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1、前言前言随着大数据、人工智能的发展,传统的商业结构发生革命性变化,共享服务中心正面临又一次的迭代升级。商业环境的重构和技术的飞跃,要求共享服务中心更加关注提升业务价值,实现业务结果,用人工智能技术助力共享服务中心变革迫在眉睫。21 世纪初,共享服务中心的理念和运营模式开始在中国生根发芽,随着信息化手段的助力,越来越多的服务内容和交易环节被纳入共享,共享服务中心的业务由点到线。今天,进入万物互联、人工智能的时代,企业所面临的商业环境正在重构,共享服务中心也正面临着又一次大的迭代升级。商业环境的重构和技术的飞跃,要求共享服务中心更加关注提升业务价值,实现业务结果。越来越多的优秀企业开始或计划尝试大
2、共享的理念,即:打破部门壁垒,从企业整体角度出发,建立综合的、跨职能的、面向服务对象的端到端的大共享服务平台。通过这种方式一方面可以进一步发挥规模效应,降低成本,另一方面可以推倒厚厚的部门墙,为组织和员工供端到端、专业、一致的一站式服务。面对时代驱动共享服务中心的新变革,人工智能被企业列入必不可少的转型抓手。本白皮书从新时代人工智能为共享服务中心实现数字化、智能化升级的角度,聚焦 SSC 的概念和发展历程、人工智能的发展现状与技术拆解、智能共享服务中心的解决方案以及人工智能与共享服务中心结合的实践案例,结合沃丰科技聚焦行业应用场景落地的八年深厚经验,为企业共享服务中心的智能升级提供新思路,助力
3、企业智能化、可持续发展。特别感谢人力资源数智化转型资深专家崔晓燕对本白皮书提供的指导与支持。本白皮书在编撰过程中,参考了中国人工智能学会和中国信息通信研究院的相关公开研究资料,在此一并致谢!专家介绍专家介绍崔晓燕崔晓燕HR 数智研究院常务理事教育部 HRSSC 1+X 认证首席顾问2018 年度 HR 科技 TOP100 的获奖者HR 三支柱、HRSSC、人力资源数智化转型资深专家著作:人力资源数字化转型:HRSSC 的搭建、迭代与运营超过 20 年人力资源从业经验,曾任职于中电金信(原文思海辉)、美菜网、中国惠普、毕博管理咨询、华信惠悦等知名大型跨国企业和民营企业,是共享服务共建共赢的倡导者
4、和成功实践者。现专注为企业提供 HR 三支柱转型、HRSSC 落地及人力资源数智化转型的培训及辅导服务。鸣谢单位鸣谢单位:中国人工智能学会中国人工智能学会、中国信息通信研究院中国信息通信研究院中国人工智能学会中国人工智能学会(CAAI)成立于 1981 年,是经国家民政部正式注册的我国智能科学技术领域唯一的国家级学会,是全国性 4A 级社会组织;是中国科学技术协会的正式团体会员,具有推荐“两院院士”的资格。目前拥有 51 个分支机构,包括 43 个专业委员会和 8 个工作委员会,覆盖了智能科学与技术领域。沃丰科技作为中国人工智能学会单位会员,深耕人工智能领域多年,长期致力于人工智能场景落地实践
5、。中国信息通信研究院中国信息通信研究院(简称“中国信通院”)始建于 1957 年,是工业和信息化部直属科研事业单位。多年来,中国信通院始终秉持“国家高端专业智库 产业创新发展平台”的发展定位和“厚德实学 兴业致远”的核心文化价值理念,在行业发展的重大战略、规划、政策、标准和测试认证等方面发挥了有力支撑作用,为我国通信业跨越式发展和信息技术产业创新壮大起到了重要推动作用。2022 年 1 月沃丰科技与中国信通院合作编写的智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告受到广泛好评。目目录录一、一、共享服务中心(共享服务中心(SSCSSC)行业概述)行业概述.1 1(一)SSC 概念介绍.1(二)行业现状分
6、析.2(三)行业痛点挑战.7二、二、人工智能(人工智能(AIAI)发展概览)发展概览.8 8(一)概念及发展.8(二)当前现状形势.10(三)AI 技术应用.13(四)SSC 场景 AI 相关技术应用.14三、三、智能共享服务中心(智能共享服务中心(AI+SSCAI+SSC)解决方案)解决方案.1515(一)业务痛点.15(二)解决方案.16(三)方案优势.17(四)落地场景.18四、四、典型应用案例典型应用案例.2121(一)泰康保险:智慧人力资源中心.21(二)星巴克:AI+HRSSC 定制伙伴中心.22(三)碧桂园:员工咨询智能应答中心.24(四)河钢集团:内部服务热线 12345 高效
7、咨询.26五、五、趋势展望和发展建议趋势展望和发展建议.2828(一)趋势展望.28(二)发展建议.301一一、共享服务中心(共享服务中心(SSCSSC)行业概述)行业概述数字经济已成为全球经济发展新动力,更是中国经济产业转型的底层支柱。据中国信通院发布的中国数字经济发展报告显示,2021 年,我国数字经济名义增速达到 16.2%,高于 GDP 名义增速 3.4 个百分点,占 GDP 比重较“十三五”初期提升 9.6 个百分点。图 1 我国 2016-2021 年数字经济规模(万亿元,数据来源:中国信息通信研究院)越来越多的中国企业发展壮大,截至 2022 年,入围世界 500 强的内地企业数
8、量增至 133 家,连续三年居首位。但是与其他优秀海外企业相比,我国企业在运营效率、创新发展、客户服务、风险把控等方面的能力还是存在较大差距的。如何提升自身全方位的竞争力与经营、运营效率,一直是我国企业领先全球路途中难以解决的痛点。(一)(一)SSCSSC 概念概念介绍介绍2共享服务中心(SSC)在中国愈发流行,企业纷纷部署自有 SSC。SSC(共享服务中心)是通过对人员、技术和流程的有效整合,实现组织内公共流程的标准化和精简化的一种创新手段。作为一种战略性业务架构,共享服务以客户服务和持续改进的文化为核心,实现价值导向服务,促使组织在更大范围内,甚至在全球范围内能够集中精力于其核心能力,从而
9、使各业务单元创造更多的附加价值。SSC 作为一种战略性业务架构平台,从 20 世纪诞生时就获得了公司业务人员的广泛亲睐。世界上第一个 SSC 平台由福特公司建立。20 世纪 80 年代初,福特公司为了提升客户服务质量、实现价值为导向的服务,在欧洲建立了财务共享服务中心,使其在全球范围内能够专注于自身核心业务与核心能力的研发创新。随后,在 20 世纪 90 年代,杜邦、惠普、道尔、IBM 等国际巨头也相继成立类似机构。彼时,IT 技术和互联网在企业及社会的应用并不广泛,企业建立共享服务中心的初衷很简单,就是通过集中处理,产生规模效益,提高效率、降低成本。21 世纪初,共享服务中心的理念和运营模式
10、开始在中国生根发芽。国内率先建立共享服务中心的企业有海尔、新奥、网通等知名企业。这一时期,互联网开始兴起,信息化手段被越来越多的运用到了共享服务中心。共享服务中心普遍建立了核心数据库系统和主要的业务处理系统,效率得到了进一步的提升。从历史实践来看,SSC 适用于大型企业,诸如跨国、跨区域企业集团,由于自身的业务规模达到一定程度,使用 SSC 模式对企业职能部门进行管理,会让企业可以集中注意力在具有战略意义的业务经营活动中,而非日常职能工作,如咨询问题答复等环节,以此产生更大的经济效益。尤其是总部对下分各个区域企业部门管理密切的企业,SSC 不仅可以大大降低管理成本,还可以保证服务质量,并将企业
11、知识保持全公司实时互通、共享。同时,SSC 所集中的通常是人力资源、信息系统、财务、法律、采购、研发等职能部门,这些部门通过共享服务中心模式,既可以发挥规模效应、节约成本,同时也有助于保障其统一的高质量服务。(二)行业现状分析(二)行业现状分析3SSC 实现了对工作人员、企业技术和业务流程的高效整合,作为企业内部对公共流程标准化和精简化的一个全新手段,是具备战略意义的。以共享服务中心为基底,围绕客户服务做持续精进与整改,帮助企业在更大范围(全国甚至全球)实现日常职能化工作的精简与高效运营,让运营人员能腾出精力集中在核心业务的创新与创造上,从而让各个业务模块带来更多附加价值。1、SSC 平台平台
12、交付交付模式模式(1)企业内部成立独立企业内部成立独立 SSC 部门部门SSC 的交付模式多样,最常见的模式是企业或组织自己在内部成立独立SSC 部门,以为其他部门提供服务的形式,将共享服务的能力赋能给其他业务部门。SSC 自成一体,通过明确的 SLA(服务水平协定)来交付服务成果。正因为该成熟的交付服务水平协定,企业才能使得所集中起来的职能业务流程在更加标准、高效的情况下,保证服务质量的一致性、及时性,便于双方基于统一服务水平标准界定服务质量,进行共同把控与监督。企业成立自有 SSC 部门还有一大好处,即沟通成本较低,对业务需求的了解更深入,可以具体地帮助内部客户创造更多价值。(2)引入外部
13、供应商提供引入外部供应商提供 SSC 服务服务另一种模式是采购模式,即引入外部供应商提供 SSC 服务。这种模式可以使企业在进行 SSC 迭代时更加迅速,更贴合各个部门真实诉求,避免公司自有SSC 部门形成垄断局势,失去自我改进能力。同时外部供应商服务会时刻满足内部客户所需要、关心的服务要素,确保服务的效果,并始终致力于成本的降低。而在降低成本这一点上,很多企业通过将一部分流程性的活动信息化或外包,并在服务端引入自主服务的形式,以求在不影响质量的前提下尽可能地降低成本。2、SSC 四大四大核心价值核心价值SSC 可以在诸多方面提供专业服务,包括人力资源管理、信息服务、财务、4后勤、物料管理、客
14、户服务、法律事务服务等。SSC 核心价值主要体现在以下四点:(1)降低成本降低成本企业降低成本一般有两种方式,一种是在业务量保持恒定的情况下,减少人员,这种降本方式非常直观明显,且最快见效;另外一种方式是,业务量增加、人员保持不变,这是一个相对节省的过程,在成长型企业中最为常见。作为正在快速发展、扩张的成长型企业,业务量整体保持上升趋势,且幅度变动较大。以摩托罗拉公司为例,其公司总部将亚太地区 14 个国家的财务服务包括总账、工资、固定资产等财务处理都集中在位于中国天津经济技术开发区的亚洲会计中心,同时该中心还为全球摩托罗拉提供应付账款服务,而该中心的服务人员仅有180 人,而让企业聚焦其核心
15、业务,可以灵活应对商业环境的变化,没有后顾之忧的进行业务扩张,助力企业转型。(2)集中管理集中管理在应用 SSC 后,各种职能的实施流程、执行政策、检查标准完全统一,员工工作效率获得显著提升。在信息集中管理调度的情况下,实现资源的风险集控。同时,如果内容架构、职能标准要求发生变化又或是全新技术应用等情况下,SSC 能够以最快速度在组织内推行。(3)价值创造价值创造在企业共享服务过程中,其意义早已超越单纯的成本把控,更是企业注意力集中的关键要素之一。在企业发展、业务运营过程中,繁琐且重复性强的工作如数据信息记录、关键数据筛选、工作内容衡量等等,都会占用核心业务人员的时间与精力。同时,在 SSC
16、提供了一个标准的工作模式后,企业可以最大程度避免不同区域之间执行标准的差距,使更多的关键数据在统一标准下得以比较得出有价值的结论,不浪费每一次数据产出。(4)体验升级)体验升级以 HRSSC 为代表的共享服务模式,匹配的服务和产品已逐渐从关注管理职5能向注重员工体验转变。在数字化时代的大背景下,企业员工个性化的价值观在不同年龄结构间的差异性加大,对服务或者产品的需求呈现多样性,企业共享服务聚焦员工体验、进行动态管理成为必然趋势。员工体验应该是企业花时间和精力和供应商一起设计的,通过每一次服务让员工体验到公司的价值观和上海品茶。3、SSC 典型应用场景典型应用场景目前,SSC 主要应用场景集中在
17、 HR、IT、财务这三大领域。(1)HRSSC三大 SSC 落地场景中,HRSSC 属于最热门的领域。在人力资源业务部门服务全公司过程中,SSC 通过集中各业务单元所有与人力资源管理有关的行政事务性工作(如员工招聘、薪酬福利核算与发放、社会保险管理、人事档案人事信息服务管理、劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议处理、咨询与专家服务等)并建立一个服务中心来赋能所有的业务单元,以此提高人力资源的运营效率。图 2HRSSC 共享中心服务组织6(2)ITSSC在 IT 服务场景中,SSC 让 IT 运维人员的工作变得更加简单。ITSSC 即 IT共享服务中心,其特性在于为不同的 IT 运维工程师提
18、供整体的智能服务解决方案,帮助运维工程师解决简单高频的问题,从而释放工程师的时间和精力,投入到更为复杂的工作中去。以工作中常见的场景为例,IT 运维工程师常常面对很多简单的工作咨询例如:“电脑蓝屏怎么办?”、“Office 怎么激活?”、“打印机怎么连接?”、“密码忘了想重置”等等。对此,沃丰科技通过 AI 文本机器人接待的方式,让有 IT 运维支持需求的员工优先选择自助查询方式,跟随机器人的引导自行解决问题,从而将 IT 运维工程师从回复大量简单重复问题中释放出来。图 3ITSSC 共享服务中心架构(3)财务财务 SSC在各类共享服务中心中,国际上最流行的当属财务共享服务中心,通俗说就是财务
19、文件管理外包服务。所谓财务共享服务中心,即将企业各种财务流程集中在一个特定的地点和平台来完成,通常包括财务应付、应收、总账、固定资产等等的处理。这种模式在提高效率、控制成本、加强内控、信息共享、提升客户满意度以及资源管理等方面,都会带来明显的收效。7图 4财务 SSC 共享服务中心架构(三)(三)行业痛点挑战行业痛点挑战企业成长到一定规模,通常会遭遇到大公司病;业务发展迅猛,会导致后台的管理、运营、支撑,追不上业务;业务进入高原期,需要降低成本时,都会考虑建立其共享服务中心,以支撑企业应对复杂、多变的商业环境。但是共享服务中心建设和运营失败的案例比比皆是,主要有以下原因:1、应用范围有限应用范
20、围有限跨国企业会更加关注全球管理的可靠性和一致性,操作的标准化,服务协议水平的达成和追求规模效益及更低的成本;中国国有企业更加看重运营的可行性、管理的透明度、风控的有效性并借此获得全球管理运营最佳实践;中国民营企业,由于其快速发展的需要和灵活的组织形式支撑,则更加关注共享服务中心能否支撑企业快速发展,不断试错,能否有效支撑企业收购、并购后的快速整合。同时,管理的可行性、科学性及员工体验的不断升级也是其所关注的内容。因此无法用一套共享服务中心模式应用所有的企业。82、改革动力不足改革动力不足改革动力不足分为内部动力不足和外部压力不足。其中内部动力不足主要原因包括领导无意识或无动力和成员单位阻碍;
21、外部压力不足主要是由于无监管要求。是否搭建共享中心取决于公司领导层,而存在部分领导层无意识或无动力建设此种模式,因此共享服务中心的建设和升级就是典型的“一把手工程”,第一责任人一定得是 CHRO、CFO 和 COO 这样的角色。3、成本痛点成本痛点共享中心搭建是一个繁琐、庞大和长期的工程,将会加大企业成本,包括前期投入成本和后期维护成本;同时共享中心的搭建会使得相关人员脱离业务,导致业务上的巨大风险和机会成本上升。而如何控制成本、减少企业在管理运营方面的精力耗费是共享服务中心能否成功升级的重要因素。4、准备不足准备不足共享服务中心在国内属于新兴领域,但是其火爆程度与其萌芽期的准备不成正比,目前
22、市场上缺乏结构化的理论体系,在搭建前常面临意识和心理、知识和人员准备不足两方面。如:核心团队对共享服务中心及共享服务的运营模式认识不够,也没有充分去影响 CEO、高管和相关部门。没有蓝图设计和规划,就急着转移工作和人员,人员并不具备相关知识条件就走马上任。二二、人工智能(人工智能(AIAI)发展概览)发展概览(一)概念及发展(一)概念及发展人工智能这一概念是由 McCarthy 于 1956 年在 Dartmouth 学会上正式提出的,在当前被人们称为世界三大尖端技术之一。作为计算机学科的一个重要分支,美国斯坦福大学著名人工智能研究中心尼尔逊教授这样定义人工智能“人工智能是关于知识的学科怎样表
23、示知识以及怎样获得知识并使用知识的学科”。而美国大学MIT 的著名教授Winston 认为“人工智能就是研究如何使计算机去做过9去只有人才能做的智能的工作。”但是这些说法基本上反映了人工智能学科的基本内容,由此可以将人工智能人工智能概括为根据人类的智能活动的规律根据人类的智能活动的规律,研究构造出的研究构造出的具有一定智能行为的人工系统。具有一定智能行为的人工系统。1、20 世纪世纪 50 年代年代作为人工智能发展的初级阶段,主要研究集中在采用启发式思维和运用领域知识,编写了包括能够和证明平面几何定力和与国际象棋大师下棋的计算机程序,这是人工智能发展的初级尝试。在图灵所著的计算机器与智能中,讨
24、论了人工智能机械化的可能性并提出了图灵机的理论模型,为现代计算机的出现奠定了理论基础,图灵准则现已成为人工智能研究领域中最重要的智能机标准。2、20 世纪世纪 60-70 年代年代自 1963 年后,人们开始尝试使用自然语言通讯,这标志着人工智能的又一次飞跃。如何让计算机解析自然语言、自动回答问题、分析图像或图形等成为AI 研究所追求的重要目标,由此 AI 的研究进入第二阶段。在对人类专家的科学推理进行了大量的探索后,一批具有专家水平的程序系统相继问世,知识专家系统在全世界得到了迅速发展,它的应用范围延伸到了人类各个领域,并产生了巨大的经济效益。3、20 世纪世纪 80-90 年代年代AI 进
25、入以知识为中心的发展阶段,围绕知识表示、推理、机器学习以及结合问题领域知识的新认知模拟进行了更加深入的探索。但随着人工智能的应用规模不断扩大,专家系统存在的应用领域狭窄、知识获取困难、推理方法单一等问题不断显现暴露出来,发展进入低迷期。4、21 世纪至今世纪至今21 世纪,随着网络技术特别是互联网技术的发展,人工智能进入新的探索阶段。大数据、云计算、互联网、物联网等信息技术的不断深入交互发展,泛在10感知数据和图形处理器等计算平台推动以深度神经网络为代表的人工智能技术深入发展,大幅跨越了科学与应用之间的“技术鸿沟”,诸如图像分类、语音识别、知识问答、人机对弈、无人驾驶等人工智能技术,实现了从“
26、不能用、不好用”到“可以用”到技术突破,迎来爆发式增长到新高潮。(二)当前(二)当前现状现状形势形势从 2017 年以来,中国一直在大力发展人工智能产业,从政策及资本上给予行业很大的支持,人工智能也与大数据、5G 等技术产业一起列入新基建范围,2020-2022 年,中国人工智能商业化落地进入深入融合的发展时期,开始运用在各行各业。中国信息通信研究院、深度学习技术及应用国家工程研究中心联合发布的深度学习平台发展报告(2022)指出,人工智能进入规模工程应用与行业价值释放阶段,推动产业赋能进入黄金十年。人工智能深度学习平台能力的发展,不断拓展应用视野和能力边界,帮助企业在智能时代确立领先优势。1
27、、政策长期利好、政策长期利好2017 年,国务院印发新一代人工智能发展规划,提出了面向 2030 年的我国新一代人工智能发展的指导思想、战略目标、重点任务和保障措施,目标是构筑我国人工智能发展的先发优势,加快建设创新型国家和世界科技强国。该规划是我国在人工智能领域发布的第一个设计系统战略部署的文件,也标志着人工智能发展进入国家规划总部署,并在前后不断推出利好政策,助力人工智能的发展。(1)国家高度重视 AI 领域发展,不断推出相关政策助力 AI 持续进步。11图 52016-2022 中国人工智能发展重要政策一览表(2)人工智能是引领新一轮科技革命和产业变革的战略性技术。工业和信息化部批复的全
28、国人工智能创新应用先导区数量已增至 11 个,是我国人工智能基础设施建设的先行先试区。图 6全国人工智能创新应用先导区122、市场规模增速、市场规模增速市场规模保持高速增长,行业前景广阔。IDC 数据显示,2021 年,中国人工智能市场收支规模为 82 亿美元,占全球市场规模的 9.6%,在人工智能产业化地区中仅次于美国及欧盟,位居全球第三,预计 2022 年该市场规模将同比增长约 24%至 102 亿美元,并将于 2025 年突破 160 亿美元,2021 年总投资额达到 775 亿美元,2022 年预计超 4000 亿美元。中国人工智能产业正进入发展的快车道。未来,30%-45%的市场份额
29、将由创业企业占据,外围赛道切换而来的互联网公司、云服务公司、大数据公司、信息技术服务公司、通信设备公司以及研究所将切分其余市场,巨大潜在市场空间将会为整个 AI 产业链提供良好的发展基础。3、社会环境助推、社会环境助推日益严峻的老龄化形势给人工智能的发展带来机遇,人工智能主要通过三条机制应对老龄化的冲击,进而促进经济增长:一是提高生产的智能化和自动化程度,从而减轻劳动力供给减少对经济增长的不利影响;二是提高资本回报率,进而提高储蓄率和投资率,以减缓老龄化背景下储蓄率和投资率下降对经济增长的冲击;三是促进全要素生产率(生产活动在一定时间内的效率)的提升,从而进一步对冲老龄化对经济增长的冲击。4、
30、国际竞争压力、国际竞争压力人工智能将成为产业发展的核心要素已成为国际共识,AI 仍然是全球科技竞争的重要领域,尽管目前中国已初步形成人工智能科技创新的高地,但北美地区掌握理论创新的话语权依旧是不争的事实。5、产业深度融合、产业深度融合除却政府及资本市场的支持、充分的市场竞争与数据供给、劳动力红利逐渐消退等因素,有另一大因素至关重要在中国,人工智能有着明确的落地应用13场景。与发达国家企业不同的是,中国企业,特别是传统企业行业各有特点,需求各异,非标多、碎片化场景多,可直接嵌入 AI 解决方案的现成平台少,因此垂直、特定的行业技术解决方案能够在国内实现商业化爆发增长。与横向通用技术相对的,垂直的
31、、行业特定的技术解决方案更能够建立壁垒。大量 AI 企业活跃于这些垂直场景中,充当产业中传统企业应用 AI 的桥梁。(三)(三)AIAI 技术应用技术应用人工智能的产业链分为基础层、技术层和应用层。基础层主要包括数据提供商、算力提供商、算力模型生产商;技术层包括关键技术领域和通用技术领域;应用层则包含安防、医疗、教育、金融、互联网、零售等多场景。2022 年人工智能技术在企业中的应用场景主要集中在计算机视觉、语音识别、自然语言处理、知识图谱以及智能推荐五个方面。计算机视觉是一个让计算机看到图像的过程,在分类、定位、监测、分割等基本语义感知表现良好,未来如何像人类将多模态信息融合分析、适应三位世
32、界、突破以来数据输入的局限等都是计算机技术可期待的下一次拐点。语音识别就是让机器通过识别和理解过程把语音信号转变为相应的文本或命令的技术。基本原理是将语音记录的音频分解成单独的声音,分析每种声音,使用算法找到最适合该语言的单词,然后将声音转录为文本。近二十年来,语音识别技术取得显著进步,开始从实验室走向市场。自然语言处理主要研究人与计算机之间如何使用人类自然语言进行有效沟通,在生活场景中应用十分广泛,例如机器翻译、手写体和印刷体字符识别、语音识别后实现文字转换、信息检索、抽取与过滤、文本分类与聚类、舆情分析和观点挖掘等。它们分别应用了自然语言处理当中的语法分析、语义分析、篇章理解等技术,是人工
33、智能界最前沿的研究领域。知识图谱是新一代的知识工程技术,自动获取大数据中的数据、信息等内容并梳理,组成图谱形式。其产品类型以通用知识图谱与垂直行业知识图谱为主。通用知识图谱强调知识广度,逐渐演变为互联网知识图谱,形成搜索引擎、智能14推荐、智能问答三大产品类型。知识图谱用于问答、辅助决策与业务分析,是支持 AI 大脑深度思考等知识库基础,是未来主要的增长点。智能推荐是目前互联网应用十分广泛的技术,其本质为过滤系统,针对不同用户的不同诉求,层层过滤掉物料库里面的产品,把最合适的推荐到用户面前。这便是互联网下半场做“减法”的思维,个性化服务,“你需要的”才被呈现,减去用户搜索时间。(四)(四)SS
34、CSSC 场景场景 AIAI 相关技术应用相关技术应用在应用层面,人工智能主要面向特定应用场景的差异化需求形成具体产品或系统的解决方案,在各大应用场景中,人工智能技术应用已经相对成熟,助力企业从降本增效向寻找行业增量空间,协同构建数字化商业模式,在不同的行业发力。聚焦到企业的 SSC 模块中,AI 技术的应用体现在以下方面:1、文本机器人、文本机器人文本机器人支持 24 小时在线服务,企业员工可以随时询问相关问题,文本机器人完成对接回答。另外文本机器人支持对接企业内部 HR 系统、OA 系统、财务系统、考勤系统等多系统,多种问题实时应答,员工可以随时随地、利用碎片化时间、一次性获得权威答案。2
35、、呼入机器人、呼入机器人呼入机器人支持 24 小时语音应答,针对复杂,难以用简单文字询问清楚的事情,支持语音呼叫、自动应答。结合知识库、知识图谱信息,对员工咨询问题提供权威解答。3、KCS 知识库知识库基于 HR、IT、财务模块,可以根据员工常见问题建立大规模知识库,输入公司规章制度、员工常见问题、公司业务流程相关信息,形成结构化知识库,将公司相关信息全部囊括,支持从文本、图像、语音等多类型等数据存储,可以自15行搜索查询,节省大量咨询时间。4、企业搜索、企业搜索基于自然语言处理 NLP、知识图谱等 AI 能力,集成各类数据接口,快速对接各类型的结构化、非结构化数据,打通多业务系统,消除数据孤
36、岛。全面助力企业客户实现随时随地安全搜索任何内容。相对于普通搜索,企业搜索将传统关键词搜索升级为自然语言理解,实现场景化搜索需求。为保护企业数据安全性,支持对数据源进行全面的权限管理配置,满足企业的数据安全浏览需求。另外企业搜索支持根据自有数据特点,通过拖拽的方式实现自定义的展示卡片。5、知识图谱、知识图谱知识图谱支持搜索与推荐,可以将将相关知识点绘制成知识图谱。通过自然语言理解,识别用户查询中的实体和属性信息,基于知识图谱的知识计算能力,为用户搜索和推荐满足需求的结构化信息内容以及最想知道的问题。例如绩效查询、假期查询、审批流程查询等等。知识图谱提供分析与决策功能,可通过语义连接帮助理解大数
37、据,获得对大数据的洞察,提供决策支持,给予咨询员工合理的建议。6、知识工程平台、知识工程平台以中台思维做知识管理,核心价值在于通过知识管理体系中台能力的支持,可以快速、高效应对前台服务渠道和场景,提供灵活、精准的知识调用需求,基于多年积累的知识图谱、自然语言处理、多模态语义理解、智能搜索等 AI 核心技术,打造以 KCS 知识库、企业搜索、知识图谱高度融合的全周期、一体化的AI 知识中台,提供智能化知识服务。三三、智能共享服务中心(智能共享服务中心(AI+SSCAI+SSC)解决方案)解决方案(一)业务痛点(一)业务痛点16图 7SSC 具体模块1.重复性、事务性工作繁重重复性、事务性工作繁重
38、企业员工增长、政策更新下达、日常事务需求等客观因素导致企业员工不得不花费大量时间处理重复性事务。2.企业文档繁多、无统一入口企业文档繁多、无统一入口企业内部现有各种政策或业务文档散落在各处,缺乏统一的查询入口,员工查找不方便已严重影响办事效率。3.内部系统多、需反复切换登录内部系统多、需反复切换登录企业内部存在招聘系统、财务系统、考勤系统等多种办公软件,员工就需要反复切换账号登录处理问题。(二)解决方案(二)解决方案17图 8 AI+SSC 一体化解决方案1.智能机器人自助回答问题智能机器人自助回答问题对于员工常见问题,如员工入职指引、社保公积金、软件如何安装等统一由智能机器人解决,将工作人员
39、从重复性事务中解放出来。2.多业务系统整合对接多业务系统整合对接将机器人和内部各业务系统对接,员工可在咨询页面一站式提交流程、预订会议、考勤处理等需求,无需切换不同系统登录。3.统一的企业搜索入口统一的企业搜索入口企业内部知识分散查询不便,通过统一企业搜索实现知识源头对接,支持内嵌企微、钉钉常见办公应用,方便查询。4.千人千面员工关怀千人千面员工关怀通过数据标签,构建员工画像,洞察工作细节,为员工提供千人千面个性化服务,同时为各部门提供异常行为预警。(三)方案优势(三)方案优势181.通用问题解决率达到通用问题解决率达到 90%以上以上针对标准流程性问题、智能机器人解决率能达到 90%以上,大
40、大解放企业员工,让其投入到更专业更有意义的工作中。2.员工信息查询时间缩短员工信息查询时间缩短 80%以上以上大量常用问题通过机器人快速解决,利用企业搜索工具能够精确定位到对应文档。3.通通用行业知识库用行业知识库基于积累的 5000 多条行业通用知识库,企业只需在此基础上根据实际情况补充,极大降低了知识梳理的工作量。(四)落地场景(四)落地场景1.AI+HRSSC:搭建统一智能搭建统一智能 HR 共享服务平台共享服务平台,提升提升 HR 效能效能(1)招聘培训)招聘培训对于连锁店多、员工多的企业来说,人员流动是个难以忽视的问题。员工入职前的招聘、入职后的培训,都需要耗费大量的人力成本。员工入
41、职前:从用人部门产生招聘需求、确定招聘人数、发布招聘职位,到各渠道简历收集、简历筛选、面试安排,再到面试考核、结果交流、候选人筛选、offer 发放等等,全部的操作都需要 HR 部门沟通、确认。传统的沟通方式,需要在不同平台反复切换,容易造成候选人信息遗漏,使得面试官无法全面了解候选人,造成人才流失。员工入职后:新员工的培训成本,往往是企业运营的一大难题,传统的培训方式存在工作量大、业务知识庞杂、培训流程长等问题,加上员工离职后无法直接复制经验给新员工,培训成本就可能居高不下。沃丰科技 AI 场景落地专家GaussMind 文本机器人、语音机器人、AI 知识中台,可以对接企业内部的 HR19系
42、统,为企业完成快速、自助式的培训,大大释放了人力,并能取得专业化培训效果。(2)信息咨询)信息咨询很多企业每个部门之间的工作时间并不一致。当员工发起关于工作的各类咨询,如考勤、请假等,单纯由 HR 业务人员来一一回答,则会浪费大量时间和精力。沃丰科技 AI 场景落地专家 GaussMind 的智能机器人能够和企业内部的 OA系统、财务系统、考勤系统等对接,员工可以直接通过智能机器人完成内部咨询。考勤查询:遇到考勤信息查询,或者遇到突发情况需要请假或者倒休时,员工有可能不清楚具体流程和制度。沃丰科技 AI 场景落地专家 GaussMind 智能机器人和企业内部的考勤系统对接之后,员工可以直接通过
43、智能机器人入口完成请假/倒休申请,还可以通过智能机器人快速查询加班记录、打卡记录、考勤审批进度、考勤历史申请等信息。人事证明:沃丰科技 GaussMind 智能机器人和企业的 OA 系统对接之后,员工可以直接通过智能机器人查询开具证明的相关流程和负责人进行办理;在转正流程中,当员工符合转正条件,会收到 AI 智能机器人的转正提醒,以防员工忘记提交转正申请,员工也可以通过 AI 机器人查询到自己的转正审批进度。工资绩效:工资和绩效是员工非常关心的问题。沃丰科技 GaussMind 智能机器人和企业的工资绩效系统对接之后,让员工直接通过 AI 机器人提出年金转入/转出的申请并查询审批进度。2.AI
44、+ITSSC:搭建统一这智能搭建统一这智能 IT 运维平台运维平台,故障问题自助查询故障问题自助查询不论哪一家企业,只要其员工规模和 IT 系统发展到一定的水平,就不可避免地面临 IT 系统管理的一系列难题,而这些难题多与 IT 运维人员息息相关。通常情况下,IT 运维人员分为三个角色:桌面运维工程师:管理日常工作中的办公设备,如电脑、打印机。当出现电脑蓝屏、死机,打印机故障、无法连接等办公设备故障问题时,桌面运维工程师会现场解决或是远程帮助员工处理问题。20软件运维工程师:负责运维企业内部的外采或者自研 OA 系统、财务系统等。如果这些系统使用过程中出现了 bug,或者数据丢失,以及员工不会
45、操作使用,都需要软件运维工程师解决或者指导培训。硬件运维工程师:负责公司内部网络连接、外部 VPN 连接,或企业内部的机房维护工作等硬件相关的工作。以工作中常见的场景为例,IT 运维工程师常常面对很多简单的工作咨询例如:“电脑蓝屏怎么办?”、“Office 怎么激活?”、“打印机怎么连接?”“密码忘了想重置”等等。对此,沃丰科技通过 AI 文本机器人接待的方式,让有 IT 运维支持需求的员工优先选择自助查询方式,跟随机器人的引导自行解决问题,从而将IT 运维工程师从回复大量简单重复问题中释放出来。AI 语音机器人也会应用在类似场景上。有些员工习惯使用电话方式报修,在 ITSSC 解决方案中,当
46、电话呼入后,语音机器人会自动接待,如果机器人不能通过导航处理需求,会自动生成工单,自动分配给人工工程师处理。ITSSC 以高互动的形式为员工打造一个舒适、智能化的工作环境,极大提升了员工体验。优秀的 ITSSC,除了为企业实现降本增效,在激发企业内部的化学反应、促进员工提升效率等方面,也做出了突出贡献。3.AI+财务财务 SSC:搭建智能财务查询平台搭建智能财务查询平台,形成财务业务一体化形成财务业务一体化财务 SSC,通常以财务业务流程处理为基础,以优化组织结构、规范流程、提升财务管理流程效率、降低运营成本或创造企业价值为目的,为内外部客户提供专业化生产服务的分布式管理模式。设立财务 SSC
47、 目的在于解决大型集团公司财务职能建设中出现的重复投入和效率低下的问题。常见的财务 SSC 的服务场景包含报销、请款、奖金核算、预算申请和结算等,财务部门需要抽调人手来回答员工日常、重复的问题,例如如何查询工资详情、工资绩效奖金有异议、社保是如何缴纳、缴纳比例、发票如何填写和提交等细节问题。与其他 SSC 类似,财务 SSC 的 AI 落地场景大多以搭建企业知识库、并用 AI 机器人接待为主。通过自动化的流程,帮助员工实现自助查询,同时释21放财务人员精力,双向提升企业内部工作效率。财务 SSC 大大提升了企业的财务管理能力,这十分有利于财务业务的一体化,并使企业能够找到业务单位和财务单位之间
48、的平衡,同时强化企业的人员管理。四四、典型应用案例典型应用案例(一)泰康保险:智慧人力资源中心(一)泰康保险:智慧人力资源中心1.客户简介客户简介泰康保险集团股份有限公司成立于 1996 年,总部位于北京,至今已发展成为一家涵盖保险、资管、医养三大核心业务的大型保险金融服务集团。2.客户需求客户需求(1)帮助员工迅速熟悉流程和制度,及时解决出现的突发情况;(2)高效内部 OA 系统,使员工能够自助查询相关信息;(3)使 HR 快速回复内部员工问题,提升内部沟通效率、提升内部满意度。3.解决方案解决方案图 9泰康集团 AI+HRSSC 一体化解决方案22(1)智能查询)智能查询沃丰科技AI场景落
49、地专家GaussMind 的智能机器人和企业内部的OA 系统对接之后,员工可以直接通过智能机器人查询婚假、年假、产假等信息以及审批进度。(2)智能转正)智能转正沃丰科技 GaussMind 智能机器人和泰康集团的 OA 系统对接之后,员工可以通过智能机器人查询开具证明的相关流程和负责人进行办理;在转正流程中,当员工符合转正条件,会收到 AI 智能机器人的转正提醒,以防员工忘记提交转正申请,员工也可以通过 AI 机器人查询到自己的转正审批进度。(3)智能绩效)智能绩效沃丰科技 GaussMind 智能机器人和泰康集团内部的工资绩效系统对接之后,让员工通过 AI 机器人提出年金转入/转出的申请,并
50、查询审批进度。4.应用价值应用价值通过和 HR 系统对接,沃丰科技 AI 场景落地专家 GaussMind 智能机器人助力 HRSSC 提供“快速回复、高效协同工作、一站式查询服务”,使企业内部的沟通效率提高了 40%,整体满意度提高了 80%。沃丰科技 AI 通过赋能人力资源共享服务中心,为企业打造人力自助服务和智能互动服务模式,助力企业重塑人力管理形态,将智能与便捷带进员工工作的每个角落,提升员工满意度,提高企业管理效益。(二)(二)星巴克:星巴克:AI+HRSSCAI+HRSSC 定制伙伴中心定制伙伴中心1.客户简介客户简介星巴克咖啡公司成立于 1971 年,总部位于美国华盛顿州西雅图,
51、致力于商业道德采购并烘焙世界上高品质的阿拉比卡咖啡,在全球 82 个市场,拥有超过32000 家门店的星巴克是世界上首屈一指的专业咖啡烘焙商和零售商。232.客户需求客户需求随着新门店的不断增加,星巴克员工数量越来越庞大,除了正式员工,还用兼职工、暑期工,身份复杂。给企业人力相关工作带来了诸多压力:(1)员工入职前,HR 筛选简历效率低,招聘、面试、反馈沟通成本高;(2)员工入职后:业务培训、咖啡知识培训、门店经营培训等资料无法随时查看;(3)员工入职后,日常工作流程繁琐、重复性高、时间碎片化。核心需求:核心需求:(1)搭建全新的人力资源共享服务中心,打造人力自助服务和智能互动服务模式。(2)
52、对接原有工单系统,高效实现实现招聘流程自动化处理。替换掉其传统的“一对多”培训方式,以智能化、自助式的方式来释放 HR 精力,令整个人力中心降本增效。3.解决方案解决方案图 10 星巴克 AI+HRSSC 一体化解决方案24星巴克携手沃丰科技,利用 AI 技术打造了智能化的 HRSSC,定制了“星巴克伙伴中心”,从在线帮助、自查知识库、工单服务三个层级搭建出完整的员工服务流程:(1)通过“在线帮助”可直接发起对话,由 AI 机器人优先接待,机器人使用多轮对话的自助查询和 FAQ 解决常大部分问题;(2)依托“知识库”的庞大自查平台,包含员工手册和福利手册的绝大多数常见问题,与机器人知识库共同为
53、员工服务;(3)“工单服务”能够进行员工咨询工单提交与进度查询平台,实现了人力运维有序化,从而减轻了员工资讯成本和人力资源部的工作压力。招聘与培训:(1)将招聘简历对接到工单系统中,将简历邮件自动转换为工单,并自动分配给对应的 HR 处理;(2)将收到的工单打上如“入职”“离职”等标签,建立触发器规则;(3)整合人力资源共享服务中心,并上传业务培训、咖啡知识培训、门店经营培训以及内部培训资料,帮助员工自助查询和学习。4.应用价值应用价值针对星巴克人力资源部门面临的问题,沃丰科技打造了智能化的 HRSSC 解决方案,从招聘筛选简历到面试、到新员工入职,再到 HR 日常工作,有效降低星巴克人力资源
54、部门的沟通成本,又提高了 HR 部门的工作效率,助力星巴克在中国进一步开拓市场。(三)(三)碧桂园:员工咨询智能应答中心碧桂园:员工咨询智能应答中心1.客户简介客户简介碧桂园集团总部位于广东省佛山市顺德区,是新型城镇化住宅开发商,采用25集中及标准化的运营模式,业务包含物业发展、建安、装修、物业管理、物业投资、酒店开发和管理、以及现代农业、机器人;碧桂园提供多元化的产品以切合不同市场的需求,各类产品包括联体住宅及洋房等住宅区项目以及车位及商铺,同时亦开发及管理若干项目内的酒店,提升房地产项目的升值潜力;同时经营独立于房地产开发的酒店,2019 年全年销售金额 7715 亿元,居中国房地产行业第
55、一位。2.客户需求客户需求随着业务的不断发展壮大,碧桂园内部员工数量已达 10 万人,建立了内部服务中心,专用于服务集团公司员工的财务、宿舍、内部福利、人事、IT 等多领域的咨询。服务中心在实际运营中遇到诸多难题:日常财务、人事、IT 等咨询问题络绎不绝,占用职能人员太多工作时间;不同分公司之间系统未能打通,无法实时同步更新;集团提供的员工宿舍,也需要一套系统去整体管理,以达到高质量的住宿体验。3.解决方案解决方案(1)智能机器人自动答复)智能机器人自动答复对于员工常见问题,如人力相关的员工入职指引和社保公积金、IT 相关的信息技术服务、财务相关的财务报表管理等统一由语音机器人与文本机器人解决
56、,将运营人员从重复性事务中解放出来。(2)多渠道系统整合对接)多渠道系统整合对接将机器人和内部各业务系统对接,员工可在咨询页面一站式提交业务流程,如预订会议、考勤处理、IT 故障工单提交、财务账单处理等,无需切换不同系统登录。(3)统一的企业搜索入口)统一的企业搜索入口企业内部知识分散查询不便,通过统一企业搜索实现知识源头对接,支持内嵌企业微信、钉钉、飞书等常见办公应用,方便查询。264.应用价值应用价值(1)通用问题解决率达到)通用问题解决率达到 90%以上以上针对标准流程性问题、智能机器人解决率能达到 90%以上,大大解放职能岗位员工,让其投入到更专业更有意义的工作中。(2)员工信息查询时
57、间缩短)员工信息查询时间缩短 80%以上以上大量常用问题通过机器人快速解决,利用企业搜索工具能够精确定位到对应文档。(3)通用行业知识库)通用行业知识库基于积累的大量 HR、IT、财务通用知识库内容,企业只需在此基础上根据实际情况补充,极大程度降低了知识梳理的工作量(四)河钢集团:(四)河钢集团:内部服务热线内部服务热线 1 123452345 高效咨询高效咨询1.客户简介客户简介河钢集团是中国第一大家电用钢、第二大汽车用钢供应商,海洋工程、建筑桥梁用钢领军企业,是目前中国规模最大、历史最为悠久的钢铁材料制造和综合服务商之一,致力于经济效益、社会效益和环境效益的协调发展。2.客户需求客户需求随
58、着企业不断发展壮大,业务模式中前端触点越来越多,内部处理越来越需多部门协作,同时在不断提高客户服务满意度的要求下,企业对自身提供的服务内容需要越来越精细化。河钢集团供应链平台业务模式多样,服务外部客户 5万余名,内部员工 12 万名,在满足基础客户服务的前提下逐步开始探索河钢金融业务拓展和内部相关产品销售的服务支撑工作,努力在一年内实现从成本中心到利润中心的转变,原客服系统已无法满足使用要求,急需智能化系统赋能。(1)在公司业务层面,河钢集团分子公司众多,各项采购众多,集中采购27流程长,急需提高效率、降低成本;(2)在内部管理层面,需优化关于人事、IT、财务等各项政策的内部服务,提升员工体验
59、;(3)在物流层面,钢材运输成本很高,需降低物流成本、并灵活响应。3.解决方案解决方案图 11 河钢集团解决方案(1)高效服务)高效服务智能客服在线服务高效解决运输过程遇到的询价、回单、派单、查询等流程问题。(2)内部服务热线)内部服务热线建立内部服务热线“12345”,为十几万内部员工提供高效、高质量咨询服务。(3)人机协作)人机协作以 AI 机器人+人工的形式,实现常规协议商品采购电商化,所有咨询和售后线上化。284.应用价值应用价值沃丰科技助力河钢集团打造了钢铁电商平台,实现常规协议商品采购电商化,所有咨询和售后线上化;助其自建像“滴滴”一样的钢铁物流平台,充分利用社会运输资源,面对运输
60、过程遇到的询价、回单、派单、查询等流程问题,启用智能客服在线服务高效解决;建立内部服务热线“12345”,为十几万内部员工提供高效、高质量咨询服务。河钢集团与沃丰科技共同打造的“AI 机器人+人工”的统一服务模式,大大降低了政务、业务事项的办理时间,提升了办事效率、用户体验,工作成果清晰呈现,减少了问题投诉,真正落实国务院“放管服”改革精神,提升企业服务效能。五五、趋势展望和发展建议趋势展望和发展建议(一)趋势展望(一)趋势展望面对增量红利结束的存量竞争环境,企业不得不寻求组织管理上的突破,以期能够通过提升组织人效或组织创新转型来实现业务增长与持续盈利的目标。自然而然的,企业管理者就将目光投向
61、可以帮助企业整合职能工作,最快实现效率提升的SSC共享服务中心了。在国内SSC使用最多且适应最好的场景就是人力、IT、财务这三大模块,尤其 HRSSC 是当下企业管理热门词语之一。随着科技飞速发展,社会经济进步,SSC 的发展趋势主要有 3 大方向,智能化、一体化、战略化。29图 12 沃丰科技成为企业 SSC 共创的合作伙伴优势1.智能化智能化在未来智能化趋势的影响下,越来越多的人工智能新技术被引入到 SSC 的工作中来,已知比如滴滴公司的 SSC 共享服务中心都能实现常见问题的机器人自动回复,7*24 小时的工作/收入证明自助打印,甚至能够自动按照员工的基本信息情况,识别满足工作居住证的条
62、件进行邮件提醒,材料准备预约一站式的服务,而这对于还在整理档案、跑社保的从业人员而言,优势自然不言而喻。2.一体化一体化在 SSC 下一阶段,其核心是把人力、财务、IT 等其他职能模块融合起来,把企业整体运营作为目标方向。企业通过构建 SSC 可以有效结合企业各业务单元的需求,重新定位 SSC 在企业中的存在模式,优化组织设置,整合事务性工作,完成流程梳理和流程再造,实现工作标准统一、服务标准一致的目标,突破效率瓶颈,提升企业业务价值和财务价值。全球著名的企业包括北电、GE 等都通过整合 SSC 实现了巨大的商业成功。3.战略化战略化SSC 在人力资源范围内不仅帮助企业在招聘平台建设、招聘渠道
63、整合、驾30驶舱管理、工作流平台部署等方面帮助企业提高招聘效率,更站在企业合作伙伴的高度上,结合未来企业发展方向提前进行人才储备。在其他业务上,SSC 也应如此站在公司战略高度提前部署,启动前需要有长期的商业目标和 KPI,其转型是战略转型,需要 CXO 亲自给出战略定位和方向。SSC 的战略价值是可以驱动业务的复制化高速发展,而不是被动反应,最终实现与企业共同进步,甚至牵动企业转型、发展。(二)发展建议(二)发展建议SSC 虽好,但在落地应用过程中,我们更要重视其中技术能力与场景所需能力的匹配程度与自身实力,只有这样才能实现 SSC 的高效运转。例如智能机器人、知识图谱等模块都属于 AI 前
64、沿技术且具有较强的计算和数据应用能力、自适应和学习能力、对外界环境进行感知的能力,这是 AI 最显著、最具价值的能力。当 AI 的这三大能力真正落地到企业日常场景时,就真正能为社会和企业赋能,具有提高效率、减少人力、助力更好决策的作用。企业需要加大 AI 场景落地应用,助力数字化、智能化升级发展。后疫情时代各行各业增长缓慢,企业纷纷提高自身服务质量,实现增量转存量的战略变化。如逆水行舟,不进则退,企业要始终保持灵活敏捷。随着事务性工作的外包和技术赋能,企业共享服务中心的价值将进一步提升,将成为企业“管理运营的解决方案专家中心”。所以,用好技术和供应商,管好和用好数据,用心设计员工体验旅程才是明
65、天企业内部共享服务中心的核心价值和能力。AI+SSC 共享服务中心的建设只是企业数字化进程的第一步,持续深化 SSC 建设,将共享服务中心的运营数据积极沉淀并延伸,反哺到企业各个业务层面与业务决策中去,才能让企业实现快速前进。31关于沃丰科技关于沃丰科技沃丰科技是中国人工智能与营销服务解决方案提供商,依托人工智能、大数据、云计算等核心技术,打造了一体化客户全生命周期解决方案。沃丰科技拥有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰等完整的产品矩阵,将人工智能技术应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务及企业内部共享服务等各个场景,为消费品、制造业、生命科学、汽车、央国企、数字政府、
66、金融等多个行业提供定制化解决方案,全面助力企业实现数字化转型,得到众多世界 500 强、中国 500 强客户的信赖。GaussMind 是沃丰科技 AI 场景落地专家,自研领先的 AI 基础设施“原心引擎”(NLP-PaaS、ASR),打造了文本机器人、外呼机器人、呼入机器人、智能质检、智能会话分析、坐席助手、KCS 知识库、企业搜索、知识图谱、知识工程平台等 AI 场景落地应用。免责声明免责声明本文档可能含有预测信息,包括但不限于有关未来的财务、运营、产品系列、新技术等信息。由于实践中存在很多不确定因素,可能导致实际结果与预测信息有很大的差别。因此,本文档信息仅供参考,不构成任何要约或承诺,沃丰科技不对您在本文档基础上做出的任何行为承担责任。沃丰科技可能不经通知修改上述信息,恕不另行通知。版权所有版权所有 北京沃丰时代数据科技有限公司所有。北京沃丰时代数据科技有限公司所有。保留一切权力。保留一切权力。非经北京沃丰时代数据科技有限公司书面同意,任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本手册内容的部分或全部,并不得以任何形式传播。32