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1、服务管理观点|工业制造|公开资料工业制造企业的服务契机借助动态的可持续性服务,保障业务运营 并开辟新的收入流1/112/11目录3 交付卓越的体验,提高客户忠诚度并增加营收4 秉承服务理念,建立牢固的客户关系5 构建高效且富有韧性的服务管理流程6 根据合同提供预测性资产维护服务7 有效管理备件,及时维修故障设备8 优化新设备安装计划9 采用“设备即服务”业务模式,提高企业盈利能力和 可持续发展能力10 通过服务管理推动工业制造的未来发展3/113/11交付卓越的体验,提高客户忠诚度并增加营收变革无处不在。如今,在工业制造行业,新产品销售贡献的收入份额不断下滑。新设备销售业务的利润率不及全球售后
2、市场创造的利润率。为了抵御市场波动带来的短期和中期影响,客户甚至不再投资新的工业设备,而是专注于保持现金流,减少资本支出,以及实现可持续发展目标。对工业制造企业来说,重视服务管理刻不容缓!他们可以借助服务来缓解压力。这些服务通常较少受到外部环境变化的影响,并且能在经济活动放缓时为企业提供稳定的现金流。如今,全球售后服务业务的平均运营利润大约是新设备销售的 2.5 倍。1 原因很简单:在不确定时期,维护或选择性地升级现有设备对客户来说是一项必要且更加可持续的策略。面对环境、社会和宏观经济方面的严峻挑战,工业制造企业和客户的关系正在发生巨大变化。一方面,客户看重的不再是工业制造企业能否生产和及时交
3、付优质的产品,并严格履行保修义务。他们期待的是更加个性化的成果、持续的支持服务,以及更出色的可持续发展能力。另一方面,制造企业必须在保障业务运营的同时,开辟可预测的收入流。1.Rise of Aftermarket Services(售后服务的兴起),Deloitte Insights,2020 年。4/11秉承服务理念,建立牢固的客户关系客户的需求和期望瞬息万变,因此追踪客户体验的变化情况极具挑战性。一个不容忽视的事实是,工业制造行业有许多重要的业务模式场景,影响着企业当前和未来的竞争力,甚至塑造了我们的世界。虽然一些地区或行业可能受到更大的冲击,但工业制造企业必须围绕三大核心要务,优化现有
4、服务并实现服务创新:重塑:交付智能产品,增加营收,并收集数据,让创新型服务(包括基于使用情况或基于成果的产品和服务)实现货币化 精准:加强互联,与现有客户群签订服务等级协议,更高效地优化并调用资源,降低成本,提升客户体验 变革:主动提供“数据即服务”产品,优化设备性能,延长设备寿命通过持续主动地提供沉浸式服务体验,企业可以提高客户忠诚度,推动收入增长,实现业务扩张。用维护服务来取代一次性销售,有助于制造商建立长久的客户关系。这种业务模式包括根据设备的使用量、吞吐量、正常运行时间或利用率,按月收费。例如,实现设备数字化后,企业可以创建由数据驱动的互联生态系统,打造新的服务模式和产品,提高产品利润
5、率,降低企业成本,为客户创造更多价值。通过这种方法,企业可以采用持续高效的服务业务模式,与客户签订服务等级协议,专注于提升产品性能,帮助客户优化业务成果,提高产量,并大幅减少环境影响。许多制造企业的服务利润占其总利润的 40%-50%。Rise of Aftermarket Services(售后服务的兴起),Deloitte Insights,2020 年。5/115/11构建高效且富有韧性的服务管理流程一些服务对于企业以及企业的客户都有重要的意义。为了推动这类服务实现创新,企业不应止步于生产下一代智能机器,仅仅捕获客户计费所需的准确信息。他们还应将可持续发展能力打造成自身的差异化优势,抵御
6、产品同质化风险,同时开辟新的收入来源,提高利润率。企业可以从机器数据着手,重构服务管理运营,整合客户体验的各个环节,包括首次购买、安装、保修、票据管理、内部维修和现场维修、计费以及财务。物联网(IoT)、商业网络、移动应用、数字孪生以及合同和计费管理解决方案等技术可以帮助企业确保流程的每一步都顺畅地层层推进,保持高效运转并且始终坚持可持续发展理念。为了进一步了解企业如何通过实现数字化转型来把握这一机遇,我们列举了四个用例,帮助你在端到端客户之旅中协调服务流程。预测性资产维护 设备维修 新设备安装 设备即服务6/11根据合同提供预测性资产维护服务对工业制造企业来说,杜绝计划外停机是一项重要的差异
7、化优势。企业可以将预测性资产维护纳入服务合同,向客户承诺杜绝计划外停机。而要支持这类先进的服务场景,企业需要实现设备互联和工作流自动化,协调诊断、故障排除、更换件物流和现场服务运营。假设客户收到警报,提示服务合同保障的机器出现了功率波动,系统会自动创建服务请求,并推送给提供商指定的客服代表。在查看了事件以及设备的历史记录后,客服代表会核查服务等级协议,并联系客户,提供合同约定的初步支持。然后,客服代表会与相关领域的专家讨论功率问题。他们判定需要现场维修机器。这时,客服代表就会创建服务订单,然后发送给服务计划团队。服务计划人员会审核服务订单,选择需要的备件,并发布工单。接下来,计划调度员将根据技
8、能、地点和可用性匹配最合适的技术人员,优化到客户现场的路线,并协调维修预约。技术人员会与远程专家联系,根据指导进行现场维修。维修工作完成后,技术人员将记录工时和消耗的物料,并且抓住机会向客户进行追加销售,避免将来发生泵机故障。客户需要支付服务费用,这时就需要启动计费和会计核算流程。此外,技术人员给出的建议会转变为新的销售机会。指定的内部销售代表会与客户开展个性化互动,向客户提供定制升级服务并发送调查请求。整个流程都会收集数据,因此企业可以不断优化资产效能和客户体验,并且创造更多的机会来实现服务货币化。例如,企业可以以客户为中心,重新评估战略优先事项,协调对最小批量生产的期望,并基于设备运行反馈
9、,实现产品创新。图 1:根据合同对设备进行预测性维护的服务场景通过基于物联网的 自动化技术触发警报发现思考服务核算反馈确定现场维修 为最佳方案根据服务请求 匹配技术人员,优化调度设备安装完成,客户进行签核。执行会计核算和计费流程,并更新设备数字记录主动外联,启动远程事件解决方案步骤参照服务合同,考虑维修件和 备件计划方案更换零部件,解决问题,报告结果完成服务闭环,确定改进路线135724687/11有效管理备件,及时维修故障设备从事件创建到采购、调度和现场服务的协调,整个备件更换流程都可以实现自动化服务。这意味着,你可以创建、追踪并管理服务请求,全面掌握当前和历史活动,同时帮助客户了解请求处理
10、的进度。该用例的第一步是客户向服务部门报告机器故障。来电者会被转接到相应的客服代表,由客服代表验证帐户信息,创建服务请求,并提供一级远程支持。然后,客服代表会向相关领域的专家寻求建议。确定需要现场维修后,客服代表会创建服务订单,并提交给服务计划团队。本场景中的服务、核算和反馈流程与“根据合同对设备进行预测性维护”用例(见第 6 页)中的步骤相同。从服务计划到追加销售、计费以及重新吸引客户,每个步骤都为企业提供了新的机遇来开展可靠的互动,创造价值,优化业务成果,进而增强客户关系。图 2:“高效管理备件,及时维修故障设备”的服务场景客户主动联系 客服代表发现思考服务核算反馈展开协作,就现场 维修方
11、案达成一致根据服务请求 匹配技术人员,优化调度设备安装完成,客户进行签核。执行会计核算和计费流程,并更新设备数字记录客服代表介入,实施远程事件 解决方案步骤参照服务合同,考虑维修件和 备件计划方案更换零部件,解决问题,报告结果完成服务闭环,确定改进路线135724688/11优化新设备安装计划如果计划更完善,企业就能更好地履行新设备安装客户订单。此外,这还有助于企业顺畅无阻地完成所有工作请求,分配高技能人员,并提供相关的安全协议和指导。通过采用全面集成的自动化解决方案,企业可以实现这些功能。后台部门将能够监控项目的财务状况和进度,同时减少管理工作。该服务场景的第一步就是客户下单,为生产线采购新
12、机器。机器将根据交易期间客户提出的要求进行生产。同时,业务规划人员会制定计划,明确装运和机器安装时间,以及可用的资源、耗材、设备和零部件。结合这些信息,调度员将根据技能、地点和可用性情况,匹配最合适的技术人员,确定到客户现场的最佳路线,并协调安装预约。相关人员、零部件和设备到达客户现场并就位后,就可以开始安装机器。在整个作业过程中,技术人员将严格遵守制造商的安全协议。同时,后端部门将持续监控安装作业的进度和财务状况。新机器安装完成并经签字批准后,其所有权将移交给客户。然后,财务部门将最终账单发送给客户,并更新财务记录中对应的数字孪生,反映新销售订单的信息。安装完成几周后,内部销售团队会联系客户
13、,针对维护服务与客户开展个性化互动,并调查跟进整体的服务体验和机器性能。图 3:新设备安装服务场景 客户下单采购和 安装新设备下单计划服务核算反馈制定安装项目计划调动可用资源,开始在现场安装设备安装完成,客户进行签核。执行会计核算和计费流程,并更新设备数字记录生产设备根据服务请求 匹配技术人员,优化调度监控项目进度和财务状况,并根据需要进行调整完成服务闭环,确定改进路线135724689/11采用“设备即服务”业务模式,提高企业盈利能力和可持续发展能力采用基于服务的新业务模式,抓住机遇,开辟高利润的收入来源,增强客户粘性,并避免产品同质化。这种模式催生出一系列产品和服务,包括基于使用量的定价和
14、数字订阅服务。很多制造企业还围绕与特定实体产品有关的业务成果来构建产品和服务,比如推出“设备即服务”业务模式。例如,一家制造商推出了免费的下一代机器自主发现订阅服务,以此来吸引潜在客户。客户联系该企业,申请获取个性化报价,并要求在合同中明确基于订阅的定价、履约义务和惩罚条款等。履行客户请求并达成交易后,制造商选定了安装机器所需的设备和耗材。此外,他们还向客户承诺了交货日期。接下来,这家制造企业会制定机器交付和安装计划,并配置机器、支持软件以及相应的数字化服务。该企业还需要监控设备运营情况,确保满足预定义的资产效能目标,履行合同义务。如果检测到潜在的机器故障,企业客服代表将在资产协作网络上,利用
15、数字孪生运行在线和离线诊断程序。与此同时,财务团队将根据合同条款为客户开票,分析合同条款并监控结果,确保客户持续盈利,并挖掘潜在的交叉销售机会,例如提供培训和支持服务。图 4:“设备即服务”业务模式的服务场景客户申请获取“设备即服务”产品的报价下单交易服务核算反馈客户下达解决方案订单,企业开始履行义务基于物联网监控设备运行情况,并根据异常情况的需要,发起服务请求完成计费、合作伙伴结算、收入会计核算和合同分析客户获得个性化 解决方案的报价交付并安装实物和 耗材,配置数字化 服务和软件与连接到资产网络的 合作伙伴展开协作,完成远程诊断或现场服务实现“设备即服务”合同的 KPI 目标,获得交叉销售机
16、会1357246810/11了解更多如需了解如何借助 SAP 服务管理解决方案,构建基于服务的业务模式,提升竞争优势,请致电当地 SAP 代表或访问我们的网站。通过服务管理推动工业制造的未来发展随着工业制造行业越来越关注服务模式,企业必须快速调整,提高自身在市场上的差异化优势。这有助于企业抵御产品同质化风险,同时开辟新的收入来源,提高企业可持续性和客户忠诚度。SAP 的服务管理解决方案能够有效地帮助企业实施服务转型,实现战略和运营目标。这些解决方案提供基于云的服务和资产管理、众包服务和现场服务支持功能,有助于企业加速实现服务化转型。更重要的是,借助这些解决方案,企业还能提高效率和盈利能力,降低设备维护成本,制胜未来。