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1、2023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书12023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书卷首语这本白皮书从行业痛点出发，结合了实际案例和市场数据，为行业人提供了一个全面的行业洞察和深入的分析，借此为IVD行业和医疗器械行业的从业者、学者和研究者提供有价值的参考，来让整个行业拥有更高的关注度。尤其在政策支持、需求增长、技术创新、发展机遇的引领下，随着时间的推移，于中国医疗器械企业而言，在国际上的竞争力和话语权逐渐提升，呈现出明显的扩容态势。现如今，IVD与医疗器械的技术产品相融合俨然成为时代发展的大势所趋，备受各界瞩目。届时，两者将致力于以最前瞻的视角，打通行业商业价值链条，传递最前沿、最有价

2、值的资讯。体外诊断网创始人李光宇近些年来，随着时代政策的变化和国家医改的支持，中国医疗器械市场规模逐渐扩大，医疗器械行业短时间内涌现了大批企业，与时代进步伴随而来的，是与机遇并存的数字化挑战。IVD行业作为医疗器械行业的一个重要分支，自然也被这种挑战不停冲击着。当产业端、终端信息不对称；基层医疗医护水平参差不齐；IVD企业前沿技术和创新产品入院难；厂家经销商渠道不对当等问题逐一浮出水面之时，医疗器械行业如何前进、怎样前进成为了一个值得思考的问题。22023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书卷首语围绕着这些国家政策和行业方向的影响，对整个医疗器械行业也带来了诸多趋势性变化。首先我们可以清晰的感

3、受到整个行业的增速会一定程度放缓，头部企业因为规模成本及产品覆盖等平台性优势突出，可能会进入新的增长区间。然后因为集中采购的不断深入，从药品延伸到耗材、IVD等领域，会越发考验医疗器械企业的市场洞察布局、综合运营能力，也给创新型药械企业带来了不同的增长通道。销售易作为深耕医疗器械行业的数字化赋能者，我们也清晰地发现医疗器械行业不同于其他领域。医疗器械行业具有目标客户清晰明确、采购决策链复杂、综合决策周期长等行业特点，结合前面提到的行业大环境的持续变化。医疗器械企业不仅需要积极适应国家医疗宏观政策的变化，还需要持续修炼内功，围绕产品质量、新产品技术创新、品牌影响力、内部精益运营、企业数字化等维度

4、不断提升，才可以更从容地应对当下行业发展的诸多挑战。非常高兴，能够与体外诊断网一起，经过数月的行业客户调研、市场分析和梳理总结，打造出这本2023医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书。希望可以赋能我们众多医疗器械企业在市场、销售、服务等环节打造更强竞争力，帮助我们医疗器械企业成为真正的以客户为中心的组织，实现可持续健康增长。销售易生命科学行业解决方案负责人王强2023年是中国正式步入后疫情时代之年，同时2023年也是中国十四五规划的关键之年。政府围绕医疗领域十四五规划提出了众多政策指引，针对解决看病难、看病贵的问题，和我们医疗器械行业也息息相关。其中围绕看病难主要落实聚焦区域医疗中心的建设、继续推

5、行分级诊疗、发展社会化办医等重要举措。针对看病贵的问题重点围绕提升医保资金统筹、集中采购深化等政策方向。医疗器械发展趋势及数字化挑战目录contents01医疗器械企业的应对及增长之道020508.挑战一：客户信息量大、信息分散、收集难度大09.应对之道：客户数据结构化管理，将信息收集嵌入拜访活动09.企业实践：迪安诊断建立集团到子公司管理架构，完善客户档案11.挑战二：学术活动推广、ROI 分析难12.应对之道：学术会议闭环管理，活动 ROI 更清晰12.企业实践：迪安诊断集团统一管理，透明化闭环管理市场活动14.企业实践：深圳安科系统化商机管理，降低项目跟进门槛16.企业实践：维力医疗将信

6、息收集融入日常活动，系统化沉淀关键数据19.挑战三：医院采购及决策流程复杂，竞争加剧，产品入院难15.应对之道：入院项目制管理，最佳实践赋能，提升产品入院率15.企业实践：海尔施精细化商机管理，通过终端数据判断上量节点16.挑战四：经销商日常管理工作繁琐，工作量大，渠道服务体验差17.应对之道：经销商全生命周期管理，为企业减负，为渠道加分17.企业实践：申淇医疗三重校验，提升流向数据准确性19.挑战五：服务过程无跟踪、协同能力差，影响上新上量20.应对之道：服务过程规范化，工单闭环管理，提升客户满意度20.企业实践：东富龙打造标准化服务流程，实现服务工单的闭环管理2232023中国医疗器械行业

7、CRM应用实践蓝皮书目录contents客户案例0323.华大基因国际医疗龙头企业如何进行 CRM 国产化替代？24.迪安诊断“速度+精度”双提升，助力交出 万核酸检测成绩单25.诺禾致源销售易助力诺禾致源成为全球领先的基因科服提供者26.安诺优达CRM 赋能基因科技企业，让复杂业务更透明、更高效2728.赛基生物 年，业务覆盖 省，超百家三甲医院，细胞检测这样 卷出圈29.维力医疗数字化为帆，销售易护航维力医疗向全球医械大市场驶航30.派森诺瞄准基因测序精准诊疗赛道，这家企业如何高速成长？不是设备耗材31.深圳安科医疗器械“黄埔军校”如何管好业务实现业绩“狂飙”42023中国医疗器械行业CR

8、M应用实践蓝皮书医疗器械发展趋势及数字化挑战01赋能企业以客户为中心2022年中国医疗器械市场规模预计达9582亿元人民币，近7年复合增速约17.5%，已跃升为除美国外的全球第二大市场。国内市场环境方面，由于疫情防控全面放开，因疫情压制的医疗需求陆续释放，长期看国内医疗需求增长态势不改，院内手术量（如因疫情后延的择期手术）有望迎来回弹，院外消费医疗也将持续回温。政策层面，疫情期间我国基层卫生医疗机构短板凸显，政府陆续发布医疗基础设施建设相关政策，医疗新基建将成为十四五期间发展的重要方向之一。2023年相关政策有望持续加码，推动医疗器械采购高峰期到来。同时，医疗器械国产替代进程加速。2021年国

9、家财政部和工信部联合发布政府采购进口产品审核指导标准(2021年版)将国产设备制造和采购的重要性提升至一个新高度。由此可见，如论是市场需求还是国家政策影响，我国医疗器械行业将迎来高速发展。但同时医疗器械行业的发展也面临诸多挑战：1、研发成本较高，产品技术壁垒高医疗器械行业是多学科交叉、技术密集型行业。企业想进行自主研发，需要投入大量的研发费用。据悉，2022年上半年，A股113家医疗器械上市公司的研发费用合计102.52亿元，平均9026万元，中小型企业无力承担。2、我国医疗器械企业普遍规模小、竞争力弱我国医疗器械行业中存在大量的中小型公司，该类企业一般通过成功代理热销产品取得资金储备后，向行

10、业上游转型，再通过扩建分销网络，进行专业、集中推广，从而向专业化医疗器械营销模式迈进，受制于厂商政策且自身企业研发实力弱，市场竞争力不足。3、国内医疗器械集采继续扩大范围，产品利润下降集中采购大幅度压低了医疗器械产品的价格，更利好市场龙头企业发展，对于中小企业而言则会压缩其生存空间。随着集采范围不断扩大，中小企业要提前调整、寻求变革，找准自己的定位，应对新的市场形势。4、国外市场准入壁垒高“走出去”是国内医疗器械企业走向世界前列的必经之路。以2021年为例，美敦力、强生、丹纳赫等医疗器械巨头国际化水平平均为54%，相比之下国内龙头海外收入平均占比为28%，提升潜力巨大。但想打入国际市场前需拿到

11、美国的FDA、欧盟的CE等市场准入许可，需要进行大量测试，过程严格且费时，准入壁垒极高。面对以上挑战，国内医疗器械企业在积极的寻找应对策略。一方面，部分医疗器械企业因为疫情期间需求暴涨积累了一定原始资本，有能力提高研发投入，让产品走向国际市场。另一方面，医疗器械企业更需要注重对“内功“的修炼，通过数字化转型提升市场竞争力。62023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书在推进数字化转型的过程中，尤其是在产品同质化严重的今天，客户经营和客户管理成为医疗器械企业开展数字化转型的重要切入点，CRM系统作为以客户为中心的业务管理系统，能够推动医疗器械企业实现降本增效、精益运营，从而实现可持续增长，因此在

12、医疗器械企业的数字化转型过程中扮演者越来越重要的角色。销售易作为国内CRM的领导者，在企业数字化转型方面有着丰富的经验，已经帮助华大基因、迪安诊断等多家医疗器械企业成功实现数字转型。在合作的过程中，销售易发现了医疗器械企业想要成功实现数字化转型所存在的五大挑战：学术活动推广、ROI分析难客户信息收集难产品入院难售后服务管理难经销商管理难销售易从以上五大业务难点入手，为其提供切实可行的解决方案，助力医疗器械企业实现转型的关键。72023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书医疗器械企业的应对及增长之道0292023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书 挑战一：客户信息量大、信息分散、收集难度大2.

13、1 2.1.1 应对之道：客户数据结构化管理，将信息收集嵌入拜访活动销售易CRM集成天眼查等第三方数据，帮助销售人员快速生成客户基本信息。销售易CRM能够实现客户数据结构化管理，将客户信息分成客户基本信息、科室、医生、医院潜力、竞品分析等多维度信息，并支持客户信息模板自定义，方便销售代表快速录入、更新客户信息；为保证数据质量，销售易CRM支持配置数据审核流程，并记录数据变更、修改记录，保证数据质量。医疗器械终端客户以医院为主，销售代表想实现产品入院，需要了解医院基本信息、科室信息、医生信息、床位数、手术量、竞品入院产品等多维度信息，信息量较大，信息分散，需要销售代表通过多次拜访收集，然而受到医

14、院环境、医生身份等因素影响，销售代表的拜访难度越来越大，增加了收集信息的难度。终端医院信息是销售开展工作的前提，缺乏这些信息，销售代表很难了解的医院采购需求、医院的销售潜力，无法制定精准的销售计划。例如不了解医生的学术抬头、医生擅长的专业领域，会直接影响拜访医生时的沟通效果；如果缺乏医院的床位数、手术量等信息，就无法形成销售预测，难以制定精准的销售目标。结构化客户信息赋能企业以客户为中心102023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书企业可以针对日常拜访、科室会、院内会等不同场景制定不同的拜访模板，比如科室会的拜访模版需要填写科室的床位数、手术量等信息，让销售代表在拜访前了解所需收集的信息，并

15、在拜访中能够有针对性地进行信息收集。除此外，在拜访过程中，销售代表通过语音转文字快速记录拜访总结，提升客户信息录入效率，减少销售代表的信息录入工作量。迪安诊断技术集团股份有限公司是以提供诊断服务外包为核心业务的独立第三方医学诊断服务机构，凭借具有迪安特色的“服务+产品”一体化商业模式成为行业领先者。迪安的客户信息散落在各个分公司之间，未形成统一管理；客户数量庞大，销售无法准确识别有价值客户进行重点维护；医院下设各个科室和附属医院（乡镇卫生院），对于客户信息管理的精准度不够，不利于销售推进目标管理。如何解决：迪安通过CRM系统建立从集团到子公司的管理架构，实现客户主数据的统一管理。迪安结合医院体

16、量、历史业务贡献、客户关系、利润成本分析等维度制定了一套严格的评分规则，根据分值将客户划分为五个级别，对每一类客户设定不同的销售行为考核标准、开展更有针对性的营销和互动，有效提升客户维系质量，提升销售的投入产出比。迪安通过销售易CRM系统构建完善的客户档案，通过客户档案，销售人员就能了解到医院包含哪些科室，每个科室下设床位数，以及每个送检单位的送检情况，随时调整销售策略，提升对终端客户掌控力。2.1.2 企业实践：迪安诊断建立集团到子公司管理架构，完善客户档案112023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书赋能企业以客户为中心 挑战二：学术活动推广、ROI分析难2.2学术会议是医疗器械企业核心

17、的营销手段。新产品上市之初，需要通过学术会议推广新产品；为了获取更多的意向客户，企业会开展沙龙活动，通过客户圈子进行营销；为了实现产品入院，医疗器械企业会通过科室会进行产品讲解和学术沟通，从而获得医生对产品的认可，实现科室主任提单。无论是全国会、沙龙、院内会、科室会，都涉及营销费用，在会议发起时，需要在CRM系统上申请活动预算，会议结束之后需要通过报销进行费用核销；一般情况下预算与实际花费会有出入，当报销系统与CRM数据不互通，会导致会议的实际花费统计不准确，会议费用管理难；会议结束之后，销售代表会收集客户名片或添加客户微信，这些线索没有从企业的角度实现统一管理，导致会议产生的线索难统计，线索

18、跟进、转化过程透明，从而导致会议ROI难衡量；针对一个老客户多次参与会议的情况，因为参会情况记录不完整，无法统计客户的参会次数，无法判断哪些客户对产品更感兴趣，影响客户分析和洞察。销售易帮助医疗器械企业实现从会议申请-邀约推广-会议举办-效果跟踪的会议闭环管理：活动申请阶段，销售易CRM帮助医疗器械企业为不同类型的学术会议制定不同的模板，业务人员能快速发起学术会议申请，并在会议申请中录入费用科目、预算，方便管理人员提前了解活动情况、管控费用预算；会议审批通过之后，业务人员可以通过销售易CRM提供的会议海报制作工具，为每一个渠道或者业务人员生成专属邀约海报，方便销售代表、市场人员通过线上传播，吸

19、引更多的客户参与。客户通过扫码或者点击链接，快速报名、签到，帮助企业快速收集客户信息，同时记录客户的参会情况。方便统计客户的参与次数，从而帮助企业分析出客户的意向程度。会议过程中，客户通过二维码或者会议链接签到后，系统会自动形成销售线索，代替市场人员手工录入，提升录入效率，线索可通过公海池快速分配到销售代表手中，让线索实现快速流转和跟进，缩短会议转化时间，提升了会议的转化效率。同时，通过报名与签到情况的对比，可以分析出参会率等情况，不断帮助企业优化会议流程。销售易借助强大的平台能力，帮助企业打通报销平台，会议实际花费情况通过CRM系统即可查看。由于销售易打通了企业从市场活动到线索转化的全链路，

20、让会议ROI更清晰，且无需手工计算，管理人员通过销售易提供的可视化看板就能了解到每场活动的转化情况。2.2.1 应对之道：学术会议闭环管理，活动ROI更清晰122023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书销售易帮助医疗器械企业实现市场活动闭环管理132023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书赋能企业以客户为中心 2.2.2 企业实践：迪安诊断集团统一管理，透明化闭环管理市场活动迪安在全国多地设立分公司，市场活动缺乏统一管理；活动数据通过线下统计，活动效果难评估。如何解决：迪安借助CRM系统实现了对各个分公司市场活动的统一管理，提升了集团对市场活动的掌控能力。通过活动计划-预算审批-执行-活动

21、总结-效果追踪的市场活动闭环管理，确保活动真实高效，效果可追溯。销售人员通过CRM提交活动计划，活动开展的时间、形式、费用、活动目的清晰可见，帮助管理者提前掌握活动举办情况，合理安排市场资源。活动举办的详细信息，包含参与人数、专家到场情况、活动花费都可以通过CRM实现可视化管理，活动情况一目了然。由于借助CRM系统打通了L2C业务链路，活动ROI可持续追踪，活动效果看得见。分公司还可以通过系统提供的多维度数据，分析不同活动的投入产出比，不断优化营销策略，提升活动ROI。142023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书 挑战三：医院采购及决策流程复杂，竞争加剧，产品入院难2.3 2.3.1 应对

22、之道：入院项目制管理，最佳实践赋能，提升产品入院率销售易CRM为设备入院提供项目制管理，将整个入院过程拆分成不同项目阶段，每个阶段对应详细的行动计划，指导销售代表按照最佳入院实践来推动入院流程。在入院的不同阶段，销售代表还可以申请商务支持和技术支持，与此同时，销售管理人员通过系统可以实时查看入院进度，精准赋能销售代表，提升企业内部协作效率，共同提升入院率。无论是设备还是耗材，都是应用于患者的病情诊断和治疗环节，因此医院对医疗器械产品的质量要求极高。医院在采购时有规范的采购流程，并要求医疗器械企业进行产品介绍、学术交流、参数论证等环节，一般情况下还要进行招投标。除此外，医院采购涉及使用科室科室主

23、任、设备科主任、分管副院长、院长等多个角色共同参与，决策流程复杂。此外，高端市场被跨国公司占据，国家集采政策范围扩大、国产产品同质化严重，让竞争加剧的同时也降低了产品利润，增加了产品入院的难度。152023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书销售易为医疗器械企业提供的商机管理赋能企业以客户为中心 2.3.2 企业实践：海尔施精细化商机管理，通过终端数据判断上量节点宁波海尔施基因科技股份有限公司成立于 2011 年8月，是一家专业从事核酸检测产品开发、生产、销售与服务的高新技术企业。海尔施在设备入院、试剂上量方面缺少精细化管理，项目跟进情况、竞争对手、招投标情况难于及时准确掌握，上量缺乏过程化管

24、理。如何解决：海尔施通过销售漏斗进行项目管理，优化或固化每一类漏斗的销售跟进过程，定义商机阶段、各阶段关键任务和需要收集的信息，通过关键决策点控制商机阶段推进，最终以CRM系统承载，形成销售统一语言，帮助销售人员规范化推进项目，提升项目赢率。针对试剂上量难题，海尔施通过技服人员按月收集每个终端医院的试剂检测数据，当试剂销售漏斗推进到“开单”阶段后，会对医院实际检测量和标准上量数据进行对比，当实际检测量大于标准值后，系统才会推进到“上量”阶段。通过终端客户数据的的收集和积累，帮助销售人员了解每个月终端医院的产品使用情况、与销售预测的差异，及时找到上量异常原因，推进试剂上量。2.3.3 企业实践：

25、深圳安科系统化商机管理，降低项目跟进门槛安科所生产的医疗设备价值高达数百万元，订单转化周期长，需要销售人员长期跟进，因此商机推进过程采用项目制管理。以往，项目情况需要层层上报后管理层才能了解到公司项目的整体情况，项目推进过程不透明，关键业务数据无法有效沉淀。如何解决：安科首先将项目进行精细化拆分，将项目按照商机来源划分为三类，根据以往在项目推进过程中沉淀的最佳实践，将每一类项目划分为不同推进阶段，每个阶段都明确了不同的关键事件和所需要收集的关键信息。拆分之后，安科通过销售易 CRM 进行项目流程的承载和管理。对于销售人员来说，一方面销售过程中的重要数据，如医院机房条件、关键支持者信息、竞品情况

26、等信息都沉淀在项目 360 视图下，随时可查看，有效防范项目风险。另一方面，销售人员通过 CRM 系统即可完成商机到订单的跟进过程，降低了项目跟进门槛。对于管理者来说，通过系统即可查看项目当前的跟进阶段，项目情况清晰透明162023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书 挑战四：经销商日常管理工作繁琐，工作量大，渠道服务体验差2.4 2.4.1 应对之道：经销商全生命周期管理，为企业减负，为渠道加分销售易提供经销商“选、用、育、留“全生命周期管理经销商准入、授权、返利返点计算、合同签订等工作流程繁琐、规则复杂，商务工作量大。除此外，渠道订货交易采用传统人工方式，错单、漏单、拖单时有发生，渠道服务

27、体验较差。准入：医疗器械行业的准入门槛高，如IVD企业经销商需持有医疗器械经营许可证等资质。销售设商务人员需要对经销商资质进行收集上传、定期审核，并提醒资质到期等，耗费大量时间。授权：医疗器械企业为了避免经销商业务冲突、防止串货发生，对经销商按照区域、客户、产品等维度进行授权，授权流程较繁琐容易出错。下单：经销商订单执行涉及收款、发货、物流信息同步、收货确认等流程，手工下单加重了企业及经销商的工作量，订单细节需要反复沟通。促销活动、返利返点：政策落地执行时，需要统计经销商发货、开票、流向等数据，并且需要进行返利金额计算等复杂数据运算，工作量极大且易出错。流向：经销商直接对接终端医院，大量终端客

28、户信息、流向信息掌握在经销商手中。向企业提供这些信息不但增加了经销商的工作量，且数据提供不及时、数据质量差的问题一直存在。172023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书赋能企业以客户为中心在经销商开发阶段，借助销售过程管理，帮助医疗器械企业把控经销商开发进度，更好的进行市场扩张；在确定经销商合作之后，帮助医疗器械企业实现经销商协议签署、资质审核、经销商首营等流程在线化，把控交易风险的同时提升流程处理效率；首营通过之后，经销商可通过销售易提供的在线商城在线下单，在线更新订单执行进度，同时下单过程中可进行促销、返利，对经销商进行激励，从而提升经销商下单量。经销商下单之后，可通过OCR扫描、EXC

29、EL导入等方式快速进行流向上报，上报完流向后，厂商端可根据流向数据进行返利计算，从而激励经销商更加及时、准确的进行流向上报。182023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书 2.4.2 企业实践：申淇医疗三重校验，提升流向数据准确性申淇为心内科高值耗材龙头，主要依靠平台商-经销商的代理模式将产品销售到全国各地。申淇一般通过产品UDI码（产品唯一识别码）来统计产品流向数据。UDI码对于申淇来说尤为重要，一方面能够验证产品是否为该企业的产品，以便规避经营风险，同时通过经销商上报的UDI码，申淇可以判断在固定时间内哪个地区的产品需求量发生了较大变化，从而扩大经营范围。申淇还会通过UDI码来计算平台商

30、及经销商的返利返点。既然如此重要，那如何确保UDI码的真实性呢？如何解决：销售易为申淇提出了流向数据识别校验方案。通过与ERP数据打通，获取产品发货时的发货明细，其中包含UDI码、产品批次等重要数据，当平台商或经销商向系统中导入表格后，系统会开启三重自动校验，对表格中的医院名称、UDI码、批次号等信息分批进行系统校验，所有数据校验完毕后才能上传到系统中，确保流向数据的准确性真实性。2.4.3 企业实践：维力医疗将信息收集融入日常活动，系统化沉淀关键数据维力主要通过经销商将产品销售到终端医院。作为低值耗材企业，在与医院开展合作后，维力还需要时刻关注医院的产品使用情况，帮助经销商不断提升产品在医院

31、的占有率，这就需要维力收集和沉淀客户信息、以此了解客户开拓情况和产品销售情况。维力将信息收集贯穿到销售人员的日常工作中，将收集到的客户信息通过日常工作记录的方式沉淀在CRM系统内：销售人员在完成拜访后需要填写拜访记录，记录中不仅包含经销商和客户名称，还需要具体到某一位医生及医生联系人，使得客户主数据更完善；在拜访经销商或医院的过程中，销售人员还可以通过经销商提供的开票信息，记录终端医院的产品使用情况，业务管理者可以通过这些流向数据清晰地看到每一个医院的产品使用量，以便随时调整策略，推进产品上量；不管是客户数据还是流向数据，都能在CRM系统中相互关联，销售人员点击客户档案即可查看到医院所属经销商

32、，以及产品使用情况、销售人员拜访记录等，方便销售人员全面了解客户情况。192023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书 挑战五：服务过程无跟踪、协同能力差，影响上新上量2.5 2.5.1 应对之道：服务过程规范化，工单闭环管理，提升客户满意度医疗器械产品入院后，需要进行安装、操作培训、手术跟台、巡检等售后服务。对于IVD企业来讲，试剂才是IVD企业的主要利润来源，做好售后服务，能帮助企业实现试剂上量。而对于大型医疗设备来讲，做好售后服务，有利于备件、耗材的销售，从而提升收入；所以售后服务对医疗器械企业至关重要。受院内环境、患者诊治及时性要求高等因素影响，院内设备的售后维护工作对医疗器械企业来讲

33、存在以下挑战：现场故障复杂时，医护人员很难描述清楚，造成故障处理慢；院内设备出现故障时，为了不影响患者诊疗，需要先换货再维修，换货时效性要求高；设备复杂程度高，对工程师技能要求高，导致工程师人工成本高；工程师除了售后服务外还要关注院内竞品设备情况、设备耗材消耗情况，对工程师的工作要求较高；对于医疗设备而言，设备入院后，通过设备与合同进行关联，服务人员可以提前联系客户，提供安装和保养服务，变被动服务为主动服务。对于维修人员，可以通过销售易APP查看工单情况和设备档案，还可以通过销售易在线申请配件，并将配件与设备相关联，完善配件管理。202023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书对于医疗设备企业

34、而言，设备入院后，通过设备与合同进行关联，服务人员可以提前联系客户，提供安装和保养服务，变被动服务为主动服务。对于维修人员，可以通过销售易APP查看工单情况和设备档案，还可以通过销售易在线申请配件，并将配件与设备相关联，完善配件管理。服务质量的提升还可以反向促进销售。通过不断提升服务质量，获取客户（如医院等）信任，从而促使医院购买更多的配件或耗材务，用服务带动销售，实现耗材、配件“上量”。212023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书赋能企业以客户为中心 2.5.2 企业实践：东富龙打造标准化服务流程，实现服务工单的闭环管理东富龙科技集团股份有限公司成立于 1993 年，是一家为全球制药企业

35、提供制药工艺、核心装备、系统工程整体解决方案的综合化制药装备服务商。以往在东富龙销售和售后管理脱节，工单没有线上流程管控，后端服务人员无法及时记录和同步工单状态，服务管理不规范。如何解决：东富龙借助销售易CRM打通销售到服务环节，打造标准化服务流程，有效规范员工行为，实现服务工单的闭环管理：在工单分配环节，主管可以根据工程师的技能、空闲时间、所在区域等在线上合理分配工单，让工单调度高效快捷，同时提升了服务效率。服务工程师通过销售易CRM即可查看当前所需处理的工单列表，工单清晰可视，无需反复沟通，便于工程师快速开展工作。在执行设备安装或者维修任务的过程中，工程师通过销售易便捷的移动端对设备维修过

36、程进行精准记录，实现对服务过程的透明化、规范化管理。当工单完成后，工程师通过手机端即可确认工单完成状态，加快了工单的流转效率。如维修过程中需使用配件，工程师可通过销售易CRM发起配件申请，让备品备件的使用可查询可追溯，有效管控配件库存。222023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书客户案例03赋能企业以客户为中心华大基因作为中国基因行业的奠基者，秉承“基因科技造福人类”的愿景，通过20多年的人才积聚、科研积累和产业积淀，已建成覆盖全球百余个国家和全国所有省市自治区的营销服务网络，成为覆盖本行业全产业链、全应用领域的科技公司，以及全球屈指可数的科学技术服务提供商和精准医疗服务运营商。华大基因国

37、际医疗龙头企业如何进行CRM国产化替代？关于华大基因3.1围绕华大基因全球科服、国内医学、国际医学三大业务线，打造市场营销、销售管理、商务支持全流程管理；销售易CRM与华大基因内部SAP/Portal/OA等多系统打通，在保证数据隐私安全环境下，实现业务流程高效流转；销售易BI为管理层决策提供可视化、智能化、可追溯的数据分析。移动端随时随地支持业务管理和决策，实现数字化运营管理。地缘政治：中美关系紧张，导致华大基因不能继续使用旧系统，需要替换掉国外CRM软件；战区改革：华大基因处在战区改革的关键阶段，需要借助CRM系统进行流程落地；华大基因业务范围较广，涵盖科技服务、医学研发，国内业务、国际业

38、务，需要一体化系统支撑。业务管理面临的挑战销售易CRM解决方案销售易与华大基因一起重构“以客户为中心”的营销一体化业务流程，支持集团全球化业务的数字化运营管理，更好更快的引领生命科学行业中不断变化的市场和业务需求。实现价值242023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书迪安诊断技术集团股份有限公司，成立于2001年，是一家以提供诊断服务外包为核心业务的独立第三方医学诊断服务机构。目前已在全国布局40家连锁化实验室，为全国超过20000家医疗机构、3亿人提供服务。迪安诊断“速度+精度”双提升，赋能医检业务持续高质增长关于迪安诊断3.2将医院、疾控中心、企事业单位等客户信息沉淀在CRM系统，打造统

39、一的客户资源库；在CRM的商机管理、客户拜访管理、日报周报填写等模块下，使整个销售过程透明化，签单效率更高；CRM与OA、MDM、LIMS、客服、决策、财务六大系统融合打通，实现企业内部数据一体化管理，解决了数据无法对齐、比对耗时耗力等问题。实验室多、客户多、检测需求大，企业在进行客户和样本信息管理时，需要提升精准度和效率；客户信息需要统一的管理平台，进行标准化管理，避免信息丢失，精准掌握客户需求，并优化客户服务；销售流程亟待透明化流转，管理层需要掌握销售拜访客户的情况，以便更好管理团队。业务管理面临的挑战销售易CRM解决方案迪安诊断借助销售易CRM实现了业务管理数字化，业务进程同步到云端，管

40、理层能够第一时间发现问题并调整方案。日常检测业务的效率和质量实现了进一步提升，在“疫情防卫战”中实现快速介入、精准服务，发挥了不可替代的作用。实现价值252023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书销售易的销售云产品和PaaS平台，帮助我们实现了客户、检测项目、数据的标准化、智能化管理。-迪安诊断 销售管理中心CRM项目经理 陈雷客户证言赋能企业以客户为中心北京诺禾致源科技股份有限公司于2011年3月在北京中关村生命科学园注册成立，专注于开拓前沿分子生物学技术和高性能计算在生命科学研究和人类健康领域的应用，致力于成为全球领先的基因科技产品和服务提供者。诺禾致源销售易助力诺禾致源成为全球领先的基

41、因科服提供者关于诺禾致源3.3诺禾致源通过销售易CRM科学管理市场活动执行及市场物料，有效提升市场ROI；借助销售易CRM对市场活获客、线索/客户经营、商机跟进、赢单合同/回款、客户服务等全流程进行精细化管理；与诺禾致源内部CMS等多系统进行打通，实现业务高效流转；接入客户服务邮件，按照规则及时将邮件分发到相应的负责人。诺禾致源的科服业务市场活动较多，市场物料消耗量大，需要进行精细化管理，优化市场投入、提升活动效果；科服小金额商机数量较多，大商机金额较少，在进行销售过程推进时，需要进行区分管理；科服业务合同签订之后，项目执行进度、项目开票回款情况，需要及时通知销售人员；客户服务邮件较多，销售人

42、员无法在第一时间找到对应的负责人，影响效率和客户满意度。业务管理面临的挑战销售易CRM解决方案销售易CRM助力诺禾致源精细化商机过程管理、提升商机赢率；同时让客户问题处理效率极大提升，从而打造更优质的客户服务与市场口碑。实现价值262023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书安诺优达基因科技成立于2012年，总部位于北京，在北京、义乌、上海设立医学检验实验室，是中国基因组行业的平台型企业。入选中国最具科技引领力企业30强、中国最具投资价值企业50强、中国基因科技企业TOP10。安诺优达CRM赋能基因科技企业，让复杂业务更透明、更高效关于安诺优达3.4针对科服和医学的营销、销售、生产场景，搭建起

43、一体化业务流程，精细化市场、客户、商机、产品、合同、订单、票款、物料、样本等全业务流程管理；销售易CRM与安诺优达内部LIMS、NC、OA等多套系统进行打通，实现多流程“一站式”流转；借助销售易PaaS平台搭建业务中台，构建合同变更、认款、转款等复杂商务流程的在线化流程，提升复杂商务流程处理效率。前端销售过程缺乏管控，销售过程不透明，管理层无法有效的进行销售赋能、管理；公司既有科服业务，也有医学业务，业务模式差距大，需要形成不同的管理流程；检测服务业务特性导致报价、合同、回款等交易流程变更较多，需要线上化交易流程来提升效率。业务管理面临的挑战销售易CRM解决方案安诺优达搭建了以销售易CRM为核

44、心的业务中台，实现了全业务流程在线化，以数字化能力提升了整个公司运营效率。实现价值272023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书赋能企业以客户为中心3.5282023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书赛基生物，是一家专注于生命科学研究与临床应用领域，以新型流式细胞免疫平台为重心的高科技公司。拥有国内首家NMPA认证的多指标细胞因子联合检测试剂盒，独家NMPA类批准注册的程序性死亡蛋白-1（PD-1）试剂盒。用户已覆盖全国30个省份数百家三甲医院，在流式免疫分析领域处于绝对的领先地位。赛基生物7年，业务覆盖30省百家三甲医院，细胞检测这样卷出圈关于赛基生物CRM将所有的市场活动“管起来”，成

45、本、负责人、获得线索及转化情况等体系沉淀，哪个区域、哪类活动转化高，一目了然；借助CRM把医院、科室主任、医生等主数据标准结构化，便于后续系统快速提取并统计；销售机会创建、拜访打卡、客户文档沉淀、商机进度更新等，通过手机或PC端实时记录上传，管理层足不出户，即可第一时间掌握分散在全国的销售进程；BI可视化报告，可将系统中沉淀的市场、销售、经销商、订单等数据，自动生成多维度的报表，辅助决策。有待对市场活动的投入、花费、获线情况统一管理，掌握并优化活动ROI；医院、医生/专家等客户侧信息、关系网等，亟待进行系统管理，降低管理成本，避免数据丢失；销售拜访过程中，终端医院的检测量、医生的需求信息等海量

46、信息，散落在各处，难以整合沉淀，影响客户洞察；管理层很难及时掌握一线销售的跟进情况，影响商机跟进质量。业务管理面临的挑战销售易CRM解决方案在销售易CRM的加持下，赛基生物实现了直销和渠道两大业务形态的数字化、智能化管控，在公司产品快速覆盖全国三甲医院的路上，提供了重要的工具支撑。实现价值3.6292023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书维力医疗是全球医用导管主要供应商之一，气管插管和留置导尿管的生产和销售在国际和国内名列前茅。公司与百余家国外医疗器械经销商、数十家境内医疗器械出口经销商建立了业务联系，产品销往90多个国家和地区。维力医疗数字化为帆，销售易护航维力医疗向全球医械大市场驶航关

47、于维力医疗帮助维力医疗搭建市场营销-线索-客户-合同订单-回款-客诉全流程规范化体系，经营过程实现可视化；赋能渠道业务协同，更快落实维力医疗的渠道政策；建立渠道自助订单闭环，实现实时往来对账；CRM集成ERP、OA等第三方系统，实现维力医疗不同业务整合，形成内部系统业务闭环。销售痛点：市场开拓效果难以评估、销售行为难以管理追踪、销售过程无法把控、医院开发进度无法分析。交易痛点：渠道订单量大，处理时效性差，容易出错；客服审单缺乏智能提醒，审单效率较低；客诉痛点：大量客诉无法得到有效反馈、客诉信息处理无法存档分析；服务入口不统一，终端客户的总体满意度无从分析；财务痛点：无法实时对账，多种支付方式管

48、理复杂。业务管理面临的挑战销售易CRM解决方案销售易携手维力医疗重构精细化的销售管理新模式，提升全球渠道协同能力、形成内部业务闭环管理，从而提升经营效率、更高效地开拓医疗器械大市场。实现价值赋能企业以客户为中心3.7302023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书上海派森诺生物科技股份有限公司，是一家提供微生物基因检测、基因大数据分析及体外诊断试剂开发的服务商。具有完全自主研发的创新技术和成果。公司业务覆盖全国，远涉澳洲、欧洲和美洲，并在国内28个省市设立了办事处，与全球800多所高校、300多家医院及200多家科研机构建立了紧密合作关系。派森诺瞄准基因测序精准诊疗赛道，这家企业如何高速成长？

49、关于派森诺借助CRM的市场活动模块，从活动创建、活动额度查询、申请物料、报名&签到表单、活动总结等统一管理，围绕这场活动的所有信息统一看板展示，清晰掌握ROI；CRM与派森诺的ERP系统做了数据打通，物料库存每周2次自动同步，物料领用与返仓高效执行；进入CRM的所有线索，系统自动通过后台的工商信息库，回填企业全称和税号，客户类型（医疗机构、院校、科研机构、企业）、等级、部门、联系人职务、目前所属人等持续迭代更新，形成完整的资料库，随时调取查看；销售借助手机或PC端CRM，随时随地记录客户需求、进展、下一步规划、竞争对手信息，避免信息遗失；遇到招投标项目，线上发起投标申请，提升商机跟进流转效率；

50、CPQ模块，将海量产品的名称、类型、所属产品线、工序组合、定价、促销（阶梯）价格等统一管理，销售只需简单勾选，即可生成准确报价单；全订单流程（如合同申请、回款、开发票、算返点等）都借助CRM闭环执行，流程智能化、统计自动化。亟需对每场活动的实际花费、获得线索进行系统管理，清晰了解活动投入及ROI；派森诺的客户分布在医疗机构、高校、科研机构、企业，每个客户的架构、各层级联系人等基础信息繁杂，需要借助系统整合沉淀，避免信息遗失；商机跟进过程不透明，赢单经验是什么、丢单问题在哪里等问题，很难有效掌握，影响商机转化质量；业务跟进过程中，遇到需要售前、招投标支持的环节，涉及部门多、细项繁琐，投入的人力成

51、本高；产品涵盖细胞测序、基因检测、测序硬件等，技术指标、定价、促销价格等复杂，报价环节效率待提升；订单环节，涉及合同审批、金额核对、付款，甚至订单类目变更等繁琐的事务性工作，人工处理成本高、准确性无法保证。业务管理面临的挑战销售易CRM解决方案派森诺借助销售易CRM，实现了业务管理数字化。做活动、跟商机、下订单、追回款全流程智能“留痕”，相关业务数据自动统计，为企业经营决策提供了客观数据支撑。实现价值3.8312023中国医疗器械行业CRM应用实践蓝皮书深圳安科高技术股份有限公司成立于1986年，是中国最早生产MRI、螺旋CT设备的企业，我国医疗仪器行业的骨干企业。目前安科产品远销50多个国家

52、，全球拥有超过11000家医疗机构的直接用户。深圳安科：医疗器械“黄埔军校”如何管好业务实现业绩“狂飙”关于安科安科借助CRM系统实现对客户的分层分级分类管理，将客户信息统一沉淀到系统当中；销售易帮助安科实现项目过程的精细化管理，管理人员通过系统即可查看项目进展；销售人员在CRM系统中拜访签到，管理人员对于销售行为随时掌握；CRM系统提供灵活可定制的可视化报告，数据呈现准确及时，管理层通过手机端就即可查看，随时了解公司经营情况；通过CRM实现合同的线上评审，审批人员通过移动端随时审批合同、填写审批意见，审批节点可视化，提升内部协作效率。客户信息掌握在销售人员手上，无法有效的整合资源，人员的变动

53、伴随着客户资源流失；项目情况需要层层上报，管理层才能了解项目推进情况，信息滞后；各办事处负责人通过电话、微信掌握销售人员的日常工作情况，工作轨迹难以追踪；数据收集、整理、加工过程繁琐，数据准确性和及时性有待提升非标准合同通过线下审批，流程节点多，内部协同效率低。业务管理面临的挑战销售易CRM解决方案销售易CRM帮助安科实现销售团队及渠道经销商团队销售过程数字化管理，并建立客户信息从收集-管理-分析-利用的数据平台，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。实现价值助力企业同客户互动全过程数字化、智能化成为真正以客户为中心的组织实现可持续增长5000+行业头部企业正在用销售易 CRM扫码领取其他相关白皮书干货内容