1、2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告2022 Q1-Q22022 Q1-Q2酒店业住中酒店业住中+住后住后宾客体验洞察报告宾客体验洞察报告目录丨目录丨CONTENTCONTENT一、关于报告一、关于报告1.1 关于报告1.2 报告前言1.3 洞察对象及目的1.4 洞察依据二、住中宾客体验洞察二、住中宾客体验洞察2.1 住中客诉语音量趋势2.2 住中客诉预警趋势2.3 住中客诉观点TOP榜单2.4 住中客需语音量趋势2.5 住中客需观点TOP榜单三、三、住后点评趋势洞察住后点评趋势洞察3.1 住后点评量趋势洞察3.2 住后好评、差评量趋势洞察3.3 住后好评观点TOP榜单3.4 住

2、后差评观点TOP榜单四、各星级酒店住中、住后宾客洞察四、各星级酒店住中、住后宾客洞察4.1 豪华型酒店4.2 高档酒店4.3 中档酒店4.4 经济型酒店五、五、住中宾客洞察应用场景案例住中宾客洞察应用场景案例六、关于华客六、关于华客 .03040506.0809101112.02Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告 点评全生命周期管理理念点评全生命周期管理理念 据相关数据显示，当消费者在选择一家酒店前，通常会先查看他人的点评来帮助自己做决定，约73%的客人会阅读至少9条以上的点评，对酒店来说，点评少0.1分，营收损失近百万/年。提高点评分不是目

3、标，提升宾客体验才是我们的目标。华客团队拥有20+年线上OTA和呼叫中心运营管理经验，及线下酒店服务、运营经验，深谙OTA规则和酒店运营KPI，创始人兼CEO孙茂华Maria女士提出了关于酒店点评的全新理论“酒店点评的全生命期管理方案”。住中住中+住后体验洞察，变滞后服务为前瞻性服务住后体验洞察，变滞后服务为前瞻性服务据调查，只有10%10%的客人会主动在OTA上留下点评，其中70%70%的差评问题，在住中曾被反馈过。假使酒店只关注住后的点评，那么就会损失掉其他90%90%客人的真实反馈，也忽略了那70%曾被多次反馈无果隐藏在背后的服务问题。1.2 1.2 报告前言报告前言 04 04/33/

4、331.2 1.2 报告前言报告前言只有10%的客人会主动留下点评住后住中2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告1.3 1.3 洞察对象及目的洞察对象及目的 05 05/33/33 华客数据研究院分析了今年上半年的宾客反馈数据，从15万家样本酒店的住中、住后两大触点分析宾客的需求和投诉，整理出了国内酒店业住中国内酒店业住中+住后宾客体住后宾客体验洞察报告。验洞察报告。希望能帮助酒店了解宾客变化，从而优化营销和运营管理，不断提升服务体验和企业利润。报告共采集了国内15万家酒店的456万条住中观点，及1090万条住后观点，剖析了不同星级酒店在住中的客诉客需情况分析，及住后好评、差评关注

5、度的TOP榜单，帮助酒店精准定位问题，挽回客户价值，挖掘营销卖点。报告中统计的住中住中样本酒店中，豪华型酒店（相当于五星级酒店及以上）占总数的41%；高档酒店（相当于四星级酒店）占41%；中档酒店（相当于三星级酒店）及经济型酒店（相当于二星级酒店及以下）约占18%。报告中统计的住后住后样本酒店中，豪华型酒店（相当于五星级酒店及以上）数量为11111家，高档酒店（相当于四星级酒店）数量为25245家，中档酒店（相当于三星级酒店）数量为45765家，经济型酒店（相当于二星级酒店及以下）数量为66531家。【备注】本报告中关于酒店的档次划分标准如下：在国家文化和旅游部的饭店星级评定标准中，将纳入星级

6、饭店评定体系的住宿设施最小客房数规定为15间。参考这一标准，本报告以15件客房为限，将我国住宿业市场分为两个部分，15间（含）以上规模的设施，称为酒店住宿业（以下简称酒店业）；15间以下的，称为其他住宿业。其中酒店业的档次结构主要划分为经济型（相当于二星级酒店及以下）、中档（相当于三星级酒店）、高档（相当于四星级酒店）、豪华（相当于五星级酒店及以上）。（参考中国饭店业协会规则）1.3 1.3 洞察对象及目的洞察对象及目的 2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告1.4 1.4 洞察依据洞察依据 06 06/33/331.4 1.4 洞察依据洞察依据行业知识图谱行业知识图谱华客于Q2更

7、新了酒店行业知识图谱，将原指标下钻3级提升至下钻下钻4-4-7 7级级，将指标颗粒度提升至30003000+细项，能更好的帮助酒店定位问题、落地KPI、挖掘营销价值。报告中相关名词说明：报告中相关名词说明：宾客观点量宾客观点量：根据语义分析对宾客点评中所提到的对于酒店或酒店某个具体方面的观点如：“空调制冷不够”、“房间没有水”等具象点评进行分析和归类。如未做特殊说明，本报告采用的观点均为上述行业知识图谱中的四级标签，如需多层级标签数据，请联系华客。华客客诉预警分类：华客客诉预警分类：S、A、B、C四个等级：S S类客诉类客诉S S类客诉属于高危、严重事件，比如人身财产安全性类客诉属于高危、严重

8、事件，比如人身财产安全性事件。事件。A A类客诉类客诉A A类客诉属于高差评风险类客诉属于高差评风险事件。事件。B B类客诉属于差评风险事件。类客诉属于差评风险事件。C C类客诉属于用户吐槽事件。类客诉属于用户吐槽事件。B B类客诉类客诉C C类客诉类客诉0202住中宾客体验洞察住中宾客体验洞察2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告2.1 2.1 住中住中客诉客诉语音量语音量趋势趋势356000277706262390764034

9、6285016月5月4月3月2月1月豪华型高档中档经济型在6个月内共统计的住中客诉语音量为432906万条。随着全国疫情逐渐好转，旅游、酒店业在经过前几月的低迷期后，5月、6月两个月有所回暖，出行人数的增加导致了住中客诉语音量的增加。6月豪华型酒店的客诉量为81615条，比同一时期其他星级酒店的住中客诉语音量的总数还要多。经济型酒店的客诉语音最少为1432条。每一条客诉都是一个可以提升的点，合理优化人员配置，做到“客户至上”，才能让客人不带差评离店。2022年1-6月住中客诉客诉语音情况时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院2.1 2.1 住中客诉语音量趋势住中客诉语音

10、量趋势 08 08/33/332022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告2.2 2.2 住中客诉预警量趋势住中客诉预警量趋势 09 09/33/33774239476678965483328465208110612329经济型中档高档豪华型S类A类B类C类2.2 2.2 住中住中客诉预警量客诉预警量趋势趋势2022年1-6月住中客诉预警客诉预警情况时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院在6个月内共统计的住中客诉语音量为432957条，占住中语音总量的9.49%。S+A类预警最容易产生差评和负面舆情

11、，占客诉量50.35%，星级越高占比越大，豪华型酒店占比51.56%，超平均值；高档、中档占比分别为48.61%、47.91%。住中客诉预警量与酒店的星级呈正相关性，酒店星级越高，预警量越大；豪华型酒店整体预警情况均高于其他星级酒店，A类客诉预警在6个月内最多为136147条，中档、经济型酒店预警量较少。酒店星级越高，客人对酒店服务的期望值也就越高，尤其是6、7月的暑期旺季，酒店更要做好客户服务，当预警出现时，抓住黄金5分钟快速响应、迅速解决，让差评消失在摇篮里。2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告2.3 2.3 住中客诉观点住中客诉观点TOPTOP榜单榜单 10 10/332.

12、3 2.3 住中住中客诉观点客诉观点TOPTOP榜单榜单6243224692246442071362013197服务不及时空调/暖气/排风退/换房电视/投影客房清扫房卡/房门客需用品-其他洗漱用品隔音/噪音客房设施-其他2022年1-6月住中客诉观点客诉观点TOP10TOP10数据显示，服务不及时成酒店住中客诉“重灾区”，有62432个观点落在此项上，占客诉观点量的14.42%，豪华型的服务不及时占其客诉观点量的15.95%。实际场景可能是酒店的送物不及时、清洁不及时、电话等待时间过长等等，这既提醒了酒店需要保证在对客服务上的时效性，也要提升在人员管

13、理配备上的合理性。中、高星级酒店的空调/暖风/排风客诉观点量持续走高。暑假来了，酷暑难耐，酒店到底能不能开空调，怎么开空调，可参考P26：酷暑难耐，疫情未了，酒店的空调能开吗？时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告2.4 2.4 住中客需语音量趋势住中客需语音量趋势 11 11/332.4 2.4 住中住中客需语音量客需语音量趋势趋势9647923474570557227206246002253963203777

14、3482479946月5月4月3月2月1月豪华型高档中档经济型在6个月内共统计的住中客需语音量为4127175条，占住中语音总量的90.51%。庞大的数据背后是隐藏的商业价值等待挖掘，每一条客需都是一个可提升体验的点，对酒店来说住中数据的全面性、准确性、及时性越高，越能让服务由被动变为主动，由滞后服务变成前瞻性服务。通过对客需数据的分析，提前预判客人的需求，调整运营策略，避免客需变客诉、客诉变差评。2022年1-6月住中客需客需语音情况时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告2.

15、5 2.5 住中客需观点住中客需观点TOPTOP榜单榜单 12 12/33/3330597825927725328524270523368522573595其他-其他信息-订单相关退/换房信息-入住政策服务-其他前台服务-其他续住信息-预定咨询客需用品-其他信息-早餐/早茶2.5 2.5 住中住中客需观点客需观点TOPTOP榜单榜单2022年1-6月住中客需观点客需观点TOP10TOP10在6个月内共统计的住中客需语音量为4127175万条，占住中语音总量的90.51%。信息-订单相关、信息-入住政策、信息-预定咨询分别占比6.28%、5.88%、5

16、.02%，续住占比5.25%，说明客人对信息不确定性的不安全感加强。疫情期间，政策变化快，酒店工作人员大多又施行轮休制度，导致人手不足，很难实时更新官网/OTA/酒店场所的信息公示，客人只有亲自电话给酒店了解相关信息才能安心。数字化一直致力于把人从繁琐的事物中解放出来，做更有价值更有温度的服务。假设在客人预定后，通过智能外呼系统，自动触发预定客人电话，确认预定信息、主动告知酒店最新的防疫和入住政策，可让客人在住前放心、住中安心、住后舒心，客人的服务体验提高了，满意度和复购率自然随之提高。时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院0303住后点评趋势洞察住后点评趋势洞察202

17、2Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告3.1 3.1 住后点评量趋势洞察住后点评量趋势洞察 14 14/33/333.1 3.1 住后住后点评量点评量趋势洞察趋势洞察36509002311332014豪华型高档中档经济型豪华型高档中档经济型2022年1-6月不同星级酒店住后点评量住后点评量情况2022年1-6月各月份住后点评量住后点评量情况总点评数量随着酒店星级的增加而增多总点评数量随着酒店星级的增加而增多2022年1-6月内豪华型酒店点评总量最高为3650196条，经济型酒店总点评量最低为1332014条。四月点评总量触底，六月复苏四月点评总量触底，六月复苏数据显

18、示，四月份疫情最严重期间，酒店点评总量下降至583条条，店均仅7条点评。五、六月份，随着各地复工复产、全国行程卡“摘星”等利好环境，点评量开始复苏至年初水平。时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院2295834971月2月3月4月5月6月2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告3.2 3.2 住后好评、差评量趋势洞察住后好评、差评量趋势洞察 15 15/33/333.2 3.2 住后住后好评、差评好评、差评量趋势洞察量趋势洞察豪华型酒店点评总量最高，但好评率垫底豪华型酒店点

19、评总量最高，但好评率垫底豪华型酒店的点评总量高于其他星级酒店，为3650196个，其中好评量3315466个，差评量279882个。但点评量多并不代表好评率就高。相反较中档酒店中档酒店的好评率均高于平均值为92.21%，经济型酒店经济型酒店表现最不好，点评数少且差评率最高为13.17%13.17%。2022年1-6月住后好评、差评住后好评、差评情况3362730283821104631豪华型高档中档经济型好评总数差评总数89.52%91.96%92.21%84.18%8.77%6.41%6.28%13.17%好评率差评率时间范围

20、2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告3.3 3.3 住后好评观点住后好评观点TOPTOP榜单榜单 16 16/3320556788935705880585246893345426334032287621 285614酒店整体其他服务其他酒店整体环境位置宏观卫生整体服务态度交通客房整体房间卫生周边环境3.3 3.3 住后住后好评观点好评观点TOPTOP榜单榜单2022年1-6月住后好评观点住后好评观点TOP10TOP10从从10011001万条住后好评观点中，挖掘酒店营销价值万条住后好评观点中，挖掘酒店营销

21、价值多数好评来自于对酒店整体印象不错、服务态度满意、卫生状况良好、周围交通便利等等。从真实好评观点内容，既能分析客人喜好，做好服务；又能挖掘营销亮点，避免价格战，从激烈的同质化竞争种引流到符合酒店定位的客人，减少预期和体验之间的GAP，获得更多真实好评。时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院29843082508847002037773酒店整体服务设施位置卫生餐饮价格价格费用安全其他四级标签一级标签四级标签2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告3.4 住后差评观点住后差评观点TOP榜单榜单 1

22、7/333.4 3.4 住后住后差评观点差评观点TOPTOP榜单榜单2022年1-6月住后差评观点住后差评观点TOP10TOP30483064272209217668酒店整体其他客房噪音服务其他客房整体价格整体设施整体空调/新风系统酒店整体装饰及风格早餐其他卫生间设施从从8585万条住后差评观点中，定位服务问题万条住后差评观点中，定位服务问题只有当客人遭受了委屈，体验值低于预期值，才会主动在社交平台上写差评、发负面舆情（恶意差评除外），且差评会影响酒店的竞争排名和营收，因此，酒店长期以来都非常重视差评的回复和挽救。时间范围202

23、2年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院四级标签一级标签四级标签324539484451设施酒店整体服务卫生餐饮价格位置价格费用安全其他0404各星级酒店住中、各星级酒店住中、住后宾客洞察住后宾客洞察2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告4.1 4.1 豪华型酒店住中住后宾客洞察豪华型酒店住中住后宾客洞察 19 19/33/33307330429251431月2月3月4月5月6月豪华型酒店2022年1-6月住中客需语音量703209877109

24、83461042842酒水饮品客房设施-其他洗漱用品电视/投影客需用品-其他房卡/房门客房清扫退/换房空调/暖气/排风服务不及时豪华型酒店2022年1-6月住中客诉观点量TOP7豪华型酒店2022年1-6月住中客诉预警等级分布S类预警A类预警B类预警C类预警28503560243385816151月2月3月4月5月6月豪华型酒店2022年1-6月住中客诉语音量4.1 4.1 豪华型酒店豪华型酒店 6月豪华型酒店的住中、住后数据量整体走高，A类客诉预警量最多，且投诉NO.1的是服务不及时，相关客诉观点数为42

25、842个。客需上订单相关、入住政策、预定咨询订单相关、入住政策、预定咨询量增加，说明客人对信息不确定性的不安全感加强。酒店需注意此类问题的应答措施。时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院84782302192587网络/通信客需用品-其他服务-其他续住信息-预定咨询前台服务-其他退/换房信息-入住政策信息-订单相关其他-其他豪华型酒店2022年1-6月住中客需观点量TOP102022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告4.2 4.2 高档酒店住中住后宾客洞察高档酒店住中住后宾客

26、洞察 20 20/33/334.2 4.2 高档酒店高档酒店722253963092001月2月3月4月5月6月高档酒店2022年1-6月住中客需语音量3920553655558802986客房设施-其他客需用品-其他洗漱用品隔音/噪音房卡/房门客房清扫电视/投影空调/暖气/排风退/换房服务不及时高档酒店2022年1-6月住中客诉观点量TOP5483315227高档酒店2022年1-6月住中客诉预警等级分布S类预警A类预警B类预警C类预警11

27、0345781月2月3月4月5月6月高档酒店2022年1-6月住中客诉语音量 1-4月高档酒店的住中、住后数据量受疫情影响整体不高，且和豪华型酒店相同也是A类客诉预警量最多，投诉的重灾区也是服务不及时，相关客诉观点数为16846个。整体客需观点数比高档酒店少，且酒店也需要注意与入住、预定相关的咨询回复。4476053377555386420722298806网络/通信客需用品-其他服务-其他续住信息-预定咨询前台服务-其他退/换房信息-入住政策信息-订单相关其他-其他高档酒店2022年1-6月住中客需观点量TOP10时间范围2022年1月1日-6月3

28、0日数据来源：华客数据研究院2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告4.3 4.3 中档酒店住中住后宾客洞察中档酒店住中住后宾客洞察 21 21/33/334.3 4.3 中档酒店中档酒店7206 2657241375517241月2月3月4月5月6月中档酒店2022年1-6月住中客需语音量60536599835531网络/通信客需用品-其他服务-其他续住信息-预定咨询前台服务-其他退/换房信息-入住政策信息-订单相关其他-其他中档酒店2022年1-6月住中客需观点量TOP7

29、041水电系统洗漱用品网络/通信房卡/房门客房清扫隔音/噪音空调/暖气/排风电视/投影退/换房服务不及时中档酒店2022年1-6月住中客诉观点量TOP962394中档酒店2022年1-6月住中客诉预警等级分布S类预警A类预警B类预警C类预警027月2月3月4月5月6月中档酒店2022年1-6月住中客诉语音量 中档酒店6月客需、客诉语音量均呈上升趋势，其中客需语音量为51724个大于住中客诉语音量。客诉观点方面，服务不及时仍然是第一位，退/换房、电视/投影紧随其后，并且差距就豪华型酒店来

30、说，并不明显。客需方面与豪华型、高档酒店相同，订单咨询类的客需居高不下。时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告4.3 4.3 经济型酒店住中住后宾客洞察经济型酒店住中住后宾客洞察 22 22/334.4 4.4 经济型酒店经济型酒店45706423496471月2月3月4月5月6月经济型酒店2022年1-6月住中客需语音量24702703客房设施-其他客房清扫房卡/房门水电系统隔音/噪音电视/投影空调/暖气/排风网络/通信退/换房服务不及时经济型酒店202

31、2年1-6月住中客诉观点量TOP66774经济型酒店2022年1-6月住中客诉预警等级分布S类预警A类预警B类预警C类预警7503143714321月2月3月4月5月6月经济型酒店2022年1-6月住中客诉语音量 经济型酒店是所有酒店中唯一一个客诉量在6月下降的类型，并且上半年客诉量高位在3月为1622条，1月最少为750条。客需语音量也呈现波动趋势。并且在客诉观点TOP榜单中，服务不及时与退/换房分居一、二位，经济型酒店需要改进服务质量的同时，也要注意客房清洁、设施设备等方面的维护，避免客人换房需求大，耗时耗力。3266127

32、80305154692网络/通信客需用品-其他服务-其他续住信息-预定咨询前台服务-其他退/换房信息-入住政策信息-订单相关其他-其他经济型酒店2022年1-6月住中客需观点量TOP10时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院0505住中宾客洞察应用住中宾客洞察应用场景案例场景案例2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告5.1 5.1 住中宾客洞察应用场景案例住中宾客洞察应用场景案例 24 24/33/335.15.1服务不及时服务不及时-送水送水某酒店的一位住客，早上起床后发现饮用水即将用完，故向前台致电需要多送几瓶矿泉水到房间，但一直到

33、下午，水还是没有送来，又向前台打了一次电话反馈情况，并再次要求送水服务。前台：下午好，请问有什么可以帮您？客人：帮我拿4瓶水上来，房间就2瓶不够，上午跟你们说了，结果一瓶没送。前台：好的，1174房间是吗？客人：对，拿4瓶水上来，现在。前台：好的好的，马上给您送，再见。处理方式：处理方式：房务经理下达送水工单到对应楼层服务员。服务员接到工单后，马上送水上门，并表达歉意。分析问题：上述情况在酒店可谓是经常发生，假使每个房间都要送水服务，那对酒店来说投入的人力成本太高了，工作效率也十分低下，那么应该如何在人员不变动的情况下，完成需求量极大的送物服务？解决预防：送水是常见的客需问题，尤其是在炎热的夏

34、季，客人对水的需求量又大，如果所有房间都需要一个一个上门送水的话，对酒店来说工作重复且效率低下，稍不注意，还容易收获差评，那么其实，酒店可以这样做：通过华客CEM体验云系统，洞察到酒店当月送水的客需电话共875次，其中产生客诉60次，仅次于客人询问早餐/早茶信息的904次，属于高频客需。根据客需洞察，把房间矿泉水从2瓶增加至4瓶，次月送水客需大幅下降且无此类客诉。既减轻了前台接听的压力，节约了人工成本，也满足了客人饮水需求。详细解决方案请查看：酒店应该如何应对服务不及时问题的投诉？扫码查看详细案例2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告5.2 5.2 住中宾客洞察应用场景案例住中宾客

35、洞察应用场景案例 25 25/335.25.2服务不及时服务不及时-客房清扫客房清扫近期，某酒店客人在第一次致电前台反馈客房清扫不到位，要求重新打扫，但等待许久未见酒店响应，故再次致电前台，并生气的要求马上派人前来清扫。前台：您好，请问有什么可以帮您？客人：打扫卫生的人怎么还没来？前台：啊，还没给您打扫吗？我再帮您催一下。客人：能不能快点，我都等了1个小时了。前台：非常抱歉先生，我再帮您催一下 客人直接挂断电话。处理方式：处理方式：华客CEM体验云将二次客需升级为客诉，并发送预警通知。房务经理在手机上查看到预警通知后，直接在线下工单给楼层服务员，安排其5分钟内到房间做卫生，并CC给楼层主管。楼

36、层主管和服务员收到实时工单提醒，在规定时间内到达客人房间，向客人表达歉意并着手开始清洁。楼层主管和服务员完成工作，填写工单记录。分析问题：从案例中可以看出旺季时，酒店人手不足造成了服务不及时问题的频发，也导致了很多一次客需因无人响应而转成了二次客诉，酒店在客忙时如何满足客人的需求？如何安抚客人的情绪？又该怎样避免此类事件？解决预防：对于上述问题的频发我们应该做到以下几点：真诚道歉：当客户发起投诉，往往会伴随着负面情绪，那么酒店在收到客人投诉时，首先要稳定客户的情绪，真诚道歉并明确记录下客人提出的问题及诉求，马上派人处理。详细解决方案请查看：酒店应该如何应对服务不及时问题的投诉？扫码查看详细案例

37、2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告5.3 5.3 住中宾客洞察应用场景案例住中宾客洞察应用场景案例 26 26/33/335.3 5.3 夏季空调怎么开？夏季空调怎么开？节节攀升的温度，不但挑战了住客的舒适度，也对酒店应对设备损坏等突发情况的处理能力提出了更高的要求，再加上众所周知的疫情原因，“空调”像一个烫手山芋，让酒店陷入了尴尬地步。前台：您好，华客酒店有什么可以帮您？客人：我是1120房间的，能不能帮我看下，房间的空调好像不制冷，开了很久都没反应，快热死了。前台：好的，我马上派人上去看看，请您稍等。空调可以开，但什么条件下能开？空调可以开，但什么条件下能开？“拥有独立空调

38、”成为了酒店卫生安全有保障的标签之一。“非中央空调房”产品，成为去哪儿网平台上最热门的房型之一。然而，使用独立空调的客房很大一部分是中端和经济型酒店，全国数万家中高端酒店基本采用中央空调系统，一旦关闭，酒店想要保持令客人体感舒适的环境和体验就比较困难了。空调开之前，听听专家学者怎么说？空调开之前，听听专家学者怎么说？华客邀请了从事酒店业30+年的工程专家提出了宝贵建议：1 1、做好空调清洗、消毒、检测、做好空调清洗、消毒、检测2 2、合理调整新风、合理调整新风/回风比例回风比例3 3、提供贴心服务、提供贴心服务4 4、床品分类消毒、床品分类消毒详细解决方案请查看：酷暑难耐，疫情未了，酒店的空调

39、能开吗？扫码查看详细案例2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告5.4 5.4 住中宾客洞察应用场景案例住中宾客洞察应用场景案例 27 27/335.4 5.4 全流程服务闭环全流程服务闭环上海某老牌豪华型全服务酒店，客房量380间，平均房价2000元，位于金融中心核心地段，商圈竞争激烈。酒店希望：1.提高点评分，提升客户体验2.提高员工服务效率和水平，加强服务监督管理和跨部门沟通效率，优化SOP，落实KPI3.提升商圈竞争力，成为目标客人的首选酒店经过酒店和华客的多次沟通，酒店目前采用人+系统为宾客服务，并不断提升内部服务质量。具体操作如下：具体操作如下：1.1.前置化管理前置化管

40、理不给差评留下可乘之机不给差评留下可乘之机它的实现，需要依靠实时的预警系统、高效的执行管理、以及落地的质检闭环作为有效支撑。2.2.标准化执行标准化执行高质高效的好评捷径高质高效的好评捷径从华客预警管理后台，可以清晰看到客需/客诉的处理人、处理时间、处理进度和处理结果等。责任到人，避免了相互推诿；进度在线可查，起到了公开监督作用，督促相关人员认真、高效解决问题；同时，通过对整个处理过程的分析，还能帮助发现新问题、进一步优化调整。3.3.可视化运营可视化运营降本增效下全面提升降本增效下全面提升通过华客的质检报表，能够清晰呈现各事业部服务质量排行，帮助部门KPI落地；还能够个性化展示与同商圈、竞对

41、的质检差距及优势，有的放矢，针对性提升；同时，可视化的图表形式让运营动态、成果一目了然，有效助力管理、决策。详细解决方案请查看：从“流量”转化为“留量”，来看这家五星酒店怎么做扫码查看详细案例3 3分钟查看预警分钟查看预警超时房务经理超时房务经理提醒提醒当天填写记录当天填写记录超时房务经理超时房务经理提醒提醒问题汇总、管问题汇总、管理调整、话理调整、话术精进术精进(质检部、质检部、房务部房务部)客需一线跟进客需一线跟进客诉经理服务客诉经理服务智能识别不满智能识别不满发送预警通知发送预警通知培训提升、培训提升、SOPSOP优化优化(质检部、房务质检部、房务部部)首问责任制高效闭环2022Q1-Q

42、2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告5.5 5.5 住中宾客洞察应用场景案例住中宾客洞察应用场景案例 28 28/335.5 5.5 一张图助力多部门提升服务一张图助力多部门提升服务2022年上半年的住中、住后宾客洞察数据显示，排名第一的差评一级标签是设施，差评观点共321209条，占差评观点量的37.61%,，其中二级标签客房设施网络/信号共254824条，占设施差评的79.33%；排名第三的差评一级标签是服务，共145150条观点，占比17.00%，其中二级标签客房服务前台服务维修服务共63496条观点，占服务差评的43.75%。可见，如果能把酒店可控程度较高的差评问题集中、有序解决，酒店差

43、评至少减少37.28%。借助华客的设施投诉分布图华客的设施投诉分布图，可一目了然的看到一定时间段内酒店各房间所产生的客诉问题，方便工程部、前台等多部门提升效率。添加客服了解详情前前 台台工工 程程总总 经经 理理业业 主主尽量不排问题房，如果入住率偏高，则根据客人画像或主动询问，将对温度敏感的客人尽量安排在其他房间根据系统提示的房间号，及时自检、排查问题，报批整改。统筹全局运营管理，汇报有理有据，平衡客户体验和收益管理。统筹管理N家店，同步酒店状态，快速审批。结结 语语企业想要保持持续增长，获得竞争优势和更大的发展空间，必须坚持真正地以客户为中心。陈春花（北京大学国家发展研究院BiMBA商学院

44、院长）酒店业作为服务业的代表，其发展及面临的生态环境也经历着深刻的变化，海量的数据考验着酒店数据分析与挖掘能力的同时，也为酒店的发展带来了机遇，对数据的深度解读、洞察需求、定位问题、精准营销从而降低成本增加营收，是数据带给我们的内在价值。用好数据，才能做好酒店。0606关于华客关于华客2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告华客科技（Vocust）成立于2019年，是国内领先的专注企业客户体验及满意度的数字化解决方案SaaS公司。华客英文名称Vocust，由voice和customer两个英文单词组成，代表着华客坚持客户至上、用心聆听客户之声的企业理念。自创立以来，华客始终坚持以AI

45、、大数据、科学质量管理等为基础，致力于为企业提供行之有效、快速落地的客户体验管理方法论和工具，帮助企业提高服务效率，提升客户体验，增加企业营收，使企业价值最大化。曾任携程集团COO兼大住宿CEO新加坡管理大学 管理学博士（在读）斯坦福大学 经济系访问学者剑桥大学Judge商学院 访问学者中欧国际工商学院 EMBA上海交通大学 管理学学士6.1 6.1 关于华客关于华客 31 31/33/336.1 6.1 关于华客关于华客华客创始人华客创始人&CEO&CEO2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告6.2 6.2 华客产品华客产品 32 32/33/336.2 6.2 华客全产品华客全产品华客华客CEMCEM酒店体验云酒店体验云产品详情可以从我们的官网上了解，或关注【华客科技】公众号