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1、微信公众号扫描二维码获取更多专业内容扫描二维码与我们交流探讨咨询服务苏州瑞云智服信息科技有限公司marketingFSCLOUD企业出海售后服务数字化白皮书WHITE PAPER:CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT OF CHINESE BRANDS GOING GLOBALPREFACE序言在全球化的背景之下，出海已经成为企业扩大市场寻求新增长的普遍选择。随着中国企业在技术创新能力上的进阶，以及依托于国内制造业供应链优势和国际地缘政治变化等因素，在国际市场上，企业出海已经从“中国制造”进入到“中国智造”转型的新阶段。在中国企业出海的新时期，一些传统出海的企业由此前单纯的产

2、品出海转向品牌出海，一些新兴的企业则定位于“天生全球化”，诞生起就瞄准海外市场。但无论是那种类型的出海企业，他们都告别了曾经的低价竞争，品质和服务能力成为了企业塑造品牌形象的新战略方向。“企业出海，服务先行”，作为企业出海必不可少的一环，售后服务是决定品牌口碑与影响力的关键要素，尤其是随着企业出海的深入，业务规模的扩大，售后服务体系必然也要搭建完善以支撑销售乃至产品升级。然而海内外在业务以及部署环境上存在多维度的差异性，构建全球化售后服务平台需要考虑到海外本土语言、法规、商业环境以及适配企业海外业务模式。在此背景下，瑞云服务云通过汇集中国优秀出海企业售后服务建设的经验，推出了企业出海售后服务数

3、字化白皮书。本白皮书探讨了典型行业企业在海外开展服务的挑战和数字化需求，并为企业数字化服务体系的搭建提供关键思路，以期能够为更多出海企业海外服务数字化体系的建设增添助力。内容顾问报告出品CONTENT ADVISOR王明信|徐工集团进出口服务备件管理部长东林|乐亿通品质总监汪忠田|瑞云服务云创始人&CEO某消费电子国际售后服务部追觅海外售后服务事业部感谢以下企业与专业人士参与本白皮书：REPORT PRODUCTION苏州瑞云智服信息科技有限公司 CONTENTSRART 01企业出海服务先行01RART 02出海典型行业售后服务挑战与数字化需求2.1/中国企业出海售后服务挑战总述2.2/典型

4、细分行业海外服务发展与挑战洞察 服务发展概况、业务挑战、数字化需求 工程机械 消费电子 智能家电家居 新能源09RART 03企业出海服务数字化建设重点3.1/全球化售后服务数字体系整体规划3.2/全球化售后服务数字化系统重点建设环节3.3/数字化系统建设的注意点与难点293132361.1/中国企业全球化进程：从贸易到品牌建设输出 1.2/企业出海，营销和服务打头阵1.3/不同出海阶段，服务模式也在升级变化1.4/售后服务成为企业出海品牌化过程中的关键一环1.5/鱼与熊掌难以兼得，不同服务模式各有利弊1.6/数字化为企业海外售后服务升级增添助力0304050607081114 企业出海，服务

5、先行PART 0101021.1/中国企业全球化进程：从贸易到品牌建设输出 1.2/企业出海，营销和服务打头阵1.3/不同出海阶段，服务模式也在升级变化1.4/售后服务成为企业出海品牌化过程中的关键一环1.5/鱼与熊掌难以兼得，不同服务模式各有利弊1.6/数字化为企业海外售后服务升级增添助力030405060708企业出海服务先行0304 对中国企业而言，出海和全球化是企业打开新市场，打造长期竞争力战略选择，也是企业发展到一定规模一定阶段的必然趋势。中国企业出海最早可以追溯到改革开放初期，这期间伴随着中国制造由成本和人力驱动转向科技创新驱动，中国企业出海也经历了几大阶段。【1】出海1.0阶段（

6、1979-1984年）：1979年国务院颁布15项改革措施，允许出国办企业，开启了中国企业的国际化经营。这一阶段企业出海主要是在海外一些指定地点设置交易代理机构，作为进出口贸易的渠道。出海2.0阶段（1985-1990年）：中国企业的跨国贸易活动呈现迅速而多样化发展，一些海外的代理机构转变成贸易公司。企业通过贸易活动学习国外企业的先进管理经验和技术。出海3.0阶段(1991-2000年)：中国企业在整合海外投资活动方面有迅速进展，而且贸易活动呈多元化发展，企业国际化快速成长。以海尔集团为例，海尔在1998年到1999年期间制定了构建一个“三个三分之一”的经营架构的最初出海目标，即国内生产国内销

7、售占1/3，国内生产国外销售占1/3，国外生产国外销售占1/3 的战略规划。出海4.0阶段（2001-2015年）：随着2001年中国加入世贸组织，中国企业全球化也进入高速发展阶段。很多公司开始在海外市场建厂、投资和进行全球资源的整合。到了2010年以后，中国对外直接投资仅次于美国，位居全球第二。这期间，海尔集团在2005进一步提出开启“全球化品牌战略”，并从2012年开启全球并购，强调本土化，在海外建立本土化设计、本土化制造、本土化销售三位一体中心。出海5.0阶段（2018年以后）：通过前一阶段在收购和海外研发方面的布局，中国企业在科技创新方面获得了长足进步，出海进入了全球化与逆全球化并行的

8、新时期，开启了国内国际双循环相互促进的新发展格局。这一阶段除了像海尔这样在国内市场发展成熟再逐步向国际市场拓展的老牌全球化企业，也出现了一批依靠国内供应链优势，以海外需求为核心主攻海外市场的“天生全球化”的公司，他们在技术和品牌上都彰显出中国制造在新时期的旺盛生命力。1.1中国企业全球化进程：从贸易到品牌建设输出【1】内容参考来源：第31期管理视野：动荡世界的新出海策略根据数字化企业网 e-works 对 247 家已出海的中国制造企业开展的调研，出海的企业在海外经营机构的设立上，有 148 家制造企业选择建立海外营销服务中心，占 60%。尤其是在刚刚试水“出海”的阶段，企业往往会优先选择把产

9、品和服务推出去，建立海外营销服务中心，并在随后的发展中，不断拓展营销网络，逐渐形成完备的全球营销体系。1.2企业出海，营销和服务打头阵0204060800148海外营销服务中心94海外投资建厂60海外研发中心27海外物流中心23其他海外机构数据来源：e-works 2023 中国制造企业出海现状调研报告010506在企业出海“走出去”到“走上去”的这个过程中，随着企业规模的扩大，作为产品全生命周期中重要环节之一的售后服务也逐渐为企业所重视，从依赖经销商提供服务到规划完整的服务网络，服务也从产品的附属，成为企业重点规划和部署的业务模块。进入到出海的深水区，企业由于更加重视品

10、牌的建设，重视客户多方面的体验，甚至要开始考虑售后服务的成本规划并挖掘售后服务的价值，对售后服务体系进行全面且精细化建设是企业必然的选择。具体来看，售后服务的价值主要体现在：塑造品牌，提升品牌溢价：早期中国企业出海以低价值的劳动密集型产品为主，核心竞争力在于产品价格优势，对于打造品牌的概念比较薄弱，随着近年来企业出海开始注重品牌价值，售后服务自然而然成为提升品牌形象，打造差异化优势的重要抓手。尤其在产品性能、质量相近时，出色的售后服务常常成为影响消费者购买决策的关键。长远来看，高质量的售后服务还能增强消费者对企业和产品的信任度，培养忠诚度，并通过提高 NPS（客户净推荐值）进一步开拓市场。某智

11、能家居出海企业售后服务总监认为，品牌出海是一个从被动的把产品推出海外，到变成要设计好的产品，以及设计好的产品服务体验，并最终形成品牌化的过程。赋能产品迭代升级：售后服务在企业出海尤其是初期还承担着赋能产品本土化升级迭代的重担。全球各地不同的自然环境以及用户使用习惯等问题，决定了企业的产品在不同国家、不同区域会存在差异化的售后问题，通过售后服务环节来收集这些数据，企业可以及时获取客户对产品性能和服务质量的建议和反馈，能够帮助企业对本土化市场的需求快速响应，在短期内更精准地进行产品改良和迭代升级，并提高服务水平，进而更好地占领本地用户心智，开拓本地市场。为企业贡献利润与收益：售后服务对于出海企业来

12、说，与国内开展服务类似，前期更多是成本的投入，被定义为“成本中心”，有些产品为了提高竞争优势还会提供终身质保，进一步增加了售后服务的成本压力，但随着企业深入海外市场，通过发展服务营销是可以帮助企业实现服务向利润化转型的。某新能源出海企业服务策略经理认为，企业出海进入存量市场之后，当产品稳定后，会延伸出客户更深层次的需求，通过管理客户的行为，挖掘和管理客户的期望，可以实现对客户的二次销售，为企业在海外打开新的增量市场。1.4售后服务是企业出海品牌化过程中的关键一环在宏观出海环境、出海政策变化的洪流之下，从出海 1.0 到 5.0 阶段，处在其中的中国制造企业也由最初以代工生产为主，以及以经销和代

13、销为主的销售模式，转向了品牌的输出。企业逐渐更加注重通过技术创新和优质的服务来塑造品牌，打造全球化品牌形象。这期间，伴随着不同时期出海的需求，以及企业根据自身当下的发展阶段和规模，企业在海外从产品到销售再到服务的策略在不断变化发展。我们将企业个体出海的发展阶段总结为“走出去”、“走进去”以及“走上去”，在这三大阶段，企业出海的拓展模式和营销模式的差异，以及在当下阶段企业战略重点的倾斜，决定了企业在服务投入上的不同。1.3不同出海阶段，服务模式也在升级变化以把产品卖到海外为主要目标，一般通过海外经销商或代理商开展销售走出去通过经销商或代理商开展服务，经销商买断整机和备件走进去建立海外分支机构、派

14、驻人员，本地化管理销售渠道，开始有塑造品牌的理念会往海外机构派驻服务人员，但服务依然主要依赖经销商、海外服务人员为经销商提供及时的技术支持走上去基于海外本地业务需求设计产品，实现销售、运营以及供应链的本土化重视客户体验，搭建完整的服务体系和备件体系，厂家可直接受理客户服务需求、分配给对应服务人员或服务网点处理，并管理整个服务过程以确保客户满意度企业出海阶段营销模式服务模式0708全球市场不仅因为地区的差异化存在着售后服务业务管理的复杂性，并且瞬息万变，企业需要根据售后服务的相关信息快速反应，以应对全球市场的需求，在此背景下，数字化技术的发展应用，既可以提升企业售后服务的效率，也可以帮助企业更快

15、速准确地通过服务环节了解客户的需求，加快产品更新迭代，抢占市场先机。商务部、中央网信办、工信部曾在 2021 年印发 数字经济对外投资合作工作指引（下称指引），明确了企业要积极融入数字经济全球产业链，加快推进数字基础设施建设，推动传统行业数字化转型，优化数字经济走出去布局。同时指引还明确，要加快推进数字基础设施建设。鼓励企业抓住海外数字基础设施市场机遇，投资建设陆海光缆、宽带网络、卫星通信等通信网络基础设施，大数据中心、云计算等算力基础设施，人工智能、5G 网络等智慧基础设施，在全球范围内提供数字服务。5G、IoT、AR/VR、云计算、大数据等基础科技的成熟带动云服务、SaaS 等数字化工具的

16、普及应用，降低了企业数字化的门槛与成本。企业业务出海的数字化的基础设施是云服务，近年来 Azure 微软云、AWS 等海外云计算服务商全球化服务能力在逐渐完善，华为云、阿里云等国内公有云巨头也在积极出海，为传统制造业出海打造数字化基建。在此基础上，一批 SaaS 企业也纷纷开启全球化部署战略，基于营销、售后服务等环节助力出海企业在海外实现业务的数字化转型升级。1.6数字化为企业海外售后服务升级增添助力通过经销商开展服务、寻求第三方服务商以及自建服务体系是企业出海比较常规的几种服务模式。企业在出海初期的“走出去”阶段，更注重的是通过经销商渠道达到快速销售产品占领市场的目的，售后服务通常也会交给经

17、销商来做，企业只需要提供技术咨询以及备件的支持，对企业来说，这种模式有利于快速打开海外市场，实现规模扩张。经销商由于在服务质量上难以把控，随着企业出海策略向品牌化的转变，以及销售规模的扩大，第三方服务商拥有多方面的经验优势能够为企业和品牌提供服务团队、仓储、进出口等多方面的支持，成为企业在海外开展服务的重要的合作伙伴。当下，企业品牌出海已经进入了 DTC 时代，企业想要触消费者或客户，更好地保证全球范围内服务的质量，仅依靠第三方服务商远远不够，建立全球化的售后服务体系，实现全球区域服务流程的标准化是企业出海的大趋势。建设售后服务体系，实现品牌出海是一个需要长期投入的工程，从服务组织、服务策略再

18、到部署模式都需要企业进行全盘规划，在海外形成成熟的服务网络，将服务打造成企业的核心竞争力之一。从而最终实现企业在海外产品、营销、供应链以及服务深度的本土化，成为真正的全球化品牌。1.5鱼与熊掌难以兼得，不同服务模式各有利弊服务费用以销售额返点的形式支付给经销商服务商为出海企业提供 从 网 点 布 局、仓储、物流、IT系统支持等一体化的解决方案To B 的企业会以直营模式为主；To C 的企业大多通过发展服务商来提供服务，为服务商制定考核 KPI 来规范服务快速打开市场，实现规模扩张依靠海外专业服务商的经验帮助企业快速了解当地市场环境，搭建海外服务体系，少走弯路为客户提供更好的服务体验，有利于服

19、务品质的把控和成本的控制；通过可以直接获取服务数据，实现产品的改进和后续客户运营品牌由于不直接接触客户，不对最终客户负责，对经销商服务质量难以管控，也无法了解客户需求，不利于企业进行品牌化升级随着企业在全球范围内扩张会发展多个区域的服务商，服务商之间的系统打通有难度，难以实现备件、工单等统一管理自建服务体系尤其是品牌直营的服务中心需要重资产的投入，对于企业的规模和管理能力都是较大的考验特点优势挑战/不足经销商买断寻求第三方整体解决服务商自建服务体系（第三方服务商+直营服务）PART 02出海典型行业售后服务挑战与数字化需求09102.1/中国企业出海售后服务挑战总述2.2/典型细分行业海外服务

20、发展与挑战洞察 服务发展概况、业务挑战、数字化需求 工程机械 消费电子 智能家电家居 新能源11141112出海典型行业售后服务挑战与数字化需求法律法规是红线，企业出海经营往往会因为对当地的法规条例不熟悉而面临业务不合规的风险。在售后服务业务中，一般会涉及到跨境数据合规、劳动法、差异化维保政策以及反不正当竞争法等层面法律法规的挑战。触犯当地法律法规，轻则接受罚款，重则可能会被要求退出当地市场，对企业在当地的业务带来灭顶之灾。跨境数据合规：数据作为重要的生产要素，在生产生活各个环节的重要作用正日益显现，尤其是在全球跨境经济活动中，数据流动和处理活动安全受到越来越多的关注。企业在海外开展售后服务活

21、动的时候，除了产品的故障信息，不可避免会收集到用户的姓名、住址、电话等个人信息。目前，世界各国针对数据跨境流动密集出台了相关的法律法规，主要国家和地区的监管执行力度增强，数据合规制度数量增长、管辖范围逐步扩大。自欧盟推出 一般数据保护条例 (简称“GDPR”)以来，已有 100 多个国家颁布或提出了数据保护或隐私保护法。除此之外，主要国家和地区的监管执行力度增强，2021 年 GDPR 全年罚款金额同比上涨，达到总计 11 亿欧元，为保证数据安全和执法透明度，全球数据合规条例增长和范围扩大已成为必然。【2】海外用工：企业在海外售后服务的用工主要是客服和服务工程师，许多企业会选择与客服外包企业以

22、及维修服务商合作，或者派遣中国的工程师到本地。但也有部分企业需要在本地聘请服务工程师提供现场服务，企业雇佣当地的员工就必须签订符合特定地区最低工资要求、休假权利、工人分类法和相关集体谈判协议（CBA）的雇佣合同。澳大利亚等发达国家工人不接受加班并且按周领取薪水，员工的流动性较高，用工成本也比较高。需要派遣中国工程师到海外提供技术支持的情况下，不少国家例如英国、哈萨克斯坦、越南、柬埔寨、马来西亚等很多国家存在劳工许可证制度。外国劳工需要办理许可证，并在工作许可证范围内进行工作，同时需要办理签证、居住证等证件，否则就会被罚款。而与本地第三方服务商合作虽然在一定程度上可以规避用工的风险，但售后服务对

23、时效的要求比较高，而海外不同国家受宗教文化（穆斯林国家的教徒员工因为宗教行动会影响工作）、不接受加班等客观因素的限制，势必会影响当地的服务时效，这需要企业根据当地的用工制度和条件相应地调整服务策略和服务承诺，避免因为时效原因被客户投诉。【3】质保政策：企业在提供售后服务的时候一定会涉及到对产品质保期的判定，全球不同的国家在质保期上可能会有不同的法律规定，即不得低于一定的年限。2023年欧盟已经出台了新的法案，要求电子产品、家用电器制造商、经销商延长保修期，根据新的保修期外维修规则，生产欧盟定义为受维修性要求影响的商品（例如，家用电器、商用计算机硬件，以及即将包括手机和平板电脑）的公司，在购买后

24、五到十年内，如果消费者要求并且可以维修，企业就有义务提供维修服务。另外，法规还指出，原始设备制造商（OEM）还需要告知消费者哪些产品他们有责任维修，并且消费者可以向任何提供维修服务的人员索要一份新的维修信息表格，以便让价格和费用更透明。2.1中国企业出海售后服务挑战总述法律法规随着企业出海范围的扩大，所要面对的不仅是英语母语国家，还有众多小语种国家，语言的差异成为了售后服务开展的一大障碍。语言沟通的障碍存在于多个沟通环节。首先在服务体系的搭建上，总部与当地经销商、服务商之间的沟通不畅，会影响到本土服务网点的开发以及对当地服务人员技能的培训；在服务过程中，如果企业通过中国派遣的工程师直接服务客户

25、，那么工程师与当地客户之间的沟通也会存在障碍，从而影响服务的效率。另外，企业在海外开展服务，很多会借助数字化系统，包括客服服务平台、自助报修平台、工单管理系统等等，数字平台的使用者也会涉及到当地的用户和服务工程师，对于界面语言的翻译要高度本土化才能确保服务的体验。语言备品备件的供应是售后服务的关键环节，会直接影响服务的时效，进而影响服务的品质和客户满意度。海外的备件管理因为涉及的国家和地区范围更大，派发周期还会受到物流运输和海关等影响，因此管理难度也更高。一些企业在海外会通过第三方服务商开展服务，当企业业务量发展到一定规模，需要应对的从不同国家的国家仓到当地众多服务网点的库存管理，保证库存充足

26、的同时也要防止呆滞库存的产生，这涉及到备件的预测，需要企业通过故障数据的收集来进行分析预测。因为派发周期会而远远高于国内，企业需要通过熟悉海关报关的要求以及高抛一定比例的备件来尽量保证海外备件的储备。除了海外备件派发交付的正向物流，对于需要退回的备件或者有旧件返厂需求的企业来说，还需要做好逆向的物流管理。备件供应【2】普华永道数据跨境合规白皮书【3】中国企业出海法律风险“避坑”指南021314数字化当下已经成为企业在海内外开展业务的标配，在售后服务的管理上也不例外，尤其是随着企业出海业务规模的扩张，从客服、客户报修、工单管理、客户运营、服务商管理再到仓储物流、备件管理、数据分析等等都能够通过相

27、应的数字化系统来提升业务效率。海外售后服务数字化系统的建设，相对比国内来说更有挑战性，在上文中我们提到的海外一些国家在数据合规方面有严格要求，这需要相应数字化系统在采集和存储用户数据的时候要对数据进行加密处理，以及在进行个人信息收集的时候要告知用户并获得许可。另外，出于隐私的保护，部分国家对服务器的部署也有要求，需要企业根据业务出海的区域有选择地进行海外节点部署，确保数据访问速度。当然系统的搭建只是数字化的第一步，系统的使用者除了企业内部的工作人员和管理者，还包括外部的客户、经销商、服务商等角色。不同国家对数字化的接受程度不同，系统在推广的时候也会遇到多重阻力，也会影响相应数据的收集和分析。数

28、字化系统的建设与推广自2013年我国提出“一带一路”的倡议之后，为国产工程机械出海搭建了广阔的平台，工程机械加入多个国家的基建热潮，一方面是跟随央企基建的项目出海，另一方面是深度受益于“一带一路”经济发展，工程机械企业凭借自身的产品硬核实力海外销售份额不断提升。目前，中国工程机械行业聚焦一带一路，已经进入了国际化发展阶段。从整体市场规模来看，2018年到2022年，工程机械出口CAGR高达34%，2022年，我国工程机械市场出口额创下了历史新高，出口金额突破400亿美元达到443亿美元，同比增长30.2%。迄今为止，中国工程机械已出口至全球210个国家和地区，2022年全球工程机械企业10强榜

29、单中，中国企业占据3席，总数位列第一。2.2典型细分行业海外服务发展与挑战洞察工程机械2.2.1工程机械出海的规模与概况0.0050.00100.00150.00200.00250.00300.00350.00400.00450.00500.00201.052017235.822018242.932019209.692020340.262021443.0220222017-2022年中国工程机械出口金额统计单位：亿美元数据来源：同花顺1516徐工作为中国工程机械企业的头部代表，也是我国工程机械出海的缩影。从上世纪90年代开始做出口贸易，经过30多年的发展壮大，到2022年，徐工出口规模突破了2

30、00亿，实现了从初期简单贸易到技术、资本、品牌、人才的出海。在此期间，伴随着产品技术的创新进步和规模的扩大，徐工出海的区域也在不断突破。前期以亚非拉区域为主，受全球市场周期性变化，以及和中国全球影响力提升等因素影响，欧美澳等高端国家对中国工程机械品牌的接受度也在持续提升，成为徐工出海的新兴市场，销量在逐年增长。2022年，徐工北美公司销售额同比增长230%，产品销量同比增长300%。目前徐工已在全球拥有30个海外分子公司、40个海外办事处、40个大型备件中心和300余家经销商，形成了涵盖2000余个服务终端、5000余名营销服务人员，辐射190多个国家和地区的庞大高效营销服务网络。在全球工程机

31、械市场已经迈入服务竞争时代的背景下，尤其在海外市场，企业的服务水平、备件提供能力直接影响到品牌在当地能否立足。因此徐工一直将全球后市场建设作为国际化发展的重点。徐工海外销售一半以上的份额来自经销商，以当地散户市场为主，售后服务上通常也是由经销商来提供；另外的份额来自直销，以“一带一路”带动下支持央企在海外做基建的出口为主，这部分设备的售后会与国内的服务团队直接进行沟通，由国内服务工程师提供直服，除此之外海外当地一些比较大型的项目因为对服务的专业性要求更高，也会通过直销和直服的形式来推进。海外服务概况：海外市场经销商服务占大头目前徐工在国内的服务数字化无论是理念还是落地建设方面已经是走在行业乃至

32、制造业的前列。整个服务体系通过备件物料管理系统、CSM服务管理系统、服务人员终端APP、客户服务终端APP以及车联网等系统实现了服务流程的数字化全覆盖。经销商可以在备件系统中进行备件物料的在线查询与下单；客户可以在客户终端APP中查询车辆的信息以及服务记录等内容并进行在线自助报修；CSM系统可以进行工单在线派工与记录，配合服务人员记录服务过程的APP,能够实现服务的流程闭环管理。另外，徐工在服务商还引入了车联网，可以掌握车辆运行和使用情况，辅助服务的开展，及时提醒设备的故障以及为客户提供主动保养服务。但在海外市场，出于语言、文化以及不同区域客户对数字化接受程度等原因，整体系统的推广很难一步到位

33、。徐工在短期内的目标是以工单管理数字化、服务和备件数据可视化为实施的起点，用数字化手段提升各项数据的指标，提高海外售后服务的效率。在此基础之上，未来徐工再将逐步将车联网、远程服务等国内先进的数字化经验推广到全球，向着服务利润化的终极目标发展。技术与经验已经具备，但海外服务数字化的推广需要循序渐进徐工的服务始终坚持“以客户为先”，并致力于实现“15 分钟内响应、2 小时内到达现场、24 小时完工”的服务承诺。分散在全球不同国家区域的经销商，其规模与服务能力存在一定差异，如何去规范和保障徐工的服务目标与承诺在全球范围内更好地落地，成为徐工出海服务的主要挑战。除了全球各地经销商服务团队的工程师本身技

34、术水平可能存在一定程度的不足，在海外开展服务，比较大的影响因素还包括跨国备件备货及时性不足，以及海外服务网点密度较低等等，导致服务响应速度慢和服务完工周期长，进而影响服务满意度。海外服务及时性的保障是主要挑战，也是数字化的起点徐工认为，只有把服务的各项指标进行信息化数字化，通过数字化系统记录关键节点实现指标可测量，也就是实现服务工单的数字化可收集，才能发现并分析服务不到位的具体原因，进而针对性改善提升。当然服务工单的数字化不光可以来提升服务水平，通过对工单故障数据的统计还可以为质量分析提供可靠数据，为产品质量的提升赋能。代表企业大国重器“全价值链”出海徐工1718中国作为全球最大的消费电子产品

35、的生产国和出口国，中国电子消费企业拥有背靠消费电子产品制造基地的先天优势，大量本土企业积累了优秀的制造能力和研发实力，在国际市场上也具备强大的竞争实力。消费电子品类主要包含手机、笔记本电脑、平板电脑、音频设备及其零件、可穿戴设备、无人机等。这其中，手机是我国消费电子主要的出口品类。根据Statista的数据，从2020H1到2022H1，在中国各类消费电子产品出口额中，手机一直高居首位。另外，经过多年的全球市场开拓，国产手机凭借产品创新和高性价比也成为消费电子出海品牌化最成功的品类。此前IDC发布的2022年全球智能手机市场数据显示，除了三星和苹果，小米、OPPO、vivo分别以12.7%、8

36、.6%、8.2%的全球市场份额占据了榜单第三、四、五位。消费电子2.2.2消费电子出海的规模和概况某消费电子品牌海外业务最早从2013年就开始启动，以手机业务为主，从印度市场的成功开始，又逐步进入到东南亚和欧洲等市场。该品牌出海历程，也是我国科技型企业从产品出海到品牌出海的典型历程。从营销到服务，品牌主要经历了两大阶段，在经历了从0到1野蛮生长期后，如今已经开启了品牌化、本土化的新阶段，品类也由手机拓展到家电家居等产品。2020-2022年中国各类消费电子出口金额（亿元）01,0002,0003,0004,0005,0006,0002020H12020H22021H22022H12021H1电

37、视机数字照相机笔记本电脑音视频设备及其他零件平板电脑手机数据来源：StatistaSource:IDC Worldwide Quarterly Moblie Phone Tracker,January 25,2023TotalOthersvivoOPPOXiaomiAppleSamsung1205.5362.799.0103.3153.1226.4260.9Company2022 ShipmentVolumes1359.8399.1128.3133.6191.0235.8272.12021 ShipmentVolumes100.0%30.1%8.2%8.6%12.7%18.8%21.6%202

38、2 MarketShare100.0%29.3%9.4%9.8%14.0%17.3%20.0%2021 MarketShare第一阶段第二阶段业务开拓期品牌刚进入当地市场，从业务模块到IT系统都是从0到1的一个搭建过程，这期间业务发展非常迅速，但相关的流程和支撑系统不够完善。业务稳定发展期品牌在当地市场基本具备了一 定 的 知 名 度 和 市 场 占 有率。业务模块和流程也逐步搭 建 完 善，业 务 开 始 向 品牌、口碑和体验发展。某消费电子代表企业将极致性价比带给全球消费者1920某消费电子品牌在海外的服务，随着整体业务的发展，在不同阶段也有不同的策略与投入。初期因为在当地缺少人力、资源和

39、经验，还是主要依赖于销售经销商来做售后服务；中期，随着业务在部分地区的快速成长，对服务的需求也变大，开始在一些重点市场寻求服务解决方案供应商，帮助企业做服务方案、流程的设计和建设以及IT系统的支持；后期也就是目前，品牌在全球已经搭建了自己的服务体系，包括对备件的供应和管理、物流、相关IT系统模块等等，基本上在各个国家都会和当地的第三方服务商合作来提供服务。不过考虑到不同国家服务商的属性和自建成本，该品牌在不同区域也有差异化的合作策略。例如欧美市场的渠道商和本地服务商有较强的合作关系，自建服务体系在成本和实行上都有困难，一般还是以和第三方服务商合作为主；而在东南亚地区，开始逐步尝试半直营的模式，

40、和第三方服务商共同搭建服务门店，进一步加强在当地市场对服务的管理，提升服务质量。服务概况：自建服务体系，轻资产运营，通过发展服务商开展服务以手机为代表的消费电子是目前出海品牌化比较成功的行业，相应地在服务的建设上也拥有成熟经验。海外售后服务体系的搭建要考虑到当地的法律法规、市场特性、客户要求以及用户习惯等因素，某消费电子品牌在进入不同的区域市场之前，都会对当地的情况进行详细的调研，以搭建起符合当地条件与要求的服务体系。在服务类型上，在全球市场，除了根据不同产品的特性提供差异化的服务类型之外（如大的家电产品以上门现场维修为主，手机、智能穿戴设备等以用户送修、寄修为主），该品牌根据不同国家的市场环

41、境，也规划了差异化的服务类型。例如在地广人稀的欧美市场，人力服务成本较高，便以后端寄修为主；中国、东南亚、印度等市场，人员覆盖比较密集，服务成本相对来说比较低，用户的习惯也喜欢去品牌的服务门店，这些特性就决定了品牌在这些市场主要是以前端服务门店为主，后端寄修为辅。谋定而后动，服务根据不同市场与产品特性差异化规划某消费电子品牌在全球各地主要依靠第三方服务商提供服务，因此在每个市场服务供应商的选择和引入上，挑战比较大。供应商的选择要考虑到当地业务量的大小、本地客户关系以及成本等因素。在某些特定市场例如欧洲市场，销售渠道和服务供应商关系比较紧密，每个销售渠道有固定的供应商，服务网络要根据每个国家不同

42、的情况来搭建。另外有些国家的服务商处于比较强势的地位，给企业的管理也带来一定的难度。海外售后服务网络的构建与管理是难点对于消费电子行业来说，客户群体较大由此带来庞大的售后服务的业务量。从用户侧的服务申请、工单的信息传递、物流的跟踪、服务网点内部维修工单的传递、备件库存的管理和消耗再到最后用户服务后反馈信息的收集等业务流程，这中间涉及到的业务细节也很繁杂，需要依赖于数字化系统来进行精细化管理，也对系统的完善度提出了很高的要求。1）要实现对整个业务流程的监控，包括服务进度、备件的消耗缺件的可视化，以及商务结算自动化等等，确保所有业务环节都能够在线管理。2）优化服务入口，提升客户服务的体验。用户产品

43、出现问题，要提供能让用户便捷快速申请服务的入口，快速解决用户问题。3）数据的可视化。可以监控内外部服务运营的各项数据指标，及时发现各环节可能存在的问题，进而改善流程提升服务。服务是细节的管理，数字化要能够支撑业务全流程精细化管理2122这其中，除了已经在海外享有一定知名度的家电巨头，凭借着高性价比，众多新兴的智能家电品牌也开始在海外被熟知。海外扫地机器人产品多以单一“扫地”功能为主，而追觅、科沃斯等品牌推出的扫拖一体机和洗地机等，产品性能则更全面，价格也更具备优势，由此一经推出就风靡海外，成为智能家电品牌出海的新一批黑马选手。中国家电的出海起步较早，从90年代以海尔、TCL、格力等头部大家电企

44、业在海外建立生产基地，推动“中国制造”出海开始，经过二十多年的发展，中国家电已经完成了由中国“制造”到中国“智造”，由“产品出海”到“品牌出海”的蜕变，数据显示，国产家电产量规模占全球份额接近六成，贸易规模占全球份额超过30%。海尔、海信、美的、格力等巨头不光在国内占据主要市场份额，在海外品牌知名度也不断上升。近年来，物联网技术的发展成熟以及“宅经济”在全球范围内的盛行，带动全球智能家电家居市场规模的快速增长，根据第三方公开数据，到2025年，智能家居全球收入预计达到1823亿美元，增速为18.1%。其中，智能家电是规占比最高的品类，到2025年全球收入预计达到711亿美元。在创新技术和供应链

45、能力上均具备优势的中国智能家电品牌企业，成为全球市场上的有力竞争者。2.2.3智能家电家居智能家电家居出海的规模和概况追觅是新一代智能家电家居品牌出海浪潮中的典范，从 2019 年跨境电商开始，追觅出海第一年品牌销售额就超过 5 亿，2020 年销售额超 20 亿，在韩国地区位列出海品牌市场销售额及销量第一。除了中国，全球主要的智能家居市场分部在美国以及欧洲，这也决定了企业出海的主要业务区域。追觅当前主要业务在北美的美国、加拿大、欧洲，俄语区，以及亚太区的东南亚和日韩澳，并计划逐步拓展到中东、非洲、拉美等新兴区域。在出海的销售模式上，2019 年最开始是通过跨境电商快速打开市场，经销商买断产品

46、和服务。随着销售规模的提升，以及更好地深入当地市场实现“品牌出海”，追觅从 2020 年底开始转变营销和服务模式，在欧洲、北美、俄罗斯、日本、韩国、越南等有一定业务量重点市场做品牌直营，并设置本地化的营销团队操盘本地化营销。智能家居市场全球收入预测（十亿美元）数据来源：Statista 2022 年智能家居出海行业报告2002220232024202567.378.9102122.8142.7162.4182.3+18.1代表企业新一代品牌出海“黑马”追觅2324最初追觅出海通过经销商买断服务的模式，经销商服务虽然能让企业集中精力铺市场，但相应带来的问题是服务质量无法把控

47、，无法了解客户的需求，以及产品实际的故障和品质问题数据收集不到，从而影响品牌的口碑和产品的迭代升级。尤其是在欧美、日韩等客户对服务要求比较高的发达国家地区，如果无法提供高品质的服务会影响本地客户对品牌的接受度。“兵马未动，粮草先行”，在2019年到2020年底追觅销售模式转变的同时，追觅就同步甚至提前开始规划服务体系，找企业认证的有优秀服务资质的第三方服务商做自营的服务。目前追觅在欧美、俄罗斯、日韩、越南等大部分业务区域都已经搭建起了品牌的服务网络。在未来，追觅还有计划在欧洲等重点区域建立品牌旗舰店销售中心+服务中心的营销服务模式，进一步升级品牌的服务品质。在海外开展服务，对管理者而言服务成本

48、与满意度之间的平衡能力是一项重要考验。在服务类型上，基于主要业务区域人力成本较高，以及很难开发出合适的维修网点等因素的考虑，追觅当前在海外当前以寄修为主。追觅表示未来可能会在部分区域做上门维修的试点，是否要进行推广，重点还是要考量上门维修的成本投入是否能够为品牌带来相应满意度的提升。服务概况：从经销商买断到搭建服务网络，以服务支撑品牌出海海外备件受物流运输、海关等不可抗力因素的影响，即使提前准备也有缺失的情况，导致维修TAT超期。尤其是智能家居作为比较新兴的行业，产品本身更新迭代较快，经常会有新的备件物料产生，在报关常常会耗费更多的时间与精力。随着在全球销售量的暴涨，对备品备件的需求的数量和品

49、类也会直线上升，如何保证备件的及时性，前置这一风险成为这个行业格外严峻的挑战。为尽量保证备件的及时供应，追觅会通过产品上市一段时间后的故障数据来并高抛一定的比例来进行备件储备的预测。对于新上市的产品，会通过研发提供的测试故障率的数据来预测，同系列的新品会通过此前同类产品的故障率预估比例等手段来解决这一问题。另外，为降低报关问题带来的风险，在备件仓的规划上，未来追觅有计划在香港规划海外总仓来覆盖全球的备件网络，以及建设欧洲的备件总仓来做欧洲区域的备件调拨，以此来提高全球的备件周转效率。新兴行业出海面临的备件供应考验，风险前置能力很重要全球智能家居市场增长空间可观，正是各品牌出海跑马圈地占领市场的

50、红利期。企业出海能让品牌站稳脚跟的始终还是产品质量。但海外各国家地区自然环境和使用习惯都存在较大的差异性，既会产生不同的质量问题也会对产品存在差异化的需求，再加上全球智能科技的迭代日新月异，这就要求出海智能家居企业能够具备快速的市场反应能力以及产品更新能力。产品质量的改善和升级很大程度需要依赖于售后服务数据的收集与分析，这也是目前追觅出海服务业务的重点工作。追觅认为，企业进入到一个新市场，试错的机会并不多，如果无法抓取重要的数据并做出改善，很容易丢掉市场。因此售后服务需要数字化系统的支撑以快速获取并分析相应的故障信息，但同时，海外数据合规的政策对数据的收集带来较大的限制和阻碍，数字化系统的建设

51、需要在这一方面去规避触犯数据保护法规的风险。获取服务数据以改善产品问题的需求与海外数据收集限制之间的矛盾相关业内人士表示，“新三样”这类高技术、高附加值、引领绿色转型的产品成为出口新增长点，反映了中国出口质的有效提升和量的合理增长，是中国外贸高质量发展的重要体现。也表明中国在加快转变经济发展方式，从传统的低端加工制造向高端制造和服务业转变。2526自2022年开始，受俄乌战争和持续性的能源危机影响，以及海外户外运动等消费场景的复苏，海外户用储能和便携式储能市场持续火热。而中国在电池产业链关键材料及相关组件所占到全球份额均在60%以上，中国企业们利用产业链优势，纷纷加快海外市场的开发，全球市场占

52、比还在不断上升。这其中，惠州市乐亿通科技有限公司便是其中的代表性企业，乐亿通专注于动力电池系统和储能电池系统的研发，以高尔夫球车锂代铅酸动力电池为出海核心切入口，目前全球有6家子公司，包括美国、南非、澳大利亚、日本、韩国和欧洲，是一家真正意义上的全球化企业。在新一代出海的企业中，有一类企业被称为“天生全球化”的公司，他们普遍的特征是在国内市场并没有开展实际的业务，更多是依托国内的制造优势，根据海外消费者的需求开发设计产品。而乐亿通就是典型的自带海外基因的“天生全球化”企业，成立之日起就在海外走品牌化路线，旗下品牌Roypow已经成为高尔夫球车储能电池细分领域的全球知名品牌。乐亿通在出海初期，由

53、于服务体系尚不完善，客户遇到质量问题以退换为主，在成本和客户满意度上都有比较大的挑战。随着在海外业务的扩张，乐亿通意识到，客户对于品牌的感知，除了销售环节，服务也是重要一环，服务对品牌口碑有着深刻影响，因此企业需要在售后服务上加大投入力度。由此乐亿通从 2021 年开始策划独立的服务部门开展售后服务，通过数字化系统配合内部组织架构，一次性把售后服务搭建起来，实现售后服务规范化管理。在服务模式上，由于产品的维修服务还存在一定的技术壁垒，目前乐亿通无论是通过经销商销售和直营的部分，都是企业直接提供服务，一部分工程师是中国总部派人到国外支持，同时也在培养海外公司的售后服务人员。长远来看，出于人员管理

54、、语言以及成本的考虑，乐亿通表示还是想走经销商管理的路线，通过培养优秀经销商来为客户提供服务。重点区域采用直营，其他区域选择优质的经销商开展销服一体化。服务概况：出于品牌建设的考虑，组建自己的服务团队覆盖全球服务代表企业“天生全球化”企业乐亿通相关业内人士表示，“新三样”这类高技术、高附加值、引领绿色转型的产品成为出口新增长点，反映了中国出口质的有效提升和量的合理增长，是中国外贸高质量发展的重要体现。也表明中国在加快转变经济发展方式，从传统的低端加工制造向高端制造和服务业转变。新能源2.2.4新能源企业出海规模和概况2023年第一季度“新三样”出口增长表现数据来源：公开数据电动载人汽车增长 1

55、22.3%锂电池增长 94.3%太阳能电池增长 23.6%2728以美国为例，海外地广人稀，客户比较分散，一个客户到另一个客户的距离比较远，导致服务效率相对比较低，影响服务的时效。另外想要提供及时性较高的现场维修服务，需要服务点的支撑，海外城镇的分布较为分散，发展服务点，搭建服务网络也存在较大困难。对于这一痛点，为提高服务的效率，乐亿通美国之外的市场主要以远程指导为主，美国的业务也有30%左右的业务量采用远程服务。在许多国家，储能电池的用户都有较强的动手能力，因此对远程指导的方式接受度也较高，乐亿通未来想在远程服务指导方向上进一步深耕，通过视频、动画等形式多样的维修科普来指导用户自行维修。海外

56、服务的开展和网点的建设都比较困难，远程指导成重要服务模式新能源储能企业出海目前面临海外本土企业补贴等问题，对于出海的储能企业来说压力比较大，一味压缩成本与本土企业打价格战的策略显然不是长久之计。从另一个方面来看，发达国家对于质量好的产品和服务的付费意识较强，未来企业可以通过提升产品质量，提供高品质的服务来提升品牌溢价，进而提升客户买单的意愿。基于这一战略方向，通过数字化来规范服务，提升服务的效率是提升服务品质的重要手段。乐亿通认为，数字化系统可以帮助企业将自客户端、销售端以及客服等渠道客户反馈的需求和问题能够全部纳入系统，客户可以在系统上查看服务进度，提升服务体验；对客户反馈的问题进行分析并提

57、出对策，提取经验，不断提升服务的规范化，最终通过对问题的深度挖掘提升下一代产品质量，实现整个服务旅程的闭环。受国外本土补贴政策等影响，新能源企业出海倍感压力，通过数字化提升服务体验势在必行 PART 03企业出海服务数字化建设重点29303.1/全球化售后服务数字体系整体规划3.2/全球化售后服务数字化系统重点建设环节3.3/数字化系统建设的注意点与难点3132363132企业出海服务数字化建设重点3.1全球化售后服务数字体系整体规划从各行业海外售后服务的挑战来看，数字化是海外服务的必经之路。数字化能够在优化服务流程、提高服务人员效率、提升客户体验、产品质量分析等多个方面为企业售后服务赋能。同

58、时，售后服务涉及到的环节比较复杂，包括从客户感知的报修、客服，到服务后台的工单的分派处理、备件管理、服务商管理、数据的看板分析，再到设备档案和服务团队的管理，企业在做售后服务数字化体系架构规划的时候，需要尽可能将这些流程实现一体化管理，实现流程的闭环，尤其是海外多渠道的服务请求需要统一到平台上，以方便后续对服务和产品质量进行分析。另外考虑到海外售后服务业务的差异性，许多环节都要进行本土化的优化升级。3.2全球化售后服务数字化系统重点建设环节当用户产品出现问题，通常希望能够便捷地找到品牌服务的入口，而且能够快速地申请服务来解决问题。对在海外开展服务的企业来说，需要注意的是要提供更符合当地用户报修

59、习惯的服务入口，以及在相关界面的设计上能更简单易操作。与国内习惯通过微信服务号进行自助服务相比，海外在遇到售后问题比较倾向于通过邮件、web官网、社交媒体等渠道来报修，其中web渠道的自助服务是出海企业必备的一个服务入口。我们建议企业可以在PC端或APP端的官网设置用户自助服务界面，用户通过自助服务入口即可自行预约报修，为进一步提高用户的服务体验，建议企业提供服务进度在线实时查询功能，让用户能够随时查看服务的处理情况。打造便捷的海外服务入口，提升服务体验3.2.1（海外自助服务入口示例）03咨询/报修进度通知邮件邮件服务在线报修、进度跟踪质保查询、知识库等自助服务统一客服工作台服务受理备件管理

60、（备件申请、旧件返回、维修领用/退回）客户/设备档案、服务团队技术支持寄修/退换现场服务服务营销服务商管理呼叫中心/多渠道客服电话Facebook、WhatsApp、Line、Twitter、Instagram.服务需求服务需求服务需求进度跟踪/质保信息服务网站全球化售后服务管理平台3334对许多出海企业来说，在海外开展服务最基础也最核心的指标是客户满意度，决定客户满意度的因素比较多，包括客服的问题一次性解决率、服务态度、TAT维修周期等等。其中海外服务的TAT维修周期，因为受海外备件供应、工程师水平、距离等影响，及时性往往难以保障，成为企业海外服务中比较有挑战的一项工作。那么如何才能发现问题

61、并进行针对性改善提升？我们认为，通过数字化系统来记录服务全流程中各个节点的进度，实现服务流程的可视化，能够帮助管理者有效洞察问题所在。以瑞云服务云全球售后服务管理系统为例，针对不同行业的服务类型，无论是现场服务、到店服务寄送修、退换货，都可以帮助企业实现从服务受理、处理到完工整个流程的可视化，通过记录关键节点，让管理者能够分析判断具体是哪些环节哪些指标存在问题，并制定相应的对策进行优化。服务流程节点在线化可视化，服务及时性可监测3.2.3呼叫中心服务受理技术支持邮件备件申请网站退换货寄件旧件返还现场服务现场服务执行备件库存管理旧件维修/翻新服务商管理和费用计算海外用户在服务报修上，除了上述所提

62、到的自助服务入口，服务热线、邮件、当地的社交媒体等渠道也是用户常用的报修渠道，另外对于像工程机械这类的设备，还可能会通过IoT生成预警的工单。对于从不同渠道发起的服务请求，为了保证所有的服务请求都能及时响应并处理，我们建议企业将这些需求全部纳入统一的系统，在统一的平台上进行工单的受理和分派，这对企业后续通过区域工单来分析当地的服务效率以及产品质量也有重要意义。对于可以线上远程处理的咨询或工单，可以分派相应的坐席或工程师在线及时处理；对于现场服务、寄送修、退换货等类型的服务，企业也可以统一进行分配给相应区域的服务商，提高服务响应的效率。统一管理海外多渠道服务需求，快速响应3.2.2TelEmai

63、lIoTWebTwitterFacebookWhatsAppIG36353.3数字化系统建设的注意点与难点企业在应用数字化系统进行服务管理的时候，不可避免会涉及到收集用户的个人信息，面对海外一些国家严格的隐私数据保护条例，数字化系统要能够帮助企业去规避这些风险，主要手段包括对海外客户的信息进行加密处理，以及在进行个人信息收集的时候要告知用户并获得许可等等。另外，许多国家处于信息保护，对服务器的部署也有一定要求，有些国家要求必须将服务器部署在本地，针对不同的国家的不同法规，企业需要谨慎部署服务器的位置，在这一点上，建议企业最好寻找有丰富出海服务经验的系统供应商，以帮助企业规避这些“红线”。数据合

64、规，数据的收集和服务器的部署要符合当地法规3.3.1在企业在海外开展服务的挑战中，我们提到了不同国家地区对数字化接受程度会有差异，如何才能在当地尽量提升从用户到服务商、经销商对系统的接受度？使用界面的可操作性、流畅度就显得尤为重要，企业需要做的是尽量保证界面语言翻译的专业性、本土化以及操作要符合海外当地的使用习惯，以此来帮助数字化系统在海外的普及与推广。系统易操作符合当地使用习惯，方便在海外推广3.3.2备件管理是海外服务管理者普遍认为重要且比较有难度的业务环节，受海关、运输周期以及复杂的海外服务网络等影响，海外备件管理更加需要通过数字化的手段对整体流程以及库存进行精细化的管理。首先对于服务工

65、程师来说，像工程机械以及新能源行业产品的备件物料的种类和版本号都比较复杂，再加上海外服务工程师可能对产品了解程度参差不齐，就需要相应的系统提供支撑，一方面支持工程师在线查询备件物料号，并基于服务 BOM 来申请备件，以确保备件申领的正确性，另一方面要能在系统中跟踪备件的发货进度，以合理安排服务的时间。另外在备件库存方面，要实现对备件库存业务的全流程追溯，保障网点备件库存准确性，包括未使用备件的退回，基于返厂规则的旧件返厂等流程都要实现可视化可追溯。企业或者服务人员要能随时查询备件的库存情况，并能基于备件申请数据来指导备件库存备货、指导服务人员的备件申领。备件精细化管理，提升备件库存合理性和供应

66、及时性3.2.4以上我们说到的将工单统一纳入到系统中，并监测关键节点，通过沉淀下来的服务工单，一方面可以通过服务及时性分析、服务满意度分析以及服务成本分析帮助企业优化服务流程，还有很重要的意义是帮助企业了解产品故障的原因、故障率，进而分析产品质量变现，并尽快反馈到国内对产品进行迭代升级。虽然说有一些明显的产品质量问题在初期就能通过传统的方式反馈出来，但是缺乏准备的数据支持，通过数字化系统沉淀的数据，叠加一些分析模型，可以更精准地分析产品在不同市场质量表现，发现可能潜在的质量问题，在推动产品质量的改善方面掌握主动权。服务指标、产品质量等信息数据化，推动全球范围内服务和产品升级3.2.5服务工程师

67、备件管理服务工单备件申领备件签收维修使用备件退回旧件返厂就近发货备件库存实时库存查询采购/调拨入库入库签收返厂签收37企业在出海实现全球化的不同阶段，企业业务规模和模式的不同也决定服务业务开展的模式与规划会有所不同，初期“走出去”可能只是通过经销商开展服务，“走进去”阶段会在海外设立分支机构和本地人员，到了“走上去”的阶段，企业在海外开展本地化运营，要接触到消费者数据、考虑到数据合规，不同发展阶段企业对数字化系统的成本投入、功能、部署方式都有相应的差异化需求。另外，不同国家和地区的业务差异、部署方式也决定了海外的实施策略会有差异，有的企业的策略是聚焦核心业务、统一实施，有的企业则是先选择重点国

68、家和地区实施，再逐步推广其他国家。针对企业不同发展阶段的业务需求，需要有经验的数字化服务商为企业搭建相应的数字化服务体系，既能满足企业当下的发展需要快速上线支撑业务，又能考虑到企业未来的要具备一定的可拓展性。能够支持全球化不同阶段的数字化需求3.3.4售后服务是一个复杂的体系，单一的数字化系统很难将企业所有的服务业务管理起来。在如徐工的售后服务管理体系，包括了备件管理系统，csm客户服务系统，客户用于监测车辆情况的APP等；又如追觅的售后服务系统包括客服服务系统、海外服务商管理系统、VOC客户声音系统，除此之外，多数企业的售后服务业务还和内部的ERP、OA、SAP等基础管理系统，以及外部物流、

69、支付等体系相关联。因此，为了保证数据的统一性以及流程的闭环，管理售后服务流程的主要系统需要和内外部各个系统之间实现打通，确保客服、用户、备件、工单、服务商、物流、支付等环节的数据都能汇总到统一平台，方便企业内部管理。打通内外部系统，实现业务全流程闭环3.3.3ABOUT US关于瑞云服务云瑞云服务云是面向售后服务、现场服务管理的 SaaS 应用，作为基于10多年、200多家行业龙头企业的应用实践研发的行业优秀的一体化智能服务管理平台，致力于帮助企业通过连接、提效、增值，加速企业实现服务数字化转型。服务云核心模块包含全渠道客服、智能派工、工单管理、寄修/退换、备件管理、服务商管理、服务营销、数据

70、分析等，并借助 AI、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。行业领导企业的选择瑞云服务云的优势专业服务服务于大型企业的团队背景，以“让服务更具价值”的价值主张，注重于客户的长期合作，专注于售后服务领域，800多人的队伍是对实施和服务的保障。持续扩展 深耕行业的产品和研发团队，应用持续迭代以支持服务模式的变化和企业的长远发展，并且提供PaaS平台方便客户进行自定义配置和调整。成熟产品有客户、服务、备件、服务商协作、服务营销等完整的应用，可满足企业当前业务需求及未来业务扩展的场景。行业实践15+年、200+行业龙头企业的实践经验，实施时融入行业成功实践，让企业少走弯路、降低风险。