《沃丰科技:家电行业智能售后服务数字化转型白皮书(2022)(23页).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《沃丰科技:家电行业智能售后服务数字化转型白皮书(2022)(23页).pdf(23页珍藏版)》请在三个皮匠报告上搜索。
1、 目目 录录 一、家电服务行业概况一、家电服务行业概况 .1 1 (一)家电服务行业现状.1(二)家电行业售后服务数字化转型背景.2(三)家电行业售后服务领域相关技术应用.3 二、家电行业售后服务领域的痛点二、家电行业售后服务领域的痛点 .5 5 (一)营销场景.5(二)客服场景.5(三)售后服务场景.5 三、家电行业智能售后服务数字化解决方案三、家电行业智能售后服务数字化解决方案 .7 7 (一)营销场景解决方案.7(二)客服场景解决方案.8(三)售后服务场景解决方案.8(四)ServiceGo 家电行业售后服务解决方案优势.9 四、家电行业售后服务数字化转型实践案例四、家电行业售后服务数字
2、化转型实践案例 .1111 (一)案例一:奥克斯.11(二)案例二:奥普.12(三)案例三:某知名家电企业.14(四)案例四:某知名空调企业.15(五)案例五:全球领先壁挂炉制造商.17 五、家电行业服务数字化转型趋势分析五、家电行业服务数字化转型趋势分析 .1919 (一)家电服务业产业化发展.19(二)科技创新和数字化的发展.19(三)消费结构升级和高质量服务.19(四)消费及服务前置化.19 1 一、一、家电服务行业概况家电服务行业概况 家电产业作为我国经济体系中的支柱产业之一,在消费市场也有着举足轻重的地位。随着居民可支配收入不断提升,人们的消费意愿及消费水平持续上涨,带动我国家电行业
3、市场规模发展壮大。据国家统计局数据显示,2022 上半年,全国居民人均可支配收入 18463 元,比上年同期名义增长 4.7%,全国居民人均消费支出 11756 元,比上年同期名义增长 2.5%。同时数据显示,2021 年,我国家电市场零售规模达到 8811 亿元,同比增长 5.7%,整体基本恢复至疫情前 2019 年的水平。图 1 2022 年上半年居民人均可支配收入平均数与中位数(一)(一)家电服务行业现状家电服务行业现状 当前,家电行业技术发展日趋成熟,企业间的竞争逐渐从技术领先、产品功能领先、规模领先延伸至服务领先。与有形、可量化的实体家电产品相比,无形的服务更具差异性,更能打动消费者
4、,因而成为当前整个家电行业的发力重点。1.1.行业发展现状行业发展现状 随着新消费时代体验经济的加速来袭,消费者除了关注产品的品质,对家电服务质量与效率的要求也在不断提高。因此,家电企业普遍通过提供服务创造价值增量,行业整体客户满意度大幅提升的同时,家电服务业也实现了跨界集群发展,更大范围提供新兴、新型服务,成为家电企业未来可持续发展的重 2 要方向。2.2.家电服务行业市场规模家电服务行业市场规模 近年来,家电新兴、新型服务业务收入远超安装、维修、上门服务等传统服务业务收入,并保持每年 15%左右的增速。数据显示,在中国家电的 8811 亿市场规模中,家电服务业服务收入及利润增长和企业数量超
5、过制造和销售,成为现代服务业利润增长的重要来源和新经济的增长点。此外,研究表明,2021-2025 年全球家电市场规模呈现波动上升的趋势,预计未来几年中,全球家电的市场规模将持续增长。图 2 2010-2015 年全球家电市场规模及预测(数据来源:艾瑞咨询)(二)家电行业售后服务数字化转型背景(二)家电行业售后服务数字化转型背景 1.1.数字化浪潮推动家电售后服务业数字化转型数字化浪潮推动家电售后服务业数字化转型 当前全国各行各业掀起数字化浪潮,越来越多的家电企业抓住消费者对“品质服务”的需求,纷纷从服务端入手打造全新用户触点,更深度地进行客户运营,家电服务的内涵也不断突破以往传统售后维修等范
6、畴边界,覆盖到售前、售中、售后等越来越多的环节。由此,依托数字技术打造更加精细化、智能化、专业化的家电服务体验,成为家电企业增强竞争力、促进客户转化的新“抓手”,也推动服务业务成为企业新的利润增长点。2.2.消费者重视服务体验,优质服务成为留住客户的重要手段消费者重视服务体验,优质服务成为留住客户的重要手段 随着家电制造业的发展迈入智慧化时代,消费者们对于产品本身以外的附加要求也越来越高,不仅将目光锁定在产品性能、外观颜值、口碑评价等产品本身的特性上,也对售后服务体验提出了更高的要求。研究表明,在选购家电、手机、电脑数码产品时,超 95%的消费者认为服务重要,超 5 成消费者将服务体验作为选购
7、产品时的主要考虑因素。越来越多的消费者希望通过服务解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题。与此同时,打造优质的服务体验,有利于企业将存量客户保留并实现再转化,服务也在逐渐成为品牌最有利的附加价值。数据显示,70%的用户会因为优 3 质的售后服务向别人推荐产品;有 84%的客户愿意接受收费服务,消费者对服务的认知正在发生变化,对服务提出了更高的要求。(三)家电(三)家电行业售后行业售后服务领域相关技术应用服务领域相关技术应用 数字化浪潮和体验经济叠加背景下,家电行业客户服务的提升不仅仅需要企业在观念上进行转变,还需要运用技术上的提升来完成。当
8、前人工智能、云计算、大数据等新数字化技术发展迅速,已成为辅助企业降低人力成本、提供高质量服务的关键因素。作为工业和信息化部 5G+工业互联网十大重点行业之一的家电产业,也在积极应用技术推动行业数字化、智能化转型。特别是在家电行业的售后服务领域,AI 技术和低代码技术的广泛应用,为行业的转型升级与持续增长带来新的动力。1.1.AIAI 赋能家电营销服务赋能家电营销服务 近年来,随着技术的深入发展,人工智能背后的机器学习、知识图谱、自然语言处理、人机交互、语音识别、计算机视觉等基础技术均有所突破,并诞生出文本机器人、语音机器人、智能质检、KCS 知识库、企业搜索、知识图谱等 AI 场景落地应用,这
9、些应用覆盖了家电行业售后服务领域各个场景,比如:(1 1)AIAI 文本机器人文本机器人 文本机器人基于深度学习的 NLP 算法,具备强大的自然语言理解与泛化能力,能精准识别用户表达的真实需求;并且基于大数据驱动的强化学习模型,实现智能自主学习,举一反三,触类旁通。(2 2)AIAI 呼入机器人呼入机器人 呼入机器人是全天候自动化的呼入服务,减少客户等待时间,它能精准识别用户意图,对话自然流畅,为企业打造极致的对话体验,智能收集表单信息,系统自动生成工单,从而解决客服资源有限、接待能力不足、劳动重复性高等问题。(3 3)AIAI 外呼机器人外呼机器人 外呼机器人是用在外呼场景的语音机器人,依托
10、语音识别、语义理解能力,为企业提供大体量全自动营销外呼服务,有效满足企业满意度回访、问卷调查、意向筛选、缴费提醒、产品营销等需求。通过灵活的接口配置,外呼机器人可与企业现有系统无缝对接,快速高效实现企业的智能化转型和升级。(4 4)知识图谱)知识图谱 知识图谱基于深度学习的 NLP 算法,能帮助客户完成上传、标注数据,自定义构建模型训练,构建可视化图谱。如帮助企业搭建知识图谱,可将成千上 4 万个产品信息全部图谱化,赋能客服轻松应对海量客户咨询场景。(5 5)智能质检)智能质检 智能质检采用了自然语言和预定义的规则,在呼叫中心场景下,对客服人员与客户对话进行分析,以达到全面的质检,提高了坐席效
11、率和客户满意度。质检保障服务质量,实时监控降低客诉风险。2.2.低低代码助推家电售后服务升级代码助推家电售后服务升级 家电售后服务的特点是流程多而长,管理要素众多。针对如此多样化的要素不同的企业管理细节差异很大,对这些管理细节的数字化落地就成为了售后服务系统的关键挑战,而低代码(low-code)正是应对这些挑战的新一代技术解决方案。低代码是一种软件开发方法,很少或者几乎不需要写代码,通过可视化、拖拉拽式编程方式,就能够实现应用快速开发、配置和部署。相较于传统的开发模式,低代码开发至少有以下 3 个优势:(1 1)开发速度快)开发速度快 传统的功能需求,需要调研、画原型、开发、测试、上线,每个
12、环节涉及到不同专业人员,开发周期通常最短也要几周时间。基于低代码平台,业务人员等非程序员也可进行开发设计,因为不需要写代码,只要搭好模块,通过一些拖拉拽的方式就可以实现效果,可能实现需求只是打开几个程序的开关,或者只要几小时。(2 2)使用门槛低)使用门槛低 低代码不需要非常复杂的编程知识,业务人员简单培训就可以上手,因此,更多的人可以参与到应用程序开发中。不仅是具有专业编程能力的程序员,非技术背景的业务人员同样可以构建应用。对于大型企业来讲,低代码开发平台能够大大降低 IT 团队培训、技术部署的初始成本。(3 3)可扩展性强)可扩展性强 低代码平台可通过 API 等对接方式,以最小成本对接企
13、业内外部各个系统,横向最大化扩展平台能力。在产品侧提升企业能力的同时,低代码平台可进一步赋能需求侧,打通数据孤岛、重复劳动自动化智能化操作等高等级服务,加强业务场景深度融合,提升产品可使用范围与用户粘性。5 二、家电二、家电行业行业售后服务领域的痛点售后服务领域的痛点 根据中消协公布 2021 年全国消协受理投诉情况分析,家电投诉主要就集中在产品质量和售后服务两个层面。其中,在售后服务方面,安装不规范、乱收费、工期拖沓等问题频发,影响了用户的购物和使用体验,成为家电服务产业未来持续发展的制约因素。主要分为以下三个方面:(一)(一)营销场营销场景景 1.销售线索难以跟进,销售线索质量良莠不齐;线
14、索打标签复杂,难以当场打标签;无对话记录,线索记录不及时会出现记混或遗漏情况。2.外呼量巨大,人工成本高但效能低。(二)(二)客服场景客服场景 1.售后咨询渠道多,企业缺乏统一的客服平台,导致客服人员频繁切换后台系统,工作效率低。2.传统电话预约效率低,消费者通过电话联系售后人员,通过客服预约维修人员上门,流程繁琐且低效。3.产品线众多,产品更新迭代速度快,客户咨询量大,客服回复压力大,咨询质量参差不齐。4.消费者保养卡容易丢失,消费者只能在工作日联系客服,客服答复可能因人而异,口径不一,顾客售后服务体验较差。(三)(三)售后服务场景售后服务场景 1.产品种类多,产品更新换代快,产品手册更新不
15、及时,人工进行故障排查慢。2.工单流转慢,没有完整的工单管理系统;工单处理不及时,导致客户问题处理不及时,产生客户投诉。3.售后服务数据人工统计,繁重效率低,易出现记录不及时或漏写。4.维修工单发放后,很难让厂家和消费者及时了解工单的情况,厂家售后服务监管有限。5.备件管理数字化程度低,备品备件管理往往以传统人工操作,流程繁杂,查询与使用效率低下,且容易出错。6.客服人员不能迅速掌握客户位置,派单及反馈流程复杂且繁琐,重复工作量增加。抢修人员的状态和位置无法及时掌握,抢修反馈的信息无法量化,影响员工考核。6 7.企业缺乏覆盖服务全流程的售后管理系统,难以汇总和管理全量服务数据,也不能针对配件问
16、题或客户常见问题进行服务改进,升级优化产品。8.服务商与服务网点管理不到位,缺乏管理和监控,因此售后服务质量无法得到有效保障,客户体验差。基于现有场景,企业急需建立全新的一体化智能售后服务平台,做到快速响应、服务质量高、回访跟踪,为客户提供全天候、快捷、高质量的服务,同时整合各场景业务,集成现有客服系统、与新增模块系统融合 AI 能力,构建各统一的一体化智能联络中心平台,降低客服的工作难度,提升客服工作效率,优化售后服务流程,提升客户体验。7 三、家电行业三、家电行业智能智能售后服务数字化解决方案售后服务数字化解决方案 作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商,沃丰科技通过与众多家电企业的合作
17、交流,以及一线维修师的走访调查,结合家电业务流程,沃丰科技发现家电行业在营销场景、客服场景、售后服务场景存在诸多痛点。为此,沃丰科技依托 ServiceGo 打造了家电行业售后服务解决方案,推动了家电行业的数字化转型、提升了全渠道客户体验、挖掘企业自身数据价值,实现以消费者为中心的家电行业智能售后服务。ServiceGo 是沃丰科技打造的一体化智能售后服务平台,提供领先的市场、销售、服务管理解决方案。借助低代码 PaaS 平台的底层架构,灵活的功能模块,可视化配置的设计理念,及沉淀下的多个行业优质解决方案,ServiceGo轻松满足企业各类售后服务管理需求,助力企业实现全流程数字化管理,提升管
18、理效率,提高客户满意度。图 3 ServiceGo 数字化解决方案 (一)营销场景解决方案(一)营销场景解决方案 L2C(Leads To Cash),即从线索到现金。L2C 业务流程涵盖了企业面向客户的市场、线索、销售、交付、回款服务等全流程,所有相关业务部门紧密协作,完成业务目标。1.AI 驱动的自动化销售流程,利用智能评分模型快速识别更有价值的商机。2.全智能外呼,针对外呼场景设计、开发的语音机器人,结合语音识别、语义理解技术,为企业提供大数量的智能外呼。3.从线索、客户、商机到合同订单,实现数据、人员和流程的高效管理。8 4.可视化的自定义界面编辑器和标准化组件快速搭建个性化销售流程。
19、5.移动设备无缝集成,销售数据多端同步,随时随地掌控销售进度。(二)客服场景解决方案(二)客服场景解决方案 全渠道客服系统,能够对接渠道覆盖呼叫中心、微信服务号、APP、H5、邮件、小程序、官网,用户可随时随地咨询业务、提交工单,实现服务质量改善,让客户获得优质体验。1.文本机器人接待在线客户,打通全渠道对话咨询;全天候客服支持;任务式会话;冷启动创建知识库;完善后台管理功能;机器人护航服务等。2.语音机器人接待热线客户,7*24 小时在线,呼入语音机器人自动接待客户,外呼语音机器人实现客户回访等,支持情绪识别,自主呼叫多轮交互等。3.客服智能质检,全量自动化质检,不断完善服务水平;标准服务体
20、系,支持多渠道数据源;灵活配置质检引擎;多维度可视化报表。(三)售后服务场景解决方案(三)售后服务场景解决方案 1.在售后咨询时,提供多渠道的提单方式,智能路由分配客服,通过语音、文本、图片等多媒体交互,让用户便捷的获取服务,同时可以及时地获取服务进展。2.安装维修,提供服务预测和服务资源优化配置,追踪资产位置、维修历史与计划,在问题出现之前提供预见性服务,根据需要提供修理、更换部件等服务。3.备品备件管理,能够从备件的采购、领用、调拨、发运、使用、退换等环节,进行全方位、全生命周期的精细化管理。(1)实时跟踪资产出入,统一管理备件,连接现场服务,一键调取备件,实时更新备件库存,异常情况及时获
21、悉;实现统一调拨、收发货、验货、生产统计以及采购管理、销售管理。(2)建立所有资产的服务日志,借助强大的自动化功能,在出现故障时自动触发预防措施通过设备监控降低成本并延长资产生命周期。4.服务网点管理,实现服务网点申请、审核、培训、认证标准化,费用结算自动化,切实解决业务繁多、人员流动高的问题,提升企业品牌口碑。(1)统一管理,建立规范化服务站网点管理体系,详细记录每一家服务商的基本信息,包括地理位置、负责人、下属服务站、站内工程师等。(2)统一监控,对服务商进行统一招募、审核、认证,实行绩效结算、保外服务费用结算、奖金结算等,帮助企业提升监管力度。(3)课程考试,建立服务商考核机制,内置知识
22、库和课程考试,加强培训,提升服务水平,使各地用户能够得到同样优质的服务。5.派单管理,协助企业实现派单流程数字化转型,支持服务网点派单、派 9 单到人;其中智能派单可根据工单属性,与服务网点及工程师详细信息实现最优匹配,并实时更新工程师任务轨迹,实现派单流程全自动线上运行。(1)员工和队列(服务站)支持扩展对象字段,同时可以自定义扩展字段。(2)触发器支持按分配规则设置,可自定义工单与队列员工扩展字段的条件来分配工单。6.客户满意度调查,系统可多渠道自动发送满意度调查或触发客服人员回访,同时支持语音、短信、邮件、公众号等多种形式。(1)自定义反馈规则,设置问题,支持五种问答交互形式:单选、多选
23、、五星、数字、输入。(2)设置触发规则,问题反馈收集后可直接回传至工单对应反馈字段。(四)(四)ServiceGo 家电家电行业行业售后服务解决方案优势售后服务解决方案优势 作为沃丰科技一体化智能售后服务平台,ServiceGo 依托沃丰科技多年的AI 技术实力和低代码 PaaS 平台架构而打造,具备行业领先的技术优势,能够保证平台强大的产品功能。并且,ServiceGo 经历了平台基本架构的建立、低代码能力要素的持续完善、平台开发者框架的建立、低代码培养实施工具的建立、低代码平台持续交付体系的构建等多个阶段,提升低代码平台实施效率,是比较完备的低代码平台。总结而言,ServiceGo 有以下
24、优势:1.AI1.AI 前置售后咨询前置售后咨询 ServiceGo 集成了全渠道客服的能力,对接呼叫中心和在线客服,AI 客服机器人前置售后咨询,帮助企业降低了很多成本。2.2.业务广覆盖业务广覆盖 ServiceGo 产品能实现全员覆盖,填补了国内售后服务领域一线人员数字化空白区,实现数万家公司上百万一线工人的信息化。3.3.原生功能丰富原生功能丰富 ServiceGo 的 PaaS 平台集成了全渠道、审批流、现场签到、电话呼叫等功能,仓储备件管理、服务商管理、工程师管理各场景原生功能也很完备,具备自动派单、智能调度、实时轨迹监测等亮点功能,客户体验佳,能够针对中国企业服务场景,有效满足国
25、内企业需求。4.4.运维成本低运维成本低 低代码架构系统易于企业自己运维,不依赖供应商。10 5.5.知识迁移能力强知识迁移能力强 能真正实现知识转移,赋能企业 IT 团队能力,让企业后续可自行交付流程。6.6.多系统对接多系统对接 ServiceGo 开放标准的接口、拓展性强,能对接企业内外部不同的系统,也嵌入很多别的产品,比如地图等一些插件。7.7.家电行业经验丰富家电行业经验丰富 ServiceGo 累计服务不同行业的数千家客户,若干中国 500 强、世界 500强客户,其中包括奥克斯、奥普、美的、海尔、戴森、大金空调、菲斯曼等众多家电行业头部客户,服务家电头部企业过程中 Service
26、Go 得到历练成长,行业经验丰富。11 四、四、家电行业售后服务数字化转型实践案例家电行业售后服务数字化转型实践案例(一)(一)案例一:奥克斯案例一:奥克斯 1.1.客户简介客户简介 奥克斯始创于 1986 年,产业涵盖家电、电力设备、医疗、地产、投资等领域,连续多年位列中国企业 500 强。2020 年,集团营收 706 亿元,总资产 612亿元,员工 3 万余名,拥有 11 大制造基地,5 大研发中心。旗下拥有 2 家上市公司(三星医疗 601567、奥克斯国际 02080),为国家认定企业技术中心、国家级技术创新示范企业、国家级知识产权示范企业和博士后工作站常设单位。持有奥克斯、三星两个
27、享誉全球的知名品牌,品牌价值超 380 亿元。2.2.需求分析需求分析 随着业务发展以及智慧客服领域的发展,奥克斯目前需要对于话务体系进行整体升级,满足业务部门更多的需求。之前使用的系统,在通话高峰时期很难满足客户的接待需求,造成了工作效率低,客户满意度低的现状。同时出现系统问题时,没有办法很快地进行响应,稳定性较差。由于奥克斯业务场景多变、业务流程多样、人员变动频繁、系统交互复杂,故需要一套能满足日常业务变更的灵活可配置、具有强大可扩展性的家服坐席 CC 管理系统。3.3.解决方案解决方案 图 4 ServiceGo 奥克斯整体解决方案 (1)奥克斯家服坐席 CC 系统项目主体会通过 CCP
28、aas 平台高度融合奥克斯业务系统,实现坐席人员一个平台操作所有系统。12 (2)通过 Udesk 智能语音机器人实现前置于呼叫中心平台,减轻坐席工作压力。(3)通过语音机器人自动外呼,实现安装地址采集并自动生成工单,当安装/维修工单服务完毕,自动触发生成工单回访外呼任务完结工单的满意度回访。(4)通过坐席助手实现实时对话记录,坐席会话状态实时监测、及时提醒、降低坐席的投诉,服务流程和话术提醒导航,自动推荐关联的知识,减少坐席记忆点,实时质检敏感信息及时提醒警告,避免造成服务舆情。(5)通过 BI 大数据报表搭建完全符合奥克斯需求的话务监控大屏,并可在后期实现各种可视化报表的配置工作。(二)案
29、例二:奥普(二)案例二:奥普 1.1.客户简介客户简介 奥普始终坚持“为爱设计”的理念,先后荣获中国驰名商标、浙江省知名商标称号、消费者最信赖品牌等多项荣誉,成为浴霸行业和集成吊顶行业国家标准制定组长单位。自 1993 年奥普公司研制出第一台集取暖、照明、换气三功能为一体的产品,并取名为“浴霸”以来,奥普历经十多年的生产和销售,为全国千万用户提供了旨在改善生活的奥普浴霸。奥普如今涵盖了家居空间多品类产品,在设计上实现家居风格的个性化,并辅以性能更优异的功能电器,提供家居空间整体解决方案。2.2.需求分析需求分析 图 5 奥普需求分析 13 (1)原有系统不适用:客户原售后服务系统为私有化部署,
30、时间较长,无法适应现有灵活变动的服务流程。需要人力配合系统沉淀客户服务内容,效率较低,且终端客户体验较差。(2)需要现场服务:随着服务转型和业务扩展,原本由客服派单给代理商后就全权交由代理商处理的系统模式,不能很好的把控最后的服务质量。需要将上门服务的模块纳入系统,由客服统一管理。(3)统一售后平台:销售服务线下覆盖了全国 794 个大中小城市,近15000 个有效网点;线上覆盖天猫、京东等,为确保全国用户都能获得便捷服务,需要能够统一处理问题分派售后服务的平台。3.3.解决方案解决方案 图 6 ServiceGo 奥普解决方案 (1)用户自助报单查单,提升服务效率和用户体验感。基于微信公众号
31、的客户门户解决方案,让客户可以在公众号中直接进行提单,跟踪进展。客户自助提单避免了客户反复确认的环节,节省了时间;同时自助跟进工单,让客户及时了解进展,避免了客户电话反复沟通了解进展的情况,提升了客户体验。(2)业务流程完整可记录,服务全流程轨迹可查,精确定位各状态服务细节。ServiceGo 实现了全流程记录,比如产品型号,报修的具体位置和功能点。基于系统记录的数字化信息,业务部门能分析出不同产品的维修损坏情况以及相应的规律。定期及时将报修的数据反馈给研发部门,研发部门便能够有针对性地改进提升产品的质量,由此形成了售后推动质量提升的良性循环。(3)自动派单,无需人工筛选,一键派单全流程。奥普
32、拥有庞大的自营与非自营销售网点体系,在 800 个大中小城市中存在 15,00 个线下服务网点,拥有 10,000 余名服务师,因此派单压力大。智能派单省去了查询很多 Excel 文件 14 的操作,实现了不同产品线各类型问题派单,大大提高了派单效率,避免因主观因素派单导致多商家、多服务商之间的不平衡。(4)全渠道客户接入,客服统一工作台可以处理渠道触达的客户。无论是客户呼入还是在线咨询,基于 ServiceGo 系统解决方案,可以将多个系统整合成一个工作台。因此,客服可以在一个产品界面看到跟某个客户相关的所有设备维修单、安装信息等等内容,从而提供非常流畅的服务。(5)数据分析赋能业务,多种数
33、据记录清晰,结合 BI 工具全覆盖业务流程沉淀数据。销售数据在服务系统上查看,数据更真实。因为线上、线下都需要包装,且 ERP 系统里面可能没有线下数据或者线下销售归类于门店了,数据不一定全部是 C 端数据,所以在服务系统上才能非常真实的反映当前在全国层面销售给 C 端用户真实数据。以往线上线下门店结合起来统计,所以未必会有售后服务系统如此直接真实的 C 端数据。这可能是线上线下家电型企业的一个通用场景,只不过有些企业缺少对于此的洞察力。(三三)案例)案例三三:某知名家电企业某知名家电企业 1.1.客户简介客户简介 某知名家电企业是全球领先的美好生活和数字化转型解决方案服务商。该企业始终以用户
34、体验为中心,连续 12 年稳居世界家电第一品牌。2.2.需求分析需求分析 (1)信息来源端口太多,回复不及时。(2)售后服务单据书面传递周期太长,容易遗失。(3)目前人手紧张,不能承载有效的服务。(4)驻外人员的日常工作难以管控。(5)服务水平、分析问题水平提升太慢,知识库缺乏。(6)服务人员的差旅没有有效的输入依据(保修、派工环节缺失)。(7)客户管理平台老旧,无法与客服 系统对接,亟待升级。15 3.3.解决方案解决方案 图 7 ServiceGo 某知名家电企业整体解决方案 (1)引入多渠道客服系统,改善客服服务体验和服务效率,解放客服频繁切换系统的频繁操作。(2)对接其他业务系统,让坐
35、席能够直观的了解到客户在各个系统中的行为轨迹。(3)客户生命周期管理,建设客户从合同到发货的整体留资。(4)现场服务系统,监管上门服务和驻服务人员的工作轨迹和工作动态。(5)客户调研,通过全方位的客户调研渠道,获取客户心声,反应企业、产品、经销商等在客户心目中的真实地位。(四四)案例)案例四四:某知名空调企业某知名空调企业 1.1.客户简介客户简介 某知名空调企业是跨空调、氟化学、油压机械等多个领域的综合型制造企业,作为世界空调行业的领头羊,其业务集空调、冷媒以及压缩机的研发、生产和销售于一体。在原有大客户、大项目、大经销商的背景下,该企业开辟新零售业务线,主要是面向 C 端的客户,实现公司对
36、用户的直接触达,提升品牌影响力,并且通过销售和经销商跟进,做到销售和服务一体化管理,实现品牌价值的提升和对受疫情影响的经销商进行赋能。16 2.2.需求分析需求分析 图 8 某知名空调企业需求分析 (1)需要销服一体化系统作为新业务线的核心产品,给该企业提供完善的客户生命周期管理。(2)实现售前阶段线索和商机的管理,售中阶段的定期提醒,记录跟进以及通话信息的保存,回访跟进的记录,售后阶段的安装维修管理和服务响应管理。进而实现客户统一管理,业务统一管理,数据统一管理,全记录统计的目的。(3)实现客户信息不流失,客户资源充分利用,转化跟进清晰,服务流程明确的目标。3.3.解决方案解决方案 图 9
37、ServiceGo 某知名空调企业解决方案 17 (1)客户管理:管理客户信息的模块,此模块保存客户基础信息,客户信息下会产生线索和商机,客户信息由导入线索或 API 时自动生成。(2)线索管理:导入线索或 API 传递时产生,线索主要由客服操作。线索有培育过程。线索中有线索池的概念,根据客户所属地区不同,会自动分配给相应的客服组,再由客服组长分配给具体的客服。(3)商机管理:当线索产生商机时,客服将线索转化为商机,线索从线索模块中去除,商机模块主要由经销商和担当完善。(4)服务管理:ServiceGo 智能派单系统将工单分配到工程师,服务过程通过出发、到达签到、服务记录、离场客户签字、现场拍
38、照等流程设计,对服务情况进行信息监管,并在服务结束后自动发送满意度调查和触发客服人员回访。(五五)案例)案例五五:全球全球领先领先壁挂炉制造商壁挂炉制造商 1.1.客户简介客户简介 某全球壁挂炉企业是世界知名的供热、制冷和空调系统制造商之一,是一家国际化的企业,在全球 12 个国家设有 22 个生产基地,在 74 个国家设有子公司和 120 个销售分公司。随着近年来迅猛发展起来的零售网络,该企业在中国的合作伙伴已遍布全国所有省份。2.2.需求分析需求分析 图 10 某全球壁挂炉企业需求分析 (1)银联对接:目前客户使用银联的固态收款码进行收款。客户扫码后工程师拍照证明支付成功,财务确认流水到账
39、后生成发票。此种情况下,财务人 18 员需要在银联查看账单,工程师收取的金额可能出现计算等其他错误,同时还需要让用户展示支付界面,导致用户体验较差。(2)工单整合:该企业的工单类型包含:维修工单、安装维修工单、维保工单、以及延保工单。以往这些工单都是分散储存的,要查询同一序列号产品的安装、调试、维修等信息需要到不同的地方进行查看,使得信息查询工作十分麻烦,工作效率低。(3)仓储管理:该企业没有自己的仓库系统。服务经理发放配件给工程师采用的都是当天现场发放,并用纸质单进行记录,对配件的管理纯靠工程师和服务经理的手动统计,十分不便且容易出现错漏。(4)业务权限:该企业系统不仅企业内部人员在使用,也
40、有服务商人员的使用,因此需要对不同的使用人员设置不同的权限以维护系统的安全。同时内部使用人员也涉及到多个部门,不同部门的人员对每个对象的权限也不相同。3.3.解决方案解决方案 (1)作为沃丰科技打造的一体化智能售后服务平台,ServiceGo 提供开放的 API 接口,可以对接多个不同的系统。ServiceGo 能够帮助工程师在点击收款按钮后,自动生成银联的动态二维码,客户支付成功后银联返还支付状态、实际支付金额信息到工单。由此,工程师不用与客户再确认,也为后续财务人员做 SAP 订单和生成发票提供便利和依据。(2)ServiceGo 系统通过正则提取、业务规则等相关配置,将所有类型的工单依据
41、序列号整理到工单对象下,实现在一个地方进行设备的全部工单查询,形成了一个设备 360 度的视图。(3)ServiceGo 为该全球著名壁挂炉企业定制的仓储系统,可以实现自动入库出库,定期对仓库进行盘点;同时也可以设置库存预警,防止备件不足。换言之,这使得其仓储更加智能化,避免了手动统计容易出错的情况。(4)基于权限自定义能力,ServiceGo 满足了该企业不同的权限需求,保证了数据安全。19 五、五、家电行业服务数字化转型趋势分析家电行业服务数字化转型趋势分析 面对消费市场升级,消费观念转变,传统家电消费数量增长趋势减缓甚至减少,加之人力和物业交通成本不断上涨,各地从提升服务质量、创新业务模
42、式、提高服务效率等方面入手,引导企业开拓进取、转型升级。同时,面对消费者对家电服务的新需求,家电服务企业正在通过服务经营管理活动创造新价值,服务已经成为行业新的增长点,呈现出以下发展特征:(一)家电服务业产业化发展(一)家电服务业产业化发展 行业以用户需求为导向,不断探索和创新服务模式,途径与方法,越来越注重用户体验,解决家电服务全流程遇到的痛点。(二)科技创新和数字化的发展(二)科技创新和数字化的发展 信息技术、数字技术与家电服务业深度融合,提升服务技术能力和产业链的现代化水平。(三)消费结构升级和高质量服务(三)消费结构升级和高质量服务 高质量服务涵盖用户体验、企业服务的全流程,以及用户在
43、产品使用全生命周期的服务供给。用户服务需求由必需型向享受型、发展型和参与型转变。(四)消费及服务前置化(四)消费及服务前置化 智能化、智慧化的普及,全屋家电、全产品套系性的推广和应用,用户对家电产品的使用环境提出了更高的要求,带动企业营销渠道和服务模式的主动变革,带动服务的立体化、体验化、可视化的发展。此外,家电市场由增量转为存量市场,将极大促进行业重构用户群体、重构品牌格局、重构家电产业生态。未来,家电行业自身的突破必定来源于技术领域。20 关于关于沃丰科技沃丰科技 作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商,沃丰科技拥有 Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰等完整的产品矩
44、阵,将人工智能技术应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务及企业内部共享服务等各个场景,为消费品、制造业、生命科学、汽车、央国企、数字政府、金融等多个行业提供定制化解决方案,全面助力企业实现数字化转型,得到众多世界 500 强、中国 500强客户的信赖。ServiceGo 是沃丰科技打造的一体化智能售后服务平台,借助低代码 PaaS平台的底层架构,灵活的功能模块,可视化配置的设计理念,以及多年积累的行业解决方案经验,ServiceGo 能够轻松满足企业各类售后管理需求,实现售后服务全流程数字化转型升级。免责声明免责声明 本文档可能含有预测信息,包括但不限于有关未来的财务、运营、产品系列、新技术等信息。由于实践中存在很多不确定因素,可能导致实际结果与预测信息有很大的差别。因此,本文档信息仅供参考,不构成任何要约或承诺,沃丰科技不对您在本文档基础上做出的任何行为承担责任。沃丰科技可能不经通知修改上述信息,恕不另行通知。版权所有版权所有 北京沃丰时代数据科技有限公司所有。北京沃丰时代数据科技有限公司所有。保留一切权力。保留一切权力。非经北京沃丰时代数据科技有限公司书面同意,任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本手册内容的部分或全部,并不得以任何形式传播。21