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1、服务管理观点|消费品企业|公开资料消费品企业面临的服务机遇提供动态、互联且值得信赖的服务,超越消费者期望1/112/11目录3 打造卓越体验,提高消费者满意度,并增加营收4 拥抱服务思维,提高品牌忠诚度5 提升服务管理的韧性和效率6 基于统一的真实数据源,处理整个企业内的投诉7 实现工作流自动化,简化产品召回流程8 加快家用电器的现场维修流程9 提供令人满意的奢侈品返厂维修服务10 实施服务管理,引领消费品行业的未来3/11打造卓越体验,提高消费者满意度,并增加营收当今内部流程方面的技术进步令人惊叹,其中最显著的一点是服务货币化业务模式的创新。近期,市场上兴起了很多新业务模式,包括基于使用量的
2、计费模式、数字化增值服务、订阅模式以及产品交付服务,这些业务模式都能为企业带来稳定且更加可预测的营收增长。现在,越来越多的消费品企业开始选择实施服务管理,并将其作为市场推广战略。这种转变是有因可循的。毕竟,服务受外部环境变化的影响通常较少,并且能在经济活动放缓时为企业提供稳定的现金流。随着人们越来越多地通过消费来推动世界朝她们期望的方向改变,消费品行业必须拓展自身的价值,不能再只是生产和交付令人满意且值得信赖的创新产品,而是应大胆创新业务模式,持续满足甚至超越消费者的期望。4/11拥抱服务思维,提高品牌忠诚度快速、可靠的服务是整体消费者体验的关键内容。企业如果能快速解决问题,满足消费者期望,让
3、他们始终感受到企业的支持并获得愉悦的体验,就可以显著提高品牌忠诚度,并打造富有价值和盈利能力的创新业务模式。因此,关键业务模式场景的创新正在重塑消费品行业的需求和偏好,影响品牌当前和未来的竞争力。虽然一些地区或行业受到的冲击可能更大,但消费品企业必须围绕三大核心要务,优化现有服务并实现服务创新:重塑:收集消费者数据,打造创新型服务,包括基于使用量的服务,提升购买体验和产品体验的价值,从中实现更多盈利,从而推动营收增长 精准:加强互联,并提供订阅业务,从而更高效地优化和调用资源,降低成本,同时提升消费者体验 变革:主动提供“数据即服务”,提升设备效能,延长设备寿命通过持续提供主动的沉浸式服务体验
4、,品牌可以提高消费者忠诚度,推动营收增长和业务扩张。为此,企业可以推出月度服务订阅业务,而不是开展一次性交易。比如,实现品牌互动数字化后,企业可以构建由数据驱动的互联生态系统,打造全新的服务,进而提高产品利润率,降低成本,并为消费者创造更多价值。通过这种方法,企业可以充分利用持续高效的服务业务模式,专注于提升产品可靠性,优化业务成果,同时尽可能减少环境影响。提升服务管理的韧性和效率要想提供创新服务,为你的企业和客户同时创造价值,你就不能只专注于打造下一代智能购物体验和产品体验。你还必须将消费者信任打造成自身的差异化优势,并抵御产品同质化风险,同时开辟新的收入来源,提高利润率。你可以从产品生成的
5、数据入手,重构服务管理运营,整合消费者体验的各个环节,包括首次购买、使用、保修、返厂维修和现场维修、计费以及财务。借助人工智能(AI)、物联网和机器学习等技术,你可以顺畅推进流程的每一环节,始终保持高效、可靠且可持续的业务运营。为了进一步说明企业如何通过数字化转型来把握这一机遇,我们列举了四个用例,帮助你在端到端消费者之旅中统一协调服务流程。投诉管理 产品召回管理 家用电器的现场维修和更换 奢侈品的返厂维修和零部件更换5/116/11基于统一的真实数据源,处理整个企业内的投诉随着法规要求日趋收紧、产品和产品组合越来越复杂,以及成本持续攀升,投诉管理成为了消费品企业一个越来越严峻的问题。一旦管理
6、不当,企业将面临巨大风险,比如,违规、严重的业务中断、营收损失、消费者忠诚度下降等。实现数字化转型后,企业能够打造动态的投诉管理流程,全程提供值得信赖的互动体验。每个环节都将依托统一的生态系统运行,而该生态系统不仅打破了不同部门之间的壁垒,还提供精简、互联的流程和增强的数据管理功能(见图 1)。例如,一位消费者致电你们公司的服务热线,投诉自助退货流程。来电被转接至相应的品牌专家,同时系统根据消费者调查和产品历史记录,自动生成投诉记录。品牌专家对投诉进行归类后,系统立即基于卓越实践创建问题解决工作流,并付诸行动。图 1:服务场景 投诉管理基于工单类型,系统提供一系列步骤指导,确保 精准解决问题,
7、并提供符合企业政策和目标的服务体验。当问题得到令消费者满意的解决后,基于会话式人工智能的解决方案会评估消费者的情绪及其对新的追加销售产品的接受程度。结束通话前,品牌专家收到通知,提示其向消费者简要介绍追加销售的个性化产品。和预期一样,该消费者对这款个性化产品很感兴趣,并希望立即购买。于是,系统开始处理订单,消费者将收到有关交付详情(如交易处理进度、承诺交货日期)的电子邮件通知。同时,品牌专家关闭服务请求,服务部门收到有关如何改进消费者体验的报告。客户主动联系 服务部门发现思考服务追加销售反馈根据投诉类型,创建解决流程利用人工智能评估客户情绪,并据此确定后续行动处理客户的 追加销售订单来电被转接
8、至专家,系统自动生成投诉记录逐步解决问题基于客户洞察,制定 个性化的追加销售方案完成流程闭环,确定改进方向135724687/11实现工作流自动化,简化产品召回流程简化产品召回和退货流程,有助于企业赢得和维持消费者信任(见图 2)。尤其是如果企业能够迅速识别并召回缺陷产品,避免消费者因产品性能不佳或质量问题受到影响,这种效果会更加显著。利用智能技术,消费品企业能够更快地下架缺陷产品,将其撤出分销网络。例如,借助预测性分析技术,你可以检查数千种配件或零部件的性能故障或质量问题。此外,你还可以快速找到问题产品批次,并追踪流向特定制造工厂、组件、仓库或物流提供商的问题产品。经完善后的产品召回流程会是
9、怎样的呢?员工发现产品缺陷后,在系统中自动打开召回工单,输入受影响的产品序列号,确定可能已收到缺陷产品的分销点。系统向报告中确定的仓库、零售商和客户发出通知,告知其将产品下架,并提供免费订购替换商品的说明。收到替换品订单后,你公司的计划人员恰当安排履行和交付订单的承诺日期,并向订单联系人发送追踪链接。同时,你们公司启动专用渠道,受理来自仓库、零售商及客户的电话、电子邮件和聊天通信,为他们额外提供支持,解答他们有关产品召回的咨询。最后,替换品准确、安全、准时地交付到各方手中,所有人的期望都得到满足。但是,召回流程并未结束。在召回和退货流程中,你的企业可以确定待改进之处并发掘机遇,再次为消费者推荐
10、个性化产品,促使消费者未来继续购买你的产品。图 2:服务场景 产品召回和退货管理发现缺陷产品发现思考服务反馈根据序列号 找到受影响的分销点安排并交付替换品替换品准确、安全、准时地送达自动创建 并打开召回工单迅速通知仓库、零售渠道及客户开通全渠道热线,受理召回咨询完成流程闭环,确定改进方向135724688/11加快家用电器的现场维修流程对于家用电器现场维修流程,企业可以实现数字化和自动化,确保在恰当的时刻与客户互动,这有助于打造令消费者满意的整体体验,同时提高企业的盈利能力。你可以确保快速、彻底地解决产品问题,从而提高消费者忠诚度,同时提升流程效率,并降低运营成本(见图 3)。假设你的企业销售
11、的冰箱内置了物联网传感器,可以为消费者生成性能数据。但是这一次,传感器检测到异常,并发出了警报。为了找出警报产生的原因并加以解决,消费者决定访问你们的网站,通过咨询聊天机器人来排查故障。遗憾的是,这种自助服务未能提供解决方案,该消费者的冰箱依然面临意外停机风险。为此,消费者选择上报该问题,并在公司网站上提交了服务请求,希望联系人工客服。之后,自动化流程工作流基于算法,综合考虑每位客服人员的经验、技能、地区、语言能力和工作安排等因素,为其选择合适的专家。接到分配的服务请求后,客服人员查看服务请求链接的消费者资料,评估消费者登记的产品配置和规格、服务历史记录、聊天记录和保修协议。客服人员批准保修索
12、赔,系统自动创建服务工单。下一步,客服人员借助基于云的服务平台,根据消费者的时间,安排合适的技术人员上门服务,并将后续安排告知消费者。更重要的是,现场服务技术人员会在约定时间前往消费者家中,评估问题并维修产品。技术人员成功完成现场维修工作,并记录好解决方法。关闭服务请求前,客服人员向消费者发送一封个性化邮件,邀请消费者参与一项小调查,对技术人员的表现作出评价。完成索赔流程后,客服人员还会根据消费者反馈,思考有待改进之处,以便未来更好地处理服务来电。图 3:服务场景 家用电器现场维修与更换收到来自客户的 保修索赔发现思考服务更新反馈索赔获批后,自动创建服务工单客服人员联系客户,告知后续安排现场技
13、术人员 解决问题并做好记录批准或拒绝保修索赔提供保修服务或赔偿安排合适时间 进行现场维修完成索赔流程,确定改进方向135724689/11提供令人满意的奢侈品返厂维修服务对于奢侈品的故障诊断和维修服务,消费者往往抱有很高的期望。他们希望获得无缝、快速、透明和便捷的服务体验,期待企业能够进行清晰的沟通,提供准确的解决方案,并兑现品牌承诺(见图 4)。实现返厂维修服务数字化,有助于企业提供消费者期望的客户体验。例如,某消费者的手表出现故障,但仍在三年保修期内,于是他前往当地零售商处,要求退货。销售人员收下手表,并告知消费者可以修理。听闻此消息后,消费者非常高兴并同意接受维修服务。销售人员记录退货信
14、息,申请让维修技术人员进行故障诊断,并将手表及相关文档发送至仓库。仓库收到手表后,技术人员进行故障诊断,并联系零售商,告知其手表出现的问题、维修费用以及预计交付时间。之后,奢侈手表零售商向消费者发送电子邮件,详细说明后续安排、费用和交付日期。消费者随即给出答复,表示同意各项维修条款。零售商批准维修计划后,技术人员立即开始修理手表。技术人员完成维修工作,并在业务系统中记录实际维修时长以及使用的零部件。系统自动生成登记文档,并创建退货单据及相关收货单。随后,手表被送回零售商处。消费者非常高兴地从零售商处取回手表。销售人员关闭索赔流程,并向消费者发送一封个性化的邮件,为其提供可用于下次购物的定制优惠
15、,或者一次免费服务检查。此外,邮件中还包含一个小调查的链接,供消费者对整体服务表现作出评价。消费者完成调查后,反馈信息返回至零售商、仓库和奢侈品牌,用于帮助确定服务体验的待改进之处。图 4:服务场景 奢侈品的返厂维修和零部件更换客户将手表退还零售商或直接退回工厂发现思考服务更新反馈仓库收到手表奢侈品牌联系客户,告知后续安排系统生成登记文档,并创建退货单据及相关收货单客服人员记录退货,请求进行故障诊断技术人员对手表 进行故障诊断技术人员完成维修,并确认维修时长以及 使用的零部件完成索赔流程,确定改进方向1357246810/11了解更多信息如需了解如何借助 SAP 的服务管理解决方案,构建基于服务的业务模式,提升竞争优势,请致电当地 SAP 代表或访问我们的网站。实施服务管理,引领消费品行业的未来随着消费品行业越来越关注服务模式,企业必须快速作出调整,提高自身在市场上的差异化优势。这有助于企业抵御产品同质化风险,同时开辟新的收入来源,提高消费者忠诚度,并推动可持续发展。SAP 的服务管理解决方案能够有效帮助企业实施服务转型,实现战略和运营目标。这些解决方案提供了许多基于云的功能,支持众包服务、现场服务、联络中心运营、服务和资产管理等,有助于企业加速实现服务化转型。更重要的是,借助这些解决方案,企业还能提高效率和盈利能力,并降低设备维护成本,制胜未来。联系我们