1995年，来自设计领域的专家唐纳德·诺曼(Donald Norman)在美国人机交互(CHI)会议上率先提出了“用户体验（User Experience，UE）”的概念，并为业界所熟知；用户体验的定义首先是在ISO9241-210:2010(目前已被ISO-9241-210:2019代替)中提出的。随着用户体验的发展，其定义也在不断完善，最新的定义为“用户体验是指用户对系统、产品或服务的使用和预期使用所产生的结果，具体表现为感知与反应等心理或生理活动”。国际标准化组织对此定义也做了注释：用户的感知和反应包括用户在使用前，使用中、和使用后所体验得到的主观感受，例如用户产生的情绪、本身喜好、心理认知、以及体验的舒适感和个人行为等多个方面。用户体验也是品牌形象、功能、交互行为以及系统、产品或服务的结果；并且用户体验还在于用户自身的心理和身体状态，而这种状态是由之前的文化、经验、能力以及使用环境所产生的。

用户体验要素一般是指Jesse James Garrett(2002)在《用户体验要素》中对用户体验定义的战略层、范围层、结构层、框架层、表现层等5个要素，自提出以来就被各互联网公司产品经理封为圭臬，成为产品开发与产品迭代优化的重要工具。产品开发者通过体验要素自下而上的建设、层级的相互影响来构建产品。(1)战略层由产品目标与用户需求组成，解决的是“企业能通过产品得到什么”以及“用户能通过产品得到什么”的问题，是产品设计的基础。产品目标研究的是站在开发者的角度对产品进行构建，通过何种方式为开发法者带来收益；而用户需求是站在用户角度，思考产品以何种方式满足用户需求。战略层设计的理想状态是在满足用户需求的过程中即可为开发者带来理想收益，然而，在显示操作中，用户需求与产品目标在部分情况下存在一定分歧，这需要通过合理的战略层设计对二者进行平衡。

(2)范围层是用户需求与产品目标的具体细化，总体可以划分为功能规格与内容需求两个部分，可以理解为根据用户需求提出的产品功能的定义以及满足这些功能的内容。对于用户提出的需求进行分析，明确用户的需求细分，这些需求可以通过什么功能予以满足，对产品全部的功能需求进行穷尽，以确定产品功能和内容需求，对全部功能需求进行优先级排列。

(3)如果说范围层是产品的“血肉器官”的话，那么结构层可以说是产品的“骨骼”。结构层由信息框架和交互设计组成，通过对复杂的产品功能需求进行整理，梳理用户操作逻辑，保证用户体验的节奏流畅，功能分类准确、排列合理。结构层的用户体验建立在范围层功能需求梳理全面，优先级划分合理的基础之上，理解用户的行为方式、思考方式以及操作习惯。结构层更多的是在行为逻辑上站在用户的角度，理解用户对于产品的使用场景及使用需求，对分散的功能需求进行分类梳理，采用合适的架构方式，搭建产品的整体结构。

(4)框架层是用户体验五要素的第四层次，是在结构层基础上更为详细的导航、界面布局和信息设计。导航是最重要的呈现信息的界面形式之一，几乎所有非沉浸式页面都需要为用户提供导航，帮助用户了解自己在产品中的位置，解决“我在哪里”“我从哪里来”“我能到哪里去的”的重要体验问题，帮助用户实现快速跳转，帮助用户最快地实现其主要目标。界面布局主要是指每一个界面的页面框架，包括按钮、输入框、菜单和其他界面控件等，合理的界面布局方便用户使用，将用户最常用功能至于可轻易触碰范围，用户体验极佳。最后，信息设计将各种设计元素进行呈现，帮助用户快速理解以及学会使用产品功能。

(5)表现层在书中被定义为感知设计。产品在设计开发过程中一般是按照战略层¦范围层¦结构层¦框架层¦表现层的顺序逐层来进行的，但是在使用过程中被用户关注到的顺序一般是反过来的，即表现层>；框架层>；结构层>；范围层>；战略层。表现层决定了用户的视线停留时间以及关注点。表现层通过对信息设计的视觉呈现，包罗了产品的所有视觉内容，让顾客能够快速地识别页面信息及产品功能，流畅地使用产品，建立对产品的品牌认知。基于用户体验的战略层、范围层、结构层、框架层、表现层等五个要素，本设计研究以竞品分析、用户反馈分析、用户访谈等三个分析方法为抓手，对安全守护App的用户体验进行探究，分析用户需求，定位用户体验优化方向，为产品迭代优化明确目标^[1]。

在Alan Cooper的《交互设计精髓》一书中，他基于体验水平将用户划分为了三个层级分别是：新手、专家和中间用户。其中按照熟练程度来进行排序，我们可以将其排列为新手，中间用户和专家。在电商中，关于三个层级的用户分别对应的人群特征描述如下：

(1)新手：主要是指第一次或刚开始接触网购的人群，作为初学者的他们可能不知道如何进行操作，如何挑选与购买商品，又或者是熟悉PC端电商网站购物，但是初次或才开始使用移动端即电商APP内进行购物，由于尺寸限制，移动端的界面设计对比PC端会进行一些调整，或删减内容或内容移位或半隐藏布局，新手操作起来会有一定陌生感。

(2)中间用户人群：这类人群在整个用户人群比例中占据了最大的一部分，他们基本知晓如何挑选与购买商品，如何操作，但是对于收藏商品，查询订单，联系售后等方面依然不太熟练。

(3)专家：也是网购达人，是指能够无障碍的熟练操作PC端和移动端进行购物，了解购物完整流程中的每一个部分，他们甚至会进行价格比对，品牌比对，会员价核算，凑单实现金额满减等行为。

派恩和学者吉尔摩观点很突出，他们通过分析研究延伸了体验的两个因素，一个因素是说人的参与程度，其衡量标准是主动参与和被动参与，并且量化这种主动程度和被动程度；另一个因素是说体验的联系方式，吸收方式和侵入方式，至此体验出现四个维度，即娱乐体验、教育体验、遁世体验、审美体验

(1)娱乐体验。娱乐体验属于被动参与并吸收象限，主要指收到视觉、听觉等感官刺激产生愉悦感，这是最为普遍的体验，生活中很常见，比如周末去看场电影或者和在KINDLE上读一本有趣的书等，都是娱乐体验范畴。

(2)教育体验。教育体验处于主动参与并吸收象限，主要是说人们主观意识上想提高自己，对于未知领域想要积极主动的去发现去认知，尽管耗费心力但心甘情愿，比如考一个在职研究生，需要主动报名，主动学习，不断付出时间和心血。

(3)遁世体验。遁世体验属于主动参与并浸入象限，主要指对于沉溺于虚拟世界得到舒爽的感觉，在互联网迅猛发展的今天，人们随意在一次元或二次元的世界往来，随意扮演自己喜欢的角色，不透露真实身份，以另一个理想中的自己获取遁世愉悦感。

(4)审美体验。审美体验在被动吸收并浸入象限，可以清楚地看出来，当人们无法改变某些事时，不得不被动参与其中，试图通过改变自己而获取愉悦体验。比如看一副名家字画，肯定要从不同程度的猜测作者意图，以获取审美体验。

唐纳德·诺曼对人类情感研究发现，大脑活动分为三个层次：来自于先天条件的本能层次；控制人体日常活动的行为层次；以及大脑思考的反思层次。而且每一层在设计中的体现也不太一样

(1)本能层优先于意识和思维，是产品的外观要素和最初印象的基础；本能层次的设计强调的是产品的初步印象，比较注重产品的外观形态、和给人的触觉体验。

(2)行为层次与用户的操作体验相关，注重产品的功能设计以及人机交互的可用性和易用性。功能决定了产品所带来的价值，如果功能不够完善或没有足够的魅力，那么产品本身就不具有任何使用价值。产品的性能表现在通过何种方式来完成所预置的功能，如果性能不能满足，产品就算设计失败。可用性则体现在用户是否能够很好的理解产品的使用流程，并满足用户的心理预期。当用户在对产品的功能操作中感到挫败或沮丧时，就会产生负面情绪。如果产品在使用中满足了用户多样化的需求，给用户感受到体验的快乐，就很容易达到预期的目的，并产生正面的积极情绪。

(3)反思层，会产生意识和高层次的情感和感知；只有在这个层次，我们才能体验到思想和情感相互融合。在这三个层面中，反思层最容易受种族、教育、经验和个体差异的影响而发生变化，这一层面优于其他层面。因此，有人会喜欢过山车这种令人感到恐惧的本能体验，而有些人却很讨厌这种感受。用户体验的设计要把这三个设计层次统一起来，形成整个产品使用体验。就要格外注重用户的需求、审美和体验乐趣，将设计建立在用户的情感交互上。

(1)用户，明确用户群，不同的目标用户群对于用户体验的好坏判断定义是不同的，界面设计不能脱离用户，然而无论对于哪个层级的用户而言，最主要的关注点就是“好用”。

(2)“过程”，过程这个层面在进行用户体验设计时，要考虑到用户在使用操作过程中所处的环境。例如大部分时候对于PC段而言，由于使用电脑的环境大多都较为稳定，多为办公室区域，家庭室内以及一些服务型消费场所，如咖啡店，快餐店等，四周环境对使用者不会产生过大干扰，而手机使用环境就相对复杂很多，由于其体积小，便携性强，所以在普通人的一天时间里，手机使用率最高，时间最长，包含了所有碎片化时间，因此人们使用手机的环境可能是在上班的地铁上，马路旁车站，电梯上，行走时等等，这就意味着四周环境的不稳定性，嘈杂，光线明暗变化，网络信号接收不稳定，身体晃动造成视线浏览清楚性较低，因此界面设计师在做设计时，要在参考网页端界面设计的同时，进行区分护理，充分考虑到环境因素给用户体验带来的影响。

(3)“用户主观感受”，用户主观感受这一层面，分为两方面，一方面是用户的感受这一行为，另一方面是作为设计的反馈回收。作为设计师不能一味的复制用户的直接反馈，而是要考虑到用户直接反馈的使用感受背后的深层次需求，需要结合自己的思考理性的分析与对待用户反馈^[2]。

(1)可用性原则：主要关注产品的功能是否能够满足人们需要，是否能够解决用户的问题。从功能性开始进行可用性的研究是最好的选择，所以设计师首先要了解用户，判断用户的动机和价值观，挖掘潜在的功能需求。

(2)易用性原则：产品可以被用户容易和有限使用的能力。即产品要易于学习和使用，减小用户的操作难度，简化操作流程，提升任务的完成度，达到用户使用满意度。

(3)审美原则：产品除了满足其功能特点外，还要给用户美的感受。就是让产品表现出规则性和整体性，并通过各部分的造型、色彩有机的结合在一起，使用户在看到产品时，觉得很完善，同时其所处的环境应在形、色、质相协凋。

(4)低成本原则：导购服务机器人产品是由人工智能、计算机视觉、传感器、控制器等核心技术做系统支撑的，所以其价格过高，致使市场的应用并不成规模，不能被广泛的市场用户使用。因此这就要求在设计的同时，对产品的成本进行全面、综合的考虑，再符合产品标准化的设计时，便于大规模，高质量的生产，以获得最大的经济效益^[3]。

(1)互联网协同设计将是用户体验设计的主流2020年对全世界而言都是极具挑战的一年，这一年中灾难重重，尤其是新冠的大爆发使得远程办公大为流行，如腾讯会议、钉钉、飞书等远程办公软件越来越多的出现在人们的视野中。可以预见未来的用户体验设计很大程度上将在互联网上进行，因此，相关的设计工具必然需要得到加强，不只是针对用户的设计体验，针对设计师的设计体验也被提上了日程，设计师获得更好的用户体验才能设计出更好的用户体验产品。

(2)3R技术的发展使用户体验设计不再局限3R包括增强现实、虚拟现实以及混合现实，也就是通常我们提到的AR、VR、MR。3R最初的常被运用在游戏中，然而随着科技的发展，其应用已经得到极大推广，在医疗、教育等领域运用广泛。对于用户体验设计而言，如何将这种跨时代的技术运用到产品中是需要设计师不断实验的

(3)人工智能在用户体验设计上的广泛运用人工智能的终极目标是使计算机能够具备人类的思考方式，可以学习新的知识，可以自主执行经过思考后的行为，是一个新兴的学科，人工智能在提升用户体验上的作用越来越大，全球范围内已有不少大型企业参与到人工智能的研发中，可以预见的是，未来人工智能在各个行业都将会被重点运用

(4)无接触式交互将成为用户体验设计的主流过去很多科幻元素我们只在电影中能见到，但如今将电影中的场景变为现实早已不是什么天方夜谈之事。例如电影蜘蛛侠中，通过语音交互，用户可以和内置的人工智能进行交流，在电梯中无需按键，即可到达想去的楼层。这一场景如今在现实中也已经得到实现，疫情期间，为了防控病毒，在武汉地区试运行的语音声控电梯去的不错的效果，许多使用者称体验良好

(5)用户体验设计与动作设计密不可分动作，普遍存在于使用产品的过程中，无论是线上还是线下的产品，只要使用，必然包含一定的动作，线上的产品其动作表现体现为界面上的动画的变化，包括图标、文字、弹窗等，用户对于这些运动的反馈是用户体验设计需要研究的重点；线下的产品例如牙刷，使用时包含了一系列的用户行为动作，将这些动作进行拆分，寻找用户的使用体验，是设计师应该做的。

(6)轻量化体验是用户体验设计的未来趋势任何产品都不是无可替代的，例如随着网络技术的发展厚重的电脑主机终将被轻薄的电脑屏幕所取代，用户无需考虑主机的配置，而只需选择心仪的屏幕即可。甚至在不远的将来，屏幕也必将被取代，用户通过植入式计算机，可以完全摆脱设备的桎梏，随时随地使用计算机。届时的用户体验设计将不用局限于设备的形式，而着眼于使用方式的设计。

(7)重视无障碍设计：世界上有数以百万计的残障人士，为这个群体设计，不仅是由于如此庞大的人口基数必然代表着一定潜力的市场，同时也是出于人性化的考量，是设计体验的重要环节^[4]。

参考资料：

[1]刘菁.基于用户体验的垂直电商移动客户端交互界面设计研究

[2]郭峰.基于用户体验的儿童安全守护App设计研究

[3]秦海楠.基于用户体验的商场导购服务机器人设计研究

[4]徐瑾.基于用户体验的家居智能灯具创新设计

用户体验相关报告：

微众银行：2020银行业用户体验大调研报告（71页）.pdf

中国信息消费推进联盟：中国视频消费用户体验白皮书（41页）.pdf

艾瑞咨询：2021年中国口红产品NPS用户体验研究（29页）.pdf

艾瑞咨询：2021年生鲜到家NPS用户体验研究（25页）.pdf

中国信通院：基于用户体验的移动网络质量白皮书（2020年）[41页].pdf

网经社：2022年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告（48页）.pdf

博睿数据&；阿里云：2021年双十一电商网站用户体验报告（24页）.pdf

艾瑞咨询：2020年中国企业出行服务用户体验研究报告(47页).pdf