码”，通过持续优化线上渠道规则与流程机制，形成线上渠道风险运营闭环，提高科技金融产品服务功能与风险识别能力。广州银行优化电子渠道功能，提升“无接触式”便捷金融服务。推出手机银行 5.0 版本，通过对“视觉、流程、安全、服务”等多方面全新重塑，实现新版手机银行服务质效跨越式提升。推进新型服务渠道“远程视频银行”的升级，持续打造新功能场景。升级打造“广银售汇通”“广银结汇通”“广银开证通”等便利化产品，构建湾区全场景金融服务，围绕港澳居民湾区生活、投资、创业全生命流程，持续打造“广银湾区 E 路通”跨境系列产品或金融服务。上海农村商业银行推进数字化变革，推进数据治理体系建设，深化业务、数据、技术三大平台建设，从多个维度，构建“敏捷、强大、稳定”的信息科技体系，在具体创新方面，突出场景生态化、产品自助化、渠道综合化、经营数字化、风控智能化、营运自动六大关键变革。构建智慧运营体系，全面梳理和诊断客户旅程地图，从触点渠道、产品板块、服务体系等全方位入手，持续推进流程重塑。推动作业平台升级，实现作业平台自动化、智能化转型。内蒙古农村信用社联合社经过两年的实施建设，按照“先易后难”的原则分三个批次完成了业务系统同城切换运行工作，全面落地“两地三中心”容灾体系，由此正式步入“两地三中心”时代，灾备能力应用进入全国农信先进行列。“两地三中心”容灾体系的全面建成，增强了内蒙古农信社应对建筑类故障和区域性（如地震、洪灾）风险容灾能力，有力保障了金融服务安全，为做好地方经济支撑打下了坚实的基础。江西省农村信用社联合社将数字化转型融入发展战略、业务流程、产品服务、经营管理等各个方面，加速金融与科技的融合，在全省金融机构当中率先完成 5G VR 银行系统建设。该系统通过构建智慧银行中台，逐步推进网点智能终端 5G 化，在 VR 环境中实现产品展示、互动营销、投资理财及客服支撑等应用，最终实现全省营业网点信息化高度集成、自动化分析处理、创新化业务应用，为客户提供更普惠、更便捷、更安全的金融服务。盘谷银行（中国）通过与金融科技公司的合作，不断强化自身的数字化能力。推出电社会责任报告 71数字赋能 推动服务质效提升子商业汇票系统和应付账款管理系统，旨在以数字化方式为客户提供更加便捷的服务。电子商业汇票系统以电子银行模式提供互联网访问方式，供企业客户在线完成电子商业汇票相关业务，用户在行内系统端完成相应业务处理。应付款管理系统与该行客户的运力平台对接，接收客户系统发送的 API 接口指令，并通过接口反馈状态，从而为客户提供应付款管理及支付清算服务。中国邮政储蓄银行强化金融科技赋能，全面推进数字生态银行建设吉林九台农村商业银行吉林大路支行机器人小智（二）持续提升服务品质2022 年，中国银行业聚焦客户服务效能提升和体验改善，借助科技赋能，促进客户服务品质提升。不断优化业务流程，加快场景服务模式创新，打造线上、线下一体化运营服务模式，加速构建“体验佳、效率高、投产优”运营体系。创新运用数据经营思维，促进智能服务与人工服务有机融合、循环嵌合、深度耦合，为客户提供精准高效、富有科技感的金融服务体验。银行业在行动中国工商银行扎实推进“数字工行”建设，数字工行（D-ICBC）品牌影响力不断提升。打造“云工行”数字空间，创新推出“远程办”等服务，向1.2亿客户提供数字化陪伴式服务。推出“工晓伴”“工小智”等数字员工，新技术规模化替代 1.8 万人年工作量。加快打造运营新模式，深化 RPA 等新技术在 46 类场景的应用，网点现金运营新模式、现金循环处理设备持续推广，网点日均减少耗时 30 分钟。发布手机银行 8.0,上线新市民、养老金等专版专区，客户规模同业率先超 5 亿，月活客户突破 1.74 亿户。72 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022中国农业银行依托金融科技全方位多维度提升客户服务体验，在掌上银行建设中专门推出了服务老年客户的大字版、服务乡村客户的乡村版等多种版本，让更多的人能搭上数字金融服务的快车。运用大数据、云计算等技术，为客户提供千人千面的精准服务，更好地满足客户定制化需求。加速拓展智慧教育、智慧出行、智慧医疗和智慧政务等高频场景，推动金融服务与各类场景深度融合，让客户可以感受无处不在的贴身式金融服务。交通银行持续深耕“一件事”模式，满足民生需求，丰富产品种类和应用场景，不断提升用户体验和满意度。在上海率先推出“信用就医无感支付”，专享额度和“先就医，后付费”的快捷支付服务，现场秒批秒用。2022 年，信用就医业务已在全国 29 家省直分行、45 个城市上线，签约客户达 93.63 万户。“普惠 e贷”产品依托互联网技术快速评估企业经营情况，在线向小微企业发放贷款。对接各地“一网通办”，深化电子亮证服务应用。对公电子亮证实现第三方平台对接预约开户。中国邮政储蓄银行坚持全面实施客户旅程数字化重塑，强化对人工智能、区块链、云计算、大数据、物联网等新技术的运用，不断完善客户旅程全生命周期管理，高效满足客户多元化需求，着力提升客户体验，推动实现客户价值与银行效益的双提升。截至 2022 年末，通过建立统一管理的客户旅程库，运用“端到端”客户旅程方法论对 12 个专业 56 支客户旅程进行重塑和优化，编制旅程优化举措的三年实施路线图，2022 年完成率已达 3 年总任务量的 100%，实现圆满收官。中信银行下发中信银行网点服务品质标准手册（3.0 版，2022 年），明确网点各岗位履职规范，对厅堂服务各流程“十个一”和柜面服务流程“七步曲”进行优化整合；完善网点各岗位及功能区客户服务流程，通过一岗多角色、联动补位机制，保证厅堂客户服务无空缺，提升客户体验。2022 年度，面向全行 1,428 家网点开展“宣传创星”“服务创星”“品牌创星”主题活动，通过活动进一步规范了网点厅堂标准化服务流程，全面提升网点服务质量。招商银行针对新市民、老年人、残障人士等群体的金融与非金融服务需求，招商银行深入推进网点建设、智能设备使用、App 服务提升和电话服务改造等，用心用情为特殊群体提供温暖便捷的服务体验。打造了行业领先的“风铃”客户体验数字化平台，在总分支三个层级建立了数据驱动、问题导向、立行立改、持续回检的体验优化闭环。2022 年，通过持续优化零售客户体验，招商银行整体 NPS（NetPromoterScore，净推荐值）68.67 分，较 2021 年增长 0.79 分。华夏银行围绕客户体验和价值创造目标，全力推动网点从 1.0 向 2.0 转型进阶，以数字社会责任报告 73数字赋能 推动服务质效提升赋能、场景孵化为着力点，加速网点服务功能向综合与特色结合、金融与非金融结合的场景生态服务功能转型升级。截至 2022 年末，全行 27 家分行开展网点转型、42 家网点焕新开业。优化智能柜台系统，移植 90%以上柜面高频个人业务，全方位提升设备性能及客户服务能力，有效分流柜面业务，防范操作风险，提升客户体验。鄂尔多斯银行上线投产信贷管理系统，全面支撑信贷业务发展和客户信贷业务办理，为多款新场景贷款产品提供了系统保障，最大可能地满足客户金融需求。投产上线智能客服平台、在线客服系统，满足了鄂尔多斯银行各类客户的智能电话服务需求。启动建设数据仓库，上线后将为多层次客户服务场景建设提供数据画像和分析工具，让服务更有方向，产品推广更加精准。积极推进手机银行无障碍建设改造和综合性网点服务建设，优化线上线下服务渠道，不断提升客户服务体验。东营银行实施网点智能化转型，提升客户体验。2022 年，智慧网点旗舰店、省级金融教育示范基地正式营业，同步上线智慧网点智能化管理系统和厅堂 PAD，持续优化智能柜台业务流程，完成手机银行 6.0 相关改造，推进无纸化金融服务，提高业务办理效率和柜面替代率水平。依托社保卡发行，拓展金融服务在公共民生领域的应用场景，提升公共领域金融服务质效；优化开卡体验，为客户提供更为便捷的金融 非金融综合服务。厦门银行实施厅堂运营智能化，运用金融科技引入智能流程和智能设备，优化网点服务和提升客户体验，并融通物理和数字渠道，推进网点服务“降柜增智”，实现了场景化、流程化服务，业务流程整合率达 70%。优化开户标准服务流程，整合账户开立、产品签约等场景交易，缩短客户临柜业务办理时长，避免客户多次前往银行，客户业务办理效率提升 2-3 倍，切实提升客户体验。广东华兴银行以科技手段持续提升客户体验。全面推广柜面系统“6 个 1”购物车模式，在一个服务流程中实现对多笔交易的一次识别、一次输密、一次授权、一次提交、一次收费、一次打印的场景服务功能，同时通过柜外设备的接入实现个人业务免填单，极大程度简化操作步骤。结合智能化技术及人机交互模式的应用，对公开户办理时长由原每户 6090 分钟缩短到 30 分钟以内，个人开户办理时长由原每户 15 分钟缩短为 34 分钟，极大提升业务办理效率。北京农村商业银行通过对传统网点功能调整和智能升级，引入自助化智能设备，将柜面高频面客业务流程智能化外迁，达到网点的功能分区、渠道分流，推动了业务智能化、电子化、无纸化。紧密围绕服务北京“四个中心”城市战略定位，在城远近郊等地区的中大型社区、商圈等金融需求旺盛且服务匮乏的区域建设 10 家“金融便利店”，进一步充实74 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022物理金融服务渠道，最大限度地让客户就近享受到便利的金融服务。深圳农村商业银行推出 RPA“人机结合”，建立数字化运营管理体系。以数据分析和线上运营为主要抓手，结合运营管理机制，运用 RPA（机器人）实现人机结合，将 RPA（机器人）应用在对公账户开销户、变更、年检等多个场景中，优化运营业务流程、搭建并推广运营数字化管理平台、风险监测系统、集中作业平台、云柜台等数字化管理系统，实现运营监测数据可视化、业务操作集中化、风险预警即时化、人力效率最优化、流程管理精细化，持续提升线上运营服务的整体水平，从而提高服务效率，提升客户体验。福建省农村信用社联合社在营业网点配置无障碍设施，截至 2022 年末，已完成无障碍改造网点数 1759 个。提供自助柜员机无障碍服务，辖内配备所有现金自助柜员机（3386台）提供语音播报提示、屏幕文字提示、应急一键呼叫监控中心等无障碍服务。辖内 600余个营业网点配备有大堂经理对特殊人群进行引导服务，其中厦门农商银行同安支行配备有手语服务人员，为听力、言语残疾人提供无障碍信息服务。海南省农村信用社联合社建设移动展业整合项目，加强线上线下业务协同。实现与关联系统的充分连通，完善线上化流程。使用统一开发平台实现移动展业端的整合，重构移动展业平台。创新金融服务场景，提供 OpenAPI、SDK 和 H5 的技术嵌入能力，接入外部生态场景，实现银行与第三方之间数据共享，实现银行系统和企业资金管理系统相联接，满足企业客户全方位的现金管理需求。不断优化综合金融服务方案能力，基于客户差异化的需求以综合金融服务的形式满足客户多样化的需求。花旗银行（中国）的营业网点均配备有爱心专座、老花镜、放大镜等便民便老设施。网点客户（包括老年群体）除通过电子银行外，也可通过营业网点或电话银行咨询办理业务。如遇电子银行操作确有困难的客群，大堂经理、前台引导人员等均能主动协助指导。针对各营业网点内“金融知识专区“的金融知识宣传手册，进行重新审核设计，考虑老年人群的阅读习惯特别设计了大字版的金融知识宣传手册，内容更为简单易懂，方便老年人领取和查看。华夏银行推动网点升级转型徽商银行芜湖南陵支行为特殊群体提供手语服务社会责任报告 75数字赋能 推动服务质效提升河北银行打造适老化专区新余农村商业银行 5G VR 试点网点长沙银行持续提升客户体验（三）保护金融消费者权益2022 年，中国银行业严格落实监管要求，通过健全行业自律机制，完善投诉处理机制，优化考核评价机制，用好纠纷化解机制，切实保障消费者权益。精心组织开展消费者保护宣传教育活动，在宣教渠道一体化、宣教方式多样化、宣教内容精品化上狠下功夫，大力普及消费者合法权益，全面提升消费者金融素养。76 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022银行业在行动中国工商银行加强消保审查、风险提示的事前防控预警研判，将民法典、个人信息保护法等法律法规和监管规定深度融入营销宣传、信息披露、合作机构管理等关键业务环节。将消保审查纳入全行风险管理和内部控制体系，推动新产品、新制度、新协议及活动方案、营销话术等涉及消费者权益重要事项在准入或实施前严格执行消保审查程序。研究建立新产品（业务）消保准入和后评价管理机制，进一步完善制度办法、产品、系统、流程及服务，更好保护消费者权益。中国农业银行修订中国农业银行股份有限公司章程，细化董事会风险管理与消费者权益保护委员会消保相关职责。结合监管要求及经营发展需要，及时制定、修订消保专项及配套制度，将消费者权益保护各项监管要求有效转化为内部行为规范，提升制度可执行性、可操作性和制度之间的衔接一致性。2022 年，制定、修订 10 项消保专项制度文件，建立起条块清晰的消保制度体系，消保工作基础更加牢靠。中国建设银行在高管层设立消费者权益保护委员会，定期召开消保委会议，统筹谋划和组织推进消保工作开展，行领导每月审阅投诉及消保舆情月报，多次在全行会议上对投诉压降等消保工作进行专门部署，系统组织推进并持续跟踪落实成效。2022 年，建设银行结合监管要求和行内工作实际，研究制定中国建设银行消费者权益保护工作规划（20232025 年），进一步明晰下一阶段消保工作的总体思路和阶段性任务，为全行消保工作指明方向。交通银行开展一系列丰富多彩的消费者权益保护宣传教育活动，积极探索创新，聚焦线上渠道开展数字化金融知识教育宣传，开展“争做百名金融教育宣传大使”竞赛等活动，引导消费者学习金融知识，增强自身风险意识。每月不间断地开展“姣姣说消保”常态化教育宣传，不断提升消费者金融素养。聚焦老年人、青少年、新市民等重点群体，开展系列主题宣传教育活动，建立 22 个人行金融教育示范基地，拓宽金融知识普及渠道。中信银行严格贯彻落实金融消费者权益保护相关制度规定，围绕消保管理、信息披露、投诉管理、消保审核、金融知识普及教育、金融消费者信息保护等消保重点工作内容，形成 1 项基本制度、14 项专项制度和 2 项议事规则在内的“1 14 2”的消保制度管理体系，有效保障各业务环节全流程管控和源头治理，并进一步从机制完善、队伍建设、人员培训、过程管控、考核约束、资源配置等维度体系化推动消费者权益保护工作质效的提升。招商银行制定招商银行消费者权益保护工作管理办法等 18 项消费者权益保护专门制度，形成系列配套制度和工作机制为补充的消费者权益保护制度体系。开发上线新版消社会责任报告 77数字赋能 推动服务质效提升费者权益保护审查系统，实现消费者权益保护审查的全流程管理。总行消费者权益保护中心年内共审查产品和服务 76,464 笔，提出实质性审查意见 24,713 笔，覆盖产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等各环节，针对可能影响消费者的政策、制度、业务规则等进行评估审查并根据产品和服务的实际情况出具审查意见。平安银行于 2022 年 9 月以“反诈保平安解压小卖部”为主题，在北京、深圳、广州、杭州、郑州等城市开设金融知识快闪店，将知识普及与逛店打卡合二为一，用潮流方式赋能消保宣教。在搭建实体快闪店的同时，推出线上版 H5 快闪店，以数字化技术助推知识普及，广泛触达社会大众。截至活动结束，线上快闪店、官方微博、头条号等平台已触达2,700余万人次。湖州银行围绕“向上、向实、向下、向善”四个维度认真开展消费者权益保护工作，总行营业部建成湖州市吴兴区人民法院“共享法庭”服务站。根据检查、审计、督查意见修订 10 项制度，制定合作机构消费者权益保护管理办法，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准。开展消费者宣传教育活动近千次，参与网点数全覆盖，出动宣传人员 1000 余人，接待消费者咨询 6 万余人次，发放宣传材料份数 8 万余份。江西银行全方位保障客户隐私与数据安全，加强网络及系统安全防护水平，提升数据安全保障能力。制定江西银行数据治理管理暂行办法落实数据安全责任，按照最小可用服务原则，清理无用的服务、账号、端口、密码，并在内网设置防控部署，实时监控用户入网及操作行为，定期开展系统安全巡检，有效避免系统漏洞及外网攻击造成的数据泄露。做好数据备份，采用两地三中心架构和双机热备配置，时刻保障重要生产系统稳定运行。成都银行印发成都银行关于进一步加强消费投诉处理工作的意见，推动全行主动运用调解机制化解消费纠纷，保护银行业消费者依法求偿权，提升群众满意度。经营环节全面嵌入消保理念。在产品设计、审批准入、营销推介、销售管理等环节全面嵌入消费者权益保护理念，履行诚信、公正对待银行业消费者的责任，依法维护其知情权、自由选择权和公平交易权。贵阳银行明确了以董事会为最高决策机构的消费者权益保护工作管理架构，切实将消费者权益保护纳入公司治理、上海品茶建设和经营发展战略，扎实推进消费者权益保护各项工作，不断提升客户满意度和获得感。2022 年，持续完善消保工作制度体系，推动投诉管理，有效保护消费者权益，同时大力开展公众教育，普及金融知识，增强金融消费者的风险防范意识，组织员工消费者权益保护培训，推动消费者保护理念和政策内化于心、外化于行，提升员工的消保意识。78 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022甘肃银行制定甘肃银行消费者权益保护工作实施办法（2022 年修订）等内部制度，在总行成立由分管行领导担任主任、相关部门负责人为成员的消费者权益保护委员会，并授权消费者权益保护部全面负责全行金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。在客户投诉管理方面，制定了甘肃银行消费者投诉处理管理条例（2022 年修订）等内部管理政策，规范客户问题处理工作，完善问题信息传递流程，确保客户问题能得到及时、有效地处理，从而提升客户满意度。宁波东海银行修订和印发了涵盖投诉管理、消保审查机制、个人信息保护等方面 10 余项制度，进一步规范金融消费者权益保护工作，保护消费者合法权益。建立投诉源头处理机制，截至 2022 年末，收到监管转办投诉数量 8 件，由该行消费者权益保护部牵头，积极协调处理。定期梳理投诉较为集中的业务情况，根据实际，制定应对方案，提前做好预案，避免服务不到位。开展举一反三，反思同类争议，妥善将矛盾纠纷化解在前端。重庆农村商业银行制定重庆农村商业银行消费者权益保护管理办法等制度，明确了消费者权益保护职责分工、管理要求、处理流程等内容。完善投诉跟踪系统功能，推进营业网点、官方网站、移动客户端、产品或者服务合约等渠道投诉受理方式公示，建立“投诉咨询快速处理机制”“投诉处理应急处置机制”。通过召开投诉举报分析会议，开展指定投诉核查等，对投诉信息数据进行多维度筛选分析，建立“受理投诉、调查处理、分析反馈、纠偏宣导”的完整管理闭环。江苏省农村信用社联合社建立全流程一体化的金融消费权益保护管理体制，进一步明确消费者权益保护的责任和义务。开通 96008 客户服务热线，成立投诉处理专门团队，建立快速响应机制，高效解决问题。建立消费者投诉处理监督机制，定期对全系统农商行的服务质量进行监督。加强对投诉建议消费者的二次回访，对客户满意度进行调查统计。定期下发消费者权益保护的工作提示，督促全系统共同做好消费者权益保护工作。中国建设银行沈阳沈中支行创建“打击治理电信网络诈骗”宣传基地上海浦东发展银行北京分行为老年人普及金融知识社会责任报告 79数字赋能 推动服务质效提升徽商银行芜湖南陵支行为特殊群体提供手语服务 成都银行宜宾分行到翠屏区李庄镇高桥村开展“守住钱袋子金兴万家村”主题宣教活动80 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022五、携手前行 致力员工全面成长携手员工是企业发展的第一生产力。2022 年，中国银行业坚持以人为本，关注员工进步与成长，实施人才强行战略，激发人才活力，不断夯实高质量发展的人才根基。持续完善民主管理制度和运行机制建设，切实保障员工的知情权、参与权、表达权和监督权，提供公正、平等、包容的工作环境。关心员工的成长成才，制定员工职业发展总体规划，致力于员工与企业共同进步，与员工共享企业发展成果。持续完善人才队伍培养机制，开展分层分类培训，打造人才层级梯队，激发员工成长潜力。创新培训载体和丰富培训资源，不断提升培训工作的科学化、制度化、规范化水平，为员工职业发展搭建良好平台。关爱员工身心健康，通过开展形式多样的团队活动，帮助员工平衡工作与生活，营造“快乐工作、健康生活”的整体氛围。据中国银行业协会不完全统计，2022 年，全国银行业金融机构开展员工培训项目 23.87 万个，员工培训经费支出 28.81 亿元，培训项目覆盖 6678.91 万人次。社会责任报告 81携手前行 致力员工全面成长（一）保障员工权益2022 年，中国银行业严格遵守相关法律法规，保障员工录用、薪酬福利、健康体检等各项合法权益，构建和谐的劳动关系。持续完善民主管理制度和运行机制建设，主动倾听员工心声，维护员工的民主权利。关注女性员工特殊权益，推进签订女性员工专项集体合同工作，为女性员工特殊权益提供制度保障，营造公正平等的工作环境。银行业在行动中国农业发展银行坚持以职工代表大会为基本形式的企业民主管理制度，依法召开职工代表大会，审议涉及员工切身利益的重要事项，积极推行行务公开，切实维护员工合法权益。2022年，召开中国农业发展银行第一届职工代表大会第三次会议，听取行务工作报告、财务经费使用情况报告、提案征集办理情况报告等。依法保护女职工合法权益，大力推进女职工权益保护专项集体合同签订工作，完善女职工维权机制。中国工商银行完善员工申诉机制与程序，制定劳动合同管理办法，推进劳动争议管理制度化、规范化，明确各一级（直属）分行和二级分行分别依法设立劳动争议调解委员会。2022 年，该行工会批复各一级分行、直属分行、直属机构和子公司召开职工（代表）大会50余次，审议本单位经营管理、财务工作、薪酬福利、女职工权益保障 17 护专项集体合同等事项，切实保障职工参与经营管理和重大决策、研究审议涉及切身利益重大事项等民主权利。中国农业银行切实保障员工合法权益，关心关爱员工，为员工搭建成长平台，培育造就优秀人才。严格遵守劳动法劳动合同法等国家劳动用工相关法律法规，杜绝歧视民族、种族、性别、宗教信仰等行为，依法与员工订立劳动合同，为员工提供一视同仁、平等公平的职业机会，切实保障员工合法权益。严格按照国家法律法规，为员工缴纳社会保险、公积金，建立补充医疗保险、企业年金，保障员工按照国家规定享受节假日及年休假。中国银行充分尊重并保障员工对经营管理的知情权、参与权、表达权、监督权，2022年 1 月，首次尝试职工代表大会与全行工作会议并行召开，保障了职工代表参与全行重大事项决策过程。在严格遵守国家劳动用工法律法规的基础上，为员工足额缴纳五险二金，提供重大疾病保险、年度体检等福利待遇，为处在孕产期、哺乳期的女性员工提供产假、哺乳假、育儿假等各类假期，在年内组织签订 中国银行总行女职工权益保护专项集体合同，切实保障女性职工权益。82 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022中国建设银行严格遵守法律规定，实行全员劳动合同制管理，持续优化完善劳动用工相关规章制度，依法合规做好劳动合同签订工作，保障员工合法劳动权益，杜绝聘用童工及强制劳动。设立年休假、探亲假等休假种类，优化调整延长生育假、男员工陪产假、夫妻育儿假等制度政策，充分保障员工休息休假权利。重视女员工权益维护，多措并举保障女员工公平的就业权、发展权，帮助女员工成长成才。交通银行持续奉行“共创、共荣、共享、共担、共赢”的员工发展理念，为员工营造健康和谐的工作环境。2022 年，与所有在岗劳动合同制员工签订劳动合同，提供合规的、稳定的薪酬待遇和健全的社会保障体系，并严格执行社会保险法等国家有关法律法规，为全体员工缴纳基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、生育保险以及失业保险。通过职代会等会议，持续推动以职工代表大会为基本形式的民主管理制度，维护员工合法权益。中国邮政储蓄银行依法与本企业员工签订劳动合同，在劳动合同中明确规定了工作时间、休息休假、劳动保护和工作条件等内容，并遵照劳动合同的约定履行企业应尽的义务，保障员工职业健康与安全，按时足额发放工资，合理安排工作时间，实行带薪休假制度，保障员工权益。根据经营发展需要依法合规开展招聘工作，坚持竞争择优。在员工招聘和内部晋升等有关政策规定和工作实践中，不因性别、民族、生理疾患等因素区别对待，确保公平公正。招商银行尊重并保障员工对经营管理的知情权、参与权、表达权和监督权，制定完善以职工代表大会为基本形式的企业民主管理制度。利用“蛋壳”智能意见收集平台（简称“蛋壳”），鼓励员工自由发声，提出价值建议，促进问题改进与管理提升。员工自身合法权利受到影响时，可通过电话、邮件、“蛋壳”等平台向本单位工会或总行工会申诉。截至2022 年末，“蛋壳”访问量超过 2,800 万次，累计 384 条价值建议被采纳并运营到工作与流程优化中。兴业银行充分保障各类人员的就业机会，坚持以公平、尊重、体面的方式对待员工，严厉反对与性别、残疾、婚姻状况等因素有关的歧视行为，并禁止任何形式的骚扰行为。倡导建立内部具有公平性、外部具有市场竞争力的薪酬体系，将定量考核与定性评价相结合，持续优化人才激励约束机制，强化员工关怀保障工作，积极营造公正平等、竞争择优、待遇合理、保障有力的干事创业环境。南京银行保障员工民主权利，持续推进员工参与企业民主建设，鼓励员工参与决策和管理。落实职工代表大会制度，召开职工代表大会临时会议，审议通过南京银行员工待岗管理办法等重大事项，维护员工参与民主管理的权利。严格按照公司章程规范行务公社会责任报告 83携手前行 致力员工全面成长开运行机制，建立“鑫声”建议征集渠道，常态化开展合理化建议征集，鼓励职工为企业发展建言献策。深化和谐劳动关系建设，推进产业工人队伍建设改革工作，不断提高工会服务质效。长沙银行推动完善以职工代表大会为基本形式的民主管理制度，2022 年召开 3 次职工代表联席会议，审核事关员工切身利益的 6 项规章制度，切实落实员工的知情权、参与权和建议权。认真办理、及时反馈职工代表工作建议，征集关于维护职工权益、保障女职工特殊权益、职工生活福利、薪酬管理建设、文体活动需求、工会运行机制作风建设等方面的意见和建议，共收集职工建议146 条，进一步维护职工权益，尽心尽责做好员工服务。台州银行保障员工平等就业和择业的基本权利，依法落实劳动工时、年休假、法定节假日、加班调休或支付加班工资等制度，保障员工休息、休假的权利。落实”百日安全整治“行动，定期开展安全检查，切实抓好各项安全保障，防范各类事故发生，营造安全有序的工作环境。为员工建立健全、规范的福利薪酬体系。秉持“你有多大能耐，我就提供多大舞台”的人才理念，让合适的人做正确的事，尊重员工，发展人才。东营银行切实做好员工权益保障工作，按照公开、公平、公正的原则招聘录用员工并签订劳动合同。坚持“以人为本”的管理理念，着力打造公平竞争、人岗相适的职业环境和氛围；切实落实员工休假制度，保障员工享受法定假期；建立科学合理的薪酬福利政策，不断完善薪酬结构，拓宽员工职业发展通道，形成管理序列与专业序列并行的双通道体系。公平对待少数民族、女性员工，在招聘、培训、薪酬、晋升通道等方面始终坚持平等，营造良好工作氛围。乐山市商业银行民主管理工作不断深化，修订了职工代表大会章程，保障职代会职责职权有效行使，进一步健全以职工代表大会为基本形式的民主管理机制。职工代表权利有效发挥，坚持“一人一票、一事一决”。在全行重要会议和招投标工作中，通过公示公告、选派职工代表现场考察及参会监督等方式，让职工代表掌握全面信息并做好建议意见的上传下达，进一步畅通职工代表参与民主决策和民主监督的渠道。厦门银行严格落实国家劳动保护及薪酬福利制度，构建和谐稳定的劳动关系；严格遵守国家有关法律法规，对不同性别、年龄、民族、文化背景、宗教信仰的员工一视同仁，杜绝就业歧视现象；与建立劳动关系的员工 100%签订劳动合同，明确了公司和员工双方的权利和义务，并严格遵守执行；持续规范和完善以职工代表大会为基本形式的企业民主管理制度，积极保障员工的知情权、参与权、表达权和监督权。84 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022天津滨海农村商业银行坚持员工主体地位，保障员工依法有效行使民主管理权利，持续完善以职工代表大会为基本形式的企业民主管理制度，丰富职工民主参与形式，畅通职工民主参与渠道，依法保障职工的知情权、参与权、表达权、监督权。2022 年召开职工代表大会 6 次，审议通过了涉及职工切身利益议案 16 个，充分保障职工合法权益。组织开展职工代表合理化建议征求活动，征集意见建议 44 条，进一步调动了职工参与经营管理的积极性，增强了员工主人翁意识和责任感。广州农村商业银行制定了广州农村商业银行员工招聘管理办法广州农村商业银行校园招聘员工管理办法，根据该行“十四五”发展战略规划要求，和人力资源预算目标，规范开展人员招录工作，积极引入优秀人才，促进员工队伍优化调整。尊重员工职业选择，在劳动合同中明确合同期限和劳动合同的变更、解除、终止等条款，严格按照适用的法律法规和本行离职相关规定处理员工离职。天津农村商业银行落实以职代会为基本形式的民主管理制度，年内组织召开 4 次职工代表大会，切实发挥职代会作用，推进行务公开，依法保障职工代表的知情权、表达权、参与权和监督权。发挥工会维护职工合法权益的职能作用，首次签订 2022-2025 年度集体合同，完成 2022 年工资集体协议，成功创建河西区级和谐型企业，为全面维护全行职工切身利益，促进天津农商银行持续健康发展起到积极的推动作用。福建省农村信用社联合社在严格执行五险一金足额缴纳的基础上额外为员工缴纳补充医疗保险、企业年金，此外农信系统结合员工年龄、岗位为职工采购重疾险，保障员工的身体健康，不断推进职工之家建设，关心关爱员工，保障“三期”女职工、患病员工等群体的合法权益。严格按照国家社会保险和住房公积金管理政策，为员工足额按时缴纳社会保险及住房公积金，同时建立了补充养老和补充医疗保险制度，持续提升员工福利保障水平。广东省农村信用社联合社持续健全员工福利保障体系，落实员工法定福利，为员工足额缴纳五险一金。完善员工非法定福利体系建设，充分发挥企业年金补充保障作用，健全补充医疗保障制度，定期开展员工体检，依法提供子女福利等，切实保障职工的权益。落实职工医疗保障。为职工参加“住院二次医保”“职工医疗互助保障”以及“女职工安康保障”等互助计划，进一步完善职工医疗保障。社会责任报告 85携手前行 致力员工全面成长（二）开展员工培训2022 年，中国银行业关心员工的成长成才，致力于员工与企业共同进步。制定员工职业发展总体规划，持续完善人才队伍培养机制，开展分层分类培训，打造人才层级梯队，激发员工成长潜力。创新培训载体和丰富培训资源，不断提升培训工作的科学化、制度化、规范化水平，为员工职业发展搭建良好平台。银行业在行动国家开发银行关心员工的成长成才，制定员工职业发展总体规划，让员工与企业共同进步，与员工共同分享企业发展果实。培育专业能力，紧扣全行发展重点难点任务和干部专业能力建设目标，着力加强干部素质培养。加强精准施训，推动114个培训项目落地实施。畅通发展通道，坚持做好人才储备，激发员工干事创业的积极性和主动性。建设温馨职场环境，持续完善员工服务体系，努力为员工提供更加安全、便捷、健康、舒适的工作环境。中国工商银行完善员工培养发展机制健全需求导向、质量导向的人才培养机制：强化“务实奉献、信念坚定”的人才教育机制，引导塑造忠诚奉献的价值观、人生观、利益观。准确把握各级各类人才的培训需求，制定差异化的培训目标、内容和标准，统筹策划培训项目，提高培训的针对性和有效性。绘制人才学习地图，构建完善集团人才培养体系。加强内部师资队伍建设，加强对外交流合作，引入外部专业培训机构、知名高校、名师名课，加大优质培训资源供给。中国农业银行不断健全长期激励约束，对关键岗位、核心骨干人才及专业人才实行倾斜激励，有效促进全行人才发展。充分发挥教育培训的先导性、基础性和战略性作用，开展分层分类培训，坚持培训重点向战略任务聚焦、优质资源向重点业务倾斜、培训力度向基层一线延伸。专项设置“乡村振兴”“绿色金融”“数字经营”“人才培训”等专题，推动战略传导落地。截至 2022 年末，共举办培训班 1.7 万期，实现各渠道全员学习培训全覆盖。中国建设银行围绕“十四五”时期战略重点与人才队伍建设需要，通过完善培训机制，创新培训载体和丰富培训资源，探索运用培训数据分析与管理工具，不断提升培训工作的科学化、制度化、规范化水平，持续打造科学规范的人才分级分类精准培养支持体系，为实现高质量发展夯实人才队伍根基。截至 2022 年末，全年共举办各类现场培训 2.8 万期，培训137.7万人次，2,440.7万学时，网络培训（含网络平台学习）37.0万人，4,065.4万学时。86 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022中国邮政储蓄银行持续深化人才开发与培养，围绕支撑战略落地，以人才培育和赋能为核心，以学习型银行建设为目标，升级重点培训项目，强化队伍能力提升，抓实培训资源建设，不断提高培训质效，系统完善教育培训体系，进一步提升干部员工队伍综合能力素质。以学习型银行建设为目标，统筹制定年度培训计划，持续推进各业务条线专业能力提升。常态化推进岗位资格认证考试，引导员工不断提升个人专业能力。中国光大银行建立了完善的员工职业发展体系，促进人才流动，拓宽人才发展渠道，助力复合型人才培养。践行“上接战略、下接绩效，助力业务发展与员工成长”的培训理念，优化培训工作管理机制，完善自主培训体系，创新培养模式，强化科技赋能，完善数字化学习生态建设。截至2022年末，阳光学院全年开展直播培训 193 期，上线课程 2,660 门，日均在线学习人数 826 人，举办培训班3,541个，开展 1,805 场在线考试，员工学习总时长 165.51 万小时。华夏银行坚持人才强行战略，聚焦核心人才和专业梯队建设需要，建设多层级、全覆盖的培训体系，为不同类型、不同岗位的员工提供特色化课程，促进员工职业发展。组织开展数字化、零售金融、公司金融、金融市场以及风险管理五大板块专业培训，全力提升员工专业知识及技能。截至 2022 年末，开展培训 6,913 期，员工受训 640,050 人次，涵盖企业社会责任内容的培训 1,269 期，参加涵盖企业社会责任内容的培训 153,804 人次。河北银行注重对员工的分类分级培训学习，强化管理人员素质能力提升，加大重点员工培养力度。组织行领导及中层管理人员参加省委党校专题班、省委组织部专题调训及学习贯彻党的二十大精神集中轮训和网上专题班等多项培训教育。加大重点员工培养力度，实施数字化人才“百人计划”训练营，加强数字化人才培养；2022年组织岗位资格培训9,197人次，授予资格 5,868 人次。廊坊银行推行分层次、差异化培训体系，有效发挥培训对全行各层次人员业务管理能力的促进作用。重点加强经营、管理、科技、储备四类人才培训，为全行改革发展提供坚强人才保障。打造新员工培养计划品牌项目朝阳人才，通过行内授课、主题活动等形式帮助新员工快速融入集体与岗位，培育各业务领域的骨干力量。丰富培训形式，开发出领导力训练营、中层干部训练营、支行班子训练营等培训项目，改善学员培训体验，提升干部队伍的战略思维与管理能力。唐山银行充分发挥专职培训机构职能作用，统筹推进全行培训工作开展，全面落实全行年度培训计划，分层次、全覆盖，结合工作实际，积极推进全行的教育培训、人才培养工作。成立唐山银行研修院与唐山银行党校，按照“分层次、有结构、重实效、真提升”社会责任报告 87携手前行 致力员工全面成长的工作思路，拓展了“唐银学习”平台原有学习与考试功能，逐步实现线上学习平台数据化和精细化管理。2022 年共组织各类内部培训 483 场次，参训人数达 78,615 人次。哈尔滨银行着眼集团发展需要，重点围绕岗位能力胜任、专业能力建设、核心技能提升等方面，关注各层次人员需求，重点聚焦“两新”人群，即“新入职员工”与“新晋管理岗位员工”，结合员工专业能力“十个一百”建设工程，搭建“启航、导航、护航、巡航、远航、续航、领航”培训体系，线上线下相结合，打造精品培训项目。2022 年度培训完成率及覆盖率均为 100%。2022 年度，本行（不含子公司）累计培训 579 次。日照银行纵深推进“人才兴行”发展战略，开展干部能力提升工程，建立“5 3”能力提升工作体系，加强对管培生的关注和培养，组织开展管培生培养锻炼情况调研工作。充分借助金融科教创新中心优势，加强全行干部职工培训“四航体系”建设，打造职工教育培训品牌。做优特色精品培训项目，总行全年实施各类培训项目 136 项，覆盖人次 52,947人，年度平均学时 94.2 学时。组织实施公司客户经理学习地图项目，全年共开展培训 18 期，逐步搭建起公司客户经理岗位知识图谱。北京农村商业银行进一步明晰分层分类培训体系架构，坚持总行人力资源部牵头抓总、各职种分类实施、分支行支持配合、全员充分参与的整体思路，协同推进全行教育培训工作。以“人才赋能计划”为平台，聚焦“为业务融合发展赋能、为员工专业成长赋能、为基层经营管理赋能”，定期开展总行员工部门间岗位轮换、分支行员工总行专业岗位选调、总行员工分支行见习管理岗位选聘，畅通总行前中后台间、总分支行间人才交流通道，着力培养政治站位高、专业能力强、统筹能力优的复合型人才。江苏常熟农村商业银行深入贯彻“人才兴行”的战略目标，为员工提供丰富的发展机会。截至 2022 年末，共举办各类培训共 230 期，培训 43,228 人次，共计25.30万学时，全行员工全渠道人均完成58.61 学时。启动“鸿鹄高飞”复合型管理人才培养发展计划，重点开展“启飞”计划，引入以现代人才测评技术为主的素质测评，盘点、筛选出一批“高绩效、高潜力、高综合素质”的基层管理后备，以加速基层后备队伍建设。成都农村商业银行积极探索优化培训模式，2022 年举办各类培训 3725 场，参训人次14.2 万。组织开展“薪火计划”“萤火计划”“烽火计划”培训；持续推进领导干部上讲台机制建设，全行中层管理人员授课人数占比超过 50。开展核心岗位专业培训，聚焦岗位能力胜任，组织开展管理层、执行层、后备干部专项培训。开展新员工分类培训，助力新人快速融入。深化内部品质讲堂建设，聚焦员工视野拓展，组织开展农商大讲堂。山西省农村信用社联合社加大员工职业化培训力度，本着“务实管用”的办训原则，88 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 20222022 年运用现场集训、视频会议、线上培训等方式，组织实施了改革发展、信贷管理、市场拓展等18个条线的57期业务培训，其中，面授培训8期，视频培训35期，线上培训14期，参训人员共计 16.47 万人次。这些专题培训项目的组织实施，进一步满足了各条线干部员工的培训需求，有效提升了在岗人员业务技能和职业修养，推动了各项业务的稳步开展。重庆永川北银村镇银行结合行内实际，向全体员工征集了活动意向，通过认真组织、精心准备，于近日开设了瑜伽课和器械课，并组建了足球队和篮球队，以兴趣为导向，动员全体员工主动、积极参与到工会活动中。工会聘请了专业的瑜伽老师在班后为员工提供瑜伽训练，让大家在紧张的工作之余，舒展身体，缓解压力，放松心灵。为员工配备了动感单车、哑铃等健身器材，由专业的健身教练一对一进行指导使用，引导员工正确使用健身器材，增强自身体魄。大华银行（中国）继续加大投入，通过多种项目为该行人才提供多元化发展平台。举办“大华银行（中国）人才发展”项目，为参与员工提供各种学习机会，以培养高潜力高绩效人才。创新推出“金融科技管理培训生项目”以培养金融科技复合型人才，助力数字化战略业务的落地。以满足粤港澳大湾区不断增长的业务需求，推出了“大湾区培训生计划”。启动名为 BetterU的全面技能进阶计划，为员工提供系列课程，助其掌握未来行业发展和数字化转型的关键技能。富邦华一银行开展管理系列、专业系列、通识系列培训。在管理方面，引进基础、进阶管理系列课程，定期举办富邦讲堂、大咖读书悦享会、IDP 工作坊等培训。在专业方面，通过新人入职培训、业务分层课程等，助力不同层级员工提升专业能力。在通识方面，为提高员工学习意愿，通过赛训结合方式开展办公技能培训，将健康月升级，开展多种沉浸式体验系列活动，持续关爱员工身心健康。中国邮政储蓄银行开展“U 星计划”校招员工训练营活动招商银行深圳分行面向 2022 届新入职员工开展为期一年的“新兵训练营”人才培养计划，提升新员工文化认同，培养专业技能社会责任报告 89携手前行 致力员工全面成长华夏银行开展“雏鹰计划”培训新员工（三）关心关爱员工2022 年，中国银行业用心用情开展员工关爱，在为员工提供良好的工作环境的同时，帮助员工平衡工作与生活，使员工充分融入企业的“大家庭”。积极主动关心困难员工，完善常态化帮扶机制，增进员工福祉，增强员工归属感。经常性开展内容丰富、形式多样的团队活动，让员工拥有健康的体魄和积极的心态投入工作，共同营造平安、积极、温馨的工作氛围。银行业在行动中国农业发展银行坚持用心用情解决好员工“急难愁盼”问题，着力提升员工获得感幸福感安全感。积极开展精准救助工作，2022年共向37名特困职工发放救助金400多万元。推进员工心理关爱项目，在全行举办“家庭亲情 育儿亲子”专题心理辅导讲座，积极响应上海、山东、新疆分行员工需求，举办“疫情中的自我关怀”线上心理辅导讲座。扎实推进女职工关爱室创建活动，不断改善女职工工作环境，全行 251 个分支机构建立了女职工关爱室。中国工商银行高度重视员工心理健康，利用科学手段和多元措施，帮助员工疏导压力，加强自我调适，营造“快乐工作、健康生活”的良好环境。建立了覆盖境内外、各层级的心理健康关爱体系，各机构结合实际开展员工心理健康关心关爱工作。总行印发关于加强境外机构员工关心关爱的通知，聘请专业机构为境外员工及家属提供心理咨询辅导等服务，截至 2022 年末累计服务超过2,000人次。90 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022中国建设银行开展 2022 年全行元旦和春节送温暖工作，共慰问机构网点 11,328 个，慰问困难家庭员工13,116人次，发放慰问款物4,077.29万元，为困难员工提供生活救助6,451人次，提供医疗救助 4,402 人次，提供文化服务 200,619 人次。持续推进“同心计划”员工健康综合保障方案在基层落地落实，积极发挥全行三级互助机制救助体系作用，为困难员工提供紧急救助，着力提升保障水平，避免“因病返贫”，切实帮助员工渡过难关、摆脱困境。交通银行竭诚服务员工，以提升员工幸福感、安全感、获得感。关爱员工生活，开展“元旦、春节”两节慰问，七大节日、员工生日、婚丧嫁娶等日常慰问。明确各单位最低工资执行标准不低于所在地政府部门的政策要求，为员工提供相对稳定的收入托底保障。优化升级互助会系统，形成员工基本医疗 补充医疗 关爱慰问 互助补助的医疗保障体系。2022年共有 72,015 名员工自愿入会，补助员工 343 人次，补助金额达 520.33万元。中国邮政储蓄银行持续关注员工心理健康状态，通过心理关爱内训师选拔、开展心理关爱系列讲座，开通职工心理热线等形式，逐步探索形成“有特色、重实效、可推广”的专业化、常态化职工心理健康促进模式。2022 年完成“2021 邮储人年度调查”项目，并形成报告进阶 2021 邮储人年度调查发布，调查探讨了企业转型发展背景下，如何以提升员工体验为抓手，构建邮储人锐意进取的工作自信、塑造邮储人与企业共同成长的内驱动力。中信银行持续为员工提供心理关怀，2022 年度，该行员工帮助计划（EAP）项目为员工提供了 7*24 小时心理咨询和面对面视频咨询服务，通过咨询帮助员工及家属解决心理困扰。同时，开展多场“阳光能量”系列讲座，帮助全体员工和各级管理者解心事、提能力。面向员工提供心检服务，帮助员工了解自身心理状况。在非常时期开展团体辅导，日常按期向员工发送心理关爱小贴士，持续为员工提供身心健康知识。中国民生银行开展“关爱员工理疗服务”等系列身心健康活动，提供员工急需药品保障、远程问诊等服务，保障员工健康安全。开展面向女性员工的文体活动和疾病预防讲座，举行“员工身心健康关爱大讲堂”等职业心理讲座。面向全行员工及员工家属开通 EAP 热线与咨询服务，EAP 热线服务次数累计 1,149 次，使用 EAP 热线与咨询服务时长 1,435.5 小时，并开展“EAP 健康大使项目”。倡导“快乐工作，健康生活”的理念，积极组织丰富多彩的文体活动。浙江民泰商业银行搭建羽毛球、篮球、台球等兴趣小组活动平台，为员工提供丰富的日常文娱活动；举办家风系列主题活动，开展全行员工摄影大赛，丰富员工精神生活；举社会责任报告 91携手前行 致力员工全面成长办“民泰向上向善好青年”主题微视频大赛、民泰画报、主题征文、文化长廊等文艺活动，让员工精神生活更加充实；举办庆“三八”非洲鼓 DIY 活动、“活力杯”台球友谊赛、杭台两地总行员工户外拓展、员工生日餐会、818 行庆“叠叠乐”等形式多样的团建活动，进一步增强团队凝聚力。泰安银行关爱员工身心健康，定期组织职工进行体检。维护女职工的特殊权益，三八节慰问女职工，重视女职工心理健康，举办心理健康讲座。健全困难职工常态化帮扶机制，加强对脱困职工、低收入职工家庭生活的动态监测和帮扶救助，建立全面的困难职工信息数据，完善帮扶措施，提高帮扶工作的针对性、时效性，做到精准帮扶，努力解决好职工群众“急难愁盼”问题，竭诚为职工办实事、做好事、解难事，不断完善帮扶措施。长沙银行完善员工医疗保障体系，定期组织职工开展健康体检，全面落实在职职工住院互助医疗机制与女职工特殊疾病保障计划，全力为职工健康保驾护航。全员办理职工家庭财产和员工子女少儿健康保险，解决职工后顾之忧。开展“新春暖心”行动，为春节回家团圆的异地员工发放交通补助。定期发放机关员工生日祝福、春节、端午、中秋和劳保物资，及时将节日慰问送到员工手中。广西北部湾银行着力打造家园文化，开展送温暖、送慰问活动，截至 2022 年末累计慰问困难员工 137 人次，发出慰问金 13.7 万元；组织发放春节、中秋等过节慰问品，让全体职工真真切切体会到工会大家庭的温暖。开展季度生日会、春秋游、三月三等职工喜闻乐见的节庆活动，进一步增强员工及其家人的幸福感。持续组织好足球、篮球、气排球等兴趣组锻炼和训练，2022 年累计开展活动近 300 场，形成“全民健身”的长效机制。大连银行组织开展困难职工帮扶活动，累计慰问困难职工 47 人次，支出慰问金 19.5 万元，传递组织关心关怀；在传统节日、生日等时间节点向职工发放慰问品，截至 2022 年末累计为 211 名婚育、退休员工发放印有上海品茶元素的纪念品，让员工切实感受到了工会组织的关爱。落实女员工关爱工作，在“三八”节开展了“幸福印记”女职工摄影作品征集活动和健康知识讲座，吸引了全行 700 余名女职工参与其中。石嘴山银行把员工生命安全和身体健康放在首位，疫情期间认真做好员工防疫物资的采购、储备、配发工作，全年累计发放各类防疫物资 15.5 万元。重视女职工特殊权益保护，落实 女职工权益保护专项集体合同 的签订，为全行女员工购买特定疾病保险，组织开展“爱在石银，春暖半边天”三八妇女节系列活动、女职工维权月等活动，保持女员工身心健康，维护女性特殊权益。开展特色职工文化活动，帮助员工建立健康的生活习惯，缓解工作压力。山东省农村信用社联合社制定出台关于全省农村商业银行全面推进“五大家园”建92 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022设的指导意见，细化精神、学习、工作、生活、廉洁五大家园建设 18 项工作措施，增强员工归属感凝聚力。截至 2022 年末，建成“职工信赖的职工之家”83 家，其中 13 家获评国家级、省级“模范职工之家”；建成全国“职工书屋示范点”6家；打造“工会妈妈小屋”155个；完成 984 项为员工办实事项目。精准开展特困职工帮扶救助，为 260 名特困职工发放救助资金 409.25 万元。云南省农村信用社联合社在全省农信工会广泛开展“争创云南农信模范职工之家职工小家”活动，积极打造职工服务阵地，鼓励农信各级工会以关心职工为目标，把关注度高，急需解决的项目作为职工之家、职工小家建设内容，促进农信职工特色“家文化”建设，不断提高农信职工的凝聚力、向心力，增强获得感和幸福感。同时，加强职工惠普服务，提升职工生活品质，为职工提供健康医疗保障服务，帮助职工解决重大疾病、意外事故等重大困难。恒生银行（中国）关注员工心理健康，为所有正式员工及其直系亲属提供面向个人并完全保密的专业心理咨询服务悦 Plus员工心理关爱（EAP）服务。该项服务以乐观向上为主旨，通过电话、面对面、邮件和视频等多种咨询方式，帮助员工和家人解决生活和工作中的烦恼和困扰。此外，每月定期发布心理健康期刊，不定期举行主题丰富的心理健康讲座，帮助员工了解心理健康小知识，更好地平衡工作与生活。瑞穗银行（中国）每年组织在职行员和退休行员参加健康体检，并负担体检费用，保障行员的健康和银行的发展。生活方面，积极参与上级工会组织的各种运动会、棋牌类比赛、生活趣味类比赛活动、职工电竞大赛等，并定期提供场地供行员进行体育锻炼。该行在 2022 年进一步加强女员工关怀。女工委员定期从人事部门获取员工的病假、长期休假、住院、产假等信息，及时对员工进行慰问并了解后续情况。三井住友银行（中国）于 2017 年起引入“员工心理援助计划”项目，通过热线咨询、专题线上“微课程”培训、心理关爱月刊等多种渠道，让员工更加关注自身的心理健康。同时，通过组织管理者培训、每月向部门管理者发送管理者月刊等形式，帮助管理者提升识别员工心理危机及心理危机事件发生时的应对能力。为丰富员工的业余生活，增强体质，组织员工开展篮球和足球活动。组织员工开展品上海活动，积极支持上海名特优产品。国泰世华银行（中国）在员工健康方面，提供三种免费行外体检套餐服务；在员工心理健康方面，通过定期或不定期的员工谈心、家访，了解员工在日常工作生活中遇到的难题困境，主动帮助他们排忧解难。2022 年上海疫情封控期间，为解决员工“订菜难”问题，调动所有资源，筹措抗疫物资并全城配送，为在沪员工及其家人提供生活补给，受到了员工的广泛好评。在封控期间居家办公线上培训活动，帮助员工提高居家办公效率。社会责任报告 93携手前行 致力员工全面成长中国农业银行举办员工冰上活动比赛招商银行呼和浩特分行建设“金葵花”职工书屋天津银行组织员工家庭举办“海鸥悦读”亲子伴读活动中国银行巴拿马分行组织员工开展户外团建活动潍坊银行举办女职工专题访谈活动广西北部湾银行举办员工集体生日会94 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022东营农村商业银行职工书屋荣获“2022年全国工会职工书屋示范点”社会责任报告 95传递温暖 齐心共筑美好社会六、传递温暖 齐心共筑美好社会温暖美好社会离不开金融力量的共同参与。2022 年，中国银行业坚持服务大众、关爱民生，以实际行动服务社会、感恩社会，弘扬行业正能量。持续践行公益理念，健全公益机制，踊跃参与抗击疫情、防汛救灾、扶贫济困、扶弱助残、绿色环保等形式多样的公益活动。积极引导社会各界共同参与公益活动和慈善事业，助力解决人民群众急难愁盼问题，不断拓宽援助覆盖面。发扬奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神，建立健全志愿服务的长效机制，丰富志愿服务的内涵，不断壮大志愿者队伍，持续打造志愿服务品牌，以实际行动向社会传递行业温度，携手各方共筑美好社会。据中国银行业协会不完全统计，2022 年，中国银行业公益慈善投入 18.21 亿元，公益慈善项目数 1.64 万个，公益慈善项目受助人数 1306.56 万人次，员工志愿者服务活动时长达 308.19 万小时。96 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022银行业在行动国家开发银行积极弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，全年组织员工 3,558 人次参与金融知识宣介、留守儿童关爱、绿色环保、冬奥服务等各类志愿活动235场。继续开展“微光行动”志愿公益品牌活动，筹集善款 31 万余元，捐赠“暖阳活力包”1,010 个，帮助青海玉树三江源地区 600 余名少年儿童实现微心愿，以小行动涵育大情怀，为偏远地区的儿童们点亮希望之光。中国农业银行长期深耕社会公益领域，创新开展社会公益实践，持续打造多样化公益项目，鼓励员工积极参与公益志愿活动，以实际行动回报社会。大力弘扬志愿者精神，强化志愿者队伍建设，持续关注教育、环保、助老等公益领域，连续 8 年组织开展“小积分大梦想”公益行动；“你的声音我的眼睛”爱心助盲团队连续 9 年组织开展助盲活动，为构建和谐美好社会添砖加瓦。中国银行投身乡村振兴帮扶、捐资助学、灾害救助、扶弱济困、文化交流等公益领域，以专业化的公益实践为建设美好社会作出贡献。2022 年，全行运用对外捐赠资金开展帮扶类项目 91 个，捐赠金额共计 4,574.92 万元。连续九年与中国儿童少年基金会合作开展“中银私享爱心荟春蕾计划”，为中行爱心客户和员工搭建慈善平台，向云南、陕西等地偏远地区初高中女生提供资助，已累计帮扶春蕾女生超过 2,600 名，捐款总额突破 1,000万元。交通银行积极投身社会公益事业，关爱特殊人群，开展特色社区公益活动，执行交通银行对外捐赠管理办法（2020年版），推动公益管理的规范化建设，向社会传递交行“温度”。2022 年开展公益项目 291 个，累计志愿服务 367,620 小时，公益捐赠支出 6,043.80万元。2007 年至今，开展“通向明天”残疾人青少年助学计划，累计捐款 1.1 亿元，3.73 万名残疾学生、126 所特教学校得到补贴，1,700 名优秀特教老师和260 名优秀残疾大学生得到表彰，超过6,000名特教教师受益于项目支持的培训。上海浦东发展银行每年 1月 9 日举办不同主题的全行志愿者活动。登记成立上海浦东发展银行公益基金会，成为浦发银行履行企业社会责任文化的实践平台、传导桥梁、重要载体。2022 年，持续开展“逐梦萤火虫”中西部儿科医护人员进修计划，已累计资助 1,000名中西部儿科医护人员进修。捐助“乡村学校爱心图书角”公益活动，在 8 所乡村学校开设了 60 个“爱心图书角”。捐助文山市德厚镇亚拉冲村受灾群众安置，帮助 200 名受灾村民购置生活用品。广发银行依托广发希望慈善基金履行社会责任，以信用卡 慈善创新模式推动慈善公益可持续发展。2022 年，广发希望慈善基金进一步加强捐赠规划等管理工作，全年捐赠投社会责任报告 97传递温暖 齐心共筑美好社会入共计 1,116 万元。在广东、广西、湖北、新疆等 12 个省份落实了学生资助、希望厨房、希望操场、留守儿童亲情屋等 10 余类乡村教育项目，受益师生超 2 万人次，为乡村儿童健康发展提供新助力，播种新希望。恒丰银行“恒爱至善”专项基金联合山东省乡村振兴基金会，在山东济阳40余公里黄河河段开展“守护生命远离溺亡沿黄阻泳”活动，通过组织志愿者巡河、设置黄河阻泳安全岗以及设立安全警示牌等多种方式，全力保障暑假期间青少年生命安全。“恒爱至善”专项基金还联合济南市正安救援队利用无人机等设备实现巡河范围再扩大，确保发现溺水人员第一时间救助。雅安市商业银行在全力做好自身防疫和金融服务工作的基础上，于 2022 年 10 月组织党员干部职工下沉社区，主动投身疫情防控服务，用实际行动彰显责任与担当。总行班子成员率先垂范，带领 12 个党支部共 177 名党员主动联系所在社区，积极投身志愿服务工作。按照基层社区统一安排，已有 111 名党员干部职工化身为“红帽子”“红马甲”“红袖章”，以志愿者身份分别投身服务雨城区上坝路社区等 4 个县（区）共 25 个社区的疫情防控工作，充分发挥党员先锋模范和示范带动作用。贵阳银行从职工多样化需求出发，实施有针对性人文关怀，以服务员工实效打动人心、温暖人心、影响人心、赢得人心。统筹抓好困难职工建档及走访慰问工作，向全行 33 名困难职工发放补助金合计 17.4 万元；开展贵阳银行工会爱心帮扶互助活动，向全行 11 名职工发放“爱心帮扶互助金”合计 30.63 万元；开展市总互助活动，为全行 9 名职工申请市总互助金合计 15.13 万元，切实帮助职工解决实际困难。开展职工走访慰问达 684 人次，持续增强员工归属感。大连银行发起“五心”志愿服务项目，累计开展志愿行动 40 余场。关心关爱特殊群体，为困难家庭青少年、特殊儿童、空巢老人等特殊群体带去生活物资、发放慰问金等；积极助力疫情防控，走进社区开展防疫宣传、协助配送生活物资并捐赠防疫物资；发起“绿色出行节能减排”倡议，组织开展垃圾清理、亮化市容等志愿服务活动；搭建“歇脚地”“暖心屋”，依托 153 家“连心驿站”，免费为户外一线劳动者提供临时休息、热水等便利服务千余人次。厦门国际银行紧紧围绕华侨精神，发扬华侨心系家国、不忘桑梓、热心公益的精神，将嘉庚精神融入企业核心价值观，推出“公益星火，汇爱成光”全新公益形象，在弘扬嘉庚精神、乡村振兴、关爱儿童、教育扶持、扶弱助困、抗疫纾困等领域持续耕耘。开展“国际中学生陈嘉庚常识竞赛”“华侨旗帜民族光辉陈嘉庚生平事迹展”、捐赠关爱抗战98 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022老兵公益基金等公益项目，积极奉献爱心。截至2022年末，参与及推动捐赠超过人民币1,700万元，近 3 年累计超过人民币 5,400 万元。三菱日联银行（中国）青岛分行在成立之初，得到了青岛市政府、各金融监管部门的大力支持及协助。为回报各方寄予的厚望，自 2011 年起该行在青岛大学设立奖学金，以期对青岛市的社会发展尽一份微薄之力。2022 年 12 月，该行向青岛大学捐赠奖学金人民币20 万元，这是该行连续进行的第 12 次捐赠，本次共计有 51 名青大学子获得了该项奖学金。渣打银行（中国）推出全新可持续发展社区项目“未来创客”，项目主题涵盖教育、创业、就业三大方面，旨在帮助更多青年人和社区居民共享经济发展带来的益处。其中，“未来企业家”每年帮助 300 余所高校的 5,000 余名大学生和青年开展社会创新实践，已孵化出 600 多个成熟的社会创新项目。“大学生就业赋能计划”覆盖全国 25 个省市、自治区和特别行政区的 300 余所本科高校，累计为 18,000 余名学生开展就业辅导与支持。彰银商业银行积极投身社会公益事业，开展“同心同愿，携手星光”爱心捐赠活动，向南京市睿泽障碍人士服务中心捐赠了生活用品等爱心物资，支持残障人士的技能提升与社会融合；昆山分行参与当地台协组织的“一心一意四季有爱”公益捐赠活动，向昆山融合慈善基金会捐助善款；东莞分行参与东莞市银协组织的 2022 年定点帮扶工作，购买旗县农副产品，提高帮扶地区农产品销售收入。中国农业银行青年志愿者参加“小积分 大梦想”青年志愿公益行动社会责任报告 99传递温暖 齐心共筑美好社会中国银行湖北省分行为定点帮扶地区的留守学生带来一堂生动的金融知识课交通银行延边分行营业部连续七年为延边儿童福利院的孩子们带来温暖山西灵丘农村商业银行为参加高考的学子提供“爱心助考车”中国建设银行佛山南海支行志愿服务队厦门国际银行附属机构集友银行推动举办 2022年第二届国际中学生陈嘉庚常识比赛山西孝义农村商业银行开展植树造林保护环境公益行动100 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022瑞穗银行（中国）开展图书捐赠活动东亚银行（中国）公益基金为乡村地区的学校捐建了 2 所含书库、全新电脑等设施的“萤火虫乐园”，截至 2022 年末累计在全国捐建的“萤火虫乐园”总数已达 108 所，捐赠包裹超过 5.8 万个社会责任报告 101 未来展望 站在新时代新征程的新历史起点展望未来，中国银行业金融机构将继续坚定不移走中国特色金融发展之路，不忘报国初心，牢记为民使命，主动担当作为，服务国计民生，倾情造福社会，用好金融活水，赋能经济发展，以金融工作高质量发展服务经济社会全面高质量发展。积极践行金融工作的政治性，切实提升服务实体经济质效。经济是肌体，金融是血脉。银行业金融机构要不忘金融报国初心，坚决扛起稳定经济发展大盘的政治责任，坚守服务实体经济的主责主业，持续优化金融服务供给，大力发展普惠金融、科技金融、消费金融，有效降低金融服务成本，通过优质高效的金融服务支持现代化产业体系建设，切实提升金融服务实体经济的有效性。要心怀“国之大者”，加强支持服务国家发展战略的能力，围绕服务国家发展战略和实体经济主体需要，引导金融资源配置到加快建设制造强国、质量强国、航天强国、交通强国、网络强国、数字中国等重点领域和薄弱环节，持续增加先进制造业、战略新兴产业、传统产业转型升级、高水平科技自立自强、绿色新能源建设、节能减排改造、数字化智能化转型等重点领域的金融服务供给。要聚焦扩内需、促投资、保民生、通循环战略方向，优化民间投融资环境，强化民营企业金融服务，加大新型消费和服务消费金融支持，大力发展普惠金融，助力市场主体提振信心，支持恢复和扩大有效需求，全力以赴推动经济持续回升向好。积极践行金融工作的人民性，助力广大群众实现美好生活。银行业金融机构要始终坚持以人为本，人民至上，牢固树立“为人民服务”的宗旨意识，始终以改善民生福祉为己任，不断提升金融服务的可得性、精准性、直达性，将更多、更好、更新的金融服务送到更广大的人民群众身边，以金融力量促进实现共同富裕，为实现人民群众的美好生活添砖加瓦。要紧随新一轮科技革命步伐，继续紧抓数字化、智能化发展机遇，加强科技创新，强化科技赋能，着力推动金融科技新基建，构建数字化服务管理模式，围绕智能化、线上化、平台化、生态化、场景化全面重构金融服务流程。要着力推动营业网点智能化转型，提高线上线下一体化融合程度，扩展网点服务生态，丰富银行服务场景，不断提升金融服务社会能力。要深入扎根社区乡村，深入推进乡村全面振兴，全力巩固拓展脱贫攻坚成果，加强对乡村居民、老年人、残疾人、新市民、小微企业和个体工商户等特殊群体的金融服务。要切实保护金融消费者合法权益，坚持依法合规开展业务，提升客户投诉处理质效，筑牢个人金融信息保护体系，丰富金融知识宣传教育手段，与人民群众携手共建和谐金融消费环境。要健全公益活动长效机制，持续开展志愿服务活动，弘扬行业正能量，与银行员工互相成就，共同成长，携手各方担当时代责任，共创美好社会，不断提升广大人民群未来展望社会责任报告 101102 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022众获得感、幸福感、安全感积极践行绿色低碳发展理念，汇聚金融力量共建美丽中国。银行业金融机构要深入学习领会习近平生态文明思想，紧紧围绕“碳达峰、碳中和”决策部署，从战略高度推进绿色金融，持续支持新能源、新材料、节能装备、节能技术等绿色产业发展壮大，大力支持传统行业降耗减碳和节能改造，引导更多金融活水流向节能环保、绿色低碳、循环经济、清洁生产、绿色建筑等领域。主动挖掘绿色金融在资源配置、风险管理和市场定价等方面的优势和潜力，不断创新绿色金融产品服务，加快绿色信贷、绿色债券、绿色经济、碳金融、碳排放交易等产品创新，提供“融资 融智 融技”综合服务方案，助力经济产业绿色转型升级。要建立健全绿色金融规则标准，完善相关政策制度和流程管理，将绿色转型纳入考核评价中，重视提升环境、社会和治理表现，强化绿色金融相关信息披露和公众沟通。要加快自身转型和创新发展，推进绿色用能、绿色办公、绿色网点建设，努力推动实现银行低碳运营，让金融活水持续滋养绿水青山，为建设美丽中国、共筑生态文明增添亮丽的金融底色。新的一年，中国银行业金融机构将在习近平新时代中国特色社会主义思想的指导下，完整、准确、全面贯彻新发展理念，坚持以人民为中心的根本立场，履行好金融机构的责任担当，全力支持实现经济社会平稳运行，切实提升服务实体经济质效，助力战略新兴产业发展，加强推广惠民金融服务，深入推进乡村全面振兴，引导促进绿色低碳发展，持续保障和改善民生，全面推进金融工作高质量发展，为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴贡献新的更大力量！社会责任报告 103 附录：参与编写工作的主要金融机构名单 国家开发银行中国进出口银行中国农业发展银行中国工商银行股份有限公司中国农业银行股份有限公司中国银行股份有限公司中国建设银行股份有限公司交通银行股份有限公司中国邮政储蓄银行股份有限公司中信银行股份有限公司中国光大银行股份有限公司招商银行股份有限公司上海浦东发展银行股份有限公司中国民生银行股份有限公司华夏银行股份有限公司平安银行股份有限公司兴业银行股份有限公司广发银行股份有限公司浙商银行股份有限公司恒丰银行股份有限公司北京银行股份有限公司天津银行股份有限公司河北银行股份有限公司邯郸银行股份有限公司廊坊银行股份有限公司唐山银行股份有限公司内蒙古银行股份有限公司鄂尔多斯银行股份有限公司哈尔滨银行股份有限公司上海银行股份有限公司江苏银行股份有限公司南京银行股份有限公司杭州银行股份有限公司浙江民泰商业银行股份有限公司浙江泰隆商业银行股份有限公司徽商银行股份有限公司福建海峡银行股份有限公司泉州银行股份有限公司江西银行股份有限公司上饶银行股份有限公司齐鲁银行股份有限公司东营银行股份有限公司济宁银行股份有限公司莱商银行股份有限公司日照银行股份有限公司泰安银行股份有限公司威海市商业银行股份有限公司潍坊银行股份有限公司附 录104 社会责任报告中国银行业社会责任报告 2022China Banking Corporate Social Responsibility Report 2022烟台银行股份有限公司长沙银行股份有限公司汉口银行股份有限公司广州银行股份有限公司广东华兴银行股份有限公司广西北部湾银行股份有限公司桂林银行股份有限公司海南银行股份有限公司重庆银行股份有限公司成都银行股份有限公司乐山市商业银行股份有限公司自贡银行股份有限公司贵阳银行股份有限公司贵州银行股份有限公司富滇银行股份有限公司西安银行股份有限公司甘肃银行股份有限公司石嘴山银行股份有限公司昆仑银行股份有限公司大连银行股份有限公司宁波东海银行股份有限公司厦门银行股份有限公司厦门国际银行股份有限公司青岛银行股份有限公司浙江网商银行股份有限公司深圳前海微众银行股份有限公司北京中关村银行股份有限公司江苏苏宁银行股份有限公司辽宁振兴银行股份有限公司彰银商业银行有限公司北京农村商业银行股份有限公司上海农村商业银行股份有限公司江苏常熟农村商业银行股份有限公司深圳农村商业银行股份有限公司天津滨海农村商业银行股份有限公司重庆农村商业银行股份有限公司陕西秦农农村商业银行股份有限公司广州农村商业银行股份有限公司东莞农村商业银行股份有限公司广东顺德农村商业银行股份有限公司天津农村商业银行股份有限公司杭州联合农村商业银行股份有限公司广东南海农村商业银行股份有限公司河北省农村信用社联合社山西省农村信用社联合社内蒙古自治区农村信用社联合社辽宁省农村信用社联合社江苏省农村信用社联合社浙江省农村信用社联合社福建省农村信用社联合社江西省农村信用社联合社山东省农村信用社联合社河南省农村信用社联合社湖北省农村信用社联合社广东省农村信用社联合社广西壮族自治区农村信用社联合社社会责任报告 105云南省农村信用社联合社青海省农村信用社联合社新疆维吾尔自治区农村信用社联合社海南省农村信用社联合社重庆秀山北银村镇银行股份有限公司东亚银行（中国）有限公司汇丰银行（中国）有限公司渣打银行（中国）有限公司大华银行（中国）有限公司富邦华一银行有限公司国泰世华银行（中国）有限公司恒生银行（中国）有限公司花旗银行（中国）有限公司华侨永亨银行（中国）有限公司南洋商业银行（中国）有限公司盘谷银行（中国）有限公司瑞穗银行（中国）有限公司三井住友银行（中国）有限公司三菱日联银行（中国）有限公司正信银行有限公司永丰银行（中国）有限公司中国信达资产管理股份有限公司中国东方资产管理股份有限公司渝农商金融租赁有限责任公司长安汽车金融有限公司马上消费金融股份有限公司天津市银行业协会山西省银行业协会内蒙古银行业协会辽宁省银行业协会上海市银行同业公会吉林省银行业协会江苏省银行业协会浙江省银行业协会安徽省银行业协会福建省银行业协会江西省银行业协会广东银行同业公会湖南省银行业协会重庆市银行业协会四川省银行业协会贵州省银行业协会云南省银行业协会陕西省银行业协会青海省银行业协会宁夏回族自治区银行业协会大连市银行业协会宁波市银行业协会厦门市银行业协会青岛市银行业协会深圳市银行业协会附 录

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1 正使尽情寒至骨，不妨桃李用年华 三季度以来，中国和欧元区经济表现乏力，而美国由于经济强劲进一步推迟其加息终点，引发强势美元对资本市场的冲击犹如 2022 年，全球股债、非美货币以及黄金均纷纷走弱. 

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部门：TMT金融组2023 iResearch Inc.2023年中国银行营销数字化行业研究报告署名：孙石琦2目 录CONTENTS01银行营销数字化转型背景介绍Background02银行营销数字化行业现状分析General Introduction03卓越者评选及典型厂商案例Outstanding Enterprises&Case Study04银行营销数字化行业发展趋势Development Trends05银行营销数字化行业专家之声Industrial Experts Insights3银行营销数字化转型背景介绍Background014数字化转型是银行业发展的大势所趋大势所趋（一）：银行数字化转型是促进国内经济体系产融结合、助力银行经营降本增效的核心战略规划大势所趋（二）：层层递进的数字金融系列政策与建设数字中国的战略号召为银行数字化转型提供内在发展指导与外在数字化氛围营造52023.10 iResearch I数字化转型是银行发展的大势所趋(1/2)银行数字化转型是促进国内经济体系产融结合、助力银行经营降本增效的核心战略规划随着我国经济发展由高速增长阶段转向为高质量发展阶段，传统金融体系在支撑国内经济高质量发展的过程中面临诸多挑战，银行作为整个经济体中负责调配资金需求、保障金融资源合理利用的重要金融机构，在促进产融结合、实现金融服务实业方面被给予厚望。与此同时，利率政策的调整、行业内外的市场竞争以及用户习惯的改变对于银行的经营能力提出了更高的要求，数字化转型将成为银行实现产融结合与降本增效的突破口，通过前沿技术赋能银行业务环节，实现银行数据资源的充分应用。数字化转型赋能银行产融结合与降本增效全景图展示互联网金融崛起金融“换媒”浪潮动摇银行市场地位利率市场化改革深入推进息差收缩，银行利润空间降低用户行为习惯改变“非接触式”金融服务需求增多坚持金融服务实体经济宗旨提升金融供给与实体经济的匹配性经济主体发展的支持率有待提升缓解小微企业融资难题金融系统支持国内经济高质量发展适应国内经济转型需求产融结合：经济发展对银行效能提出更高要求商业银行降本增效：市场竞争加剧银行经营备受挑战数字化转型助力银行全面提升数据使用效率，以数据资产为核心优化银行业务运营环节，通过前沿技术赋能银行经营的方式“破局”当前面临的两大挑战风险管理产品定价营销策略服务模式银行数字化赋能环节来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制62023.10 iResearch I数字化转型是银行发展的大势所趋(2/2)层层递进的数字金融系列政策与建设数字中国的战略号召为银行数字化转型提供内在发展指导与外在数字化氛围营造数字中国建设“2522”框架的确立全面推动了国内各领域数字化改革的发展进程，从数字技术及大数据分析平台的发展、数字金融的业务流程优化、“数字足迹”“数字要素”的应用等多方面为国内银行业数字化转型提供外在环境支持。与此同时，以“十四五”规划为基础的国家数字化转型系列政策由广入微、层层推进，为国内银行业数字化转型提供了行业层面的政策指导意见，逐步构建国内数字金融发展的新格局。银行数字化转型系列政策梳理数字化发展指导数字中国建设整体框架国内：数字治理生态国际：数字领域 国际合作两个环境两大能力数字经济数字政务数字文化数字社会数字生态文明数字基础设施数字资源体系数字技术与“五位一体”深度融合两大基础数字技术创新体系数字安全屏障数字中国建设“2522”整体框架规划数字化氛围营造中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要数字社会数字经济数字政府“加快数字化发展 建设数字中国”“加强关键数字技术创新应用”“加快推动数字产业化”“推进产业数字化转型”“十四五”数字经济发展规划金融科技发展规划（2022-2025年）大力推动产业数字化转型强化金融科技治理全面塑造数字化能力数字产业化深化数字技术金融应用“数字驱动 智慧为民 绿色低碳 公平普惠”“鼓励银行业金融机构创新产品和服务，加大对数字经济核心产业的支持力度“以深化金融供给侧结构性改革为目标，以加快金融机构数字化转型、强化金融科技审慎监管为主线”关于银行业保险业数字化转型的指导意见工作目标：“到2025年，银行业保险业数字化转型取得明显成效，数字化金融产品和服务方式广泛普及”“数字化经营管理体系基本建成，网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。”从“战略规划和组织架构”“业务经营”“数据能力”“科技能力”“风险防范”等方面全面推进银行业保险业数字化转型来源：数字中国发展报告（2022年），专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制7营销数字化转型是银行“试水”数字化的优先选择优势凸显：营销是银行数字化核心环节市场驱动：存量竞争驱动营销数字升级技术支持：前沿技术与银行营销高度适配政策保障：政策明确营销数字化要求规模投入：银行营销数字化资金投入规模82023.10 iResearch I优势凸显：营销是银行数字化核心环节营销作为直接触客与利润创造的核心环节，多领域数字化转型经验的赋能助力银行营销数字化转型降本增效与银行日常经营所涉及的其他业务能力相比，营销在职能重要度与数字化转型能力成熟度方面具有相对的数字化转型能力优势，首先，在业务职能方面，营销作为银行触客的首要环节，营销水平的高低将直接影响用户对于银行能力的整体评价，通过数字化转型提升用户画像精准度、助力银行精准营销，将在增强营销水平的同时，提升银行声誉与品牌建设能力。其次，银行营销表现由多项指标描述，数字化转型效果展现明显且易于量化，银行可在试水数字转型的过程中，通过各项指标的变化及时调整数字化转型战略。此外，考虑到营销有很多业务环节与核心要素具有一定的夸行业通用性，多行业的营销数字化转型为银行营销数字化转型提供充足的经验保障，在数字化转型能力成熟度方面，赋能银行营销业务数字化转型。营销业务数字化转型重要性及相对优势分析营销作为银行经营的直接触客环节营销水平影响服务质量与市场声誉营销是银行的核心利润创造环节数字化赋能效果明显且易量化行业不同 业务流程相似多行业营销数字化转型经验共享经验共享经验共享商业银行营销业务l 营销服务作为面向客户的前沿环节，营销能力的将成为客户对于这家银行的“第一印象”。l 银行营销的质量及水平将直接影响客户对于银行的整体评价，也同样会间接影响到银行的市场占有率及自身品牌建设情况。l 银行营销业务的数字化转型是将金融科技前沿技术直接赋能到银行最核心的利润创造环节，通过增强银行营销能力全方位提升银行盈利水平。l 营销表现可以通过营销额、日活、AUM等指标展现，数字化赋能效果可以直接通过指标量化。l 与银行其他业务能力相比，营销是全行业适用范围最广的能力，业务流程与目标需求的相似性为跨行业营销数字化经验分享提供保障，在零售、医美、教育等多领域的营销数字化转型经验能够快速套用在金融领域，从能力的成熟的角度来说，与其他能力相比，银行营销业务的数字化转型优势较为明显。来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制92023.10 iResearch I78.385.389.892.594.816.99%8.94%5.28%3.01%2.46 02120222018-2022年中国银行卡累计发卡规模及增幅情况银行卡累计发卡量（亿张）银行卡累计发卡量增幅（%）市场驱动：存量竞争驱动营销数字升级存量用户竞争时代，精细化经营、个性化服务与多场景覆盖成为银行经营的重要策略，营销数字化转型不可或缺自2018年起我国银行卡累计发卡量增幅呈现逐年下滑趋势，由2018年的17%下滑至2022年的2.46%，根据央行发布的2022年第四季度支付体系运行总体情况显示，2022年Q4季度我国信用卡和信贷合一卡在用发卡量共计7.98亿张，同比下降0.28%，这也是近年信用卡发卡量首次下跌，紧随而来的2023年Q1季度信用卡发卡量持续下跌至7.91亿张，同比下降0.84%。由此可见，我国银行业正在从高速增长阶段逐步过渡到稳定发展阶段，整体发展正逐步迈入“存量用户竞争”的新时代。存量市场下愈加激励的同业竞争推动了银行对于更加细致、全面的营销能力的需求，想要实现银行用户的精细化、个性化、场景化经营，对于银行在用户数据深度挖掘、标签模型系统确立等方面提出了不小的要求。这意味着如果银行想要在竞争激烈的“存量时代”持续保持竞争优势，银行营销数字化转型不可或缺。7.907.988.008.028.078.077.987.910.73%0.97%0.25%0.28%0.57%0.08%-1.20%-0.84 21Q22021Q32021Q42022Q12022Q22022Q32022Q42023Q12021Q1-2023Q1中国信用卡和借贷合一卡发卡量及增幅情况全国信用卡和借贷合一卡在用发卡量（亿张）全国信用卡和借贷合一卡在用发卡量增长率（%）逐步迈入“存量时代”“存量时代”银行营销数字化能力需求分析存量用户竞争时代 银行营销能力需求精细化运营n 重视用户全生命周期运营，将用户经营重点放在如何充分挖掘、开发原有用户的价值上。个性化运营n 通过对于用户数据要素的深度分析，全面了解用户需求，为其提供高针对性的个性化服务。场景化运营重视数据应用的银行营销数字化转型，将成为“存量时代”下银行生存不可或缺的重要发展策略n 通过深入用户的消费场景，以提供消费场景优惠的方式培养用户品牌忠诚度及用卡习惯。来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制102023.10 iResearch I技术支持：前沿技术与银行营销高度适配从场景建设到策略制定，前沿技术助力银行建立全真互联的数字化营销场景与制定智慧化精准营销策略，全面提升用户金融业务办理体验前沿技术与银行营销业务数字化转型需求的高适配性主要体现在两个方面，首先是前沿技术对于数字化营销场景建设的贡献，通过将无限算力、泛在智慧、远程交互等全真互联系技术与银行营销业务场景的高度融合，以数字化虚拟营业厅与虚拟数字人客服的形式为用户提供沉浸式场景营销体验。此外，人工智能、大数据、云计算等前沿技术更是作为银行策略管理平台、客户关系平台、数据分析平台等数字化营销能力的底层技术支持，通过提升用户画像精准度、增加触客渠道、改善交互模式、丰富运营活动等方式，充分挖掘用户数据价值，以数据赋能用户经营，助力银行实现用户全生命周期管理与精准营销策略制定。来源：全真互联白皮书，专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制场景建设前沿技术赋能全真互联的数字化营销场景建设与智慧化银行精准营销策略制定STEP全真互联的数字化营销场景建设智慧化银行精准营销策略制定前沿技术n 银行应用全真互联的前沿技术体系，构建沉浸式线上虚拟营销场景，以虚拟数字人等形式为用户提供线上金融服务，在实现金融业务线上交互化的同时，为用户提供了身临其境的智能化营销服务体验。音视频策略制定数字孪生扩展现实XR云计算人工智能全真互联系前沿技术应用数字虚拟营业厅智能客服虚拟数字人银行用户人工智能大数据云计算底层技术支持策略管理平台（MA）平台建设场景建设客户关系管理平台（CRM、SCRM等）用户数据分析平台（CDP、DMP等）从场景到服务，前沿技术全面提升用户金融业务办理体验全真互联的数字化场景营销服务高度定制的用户精准营销服务n 银行应用人工智能、云计算等底层技术能力，构建服务于银行精准营销业务的数智化平台，通过提升银行数据分析、客户关系处理、数据安全保障等方面的能力，实现用户全生命周期管理与精准营销，为用户提供高定制化服务体验。112023.10 iResearch I政策保障：政策明确营销数字化要求以“十四五”规划和2035年愿景目标纲要为统领性文件的银行数字化转型系列政策，从银行整体层面与营销业务实际应用层面出发，为银行提供从顶层战略统筹、组织架构调整、数据平台建设、金融科技团队构建等整体层面银行数字化转型方针的同时，对于营销业务，特别是个人金融服务业务的数字化转型，提供了更为明确的政策性指导与发展路径支持，强调金融业务服务场景的丰富性与线上线下渠道的协同性，要求银行在加强数据管理、应用能力的同时，加大数据分析、互联网运营等专业化资源配置能力，充分洞察线上客户需求，全面提升客户价值，助力银行建设以用户为核心、以数据治理为基础的数字化营销体系。来源：金融科技发展规划（2022-2025年）、中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制银行数字化转型政策明确银行营销业务数字化转型要求，推动以用户为核心、以数据治理为基础的银行数字化营销体系建设银行数字化转型系列政策助力银行数字化营销体系建设“大力推进个人金融服务数字化转型。充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务，拓展线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同。构建面向互联网客群的经营管理体系，强化客户体验管理，增强线上客户需求洞察能力，推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。”“建设数字化运营服务体系。建立线上运营管理机制，以提升客户价值为核心，加大数据分析、互联网运营等专业化资源配置，提升服务内容运营、市场活动运营和产品运营水平。”-中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见银行数字化转型系列政策：营销业务层面数字化转型指导意见顶层战略规划“统筹推进数字化转型工作，高级管理层统筹负责数字化转型工作，开展整体架构和机制设计，建立健全数字化转型管理评估和考核体系，培育良好的数字文化，确保各业务条线协同推进转型工作。”数据平台建设与数据治理“增强数据管理能力，构建覆盖全生命周期的数据资产管理体系，建立企业级大数据平台。”“建设绿色高可用数据中心，架设安全泛在的金融网络，布局先进高效的算力体系”科技能力建设组织架构与机制流程调整“改善组织架构和机制流程。鼓励组织架构创新，以价值创造为导向，加强跨领域、跨部门、跨职能横向协作和扁平化管理。”“加大数据中心基础设施弹性供给，推进基础设施虚拟化、云化管理。建立对信息科技资源全方位覆盖的统一监控平台。”围绕银行数字化建设的战略布局与组织规划结合前沿科技的能力建设与数据治理体系以提升用户价值、丰富服务渠道与场景为核心的用户经营体系122023.10 iResearch I4345987450280237.6$.6R.44.36.54.77.0 0222023e2024e2025e银行营销数字化资金投入规模（亿元）银行营销数字化资金投入增幅（%）规模投入：银行营销数字化资金投入规模随着国内银行业IT投入规模的稳步提升，营销作为银行数字化转型的核心环节其资金投入规模将以约35.2%的增速保持稳定增长随着数字化转型进程的深入推进，国内银行业对于数字化转型的资金投入规模也在逐年递增，而营销作为银行经营与数字化转型的核心环节，在银行的数字化转型资金应用中常常占据较高比例。国内银行业对于营销领域的资金投入主要分为两个阶段，2021年以前，市场上对于营销数字化转型的资金投入主要来自头部国有大行，受周边行业数字化转型的影响，头部国有大行开始重视数字化营销在零售领域的应用，随着在银行零售领域效果逐步展现，在2021年前后，国有大行纷纷选择开展对公领域的数字化营销业务，与此同时，处于腰部的其他股份制银行、城商行、农商行也意识到了数字营销的重要性，开始逐步增加对于银行营销数字化转型的资金投入。因此，在2021年国内整体的银行营销数字化转型资金投入规模迎来了增长的小高峰，在21年用于营销数字化转型的资金规模增长率高达52.4%，随后，考虑到数字化营销业务对于持续性资金投入的需求，预测未来用于营销领域的数字化转型资金投入将以约35%的增速保持稳定增长。2019-2025年中国银行业营销数字化转型资金投入规模情况来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制CAGR=35.2%银行营销数字化行业现状分析General Introduction0214银行营销数字化需求端分析营销数字化转型四大核心能力需求：个性化营销、流量获取、用户多渠道触达、渠道联动不同类型银行的营销数字化转型需求：国有六大行更看重流量与新客的获取，区域性中小行需求相对聚焦于渠道的搭建与联动部署方式选择与原因：私密度好、安全性高的本地化与私有云部署是营销数字化工具的主流部署方式营销数字化转型效果归因分析：本行数字化水平、工具的适配度与设计能力、以及员工使用水平是影响数字化营销效果的核心因素。152023.10 iResearch I银行营销数字化行业核心需求分析（1/3）围绕用户的个性化服务、流量获取、多渠道触达及渠道间联动成为银行营销数字化转型四大核心能力需求国内银行业营销数字化转型核心需求排名情况展示1提升服务提升营销精准度，实现个性化营销流量升级提升银行流量获取能力，增强银行获客情况2用户触达全方位、多渠道用户触达3渠道联动加强线下线上的渠道联通，实现多方位用户营销4整合流程贯穿营销业务流程，缩短营销阶段5策略支持提供营销策略支持，择机择时达成用户营销6活动策划拉新、促活用户小游戏策划7核心需求情况排序说明：以上排名情况，来自艾瑞咨询对于120名银行从业人员关于营销数字化转型核心需求的调研结果分析，以各位银行专家的核心需求重要度打分情况为基础，加权平均出各项需求重要度的得分情况，由高到低按序排列展示，其中【提升服务】、【流量升级】、【用户触达】、【渠道联动】这四项的得分结果较高且断层领先于其他需求，后续将针对这四项核心需求开展更为详尽的分析。注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等相关业务条线的从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制162023.10 iResearch I银行营销数字化行业核心需求分析（2/3）实现用户的个性化精准营销成为国内银行业营销数字化转型的首要需求；国有大行对于用户流量获取的重视程度高于其他类型的银行国内银行业营销数字化转型核心需求情况分析提升服务&流量升级1提升服务提升营销精准度，实现个性化营销聚焦于用户精准营销、个性化营销的服务提升精准营销与个性化营销的核心是如何充分地将用户数据可视化，实现用户的精准打标，根据每位用户的标签情况有针对性的提供“1对1”促活、转化、留存等用户运营活动。83% 国有六大行受访从业人员91% 股份制商业银行受访从业人员94% 农商行、城商行等国内区域性中小银行受访从业人员认为【提升服务】是推动银行营销数字化转型的重要因素；从整体情况看，各类型银行对于精准营销、个性化营销的需求度观点一致，区域性中小银行的关注度略高于国有六大行。流量升级提升银行流量获取能力，增强银行获客情况2提升流量获取，增强银行获客能力在流量升级方面，银行普遍关注的核心问题是如何在提升本行自然流量流入的同时，增强自然流量以外客户的获取能力，包括拓展全新的流量获取渠道，改善现有渠道的流量经营模式等。99% 国有六大行受访从业人员91% 股份制商业银行受访从业人员83% 农商行、城商行等国内区域性中小银行受访从业人员认为【流量升级】是银行营销数字化转型的核心需求；从整体情况看，国有六大行在用户流量获取方面的重视度高于区域性中小银行。注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等相关业务条线的从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制172023.10 iResearch I银行营销数字化行业核心需求分析（3/3）不同种类银行的核心需求观点基本一致，区域性中小行对于用户触达与渠道联动的需求度高于其他类型的国内银行国内银行业营销数字化转型核心需求情况分析用户触达&渠道联动渠道联动加强线下线上的渠道联通，实现多方位用户营销4用户触达全方位、多渠道用户触达3以交互为核心的全方位、多渠道用户触达在多渠道、全方位用户触达方面，银行普遍关注的核心是如何构建数字化线下及线上触客渠道，以多维度、多渠道、多场景的方式，实现用户的全方位触达。75% 国有六大行受访从业人员91% 股份制商业银行受访从业人员99% 农商行、城商行等国内区域性中小银行受访从业人员认为【用户触达】是推动银行营销数字化转型的重要因素；从整体情况看，区域性中小银行对于用户全方位触达的需求度高于国有六大行。线上线下渠道联动联动，加强多方用户经营在渠道联动方面，银行业的关注点首先是如何在线上及线下渠道统一明确用户身份，实现渠道“归户”管理，其次是打造不同渠道间业务的联动性，达成多渠道联动经营。83% 国有六大行受访从业人员87% 股份制商业银行受访从业人员94% 农商行、城商行等国内区域性中小银行受访从业人员认为【渠道联动】是银行营销数字化转型的核心需求从整体情况看，区域性中小银行在线上线下渠道联动方面的需求度高于国有六大行。注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等相关业务条线的从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制综合观点阐释：在银行营销数字化转型的过程中，银行业最关注的核心需求均是围绕用户全生命周期的管理和运营，如何提升营销精准度、多渠道引流触达用户成为银行关注的重点，在这其中不同类型银行的倾向略有不同，国有六大行更看重流量的获取与获客情况，而区域性中小行更看重渠道的搭建与联动。推测原因可能是因为国有六大行目前已经实现了绝大多数的客群覆盖，对于长尾客群的获取难度较大，重叠用户竞争激烈，因此对于流量引入与获客环节更为关注；而对于区域性中小行，目前营销数字化转型仍处于初级阶段，渠道及平台建设仍处于早期搭建阶段，大部分区域性中小银行还未有较为完善的渠道设施及联动应用，因为对于渠道方面的关注相对较高。182023.10 iResearch I91.67f.67S.33P.000.00%.00%数据级别及数据安全本行数字化基础建设产品运营使用便利度项目成本限制项目执行紧急程度产品部署难度国内银行业营销数字化转型工具部署方式选择核心因素考量情况核心因素考量比重（%）银行营销数字化工具部署选择与因素考量私密度好、安全性高的本地化与私有云部署是营销数字化工具的主流部署方式，数据安全与数字化基建水平是部署方式选择中的核心考量因素国内银行业营销数字化转型工具部署方式选择 约56%的受访银行从业者表示，其所处银行在营销数字化转型工具部署中采用了本地化的部署方式。56%本地化部署比例44%约44%的受访银行从业者表示，其所处银行在营销数字化转型工具部署中采用了私有云的部署方式。私有云部署比例银行营销数字化工具部署方式选择：私密度较高的本地化部署与私有云部署仍是银行业主流的工具部署方式数据安全是银行部署数字化工具的重点考量因素在选择营销数字化工具部署方式的过程中，银行会根据产品涉及的数据机密级别与数据暴露程度，以保障银行数据安全为产品部署的首要考量，在调研的过程中有88% 国有六大行受访从业人员99% 股份制商业银行受访从业人员83.3% 农商行、城商行等国内区域性中小银行受访从业人员认可【数据安全】在银行营销数字化工具部署过程中的重要性。【本行数字化基建水平】也是银行在选择部署方式时关注的重要因素，83.3% 农商行、城商行等国内区域性中小银受访行从业人员将【本行数字化基建水平】作为选择数字化部署工具的重点考量因素，推测原因是国内中小银行自身的数字化平台建设与团队能力仍存在较大局限性，在数字化工具的选择中会优先考虑与本行数字化硬件能力匹配度高的部署方式，硬件需求低的部署方式有极可能受到该群体青睐。中小银行对于本行数字化基建水平的急迫度相对较高注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制192023.10 iResearch I11.7#.30.03.35.08.3Q.7S.3U.0h.3%技术服务商的培训/代运营能力员工数字化营销工具接受度工具的日常使用充分度技术服务商的产品、技术能力银行战略方针制定等顶层战略银行内部部门协同合作能力工具自身产品设计水平员工数字化营销工具使用水平工具的选择与业务适配度银行数字化技术建设水平银行营销数字化转型效果归因分析细分因素影响力情况银行营销数字化转型效果与影响因素分析95%约95%的受访银行从业者表示，银行营销数字化工具的使用与平台的搭建对于银行日常营销经营有正向作用，包括但不限于AUM、GMW、日活月活用户、销售额等营销及活客指标的提升与客户经营关系的改善。银行营销数字化转型效果广受认可，本行数字化水平、工具的适配度与设计能力、以及员工使用水平是影响数字化营销效果的核心因素。银行营销数字化转型效果满意度国内银行业对于营销数字化转型效果的整体满意度较高四大核心因素影响银行数字化营销工具使用效果国内银行业从业者认为，决定数字化产品使用效果的首要因素是银行自身的数字化能力与数字化平台建设基础，该项在银行营销数字化转型效果归因分析中以68.3%的因子影响力位列榜首，获得了国内银行业整体的“高影响力”认可。其次，围绕营销数字化工具的使用匹配度与自身产品设计水平也被认为是影响数字化营销效果的核心因素，其中 国有六大行受访从业人员对于【工具与业务匹配度】的影响力认可度高达77% ，超过国内银行业整体水平。除以上三点因素外，国内银行业认为员工对于数字化产品的使用能力也是影响数字化营销效果的核心因素，其中72.2% 农商行、城商行等国内区域性中小银行受访从业人员对于该项能力给予了超越国内银行业平均水平的认可。从各类型银行的视角看，国有六大行更为看重【本行数字化水平】及【工具与业务的适配度】，股份制银行与区域性银行类似，除【数字化建设水平】外更看重【员工产品使用能力】与【产品设计水平】，对于其他涉及战略规划、内部协同、服务商能力等因素，在银行从业者看来对于营销数字化产品的使用效果有一定影响，但影响力不及前四项。注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制20银行营销数字化模型介绍及能力评测“渠道升级用户全生命周期管理”营销数字化战略矩阵模型营销数字化战略矩阵模型介绍营销数字化战略矩阵能力展示营销数字化转型工具布局进程展示营销数字化能力评测组合模型营销数字化能力详解及落地案例分析212023.10 iResearch I营销数字化战略矩阵模型：模型介绍注释：以上能力组合结构展示仅为模型参考示例，具体能力组合分布以最终版营销数字化战略矩阵模型展示结果为准来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制“渠道升级用户全生命周期管理”营销数字化战略矩阵模型核心构建因素与模型整体框架展示能力组合一能力组合二能力组合三能力组合四能力组合六能力组合五营销渠道数字化升级3模型整体说明：营销数字化战略矩阵模型是将银行营销数字化转型过程所涉及到用户经营模块与基础设施建设模块的数字化转型能力相结合，通过矩阵的方式实现对于银行营销数字化能力需求的全面评估。模型主要由三个部分构成，分别是：1.横轴：通过对用户全生命周期管理流程分析，总结出三个影响银行营销表现的核心阶段，分别是：获客阶段、升值阶段、留存阶段；2.纵轴：银行渠道数字化作为银行营销数字化转型的基础设施建设模块，包括线上渠道、线下渠道、渠道业务联动三个核心部分；3.核心内容：以矩阵能力组合的方式展现在不同渠道下，不同用户经营阶段银行营销数字化转型所涉及的工具或能力。获客阶段升值阶段留存阶段潜在用户新手用户成长用户成熟用户沉睡用户流失用户l 升值阶段：l 获客阶段：l 留存阶段：银行线上营销渠道银行线下营销渠道线上线下渠道联动能力组合五2用户全生命周期管理1222023.10 iResearch I营销数字化战略矩阵模型：能力展示“渠道升级用户全生命周期管理”营销数字化战略矩阵模型银行营销数字化工具展示客户关系管理平台交互式数字技术产品用户权益平台营业厅广告宣传类硬件设备用户数据分析平台活客类产品引流类产品策略营销管理平台营业厅交互类硬件设备营业厅操作类硬件设备能力展示说明：根据各项银行营销数字化工具在银行营销活动中的实际应用环节与渠道，将以下各项能力拆分至“渠道升级用户全生命周期管理”模型中，各项能力所处的用户全生命周期管理阶段及线上、线下渠道是指该项能力目前被广泛应用的阶段及渠道，并不指该项能力仅在该阶段、渠道应用。来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制获客阶段升值阶段留存阶段银行线上营销渠道银行线下营销渠道线上线下渠道联动用户全生命周期管理营销渠道数字化升级潜在用户新手用户成长用户成熟用户沉睡用户流失用户l 升值阶段：l 获客阶段：l 留存阶段：232023.10 iResearch I营销数字化战略矩阵模型：布局进程展示聚焦用户经营与线上线下渠道联动的用户权益平台成为布局最为广泛的营销数字化转型工具，客户关系管理与数据分析平台同样受到业内重视交互式数字技术产品引流类产品营销策略管理平台营业厅交互类硬件设备营业厅广告宣传类硬件设备活客工具客户数据安全保护工具用户数据分析平台营业厅操作类硬件设备客户关系管理平台用户权益平台没有布局计划有布局计划但仍未开始布局已开始布局但仍未投入使用已投入使用银行营销数字化工具布局进程一览图用户权益平台是目前营销数字化布局最为广泛的工具整体布局情况分析：n 从以上各项银行营销数字化能力部署的进程来看，国内银行营销数字化转型的重心多聚焦于线上渠道，特别是可实现线上线下渠道联动、数据共享的平台能力搭建，围绕用户运营、数据留存、数据安全保护与用户促活等多方面开展银行营销数字化升级活动。用户权益平台是指包括积分商城、权益兑换中心、用户积分管理平台、银行生活APP等将金融场景与生活场景紧密相连、会员体系与权益体系相结合的用户积分权益管理平台。目前在国内银行业营销数字化转型的过程中，n95% 受访银行从业者认为其工作的银行已实现该项平台的部署及应用，是目前投入使用最广泛的银行营销数字化能力；n100%受访银行从业者表示该行有关于该项能力的战略规划，包括布局规划、平台建设、投入应用。客户关系管理与客户数据分析平台部署也得到较高重视客户关系管理平台主要是指包括CRM、SCRM等专注于用户信息搜集、记录、管理于一体，结合多社交媒体渠道触达的客户信息数据库及关系维护系统。目前国内银行业对于【客户关系管理平台】在银行营销数字化转型中的作用认可度较高，n98 %受访银行从业者表示其工作的银行已部署了客户关系管理平台，其中有94% 已经将该项工具投入银行的日常经营。用户数据分析平台主要是指通过捕捉用户行为数据、消费记录等信息，通过对数据的收集、清洗、处理、挖掘等流程，为其匹配合适的用户标签，为后续的精细化用户运营奠定基础。90%受访银行从业者表示已在本行部署用户数据分析平台，国有六大行与股份制银行以88.3% 的工具投入使用比例远超区域性中小行。注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制242023.10 iResearch I营销数字化战略矩阵模型：布局进程展示行业内较高比例的布局计划将推动引流类产品迎来增量采购的爆发期，交互式数字产品的布局进程将推动其在银行营销领域的充分应用银行营销数字化工具布局进程一览图交互式数字技术或将在新阶段得到更广泛的应用注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制引流类产品或将迎来银行业增量采购的爆发期引流类产品主要是指包括线上渠道广告投放、跨平台引流合作等聚焦于将公域流量或合作方生态内私域流量，通过广告、小游戏等方式，引入银行自有生态体系内，转变为该行的私有流量的工具部署或合作方式。根据目前国内银行的营销数字化工具部署进程来看，n21.6% 受访银行从业者表示有该项工具的部署计划但目前仍未开始部署，与其他银行营销数字化转型工具相比，【引流类产品】的规划未满足情况是最高的，因此预测该项产品或将在未来一段时间内迎来国内银行业的采购“小高潮”；n 其中有42.8 %的城市商业银行从业者表示目前处于有部署计划但仍未开始部署的阶段，比例远高于其他类型银行，因此建议技术服务商可将城商行作为【引流类产品】推荐的核心目标客户。交互式数字技术是指以人工智能、大数据、拓展现实（XR）等技术为基础，通过提升用户交互式服务体验与全真营销场景的构建，为用户提供更全面、数字化的用户体验。工具包括虚拟数字人、文本语音视频机器人、AR营业厅等交互式数字技术产品。n 虽然该项技术目前在受访国内银行的应用比例仅为46.7%，但有高达30%受访从业者表示目前处于【开始布局但仍未投入使用】阶段，因此预计在未来一段时间内会有大批量交互式数字技术投入应用；n 不同类型银行对于该项能力的应用投入比例也存在较大差距，受访的国有六大行的应用比例高达66.6%，而区域性银行仅为其一半。整体布局情况分析：n 在银行线下渠道数字化升级改造的过程中，国内银行业对于营业厅传统数字化设备升级（包括智能柜面系统、业务一体机等）的重视程度较高，投入使用的比例也远高于其他线下渠道的数字化进程。对于广告类及交互类硬件设备的部署，国内银行业也正稳步推进。交互式数字技术产品引流类产品营销策略管理平台营业厅交互类硬件设备营业厅广告宣传类硬件设备活客工具客户数据安全保护工具用户数据分析平台营业厅操作类硬件设备客户关系管理平台用户权益平台没有布局计划有布局计划但仍未开始布局已开始布局但仍未投入使用已投入使用25银行营销数字化模型介绍及能力评测“渠道升级用户全生命周期管理”营销数字化战略矩阵模型营销数字化能力评测组合模型模型介绍营销数字化工具战略重要度时间序列模型营销数字化工具应用效果&能力成熟度评测模型介绍银行营销数字化能力评测“3C”模型分析评测结果展示营销数字化能力详解及落地案例分析262023.10 iResearch I营销数字化能力评测组合模型介绍（1/3)战略重要度时间序列模型模型介绍营销数字化能力评测组合模型战略重要度时间序列模型展示模型概念说明：考虑到银行对于各项能力的战略部署与发展规划会根据市场情况、自身发展、能力投资回报率及回报周期等多重因素进行阶段性调整，为了更综合全面的评估各项银行营销数字化能力在银行端的战略重要度情况，艾瑞咨询采用了时间序列模型的方式描述各项能力在不同时间点战略重要度的变化情况，并通过给予不同时间点战略重要度不同权重的方式，得到该项能力的综合战略重要度情况，在明确各项能力对于银行战略发展意义的同时，也为下一个阶段，即银行营销数字化能力“3C”模型分析，提供了重要的评测依据。模型结构说明：纵轴：银行营销数字化各项能力的战略重要度情况，依据银行端评测结果的不同分为高、中、低三个等级。横轴：为了便于时间序列模型的搭建，横轴时间点是采用了与当下（t=0）时间点之间相对关系的方式进行描述的。来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制高中低战略重要度等级t=0t=5t=3时间t=-5t=-3272023.10 iResearch I营销数字化能力评测组合模型介绍（2/3)银行营销数字化工具应用效果及能力成熟度分析模型模型介绍高中低高应用效果产品及技术成熟度中低营销数字化能力评测组合模型银行营销数字化工具应用效果&能力成熟度评测模型介绍模型说明：该模型通过评测银行营销数字化各项工具在应用能力及产品技术成熟度两个维度下的表现情况，将理论设计水平与实际应用能力相结合，综合评判各项工具的表现情况，明确再银行营销数字化转型的过程中有相对表现优势的营销数字化核心工具范畴，后续将针对各项核心工具的应用说明与实践效果展开进一步的讨论分析。评测模型具体内容如下：n X轴：产品及技术成熟度分析 (Capability Maturity Analysis)n Y轴：应用效果分析 (Capability Application Analysis)根据评测情况，将各评测维度分为高、中、低三个等级，组合形成“3x3”的二维评测框架，针对框架中各维度表现的组合情况，将其分为三个梯队，分别是：一级核心工具：两项评测维度表现均处于“高”的深绿色区域；二级核心工具：一项评测维度表现处于“高”且另一维度表现优于“低”的浅绿色区域；三级核心工具：处于评测框架其他部分的白色区域；来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制282023.10 iResearch I营销数字化能力评测组合模型介绍(3/3)银行营销数字化能力3C模型分析模型介绍营销数字化能力评测组合模型银行营销数字化能力“3C”模型分析注释：综合战略重要度是根据战略重要度时间序列模型加权平均得出的、综合考量各时间点战略布局的银行营销数字化能力战略综合评定结果。来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制综合战略重要度能力成熟度模型整体说明：银行营销数字化能力“3C”评测模型是通过能力成熟度、应用效果、战略重要度三个维度的综合评测，锁定“渠道升级用户全生命周期管理 营销数字化战略矩阵”中所涉及的银行营销数字化转型核心能范畴，针对各项核心能力开展更详尽的讨论分析，银行营销数字化能力“3C”模型具体情况如下：X轴：能力成熟度分析 (Capability Maturity Analysis)Y轴：能力应用效果分析 (Capability Application Analysis)Z轴：综合战略重要度情况 (Comprehensive Importance Analysis)各项评测维度划分为高、中、低三个等级，组合形成“333”模型评测框架，后续内容将重点围绕位于模型核心板块的银行营销数字化能力展开能力详解及落地指南。*模型核心板块：是指在各维度的评测中，至少有一个维度的评测指标评测表现为“高”且全部维度的评测结果优于“低”的综合评测表现，即评测模型的绿色部分。高中低高中低高低能力应用效果中29银行营销数字化模型介绍及能力评测“渠道升级用户全生命周期管理”营销数字化战略矩阵模型营销数字化能力评测组合模型模型介绍评测结果展示营销数字化工具战略重要度时间序列模型营销数字化工具应用效果&能力成熟度评测模型介绍银行营销数字化能力评测“3C”模型分析营销数字化能力详解及落地案例分析302023.10 iResearch I营销数字化能力评测组合模型展示（1/3)战略重要度时间序列模型结果展示营销数字化能力评测组合模型战略重要度时间序列模型展示营销数字化能力战略重要度综合评测结果说明：l 考虑到银行对于各项营销数字化转型能力的战略重要度认知会随着银行数字化转型进程的推进而变化，为了充分衡量各项能力的战略重要度水平，这里采用了给予不同时间点战略重要度不同权重的方式，基于以上时间序列模型，得出各项能力战略重要度的加权平均表现，用以后续营销数字化能力“3C”模型的评测分析。来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制高中战略重要度等级t=0t=5t=3时间t=-5t=-3低客户关系管理平台用户权益平台营业厅操作类硬件设备客户数据安全保护平台用户数据分析平台引流类产品营业厅广告宣传类硬件设备营业厅交互类硬件设备交互式数字技术产品活客工具营销策略管理平台312023.10 iResearch I营销数字化能力评测组合模型展示（2/3）银行营销数字化工具应用效果及能力成熟度分析模型结果展示营销数字化能力评测组合模型银行营销数字化工具应用效果&能力成熟度评测结果展示高中低高应用效果产品及技术成熟度中低注释：银行营销数字化工具在各维度的评测结果依据120位国有六大行、股份制商业银行、农商行、城商行等国有银行从业者调研结果综合评定得出来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制评测结果展示：一级核心工具：客户关系管理平台、用户权益平台、营业厅操作 类硬件设备、二级核心工具：用户数据分析平台、客户数据安全保护平台 三级核心工具：其他银行营销数字化工具评测结果分析：实际应用效果与成熟度表现越优秀的工具，对于银行达成目前营销数字化转型成就的贡献度也就越大，通过对于国内银行视角下各项工具在以上两方面的表现分析，得出在实际应用层面各项工具对于推动银行营销数字化转型的重要度情况，在为银行理清当下各项能力与应用效果的同时，也为后续计划推动或进一步推动银行营销数字化转型提供布局思路。从评测结果的分析可得，用户经营类平台与数据管理及保障平台在目前国内银行营销数字化转型的过程中，有在银行层面相较于其他类型工具更高认可度的表现。此外，各项工具在评测模型中整体呈现线性分布，这意味着一般在产品及技术成熟度表现优异的工具，也会有不错的应用效果，虽然在小范围的比较中也会出现成熟度相同应用效果不同的情况，但考虑到转型工具的自身特征与部署渠道的不同，不影响对于整体局势的分析。客户关系管理平台用户权益平台营业厅操作类硬件设备客户数据安全保护平台用户数据分析平台引流类产品营业厅广告宣传类硬件设备营业厅交互类硬件设备交互式数字技术产品活客工具营销策略管理平台322023.10 iResearch I营销数字化能力评测组合模型展示（3/3）银行营销数字化能力3C模型分析结果展示营销数字化能力评测组合模型银行营销数字化能力“3C”模型分析注释：综合战略重要度是根据战略重要度时间序列模型加权平均得出的、综合考量各时间点战略布局的银行营销数字化能力战略综合评定结果。来源：来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制综合战略重要度能力成熟度银行营销数字化能力“3C”模型评测结果分析：通过将以上两个模型下，各项能力的评测结果综合到同一个三维立体模型中可知，有以下四项能力在能力成熟度、能力应用效果及综合战略重要度中均有较高的评测得分，位于银行营销数字化能力“3C”模型的核心板块区（深绿色区域），分别是：l 客户关系管理平台l 用户权益平台l 用户数据分析平台l 客户数据安全保护类产品后续章节将围绕以上四项营销数字化转型能力，在能力评测结果分析、布局进程及部署方式选择、细分产品应用分析、落地案例展示等方面展开更为详尽的讨论。高中低高中低高低能力应用效果中客户关系管理平台用户权益平台客户数据安全保护平台用户数据分析平台33银行营销数字化模型介绍及能力评测“渠道升级用户全生命周期管理”营销数字化战略矩阵模型营销数字化能力评测组合模型营销数字化能力详解及落地案例分析能力评测结果分析布局进程及部署方式选择细分产品应用分析落地案例展示342023.10 iResearch I工具一：客户关系管理平台（1/3）客户关系管理平台整体评测表现优异，如何在技术成熟度允许的情况下进一步提升应用表现成为下一阶段需要关注的核心问题以整合客户信息、洞察客户行为、把握客户需求为核心的客户关系管理平台，以三方评测维度均超80%的评分，受到了银行层面对于其在营销数字化转型战略与实践层面的高度认可。虽然在与其他营销数字化工具的比较过程中，客户关系管理平台具有一定的相对优势，但就其能力本身来说仍有提升空间。比较该能力在三方评测维度的得分可知，在实践应用层面，客户关系管理平台的应用效果略低于其产品的成熟度，这意味着该项能力在银行业的普遍使用效果未能达到国内银行对于其产品成熟度的认可水平，如何提升客户关系管理平台在银行实际应用的表现、应用成熟的技术充分赋能银行营销，成为下一阶段能力迭代理应关注的核心问题。结合之前的归因模型分析推断，对于银行来说，提升数字化建设基础与员工的工具应用能力或将成为提升该项工具应用效果的有效途径，技术服务商可通过提升工具与银行业务的匹配度及优化产品设计的方式助力银行提升产品使用体验。55%的受访银行从业者认为客户关系管理平台的实际应用效果评定为“高“，约四成的国内银行认为其在实际业务的应用效果一般。4.334.024.18战略重要度应用效果产品及技术成熟度图像说明：不同颜色的圆环用于区分各维度下的能力评测等级，内切其中的灰色三角用于规范各维度不同评测等级的打分基准；绿色三角形为该项工具在评测模型中的得分表现情况。满分为5分，最终得分结果由各项加权平均得出。注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制客户关系管理平台评测结果分析n 客户关系管理平台在“战略重要度”、“产品及技术成熟度”及“应用效果”三方维度的评测等分均超80%，成为银行营销数字化转型过程中，国内银行业从战略及实践层面认可的“首要能力”。80% 的受访银行从业者认为客户关系管理平台是本行未来五年内重点规划的核心营销数字化转型工具，有非常高的未来战略规划重要度；63.3%的受访银行从业者认可客户关系管理平台在产品及技术成熟度方面的表现n 在工具的应用效果方面，客户关系管理平台的表现优于其他工具但远低于其在战略层面的认可度；352023.10 iResearch I工具一：客户关系管理平台（2/3）国内各类型银行对于客户关系管理平台的布局进程基本一致，强调数据安全保障能力的本地化部署是国内银行业认可的主流部署方式在国内银行推进营销数字化工具建设的进程中，客户关系管理平台的整体建设进程优于除客户权益平台外的其他全部工具，并且在不同类型的银行之间，该项工具的整体部署进程也相差不大，这意味着该项能力在受到国内银行普遍认可的同时，也能广泛适配于不同规模、类型的银行应用。在部署方式的选择上，银行更倾向于将客户关系管理平台进行本地化部署，选择本地化部署的比例要远高于市场整体工具对于本地化方式的选择，考虑到市场实际的需求与该平台数据应用的特性，推测未来一段时间内，市场对于该项能力的部署方式仍以本地化为主，此外在结合部分私有云的平台建设，对于其他开放度较高的部署形式来说，市场未来的接受度很可能将持续保持较低水平。客户关系管理平台部署进程及部署方式介绍股份制商业银行区域性中小银行国有六大行没有布局计划有布局计划但仍未开始布局已经开始布局但仍未投入使用已投入使用n布局进程：国内银行对于客户关系管理平台的建设部署与投入应用进程均领先于其他营销数字化工具，不同类型的银行对于该项能力的整体布局进程也极为相似，目前已有100%的国有六大行、87.5%的股份制商业银行、94.4%的区域中小行受访从业者已经实现对于该项能力的部署及投入应用，仅有3.33%的受访银行从业者表示未布局该项能力，主要原因来自“成本限制”与“缺少相关顶层战略规划”两个方面。客户关系管理平台部署方式分析11.1.7D.0V.0%1.7%6.8D.1r.8%公有云混合云私有云本地化银行营销数字化工具（整体）客户关系管理平台注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制客户关系管理平台布局进程分析n部署方式：客户关系管理平台在部署方式的选择上与市场整体的选择思路一致，均呈现“高安全度部署方式收获更高比例银行认可”的趋势，但对于各方式下的选择比例有较大差距，其中客户关系管理平台对于本地化部署的依赖程度要远高于市场平均水平，在所有选择部署客户关系管理平台的国内银行中，72.8%的受访银行从业者采用本地化的方式部署客户关系管理平台；n 推测原因可能是该项工具涉及较多用户的个人私密信息，因此银行对于该项工具部署方式的数据安全保障能力提出了更高的要求。362023.10 iResearch I工具一：客户关系管理平台（3/3）CRM、SCRM两类工具均部署是目前最普遍的客户关系管理平台建设选择；银行自营APP是SCRM平台开展私域运营业务最核心的渠道目前国内银行普遍使用的客户关系管理平台主要有两种，一种是以表单类系统功能为主，综合市场及企业内部的客户资料与画像分析，应用用户数据优化营销业务流程的客户关系管理系统（CRM);另一种是以社交平台为基础，通过多种社交媒体渠道的交叉式网状交流，收集客户的互动信息，把握营销线索的社会化客户关系管理体系（SCRM）。通过调研结果可知，目前国内银行最普遍的客户关系管理方式是将CRM与SCRM两种工具共同部署使用，充分结合SCRM系统在售前用户的引流、培育与转化及CRM 系统在售中、售后销售节点跟进的优势，在提高成单率、客户满意度的同时，打通社交网络渠道，挖掘潜在客户。此外，单独部署CRM系统也是部分银行的客户管理选择，推测原因可能是CRM系统开始应用的时间较早，银行业整体的普及度与客户认可度较高，对比来看SCRM是近年提出的立足于社交媒体的新型客户关系管理平台，仍需一定的市场教育与市场经验验证来助力该系统的广泛应用，目前SCRM平台的渠道部署以银行自营APP为主，部分APP建设能力有限的中小行则会选择在企业微信平台部署SCRM.51.67A.67%3.33%3.33%CRM&SCRM两者均有部署仅以CRM平台部署未部署或以其他方式部署仅以SCRM平台部署78.79c.64c.64%9.09%银行自营APP企业微信微信公众号其他渠道部署客户关系管理平台产品选择分析SCRM平台各渠道部署比例展示注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制n产品选择：客户关系管理平台的部署方式以CRM&SCRM共同部署为主，也有部分银行会仅选择部署CRM系统，总体来看，目前CRM系统在客户关系管理平台的应用更加普遍93.3%的受访银行从业者在客户关系管理平台的部署中，选择使用了CRM系统，与之相比SCRM系统的使用率要低于CRM。nSCRM渠道部署：SCRM作为近年提出的立足与社交媒体的新型客户关系管理平台，目前其部署渠道以银行自营APP为主，此外，企业微信与微信公众号小程序也是较为重要的布局渠道，其中88.9%的国有六大行受访从业者选择在银行自营APP上应用SCRM系统；72.7%的区域性中小行受访从业者选择将SCRM系统部署在企业微信平台。372023.10 iResearch I工具一：客户关系管理平台 案例展示以“银行APP 企业微信 社群 社交平台”为用户运营基础，打通公域与私域流量循环的银行客户关系管理体系某股份制商业银行通过对于银行内部渠道与外部资源的整合，以客户关系管理系统为基础，凭借搭建在社交媒体渠道的客户关系关系体系，通过活动链接、分享有礼等形式，从公域平台吸引流量，再应用小游戏、小礼品、营销活动等方式实现对于外部流量的承接，将公域平台的流量引入私域平台，后续通过对于用户行为数据、消费数据的分析、分类、打标，由各客户经理在银行APP、企业微信、公众号等私域平台完成用户的运营转化，同时借由好友分享等形式，实现流量的裂变增长。某股份制商业银行客户关系管理平台落地案例介绍特点：覆盖渠道广、内容运营恰当、渠道联动性强、流量转化路径顺畅客户关系管理核心工具展示：以银行自有平台及手机银行App为基础，结合交互式媒体渠道的综合化平台应用银行通过多渠道、全面化的客户管理体系实现对于用户群体从公域平台向私域流量池的转化银行在私域流量平台中充分应用客户数据特征，把握用户转化节点，开发挖掘用户价值，实现用户的全生命周期管理银行公众号银行IP权益生活平台银行抖音号银行各分行支行抖音号银行微博号银行小红书账号公众号&视频号抖音号其他媒体账号公域流量手机银行APP权益生活类APP银行微信群银行信用卡企业微信银行APP企业微信&微信社群私域流量微信公众号银行APP活动链接选择地域扫码进企微群邀请办卡有礼分享好友优惠抽奖付费转化运营流程来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制382023.10 iResearch I工具二：用户权益平台（1/3)用户权益平台主要是指在数字消费新时代下，银行通过细分消费场景将多样化的用户权益聚合在银行的自有平台，通过对线上线下用户权益生态内资源的整合，在为用户提供更优质权益服务的同时，实现流量的引入、升值与转化。在能力模型的评测中，用户权益平台在三个维度下的得分较为均衡，这意味着在银行看来，该项能力在战略与应用、内部驱动与外部表现方面呈现出的效果是相互匹配的，成熟的应用能力及实践效果能够满足国内银行业对于用户权益平台的战略规划需求，同时较高的战略规划与成熟的产品也在优秀的实践效果中得以表现，整体来看，用户权益平台是在所有银行营销数字化转型工具中表现最为均衡、综合评价较高的营销数字化工具。用户权益平台在战略、成熟度与应用效果三个方面的评测得分较为均衡，银行对于该项能力的战略规划能够在应用实践层面较为充分的实现3.953.803.93战略重要度应用效果产品及技术成熟度用户权益平台评测结果分析注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制n 用户权益平台在“战略重要度”、“产品及技术成熟度”及“应用效果”三方维度的评测得分较为均衡，银行对于该项能力在战略与应用层面的认知基本一致。从战略层面看，51.7% 的受访银行从业者认为用户权益平台是本行目前重要的战略规划，58.3% 的受访银行从业者认为用户权益平台是本行未来五年的重要的战略规划，图像说明：不同颜色的圆环用于区分各维度下的能力评测等级，内切其中的灰色三角用于规范各维度不同评测等级的打分基准；绿色三角形为该项工具在评测模型中的得分表现情况。满分为5分，最终得分结果由各项加权平均得出。n 认可用户权益平台战略能力的银行比例由目前的51.7%提升至五年后的58.3%，由此看来，随着银行营销数字化转型进程的推进，用户权益平台的战略意义将变得愈发重要。n 从应用层面看，虽然用户权益平台在产品及技术成熟度方面的表现略微优于其实际的应用效果，但跟其他营销数字化工具相比，用户权益平台已经较为充分的将产品能力展现于在实际应用效果中得以展现。将战略与应用层面结合来看，用户权益平台的实践能力与效果也能够保障战略规划落地执行。392023.10 iResearch I工具二：用户权益平台（2/3)国内银行业对于用户权益平台的整体布局进程领先于其他营销数字化工具，并且对于云端用户权益平台部署的接受度优于市场平均水平国内银行对于用户权益平台布局进程的推进领先于其他营销数字化工具，目前几乎所有银行都有针对该项能力建设、发展、应用的部署规划，并且不同类型的银行对于用户权益平台的建设进程相差不大，绝大多数银行已处于工具的投入应用阶段。在用户权益平台的部署方面，虽然本地化部署依旧是最主流的部署方式，但银行对于该项能力云端部署的接受度要优于其他营销数字化转型工具，以更为轻量化的部署形式建设用户权益平台将会有不错的市场发展空间。用户权益平台布局进程分析股份制商业银行区域性中小行国有六大行没有布局计划有布局计划但仍未开始布局已经开始布局但仍未投入使用已投入使用n布局进程：除了战略规划与应用效果外，目前国内银行对于用户权益平台的 布局进程领先于其他全部的营销数字化转型工具，从调研中可知，目前已有几乎全部的受访银行从业者有关于用户权益平台建设的相关规划，国内银行广泛处于“已布局完成但仍未投入使用”及“已投入使用”阶段100%的国有六大行受访从业者表示已经完成该项能力的建设并投入使用，在用户权益平台的布局方面，不同类型的银行之间，布局的进程是非常接近的。11.1.7D.0V.0.52.5e.0g.5%公有云混合云私有云本地化银行营销数字化工具（整体）用户权益平台用户权益平台部署方式分析n部署方式：国内银行业对于用户权益平台的部署选择与营销数字化工具整体的布局选择趋势保持一致，本地化部署仍是最普遍的部署方式，但对于用户权益平台来说，银行对于该项工具云端部署的接受度要远高于整体工具的平均水平，目前已有65.0%的受访银行从业者所在的银行选择将用户权益平台部署在私有云上，仅比选择本地化部署的比例略低2.5%n 云端部署的低成本、高算能、易扩容、强兼容可助力银行以更低的成本、更便捷的接入方式、更成熟的迭代算法，在短时间内建设用户权益平台并投入应用。注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制402023.10 iResearch I工具二：用户权益平台（3/3)用户权益平台场景的多样性成为银行选择权益类产品时考虑的核心因素，产品的交互与对接能力、游戏活动的设计能力也同样影响用户的选择在影响银行用户权益类产品选择的因素中，权益平台场景的多样性以90%的认可度成为影响银行权益工具选择最核心的因素，权益场景的多样性主要是指权益平台对于内部、外部生态及用户生活圈的覆盖，涉及包括视频、娱乐、社交、工作、生活等多元化场景，通过在各场景中为用户提供契合的场景化权益礼包，以数字消费的形式，实现对于用户垂直消费权益需求的满足。除用户权益应用场景的多样性外，银行在选择用户权益平台时也会关注该项产品在数据交互与接口对接方面的表现，真实度高、稳定性强、对接便利的用户权益产品将受到银行的欢迎，此外，用户权益平台内游戏及活动环节的设计能力也同样影响着银行对于用户权益类平台的选择，就整体影响因素的大类来看，用户权益平台的内容设计能力与结构设计能力是影响用户权益类平台选择的两大核心因素，产品在内容力与产品力的表现将极大的影响其市场欢迎程度。36.6P.0P.0U.0.0%不同权益流程的不同字段传输游戏/活动环节设计能力部署便利，接口机流程标准化数据交互的真实性与稳定性用户权益应用场景的多样性影响国内银行选择用户权益类产品的因素分析n 用户权益平台场景的多样性成为国内银行在选择权益类产品时考虑的核心因素，其中100%区域性中小行受访从业者91.7%股份制银行受访从业者77.8%国有六大行受访从业者认为用户权益场景的多样性是影响其产品选择的核心因素。从目前的调研结果看，银行对于该项因素的重视程度随自身区域属性的增强与规模的降低而提升。注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制412023.10 iResearch I工具二：用户权益平台 案例展示以本地生活为切入点，承担非金融生活场景建设和消费金融生态化线上经营的用户积分权益体系平台用户权益平台的搭建是立足于银行整体业务经营协同能力、互联网运营能力、资源整合能力及企业级能力复用等银行体系内外多重资源及能力的整合，以本地生活为切入点，聚合高频生活场景，通过构建高效运营体系和运营能力，承担非金融生活场景建设和消费金融生态化线上化经营，在C、B、G端协同发力，通过平台、用户、场景、权益互通实现流量贯穿，协同经营，为用户提供符合线上逻辑的产品，用线上生态、线上场景、线上流量形成金融与非金融场景间的全面覆盖。来源：专家访谈，某国有大行微信公众号资料，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制某大型国有银行用户权益平台建设落地案例介绍用户权益平台满足客户线上化、生态化服务需求，承接业务经营需要企业级生态运营平台、线上数字化经营平台个金、网金、信用卡、房金、普惠、机构、财私、银行研修中心、工会等多部门协同联动用户运营、产品运营、活动运营、商户运营、内容运营、平台运营、数据运营、服务运营、渠道运营、新媒体运营中心化 属地化财务资源企业级营销资源流量资源线上线下流量聚合场景资源分散场景整合远程智能银行中心客服和客诉处理能力企业级研发能力金科部 金科司平台运营中心互联网渠道反欺诈能力企业级中台能力用户、权益、商户、支付业务处理中心集约化业务处理能力企业级数据能力C端用户聚焦生活服务和消费金融类场景建设，通过提供权益领取与兑换渠道等方式，为用户提供美食、外卖、商超、充值、影票等高频本地生活场景服务B端用户依托银行自有平台流量和运营能力，与商户共创共赢，通过“零抽佣”“减费用”等商业模式，助力商户经营纾困，提升品牌曝光度，助力商户获客引流。G端用户助力政府提振消费，以银行自身的平台影响力与认可度，达成与政府间的消费券发放合作，拉动民生消费，惠及中小商户。用户权益平台三类核心主体422023.10 iResearch I工具三：用户数据分析平台（1/3）用户数据分析平台在战略层面的认可度要远高于应用层面，产品技术成熟度的提升或将进一步推动用户数据分析平台的广泛应用用户数据分析平台主要是指通过整合管理企业内部或外部多方平台分散的数据信息，在进行数据清洗、管理与挖掘的同时，完成数据标签化、结构化归纳，为后续业务应用提供精准化用户洞察的技术平台。在评测中，银行对于该项能力的战略重要度给予了很高的评价，并且认可度随银行数字化转型进程的推进逐年提升。与较高的战略重要度相比，用户数据分析平台在应用层面的表现较为普通，特别是在产品及技术的成熟度方面评定仅为“中等”，这不仅导致了该项能力在银行战略规划与实际应用中出现期望与现实的“鸿沟”，并且通过应用层因素关联度的分析可得，表现一般的产品成熟度也将进一步影响其应用效果，因此，如何提升用户数据分析平台的技术成熟度，在改善使用效果的同时逐步匹配战略层面的重要度，成为该平台技术服务商需要关注的核心问题。55.6%的国有六大行受访从业者认为该工具的实际应用效果非常好，认可比例远超区域性中小行，结合前文的应用效果归因分析，推测是原因极可能是两者间数字化基础建设水平及员工应用水平差异导致的图像说明：不同颜色的圆环用于区分各维度下的能力评测等级，内切其中的灰色三角用于规范各维度不同评测等级的打分基准；绿色三角形为该项工具在评测模型中的得分表现情况。满分为5分，最终得分结果由各项加权平均得出。注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制用户数据分析平台评测结果分析n 用户数据分析平台在三个维度之间的评测得分存在较大差距，银行对于该项能力战略重要度的认可水平要远高于其产品的成熟度与实际应用效果，其中72.2%的国有大行、78.5%的股份制商业银行及61.1%的区域性中小行受访从业者对于未来五年客户关系管理平台的战略重要度给予了很高的认可；n 此外，用户数据分析平台在应用效果维度的评测得分要高于其产品及技术成熟度的评测结果，在银行看来该项能力在技术提升、产品迭代等方面仍有较大进步空间。在应用效果方面3.943.583.28战略重要度应用效果产品及技术成熟度n 并且各类型银行对于用户数据分析平台的战略认可度是随时间逐步攀升的，这意味着对于银行来说，该项能力的战略重要性将随着银行数字化转型进程的逐步推进而愈发重要。432023.10 iResearch I工具三：用户数据分析平台（2/3）不同类型的银行对于用户数据分析平台的布局规划存在一定的差距，本地化与私有云仍是“高用户数据关联度”产品的首选部署方式与之前讨论的其他银行营销数字化转型工具相比，用户数据分析平台的整体布局进程较为落后，虽然大多数银行已完成对于该项能力的部署及应用，但整体比例仍略低于之前讨论的前两项银行营销数字化转型工具，并且在用户数据分析平台的布局进程中，区域性中小行与国有六大行、股份制商业银行之间的布局进程并不同步，与“大多数已应用、少部分未布局”的国有六大行及股份制银行相比，区域性中小银行呈现各部署阶段银行比例阶梯式递增的趋势，并且参与调研的全部区域性银行都有该项能力的建设规划，整体对于用户数据分析平台的认可度较高。此外，在部署方式方面，用户数据分析平台的主流部署方式仍以本地化与私有云为主，并且银行对于该项工具私有云部署的接受度略高于同为“高用户数据关联度”产品的客户关系管理平台。区域性中小行股份制商业银行国有六大行没有布局计划有布局计划但仍未开始布局已经开始布局但仍未投入使用已投入使用n部署进程：国有六大行与股份制商业银行对于该项能力的布局进程情况相差不大，处于“应用阶段”及“未布局阶段”的银行比例相似，目前已有11.1.7D.0V.0%1.9%9.3P.0h.5%公有云混合云私有云本地化银行营销数字化工具（整体）用户权益平台用户数据分析平台布局进程分析用户数据分析平台部署方式分析83.3%的国有六大行及股份制商业银行受访从业者已经完成该项能力的建设并在日常银行营销活动中投入应用的同时，仍有约5%的国有六大行及股份制商业银行没有该项能力的相关布局。n 与之相比，区域性中小行虽然整体应用比例低于前两者，但整体对于用户数据分析平台布局的认知一致性较强，处于各部署阶段的银行数量比例呈阶梯式递增，并且参与调研的全部区域性中小行都有该项能力的建设规划n部署方式：目前国内银行业主流的用户数据部署方式仍是以本地化部署及私有云部署为主，其他开放程度较高的公有云、混合云部署仅有少量银行选择，与行业整体情况相比，用户数据分析平台部署方式的选择偏向“保守安全”，推测原因可能是由于该项工具涉及用户私密数据较多，对于数据安全保障的要求高于行业平均水平。注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制442023.10 iResearch I工具三：用户数据分析平台（3/3）DMP与CDP功能互为补充，两类平台共同部署成为用户数据分析平台应用的主要模式，银行的数字化转型阶段成为影响工具选择的核心因素目前国内银行普遍使用的用户数据分析平台主要有两种，一种是通过归纳整合二、三方数据，在匿名化处理的情况下形成用户画像标签，实现精准广告投放的数据管理平台(DMP)，另一种是汇聚企业内外多方数据信息，在打破数据孤岛的同时完善用户画像信息，达成内部用户精细化运营的客户数据平台（CDP)。虽然两类工具同属于银行用户营销数字化数据分析平台，但从数据的获取、个人信息的处理、关注的数据周期及业务应用等方面均有不同，相比于DMP专注于前端广告投放，CDP更聚焦后链路数据资产的收集与整合。目前在银行营销数字化转型的过程中，两种工具均受到广泛认可，已有60%的国内银行同时部署了DMP与CDP平台。对于未部署该平台的原因剖析可知，与客户关系管理平台未部署的原因不同，成本并不是影响银行部署选择的主要因素，而是银行自身所处的数字化转型阶段成为决定银行是否选择部署该项能力的决定性因素。60.00.33.67%5.00%DMP&CDP两者均有部署仅以DMP平台部署仅以CDP平台部署未部署或以其他方式部署用户数据分析平台部署产品选择分析0.003.333.33f.66%成本限制顶层战略没有相关建设规划该能力在营销数字化转型中不重要目前营销数字化转型暂不需要该能力未选择部署用户数据分析平台原因分析n产品选择：由于DMP与CDP平台在功能应用与用户服务上专注于不同的业务板块，彼此间功能重复度低、互补性高，目前已有注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制60%的国内银行受访从业者选择同时部署DMP与CDP平台。n 此外，选择单独部署DMP或CDP平台的受访银行比例相差不大，分别为18.33%与16.67%，推测国内银行业对于两类工具的认知及接受程度相似，在工具部署的选择上银行可能更多的关注于功能应用的选择，而不是对于某种平台有“天然的”高接受度。n原因剖析：对于未选择部署该项能力的银行来说，影响其部署选择的主要原因集中在本行银行数字化转型阶段、能力认可及战略规划三个方面，其中66%未部署该项能力的银行受访从业者认为本行目前营销数字化转型的阶段暂时不需要用户数据分析类产品或工具，该项原因同时也是影响用户数据分析平台部署选择最主要的因素。452023.10 iResearch I工具三：用户数据分析平台 案例展示全渠道实时数据的打通优化银行用户标签精准度，DMP用户画像补充助力银行全面降低营销成本通过实时全渠道数据的打通与智能算法间的相互配合，用户数据分析平台帮助银行提取用户的行为信息与消费数据，通过对于用户数据的收集、清洗、挖掘为其匹配合适的标签，有针对性提供用户营销服务。此外，标签的准确度也会在实践的过程中逐步优化，用户数据分析平台将最新捕捉的用户数据加入数据分析体系，实现对于银行新客及老客的人群画像补充。用户数据分析平台贴合多元化的营销业务场景，从客群分析开始，对目标受众进行精准筛选，最终选择有效的触达渠道，实现真正意义上多维度、多层级、多方向的数据融合及高价值数据挖掘。千人千面的用户画像标签在提升营销效率的同时，大幅减少了银行营销活动初期投入的资金及人力成本，助力银行全面提升营销效率。来源：专家访谈、某技术服务商微信公众号，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制某民营银行用户数据分析平台落地案例介绍数据收集数据清洗/挖掘标签体系构建行业标签深度挖掘数据应用SDKLBSGPS运营商营销回流一方数据推荐系统预测型机器学习聚类学习深度学习自然语言处理设备信息APP行为APP偏好线下行为垂直行为金融行业电商行业旅游行业出行行业旅游行业汽车行业风控营销洞察分析462023.10 iResearch I工具四：客户数据安全保护类产品（1/3）银行对于客户数据安全保护类产品战略重要度的评价远高于产品成熟度与实际应用效果，如何提升产品应用层面的能力成为其面临的核心问题在营销数字化转型的过程中，银行如何在使用数字工具实现智慧化营销的同时保障客户的信息安全，在先进工具的使用与个人信息保障间找到双赢的解决方案成为银行需要关注的重点问题。客户数据安全保护类产品是包括数据泄露监控及防护系统、隐私计算系统、匿名化计算系统、数据库安全系统等用于保障数据使用安全与数据库安全的信息工具。在国内银行业看来，数据安全保护类产品具有较高的战略重要度，并且其战略意义将随着时间的推进逐步提升，与之相比该项能力在应用层面的表现较为普通，产品成熟度与应用效果方面的表现均处于中等级别，并且在银行看来客户数据安全保护类产品的产品技术成熟度还要略差于其应用效果，如何提升产品的应用能力，满足银行对其的战略规划需求，成为技术服务商应当关注的核心问题。3.883.483.42战略重要度应用效果产品及技术成熟度图像说明：不同颜色的圆环用于区分各维度下的能力评测等级，内切其中的灰色三角用于规范各维度不同评测等级的打分基准；绿色三角形为该项工具在评测模型中的得分表现情况。满分为5分，最终得分结果由各项加权平均得出。客户数据安全保护类产品评测结果分析n战略层面：客户数据安全类产品在银行发展的战略层面有较高的认可度，目前已有46.67%的国内银行受访从业者认为数据安全保护类产品在本行的发展规划中有非常重要的战略意义，并且该项能力的战略重要度随时间逐步提升，在未来五年的战略规划中，认为其有“重要战略意义”的国内银行受访从业者比例由46.67%增长至58.33%。n应用层面：与该项能力的战略重要度相比，银行对于其应用效果与产品成熟度方面的评价要略低一等51.67%及45%的国内银行受访从业者认为该项能力在产品技术成熟度与应用效果方面表现仅为“中等”，远低于其在战略层面获得的评价。n 这意味着在银行看来，数据安全保护类产品在实际应用层面的表现远低于银行对其的战略预期，如何提升该项工具的应用能力，改善产品成熟度与应用效果，是需要关注的重点问题。注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制472023.10 iResearch I工具四：客户数据安全保护类产品（2/3）国有大行对于数据安全类产品的布局进程领先于其他国内银行，部署方式仍以本地化为主，公有云部署的接受度远低于行业平均水平从各类型银行的布局进程来看，国有六大行对于该项能力投入应用的比例远高于股份制商业银行与区域性中小行，但从已完成该项能力布局的银行比例看，国有六大行与股份制银行相差的比例不大，而区域性中小行与前两者相比仍存在一定差距，但总体看各类型的银行都普遍认可客户数据安全保护类产品，整体国内银行业的产品布局仍在稳步推进。从产品部署的方式来看，本地化依旧是数据安全保护类产品最广泛的部署方式，银行对于该项能力云端部署的接受度随云端部署种类的不同存在一定差异，混合云与私有云部署的接受度与行业整体水平相差不大，但国内银行对于公有云部署方式的接受度要远低于行业整体水平，因此在部署方面，客户数据安全保护类产品仍以私密度较高的主流部署方式为主，银行对于私密程度较低的公有云部署接受度极低。客户数据安全保护类产品布局进程分析区域性中小行股份制商业银行国有六大行没有布局计划有布局计划但仍未开始布局已经开始布局但仍未投入使用已投入使用数据安全保护类产品部署方式分析11.1.7D.0V.0%1.7.5C.1e.5%公有云混合云私有云本地化银行营销数字化工具（整体）客户数据安全保护类产品注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制n布局进程：国有六大行对于客户数据安全类产品的布局进度要领先于股份制商业银行及区域性中小行，目前已有83.33%的国有六大行受访从业者已经完成该平台的部署并投入使用，此外还有11.1%的国有六大行受访从业者虽然没有应用但也完成了该项能力的部署建设。n 此外，股份制商业银行与区域性中小行也在稳步推进客户数据安全保护类产品的建设，目前已有66.67%的股份制商业银行和61.11%的区域性中小行受访从业者实现了客户数据安全保护类产品的部署与应用。n部署方式：客户数据安全保护类产品的部署方式仍以本地化为主，银行对于混合云与私有云部署的接受度略低于银行营销数字化工具整体水平，但对于公有云部署，银行接受度非常低65.5%的国内银行受访从业者表示其工作的银行采用本地化的方式部署客户数据安全保护类产品，仅有1.7%的银行愿意接受公有云部署482023.10 iResearch I工具四：客户数据安全保护类产品（3/3）隐私计算作为银行保障客户数据安全的核心工具，其在银行营销数字化信息安全保护中的作用受到国内银行业的普遍认可隐私计算技术是银行营销数字化客户数据安全保护系列产品中最具代表性的技术之一，以多方安全计算、同态加密技等密码学加密技术为核心，将融合隐私保护技术的联合建模与可信硬件相结合，实现“数据可用不可见，用途可控可计量”的客户数据安全保障技术。目前国内银行业对于该项技术认可度较高，有超68%的受访银行从业者认可隐私计算在银行营销数字化转型中的重要作用，其中有40%的受访银行从业者认为隐私计算是银行营销数字化转型的首要能力。从不同类型的银行视角来看，区域性中小行对于隐私计算技术在银行营销数字化转型过程中的重要度评价略高于国有六大行及股份制商业银行，结合其对于客户数据安全保护类产品布局进度的分析，推测未来几年区域性中小行的隐私计算能力建设需求将有所提升。约40%的受访银行从业者认为，数据保护是银行营销的基础，隐私计算是银行营销数字化转型的首要能力，拥有绝对核心的重要地位。40%重要程度100(%约28.3%的受访银行从业者认为，隐私计算在银行营销数字化转型的重要度不可小觑，除小部分营销场景外，绝大多数银行营销需要隐私计算系统的数据保护重要程度80%超68%的银行从业者认可隐私计算产品在银行营销数字化转型中的重要作用，其中客户数据安全保护类产品隐私计算技术市场认可度分析国内各类型银行对于隐私计算产品的重要度评价国有六大行股份制商业银行区域性中小行注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制n重要度分析：整体来看，国内银行对于隐私计算类产品有较高的重视度，在百分制的评测体系下，三类银行的重要度评价得分均在75分以上，其中76.777.582.2受访的区域性中小行从业者以82.2的隐私计算产品重要度评价得分位列首位；n 结合产品的布局进程分析，推测区域性中小行对于隐私计算类产品的建设需求或将在未来几年有所提升。492023.10 iResearch I工具四：数据安全保护类产品 案例展示以隐私求交、隐私大小比较、集合元素判断三项自研算法为核心的用户数据安全保障体系整体方案包含可信硬件、可信平台、可信数据、可信运维、可信计算五个部分，通过软硬协同，利用机密计算的安全隔离环境，将数据在可信执行环境中进行明文计算，在不丢失安全性的前提下，提升隐私计算整体性能，更好的数据安全与计算型能效率，实现基于隐私计算的银行营销业务场景。该产品应用隐私求交、联邦统计、联邦建模等技术筛选出符合要求的目标客户，在通过短表单的方式获取用户的授权确认，达成银行用户营销目标。某股份制商业银行客户数据安全保护类产品建设落地案例介绍来源：专家访谈，金融电子化隐私计算技术助力银行信用卡业务发展、公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制参与方B隐私求交求差、隐去个人信息联邦统计联邦建模B方集合数据A方集合数据双方交集数据B方集合数据双方交集数据工资、职位等信息数值区间不带有个人身份信息的数据评估模型评估结果筛选结果参与方A参与方A隐私评估本场景应用涉及以下三个自研算法隐私求交隐私大小比较隐私集合元素判断卓越者评选&典型厂商案例Outstanding Enterprises&Case Study0351卓越者评选及典型厂商案例银行营销数字化转型卓越服务商评选“卓越者”评选说明入围说明评估指标介绍入围厂商名单银行营销数字化转型典型厂商案例展示52卓越者入围说明Qualification Statement for Outstanding EnterprisesiResearch：“中国银行营销数字化转型卓越服务厂商评选”艾瑞咨询研究团队&产业专家团队 所有的入围者，均为接受过研究团队调研的企业，其在综合能力或者关键能力方面获得了研究团队及产业专家团的一致肯定。“中国银行营销数字化转型卓越服务厂商”的选定，艾瑞咨询研究团队征询了来自国有商业银行、股份制商业银行等需求端专家的意见，外部专家团站在技术水平及服务能力的角度提出了相应的观点和看法。“中国银行营销数字化转型卓越服务厂商”由艾瑞咨询研究团队及产业专家团共同提名，研究团队也在最大程度上实现了对厂商的触达。对未展开调研或者未接受调研的企业，艾瑞咨询不对其发表任何评判观点。“中国银行营销数字化转型卓越服务厂商”不代表企业排名，也不能说明未入围者完全不具备产品力或市场力的优势。本次调研仅为对企业的当下能力判断，不代表对企业的长期判断。532023.10 iResearch Inc iResearch-卓越者 评估指标介绍iResearch-卓越者（2023，中国银行营销数字化转型服务厂商）核心评估指标行业深耕程度项目积累项目类型覆盖度（高）项目数量（中）服务客户情况服务客户数量（中）客户业务规模及市场地位（高）行业理解程度银行零售营销业务理解度（高）银行对公营销业务理解度（高）产品与技术能力产品使用效果银行营销业务相关指标的提升（高）银行用户运维相关指标的提（高）产品使用与服务提供能力方案适配度（高）产品设计完整性（高）个性化需求的满足度（中）服务能力服务质量与服务全面性一站式智能运维服务提供能力（高）服务稳定性与持续性服务的稳定性与连贯性（高）“陪伴成长式”服务提供能力（高）营销产品覆盖维度生态能力资源整合与生态合作能力联合技术研发能力（高）协同企业合作能力（高）其他衍生服务（中）服务流程完备度（高）服务需求匹配度（高）生态内业务拓展能力（高）示例一级指标二级指标三级指标打分标准说明：各项指标评测结果均来自于内部及外部评审团队，根据参选企业提供的资料及调研、走访结果，结合团队专家自身对行业的认知及经验积累，综合评断得出；具体卓越者榜单情况见下页。l 评测说明：评测模型主要包括服务厂商的行业深耕程度、产品与技术能力、服务能力及生态能力四个核心维度，最终评测结果的产出来自于对以上四个核心维度的综合考量，为了更全面的量化各服务厂商在核心维度下的具体表现，将核心维度进一步拆分至二级、三级评价指标，并给予其不同的评测重要程度等级，具体指标如下图所示：来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制营销产品的种类覆盖度（高）产品间的配合能力（高）542023.10 iResearch IiResearch-卓越者 入围厂商（1/2）数字化能力建设服务商银行科技子公司数字化能力建设服务商银行IT解决方案服务商注释：榜单内企业排名不分前后，按企业中文名称音序排列来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制iResearch-卓越者（2023，中国银行营销数字化服务厂商）基于以上评分体系，综合艾瑞咨询研究团队及外部专家团队的评估结果，将表现优异的前30家银行数字化转型服务厂商纳入“iResearch-卓越者”榜单，榜单分为银行数字化能力建设服务商，包括银行科技子公司、银行IT解决方案服务商、银行数字化创新服务商三个细分类型，及银行数字化核心技术服务商共四类。榜单不代表对厂商梯队的划分，入围者均具有某一方或多方面竞争能力，具体榜单如下：中国银行营销数字化转型卓越服务厂商TOP30榜单iResearch 中国银行营销数字化卓越服务商TOP30榜单552023.10 iResearch IiResearch-卓越者 入围厂商（2/2）中国银行营销数字化转型卓越服务厂商TOP30榜单数字化能力建设服务商银行数字化创新服务商银行数字化核心技术服务商注释：榜单内企业排名不分前后，按企业中文名称音序排列来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制56卓越者评选及典型厂商案例银行营销数字化转型卓越服务商评选银行营销数字化转型典型厂商案例展示572023.10 iResearch I蚂蚁链摩斯基于多年对银行营销投放场景的经验沉淀，建立了用户联营平台，基于隐私计算技术帮助银行合规地对接多维数据来进行精准营销。在蚂蚁及阿里生态流量与场景联盟的赋能下，摩斯通过对数据的安全多次加密计算，打通银行与消费场景，在不同的时间节点及差异化的场景端对用户进行个性化营销信息投放，精准有效地扩大营销效果，提升客户营销ROI。蚂蚁集团蚂蚁链摩斯用户联营隐私计算技术助力银行创新数字化精准营销，实现用户全生命周期全渠道联合数智化经营人群洞察加密场景服务平台分布式数据联合，进行人群及活动管理联合圈人活动配置投放策略效果分析接口权益发放SDK对账查询广告展示人群管理活动管理数据看板蚂蚁阿里系生态流量、外部平台连接，进行营销投放流量连接活动投放H5摩斯用户联营平台营销投放平台摩斯用户联营服务数据源商家加密场景管理效果分析后台管理账单管理智能投放来源：蚂蚁摩斯，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制582023.10 iResearch I68%马上消金以AI技术为基础，立足于金融大模型场景化应用的智能营销解决方案马上消费智能营销系统能力展示来源：马上消金，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制零售金融场景众多，不同用户的需求多样且复杂，这为金融机构塑造极致服务体验带来挑战，而AIGC为零售金融业务带来了想象力。马上消费通过多年在零售金融行业的经验积累，基于在零售金融实际业务场景中产生的真实需求，自研金融大模型“天镜”，并将其应用于金融行业智能营销场景中。该智能营销系统有五大特点：采用端到端大模型驱动，一站式部署对话；汇聚公司优秀人工坐席群体智慧；通话效果接近人工座席；实现对同一用户lifetime的连续营销；对话合规、安全。用户交互坐席服务推荐43aWr%深度模型天镜人工平均人工绩优深度模型天镜人工平均人工绩优深度模型天镜人工平均人工绩优230(5%意图理解准确度客户参与度营销成功率个体智慧个体智慧个体智慧用户坐席天镜大模型提取提取提取汇聚592023.10 iResearch I百融云创百融云创作为一站式服务的AI科技领航者，在NLP、隐私计算、机器学习和云计算等领域深耕多年，打造了决策式AI和生成式AI两类相辅相成的AI技术方案，提出了MaaS（模型即服务） BaaS（业务即服务）的服务模式，通过推动AI 在垂直行业的普惠化发展，提升其在垂直行业资产运营的效率，助力金融行业的数字化转型，为经济发展赋能。此外，百融云创通过决策式AI和生成式AI串联垂直行业、场景及客户的方式，将AI能力从中间作业环节延伸至最终效果环节，让AI技术在垂直行业变得可用、可见、可度量。基于长期对行业的理解和洞察，百融云创沉淀下深厚且独有的行业Know-How，将其与AI技术进行有机结合，重点围绕提升决策分析能力、提升资产运营效率两大主线，帮助垂直企业完成数智化发展，实现全面赋能。以“决策式AI 生成式AI”为核心的金融行业数智化解决方案l 2022年度为机构客户促成的资产交易规模超250亿元l 相比纯人工，“AI 人工”节约成本约80%、“AI”模式节约成本约90%l AI Chatbot能打人工4倍的电话量 识别客户意图准确度达95%反应速度在500毫秒以内，和真人接近 可进行20轮以上交互对话 每天2000-3000万通电话云计算机构资产端银行、消金、证券、资管、互联网科技公司等信贷场景增量用户获取存量用户运营财富场景机构负债端通过AI提升金融行业运营效率信贷小微财富底层技术LLMTransformerAutoML深度学习隐私计算联邦学习ASRNLPAIGCTTS决策式AI生成式AI 来源：百融云创，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制百融云创数智化解决方案展示602023.10 iResearch I互联数智结合亿量级白名单与DAU50万 流量入口的全链路数字化营销解决方案互联数智作为科技金融数字化营销平台，以产品化方式为金融机构和互联网平台提供数字化营销解决方案，帮助客户实现数字化转型，提高经营效率，增强用户体验。同时，为了实现帮助客户在个人消费信贷产品的高质量增长，互联数智持续投入建设丰富且有区分能力的白名单和流量入口，为金融机构和互联网平台提供基于个人消费信贷产品的联合运营服务。目前，已形成亿量级的白名单规模，通过不同授权方案实现优质客群的触达和营销转化，形成全链路解决方案。基于内外部数据生态历史样本特点，选定活跃度高、中高等资质、意向度较高的客群，作为营销的名单挖掘营销名单制定营销计划智能触达转化人工电销转化合作方数据用户基础数据金融行为数据客户业务数据撞库筛选特征分析名单析出营销方案用户意愿分层营销场景匹配权益营销策略智能触达机器人AI营销站内PUSH/短信 制定合理客户分层策略及营销策略，匹配智能触达方案，可较大程度提升客群转化效率 通过人机协同智能触达体系，以及金融大模型的需求识别，实现高效率低成本的用户触达转化人工电销人机协同人工电销策略外部数据生态客群质量模型转化价值模型客户分层营销策略权益策略精准营销漏损分析大数据模型人工话术设计金融产品匹配触达方式选择金融大模型决策辅助金融标签1234来源：互联数智，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制互联数智精准化运营能力展示营销价值模型&用户需求模型612023.10 iResearch I互联数智本地联合建模、存量运营、全系统搭建等多模式下的智能营销方案体系互联数智智能营销解决方案展示1智能营销解决方案-本地联合建模需求响应模型人群质量模型人群转化价值模型营销价值分层 权益策略 触达策略客户本地数据特征 样本(互联可提供样本)来源：互联数智，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制1智能营销解决方案-存量运营案例一、某手机厂商客户 3亿 注册用户 通过价值模型筛选top15%进行主动营销 营销白名单人群信贷余额占比达到80%以上 营销方式：电销、短信、push、app资源位二、某运营商客户 2亿 注册用户 通过价值模型筛选top10%进行主动营销 营销白名单人群信贷余额占比达到70%以上 营销方式：电销、短信、push、app资源位银行自营产品增信机构融担互联数智存量用户1.用户借款申请4.终审通过放款3.风险审批2.行方审批拒绝后推送风控支持整合的营销标签对客户进行精准分层并确定不同客群的触达方式，基于人工电销、AI外呼、短信等多种营销场景触达客户，引导沉默用户激活至资方自营产品申请入口数字化营销方案智能营销解决方案-智能营销全系统营销线索系统客户网贷相关系统交叉撞库营销管理系统人工电销系统智能语音机器人系统短信管理系统客户端内触达对接系统人群差异化营销策略部署人机协同触达管理调度语音线路资源 客户资源 互联资源互联可提供人工电销坐席语音线路资源 客户资源 互联资源客户app push 线索系统提供撞库API接口 线索系统不需要与外部交互 线索系统定期本地升级语音营销大模型输入：用户沟通语音数据输出：用户转化价值评分客户存量目标营销用户用户状态实时查询62银行营销数字化行业发展趋势Development Trends04632023.10 iResearch I趋势一：技术方向的选择人工智能、大数据等致力于为银行基础建设与服务能力提供泛在智慧的前沿技术成为最受国内银行业期待的营销数字化转型能力从银行的视角来看，能广泛渗入新型基础设施建设、推动多元化应用场景与客户群体应用的人工智能及大数据技术，被期待在银行营销数字化领域得到更广泛的应用。在本次调研中，有95%的受访银行从业者认为该项技术在银行泛在智能阶段作为推动银行产融结合与产业智能化升级的关键能力，以其为基础的营销数字化转型产品及相关能力平台的建设受到国内银行业的广泛期待。在提升数据应用、改善数据模型框架及AI大模型建设等方面，以先进的处理能力和模型建设，在银行营销领域实现大规模商业应用，从数据积累到模型优化再到应用升级，完成营销数字化产品及能力的迭代式优化升级。在此过程中，以AI数字人、金融大模型建设（AICG）及虚拟现实技术（XR）为代表的银行营销数字化泛在能力，将得到更为泛在、全面的实践应用。36.7A.7c.3v.7.0%音视频、数字孪生等技术RTC、物联网等远程交互技术区块链、隐私计算等可信协议技术云计算、边缘计算等无限算力技术人工智能、大数据等泛在智慧注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：专家访谈、公开资料、艾瑞咨询研究院自主研究及绘制银行营销数字化产品技术拓展方向分析银行营销数字化核心技术分析：以人工智能、大数据等前沿技术为基础，致力于广泛深入地改善银行营销领域新型基础平台建设、应用场景建设与服务能力改进的泛在类技术，成为国内银行业在营销数字化转型领域关注的的核心技术。642023.10 iResearch I趋势二：人工智能系技术的赋能以大模型为基础，决策式AI和生成式AI的综合化广泛应用将重新定义银行营销服务业态，在提升效率的同时实现用户的精准营销人工智能技术作为被国内银行业广泛看好的、可赋能多个银行数字化营销环节的泛在前沿科技，目前已有部分能力在银行营销数字化转型环节得到应用，就技术模式本身来看，人工智能技术目前有两类核心分支技术，分别是以模拟人类决策过程、依据输入信息在短时间内快速决策的决策式AI，与模仿人类创造能力、以处理大量创新问题与生成创新式内容为核心的生成式AI，两类技术在技术架构方面相似但在应用功能的实现上各有不同，在银行数字化营销产品的应用层面，两类AI技术与包含大量参数的深度学习大模型一起，形成了一个紧密联系的技术生态体系，通过提升图像识别、自然语言处理、模型预测等能力，实现对于用户的商机挖掘与销售预判。通过对于AI系列技术的应用，银行将实现消费场景增加、营销决策效率的提升、宣传文案图片的自动化生成与的同时，也全面降低人力成本。决策式AI与生成式AI在银行数字化营销的应用来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制决策式AI 将大数据分析、预测和算法优化相结合，从大量输入信息中学习并提取模式，模拟人类的决策过程，为银行营销提供智能决策支持。擅长处理复杂的、需要快速准确决策的问题生成式AI 通过深度学习和其他机器学习算法，在学习并理解大量的数据信息后，模仿人类创造力，自主生成全新的、有创造性的内容，擅长处理需要大量内容创新的问题，商业知识图谱在AI服务与大模型的加持下，为银行营销提供顺畅的人机交互，围绕用户的偏好、习惯等特征建立模型，提供个性化营销服务AIGC智能营销平台银行营销模型自然语言理解AI数字人l 应用AI技术在关键字识别、NPL语音识别、多人互动问答、机器人自定义对话编排等方面的能力，形成自定义式对话编排，支持主动营销模式的达成。l 通过对优质内容的深度拆解和数据联动后的有效归因，形成银行数字化营销策略的战略指导，结合多模态AIGC生成能力，输出符合用户消费习惯的营销内容。652023.10 iResearch I趋势三：XR视觉交互技术的融合以VR、AR、MR为代表的XR系列技术将成为改变银行营销方式的“未来能力”，集成以上技术的虚拟数字人将成为银行元宇宙建设的重要部分除了人工智能技术外，为用户提供虚拟场景与现实世界无缝转换的XR系列视觉交互技术，凭借在人机交互、虚实结合、多方互联等方面的优秀表现，在为用户提供互动性更强、感官刺激更丰富的银行营销服务体验的同时，也改善了银行营销业务的服务质量与模块化协作能力，在运营成本和服务模式方面均有技术性变革。以该系列技术为基础的虚拟数字人，在银行营销中作为客服、咨询等业务人员为用户提供智能化、专业化服务营销服务，通过在虚拟营业场景下“用户与业务员”“用户与用户”的交互，在虚拟数字空间中实现营销机会的挖掘，为后续银行建设元宇宙社区营业厅、实现元宇宙中的银行用户社交奠定技术基础。VR、AR、MR技术在银行数字化营销的应用来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制l VR技术将全景图像转换为虚拟现实环境，应用VR设备模拟产生三维虚拟空间，建造集视觉、听觉、触觉为一体的虚拟场景，用户可通过VR眼镜或手机APP等设备进入，感受银行的环境与服务，享受身临其境的金融业务消费体验。l 应用场景：虚拟营业厅、虚拟场景交互VR虚拟现实AR增强现实MR混合现实l 作为VR技术的延伸，应用三维建模、实时定位、多媒体、智能交互等技术手段，将计算机生成的虚拟信息仿真叠加在现实的银行营销场景中，实现对于现实场景的加强。l 应用场景：AR虚拟业务办理，包括用户身份识别、虚拟员工响应业务指令等。l MR技术作为AR技术的升级，通过在虚拟环境中引入现实场景信息，在虚拟世界、现实世界和用户之间搭建起一个交互反馈信息的桥梁，将虚拟世界与真实世界合成一个无缝衔接的虚实融合世界。l 应用场景：MR眼镜型数字人，是虚拟数字人影像与线下营业厅环境的结合虚拟现实技术（VR）“无中生有”增强现实技术（AR）“锦上添花”混合现实技术（MR）“实幻交织”662023.10 iResearch I趋势四：产品云端部署方式的选择技术进步推动营销数字化产品部署模式的多样，以低成本、大容量、高并发为特征的云端部署将受到国内银行业的广泛关注随着银行数字化转型进程的推进与云计算技术的成熟，银行IT基础设施与应用运行模式也将迎来革命性变革，传统部署于IDC机房的系统及应用程序，正在逐步向虚拟化云平台迁移。对于银行来说，云端部署不仅仅在技术上可以提供海量、低成本、共享的计算资源，更好地承载大数据、AI等海量数据存储、计算的需求，在业务层面也便于技术服务提供方、产品使用方与用户客群的多方对接，实现企业经营与生活场景云端融合，在提高技术应用便利度的同时也降低了金融服务的门槛。未来云端部署在银行数字化转型中的作用将愈发重要，考虑到银行内部及监管部门对于用户数据安全的相关要求，银行在选择云端部署方式时也应将产品及业务涉及的数据需求作为核心因素，对于涉及银行核心交易数据的产品及业务应选择私密度较高的私有云部署，而对于数据私密度要求不高、以短期快速应用为主的产品，可选择搭建成本较低的公有云平台。此外，随着金融行业云端部署管理办法的逐步完善，未来以金融业务为核心的金融团体云运用，将为银行业的云端部署提供更多的选择，银行营销数字化产品部署方式选择云端部署来源：专家访谈，公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制技术服务商A银行金融云建设技术服务商B技术服务商C应用层用户数据分析平台客户关系管理平台用户权益平台数据处理层硬件层银行技术部门银行业务部门数据安全保障系统服务模式基础架构即服务（IaaS）平台即服务（PaaS）软件即服务（SaaS）672023.10 iResearch I趋势五：产品结构设计与衍生服务的偏好银行对于营销数字化产品结构设计的偏好依据产品功能各有不同，营销数字化产品衍生服务的需求应受到银行数字化转型服务行业的重视银行对于营销数字化产品在结构设计与通用能力方面的需求主要集中在以下四点，分别是多应用合一能力、强拓展性能力和定制化客制化能力，银行对于以上产品结构设计的需求不是针对于同一个营销数字化产品，而是对于不同类型的产品有不一样的结构设计需求，在银行看来，以上产品结构设计的需求是立足于产品整体使用效果之上、锦上添花的部分，在产品有不错的应用表现之余，银行会对有以上特征的营销产品更为倾向，但并不能作为左右银行采买决定的核心因素。此外，对于售前咨询、使用培训、代运营等依托于银行营销数字化产品运营的衍生服务，有近85%的受访国内银行从业者表示在营销数字化转型的过程中，有相关衍生服务的需求，售前咨询的应用可帮助银行理清数字化转型思路，而使用培训与代运营均能直接、有效地提升营销数字化产品的使用表现，需求驱动供给，为银行提供与产品相关的衍生服务，以整体解决方案的模式为银行提供综合化数字转型服务，将成为未来银行数字化转型服务行业的核心服务思路，以衍生服务探寻客源，实现从衍生服务到核心产品的转化，也可能成为未来银行技术服务商拓展业务的方式，因此对于技术服务商来说，在保障产品实际应用效果的同时，对于结构化设计与产品衍生服务也应给予一定的重视，提供满足银行需求的综合化营销数字解决方案。63.3!.7.0%本行有相关衍生服务的需求，并且愿意付费购入衍生服务本行有相关衍生服务的需求，但仅愿意接受免费的衍生服务本行没有相关的衍生服务需求注释：N=120，受访对象是国有银行、股份制商业银行、城商行、农商行等银行从业人员来源：专家访谈、公开资料、艾瑞咨询研究院自主研究及绘制银行营销数字化衍生服务需求分析约85%的受访银行从业者 表示本行有营销数字化产品衍生服务的需求，包括产品及服务的售前咨询、使用培训及代运营，并且认可此类衍生服务对于银行营销数字化产品使用效果的提升。63.3%的受访银行从业者愿意为衍生服务付费。银行营销数字化产品结构需求分析多应用合一能力国内银行，特别是目前处于营销数字化转型前中期的银行，希望技术服务商尽可能将彼此配合的营销数字化转型能力相互结合，为银行提供集多种能力为一体的产品。强拓展性能力对于需要直接面向用户及与外部渠道对接的营销数字化产品，为了应对运营对接中的突发性需求，对其拓展能力较为看重。定制化客制化能力银行希望技术服务商能够根据银行自身的用户数据与实际运营需求，为其提供有针对性调整的营销数字化产品。银行营销数字化行业专家之声Industrial Experts Insights05692023.10 iResearch IiResearch 银行营销数字化行业 专家之声将传统实体渠道与数字渠道相结合，以前沿科技赋能金融机构个性化、自动化用户营销来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。“”iResearch 银行数字化转型研究团队陆全陆全马上消费马上消费人工智能研究院院长人工智能研究院院长零售金融企业必须顺应金融服务越来越数字化这一趋势，深入将传统实零售金融企业必须顺应金融服务越来越数字化这一趋势，深入将传统实体渠道与数字渠道相结合，尤其在营销数字化领域。首先，数据驱动的体渠道与数字渠道相结合，尤其在营销数字化领域。首先，数据驱动的个性化是关键。通过数据分析和人工智能技术，零售金融机构迫切需要个性化是关键。通过数据分析和人工智能技术，零售金融机构迫切需要更深入地了解消费者的行为、偏好和需求，更精确地定位目标受众，提更深入地了解消费者的行为、偏好和需求，更精确地定位目标受众，提供个性化的产品推荐和营销活动，从而提高营销效果和客户满意度。其供个性化的产品推荐和营销活动，从而提高营销效果和客户满意度。其次，加大新媒体营销渠道的投入和比例，比如社交媒体营销，短视频内次，加大新媒体营销渠道的投入和比例，比如社交媒体营销，短视频内容营销等。通过在社交媒体平台上建立品牌形象、与用户互动和传播营容营销等。通过在社交媒体平台上建立品牌形象、与用户互动和传播营销信息，或者通过生产高质量视频、博客和社交媒体内容，企业可以建销信息，或者通过生产高质量视频、博客和社交媒体内容，企业可以建立专业形象、提供有用的信息和解决方案，从而吸引潜在客户并建立长立专业形象、提供有用的信息和解决方案，从而吸引潜在客户并建立长期的关系，扩大品牌影响力。第三，发展自动化营销技术，利用人工智期的关系，扩大品牌影响力。第三，发展自动化营销技术，利用人工智能技术和工具来自动化营销过程和任务，提高效率和效果。通过自动化能技术和工具来自动化营销过程和任务，提高效率和效果。通过自动化的媒体发布、客户关系管理和营销活动跟踪，企业可以更高效地管理客的媒体发布、客户关系管理和营销活动跟踪，企业可以更高效地管理客户关系、提供个性化的营销信息，并实时监测和优化营销绩效。这些方户关系、提供个性化的营销信息，并实时监测和优化营销绩效。这些方向并不是相互独立的，企业需要根据自身的业务需求和目标受众选择适向并不是相互独立的，企业需要根据自身的业务需求和目标受众选择适合的一个或多个方向，相互结合，综合运用，并不断创新和调整策略，合的一个或多个方向，相互结合，综合运用，并不断创新和调整策略，以适应不断变化的市场环境和消费者行为。以适应不断变化的市场环境和消费者行为。702023.10 iResearch IiResearch 银行营销数字化行业 专家之声“大模型”时代，垂类应用与模型能力相结合的数字化 服务将全面赋能银行营销来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2023.6 iResearch I“”iResearch 银行数字化转型研究团队陈昀彰陈昀彰百融云创百融云创AIAI创新负责人创新负责人大模型并非是行业内的全新概念，从最初的智能客服到如今的生成式大模型并非是行业内的全新概念，从最初的智能客服到如今的生成式AIAI、决策式决策式AIAI，科技助力下大模型能力实现跨越式提升，也满足了科技助力下大模型能力实现跨越式提升，也满足了更多金融场景的使用需求。与之前面向具体任务然后进行端到端的机更多金融场景的使用需求。与之前面向具体任务然后进行端到端的机器学习方法不同，大模型带来了一种新的范式，它将机器学习步骤分器学习方法不同，大模型带来了一种新的范式，它将机器学习步骤分为了预训练和微调两个阶段。这种方式让机器学习的过程从任务导向为了预训练和微调两个阶段。这种方式让机器学习的过程从任务导向的烟囱模式转化成了平台模式，通过上游的训练后形成强泛化能力的的烟囱模式转化成了平台模式，通过上游的训练后形成强泛化能力的模型，可以降低多种下游任务的边际成本。模型，可以降低多种下游任务的边际成本。对于金融机构来说，需要的不是大模型本身，而是真正能够解决某个对于金融机构来说，需要的不是大模型本身，而是真正能够解决某个具体的业务场景，在实际的交互中决定用户需要哪些功能，以及可能具体的业务场景，在实际的交互中决定用户需要哪些功能，以及可能以何种方式与这些功能产生链接。强化大模型的“工具”能力，以对以何种方式与这些功能产生链接。强化大模型的“工具”能力，以对话的方式让大模型自主的完成一些指令，全面赋能银行数字化营销。话的方式让大模型自主的完成一些指令，全面赋能银行数字化营销。随着技术的演进发展，行业也将发展出几大不同的路径，即以科技巨随着技术的演进发展，行业也将发展出几大不同的路径，即以科技巨头为主的通用型大模型、新兴创业公司主导的各类“小模型”，以及头为主的通用型大模型、新兴创业公司主导的各类“小模型”，以及像百融云创这样的像百融云创这样的AIAI科技公司研发的行业大模型。后续，外界对于大科技公司研发的行业大模型。后续，外界对于大模型的关注将转向其在垂直领域的落地，行业大模型势必将迸发出更模型的关注将转向其在垂直领域的落地，行业大模型势必将迸发出更多势能，垂类应用和模型能力的结合也会更为紧密多势能，垂类应用和模型能力的结合也会更为紧密712023.10 iResearch IiResearch 银行营销数字化行业 专家之声以数据安全为核心，隐私计算平台赋能银行用户精细化运营来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。“”iResearch 银行数字化转型研究团队喻继银喻继银蚂蚁集团数字科技事业群蚂蚁集团数字科技事业群摩斯科技商业产品总监摩斯科技商业产品总监在营销数字化转型的过程中在营销数字化转型的过程中，银行对于用户流量银行对于用户流量、数据与前沿科技的数据与前沿科技的应用有着较高的关注度应用有着较高的关注度，而用户画像标签少而用户画像标签少、触达渠道少触达渠道少、数据安全数据安全要求高等问题成为影响银行营销数字化转型的核心因素要求高等问题成为影响银行营销数字化转型的核心因素。同时同时，国内国内监管机构及政策对于如何保障银行内部用户数据的私密性监管机构及政策对于如何保障银行内部用户数据的私密性、安全实现安全实现内外部数据的互联互通有着非常高的关注度内外部数据的互联互通有着非常高的关注度。在市场的需求与政策的双重作用下在市场的需求与政策的双重作用下，蚂蚁摩斯以蚂蚁摩斯以“阿里生态场景阿里生态场景 领领先的隐私计算平台先的隐私计算平台 行业深度行业深度KNOWKNOW HOWHOW”为核心为核心，基于银行业务的深基于银行业务的深耕与标准化产品的同步耕与标准化产品的同步，为银行提供为银行提供“隐私计算平台隐私计算平台 存量用户经营存量用户经营服务方案服务方案”的综合化用户数据安全保障方案的综合化用户数据安全保障方案。对于技术服务商来说对于技术服务商来说，目前工作的核心是把打通的流量数据与前沿科目前工作的核心是把打通的流量数据与前沿科技联合在一起技联合在一起，助力银行实现用户分层助力银行实现用户分层，了解不同层级的用户在业务了解不同层级的用户在业务场景有怎样的金融行为场景有怎样的金融行为，全面增强银行的用户粘性全面增强银行的用户粘性，将互联网经营思将互联网经营思维运用在银行的用户经营中维运用在银行的用户经营中，实现公域平台与私域流量间的安全互联实现公域平台与私域流量间的安全互联，在行业理解与科技数据能力双方的加持下在行业理解与科技数据能力双方的加持下，为银行提供方案级的营销为银行提供方案级的营销数字化转型服务数字化转型服务。722023.10 iResearch IiResearch 银行营销数字化行业 专家之声充分的数据应用助力银行全面把握用户风险，精准识别用户需求来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2023.6 iResearch I“”iResearch 银行数字化转型研究团队周建龙周建龙互联数智互联数智智能营销事业部副总裁智能营销事业部副总裁银行的银行的营销数字化水平决定了营销数字化水平决定了其其获客获客的的效率效率，在在目前目前市场面临资产荒市场面临资产荒的大背景下的大背景下，银行营销领域的数字化转型将成为推动银行发展的助推银行营销领域的数字化转型将成为推动银行发展的助推器器。银行所有业务的数字化转型银行所有业务的数字化转型在大数据应用在大数据应用、算法算法及及算力基础设施算力基础设施建设上彼此相通建设上彼此相通，底层基础设施的建设与运营逻辑也是相互公用的底层基础设施的建设与运营逻辑也是相互公用的。目前银行营销面临的核心问题是目前银行营销面临的核心问题是内部用户行为数据内部用户行为数据的不足的不足，银行在营银行在营销过程中销过程中无法精准识别用户无法精准识别用户的的需求和信用风险需求和信用风险，导致营销效率低导致营销效率低、客客户投诉高户投诉高。因此因此，银行对于营销数字化转型服务银行的核心需求主要银行对于营销数字化转型服务银行的核心需求主要有两点：有两点：首先是用户信贷需求的精准识别首先是用户信贷需求的精准识别，其次是信贷产品与用户需其次是信贷产品与用户需求之间的精准匹配求之间的精准匹配。前者前者的核心的核心是减少对无信贷需求用户的打扰是减少对无信贷需求用户的打扰，降降低客诉；后者是提升用户服务满意度和用户黏性低客诉；后者是提升用户服务满意度和用户黏性，进而提升用户进而提升用户的的复复购率与留存率购率与留存率。以上以上两者都依赖两者都依赖于银行对于银行对用户行为大数据的积累用户行为大数据的积累、深深度洞察和充分挖掘度洞察和充分挖掘，因此因此引入互联网行为大数据引入互联网行为大数据，用以用以辅助辅助银行对于银行对于用户需求用户需求及及风险的精准识别风险的精准识别成为当前银行营销业务的核心诉求成为当前银行营销业务的核心诉求。对于对于技术服务商技术服务商来说来说，主要的工作核心是主要的工作核心是帮助银行整合帮助银行整合、挖掘内外部挖掘内外部数据资源数据资源，实现用户画像精准分层实现用户画像精准分层，通过部署通过部署AIAI智能客服智能客服等方式等方式，实实现用户的现用户的差异化差异化运营运营，帮助银行降低用户触达成本帮助银行降低用户触达成本、提升营销效率提升营销效率。732023.10 iResearch I邓江邓江中关村科金中关村科金副总裁副总裁iResearch 银行营销数字化行业 专家之声以对话式AI技术为核心，构建用户全生命周期旅程管理体系来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2023.6 iResearch I“”银行营销数字化转型的核心是银行营销策略的变革银行营销数字化转型的核心是银行营销策略的变革，从以产品为中心从以产品为中心转变为以用户为中心转变为以用户为中心，积极拓展银行全域营销与私域营销的体系建设积极拓展银行全域营销与私域营销的体系建设。在新的战略背景下在新的战略背景下，如何围绕银行自身客群构建线上如何围绕银行自身客群构建线上、线下于一体的线下于一体的全渠道用户全生命周期旅程管理体系成为银行营销数字化转型的核心全渠道用户全生命周期旅程管理体系成为银行营销数字化转型的核心挑战挑战。对于银行来说对于银行来说，营销数字化转型诉求主要包含以下三个方面：营销数字化转型诉求主要包含以下三个方面：1 1.提升客户服务体验提升客户服务体验。以对话式以对话式AIAI技术为核心技术为核心，推进传统网页式营推进传统网页式营销向对话式营销的全面转变销向对话式营销的全面转变，打造高效打造高效、智能智能、个性化客户服务个性化客户服务。2 2.提高营销质效提高营销质效。依托对话式依托对话式AIAI技术技术，整合分析全渠道客户对话上整合分析全渠道客户对话上下文和意图下文和意图，输出精准客户画像输出精准客户画像，为个性化产品和服务提供支持为个性化产品和服务提供支持。3 3.降低运营成本降低运营成本。以以AIAI机器人为代表的智能科技将全面覆盖标准化机器人为代表的智能科技将全面覆盖标准化的客户营销工作的客户营销工作，实现全量用户规模化经营实现全量用户规模化经营，以达成降本增效以达成降本增效。对于技术解决方案提供商来说对于技术解决方案提供商来说，工作重点是帮助银行构建以客户为中工作重点是帮助银行构建以客户为中心的全渠道服务矩阵心的全渠道服务矩阵，满足银行从标准化到定制化的产品转型需求满足银行从标准化到定制化的产品转型需求，全面挖掘未来零售潜力全面挖掘未来零售潜力，在合作中推动双方能力的相互融合在合作中推动双方能力的相互融合，与银行与银行共同开发数字化营销产品与服务共同开发数字化营销产品与服务，实现多方共赢实现多方共赢。iResearch 银行数字化转型研究团队742023.10 iResearch IiResearch 银行营销数字化行业 专家之声以互联网思维助力银行实现营销数字化升级来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。”iResearch 银行数字化转型研究团队移卡移卡（0992309923.HKHK）曾与国内多家银行合作曾与国内多家银行合作，提供灵活便捷的一站式数字提供灵活便捷的一站式数字化营销解决方案化营销解决方案，整合不同的线上下权益资源整合不同的线上下权益资源，通过游戏营销通过游戏营销、本地生本地生活服务权益等产品服务赋能银行营销数字化活服务权益等产品服务赋能银行营销数字化，助力银行业务超预期达成助力银行业务超预期达成目标目标。在我们看来在我们看来，银行营销数字化的发展正呈现以下四个趋势银行营销数字化的发展正呈现以下四个趋势。趋势趋势1 1：综合性强：综合性强、灵活度高兼具性价比的互联网一站式数字化营销解灵活度高兼具性价比的互联网一站式数字化营销解决方案正成为银行升级首选决方案正成为银行升级首选。比如比如，移卡的互动营销平台可以提供丰富移卡的互动营销平台可以提供丰富的场景营销专区的场景营销专区、营销活动和专业的运营指导等营销活动和专业的运营指导等，实现全周期实现全周期、低门槛低门槛、高效率营销高效率营销。趋势趋势2 2：营销方式偏好正在从告知式宣传转向互动式营销营销方式偏好正在从告知式宣传转向互动式营销。通过游戏化营销通过游戏化营销、定制化品牌营销实现获客定制化品牌营销实现获客、裂变裂变、品牌塑造品牌塑造趋势增加趋势增加。趋势趋势3 3：生态能力建设成用户留存核心：生态能力建设成用户留存核心。比如比如，在用户权益层面在用户权益层面，除了除了线上权益外线上权益外，线下到店套餐等正成为越来越多的银行吸引本地客户的手线下到店套餐等正成为越来越多的银行吸引本地客户的手段段。移卡就曾利用旗下本地生活服务资源供给移卡就曾利用旗下本地生活服务资源供给，帮助银行实现私域用户帮助银行实现私域用户粘性和变现数据增长粘性和变现数据增长。趋势趋势4 4：AIAI、元宇宙等新技术新应用场景需求潜元宇宙等新技术新应用场景需求潜力巨大力巨大。移卡与诸多银行客户在合作沟通发现移卡与诸多银行客户在合作沟通发现，有大量银行希望通过打有大量银行希望通过打造数字员工造数字员工、元宇宙元宇宙、ARAR类沉浸式的体验空间类沉浸式的体验空间，更好的提升客户体验更好的提升客户体验。事实上包括浦发银行事实上包括浦发银行、宁波银行等不少银行已经开始了类似的尝试宁波银行等不少银行已经开始了类似的尝试。朱洪伟朱洪伟移卡移卡消费云总裁消费云总裁“752023.10 iResearch IiResearch 银行营销数字化行业 专家之声把握银行营销数字化底层需求，全面实现技术与业务的深度融合来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2023.6 iResearch I“”近二十年来近二十年来，随着银行营销业务由信用卡随着银行营销业务由信用卡，拓展至财富拓展至财富、大零售大零售、普惠普惠金融等更多业务条线金融等更多业务条线，银行营销的方式也从传统的被动式营销逐步演变银行营销的方式也从传统的被动式营销逐步演变为精准营销为精准营销、场景营销场景营销，对于私域流量运营的重视度也随之逐日提升对于私域流量运营的重视度也随之逐日提升。对于银行来说对于银行来说，营销的方式并无优劣之分营销的方式并无优劣之分，重在要符合银行自身的营销重在要符合银行自身的营销目标与营销需求目标与营销需求。银行业对于营销数字化转型的需求点主要体现以下四银行业对于营销数字化转型的需求点主要体现以下四个方面个方面，分别是：分别是：1 1.通过增强银行端到端的闭环管理提升整体工作效率；通过增强银行端到端的闭环管理提升整体工作效率；2 2.助力总行管理管控各分行的营销数字化转型进程助力总行管理管控各分行的营销数字化转型进程，协调各行数字化转协调各行数字化转型资源；型资源；3 3.通过数据分析与案例积累通过数据分析与案例积累，为银行提供用户营销策略选择服务为银行提供用户营销策略选择服务，帮助帮助银行银行，特别是没有营销活动概念的中小行特别是没有营销活动概念的中小行，搭建智能化营销策略工具；搭建智能化营销策略工具；4 4.帮助银行增强营销精准度帮助银行增强营销精准度，全面提升用户转化情况全面提升用户转化情况。对于银行需求的满足不仅考验服务商的技术水平对于银行需求的满足不仅考验服务商的技术水平，更是与银行和技术服更是与银行和技术服务商在数字化领域的经验积累务商在数字化领域的经验积累、业务理解业务理解、行业渗透能力息息相关行业渗透能力息息相关，通通过技术服务商在人工智能过技术服务商在人工智能、大数据大数据、隐私计算隐私计算、微服务等底层能力的支微服务等底层能力的支持持，协助银行将数据转化为业务语言协助银行将数据转化为业务语言，以可视化数据分析与算法能力赋以可视化数据分析与算法能力赋能业务产品能业务产品，实现技术与业务的底层闭环实现技术与业务的底层闭环，全方位赋能银行数字营销全方位赋能银行数字营销。iResearch 银行数字化转型研究团队伍四杰伍四杰领雁科技领雁科技 助理副总裁助理副总裁文学超文学超领雁科技领雁科技 智慧智慧营销产品经理营销产品经理762023.10 iResearch IiResearch 银行营销数字化行业 专家之声贯彻数字化营销四大原则，为银行提供综合性数字化营销解决方案来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2023.6 iResearch I“”iResearch 银行数字化转型研究团队李小兵李小兵深圳壹账通智能科技有限公司深圳壹账通智能科技有限公司产品运营总监产品运营总监随着科技的进步与智能设备的升级随着科技的进步与智能设备的升级，国内银行业的营销模式从传统营销国内银行业的营销模式从传统营销，逐步发展为电子银行营销逐步发展为电子银行营销、移动互联营销以及如今千人千面与智能化相移动互联营销以及如今千人千面与智能化相结合的全新营销模式结合的全新营销模式。在服务银行营销数字化转型的过程中要积极贯彻在服务银行营销数字化转型的过程中要积极贯彻以下四大原则以下四大原则，首先是通过前沿科技实现内外链接首先是通过前沿科技实现内外链接，将金融产品植入互将金融产品植入互联网场景联网场景，应用互联网企业生态能力实现银行金融产品的场景化营销；应用互联网企业生态能力实现银行金融产品的场景化营销；其次是打通线上线下渠道其次是打通线上线下渠道，为不同渠道引入的客户提供一致的服务体验；为不同渠道引入的客户提供一致的服务体验；第三点是要遵循以客户为中心第三点是要遵循以客户为中心、以数据为驱动以数据为驱动，通过科技的手段通过科技的手段，构建构建经营链经营链、搭建服务网搭建服务网，精准洞察用户需求精准洞察用户需求，为客户提供陪伴式服务为客户提供陪伴式服务、无无感知营销；第四点是要为银行提供一站式的零售金融服务解决方案感知营销；第四点是要为银行提供一站式的零售金融服务解决方案，将将金融产品与服务放在统一的平台金融产品与服务放在统一的平台，通过统一的策略模式运营通过统一的策略模式运营。目前技术目前技术服务商的市场定位更偏向于数字化营销工具的提供方服务商的市场定位更偏向于数字化营销工具的提供方，但在未来但在未来，综合综合性数字化营销解决方案将更加受到市场欢迎性数字化营销解决方案将更加受到市场欢迎，以一个业务专家的视角以一个业务专家的视角，为银行提供数字化工具与业务理解力相结合的一体化解决方案将成为技为银行提供数字化工具与业务理解力相结合的一体化解决方案将成为技术服务商未来的发展方向术服务商未来的发展方向。在前沿技术方面在前沿技术方面，ChatGPTChatGPT的应用备受瞩目的应用备受瞩目，凭借其在智慧学习凭借其在智慧学习、内容创新等方面的优势内容创新等方面的优势，未来将以自动生成图文未来将以自动生成图文、音频音频、视频等方式视频等方式，全面赋能银行数字化营销全面赋能银行数字化营销。77近期研究规划（公开发布类报告）Research Programme iResearch：TMT 金融组2023年中国中国金融科技（FinTech）行业创新案例研究报告2023年中国银行风控数字化行业研究报告2023年中国智慧养老市场发展研究报告2023年中国新能源汽车生态保险市场洞察研究报告78近期研究规划（公开发布类）报告咨询2023年中国金融科技（FinTech）行业创新案例研究报告2023年中国金融科技行业创新案例研究报告行业发展背景：金融科技已成为全球经济发展的核心驱动力。前沿科技与金融服务的加速融合，不断催化出新的商业模式与产业生态，深刻改变了现代金融服务的供给关系。伴随着第一阶段“金融科技三年规划”的收官与金融科技发展规划(2022-2025年)的发布，我国金融科技发展从“支撑使能”正式迈入到“深化赋能”的数字化新阶段，围绕金融科技相关的行业创新实践也正不断迸发崭新的活力与价值。报告内容规划：报告将紧扣金融科技行业“业技融合”的发展背景与发展趋势，立足于金融机构的创新需求与痛点，以行业典型案例与创新案例为索引，剖析各细分赛道的最佳实践，旨在为金融科技行业可持续发展提供标杆性实践参考与前沿性趋势洞见。金融科技行业的实践案例分析将分为以下两条路径：1、前沿科技视角：聚焦大数据、人工智能、云计算、物联网、隐私计算、RPA/IPA、低代码等前沿技术的创新实践与融合应用；2、业务创新视角：聚焦银行、保险、证券、消费金融、供应链金融、第三方支付等细分领域/业务能力的模式创新或整体赋能。评选：iResearch：金融科技行业实践专家之声：iResearch金融科技研究团队将通过专家深访的形式，诚邀业内专家学者共同研讨金融科技未来发展趋势，并对核心观点进行提炼总结，最终以“专家名片 专家观点“的形式在报告中呈现。旨在为金融科技行业发展提供前瞻性洞察，并为卓越服务商搭建业内交流渠道与对外发声平台。79近期研究规划（公开发布类）行业发展背景：在银行数字化转型大背景下，报告将聚焦银行风控领域，对现阶段银行风控发展现状做出洞察，从数据建设、技术发展、模式创新等不同的角度分别分析银行风控所面临的痛点，找到银行风控数字化的关键点。所需数字化能力：报告将详细拆分为实现银行风控数字化所需要具备的核心数字化能力，并面向银行、金融科技厂商、数据服务商等行业资深专家进行批量调研，根据调研结果客观地对各项能力从不同的维度进行排序与分析。落地支撑指南：报告将基于不同银行风控场景下数字化最佳实践，结合调研结果，从不同的角度分析如何构建银行风控数字化转型支撑体系，助力银行风控数字化转型的落地。评选：iResearch：银行风控数字化卓越者榜单：报告将围绕银行风控数字化服务商的关键细分能力，从不同维度选取优秀服务商，入围该榜单。iResearch：银行风控数字化卓越者案例：iResearch银行风控数字化研究团队将甄选银行风控数字化厂商的优秀解决方案，作为卓越案例进行重点解读。旨在为行业参与者提供参考范例，并对卓越者服务商有效露出。iResearch：银行风控数字化专家之声：iResearch银行风控数字化研究团队将通过专家深访的形式，诚邀业内专家学者共同研讨银行风控数字化转型趋势，并对核心观点进行提炼总结，最终以“专家名片 专家观点“的形式在报告中呈现。旨在为银行风控数字化转型提供前瞻性洞察，并为卓越服务商搭建业内交流渠道与对外发声平台。报告咨询2023年中国银行风控数字化行业研究报告2023年中国银行风控数字化行业研究报告80近期研究规划（公开发布类）报告将围绕“养老事业发展背景、细分市场发展洞察、发展趋势剖析、智慧服务商选型策略”展开研究。市场现状审视：报告将从健康险保费增长、用户渗透、产品结构、发展进程等角度分析中国商业健康险发展现状，基于产品侧和用户侧的现状，从多角度、分险种地测算中国商业健康险市场的保费增长及盈利空间，进而对现阶段健康险发展困境作出分析、结论。面临困境剖析：基于前文对困境的总结，报告将从供需关系出发剖析当前困境出现的表象原因实际供给背离了真实需求。由有效供需背离的角度出发，报告将结合国外健康险产品结构以及市场发展现状，分析测算如果构建契合真实需求的健康险供给市场，则市场可能的增长趋势、保费空间以及盈利性将会如何。同时报告还将结合海外经验和政策导向，论证构建供需匹配的有效市场的必然性。市场内不同参与者的破局之道：基于前文论述的健康险市场新局势的发展必然性、报告将进一步探讨在市场新局势发展的过程中，不同角色的产品及服务供给者（保险公司、保险中介、保险科技公司、数字化服务商等）应分别需要具备哪些能力、发挥哪些作用，各供给方角色之间应进行哪些协同，以何种途径实现当前发展困境的破局。新局势展望：对未来想要构建的目标市场的新局势、新趋势进行展望。探索保险产品、服务的供应商在长期未来仍可挖掘的发展潜力。同时，报告将围绕“产品异质化特征、产品创新能力、科技能力、服务体系、客户质量、收入及盈利增长潜力”等关键维度输出智慧养老服务商与养老生态的市场耦合指数，指数值较高者入围 iResearch：智慧养老服务商卓越者榜单。报告咨询2023年中国智慧养老市场发展研究报告2023年中国智慧养老市场发展研究报告81近期研究规划（公开发布类）报告将围绕“市场背景研究、产业链风险保障需求洞察、市场菁英参与者案例、发展趋势洞见”展开研究。市场现状审视：报告纵览全球绿色发展、ESG转型趋势，深挖中国新能源汽车生态链路内的保险业务发展动能及新增长脉络，从上、中、下游三个环节拆解新能源汽车生态产业链，深挖促进新能源汽车生态扩张、车后服务成熟的驱动因素。报告还将基于产业链各环节业务构成，结合相关险种促进政策解读，探讨险企可渗透的风险保障着力点。产业链风险保障需求洞察：基基于前文探讨风险保障着力点，输出新能源汽车生态产业链内的风险全景图。分别从上游汽车电池、主机、组件加工；中游新能源汽车驾驶、使用；下游动力电池、储能系统、充换电，三个领域分别核算风险保障空间、评估风险保障需求度、分析当前保障痛点、探究目标市场保险服务可拓展性。最后输出不同类型的保险机构（险企、车险数字化服务商、车后服务厂商、汽车保险中介等）布局新能源汽车生态的策略建议，以及可采纳的市场前沿产品服务模式。市场内不同参与者的破局之道：甄选新能源汽车生态保险市场关键角色的参与者，将其突出的服务模式在报告中作为菁英案例进行解读展示。新局势展望：iResearch保险研究团队将基于前文桌面研究、行业大咖交流、专家访谈等，梳理未来新能源汽车生态新玩法下保险市场可能的发展方向。评选：iResearch：新能源汽车生态保险市场菁英案例：入选艾瑞咨询2023年中国新能源汽车生态保险市场洞察研究报告优秀实践案例，提升厂商品牌知名度和行业影响力。iResearch：新能源汽车生态保险市场专家之声：将通过1V1深访的形式，诚邀业内专家学者共同研讨行业趋势，并对核心观点进行提炼总结，最终以“专家名片 专家观点“的形式在报告中呈现。旨在为行业提供前瞻性洞察，并为卓越服务商搭建业内交流渠道与对外发声平台。报告咨询2023年中国新能源汽车生态保险市场洞察研究报告2023年中国商业健康险发展研究报告83LEGAL STATEMENT版权声明本报告为艾瑞数智旗下品牌艾瑞咨询制作，其版权归属艾瑞咨询，没有经过艾瑞咨询的书面许可，任何组织和个人不得以任何形式复制、传播或输出中华人民共和国境外。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反中华人民共和国著作权法和其他法律法规以及有关国际公约的规定。免责条款本报告中行业数据及相关市场预测主要为公司研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他研究方法，部分文字和数据采集于公开信息，并且结合艾瑞监测产品数据，通过艾瑞统计预测模型估算获得；企业数据主要为访谈获得，艾瑞咨询对该等信息的准确性、完整性或可靠性作尽最大努力的追求，但不作任何保证。在任何情况下，本报告中的信息或所表述的观点均不构成任何建议。本报告中发布的调研数据采用样本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，该数据仅代表调研时间和人群的基本状况，仅服务于当前的调研目的，为市场和客户提供基本参考。受研究方法和数据获取资源的限制，本报告只提供给用户作为市场参考资料，本公司对该报告的数据和观点不承担法律责任。法律声明

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2023年9月全面融合 化繁为简 推进智能化升级区域银行数据能力体系建设白皮书顾问：聂丽琴编委会成员：曹冲、陈昆德、饶争光、来利顺、柳元鑫、尤鹏、曹广智、刘训艳、梁斌、向民、闫显、刘超、尤俊、张功臣、顾志鹏、郭良、黎江、杨志勇、彭贵平、于海军、马思乐、赵宏亮、李祖炎、黄本涛编写组成员：朱并队、倪琲、方伟、侯伟、周涛、张垚、唐菊香、王明迪、杨华、徐旭、周倩、李咏、付胄、刘志民、赵锋、黄世友、侯荣沏、罗长江、谭晓光、胡玉福、杨霞、张倩、姜海、高鹏、陈超、王钢、李旭、孙洁、王海涛、尹卓英、张国瑞、赵克强、魏冲、王强、曾令超、张加华、滕一勤、唐洪华、刘宝龙业务指导单位：北京金融科技产业联盟秘书处主编单位：华为技术有限公司参编单位：上海银行股份有限公司江苏银行股份有限公司威海市商业银行股份有限公司陕西省农村信用社联合社贵州省农村信用社联合社江苏江南农村商业银行股份有限公司齐鲁银行股份有限公司晋商银行股份有限公司北京先进数通信息技术股份有限公司上海安硕信息技术股份有限公司深圳索信达数据技术有限公司深圳兔展智能科技有限公司目录P4 区域银行的特点外部政策要求与技术变革银行自身的变革与困境P11 “1-2-3”数据能力体系蓝图规划数据能力体系建设的核心目标P1 P15 区域银行面临的数据能力建设的挑战与机遇解决之道：全面融合，化繁为简，构建“实时、智能、共享”的数据能力体系前言区域银行数据能力建设的核心业数融合跃升决策智能化产线融合实现数据治理新范式云数智算融合构建智简架构数据能力体系实现五维升级P4P5P7P11P12P15P25P30P38Brochure/report title goes here|Section title goes here P40 实施路径：数据能力体系建设的长效方案规划与路径P58 未来发展趋势与建议P45 实践案例威海市商业银行，五维升级，全面转型陕西农信，凝练数据基因，推动数字化变革贵州农信，数据能力体系铸就数字化转型新引擎江南农商行，数据高效驱动业务，使转型再提速P40P45P485阶15步实施方法P41P51P55前言数据是数字经济时代的核心生产要素，围绕数据要素的生产转化是各行各业当前要面对的问题。在宏观层面上，数据资产将释放数据资源价值，有助于真实反映经济运行状态；在中观层面上，数据资产将培育数字产业，助力营造繁荣发展的数字生态；在微观层面上，数据资产将促进数据流通使用，有助于实现按市场贡献参与分配。金融行业作为数字化水平领先的行业，已经识别到了客户需求和市场的变化，各金融机构纷纷启动了数字化转型战略，推进“一切业务数据化，一切数据业务化”的建设，加速实现从数据到数据资源、数据资产的转化。数据的价值在于应用，而应用的关键在于行动。从数据化到行动化，一般需要经历四个阶段的跃升：数据化：基础阶段，区域银行要做好数据的采集、存储和管理，保证数据的完整和准确地在线使用。信息化：提升阶段，区域银行要通过数据分析和可视化，通过分析将数据转化为有价值的信息，为决策提供依据。知识化：深化阶段，区域银行要构建智能，深入挖掘客户画像、客户和产品关系及行为，为业务产品创新和个性化服务提供支持。行动化：高级阶段，区域银行要利用大模型等AI智能技术优化业务流程，智能响应市场变化，提高业务效率和客户满意度。区域金融机构则面临着自身的挑战和机遇，需要从标准化、产品化向个性化、智能化的方向发展。如何利用数据的力量，实现业务的创新和转型，是区域银行必须思考和解决的问题。数据不仅提升了银行的核心竞争力，还为区域经济发展注入了活力。优化的金融资源配置、高效的金融服务、降低的风险、普惠金融的推动，以及跨区域的合作与交流，都是数据生产力提升所带来的明显益处。以某区域银行为例，通过深入的数据分析，该银行成功地识别了农村地区的小微企业融资需求，进而推出了一系列贴合实际的金融产品，如“农户便捷1前言贷”、“柑橘网棚贷”、“强村贷”等，利用先进的数据分析技术，该银行的融资成功率提高了20%。同时，通过对各种风险因素进行严格的量化评估，其坏账率也下降了0.5%，远低于同行业平均水平。这不仅有效地支持了当地小微企业的发展，还为该区域的经济增长做出了积极贡献。区域银行传统的数据能力建设存在一些不足，如数据资源和能力的复用程度不高，数据平台的定位不清晰等。目前，银行的平台尚未成为真正意义上的数据平台，仅承载了一些前台业务系统的数据计算服务，缺少对数据采集和数据应用等内容规划，没有真正做到数据采集、清洗、存储、挖掘、分析和处理，没有真正发挥建立数据平台的作用。这些不足导致了区域银行的数据能力建设面临着诸多挑战，比如数据质量不高，数据安全风险较大，数据智能化能力不强等。为了解决这些问题，区域银行需要转变数据能力的建设思路，从传统的数据平台建设模式向数据能力体系升级转变。本文基于多家区域金融机构数据能力建设实践，用更全面、更立体的视角去探索数据的技术和业务价值，提出区域银行需要转变数据能力的建设思路，从传统的数据平台建设模式向数据能力体系升级模式转变，旨在帮助银行实现数字化和智能化转型，提升数据能力，创新业务模式，应对市场竞争和监管要求。本文从政策背景、内部需求、数据能力体系蓝图、五维升级、实施路径、实践案例和未来趋势等七个方面，全面解析了区域银行数据能力体系的建设方案，为区域银行数据能力建设提供参考，从而更好地服务客户，提升效率，实现长期、稳健的发展。2前言区域银行数据能力建设面临的挑战与机遇区域银行的特点区域银行起源于20世纪90年代的城市商业银行和农村信用社改制，作为中国银行业的重要组成部分，具有以下显著特点：经营区域聚焦：区域银行业务区域相对较小，主要服务本地中小企业与居民。由于对本地经济发展与客户需求更加熟悉，它们能提供定制化的金融服务，满足区域内客户的特殊需求。聚焦本地客群：区域银行的主要客户群体是中小微企业和广大居民，建立了深厚的客户关系，客户基数稳定。但同时，由于中小企业和当地居民风险集中度相对较高，获客难度大，区域银行需要加强风险管理和客户维护。这也决定了区域银行在数据采集与应用上更注重个性化定制。稳健经营：区域银行普遍采取稳健跟随的发展战略，但这也意味着区域银行容易滞留在传统业务，缺乏创新动力，转型升级较慢。这使得区域银行在数字化转型中压力较大，亟需寻找新的增长点与动能。激烈竞争：随着科技创新与政策开放，区域银行不仅面临来自同业的激烈竞争，还需要应对金融科技企业与大型银行的挑战。这要求区域银行加快自身转型与创新，提升竞争力。转型迫切：在外部监管政策指导银行业加速数字化与创新转型的同时，区域银行内部也需要提高科技与数据智能应用能力，实现业务产品、运营和模式创新。区域银行一般会把战略愿景定义为建设成区域价值领先、客户信赖的银行，会立足于市民、中小企业和政府，在业务上会关注县域、绿色、普惠、中小企业和传统的工业领域。数据的应用和管理与科技并列，共同构成区域银行发展战略的基石。当前国家对区域银行要求两端控制：一端是在对大规模企业贷款方面进行控制，5亿以上的单笔贷款严控；另一端是对于优质（大规模）个人单笔贷款进行控制，1亿以上的单笔贷款严控。这就导致了过去较低风险的优质贷款投放比例下降，更多贷款额度会被投放到两端之外的高风险且多场景的业务中，对于区域银行数字化转型的能力（营销能力和风控能力）提出了更高的要求。在这一章节中，我们将从外部驱动和内部需求两个维度，深入探讨区域银行在数字化转型下面临的机遇与挑战，以及随之而来的数据能力建设中所面临的实际问题。区域银行数据能力建设面临的挑战与机遇4区域银行数据能力建设面临的挑战与机遇外部政策要求与技术变革政策发文加速数据能力建设近年来，国家政策对银行业的数字化转型给予了高度重视。以“十四五”规划为例，其中明确提出了数字化转型的重要性，并为之设定了明确的目标。同时，银保监会和央行也陆续发布了一系列政策和指导意见，为整个行业的数字化转型提供了具体的操作指南。2022年1月，央行的金融科技发展规划（2022-2025年）为金融科技的发展定下了新的方向。与之前的版本相比，这次规划更加注重数据有序共享和综合应用，强调了数据要素在数字化转型中的核心地位。这不仅为金融机构提供了指引，更为区域银行指明了前进的方向。同月，银保监会发布关于银行业保险业数字化转型的指导意见在坚持回归本源、坚持统筹协调、坚持创新驱动、坚持互利共赢、坚持严守底线的原则下，从战略规划与组织流程建设、业务经营管理数字化、数据能力建设、科技能力建设、风险防范、组织保障和监督管理六个方面提出27条具体措施，旨在进一步引导银行业保险业数字化转型，推动银行业保险业高质量发展，构建适应现代经济发展的数字金融新格局，不断提高金融服务实体经济的能力和水平，有效防范化解金融风险。数字化转型不仅仅是简单地将业务上线或采用新技术，它包括了深度的数据治理和数据技术创新，因此，数据能力的建设构成了数字化转型的核心内容。数据已经成为银行的一项核心资产。为此，数据治理和合规性也成为了银行不得不面对的问题。2021年央行发布金融业数据能力建设指引，其中包括了数据战略、数据治理、数据架构、数据规范、数据保护、数据质量、数据应用、数据生存周期管理等八项能力域和29个对应能力项。这一指引详细描述了每个能力项的建设目标和思路，为金融机构开展金融数据工作提供了全面的指导。值得注意的是，同年9月银保监会发布的商业银行监管评级办法已将“数据治理”纳入评价体系，权重占比5%。这意味着“数据治理”已被正式列入商业银行风险监管的评价指标，成为“严监管”的重要领域。对于区域银行而言，其数据治理的要求并不亚于大型银行。由于其业务较为集中，对于数据的准确性和完整性的要求更为严格。同时，区域银行还要面对更加复杂的地方政策和法规，这无疑增加了其数据治理工作的难度。技术创新释放数据生产力技术创新是释放数据生产力的关键因素，也是区域银行实现转型发展的重要途径。区域银行应该把握技术创新的机遇和挑战，加强数据建设和应用，提升科技能力和水平，为客户提供更优质、更智能、更个性化的服务。大数据平台、MPP数据库、AI技术等先进技术，为银行的数据建设提供了新的可能性和选择。这些技术不仅提高了数据处理和分析的效率，还极大地提高了数据的价值和应用场景。例如，大数据平台可以实现海量数据的快速存储、查询和分析，支持银行的风险管理、营销推荐、智能客服等业务场景；MPP数据库可以实现高并发、高性能、高可用的数据服务，支持银行的实时决策、报表分析、审计监管等业务场景；AI技术可以实现数据的智能化5区域银行数据能力建设面临的挑战与机遇处理，支持银行的反欺诈、客户画像、产品创新等业务场景。此外，信息技术创新也在推动区域银行技术架构的转型升级，增强区域银行的科技人员的技术能力。区域银行面临着资源有限、成本压力、竞争激烈等挑战，需要通过信息技术创新来提升自身的竞争力和服务水平。通过引入云计算、微服务、容器等新技术，区域银行可以实现技术架构的灵活性和可扩展性，降低运维成本和风险，提高业务响应速度和创新能力。通过培训、引进、合作等方式，区域银行可以提升科技人员的专业素养和创新意识，增强科技团队的凝聚力和战斗力。6区域银行数据能力建设面临的挑战与机遇银行自身的变革与困境随着数字化转型的深入，数据能力成为区域银行竞争力的关键因素。数据工程是数据能力的基础，它涉及到数据的采集、存储、计算、管理和应用等多个环节，每个环节都有不同的技术和工具，构成了复杂的数据生态系统。数据生态系统的复杂性表现在以下几个方面：1、业务需求与数据技术匹配复杂银行数据体系需要满足不同层次和部门的数据需求，如业务管理、风险控制、决策支持等，这些需求可能随着市场环境、政策法规、业务策略等因素而发生变化，不同的业务需求需匹配相应的数据技术。2、多样化数据高效处理复杂银行数据体系需要从不同的业务系统、外部机构、市场信息等渠道获取数据，这些数据的格式、质量、时效性等可能存在差异，需要进行统一的标准化、清洗、校验等处理。同时这些数据之间存在着复杂的关联关系，需要进行合理的建模、存储、查询等操作。3、数据底座建设复杂随着银行业务的发展，银行数据体系需要处理的数据量不断增加，这对数据体系的性能、稳定性、安全性等提出了更高的要求，需要采用高效的技术手段和方法来实现。本节将探讨区域银行在数字化转型过程中所面临的复杂挑战。新技术与应用缺乏“耦合剂”新技术和应用之间，主要存在两种使能关系：一是新技术推动银行业务创新，二是老应用借助新技术提高效率，优化用户体验。但当前区域银行在数据领域的技术能力和业务需求之间存在“差距”，亟需“耦合剂”。随着信息技术的快速发展，数据已经成为区域银行的关键驱动力之一，大数据、大算力、大模型等数据技术的发展也日新月异。如实时组件能够快速响应数据的变化，实时地对数据进行清洗、转换、聚合等操作，提供实时的数据洞察和决策支持；批流一体能够同时处理批量数据和流式数据，无缝地整合离线和在线的数据处理逻辑，实现实时累积的数据分析；湖仓一体能够将数据湖和数据仓库统一为一个数据平台，实现数据的统一存储、管理和访问，提升数据的可用性和价值。湖仓一体并非简单机械的互通数据湖和数据仓库的数据，其构建在数据湖低成本的数据存储架构之上，又继承了数据仓库的数据处理和管理功能，兼容数据湖的数据多样、灵活计算和数据仓库的质量安全、高效治理等体系的优势，让数据和计算在湖和仓之间自由流动，用户可以根据自身需求使用不同引擎进行湖仓数据的统一处理和交互式查询，对外提供不同类型的服务。而在数据应用需求上，随着消费者行为的日益多样化，客户不再满足于传统的银行服务，他们期待的是更为个性化、便捷的金融产品和服务。以某区域银行为例，该银行希望分析城市边缘地区居民的消费金融需求，推出合适的金融产品以满足这一特定客群的金融需求。而另一家银行则希望能实时了解新上市理财产品的销售情况，从而能快速调整产品及营销策略。7区域银行数据能力建设面临的挑战与机遇但往往技术部门面对繁多的数据组件和技术，困惑于该如何选择，而业务部门提交的业务场景需求又难以得到快速的响应。因此，如何建立一个统一的数据能力体系，将底层的数据技术和上层的数据应用耦合起来，使得“技术得其所，场景得其用”成为区域银行的一大迫切需求。数据治理陷入“漩涡”区域银行的数据治理工作面临着巨大的挑战。随着数据来源的多样化和数据规模的扩大，数据治理的范围和复杂度也不断增加。金融行业与信息技术的融合，导致银行的数据来源、形态、内容和规模发生了变化，给数据管理带来了挑战。银行不仅要处理内部的客户数据，还要处理来自社交媒体、IoT设备、公共数据集等外部数据；不仅要处理结构化数据，还要处理图片、视频、文本和音频等非结构化数据；不仅要处理交易数据，还要处理网页点击、移动应用使用习惯、在线客服交互记录等客户互动数据。这些使区域银行的数据治理工作陷入爆炸式增长的数据种类及数据量的“漩涡”。区域银行数据治理遇到的挑战，主要面临时间长、投入大、见效慢的问题。时间长：数据治理是一项系统性工程，需要银行内部各部门共同协作才能完成，在这个过程中，会涉及到多个方面，而它又不是一个简单的工作内容，结果导致时间长。投入大：缺乏自动化工具和标准化流程，导致数据清洗、整合和维护的工作量巨大，效率低下，无法及时响应业务需求。见效慢：数据治理的价值度量目前在数据理论研究中仍然是一个难题，而价值模糊将影响对其投入程度的评估。此外，还面临数据资产化、数据服务化工程同步建设的影响，导致数据治理工作异常复杂。数据资产是指由企业拥有或者控制的，能够为企业带来未来经济利益的，以物理或电子的方式记录的数据资源，如文件资料、电子数据等。数据在各体系间流转“阻塞”数据流转需要跨多个体系完成，数据平台性能不佳、数据错误处理、算力资源分配不均、跨集群数据传输、网络丢包等都是数据流转的阻塞点，统一的系统架构设计是关键。数据的流转需要经历数据采集、数据存储、数据计算、数据管理、数据应用等多环节，涉及数据平台（数据湖、仓）、数据算力底座（存、算、网）等多个体系。数据的高效流转，可以实现区域银行提升效率的数字化转型目标，但是当前各体系还存在分散设计、分散建设等现象，使得大量数据技术在实际落地中无法实现预期效果，阻碍了数据流转效率。如，某区域银行为了提高理财产品推荐成功率，需要采集客户账户大额进账信息，并结合客户画像进行实时的产品推荐。但是，由于数据从采集到计算延迟超过分钟级，有45%的客户在此期间已将进账转出，从而使得该银行的实时营销成功率难以提升。1、传统的数据仓库系统已不再适应现代银行的复杂需求银行需要转向新的技术和架构，以便更有效地存储数据并满足多样化数据分析的要求。同时，随着风险控制、欺诈检测等业务对实时响应的迫切需求，新的数据平台必须具备快速处理和实时分析大8区域银行数据能力建设面临的挑战与机遇量数据的能力。这种转变不仅源于银行业务对数据访问速度日益增长的需求，还因为多种业务应用的融合使得数据的种类和结构日趋复杂化。2、除了对数据平台自身的需求外，保证算力底座与数据平台之间的紧密协同和优化至关重要银行在高峰期，如月初、月末和季度结算时，需要同时进行大量的数据跑批、风险评估和复杂分析，这就对数据处理的响应速度和准确性提出了更高要求。算力底座与数据平台之间的紧密协同和优化不仅确保了从数据存储到计算的流程效率，而且为最终的业务应用提供了可靠支持。数据共享与数据安全存在“鸿沟”区域银行要实现数字化转型和业务创新，就需要数据的流通。但是，数据的流通也要符合法律法规和监管要求，确保数据的安全和合规。区域银行如何平衡这两方面的需求是一个难题。金融行业有两种主要的数据流通场景：内部数据共享内部数据共享是指金融机构内部不同部门或机构之间为了业务需要而共享和传输数据的过程。这种场景需要保证数据的访问权限和使用范围符合最小必要原则，防止内部人员滥用或泄露数据，并能够进行有效的审计和追责。外部数据交易外部数据交易是指金融机构与外部机构之间为了合作或监管而进行的数据交换和上报的过程。这种场景需要保证数据在离开本机构网络或安全域后仍然受到有效的保护，防止数据被非法复制或泄露，并能够维护各方的合法权益。区域银行应该建立一个合理的数据流通机制，平衡数据的价值和风险。同时，通过引入数据可信流通等新技术及方案，实现数据的安全、合规和高效利用。面向新型数智技术，组织的“内生”能力不足区域银行面临数据管理和应用的双重挑战，需要加快数字化转型，构建专业的金融数据团队。但是，区域银行在组织架构和人才培养方面有所不足，这会影响其竞争力和适应性，使其无法充分利用数智技术的优势和机遇。一方面，在传统的组织架构中，区域银行的数据管理往往是由IT部门或者业务部门分散负责，这种分散的管理方式在当前的数据治理新形势下显得力不从心，区域银行成立集中的数据管理部门迫在眉睫。另一方面，区域银行数据技能与业务知识结合的复合型人才缺乏。这类人才不仅需要掌握数据采集、清洗、挖掘、可视化等技术，还需要了解区域银行的业务特点、风险管理、客户需求等方面，能够将数据分析的结果转化为业务决策的依据。然而，目前市场上这类人才的供给远远不能满足区域银行的需求，导致区域银行在数据驱动的竞争中处于劣势。9区域银行数据能力建设面临的挑战与机遇解决之道：全面融合，化繁为简,构建“实时、智能、共享”的数据能力体系解决之道：全面融合，化繁为简，构建“实时、智能、共享”的数据能力体系“1-2-3”数据能力体系蓝图规划区域银行数据能力体系建设，不是简单的产品叠加，而是要以系统性和工程化思维去构建一体化架构。尤其大模型时代的到来，PB级非结构化数据也将被激活，数据和AI之间的联系也将更加紧密。我们认为应该构建云-数-智-算全面融合架构，化繁为简，助力区域银行数智能力全面升级，实现人人用数，处处智能。区域银行面临着数据管理的巨大挑战，如何有效地整合、分析和应用海量的数据，提升数据价值和竞争力，是区域银行的迫切需求。为了解决这一问题，区域银行需要化繁为简，构建一个简洁、高效、灵活的数据体系。通过这样的数据能力体系，区域银行可以实现数据的全生命周期管理，提高数据的质量、安全和效率，从而实现数据驱动的业务创新和价值增长。区域银行数据能力体系蓝图可以分为“1-2-3”三层架构：1个平台 一体化数据底座和算力底座：数据底座含基于云原生的数据仓库、数据湖；数据湖仓一体的架构支持数据分析从离线走向实时一致性，达到秒级响应，批量分析报告从小时到分钟级呈现。算力底座包括国产化芯片、高性能服务器、大带宽网络设施等。通过数据底座与算力底座的协同，能够加速数据计算和模型训练。例如：某银行千万级用户可以分钟级快速圈选，年度营销场次从200场提升到500场。另外大模型到来后，需要计算、存储和网络进行高效的协同，应对GB到TB级训练样本的增长。2条产线数据产线：集成全链路数据治理工具，实现数据一站式分析与处理，加速内部数据的高效流转，业务人员即可根据需求自助消费数据。包括外部数据管理、数据资产管理、统一数据开发交换、自助BI等。AI产线：AI工业化流水线工厂，提供ASR、OCR、CV等AI原子能力的编排，缩短模型上线时间50%以上，包括数据标注、模型准备、模型训练、模型上线等。数据产线和AI产线是两个相互依赖的环节，数据产线为AI产线提供模型训练所需的数据。数据产线和AI产线的互通，能够提高数据和AI的效率和价11解决之道：全面融合，化繁为简，构建“实时、智能、共享”的数据能力体系值，实现数据驱动的智能创新。3类场景以实时、智能的能力构建数字化场景，包括数字化营销（实时事件营销、精准营销推荐等）、数字化风控（实时反欺诈、实时风险监测等）、数字化运营（数字人、智能审核等）等三类场景。场景层产线层实时精准用数数据与AI融合产线平台层数字化营销数字化运营数字化风控云原生数据湖算力网实时湖仓数据仓库数据产线智能产线统一存储高性能存储大模型分布式集群算力AIGC数据安全人才与组织数据能力体系蓝图规划区域银行数据能力体系核心目标数据能力体系建设的核心目标区域银行数据能力体系建设的核心目标，是实现数据的实时、智能、共享。需要健全数据工作组织、建立数据治理体系、升级数据平台和深化数据运营模式。区域银行建设数据能力需满足业务和管理的实时需求；提供智能化的分析、决策和服务；实现跨部门、跨机构、跨地域的数据共享，促进银行业务的协同和创新三个基本要求。生产即分析秒级处理批流一体数据标准化以及数据可信流转内外部数据共享开放式数据合作平台和生态智能学习与优化智能化数据治理智能分析应用区域银行数据能力体系智能共享实时12解决之道：全面融合，化繁为简，构建“实时、智能、共享”的数据能力体系目标一：实时实时保证了数据的及时采集、传输、处理和应用，实现了数据的动态更新和实时反馈。实时性使得区域银行数据能力体系能够快速响应市场变化，及时调整业务策略，提高风险防控能力，增强服务创新能力。数据能力体系的实时能力包括以下三点：生产即分析：数据生成后立即被计算和分析；秒级处理：低延时秒级数据处理能力，对数据进行准实时处理和响应；批流一体：消除数据处理的时效性差异。目标二：智能智能利用人工智能、大数据、云计算等先进技术，对数据进行深度挖掘、分析和应用，实现了数据的价值转化和智能化服务。智能性使得区域银行数据能力体系能够精准识别客户需求，提供个性化和差异化的产品和服务，优化客户体验，提升客户忠诚度。数据能力体系的智能能力包括以下三点：智能化数据治理：AI4Data，实现数据的自动化识别、分类、质量检测、安全保护和价值挖掘；智能分析应用：知识图谱、智能推荐等对数据进行深度挖掘和价值提升；智能学习与优化：利用数据飞轮效应，不断提高数据的质量和价值，数据能力体系能够实现自我进化，适应不同场景和需求。目标三：共享共享打破了数据孤岛，实现了数据的跨部门、跨机构、跨地域的共享和流通，构建了数据的生态圈。共享性使得区域银行数据能力体系能够拓展业务合作渠道，拓展业务覆盖范围，拓展业务增长空间，提高市场竞争力，数据能力体系的共享分为以下三个阶段实现：数据标准化以及数据可信流通：建立统一的数据标准和规范，确保数据的质量和完整性，同时制定合理的数据安全策略和流转机制，保障数据的安全性和可信度；内外部数据共享：构建高效的数据共享平台和渠道，实现数据的内部整合和外部开放，促进数据的价值最大化和创新应用；开放式数据合作平台和生态：打造开放式的数据合作平台和生态系统，实现数据的跨域、跨行业、跨组织的协同共享，推动数据的社会化和普惠化。13解决之道：全面融合，化繁为简，构建“实时、智能、共享”的数据能力体系五维升级：从“有”到“优”区域银行数据能力建设的核心区域银行数据能力建设的核心业数融合跃升决策智能化数据新技术如流批一体、大模型等的持续滴灌，将推进金融生产力实现智能化的大幅跃升。“实时、智能、共享”的数据支持是区域银行数据生产力跃升的关键。银行用数的方向可以按以下三阶段开展：1、优先把数据平台建好，提供全面、准确、及时的数据，支持监管报送和管理驾驶舱的经营分析。这是数据应用的基础，也是保证数据质量和安全的前提。2、引入机器学习及知识图谱，利用结构化数据为营销、风控等业务提供智能化的解决方案。这是数据价值的提升，也是提高业务效率和效果的关键。3、加入深度学习及大模型，激活非结构化数据，挖掘更深层次的数据价值。这是数据创新的方向，也是拓展业务边界和竞争力的途径。在这个过程中，区域银行可以从以下两个方面提升数据应用与科技的结合：构建数据飞轮：业务在使用数据的过程中，发现数据的需求和问题，科技根据反馈优化数据源和数据处理流程，保证数据的准确性和时效性。由此建立数据与业务场景间的闭环体系，形成数据飞轮，不断释放数据价值。加强人才培养：科技需要有足够的数据分析人才，通过培训提高自身的数据能力和业务理解，同时向业务赋能，提高业务人员的数据素养和应用能力。监管报送：管理驾驶舱：根据监管要求，进行结果报送行长办公会、分条线的支持、对网点和销售人员的支持数据使能监管与经营分析智能审核:票/表/卡/章自动识别与内容审核智能客服：语音自动识别文字，基于大模型提供问答内容推荐网点助手：异常问题监控，基于大模型提供办理流程指引等数据使能营销、风控激活非结构化数据使能智慧运营营销：客户360度画像、实时营销、产品及策略精准匹配风控：数字化实时风险监测、交易实时反欺诈、贷后风险传导分析湖仓能力建设分客群经营分析结果 深度学习、大模型 机器学习、知识图谱22341121业数三阶融合路径15区域银行数据能力建设的核心数据实时洞见管理驾驶舱不再是行办会的“专属”，在数据能力的支撑下，要让每个业务分支、每个客户经理，都有自己专属的“实时管理驾驶舱”。1、银行管理驾驶舱，从分析决策执行1）从“行办会”走向“基层”：管理驾驶舱不仅是领导者进行决策分析的工具，更成为基层调整工作方式的重要帮手。对于行长办公会，管理驾驶舱能够提供全行的整体概览，帮助行长办公会把握全局，制定战略方向和目标，分配资源和责任，评估和激励绩效。对于各个条线的管理者，管理驾驶舱能够展示各个产品或服务的细节指标，制定更具针对性的产品策略和营销策略，提高市场竞争力。对于网点和销售人员，管理驾驶舱能够实时展示每个网点或每个销售人员的业绩完成情况、客户动态等实操指标，帮助他们及时调整工作重点和方式，发现并抓住销售机会。2）从“T N”走向“实时”：通过实时数据流技术，管理驾驶舱可以实时监控和展示各业务线的关键指标（如交易量、客户满意度等），及时发现重大事件以及运营问题，为银行提供实时的运营决策支持。3）从事后分析走向事中决策与执行：管理驾驶舱将各个指标责任到人，当发现经营问题后，可以基于多媒体技术直接圈选问题指标，锁定目标责任人，一键下达决策指令与改进任务，监控问题闭环执行。2、能力支撑基于数据能力体系的技术支持，可实现以下能力：内外部数据统一分析：数据平台可以将银行内部的业务数据与外部数据（如市场趋势、竞争对手信息等）进行融合，从而为管理层提供全面的运营分析报告。这有助于银行更好地了解市场需求，优化产品策略，并抓住市场机遇。实时数据流：通过实时数据流技术，管理驾驶舱可以实时监控和展示各业务线的关键指标（如交易量、客户满意度等），及时发现运营瓶颈和问题，为银行提供实时的运营决策支持。预测分析和资源规划：利用预测分析技术，可以提前预测未来一段时间内各网点的业务量和人流量，从而帮助银行实现精确的资源规划和调配。例如，银行可以根据预测结果提前调整人员排班，确保业务高峰期间有足够的员工提供服务。管理驾驶舱解决方案架构图经营总览月度考核批量数据每日头寸主题分析公司银行部零售银行部网络金融部理财金融部普惠银行部计划财务部授信审批部金融市场部风险管理部行办会驾驶舱全产品计价得分大额存款变动到期提醒数据慧眼客户经理驾驶舱条线驾驶舱管理驾驶舱KafkaFlinkLoaderClickhouseHiveHetuengine数据湖实时数据集成离线数据集成湖仓一体化零售集市风险集市报表集市运营集市对公集市财务集市数据仓库数据集成服务集成消息集成设备集成服务编排数据源实时数据入湖离线数据入湖核心数据网银交易理财资产人行征信16区域银行数据能力建设的核心3、应用场景举例某银行通过建立实时管理驾驶舱，实现了对全行业务数据的实时监控和分析，提高了业务效率和风险控制能力。该银行某个理财产品新推上市，通过对上市后销售情况的实时监控发现该理财产品的销售较预期低25%，该行立即对此情况进行了分析，发现一是市场上出现了更具吸引力的同类产品，二是该理财产品在宣传上未向目标客群投放，客户对其了解不深。通过策略调整，该银行成功地将该理财产品的销售水平提升至较预期水平高5%。迈入营销5.0区域银行营销正在从以产品为中心的营销4.0模式，转变为以客户为中心的营销5.0模式。营销5.0是指银行通过大数据、云计算、人工智能等技术手段，实现对客户的精准洞察和个性化服务，并通过智能化、场景化、社交化、裂变化等方式，实现对客户的全方位触达和持续增值。利用原始数据，由浅入深分层搭建事实、模型、预测标签，建设全行一体化的标签池。1、银行营销5.0的四大趋势以客户旅程视角出发，识别各节点能力关键挑战，通过数据分析、渠道协同、差异化营销等方式，提升客户体验。趋势一：营销从静态营销走向实时驱动的营销传统银行营销是基于历史数据和固定规则进行客户分群和推荐，基于数据能力体系的支撑，银行营销可基于实时数据和动态模型进行客户识别和响应。例如，银行可以通过实时监测客户的行为、情感、需求等变化，及时提供合适的产品或服务，提升客户满意度和忠诚度。银行需要具备实时数据采集、分析、决策和执行的能力，实现营销的智能化和自动化。建设标签管理平台，统一管理和监督全行标签资产。通过对标签的组合应用，提升标签赋能业务的价值。趋势二：营销从规则走向模型驱动传统银行营销是基于人为设定的规则进行客户筛选和推送，基于数据能力体系的支撑，银行营销可基于机器学习和深度学习等算法进行客户预测和优化。例如，银行可以通过构建不同的模型，如转化率模型、留存率模型、生命周期价值模型等，对客户进行多维度的评估和排序，优化营销资源的分配和利用。银行需要具备数据科学、人工智能、机器学习等技术能力，实现营销的精准化和高效化。趋势三：营销从单点客户洞察走向360客户画像原来银行营销是基于单一维度或有限维度的数据进行客户分析和理解，现在银行营销是基于多维度或全维度的数据进行客户构建和管理。例如，银行可以通过整合内部数据（如账户数据、交易数据、信用数据等）和外部数据（如社交数据、地理数据、消费数据等），构建全面而深入的客户画像，包括客户的属性、偏好、需求、价值等方面。通过这样的客户画像，银行可以更好地了解客户的特征和需求，提供更个性化和差异化的产品和服务。银行需要具备数据整合、数据挖掘、数据可视化等数据能力，实现营销的全面化和深入化，通过精细化的客营销场景智能化升级示意客户旅程全周期交互静态规则驱动事件 模型驱动实时 精准高性能高并发自动化静态规则，统计型标签为主，数量3000，颗粒度较细，支持深度洞察，如：交互行为，实时时空用户行为17区域银行数据能力建设的核心户画像，赋能精准营销、关联销售、产品创新和客户体验提升。趋势四：营销从传统CRM营销走向社交化、裂变化营销原来银行营销是基于单一渠道和单向沟通进行客户触达和维护，现在银行营销是基于多元渠道和双向互动进行客户引导和激励。例如，银行可以通过利用社交媒体、社区平台、内容营销等方式，与客户建立更紧密的关系，提高客户的参与度和口碑。同时，银行可以通过设计各种激励机制，如积分兑换、红包分享、邀请奖励等方式，促进客户之间的互动和传播，实现客户的裂变增长。银行需要具备社交媒体运营、内容创作、用户运营等市场能力，实现营销的场景化和裂变化，对CRM系统进行能力升级改造，完善销售过程管理。银行的社交营销包括以下关键三点：一是构建基于数据能力体系的私域运营平台。通过数据分析、大数据挖掘等技术手段，实现客户信息的精准识别和分析。二是通过数据能力体系，整合客户交易交互行为特征，构建以客户为中心的用户养成体系，对统一客户信息系统进行能力升级改造，整合线上和线下的结构化、非结构化信息，形成完整的客户视图。三是通过数据能力体系快速圈选目标客户，支撑多样化金融场景营销。标签系统内容共享合约关联人数据主题层贴源层湖仓一体数据仓库数据湖客户经理赋能应用服务部署统一管理客群圈选接入数据应用数据回流活动鉴权权益数据接入流程引擎营销数据安全防刷内容营销中心标签客群互金平台数据平台权益中心工具 运营数据脱敏标准数据层数据集市层探索变量数据沙箱探索&试验区工具提效 数据提质多维数据 立体经营风控管理系统积分体系数据中心某银行营销架构图18区域银行数据能力建设的核心2、能力支撑在区域银行中，数据能力体系在营销5.0演进中的核心价值可以从以下三个维度进一步突显：1）全面客户画像数据能力体系不仅集成了来自不同业务系统的数据，还涵盖了客户的交易历史、行为习惯和社交媒体活动等多个维度，内外部数据统一分析能力为银行提供了一个360度的客户视图，深化了对客户需求、偏好和行为模式的理解。以前传统的画像是几十维，现在领先的银行达到了5000多维。客户画像的建设赋能精准营销、产品个性化推荐和客户全生命周期的精细化运营。例如，某区域银行成功地利用数据能力体系集成了上述多维度数据，为一位经常出国旅游的客户推荐了一款具有丰富境外消费返现和免费海外医疗保险的信用卡，极大地提高了客户的购买意愿。这是多维度识别客户、整合渠道和产品、合理规划客户接触点、在场景中推送直达客户的例子。2）实时响应能力随着市场环境的快速变化，银行需要能够迅速响应并满足客户的实时需求，对客户进行生命周期管理，全流程挖掘客户价值、提升客户体验。数据能力体系的实时数据处理能力使银行能够实时捕捉和分析市场变化和客户行为，并通过实时营销、精准营销、全渠道协同、客户细分和客户价值管理等手段，不断提升客户体验，增强市场竞争优势。例如，当某一金融产品在市场上突然受到欢迎时，银行可以迅速识别并针对这一趋势进行策略调整，向目标客户群体推送相关的产品信息和优惠活动。3）高效的营销策略在实现完善的统一客户视图基础上，通过数据平台提供的数据分析模型，对客户进行分析和研究，以帮助业务部门了解用户喜好，挖掘优质客户，开展有针对性的市场营销活动。数据能力体系结合AI和机器学习的能力，为银行提供了强大的客户分析工具。这些工具可以自动地细分客户群体，预测客户的购买意向和行为模式，从而帮助银行制定更加精准和高效的营销策略。例如，在大型购物节或特定节日时，数据能力体系支持的实时营销策略使银行能够为客户提供最相关的金融优惠和服务，进一步提高营销的转化率和客户满意度。通过这些维度，我们可以看到数据能力体系如何深刻地改变并优化了区域银行的营销策略，确保其在竞争激烈的金融市场中保持领先地位。下图是基于数据能力体系的实时精准营销解决方案架构图。实时精准营销解决方案精准营销营销运营分析SCRM智慧营销平台实时标签 客户画像零售数据集市数据湖仓CDL实时入湖 Kafka Flink计算集群节点营销模型一体发布平台模型训练推理平台计算集群节点精准触达内容引擎CRM任务管理价值评估客户推荐策略优化实时营销全渠道&事件营销模型效果评估营销分析改进营销模型营销标签营销特征库内外部数据维度自动触达RPA智能营销解决方案架构图19区域银行数据能力建设的核心3、应用场景举例某银行为了提升自身的业绩和竞争力，决定利用大数据和人工智能技术，对存量对公客户进行深入的分析和挖掘。该银行建设了“园区地图”，通过对核心客户的360画像分析，融入产业知识及企业经营关系预测，依托知识图谱还原供应链关系，发现了他们在各个行业和领域中的商业合作伙伴，包括供应商、分销商、子公司等。通过这种方式，该银行构建了一个庞大的客户关系圈，其中包含许多尚未成为该银行客户的潜在目标。同时，该银行改变对公客户经理“陌客”营销方式，通过利用图技术挖掘潜在客户并推送至CRM系统，实现数字化营销：找得到、查的清、联系得上。通过向这些潜在目标推荐该银行的优质产品和服务，实现了新客开发和存量客户增值的双重目标，AUM和LUM合计净提升同比增长53%，交叉获客同比增长478%。构建风控“五化”新模式在区域银行中，数字化风控是确保银行稳健经营的关键。风险管理由“事后风控和单点风控”向“实时风控和全局风控”转变，确保风险管控的全面性、及时性和准确性，构建全行客户及风险视图，打破风控壁垒，打造银行全行级的风险管理体系，搭建模型监控管理平台。1、银行风控的“五化”新模式为了应对复杂多变的风险环境，提高风险管理的效率和效果，区域银行应构建风控“五化”新模式，关键是强化对跨界风险、交叉风险、关联风险的管理，具体而言，包括以下五个方面：1)风险控制前置化：通过前瞻性地识别和评估风险点、线、面，前算风险系数，前置风险因子，实现风险的预防和预警，避免风险的发生或扩散。2)风险控制数据化：对各风险合规应用系统的数据统一汇总、分析，实现各业务之间的风控信息整合，形成监督合力。通过建立安全可信的数据流转机制，提供高并发的风控服务，实现过程计算的实时可追溯，提高风险数据的质量和价值。3)风险控制知识化：通过将风控规则算法化，风控过程线上化，风险关系图谱化，实现风险知识的积累和共享，提升风险决策的智能化和精准化。4)风险控制可视化：通过将风险全貌、过程变化、成因分析等信息可视化展示，实现风险的透明化和监控化，增强风险管理的直观性和有效性。5)风险控制自动化：通过将风险识别、评估、应对、监测等环节自动化执行，实现风险管理的快速化和灵活化，减少人为干预和误差，对风险管理流程梳理并优化。风险精细化管理与防控事后风控 单点风控实时风控 全局风控外部数据引入不足，风险视图不全面异常风险毫秒级预警，统一风险监测前置化 数据化知识化可视化自动化风控场景智能化升级示意20区域银行数据能力建设的核心2、能力支撑在没有数据能力体系支持下，区域银行在数字化风控方面面临着多重挑战，包括数据孤岛问题、实时性不足和风险评估的低准确性。数据孤岛问题会导致重要信息无法实时共享，从而影响决策效率。缺乏实时性的风控则可能导致延误响应，增加潜在风险。而不准确的风险评估则可能导致银行承担不必要的风险，或者错过良好的投资机会。数据能力体系在风控“五化”的构建中起到了统一管控和实时监控关键的作用。下面是一个典型的智能风控解决方案架构图：1)内外部数据融合解决数据孤岛问题数据能力体系能集成来自银行内外部多个源的数据，包括但不限于客户的基本信息、交易记录、征信数据和行业信息。这样的集成为构建更为全面和准确的信贷风险模型提供了可能。2)数据实时捕获和加工提升风险评估的时效性和准确性数据能力体系的强大数据计算和分析能力，使银行能够实时捕获和分析各种交易行为和市场动态，从而能更快速和准确地响应各种风险事件。并且，在交易进行时，数据能力体系利用实时计算能力对交易数据进行即时处理，并支撑风险识别模型进行欺诈预测。一旦识别出存在欺诈可能，数据平台可以在毫秒级时间内向业务系统发送预警，实现对异常交易的实时拦截。3)知识图谱 AI使能风险控制知识化随着金融市场的复杂性和全球化程度的增加，通过图谱构建复杂的风险传导模型将风险控制知识沉淀成图谱，量化信贷风险的传播模式和传导路径，再结合AI智能检测算法，预测未来可能出现的风险传导路径和影响范围，降低风险的扩散率。体系化地覆盖客户预筛、事前审查、事中决策、事后预警等全流程多方面，提升银行的风险防范能力。智能风控解决方案架构图风险监控与预警信用风险风险决策知识图谱AI平台指标库外部数据管理平台数据平台CDL实时入湖 Kafka Flink计算集群节点动态风险评估欺诈风险实时风险预警智能反欺诈实时风险预警知识分析图谱建构图数据库大模型模型训练模型监控模型运行模型管理智能反欺诈决策流引擎统一名单库智能风控体系智能平台21区域银行数据能力建设的核心3、应用场景举例某区域银行为了提升风险管理水平，基于风控“五化”，构建了信贷动态风险评估系统。该系统能够实时监测客户的信用状况，分析客户的还款能力和意愿，以及客户所处的行业和市场环境的变化。当系统检测到客户出现异常事件，如逾期还款、资产负债率上升、经营业绩下滑等时，可以立即触发预警，使银行能够迅速采取相应的风控措施。通过这种方式，该银行成功地将其不良贷款率从原来的3.5%降低到了1.8%，同时提高了贷款批准的速度，从平均7个工作日缩短到了3个工作日。这些成果不仅增强了该银行的市场竞争力，还为其带来了更高的客户满意度和信任度。据调查显示，该银行的客户忠诚度指数提升了15%，客户推荐率提升了12%。激活非结构化数据，打造智能数字员工人工智能技术正从单点技术应用走向智能数字员工，它们将改变区域银行的运营模式，创造更多的价值和竞争力。1、AI技术正深刻地改变银行的运营模式银行的运营模式正在发生深刻的变化。随着科技的进步和客户需求的多样化，银行不再依赖传统的人工服务，而是利用智能技术提升效率和质量。随着预训练基础语言大模型初具与真人相似的交互聊天、文稿撰写、逻辑推理、计算机编程以及综合性思考能力，其展示出强大的通用智能潜力，有可能引发新一轮的技术竞赛、产业革命。智能数字员工将不再是科幻片中的想象，智能化、自动化的运营成为大模型带来的运营模式变革趋势。大模型的核心优势在于其高认知水平、强泛化能力、深厚知识储备、有逻辑推理和有温度的交互。在多轮对话中，它们的交互能力实现了飞跃性的提升，意图识别的准确率也更高。大模型的相关技术在运营中的应用场景广泛。1）在客户服务领域，模型可以提高知识库的丰富度，逐步实现个性化服务；同时，模型可以辅助生成话术，提升数字人的交互能力；2）在运营领域，模型可以提高智能化审核质检能力，并逐渐演化成多模态超级RPA的能力；3）在系统研发领域，模型可以辅助生成代码、监测代码质量，并提高自动化测试的能力；4）在办公领域，模型可以辅助记录会议、编写报告和PPT，从而提高工作效率。大模型将激活银行的非结构化数据，更高效地释放数据价值，应用将渗透到业务前中后段，带来新的生产力升级。运营场景智能化升级示意智能数字员工非结构化数据激活人工智能为主智能辅助动看说闻听语音视频文本图像理解智能化自动化运营22区域银行数据能力建设的核心2、能力支撑非结构化数据是银行业务中不可或缺的一部分，它们涵盖了各种形式和内容，如视频、音频、图片、票据等。这些数据的规模非常庞大，达到了PB级别。然而，传统的数据分析方法往往难以有效地处理和利用这些数据，导致它们的价值没有得到充分发挥。AIGC（生成式AI）是一种新兴的技术，它能够通过向量化的方式，将非结构化数据转化为结构化数据，并进行深度学习和智能分析，为银行的各类业务提供辅助支持。为了支持AIGC的发展和应用，数据能力体系将提供强大的基础设施和平台，包括高性能的计算资源、非结构化数据的清洗与标注、基于向量数据库的数据检索等。数据能力体系将与AIGC共同推动银行业务的数字化转型和智能化升级。智能化运营解决方案架构图智能助手办公助手文档助手开发助手网点助手智能化运营数据标注大模型小模型模型开发模型训练工作流模型运行AI平台消费贷小微信用卡交换平台结构化数据非结构化数据（视频、音频、图片、票据等）业务系统数据API服务数据集服务数据服务数据平台特征计算运维服务数据访问数据采集数据集成Clickhouse（在线）SparkETLESB向量数据库特征存储HIVE（离线）向量数据库23区域银行数据能力建设的核心3、应用场景举例1）智能票表卡章识别金融行业日常业务中涉及大量表单、凭证、票据和图片等材料，如对公对私开户资料、信贷业务资料、客户财务报表、运营票据、合同、档案等。由此带来大量重复的、低效率的录入和核对工作，需要大量的人力成本是金融行业普遍面临的痛点。随着大模型技术发展，构建的金融OCR大模型，可以通过高精度文字检测与多模态表格还原等技术，将手写体票据文字识别的准确性提升至92%，同时实现用一个模型覆盖多个通用的文字识别场景，更进一步降低应用场景拓展门槛。2）智慧客服银行通过设置7*24小时的线上客服，通过电话、短信、邮件或在线聊天等方式，为客户提供全天候的金融咨询、业务办理和问题解决服务，能够快速准确地解答客户的疑问，协助客户完成各种银行业务，如查询账户余额、转账汇款、信用卡还款等。在处理客户投诉和收集建议的过程中，确保客户满意度。随着科技的发展，许多银行还推出了智能客服系统，通过应用AI自然语言处理和机器学习等算法，模拟人类客服的工作方式，为客户提供高效、准确、便捷的服务。智能客服可以理解并回应客户的查询，如账户余额、交易记录、贷款申请等。同时还可以根据客户的问题或需求，提供个性化的建议和解决方案，当前，大模型的智能文本分流率达到了95%，推荐答案的接纳率达到86%。3）智慧网点在线上 线下渠道全面融合的趋势下，银行网点仍然有不可替代的作用，网点多种场景对智能分析能力提出了很高的要求，借助智能化、自助化的设备实现银行的营运、合规、安全等场景的实时监测，从而提升用户的体验；借助智能化服务和安防系统，降低网点相关业务的人员成本。具体的相关服务包括：操作指引，为不同客群的客户提供差异化信息服务；客流分析，提供布局优化、人员调配的科学决策支撑；服务分析，提升合规性、效率和质量；区域监控，异常行为智能识别，实现及时告警等。24区域银行数据能力建设的核心开发治理一体化，DataOps改写数据治理规则1、数据治理四大新理念在区域银行数据管理领域，正在不断涌现新技术、新方法和新理念，以应对数据生态的变化和数据需求的增长，以下是一些新技术、新办法和新理念的介绍：1）数据产线：将数据治理的各个环节（如数据质量、数据安全、数据目录、数据血缘等）串联起来，形成一个标准化、自动化、可度量的数据治理流程。数据产线可以提高数据治理的效率和质量，降低人工成本和风险，实现数据治理的持续改进。2）DataOps：将敏捷开发、持续集成、持续交付和运维等思想和方法应用于数据分析和数据科学的过程中，以实现快速、可靠、高质量的数据产品和服务的交付。DataOps可以缩短数据产品和服务的上线周期，提高数据分析和数据科学团队的协作效率，增强数据产品和服务的可用性和可维护性。3)数据资产入表：将数据作为资产进行管理，为每个数据资产建立一个标识符（如ID或URI），并记录其元数据、价值、权属、使用情况等信息，以便于对数据资产进行统一的登记、查询、评估和监控。数据资产入表可以提升数据资产的可见性和可追溯性，增加数据资产的利用率和价值，促进数据资产的共享和交易。元数据是关于数据的数据，即描述型数据。元数据是数据治理的技术基础，利用统一的企业级元数据模型，为数据标准、数据质量、数据模型等数据治理核心专题领域，提供技术扩展知识。4)非结构化数据治理：针对非结构化数据（如文本、图像、音视频等）进行管理，包括非结构化数据的采集、存储、处理、分析、展示等环节，以及非结构化数据的质量、安全、目录、血缘等方面，以实现非结构化数据的有效利用和保护。非结构化数据治理可以拓展数据管理的范围和深度，挖掘非结构化数据的潜在价值，提高非结构化数据的可信度和合规性。2、基于DataOps的数据产线实现开发治理一体化在数据能力体系的架构中，基于DataOps的数据产线实现了对数据从采集、整合、分析到利用的开发治理一体化。作为一种全新的数据管理模式，它让区域银行的数据治理更加高效、全面、便捷。DataOps将敏捷开发、持续集成和持续交付的理念引入数据分析和数据科学中，确保数据的实时性、准确性和可用性，让正确的数据在正确的时间传递给正确的人。敏捷的数据开发：数据产线支持快速迭代的数据开发流程，使数据科学家、分析师和工程师能够协同工作，共享数据和工具，从而加快分析模型和报告的开发速度。持续的数据集成与交付：数据产线自动化了数据的采集、清洗、转换和交付流程，确保数据在整个组织中流通的畅通无阻，支持实时或近实时的数据交付需求。自动化的数据质量监控：数据产线可以实时监测数据质量，自动识别和修复数据质量问题，从而确保数据的准确性和一致性。产线融合实现数据治理新范式25区域银行数据能力建设的核心数据产线AI产线数据治理升级：数据产线重塑开发与治理效率实时数据流数据资源外部数据接入内部数据接入统一数据开发数据资产管理场景化智能应用自助式数据分析交互式决策运营数据资产生产要素数智应用算法算力知识建模训练推理批量数据流非结构化数据流AI4DataData4AI 跨部门的协作与共享：通过统一的数据服务和数据资产管理，数据产线促进了不同部门和角色之间的数据协作和共享，打破了数据孤岛，提升了组织的数据智能水平。强化的数据安全与合规：数据产线的统一管理还有助于加强数据安全和合规性的控制，确保数据的合法使用和保护。3、DataOps数据产线使能人人用数通过DataOps数据产线，区域银行可以将数据变成一种真正的竞争优势，提高业务响应速度，实现统一的数据资产管理和统一的数据服务，从而使能人人用数，充分释放数据价值。1）统一数据资产管理数据产线的统一数据资产管理是将数据视为有价值的资产进行管理的过程，它强调数据的分类、评估和优化。这一特性有助于实现数据治理的资产化升级，确保数据价值的最大化利用。统一数据资产管理主要涵盖以下方面：数据分类分级：通过对数据的属性、敏感性和重要性进行分析，实现数据的分类和分级管理。数据资产盘点与标签化：对数据资产进行全面盘点，确立其价值和重要性，并通过标签化实现快速检索和使用。统一数据资产目录：建立统一的数据资产目录，确保数据的可发现性和可访问性，从而提高数据的利用效率。数据血缘分析与影响性分析：通过数据血缘分析了解数据的来源和流动路径，通过影响性分析了解数据变更对下游的影响，以增强数据的透明度和可控性。统一数据资产管理的关键技术要点包括：数据的全生命周期管理、数据质量监控、数据安全和合规性等。统一数据资产管理不仅提升了数据的管理效率，而且有助于挖掘数据的潜在价值，推动银行业务的创新和优化。这一过程涉及多个部门和角色的协同工作，需要强调跨部门的沟通和合作，确保数据资产管理的全面和高效实施。数据治理升级数据产线、AI产线融合26区域银行数据能力建设的核心某银行数据治理效果2）统一数据服务数据产线层的统一数据服务特性是通过将数据和分析结果以服务的形式提供给各业务部门和决策者，促进数据治理的服务化升级，从而使数据能够更灵活、更快速地满足不同业务需求。统一数据服务的实现主要包括以下方面：访问统一：通过统一的访问接口，简化了数据消费者的访问流程，降低了访问复杂性，提高了数据访问的便捷性。目录统一：构建统一的数据目录，方便数据消费者快速找到所需数据，促进数据的共享和重用。运维统一：通过统一的运维管理，确保数据服务的稳定和高效运行，及时响应业务需求的变化。监控统一：实施统一的监控管理，实时监控数据服务的运行状态，及时发现和处理异常，保证服务的可靠性。授权统一：通过统一的授权管理，确保数据的安全访问，合规使用，满足数据隐私和安全的要求。统一数据服务的关键技术要点包括服务治理、服务编排、负载均衡、数据缓存等。通过服务目录、服务协议、服务质量管理等手段，实现服务的标准化、自动化和可度量，提供了一套完整的数据服务管理体系。对于区域银行来说，统一数据服务为数据的多样化消费模式提供了强有力的支撑，无论是批量数据处理、实时数据分析，还是移动端的轻量级数据访问，都能够通过统一的数据服务平台得到有效支持。统一数据服务不仅降低了数据的使用门槛，还改变了区域银行的数据消费模式，有助于推动数据的快速流通和共享，提高了数据的使用效率和业务响应能力。银行数据化有一个重要的工作目标，就是要实现人人用数。以某银行为例，基于数据能力体系打造了统一的数据分析平台和数据资产管理平台，构建了统一的数据服务层。当前其全行员工用数渗透率已从20%提升到50% 。同时，通过自助的数据报表开发工具，业务报表开发人员中66%来自业务部门，并开发了在用报表中的50%。正是“人人用数”战略的践行，该银行业务效率、客户体验和风险管理能力得到了显著提升。共享复用的数据生态渗透率业务用户占比50% 97.3%提供高效便捷的用数体验，逐步形成共享，复用的数据应用生态，加速数据价值兑换平民化的数据服务统一资产管理敏捷BI工具提供一站式数据门户和低门槛用数工具，有效提升用数效率，推动全行用数的平民化27区域银行数据能力建设的核心数 智 产 线 融 合 推 进 A I 4 D a t a、Data4AI数据与AI融合是不可阻挡的历史潮流，数智融合这一把火，已从星星之火渐成燎原之势，大数据和AI技术相互激发、相辅相成，共同推进彼此的发展，两把“金钥匙”握手会再次在金融行业掀起高潮。AI的前提是高质量的预训练数据，数据准备和高质量的数据标注耗费较多时间，导致AI训练用数复杂低效。数据仓库、数据湖、AI经过多年相对独立地建设发展，数据与AI算力数据资源分散，数据搬家较为常见。同时DataOps和MLOps未完全打通，导致开发协同效率低下，将数据和智能进行有效融合的“数智融合”解决方案，是破题的关键。解决高质量数据高效互访，释放更多价值，数据与AI双向反哺，勾勒数据创新的基石。1、Data4AI数据的数量和质量成为制约数智融合的瓶颈，没有高质量的数据，就不会有智能的AI，大幅提升数据治理的效率，使开发者从繁重枯燥的数据处理工作中解放出来。1）融合数据管理：基于数据产线统一元数据。元数据可以被数据质量提供检查规则存储的扩展支持，并能够在发现质量问题后，提供数据的血缘分析和影响分析的功能。元数据可以展现数据质量相关的信息，数据质量可以利用原数据的数据地图展现数据质量点、线、面与数据质量相关的分布情况，当数据质量发现问题时，可以查看原数据结构。未来元数据将为数据治理提供技术拓展支持，也是未来数据资产管理的关键。LakeFormation，把数据仓库、数据湖、AI数据的目录、数据权限、事务一致性、多版本管理等能力都融合到一个中心点，支持一份数据在数据湖、数据仓库、AI、开源系统等多个引擎间自由共享，同时支持标注完的数据转换成向量数据，直通AI大模型进行训练，数据的高质量流动大大提升。2）“数据 AI”融合的开发平台：将数据治理工具与数据服务AI能力封装进数据治理生产线DataOPS当中，支持DataOps、MLOps、DevOps无缝协同，帮助数据工程师以及业务人员以简单、熟悉的工具/语言，以拖拉拽的方式在全域数据内使用预置AI算法。在这过程中，数智融合开发平台能够使数据和模型的开发成本大为降低，周期大为缩短。客户旅程全周期交互统一元数据示意图数据分析任务关系型图型时序型非关系型AI数据数据仓库LakeFormation：统一元数据（目录/数据权限/事务一致性/多版本管理）机器学习任务其他应用和任务数据湖结构化数据非结构化数据区域银行数据能力建设的核心282、AI4dataAI4Data是一个数据智能化的解决方案，它可以帮助金融机构实现数据开发、治理的全链路智能化，提高数据治理和准备的效率和质量。AI4Data利用人工智能技术，对数据进行智能分析、清洗、标准化、质量检测等，提高数据的可用性和价值。AI4Data还可以实现数据的智能监控、安全管理、合 规 审 计 等，保 障 数 据 的 安 全 性 和 合 规 性。AI4Data的目标是让用户的数据治理准备工作提效，让用户更专注于数据的应用和创新。AI4Data还提供了丰富的数据可视化功能，让用户可以通过图表、仪表盘、报告等方式，直观地展示和分享数据的洞察和价值。AI4Data还支持多种数据源的接入和集成，让用户可以轻松地处理结构化、半结构化、非结构化的数据。AI4Data是一款适用于各行各业的数据智能化平台，它可以帮助用户提升数据的质量、效率、安全和创新能力。AI4Data智能数据管理数据质量检查基于机器学习，确定数据阙值对数据源进行全面的质量评估和监控，发现和解决数据的不一致性、缺失性、重复性、错误性等问题数据模型管理利用聚类和知识图谱确定实体间关系对数据进行结构化和标准化的建模，实现数据的统一语义和规范表示元数据管理人工智能实现对非结构化数据的采集和关键信息提取对数据的属性、来源、流向、关系、血缘等信息进行收集、存储、展示和分析，实现数据的可追溯性和可理解性。数据安全对数据进行分类、标签化、脱敏、加密等处理，保护数据的隐私和安全主数据管理人工智能帮助企业识别主数据对企业的核心数据进行统一的定义、维护、共享和同步，保证数据的一致性和完整性15423区域银行数据能力建设的核心29智简架构智简架构将智能技术与极致的简化策略融为一体。在实际的技术应用中，这种架构追求的不仅仅是智能化，更在于通过“云数智算”这四个核心维度的深度整合，达到系统的高效、简洁和灵活。1.云数融合，资源调度最优化多模融合成为主流，多模数据需要协同处理以实现资源集约化管理。从过去主要处理的是结构化数据，到现在银行处理非结构化数据，例如：图、时序、流、文档等数据类型，这对数据整合处理和整合分析提出了更高的要求。随着多样性计算的演进，数据平台软件必须支持多种算力。过去以CPU为中心的架构，现已发展到多样性算力协同的对等计算架构，CPU、GPU、NPU甚至包括为特定场景开发的计算单元等都要形成协同关系，从而更好地去处理数据。例如某银行需要在一段时间内处理大量的数据，但是处理量难以预测，需要根据实际情况来进行资源调度。如果企业采用传统的数据处理方法，需要购买足够的硬件设备才能满足一段时间内的处理需求，这会带来很大的成本和资源浪费。而云数融合后，企业可以将数据存储在云端，利用云原生技术架构实现弹性资源调度。当需要处理数据时，系统会自动分配足够的资源来完成任务，处理完成后，系统会自动释放这些资源，从而降低成本，提高效率。2.数智融合，高效释放数据价值区域银行机构不同业务系统建设存在时间差异，各不同业务条线往往根据自身需求独立获取数据、进行数据加工，再进行系统部署应用，最终形成一个个独立的“烟囱式”数据架构，出现数据孤岛、数据与AI架构不互通、业务流程难以穿透等各种问题。传统的做法是将处理好的数据搬迁到AI架构进行训练，但普通银行在做增量数据搬迁时，大概需要6-8个小时，而做全量数据迁移的时间，往往达到了4-7天，这就导致企业构建、保护和管理数据的过程复杂且耗时，并且需要大量开发和维护成本。为了应对这种被动局面，需要支持一份数据在数据湖、数据仓库、AI、开源系统等多个引擎间自由共享，实现了引擎元数据互通，达到了数据与AI共存的效果。元数据可以为数据标准提供定义存储的扩展支持，并能对数据标准的执行情况提供检查依据。数据标准指导系统建设的成果，可以通过元数据来反应。元数据的管理，反过来也可以促进数据标准的完善。3.数算融合，软硬件开放协同当银行云数智融合达到了一定水准，很难在软件层面实现突破时，还想要再进一步提升效率，那么在硬件上下功夫便是最优解。最常见的像银行的日终跑批、数据分析、监管报送等这些针对数据展开的业务，对时效性均有较高要求。随着数据量的增长，日终跑批的时长也随之提升，如某银行日终跑批经常要到早上10点结束，影响第二天业务的正常开展。此外，数据分析的复杂度上升，也使得分析响应时长相应增加。据统计，某银行仅67%的数据查询在30秒内返回，大约有5%的查询响应大于5分钟。通过无损网络、加速包等新技术实现数据平台及算力网络的融合协同，能够进一步提升高并发、大数据量、复杂数据处理的效率。云数智算融合构建智简架构区域银行数据能力建设的核心30数据架构参考4.智算融合，大模型部署不费力大模型的爆发，将金融业带入到了一个全新时代，但同时也给行业带来了一些难题。尤其是大模型的部署，会有一系列复杂的工程化问题，比如数据采集、数据标注、数据清洗、模型的再训练、推理等等，所以企业需要一个端到端的解决方案来实现高效落地。另外对于大模型来讲，能够看到一个非常显著的区别，便是训练的参数量在剧增，例如GPT3.5的训练参数量为1750亿，而GPT-4则达到了万亿级别。数据级别从GB级到TB级，因此需要在大模型、计算、存储、通信四个层面实现高效融合，加速大模型训练与推理。交易持续运营云-数-智-算全面融合架构化繁为简场景层产线层数字化人才：数据管理AI科学伦理数据科学家模型工程师资产能力平台层数字化营销数字化风控数智统一服务层现代化BI数据开发数据仓库计算系统超大规模计算集群通信系统数据安全管理400g RoCE网络加速存储系统数据目录数据架构数据质量可视化ETL混合编排流批结合并发调度监控运维数据接入数据一站式开发元数据采集血缘分析资产管理数据地图资产报告业务分层数据标准约束规则数据模型数据指标质量稽核数据对账指标管理监控告警质量报告数据标注模型训练模型评估推理部署数据集算法模型镜像自定义图形化编排代码编排模型调测数智安全AI全栈：昇腾-计算机框架-大模型智算融合：训练样本GB级到TB级数据服务订阅AI集市AI服务自助编排数字化运营湖仓一体数智融合流批一体实时营销 实时智能营销实时风控 实时智能风控人工 智能数字员工数据湖云原生弹性资源池DataOps MLOpsAI平台云数融合：分钟级构建数据集群异构资源统一纳管 三层池化云智融合：模型上线时间从月到周统一元数据 AI4Data和Data4AI数算融合：跑批时间提升3小时开放架构 鲲鹏 RoCE 湖仓跨域查询 细粒度容灾存算分离全闪存获客服务化资产化云原生架构在线扩缩容软硬协同产数据上云数据领域建模敏感数据安全存储存数据服务化分析资产沉淀分析资产标准化消数据质量管理元数据管理数据模型管理访问权限管理敏感数据识别隐私保护管理数据动态脱敏仓内动态脱敏湖内动态脱敏数据可信流通AI安全可信策略可信底座管数据服务计量数据脱敏数据水印保护审计追溯控区域银行数据能力建设的核心31云数智算融合架构不仅为区域银行构建了坚如磐石的数据基础，更确保了与AI的高效融合，为银行将来进一步运用AI打下了坚实基础。在此基础上，银行可以构建连贯的数据与智能生产流程，实现业务的全面数字化，为客户提供更加个性化、智能化的服务。10项核心能力整体参考架构围绕存、算、管、用四个阶段，具备实时、智能、共享三个维度10项核心能力，包括：云原生架构、存算分离、湖仓一体、流批一体、软硬协同、跨域查询、细粒度容灾、在线扩缩容、数据动态脱敏、数据可信流通。1、云原生架构“ALL In the Cloud。实现了高度灵活的资源池管理，包括CPU资源池、GPU资源池、存储资源池和网络资源池。这种集成方式大大提升了硬件资源的利用率，降低了运维成本，并且为各类业务应用提供了弹性可伸缩的基础设施。基于云原生的数据仓库和数据湖，支持多种数据类型、多源数据接入，实现了数据的高效存储和处理，降低了数据延迟，提高了数据查询性能。以某区域银行为例，经过云原生数据仓库和数据湖的应用，查询性能提升了3倍，存储成本降低了60%。2、存算分离跨集群数据共享，独立资源管理。将数据存储系统（处理数据的长期保留）与计算系统（负责数据处理与分析）分开，通过标准接口连接，使计算引擎灵活地选择不同数据源进行计算，并将结果发送至各种存储系统。存算分离的优势在于提高了系统的灵活性和可扩展性，适用于大规模数据处理的设计，需要同时支持高并发读写和复杂计算场景的应用。可以充分发挥数据处理与计算的优势，实现数据的快速处理与实时分析。此外，存算分离的设计可以方便地扩展系统规模，提高系统的容错性和可用性，从而为银行提供更高效、更稳定的数据服务。例如，金融机构实时洞察手机用户的行为，对计算消耗量很大，对存储的消耗较少，这种场景比较适合采用存算分离的技术。3、湖仓一体湖仓直通访问，统一元数据。湖仓一体是一种新型开放式架构，将数据湖和数据仓库的优势充分结合，不但具有传统数据仓库的支持事务能力，也具备数据湖的开放性、扩展性、多场景分析能力等优势。它构建在数据湖低成本的数据存储架构之上，又继承了数据仓库的数据处理和管理功能。金融业务产生多种不同类型的源数据且业务繁多复杂，仅传统数据湖或者仅数据仓库无法满足业务场景的需求，只有湖仓一体整体解决方案才是最适合金融业务数据分析的最佳方案。湖仓一体采用开放标准化的存储格式，各种工具和引擎（包括机器学习和Python/R库）可以高效地对数据进行直接访问。用户使用层面提供统一元数据管理和数据视图，实现全局数据可见可查，支持标准统一访问接口，提供统一开发和治理的工具体系，简化用户开发。元数据可以被数据模型提供存储扩展支持，并能对模型的满足度和覆盖度分析提供依据。元数据可以为数据安全提供用户访问矩阵扩展支持，作为数据库管理员定义数据库访问权限的依据。区域银行数据能力建设的核心324、企业级实时能力通过CDL Kafka Flink Hudi Click-House组件实现流批一体。通过流式计算（实时数据处理）和批量计算（离线大规模数据处理）结合的技术，实现对实时性和历史数据的高效处理，满足业务对实时性和历史数据分析的需求，同时提高计算效率和灵活性。通过精心设计的架构，实现实时业务需求的满足与大规模数据分析和挖掘的并行，拓展了数据能力体系的计算能力和范围。这有助于在不同场景下都能实现高效的数据处理。例如，在风险管理和信用评估等业务中，需要实时处理海量的数据信息，同时也需要进行大规模数据分析和挖掘，以发现潜在风险和商机。此外，也可以为银行提供更好的数据智能化应用，例如基于实时数据的个性化推荐和营销等。传统数仓、数据湖、湖仓一体技术对比架构技术指标Data Warehouse传统数仓Data Lake数据湖Lakehouse湖仓一体成本数据类型分析引擎数据访问方式数据质量&一致性数据安全扩展性可靠性灵活性使用场景开放性数据格式封闭、专属存储计算绑定，成本高数据类型单一，仅结构化数据单一引擎分析SQL为主，少量支持API数据质量高，支持事务，一致性好细粒度数据权限控制存算一体，资源不能按需扩展 对等架构，单节点故障造成全局影响；无法在线升级预先建模，Schema-on-Write；不支持Schema-on-Read，灵活度低离线报表、离线BI，以传统SQL应用为主数据格式开放、通用，社区生态开放数据格式开放、通用，社区生态开放存储计算分离成本低存储计算分离成本低，湖仓一体运维成本低数据类型丰富数据类型丰富一个平台支持多类型数据，按需采用相应引擎分析一份数据支持多引擎融合分析开放API，可使用SQL、Python、R等接口开放API，可使用SQL、Python、R等接口数据质量一般，不支持事务，弱一致性数据质量高，支持事务，一致性好细粒度数据权限控制细粒度数据权限控制支持灵活的存算分离架构，按需扩展 支持灵活的存算分离架构，按需扩展分布式架构，无单点故障，支持在线升级分布式架构，无单点故障，支持在线升级同时支持Schema-on-Read和Schema-on-Write,灵活度高同时支持Schema-on-Read和Schema-on-Write，灵活度高离线报表，离线BI，以传统SQL应用为主兼具支持机器学习等新分析场景支持离线和实时报表，BI，兼具支持机器学习区域银行数据能力建设的核心335、软硬协同全栈信创，鲲鹏、昇腾等自主硬件与软件结合，提升整体性能。面对日益复杂的业务需求和不断增长的数据量时，仅仅依靠单纯地提高软件性能或者硬件配置已无法满足现代企业对数据处理、存储和分析的需求。数据能力体系软硬协同，将软件系统和硬件设备进行深度整合与优化，以实现更高性能、可扩展性和稳定性。软硬协同涉及到数据处理、计算和分析等多个软件系统，以及与之相配合的计算、存储和网络等硬件设备。目标在于发挥各自功能的最大潜力，创造一个运行效率高、性能出色且具备良好扩展性的数据能力体系系统。软硬协同能够在不同层面上发挥作用，包括在：计算层面、网络层面、存储层面、安全层面，为数据能力体系带来更高效、稳定的运行环境，整体性能提升明显。RWA场景、监管报送等复杂场景对数据计算的效率、算法有更高要求。例如银行在做监管报送时，会同时开放给不同分支去批量处理、批量增删改查。软硬协同技术正适配这种既要保证跑批又要平衡数据变动的复杂混合负载要求。6、跨域查询统一SQL查询，跨湖仓访问，数据免搬迁，提升查询效率。Hetu引擎支持跨源统一SQL访问，简单易用。打破数据湖、数据仓库之间的墙，支持数据湖与数据仓库间的数据互联互通，数据免搬迁用户层基于统一的标准SQL接口，对接数据湖和数据仓库，提供秒级交互式访问，满足各种统计分析、多表Join关联等，让分析建模人员数据分析更容易，降低访问门槛。如某大行利用跨域查询Hetu引擎，支持13000个分析师同时在线查询，查询时间从800秒缩短到30秒。7、细粒度容灾数据能力体系可实现细颗粒度分级容灾，综合成本与业务可靠性的平衡性。银行的重要业务数据,比如监管报送、管理驾驶舱、实时风控数据等需要容灾；非重要数据按需备份，比如：历史数据，数字营销数据，而测试数据可以不备份。细粒度容灾主集群和容灾集群双活（除灾备表只读外，其余表可读写），主备集群只需满足DN整数倍关系，降低灾备集群建设资源，方便灵活部署；支持列存表级数据物理增量搬迁，利用增量全局快照保证灾备集群一致性；灾备集群可以同时承载多套主集群，提供细粒度灾备；通过SQL、事务进行增量识别和回放，保障一致性。8、在线扩缩容支撑银行决策分析的业务连续性。以银行跑批业务为例，月初月末业务量的波动和不确定性，系统需要能够快速地适应不同的负载情况，以保证业务的稳定性和安全性。如果使用传统的扩缩容方式，就需要预先规划好系统资源的分配，并在业务低峰期进行扩缩容操作，这样会造成资源的浪费和业务的中断。而如果使用在线扩缩容技术，就可以根据实时的业务数据，自动地增加或减少系统资源，以满足业务的需求，同时保证业务的连续性和无感知性。9、数据动态脱敏在访问敏感数据的同时实时进行脱敏处理，保证读取效率并提升数据安全性。银行需要收集客户的身份证号、信用卡号等信息来开户或办理贷款等业务。然而，这些信息很容易被黑客攻击盗取或泄露给不法分子。银行实时用数的场景，如报表分析、数据导入导出等,对数据的安全性和数据时延都有要区域银行数据能力建设的核心34求，银行可以采用动态脱敏技术。具体来说，可以将客户的身份证号、信用卡号等关键信息在读取的同时进行脱敏处理，并设置权限控制，只有授权人员才能查看完整信息。在某股份制银行，通过数据动态脱敏技术，时延较静态脱敏下降30%。数据动态脱敏可以为不同角色、不同权限、不同数据类型执行不同的脱敏方案，从而确保返回的数据可用而安全。不同字段可以根据数据特征采用不同的脱敏函数，当且仅当生效条件为真时，查询语句才会触发敏感数据的脱敏，而脱敏过程是在SQL引擎内部实现的，对生成环境用户是透明不可见的。对于区域银行而言，数据安全更是重中之重，需要考虑到不同业务场景下的不同安全风险和威胁。在实施数据安全策略时，需要注意对敏感数据进行分类和评估，采取不同的安全保护措施，例如数据加密、权限控制、数据备份等。10、数据可信流通在数据存储及流通过程中，通过数据存储资源池进行整体数据安全控制。过去数据共享和可信流通方案从应用层进行控制，如主体A和主体B是否可以访问，只有是和否，策略不能流动。数据可信流通方案从统一存储层构建了策略控制方法，包含访问时间，操作日志等等，内嵌欧盟的规则，大幅度提升数据安全流转的效率，具体有：1）基于数据标签提供流通及强制访问控制策略，确保数据资源流动及使用基础合规保障；2）面向应用及系统级数据访问使用，提供数据使用期限等非用户级数据控制策略保护；3）在数据使用过程中，基于可信执行环境底座，面向不同业务场景提供安全控制能力；4）针对终端用户数据使用，提供Web在线浏览编辑、安全桌面等可选环境，基于4W2H模型进行精细化使用控制，确保用户合规使用；5）针对数据分析类应用，给出业务应用改造指南，由各业务应用进行改造后，满足数据使用管控统一策略要求。数据可信流通方案示意图XX分行总分支行数据高效流通，统一安全隐私策略管控，确保法律合规在保证数据主权的前提下，建立信任，提升数据流通效率数据XX分行数据服务数据XX分行数据XX分行数据XX分行数据数据可流通空间（TDS）数据主权保护数据要素流转总行系统数据消费方传输与管控数据查阅数据目录发布数据权限申请入湖签署共享协议回收与审计数据提供方区域银行数据能力建设的核心35大模型时代下的数据与AI深度融合大数据与人工智能正在形成多方位深度融合发展趋势，不断加速各行业的数字化升级。一方面，大数据提供数据采集、数据存储、数据转换、数据分析和可视化的能力，为人工智能技术的发展提供数据燃料。有了大数据平台的海量数据，人工智能才有了质的突破。另一方面，人工智能也为大数据发展带来算力提升和算法引擎，让人们能够以前所未有的速度和效率挖掘数据价值。在场景融合方面，人工智能拓宽了大数据的应用场景。传统的数据分析实现了描述性分析、诊断性分析，而融合人工智能技术的大数据分析可以实现更智能化的预测性分析与处理决策分析。如今热门的AIGC类应用，其智能程度已经实现质的飞跃，已迅速在金融、电商客服、办公等多种场景中获得应用。AIGC类应用正是数智融合的典型，底层基础是强大的数据治理能力，预训练语言大模型不断获得高质量数据进行训练、迭代和优化，从而带来远胜以往的智能应用理念。数智融合的典型应用场景有：文档问答场景基于新一代搜索引擎 向量数据库 大语言模型，提供实时高效知识问答。通过语义对话的方式从大量数据中精准获取知识和信息，充分发挥非结构化数据的价值，实现精准检索，多轮问答，深度挖掘知识价值，提升检索信息的自由度和效率，改善用户体验。大数据信息检索场景基于大语言模型 NL2API NL2SQL，解决信息实时性和准确性。通过语义模型，提升语义搜索准确率，解决信息的实时性和准确性。通过大模型对多API协同完成任务，减少任务定制API排列开发。数据分析场景基于大语言模型全流程增强分析，提升分析效率，降低应用门槛，简单易用。通过自然语言生成SQL，无需技术背景，即可查询相关数据信息。应用灵活、覆盖面广，使用门槛低，真正可实现企业人人都是数据分析师。数据治理场景基于大语言模型辅助生成数据治理方案，构建数据资产知识问答体系。区域银行数据能力建设的核心36通过大模型重塑数据体系，提升数据开发、治理、分析体验及效率。构建智能助手，辅助生成数据治理方案、数据标准、数据模型和指标体系建设。以某区域银行为例，该银行基于大语言模型构建了第一代金融知识智能检索。此前，该银行在多个业务领域遇到了挑战，包括：网点员工遇到复杂业务概率高，应对全靠员工经验，客户服务效果差。坐席员工遇到咨询业务涉及多个系统，全靠话务员个人理解整合形成最终结果，影响服务体验。基于此，该银行基于搜索引擎 大语言模型打造了金融知识智能检索，提高业务的应用能力，提升服务质量。银行内部业务人员及员工，经常需要查询制度、流程、规范等，可借助大模型提升相关知识获取效率。大模型与语义检索以及向量数据库结合，将企业知识库文档和数据通过向量特征提取(embedding)然后存储到向量数据库，应用大语言模型与向量化的知识库检索和比对知识，对信息进行对话式结果整合，最终返回给客户。通过此方案替换原来需要人为检索、整合多源信息的过程，大量降低人力开销。某区域银行基于大语言模型的金融知识智能检索架构图模式1：智慧搜索输入框（类传统搜索）模式2：搜索chat多轮聊天窗口智慧搜索工作台搜索领域知识 Fine-tunePrompt输入答案生成搜索结果大模型半结构化数据结构化数据数据湖Query向量化Embedding模型文档向量库VectorDBdoc内容向量化(批量)Embedding模型结果精排Reranking模型Prompt提示工程LLM大模型结果返回与溯源向量检索结果召回区域银行数据能力建设的核心37数据能力体系实现五维升级区域银行通过融合业数、融合产线、融合架构三大数据能力体系的建设，实现从数据消费、数据治理、数据架构、数据安全、数据人才五个维度助力金融机构跃升决策智能化，科技赋能业务，让银行没有难用的数据。1、数据消费升级。充分发挥业务与技术引擎的融合，通过实时湖仓、图数据库、大模型、实时决策、AI产线等技术引擎，不断丰富数据应用场景，持续实现数据价值释放。实时智能营销，推动营销从批量走向社交、事件和模型三轮驱动；实时智能风控，使能风控从单点和事后走向全面和前置；智能数字员工，助力运营从数字化走向智能化。2、数据治理升级。数智研运一体化融合产线，实现一站式敏捷化、智能化、精益化的数据治理与AI建模，重塑开发与治理效率，使能人人用数，处处智能。引入DevOps敏捷思维，无缝衔接DataOps与MLOps，使能数据快速供给与消费，模型开发从月到周。3、数据架构升级。化繁为简，实现数据的高效流转和秒级业务响应。智能湖仓一体和大模型存算网的融合新基建方案，以开放架构为基础，跨领域技术充分协同。4、数据安全升级。在银行机构内部，因业务需求数据在不同部门之间、总部与分支机构进行共享和流动，成为支持金融机构数字化的基本能力。通过控制策略模型和引擎、跨域身份与信任空间、高性能透明加解密三大安全技术，实现数据跨主体以及边界传输后，依然可控。5、数据人才升级。银行机构亟需储备懂金融业务，懂IT技术，以及精通数据管理的复合型人才。全行的数据文化和思维是数据能力体系建设和价值释放非常重要的一环。只有上下同欲，建立共识，是数字化转型成功的关键要素。全行数据人员需要全面提升架构设计、集成设计、数据迁移、场景设计与运营等能力，快速实现数据内生能力提升。数据能力体系建设五维升级数据能力体系五维升级蓝图数据消费升级单一数据报表服务热数据多元化服务 结构化数据应用 非结构化沉默数据激活数据治理升级数据作坊式加工一站式模型开发与上线 基于规则的数据治理 智能化数据治理数据架构升级烟囱式数据库实时湖仓|数智融合 数据T N传输处理交易与批处理一体数据安全升级数据隔绝不共享数据可信流通数据人才升级数据技术人员业技融合人才区域银行数据能力建设的核心38实施路径：数据能力体系建设的长效方案区域银行数据能力体系建设是数字化转型的重要一环，但也面临着数据源多样、数据治理难、人才技术缺乏、业务协同低等难点和挑战。为了高效地实施数据能力体系建设，银行需要制定规划和方案，统一数据标准，建立数据治理和安全体系，加强人才培养和引进，加强与业务部门的沟通和协调。本章从规划、流程和难点等方面，介绍区域银行数据能力体系建设的策略和方法，帮助银行管理者打造高效的数据能力体系，实现数字化转型的目标。区域银行要建设数据能力体系，需要先规划好数据能力体系的目标和定位，包括数据整合、治理、安全等方面，以及业务需求和市场趋势。数据能力体系的建设应遵循“夯实基础业务赋能生态创新”的三步走策略，分别是：数据能力体系建设“三步走”路径第一阶段数据平台化数据资产化资产服务化系统规划、体系建设一阶段速赢转型项目数据支撑湖仓一体技术底座及一体化数据研发平台规划企业级数据平台分层体系外部数据统一管控平台、BI工具全量系统数据入湖，建立支撑应用的服务通道打通内外部数据通道数据变资产，优质、安全、高效数据服务灵活、全面、生动汇集全行内外部数据支撑转型项目供数需求第二阶段构建零售、对公、金市、风险等数据可视化应用构建标签、指标体系并提供服务支撑二阶段数字化转型项目有限开放数据集推广自助BI自主用数建立标签平台、管理驾驶舱建设数据资产管理平台，落地数据治理成果建设数据门户，逐步集成数据服务数仓主题模型设计，数据入仓规划数据集市，根据应用需要开展数据集市建设形成企业级数据服务能力打造数据资产管理体系夯实基础业务赋能第三阶段转型项目数据应用持续迭代，强化数据服务与业务流的融合批流结合数据应用及智能分析应用支持依托数据门户灵活应用数据资产构建数据开放服务体系建设实时数据流管理平台适时引入云平台AI能力接入非结构化数据建立数据实验区，算法模型数据挖掘探索规范化、流程化运营数据资产构建数据智能处理能力数据驱动业务推动业务流程再造生态创新应用平台数据应用平台数据应用平台数据规划与路径实施路径：数据能力体系建设的长效方案实施路径：数据能力体系建设的长效方案401)数据平台化。这是初步建设阶段，主要目标是搭建数据技术平台，构建数据采集、存储与管理体系，实现内外部数据的统一汇集，形成银行基础数据资产库。这一阶段的关键是选定云原生技术架构，部署数据湖与数据仓库，打通数据采集通道，建立数据安全与合规体系，为后续数据赋能和生态构建奠定基础。2)数据资产化。这是深化利用阶段，主要目标是在数据资产库的基础上提炼核心数据资产，如客户资产、产品资产与交互资产等。同时建立数据治理机制，实现资产精细化管理与应用授权。这一阶段需要聚焦关键业务领域，整合相关数据集，并根据数据治理要求对数据资产进行标注、清洗与管理。通过数据分析、挖掘和建模等技术，实现数据资产的价值最大化，支持业务决策和优化。3)资产服务化。这是创新增值阶段，主要目标是基于丰富的数据资产开发竞争力强的产品与服务，实现业务新的增长点。这一阶段需要选择重点业务场景，利用人工智能等技术开发差异化产品，推出创新数据应用，不断丰富数据能力体系的产出与价值。同时，通过构建数据开放平台，实现数据在行内的共享与协同，形成数据驱动的应用生态体系，以提升整体竞争力。通过这样的策略，区域银行可以推进数据能力体系的建设和发展，实现数据价值最大化，推动数字化转型与创新。在此过程中，还要考虑组织、人才、文化等因素，确保数据能力体系建设的全面落地与成功实施。区域银行数据能力体系的建设是一个复杂的系统工程，根据行业内的众多实践，本文提出了“5阶15步”的实施方法论。实施流程可以分为五个阶段：规划设计阶段、数据治理阶段、数据平台建设阶段、数据应用上线阶段、运维运营阶段。以下为每个阶段的详细说明：1.规划设计阶段规划设计阶段是数据能力体系建设的起点，其目的是形成对数据建设的统一认知和高阶设计方案。在这个阶段，需要进行以下三个关键活动：数据战略制定：通过对行内的数据情况进行调研分析，找出数据建设的痛点、问题和思路，制定清晰的数据战略蓝图，指导后续的数据建设工作。场景设计：根据不同的业务场景，设计数据能力体系能够支持的数据应用和服务，考虑业务部门的需求和期望，以及数据能力体系的价值和效益，确保场景方案具有可行性和可操作性。技术架构设计：基于业务对数据的需求，并参考行业最佳实践，形成数据能力体系的整体架构、总体数据流、支持的业务应用、数据服务模式等高阶设计方案。规划设计阶段的输出是数据战略文档、场景设计文档和技术架构文档，这些文档将为后续的数据治理、平台建设和应用上线提供指导和输入。2.数据治理阶段数据治理阶段是数据能力体系建设的核心环节，其目的是保障数据质量、安全、价值和使用。在这个阶段，需要进行以下三个主要工作：数据标准制定：根据业务需求和数据特性，制定统一的数据命名规范、数据定义规范、数据分类规范、数据编码规范等，以保证数据的一致性和可理解5阶15步实施方法41实施路径：数据能力体系建设的长效方案性。同时，还需要建立数据标准的审核和更新机制，以适应业务变化和数据增长。数据质量管控：对源系统的数据进行质量检测和评估，发现并解决数据质量问题，如缺失值、异常值、重复值、不一致值等。同时，还需要建立数据质量监控和报告机制，以实时反馈数据质量状况和改进效果。数据资产管理：对行内的各类数据进行统一的登记和归档，形成完整的数据目录和元数据信息，以便于用户查询和使用。同时，还需要建立数据安全和隐私保护机制，以遵守相关法律法规和行业标准。数据治理阶段的输出是数据标准文档、数据质量报告、元数据库等，这些输出将为后续的平台建设和应用上线提供支持。3.数据平台建设阶段由银行与实施厂商共同组建正式的项目组，基于对数据现状进行深入的调研，包括源数据分布、源数据平台的承载状况、数据供给和应用状况等，形成详细的设计方案，为实施团队下一步工作的展开形成明确的指导和输入。集成设计：数据能力体系建设是一个复杂的系统性工程，除了数据底座平台之外，数据治理和服务化工具、数据应用工具等是必不可少的组件。在数据集成的设计过程中，不仅应考虑各组件的技术要求，还应遵循整体的集成设计的要求。基于“4图2表”（业务流程图、系统集成视图、数据流向图、业务时序图、业务功能表、接口集成表）等数字化工具，能够将数据能力体系的集成设计工作大大加速。平台上线：集成实施到平台上线是整个项目工作量消耗最大的步骤，也是时间跨度最长的步骤。其不仅包括数据能力体系的完整实施及落地，以及相关的开发、服务交付的主体过程。除了平台和系统需要部署之外，还会有开发实施的工作：数据交换开发、入湖开发、ETL开发、主题模型开发、汇总逻辑开发等，这些开发实施往往会由专门的开发团队去承接。多个功能团队在同一项目内、同一平台上的协同工作，对项目的协调能力、管控能力都提出了很高的要求。4.数据应用上线阶段 银行数据应用上线阶段主要工作是将数字化营销、风控、运营等应用与数据平台及银行业务系统进行集成，确保数据应用的功能、性能和安全性能够满足银行的需求。主要有四个主要工作：数据分析与洞察：通过对银行业务数据的收集、清洗、整合和分析，发现数据中隐藏的价值和规律，为后续的AI平台建设和AI建模提供数据基础和业务需求。AI平台建设：搭建一个统一的、可扩展的、高效的AI平台，为AI建模提供算法库、工具库、模型库和资源管理等功能，实现AI开发的标准化、自动化和智能化。AI建模：根据业务需求，选择合适的算法和工具，在AI平台上进行AI模型的设计、训练、测试和优化，实现数据分析与洞察的结果转化为可执行的AI策略和方案。数据应用上线：为了缩短上线周期，银行可以要求平台厂商和数据应用厂商在上线前基于实验室环境进行预集成验证，即在模拟环境中测试数据应用的接口、数据流和业务逻辑，发现并解决可能存在的问题。从而大幅缩短数据应用集成上线时间，提升应用的稳定性和可靠性，减少上线后的风险和故障，节省上线后的维护成本和时间。5.运维运营阶段数据能力体系要充分发挥价值，许多工作在于42实施路径：数据能力体系建设的长效方案运营，所以运维和运营是十分关键。这一阶段之中，实施团队不仅需要将开发和集成的系统成果、知识成果都无保留的转交给运营运维团队，还需要将数据能力体系运维和运营的方法、机制等都传递给运营运维团队，形成数据平台的持续进化和自主可控。除了运营之外，还需考虑数据的运维，包括数据铺底、数据平台健康监护、数据交换、调度等生产任务的监控和故障诊断等。运维实施：根据银行的业务需求和数据平台的技术特点，制定并执行相应的运维方案。数据运营：利用数据平台提供的数据资源和分析工具，为银行的各个业务部门提供数据支持和决策参考，包括数据报告、数据挖掘、数据可视化等。平台升级扩容：根据银行的发展战略和数据平台的使用情况，对数据平台进行软硬件的更新和扩充，以提升数据平台的功能性、可扩展性和可靠性。数据能力体系是区域银行数字化转型的核心平台，其建设也是一个复杂的系统工程，对平台的可靠性、可用性、韧性、安全性等都有极高的要求。在整个实施过程中，关键的因素包括强有力的项目管理、合理的资源分配、跨部门的沟通与协作、数据平台与数据产线及应用的预集成验证等。通过这一流程，区域银行可以实现数据的高效利用，提高业务竞争力和客户满意度。数据驱动战略制定项目建设周期关键工作场景化应用设计数据平台的4A架构规划数据标准制定数据质量管控数据资产管理平台对接规范制定各平台集成实施数据与模型迁移数据化营销上线数字化风控上线数字化运营上线定期巡检故障快速定界定位数据持续运营运维实施数据运营平台升级扩容规划设计数据治理数智平台建设数据应用建设运维运营运维数据战略场景设计技术架构数据标准数据质量数据资产集成设计平台上线数据应用AI平台AI建模数据分析与洞察5阶15步实施方法论43实施路径：数据能力体系建设的长效方案实践案例实践案例威海市商业银行，五维升级，全面转型背景与目标威海市商业银行，坚持“立足山东，精耕细作，特色发展”的区域定位。目标以数字化为驱动，强化科技赋能，持续打造智慧数字银行。自2020年起，威海市商业银行开始推动数字化转型，目标是打造智慧数字银行，聚焦零售、对公、金市三大业务体系，打造以客户体验为中心的数字化零售银行体系、以平台化为中心的数字化公司银行体系、以专业化为中心的数字化金融市场体系。构建包含数字化客户洞察、数字化营销与渠道、数字化产品创新、数字化风控、数字化财务与运营和与数字化人力等六大数字化能力。解决方案和价值构建企业级数据平台架构升级：威海银行采用云原生架构，使用Hadoop、Spark等开源技术，在云平台上部署企业级数据平台。系统包括数据采集、治理、存储、计算和应用层。同时，开放API采用OMG融合框架技术。数据集市层数据主题层数据标准层数据贴源层数据交换外部数据管理外部数据湖仓一体数据试验区数据资产管理数据治理数据区数据应用平台内部数据数据使用者业务系统数据门户数据分析平台数据管理平台AI平台DWS数据仓库数据开发MRS数据湖数据运维监控威海市商业银行数据平台架构45实践案例基于华为FusionInsight平台构建统一、高效、实时的基础数据底座，精简数据架构体系。实现行内、外数据统一全链路管理和数据服务共享；依托数据底座“湖仓一体”的先进特性，对数据全生命周期过程进行极简化设计；利用Kafka、Flink等组件建立实时数据流水线，加强实时数据处理能力，实现全链路秒级响应；运用可视化数据智能研发管理平台，建立起高效的“数据生产线”，实现数据任务的快速开发、部署和上线，提高敏捷数据开发过程。湖仓一体架构体系，有效打通数据仓库和数据湖，让数据和计算在湖仓之间自由流动，从而构建一个完整的有机大数据技术生态。湖仓一体不仅让数据有序、高效、高质、安全在数据湖及数据仓库自由流转，更助力实现数据的深度融合：内外部数据的融合、批量数据与流式数据的融合、账户数据与交易数据的融合、结构化数据与非结构化数据的融合。整体方案获得2022年信通院大数据“星河”数据库标杆案例奖。治理升级：数据应用场景驱动数据治理，以应用场景涉及的相关指标数据和基础数据为治理重点；既有全面的数据治理体系规划，又有短期治理成效的切入点，形成“一个体系 三项基础 文化渲染”治理模式。构建数据治理支撑体系，明确数据治理组织架构及职责，建立数据治理一系列管理制度，规划设计数据资产门户；建立全行数据资产，构建全行数据资产目录，建立基础数据标准及核心指标标准，建立数据质量检核规则库；文化宣贯与落地推动，数据治理文化宣贯与知识分享，推动数据标准贯标及问题整改。人才升级：数字化人才能力跃升，科技与数字银行部条线人员扩充。数据相关岗位与人力资源及能力匹配，在全行数据架构、数据治理、数据建模、数据服务等方面，真正发挥数据驱动价值；满足逐渐丰富的用数场景和数据赋能业务需求。进一步加大数据建模、数据挖掘等新技术人才引入。深入基层，开展培训赋能。为提升分支机构人员数字化思维与应用能力，宣贯数字化转型项目功能和运营方案，落地对标学习同业做法，举办分支机构数字化转型现场培训，组织各业务条线项目群骨干介绍项目内容、成效目标、项目功能和运营推广方案，赋能转型项目落地运营，推动数字化转型在经营单位释放成效。安全升级：构建需求驱动、协同发展、持续创新的一体化安全管理体系。从安全技术、安全管理和运营、安全治理、有效性验证与持续改进及信息安全审计体系等多方面搭建信息安全总体框架。提升数据安全决策能力、政策管理能力、风险管理能力、人员身份安全管理能力、数据安全管理能力、应用系统安全管理能力、IT基础设施安全管理能力等七大安全管理能力。加强安全治理文化建设，管理层信息安全安全文化确立及推行，金融行业信息安全新形势和管理新特点宣导，信息安全战略方向和信息安全体系规划培训；全员信息安全文化宣贯及意识培养，信息安全监管要求及内部制度培训，办公安全培训，信息安全竞赛。应用场景统一用户画像赋能营销：传统信贷业务无法洞悉公司员工个人发薪账户信息，目标客群识别不精准，数据平台需打通零售部门与公司业务部门数据，构建统一用户画像，精准营销转化率提升200%。统一风险视图赋能风控：传统风控仅有银行内部交易数据，风险识别不全面，数据平台通过内部46实践案例交易数据与工商税务法务等外部数据融合，实时抓取信贷企业客户舆情分析，形成统一风险视图，风控案件预期下降50%。统一管理驾驶舱赋能运营：传统经营分析依赖报表，数据T N，各部门口径不一致，统一管理驾驶舱基于数据平台全链路实时能力，指标T 0实时指标呈现，700 数据可视化，助力科学高效决策。通过企业级数据平台建设，威海市商业银行成功实现了以数据驱动业务、重构数字基础设施、打通服务生态，实现持续创新和优化。未来，威海银行在继续提高数据平台的技术水平基础上，还可以进一步发挥其支撑作用，实现业务创新和生态建设。方案价值目前已盘点并接入应用系统超过90个、基础模型500 ，数据集市宽表模型800 ，支撑每日完成60000 批量跑批任务，满足各系统数据需求。同时指标体系建设，支撑管理驾驶舱项目，实现700 个基础指标加工，完成全行近50台智慧大屏的部署安装和使用培训，覆盖全行10个管理部室，为管理经营决策提供数据支撑。建立全行数据交换体系、数据开发体系、数据发布订阅体系等流程规范。随着平台建设的成功落地，威海市商业银行的数据管控、数据资产管理能力、数据分析能力、数据服务能力得以显著提升。47实践案例陕西农信，凝练数据基因，推动数字化变革背景与目标数字经济的发展如火如荼，数据已经成为新的生产要素和社会基础性战略资源，数字技术也已成为发展的核心引擎。唯有将数据元素注入金融服务全流程，将数据思维贯穿业务运营全链条，才能全面提升综合实力与核心竞争力。陕西农信以打造“专心银行、贴心银行、放心银行、良心银行”四心银行为战略目标，全面推进数字化转型工作。作为数字化转型的基础，陕西农信重点开展了数据驱动能力体系建设工作，为风控、运营、营销等业务的转型升级提供了数字化支撑，并取得了长足的进步。陕西农信的数据治理工作起步相对较早，从2015年起陆续开展了建立数据治理组织架构、编制陕西农信企业数据标准、落地客户信息主数据管理等工作。先后规划和实施了以数据仓库、大数据平台、数据管控平台为核心的数据支撑体系，用、建、管并重的数据驱动能力体系，并形成了未来3到5年的数据战略发展规划，有力地解决了农村中小金融机构数据质量基础薄弱、数据应用能力不足的问题，为数字化转型工作的纵深推进提供了坚实的基础。解决方案陕西农信以监管政策为指引、结合自身实际，以构建数据采集、数据定义、数据分析、数据应用和数据应用的反馈闭环为原则，按照用、管、建并重的指导思想，制定数据驱动能力体系建设实施方案，较好解决了业务与技术、技术与数据、业务与数据的融合及联动互促关系，从根本上改变数据对业务流程支持方式。陕西农信的数据驱动能力体系包括数据应用场景（数据应用领域）、数据管控体系（数据组织架构和数据制度规范体系）和数据支撑体系（数据平台）三个部分。强调以数据应用为导向、组织管理为保障、平台建设为支撑的体系结构，推动业务数据化、数据价值化，为全省农合机构的经营决策、客户营销、产品创新、风险防范等活动提供高效的数据驱动力。1.建章立制、完善数据管控体系基于人行金融业数据能力建设指引要求，陕西农信结合自身数据管理现状，从组织与职责、数据（资产）管理、数据应用与服务三层次出发，制定并发布了相关的制度规范，覆盖数据管理全生命周期，对数据治理的组织架构、人员职责、工作流程均做了明确的要求。一是基于农信体系组织结构特点，形成“两层组织、多级协同”的数据驱动工作模式，建立职责清晰的数据治理委员会组织架构，理顺省联社各部门、各级机构数据治理工作的协同关系。二是从数据标准、数据质量、数据安全等九个方面制定相关制度规范，设计建立覆盖数据采集、使用、共享等整个生产运营过程的数据管理规范，确保数据的完整性、规范性、安全性、一致性及准确性。三是根据数据服务的差异性，对基础数据、应用（AI）建模、指标/标签、外部数据等四种类型数据服务管理活动的组织职责和流程进行规范。48实践案例2.迭代升级、丰富数据平台能力以“平台化”理念和新的技术架构对数据支撑体系进行规划设计，通过优化、重构或新建的方式逐步完善数据平台功能，严格按照规划落地。数据平台整体架构包括数据产线和数据底座两部分。数据底座是数据治理产线的基础，它完成了平台批量数据清洗与转换的所有过程，并实现数据存储。数据底座中建立了数据抽取、清洗、加载与转换的策略以及一套合理、完善、健壮的ETL体系，从而提高整个ETL的加载效率，并保证平台数据的及时性、正确性和稳定性。其中，数据仓库基于分布式MPP数据库建设，海量数据处理平台基于华为FusionInsight建设，均具备良好的横向扩展能力，可随着业务的发展不断强化。数据产线是全行面向数据应用处理能力的沉淀和统一，主要由中台引擎、应用能力中心和数据服务三部分组成。1）数据产线引擎提供基础数据查询、指标/标签规则管理及数据加工、AI模型开发部署等功能，为上层不同维度、不同深度的数据应用需求奠定技术基础。2）应用能力中心以“聚焦业务需求，释放数据价值”为原则进行设计，基于业务场景需求，调用中台引擎中对应的数据能力，为上层应用提供数据服务。3）数据服务层是应用能力中心数据服务的统一出口，具备多种方式数据服务供给能力，在降低消费系统对接难度的同时，保证自身的可靠性和安全性。通过实时计算、机器学习、微服务、大数据等不同技术手段的合理设计、有效集成，使数据平台具备灵活的、形式多样的数据服务供给能力，满足业务系统多维度的数据服务要求。数据组织架构数据治理委员会应用能力中心中台引擎数据仓库海量数据平台数据采集/数据交换行内数据外部数据七大数据应用领域数据平台客户分析数据治理办公室数据治理小组省联社各部门、各法人行社联动的大数据团队数据制度规范数据应用与服务数据管理数据治理数据应用营销管理运营优化渠道管理产品管理风险监控监管合规数据驱动能力体系建设夯实数据基础，推动数据应用，树立数据权威，成就数据驱动陕西农信数据驱动能力体系49实践案例3.多点开花、释放数据价值来自业务场景的数据需求既是数据驱动能力的“试金石”、又是“指南针”。陕西农信在数字化转型过程中，通过数字普惠贷款、数字化审计、监管报送等具有代表性的业务场景，充分应用和验证了数据管控和数据平台的能力，也促进了数据质量提升工作中各方的高效协作和数据平台功能的不断完善。4.应用成效场景1：数据普惠贷款陕西农信以数据驱动能力体系为基础，基于近20年积累的业务数据和客户经理采集的经济档案，开展了信贷服务的数字化转型，构建个人数字普惠贷款“秦e贷”和小微企业网数字普惠贷款“秦V贷”两大贷款产品体系。以数据底座的批量/实时数据处理能力及标签指标引擎、应用能力中心等组件为核心，运用实时计算、机器学习、外部数据等技术手段为信贷全流程提供数据支撑。经过近四年的发展，截至2023年8月末，陕西农信数字普惠贷款授信客户近300万、授信余额超过千亿元，首次授信客户超过四分之一。数字普惠贷款授信客户数已超过总授信客户数的80%，成为零售贷款最主要的办理模式，有效解决了农户、小微企业融资难、融资贵的问题。场景2：数字化审计陕西农信基于数据产线的多场景数据模型开发部署能力，构建了数字化审计平台，为稽核审计工作的“审、纠、促”全流程提供数据赋能。通过专家规则、知识图谱、机器学习建模等开发500余个审计模型，提升非现场审计的广度和深度；运用评估模型、风险标签、风险地图等方式直观展示法人机构审计问题和整改进度，显著提升有效整改率；基于自然语言处理和知识图谱技术，构建审计知识的图库，提升审计成果运用能力，充分发挥审计工作的增值价值。场景3：自主可控的监管报送陕西农信基于数据平台全要素数据采集和批量数据处理引擎构建报送集市，实现统一预警校验、统一指标管理、统一血脉追溯，有效提升报送数据的处理效率，确保数据的集中处理与统一口径，新需求开发周期平均缩短70%。同时，依托数据管控体系持续开展数据治理工作，通过优化数据采集规则、核实补录缺失数据、改造业务系统等措施，不断提升数据质量、降低检验不通过率，工作成效得到当地监管部门认可。50实践案例贵州农信，数据能力体系铸就数字化转型新引擎背景与目标在“十四五”发展战略规划的指导下，贵州农信围绕数字化转型的总体目标，参照业界先进经验及同业实践，并结合贵州农信的实际情况，以数据能力体系建设实现数据驱动的精益管理，整合行内各业务系统的数据，沉淀行社共性需求，通过引入华为大数据技术底座，对数据平台能力进行重构和实质性提升。贵州农信逐步实现了统一数据标准，集中数据存储加工，实现了数据接口封装与服务。近年来，通过流批一体、人工智能、图谱等及内外部数据相结合的新一代数据智能平台建设，为该行数字化转型筑牢坚实基础。贵州农信借助数据能力体系建设工程，形成了一套面向全行级的、功能强大的数据平台。通过数据平台理顺全省各法人单位的数据应用工作机制，实现快速的数据响应支持，提高工作效率、节省工作时间，为后续数据应用系统的建设打下坚实的技术基础。数据平台集中体现了以下6个方面作用：1、全面整合行内外数据，提高数据标准化程度。通过数据的统一规划，改变原来银行基本信息不一致、数据关联度低，数据不规范、数据质量不高，难以有效支持管理信息应用的局面。2、业务驱动的数据模型设计。依托行业及监管要求，统一规范术语，使业务人员、科技人员、IT服务商在相同语言环境下沟通，降低沟通成本，满足“数据查询、数据订阅、数据分析、数据探索”等多视角的数据需求。3、建立全行级的数据资产体系。统一和规范全省的统计口径，实现针对不同管理对象、不同管理规则的灵活定义，多种方式满足“客户经营分析、报表、管理驾驶舱”等业务需求。4、提升业务洞察能力和预判能力。建立360客户分析、业务洞察、经营决策、图谱模型等新模式，提高决策准确性，赋能数字化经营。5、建立一体化数据集中管理平台。将数据管理、数据开发、数据管控、数据服务等流程工艺进行集成，初步形成业务分析和BI分析、AI分析、自助分析、接口服务等一体化的数据服务运营支撑平台。6、完成专业领域数据集市建设。在“零售、对公、同业、风险、监管、财务”等专业化领域开展并完成数据集市建设。51实践案例解决方案和价值构建数据平台建设1、架构升级数据能力体系整体架构包括了基础设施、大数据底座、数据管理平台、数据采集、统一数据、领域数据集市、数据服务、数据门户等方面的建设与整合。基于华为MRS大数据平台 DWS数据仓库构建统一、高效、实时的基础数据底座，提供实现行内、外数据统一全链路管理和数据服务共享的基础能力。数据全链路生命周期管理包括数据采集、统一数据、数据集市、数据服务和数据门户等内容，主要依托先进数通公司的数据智能研发平台的采集功能、批量开发、实时开发、流批一体开发、数据治理、数据资产、数据安全、数据调度等功能作为支撑。2、治理升级数据平台统筹全省法人数据管理需求，全面推进数据治理，驱动全省数据使用、分析、治理的服务能力升级，充分实现数据资产价值。通过全面深化数据治理工作，优化数据治理体系，建设数据治理制度，制定数据标准、提升数据质量、强化数据安全、明确数据责任，全面提升数据管理能力。数据平台构建主题明确、服务完善、权责清晰的数据资产管理体系。通过自上而下的业务流程分数据平台数据应用客户集市集市区风险集市员工绩效报表集市监管集市数据服务流式数据服务数据管理手机银行渠道系统网上银行微信银行柜面系统营销平台应用系统风控平台报表平台监管报送平台数据集目录数据门户资产目录文本数据采集区消息批量实时数据开发平台数据标准数据质量调度管理数据地图数据安全数据生命周期管理非结构化半结构化统一数据区技术平台基础设施批量计算准实时计算实时计算图计算机器学习深度学习存储网络批量集群流式集群分析集群基础数据层分析数据层标准数据层历史数据公共汇总层卡系统行内数据源数据核心系统产品系统渠道系统工/法/税行外数据互联网水/电/气批量数据服务批量订阅服务实时查询服务准时分析服务贵州农信数据平台架构52实践案例解和自下而上的系统数据梳理，开展数据资产盘点，形成全省范围的数据资产目录和数据地图。统一管理行内数据资产和外部数据资产，通过数据门户中数据资产服务的形式提供服务，充分释放数据要素在全省业务中的价值。3、数据消费升级基于数据能力体系的技术支撑，拉通行内外数据资源，构建业务领域的数据分析体系。建立并持续优化的分析指标体系，打造多维度数据标签体系，全面赋能零售、对公、同业的业务发展与风险管控，提升数字化应用水平。持续优化数据应用，建设数据服务体系，扩大数据服务范围，提高数据服务效率。通过建设领域数据集市，引入 BI 分析报表、数据挖掘引擎、模型实验室、人工智能平台、客户画像分析平台等先进技术及工具，搭建数据服务平台，提供智能化数据服务，并通过数据门户进行统一服务封装、订阅和应用，全面赋能业务发展，攻克业务痛点与瓶颈。4、数据人才升级贵州农信积极开展数据能力体系培训和技能转移，培养金融行业的数据复合人才。结合大数据标准、规范、要求等相关内容，外聘专业讲师，开展人员培训、政策解读、座谈等一系列活动，全面提升金融机构人员数据思维能力。贵州农信通过开展创新性研究，制定形式多样、开展聚焦数据应用的大数据应用技能培训教育，通过实战案例加强全行员工的数据应用能力，提升全行数据应用的整体水平。5、安全升级贵州农信以敏感数据管理为核心，采用精细化的安全管控手段，依托数据能力体系的数据安全模块区分不同的访问者身份，针对不同安全级别的数据，制定不同的数据安全防护策略，平衡了数据使用的便捷性和数据保护的安全性。贵州农信数据平台以数据分类分级为基础，数据全生命周期为主线，制定了全链路的数据分类分级管控措施。传输敏感数据需经过审批授权并采取数据加密、安全传输通道或安全传输协议进行传输。访问明细数据和汇总数据权限分离，针对敏感数据，遵循最小化数据访问原则，综合考虑业务需要、时效性等因素，仅供部分人员访问，并结合业务需要对数据采取脱敏和控制访问数据行数、频率的技术措施，确保数据应用的安全可靠。以“让数据使用高效安全”为建设愿景，助力数据价值释放，平衡数据应用与数据安全。53实践案例应用场景零售客户画像标签体系建设赋能零售营销：零售客户经营能力传统模式下无法有效进行客户洞察，营销与销售管理精细化水平不足；个人客户结构有待优化，低端客户占比偏高，中高端客户的占比持续下降，老客的价值提升潜力有待释放。数据平台打通全行内外部数据，构建统一、准确、灵活的客户画像标签体系，赋能全联社下属全部法人网点零售客户洞察，大大提高营销精准率。领导驾驶舱赋能高管决策：传统固定报表没有一个专业且详尽的分析指标体系，支持高管决策方面能力不足。数据平台基于数据分析能力打造高管决策指标体系，充分反映企业的运行状态，将数据形象化、直观化、具体化，并通过一系列量化指标使企业高层管理人员能及时、准确地把握和调整企业的发展方向。方案价值数据平台上线以来重点解决数据架构松散、基础平台薄弱、数据治理及服务能力低的问题，主要如下几点：1、数据效率显著提升采用先进数通的SharkData数据智能研发平台，全面支持数据采集、加工、服务、数据治理、运营管理等全面线上化、平台化管理，既可以满足当前数据平台的建设，也可以满足未来数据应用的建设。2、提升数据管理能力数据平台统筹全行数据管理需求，持续推进数据治理，驱动全行级数据使用、分析、治理的服务能力升级，充分实现数据资产价值。全面深化数据治理工作，优化数据治理体系、建设数据治理制度，制定数据标准、提升数据质量、强化数据安全、明确数据责任，全面提升数据管理能力。3、释放数据资产价值构建主题清晰、服务准确、权责清晰的数据资产管理体系。全面分解务流程分解和梳理基础数据，开展数据资产盘点，形成全行范围的数据资产目录和数据地图，充分释放数据要素在全行业务中的价值。4、打造数据分析能力数据平台拉通行内外数据资源，构建全业务领域的数据分析体系。建立并持续优化的分析指标体系，打造多维度数据标签体系，全面赋能零售、公司、金市业务发展与风险管控。5、提升数据服务能力建设领域数据集市，引入 BI 分析报表、数据实验室、人工智能建模等先进技术及工具，提供智能化数据服务，并通过统一服务封装、订阅和应用，全面赋能业务。54实践案例江南农商行，数据高效驱动业务，使转型再提速背景与目标江南农商行成立于2009年，截止2023年6月底总资产超过5500亿，在2022年中国银行业100强中位列第52位，主要经营领域在江苏省内，银行愿景“民生为本，打造中国农商行一流品牌”。江南农村商业银行在数字化和智能化转型领域，开展了多项主动探索与积极实践，大力夯实推进“一二三四”系统工程，即“一个核心系统”为先；“二”即供应链、产业链“双联动”；“三”是场景、渠道、数据“三协同”，“四”是战略、科技、人才、风控“四驱动”。关于数据平台建设重要的协同一环，原本以部门为单位相对割裂的数据建设与服务模式逐渐落后，数据孤岛现象严重，数据价值难以发挥。江南农商行亟需打造一套符合自身发展特色的数据平台基础设施。在数据层面，打破部门之间相互割裂的数据壁垒，在保障安全合规的前提下，让银行的每一个业务、每一个组织、每一个员工都能高效快速的看数、用数。解决方案和价值1、打造五大数据能力，用于高质量数据消费数据平台的建设是一个全局视角的基建工程，主要包括五大核心数据能力的建设：数据的采集与交换能力、加工与整合能力、大数据与人工智能能力、数据服务输出能力、数据资产管理能力。通过五大核心能力的建设，搭建一条从数据产生到使用的高速公路。在数据全面统一和融通的基础上，保障数据的高度复用和共享，将原本沉睡的数据真正盘活运用于前端业务，通过数据加速推动业务的发展与创新。55实践案例数据源行内数据非结构化核心系统信贷系统财务系统影像文档语音结构化行外数据非结构化结构化工商税务司法资讯舆情社交数字化管理平台营销管理平台智慧管理平台全面风险平台大数据监管江南经管 平台云信贷平台产品管理平台数据平台数据服务输出能力客户洞察产品洞察精准营销智慧运营智能风控资负分析数字审记绩效分析员工洞察知识服务智能合规智慧财务大数据与人工智能能力数据加工与整合能力数据采集交换能力数据分析图计算智能检索非结构化数据实时计算图检索图建模流式计算微批计算文本转换向量空间分词处理情感分析全文检索智能问答实时决策大数据建模人工智能实时预测实时告警实时研判模型训练模型产品落地模型管理计算机视觉语音识别自然语言处理服务交互机器学习框架指标工厂监管指标风险指标外部数据指标考核指标财务指标数据集市标签仓库监管配送集市风险集市资金集市绩效考核集市财务集市人力集市外部数据集市零售标签产品集市公司标签客户集市行内数据整合层行内数据通用汇总层外部数据标准化层外部数据整合层行内数据贴源层（T 1)行内数据贴源层（准实时）行内数据历史归档层外部数据（晚间批发补偿）外部数据（实时）行内数据历史归档层统一数据补录实时数据采集计算批量数据采集交换互联网数据采集交换作业调度与监控数据资产管控能力资产目录资产登记资产估值生命周期管理无数据数据标准主数据数据质量固定报表自主分析江南农商行数据平台体系56实践案例2、关于数据平台体系建设创新点1）打造可复用能力按照企业级架构设计的理念进行组件化设计，包括五类数据能力。五类数据能力又细化为“28项子能力”，每项子能力又可以再细分，通过一项项能力的建设与优化，形成数据平台的整体架构，为所有的系统赋能。2）数据底座实现国产可控引入国产MPP分布式数仓DWS和大数据平台MRS进行底层数据平台的搭建，升级服务器为鲲鹏服务器，升级操作系统为欧拉操作系统，使江南农村商业银行数据条线系统实现全面国产化。3）打通数据使用闭环，提升数据服务能力通过数据采集与交换、数据加工与整合，将全行的业务数据化；通过数据资产管理，使得数据资产化，显著提升出数效率，2023年上半年共受理出数需求1990个，占全行运维平台查询出数需求的83%，出数响应时间一般控制在2小时内完成，基本做到当天提出的需求当天完成。3、建设成效及业务价值场景1：全流程数据驱动，加速零售信贷业务数字化转型通过行内外数据的支撑，如工商、司法、税务、社保等助力信贷业务客户信息收集、客户信用评价等环节实现线上化、智能化。一方面大大减轻了客户经理的案头工作，释放其营销生产力；另一方面通过大数据驱动、数字化风控，深度挖掘客户需求，为每个客户和小微企业提供个性化金融服务方案，提升了客户服务体验，提升了金融服务的速度和精度。场景2：数据赋能产业金融，激活商业银行增长新引擎开展汽车行业专项活动，利用图计算平台、外部数据管理平台等挖掘常州市地区汽车行业上下游企业2050余家，通过行内数据、征信数据完成主动授信企业1092户，主动授信总金额99亿元。其中纯新增授信882户，62亿元。场景3：数据赋能裂变营销，支持构建数字金融新业态搭建“连我合伙人”，以高效裂变的数字化营销，紧跟客户需求做精做细服务，不断夯实“线上 线下”优势互补的经营新格局；配合企业微信抓手，提供私域精细化运营，对银行产品转化带来显著成效。自2022年投产以来，“企微”新增用户100.78万户，“连我合伙人”新增用户104.99万户，精准触达 8000万 人次，业务转化数量提高 185%，核心贷款产品半年转化超 30 亿元，有效支持构建数字金融新业态。57实践案例未来发展趋势与建议未来发展趋势与建议未来，数据生产力的跃升会成为区域银行的战略考量，为银行提供业务支持、风险管理、客户体验等方面的竞争优势，推动区域银行的数字化转型。数据能力体系作为数据生产力的重要载体，区域银行需要持续关注数据能力体系的发展趋势和新技术应用，发展数据生产力，以适应未来数字化竞争的挑战。1、大模型和数据双向深度赋能，推动金融业务创新人工智能技术是释放数据生产力的关键手段，尤其进入大模型阶段，一方面会催生很多新的营销手段，同时也会极大提升工作效率，支持金融业务创新。区域银行要加大人工智能技术的研发与应用投入，在运营优化、客户服务与风险管理等领域构建AI系统。2、数据治理体系日趋完善，数据意识成为基本要求随着数据规模与复杂性的增加，未来区域银行要进一步优化数据治理机制,建立全面的资产管理制度与架构设计规范，并在数据使用、接口设计与系统运营等环节实施严密的治理与控制措施，特别是在数据安全、隐私保护与合规管理等方面，确保其健康稳定运行。区域银行高层要重视数据资产的战略地位与价值，在全行范围内加大数据思维与技能的培养力度，营造数据驱动的机制与氛围。这可以为数据能力体系发挥最大效能提供有利条件。3、数据能力体系架构持续迭代，向柔性化服务架构发展为适应区域银行特色金融产品快速创新，以及数据更加开放与合作需求，未来数据能力体系将采用更加灵活的技术架构与接口机制，可以实现快速对接与配置。云原生、低代码开发等技术将发挥更大作用，持续推动数据能力体系架构进行迭代，这将提高数据能力体系在快速变化环境下的适应性，帮助区域银行提升金融产品竞争力，提高适应力和创新韧性。4、数据流转更加深入，产业赋能范围扩大随着国家支持实体经济，数字产业金融的发展，数据能力体系的生态化会进一步向外延伸，赋能产业链上下游企业。区域银行将进一步拓展与生态伙伴的合作，共享数据与服务，联动开发更丰富的应用场景，实现协同创新。未来，数据能力体系将成为连接广泛生态的纽带与桥梁。59实践案例

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