《沃丰科技：2023装备制造行业智能售后服务转型升级白皮书（29页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沃丰科技：2023装备制造行业智能售后服务转型升级白皮书（29页）.pdf（29页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、 1 目录一、行业背景.3（一）装备制造规模持续上升.3（二）装备制造业服务化发展趋势明显.4（三）装备制造业服务化存在的主要问题.5二、装备制造后市场服务数字化面临挑战.7（一）装备制造后市场服务数字化转型现状（数据、阶段）.7（二）装备制造后市场服务数字化转型需求.8三、装备制造行业售后服务全流程数字化转型指南.9（一）全渠道接入.9（二）智能工单管理.10（三）设备管理.10（四）备件库存管理.11（五）数据共享与分析.11（六）多系统集成.12四、客户案例.13（一）三一重工.13（二）福禄克.14（三）中联重科.16（四）史丹利.18（五）施耐德.20（六）某国内高精度导航定位领先企

2、业.22五、趋势与展望.25（一）从“增量时代”进入“存量时代”，转型成为装备制造业的共识.25（二）从预防性维护升级到预测性维护，售后服务日益凸显.25（三）售后服务从成本中心向利润中心转变.26（四）以数据中台为载体，业务数据高效赋能.26（五）制造与服务融合趋势明显.26 3 一、行业背景装备制造业是为各个行业的生产提供技术装备的制造业，是工业的核心部分，承担着为国民经济各部门提供工作母机、带动相关产业发展的重任，因此被称为“工业的心脏”，是支撑国家综合国力的重要基石，在经济体系中占据十分突出的战略地位。（一）装备制造规模持续上升从 2012 年到 2021 年，我国装备制造业占规模以上

3、工业增加值比重从 28%提高到了 32.4%。得益于国家产业政策的支持以及产业结构的升级，我国装备制造业保持了持续快速发展的良好势头，形成了门类齐全、具有相当规模和一定技术水平的产业体系。2020 年，我国装备制造业整体营业收入规模达到 39.92 万亿元，同比增长 4.89%。相关研究预测，从 2021 年开始，中国装备制造业将持续稳步增长，预计到 2025 年产业规模将突破 48 万亿元。图 1：装备制造业占规模以上工业比重我国装备制造业虽取得了长足的发展，但仍然存在大而不强和自主创新能力弱等问题。在产业升级的大背景下，国内装备制造企业已经意识到，单纯依靠扩大规模以降低成本的模式已不能适应

4、现代市场竞争环境，在生产环节获取利润越来越难。从“微笑曲线”理论可知，加工制造环节在产业价值链的低端环节，而高端的研发、设计和营销、服务不仅利润高，不易被模仿，还能通过差异化服务获取更多竞争优势。因此，装备制造企业必须以加工制造环节为起点，通过延伸产品研发设计以及营销服务等环节，提升核心竞争力。（二）装备制造业服务化发展趋势明显中国制造 2025 规划纲要 提出的“发展现代制造服务业”等八大对策，党的“十八届三中全会”提出，“以市场需求为导向，以科技创新为动力，从产品的前期调研、设计、制造到宣传销售、售后服务等全方位打造高附加值品牌形象”的装备制造业发展思路，为经济新常态下我国装备制造业的发展

5、指明了发展方向，即走与生产性服务业融合发展道路。2020 年发布的关于进一步促进服务型制造发展的指导意见指出，要积极利用工业互联网、人工智能等新一代信息技术赋能新制造、催生新服务，引导制造业企业稳步提升数字化、网络化技术水平，加强新一代信息技术应用。在产业转型发展背景下，装备制造业服务化的趋势明显，主要表现在产品前期的技术研发服务投入和后期产品的售后服务方面，国内众多装备制造企业加快了转型的脚步。根据赛迪的预测，到 2025 年，我国装备制造业总体服务市场规模占比将达到 20%，装备制造业服务化将成为差异化竞争的关键要素。据不完全统计，一些知名制造企业的服务收入占比已超 50%，通过拓展服务路

6、径，业务规模和效益实现大幅增长。从价值链角度看，装备制造价值链中的上下游服务环节，不仅能创造更多的利润，还能提高客户对企业的依赖度和满意度，实现企业长期可持续增长。受此影响，部分大型装备制造企业开始审视自身优势，结合实际发展特点，将更多的优势资源和精力集中发展产业价值链中的某一高端服务环节。这些服务环节包括：产品设计及技术研发；设备成套工程承包及设备技术改造；设备安装调试、远程监测维护与故障诊断；产品再制 5 造利用；设备融资租赁；为用户提供人员培训、咨询与信息服务等。同时，随着装备制造业内在价值链的延伸，售后服务逐步成为新的独立的价值增值环节。在售后服务的加持下，装备制造企业所提供的产品，不

7、再仅是有形的产品，而是从产品研发设计、生产制造、销售、运行、维修，再到回收利用的全生命周期的服务保证。随着这种产业内在价值链的延伸和扩展，服务环节所创造的价值愈发凸显。（三）装备制造业服务化存在的主要问题1、服务化转型意识不强尽管服务化转型能会带来更多的收益，但是部分企业认为这种转型存在诸多的不确定性风险，宁愿从销售物品获得短期利润，也不愿意尝试服务转型以获取中长期利润，这种转型的风险担忧意识，形成了装备制造业企业服务化转型的障碍。与此同时，以依赖廉价劳动力资源，通过大量消耗能源为基础，单纯依靠扩大加工制造规模，以降低生产成本、降低产品价格、压缩利润的传统模式，仍在制造环节保有利润，导致很多装

8、备制造企业服务化转型意识不强，缺乏增强服务、延伸产品价值链、提高产品核心价值的意识，因而无法迈出服务化转型发展的第一步。2、信息化应用水平不高我国装备制造业信息化经过多年发展，大部分企业在产品设计、企业管理以及售后服务等方面体现出了较高的信息化水平，部分企业甚至将信息化技术广泛应用于电子商务中。但随着经济全球化的不断推进，装备制造业对信息化的要求不断加深。这不只是在企业管理以及电子商务方面的简单应用，而是要向数字化应用延伸，包括制造装备、售前售后服务管理等方面的数字化。就目前而言，国内装备制造业信息化发展水平有待提高，少部分装备制造业甚至没有专门的信息化机构。由于数字化程度不高而存在诸多痛点：

9、一方面是企业在售后服务的成本支出上居高不下，另一方面也让企业难以预测客户需求，无法针对性展开服务营销。当前，拥抱信息化、数字化已成为装备制造企业的共识，越来越多的装备制造企业，正借助大数据、人工智能等先进工具进行数字化转型，进而实现服务化转型。7 二、装备制造后市场服务数字化面临挑战（一）装备制造后市场服务数字化转型现状（数据、阶段）1、体验经济来临，服务高效成为企业追求经济发展的同时，我国人口结构及消费群体正处在转型期。随着“Z 世代”等消费群体的崛起，良好的消费及售后服务体验，成为影响产品口碑和销量的重要因素。在“服务至上”的新消费时代，以利润最大化为经营目标的企业将普遍面临服务体系升级带

10、来的挑战。2、信息技术赋能企业售后服务全链路大数据、云计算、5G、物联网、人工智能等前沿技术赋能企业以数据为核心，打造数字化产业链、供应链。云计算应用贯穿售后服务全流程，人工智能、5G 等技术赋能企业的售后备件管理场景，各类前沿技术为提升企业售后服务能力、维系产业链供应链良性运转、助力企业降本增效、推动制造业转型升级发挥了积极作用。3、售后服务仍处在基础起步阶段目前，装备制造企业开展的服务类型，仍是以故障维修以及安装、调试、操作培训等必要的基础性服务为主，这类服务多是企业的成本投入。而像设备升级改造、签订保外维保合同、备件销售等能为企业带来营收的“产出型”服务仍在起步阶段，尚未成为装备制造企业

11、普遍开展的服务类型。（二）装备制造后市场服务数字化转型需求1、客户触达的渠道分散传统模式下经销商、服务商、客户等触达企业来源分散，无法做到会话统一分析管理，及时跟踪意向客户。2、服务数据转化困难服务数据无统一保管平台，海量关键信息无法跟进转化，客户体验和风险舆情不能及时反馈，企业决策缺乏有效数据依据。3、业务流程脱节，业务系统难以整合订单查询、物流配送、退换货等是主要售后问题，但信息无法电子化记录，流程与其他业务系统不能整合。4、服务能力缺乏闭环装备制造产品的维护、维保业务基于服务合同，业务管理者非常关注合同执行状态，如：计划进度等。9 三、装备制造行业售后服务全流程数字化转型指南装备制造企业

12、售后服务管理的痛难点，主要集中在企业服务过程不透明、难以管理客户和设备的档案数据、服务人员工作效能无法最大化等方面，而这些难题往往是由于企业依旧采用手工派工、以传统电话方式受理服务、缺乏数字化移动化服务平台等因素，和企业数字化程度不高息息相关。因此，作为中国人工智能营销服务解决方案提供商，沃丰科技依托一体化智能售后服务平台 ServiceGo，打造了一套打通服务受理、工单管理、备件管理等端到端流程的数字化解决方案，能够实现企业内部的物联网、ERP 等系统打通，从而帮助企业全面提高服务效率，降低服务成本，并在此基础上实现以数据驱动服务的升级，更好地支持企业服务管理及服务改善。（一）全渠道接入Se

13、rviceGo 内置呼叫中心、在线客服、公众号门户、邮件、工单、表单等模块，让客户可以轻松通过多样化渠道触达客服，同时与企业售后服务业务流程无缝融合。对客服来说，其可以在接听客户咨询时，直接查询客户相关设备合同、服务工单等信息，进而高效回复。客服也可以便捷地新建工单、安装单、维修单，推进后续流程。并且，这些工作统一在同一套系统中实现，避免了登录多套系统。图 2：全渠道接入（二）智能工单管理沃丰科技 ServiceGo 工单系统与邮件、在线客服、语音通话系统，甚至与第三方系统打通，客服可随时创建工单，所有信息自动关联，并且一线二线互通，售后问题无缝内部流转。此外，工单系统具备高度自定义能力，支持

14、自定义配置界面、工作流、管理模块等。其中，工单展示页面自定义配置，可根据工单状态、不同操作人呈现不同的页面信息，保证数据安全性和操作便捷性；触发器等预设规则自定义，可实现自动化工作流，保证所有流程高效流转并契合业务场景；SLA 规则与触发动作自定义，能够准确展示每一环节的处理时长，使得售后现场服务过程更透明；企业能够在业务场景不断变化的情况下，无需修改底层代码，可快速交付、快速变更。（三）设备管理ServiceGo 打造了设备 360视图解决方案，覆盖企业设备管理各个方面。第一，统筹设备 360全方位的数据，覆盖从生产到售卖再到售后所有环节，比如生产供应链的数据、销售端的合同数据、售卖后设备运

15、行的数据、运维阶段的数据等。同时，ServiceGo 可以打通 ERP 等多系统，实现数据互通，并全权负责后续工单。这样，企业在售中可以基于设备零部件、质保期、客户等级等信息，拟定合同条款、合同金额，从而辅助销售售卖；在售后，实现合同与工单紧密关联。第二，“一物一码”便捷管理设备，即每个独立的设备都有专属二维码，并贴在设备上。客户通过扫码就能提单，方便了解设备实时运行情况，对设备故障及时采取措施。“一物一码”还能打通设备与设备云链接，以设备实时数据作为数据分析、预警触发机制的依据。第三，覆盖设备零部件管理、仓储、核销、结算等各方面，为企业找到运营与成本 11 的平衡点，实现降本增效。第四，集成

16、视频客服、腾讯云会议等 AR 远程协作能力，在设备出现故障时，ServiceGo 能够直接通过远程方式排查问题，指导客户自行完成设备维修，避免工程师上门维修，减少企业成本。（四）备件库存管理ServiceGo 备件库存管理的解决方案功能非常完备，覆盖备件申请、退回、调拨、核销等功能。基于 ServiceGo 统一的备件协同平台，企业可以从头到尾跟踪配件和设备，对何时、何地、为何以及如何利用其库存中的每一件物品，都有清晰的记录。此外，备件库存管理模块建立在低代码平台之上，这意味着库存管理不再需要单独系统操作，而是根据业务需求，灵动地将库存管理与安装维修等售后流程无缝融合，企业可根据自身需求进行自

17、定义模块设置，构建个性化的一体化系统，实现从服务站到个人工程师的备件、服务流程的一体化管理，让客服调度员、技术人员、管理人员工作更轻松，让客户更满意。（五）数据共享与分析ServiceGo 支持完整记录物料、型号、产品档案等基础信息，能够构建精准的产品备件对应关系，方便企业进行溯源。企业可以借助 ServiceGo 构建完备的知识库体系，搭建一线服务人员的学习共享平台，并支持相关工程师在移动 APP 在线查询，帮助一线服务人员提升“一次性问题解决率”。同时，基于 ServiceGo 系统预置监控、通用数据报表，企业可快速查看关键指标；通过自定义报表满足多样化分析维度，酷炫数据大屏实时监控所有关

18、键指标，让企业能够进行全面的服务总结分析、精细化统计、数据复盘等，用数据支撑决策。图 3：Insight 数据大屏（六）多系统集成图 4：多系统集成沃丰科技 ServiceGo 基于完备的开发者框架，提供标准的 API 接口和 Webhook，采用中间件的模式与企业内部 OA、ERP、WMS 等其他系统实现无缝对接，整合业务线，实现业务流程自动化流转，消除信息壁垒，统一现场服务全流程操作。13 四、客户案例（一）三一重工1、客户简介三一重工集团主业是以“工程”为主题的装备制造业，主导产品为混凝土机械、挖掘机械、起重机械、筑路机械、桩工机械、风电设备、港口机械、石油装备、煤炭设备精密机床等全系列

19、产品，其中挖掘机械、桩工机械、履带起重机械、移动港口机械、路面机械、煤炭掘进机械为中国主流品牌，混凝土机械为全球品牌。2、客户需求（1）员工关怀互动：集团拥有大量的员工，现有员工服务模式只能提供电话渠道，主动服务模式无方向，只依托电话进行沟通，员工体验较差。（2）知识体系建设：无专业的知识库系统来为员工服务，多渠道知识库无法统一，知识库靠人工记录效率低下，内部资料无法实时共享，工作难度加大。（3）KPI 考核体系建设：HR 工作无法统计考核，缺乏服务的反馈和评价，数据分散，员工需求数据无法有效分析，得不到有价值的信息。（4）效率提升：HRSSC 投入的人力过多，大量的工作内容是重复类工作，且不

20、能做到 7*24 小时为员工服务。（5）缺乏统一服务平台：各事业群接线咨询 HR 分开处理，多平台切换，缺少统一的服务平台，无法跨平台实现业务分配。3、解决方案（1）全渠道客服平台全渠道客服系统 Udesk 帮助三一集团实现对外招聘、员工服务门户、OA 等多系统对接，招聘邮件直接生成工单，对内设置员工自助查询和 IM 会话之间的分配策略，根据自身的管理要求进行选用；实现 HR 之间的对话和工单转移，加强工作人员之间相互协作，提高员工服务效率，为后续统一管理工作奠定了基础。（2）Insight 大数据分析所有员工服务渠道的用户交互数据汇聚到统一的管理后台，对数据进行多维度分析，如 HR 业务趋势

21、分析、员工区域分布等，利于三一集团在内部管理战略上作出针对性调整。4、应用效果（1）服务体系：Udesk 智能文本机器人的应用，解放了 HR 人员 60%-70%的标准、重复咨询的问题。节省 HR 时间，令其解决更复杂的问题。同时，机器人快速应答也解决了咨询者排队等待的问题，使服务质量和服务体验都得到显著提升。（2）知识体系：Udesk 知识库帮助三一集团建设企业知识体系，将原有需要人工整理的零散信息进行聚合，通过 Udesk 知识库平台持续运营，为企业建设内部服务体系提供关键助力。（3）员工心声：智能服务平台产生的大量的员工问题，Udesk 通过大数据平台分析，聚合员工关注点，切实了解员工问

22、题，为员工服务优化提供重要参考。（4）企业形象：建设 HR 业务中台，为员工提供快速服务，解放人力压力，为员工提供有温度的服务，在企业形像建设方面也迈出了重要一步。（二）福禄克1、客户简介福禄克是精密、紧凑、专业电子测试工具的全球佼佼者，从工业控制系统的安装调 15 试到过程仪表的校验维护，从实验室精密测量到计算机网络的故障诊断，福禄克的产品帮助各行各业的业务高效运转和不断发展。2、客户需求（1）目前呼叫中心和在线客服系统没有统一平台，服务数据割裂，无法满足统一管理需要，与客户数据无法打通，手动报表统计分析，耗费大量人力。（2）售后服务能力有待提升，需减少售后服务工作量，提高服务质量和服务效率

23、，需要智能机器人辅助人工客服，解决用户非工作时间咨询的问题。（3）客户筛选工作量巨大，占用了营销人员大量时间，影响营销人员的效率。3、解决方案（1）智能文本客服机器人优先接待客户，解决 85%以上的标准、常见的问题。（2）利用智能语音机器人进行批量外呼，自动标记意向客户，减轻了营销人员的压力。（3）Udesk 全渠道客服系统，帮助福禄克的呼叫中心和在线客服实现统一管理，可以在同一系统平台监控和管理服务过程以及服务数据，避免数据割裂，为公司决策部署提供了详细、全面的数据支撑。4、应用效果（1）运营管控效率的提升Udesk 将福禄克的 400 电话、微信公众号、宫网等渠道接入客服系统平台，实现统一

24、管理，降低管理成本。客服系统产生的数据可以实时监督掌控，并形成数据报表。（2）智能服务能力的提升福禄克采用 Udesk 智能机器人解决方案。通过系统配置和训练，可以满足客户自助咨询服务的需求。机器人可以解决 85%以上的标准、重复问题。大大减轻了客服人员的压力，提升了智能化服务水平。（3）智能化批量筛选客户利用 Udesk 语音机器人对客户信息进行大批量外呼，完成意向筛选，自动进行标记。节约了营销人员时间，提升了营销精准度。（三）中联重科1、客户简介中联重科创立于 1992 年，主要从事工程机械、农业机械等高新技术装备的研发制造，是一家持续创新的全球化企业，主导产品涵盖 18 大类别、106

25、个产品系列、660个品种，是业内首家 A+H 股上市公司，注册资本 86.78 亿元，总资产 1306 亿元，位居全球工程机械企业第 5 位。2、客户需求（1）渠道分散混杂当前海外客户互动渠道以线下为主，各种商机线索、询盘无法及时获取并有效跟进，沟通渠道分散混杂。（2）客户服务管理弱客户的服务需求及投诉服务无法及时受理和跟踪处理，难以有效形成管理闭环，客户体验无法有效保障。（3）客户资源共享难未能将电话、线上多媒体等多个渠道进行统一整合，总部与全球各区域沟通效率低，双方的客户数据资源共享困难。17（4）管理标准不统一海外客户服务方面缺乏一体化管理模式，未能实现统一形象、统一标准、统一服务和统一

26、监控。3、解决方案（1）构建多区域客户服务在全球 9 个区域建立呼叫中心职场，辐射 12 个国家（阿联酋、沙特、科威特、阿曼、俄罗斯、印尼、越南、泰国、印度、菲律宾、巴西、土耳其）业务受理与支持。（2）支持多渠道业务受理客服受理业务完全摆脱时间和空间的限制，提供电话、微信、WhatsApp、邮件等多种海内外渠道，为客户提供更大的方便，同时有效降低运营成本。（3）多语言支持客户服务系统可支持英语、阿拉伯语、俄语、印尼语、越南语、泰国语、土耳其语等语种，保障各地域客服使用系统没有语言障碍。（4）客户服务全流程覆盖完全覆盖客户现有报修、救援受理、客户投诉受理、客户回访、客户提醒&祝福、促销活动支持、

27、满意度调查等业务全流程服务，完整记录各项数据核心报表。4、应用效果（1）多语言支持本地化客户服务提供英语、阿拉伯语、俄语、印尼语、越南语、泰国语、土耳其语等本地化语言服务全面对接。（2）国外多种服务渠道实现客户服务多渠道接入，覆盖海外主流平台，如 Facebook、Twitter、Line、WhatsApp 等。（3）多地区运维策略更精准根据不同国家和地区，可灵活设置工作时间，设定队列路由和分配策略，实现各区域个性化运维管理。（四）史丹利1、客户简介史丹利百得公司是世界工具行业最具核心竞争力、专业性和信赖性的制造商之一，产品涵盖工业及家用手工具、电动工具、汽保工具、气动工具、存储设备等，致力于

28、为客户提供更加专业化的产品和服务。现在，史丹利百得的产品正在为包括石化、核电、风能、高速铁路、地铁、输变电、汽车、通用制造等众多工业领域提供整合高端服务与支持。2、客户需求（1）标准化的流程管理面对各维修站点相互独立、内部维修流程多而杂且不标准、终端客户服务体验无法保障等痛点，企业需要形成标准化的流程管理。（2）超简化的操作过程维修站点人员年龄偏大，新系统接受能力弱，需要简单易上手、操作方便的系统。（3）数据隐私权限保护既要求共享史丹利内部公有数据，又需要尊重各维修站自己的内部数据保护，还需要保护终端用户个人隐私。（4）及时的数据分析 19 要求系统同时支持维修站各项维修数据分析、史丹利产品数

29、据分析等，为企业决策提供支撑。3、解决方案（1）多渠道提交工单，业务智能流转ServiceGo 多渠道提交工单，平台统一管理，建立标准的工单业务流程，各环节的消息及时提醒。（2）自定义业务流程，各业务场景高度匹配灵活可配置、可自定义的工单规则和流程环节，高度匹配实际业务场景，让工单满足企业个性化需求；问题消息实时推送，让工作效率大幅度提升。（3）Insight 数据分析，释放企业数据能量维修业务数据、质量分析数据、审计数据等全部可视化，以数据大屏直观展现。维修站发起质量反馈后，质量分析结果可实时同步至当前位置，APP 端消息实时通知；库存配件随维修单进行流转，即时报价、即时统计，并生成可视化报

30、告同步终端用户。（4）知识库快速沉淀，提升工程师服务水平搭建企业知识库，实现维修站学习课程管理、学情统计，建立统一的工程师考核机制，内置知识库和课程考试，加强培训，提升工程师知识储备，使各地用户能够得到同样优质的服务。4、应用效果（1）原本一个客服只能同时接待 3-5 个客户，使用 Udesk 在线客服系统后，一个客服能同时接待 10-15 个客户，客服工作效率提升 50%以上。（2）通过智能匹配客服的功能，根据客户标签对重点客户、VIP 客户等提供优质的专人服务，提高了客户体验。（3）工单模板提前配置，同时与客户信息关联，通过不同的规则设置触发器，工单可自动分配给相关人员，提高了工单流转的效

31、率（4）随着接待客户的数量增加，以及客户服务质量的提升，企业的销量和利润也随之提高。（五）施耐德1、客户简介施耐德电气是法国的工业先锋之一、世界 500 强企业、全球顶级电工企业。施耐德拥有上千的产品线，数十万的产品型号，而且产品在不停地更新换代，一般的技术员不可能对所有的产品都了如指掌。因此，客户在使用过程中或在采购之前，需要选择适合自己的产品，查询产品的详细参数，或者给已经更新换代被下架的产品寻找替代品。这些产品信息组织零散，分布在不同的系统中，传统基于关键词搜索的查询方式，需要花费客户大量的时间和精力，费时费力。2、客户需求（1）客户可接入的渠道包括微信公众号、Web 官网等多个渠道，导

32、致问题分散，无法整合到一起统一解决。（2）客户的问题较复杂，客服人员在经验不足、知识储备有限时，无法给予客户准确的回复。（3）客户的需求随时存在，而当人工客服不在工作时间内时，客户提问无法得到及时的回答。21 3、解决方案图 5：施耐德内部知识库解决方案（1）多渠道整合接入IM 即时通讯能够接入 APP、小程序、公众号等多种渠道，新增售前咨询入口，根据咨询问题生成工单智能流转，员工可通过邮件与用户互动。（2）知识库统一管理沃丰科技为施耐德搭建智能知识库统一管理，获取产品参数信息，用于构建产品资料库。知识库支持 Office 文件、音频、视频等多种格式课件，支持不断连载更新课程；能定向开展培训课

33、程，比如灵活安排不同技能岗位组的员工，参与不同课程培训；设有讨论区，学员可以在课程详情或者学习页面发表评论、反馈，以此挖掘社区隐性知识资产。（3）机器人智能接待沃丰科技为施耐德搭载了 AI 文本机器人，根据知识库内容 7*24 小时快速应答大量重复性问题。（4）减少售后服务中台打造新的线上售后平台，使用 ServiceGo 建设售后服务业务中台和数据中台，前端布局官网和公众号，提供售后服务窗口。利用 ServiceGo+FMEA 图谱+KCS 知识库+企业搜索的组合，更加有效地完成工厂故障排查工作。FMEA 场景应用+知识问答提效现场维修工作，基于构建的 FMEA 知识图谱，实现意图准确识别、

34、精准匹配，多形式展现知识答案、多级关联图谱知识、相关知识推荐，快速解决现场问题。4、应用效果（1）节省了 30%40%人工成本客户咨询问题，机器人匹配率 80%，拦截率 72%，高效拦截客户咨询，节省了30%40%人工成本。（2）用户满意度提升用户可以精确查询产品信息，避免从大量文档中搜索，实时高效，提高用户满意度（3）客服效率提升用结构化的知识维护产品信息，结构更清晰，便于管理（4）故障排查效率提升通过故障现象描述，智能推荐解决方案，大大缩短了故障处理时间，排查效率大幅提升。（六）某国内高精度导航定位领先企业1、客户简介某国内高精度导航定位产业领先企业专注于高精度导航定位技术的研发、制造和产

35、业化推广，坚持专研高精度导航定位核心技术，持续打造高精度定位芯片技术平台和全 23 球星地一体增强网络服务平台，应用于导航定位授时、测绘与地理信息、封闭和半封闭场景的无人驾驶。公司的产品及解决方案已广泛应用于自然资源、建筑施工、交通、水利、电力、农业、教育、环保等行业，并进入智慧城市、自动驾驶、人工智能等新兴领域。2、客户需求（1）该企业为了提高客户使用的满意度，提升市场的销售份额，现在需要搭建统一的售后服务管理平台。（2）需要统一客户诉求接口，开放多样的反馈途径，将碎片化的、割裂的服务工具全部 IT 化，实现服务全流程的数字化和自动化。（3）需要对售后服务的各个环节进行自动化流转，对售后服务

36、进度实时同步，全过程服务数据和信息沉淀存档。3、解决方案图 6：沃丰科技解决方案（1）沃丰科技一体化智能售后服务平台 ServiceGo 将客服管理、客户管理、工单管理、客户声音管理、质量管理、知识管理、备件管理全部信息化，实现对客户诉求的综合性管理，确保客户诉求得到及时高效的处理。（2）将积累的大量的文字、图文、视频类知识导入到知识库，简单问题通过机器人自助解决，降低人工服务量。管理人员可以自动采集所有服务数据和问题数据，以便科学考核服务人员，并对流程问题进行针对性解决和优化。（3）售后服务人员统一登录平台受理热线，提供及时的在线远程服务及现场服务，服务进度实时同步给客户，客户可以做满意度评

37、价，真正落实“以客户为中心”的理念和数字化成果落地，对备件申请、领用、发运、签收等环节进行全方位管理和记录。（4）从全渠道咨询、机器人受理、人工受理、问题流转、问题处理全过程、问题关闭、满意度评价闭环，实现服务质量的提升，从而提高客户满意度。4、应用效果（1）售后全流程统一管理，数字化高效流转，减少不必要的沟通，提升售后服务响应速度和处理效率。（2）知识库内部协同，过往经验和企业知识积累，赋能员工业务精进，提升专业能力和售后服务水平。（3）售后服务全流程可视化，实时服务进度和轨迹跟踪，便于员工工作质量进行监督，也便于客户随时关注服务进度，提升客户服务体验。（4）服务数据和相关信息存档，Insi

38、ght 数据分析，可视化报表，让数据发挥价值，反哺业务能力提升。25 五、趋势与展望随着装备制造业的发展，市场上各类装备产品变得日常丰富，客户的选择空间变大，使得装备制造业之间产品的同质化竞争变得更加激烈。对同一装备细分领域的竞争对手而言，装备产品的核心价值差异不大，不同点主要在产品运维和售后服务上。基于市场格局及客户需求的变化，装备制造企业必须增强服务意识，通过在售前售中以及售后为客户提供一体化服务来满足客户定制化需求，将原来以产品生产销售为主导的盈利方式，向以具有高附加值的技术售后服务为主导的服务化盈利方式转变。（一）从“增量时代”进入“存量时代”，转型成为装备制造业的共识制造业服务化是当

39、前制造业发展研究的重点，也是未来的发展方向之一。目前我国装备制造行业已经从指数增长的增量时代，进入优化升级的存量时代。随着数字时代的到来，各种新兴数字化技术快速发展，正在加速促进各行业的迭代升级，数字化转型已经成为装备制造企业的必选题。（二）从预防性维护升级到预测性维护，售后服务日益凸显传统模式下，企业设备维护普遍采用定期保养维护、巡检等预防性维护措施，来保障设备的安全和系统稳定，但为了给机器维修保养提供更精准的意见，确保产线正常运转，需要更进一步的预测性维护。大数据、人工智能和 IoT 物联网等技术的结合，可以通过 AI 处理物联网传感器生成的数据，完成设备状态监测、故障诊断、故障预警和生成

40、维护计划等工作。麦肯锡公司的研究表明，预测性维护可以在长周期内节省高达 40%的维护成本，减少 5%的新机器和设备的资本性支出，这对企业节约成本来说有着重大意义。（三）售后服务从成本中心向利润中心转变从售后服务环节获得产出，让售后服务从成本中心转向利润中心，成为设备企业下一阶段的发展目标。随着智能化工具、数字化系统在后市场服务中的应用，企业可以通过对客户运营和设备全生命周期的管理，沉淀多维度数据，更加全面地分析设备使用效率、故障情况、客户满意度等指标。挖掘更多产出机会，包括为客户提供保养、备件更换等增值服务，以及根据实际生产需求，为客户提供设备改造等定制化解决方案的服务。（四）以数据中台为载体

41、，业务数据高效赋能数据是数字化转型的基础，大部分装备制造虽然有相对完善的业务系统，但尚未建立覆盖全流程、全产业链、全生命周期的数据链；或者内部及外部数据资源分散，形成“数据孤岛”。大数据唤醒了人们对数据和数据背后理性逻辑的新认知，众多企业已经建立数据中台实现数据集成，以中台之力拉通整合贯通销售、生产、售后乃至人力、财务各部门的数据，把核算系统、ERP 系统、CRM 系统、采购系统以及各类前端交易系统打通，实现高效的数据采集与数据清洗，消除数据孤岛，以全局视角，形成强大的数据资产，赋能各业务板块。全面提高数据的可用性，为后续数据的场景化应用打好基础。（五）制造与服务融合趋势明显服务经济时代，制造

42、与服务融合是制造业发展的新趋势。装备制造企业应立足当前制造业服务化大趋势，积极主动地向服务化方向转型，延伸产品价值链，为企业创造新的利润点。首先，以产品高性能制造为中心，在保证产品质量的前提下，增强服务化意识，向产品研发设计、品牌营销、售后服务与回收等方面延伸产品价值链。其次，要真正站在用户的角度提供全流程服务，这样企业不仅能满足顾客的定制化需求，使顾客价值最大化，更能达到提高产品可靠性、可维护性的目的，实现降本增效。27 关于沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技拥有 Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰等完整的产品矩阵，将人工智能技术应用到企业的营销

43、获客、销售管理、客户服务及企业内部共享服务等各个场景，为消费品、制造业、生命科学、汽车、央国企、数字政府、金融等多个行业提供定制化解决方案，全面助力企业实现数字化转型，得到众多世界 500 强、中国 500 强客户的信赖。免责声明本文档可能含有预测信息，包括但不限于有关未来的财务、运营、产品系列、新技术等信息。由于实践中存在很多不确定因素，可能导致实际结果与预测信息有很大的差别。因此，本文档信息仅供参考，不构成任何要约或承诺，沃丰科技不对您在本文档基础上做出的任何行为承担责任。沃丰科技可能不经通知修改上述信息，恕不另行通知。版权所有 北京沃丰时代数据科技有限公司所有保留一切权力非经北京沃丰时代数据科技有限公司书面同意，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本手册内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。