《腾讯企点&Gartner:客户体验核心模型的最佳实践.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《腾讯企点&Gartner:客户体验核心模型的最佳实践.pdf(41页珍藏版)》请在三个皮匠报告上搜索。
1、本册著作权归腾讯企点所有本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践目录CONTENTS摘要01客户体验对于企业的重要性日益凸显01企业在打造客户体验过程中面临诸多问题01Gartner 提出客户体验核心模型,建议企业构建智能化协调能力01CRM 是企业构建智能化协调能力的关键要素01腾讯企点全面升级数智驱动的营销服一体化 CRM,助力企业构建智能化协调能力0201CRM 是企业客户体验战略的核心要素04不只是销售管理工具,广义 CRM 覆盖客服、营销、销售、电商、CrossCRM 五大领域04CRM 是企业 IT 架构的核心环节,可以在技术、客户、业务等维度为企业创造价值05实际效果不
2、达预期,企业在 CRM 应用中面临诸多问题0502Gartner 客户体验核心模型,助力企业打造卓越客户体验09客户体验核心模型,旨在打破 CustomerManagementIndustrialComplex09客户体验核心模型由客户关系阶段、体验膜、智能化协调共同组成09客户体验核心模型助力实现客户体验的全面改善10本册著作权归腾讯企点所有03腾讯企点-数智驱动的营销服一体化 CRM 助力中国企业践行客户体验核心模型12 中国市场客户体验呈现深度社交化特色,技术应用成熟度参差不齐12秉承以客户为中心的理念,升级推出数智驱动的营销服一体化 CRM12三大核心优势能力,助力客户体验核心模型落地
3、13智能化降本增效,实现体验驱动可持续增长141 以连接能力为基础141.1构建全渠道覆盖的触点场域,提升互动效率,打造多元化体验141.2打通公域-私域客户全旅程,驱动全生命周期价值提升161.3实现企业内外部服务协同,内部体验优化带动全局体验升级171.4连接上下游商机与服务,驱动产业链效率提升181.5腾讯企点连接智能行业最佳实践202 以数据智能为核心232.1提升客户需求及情绪感知能力,助力企业高效智能决策232.2赋能营销-服务-交易客户全链路,打造更精准的个性化客户体验242.3腾讯企点数据智能行业最佳实践253 以跨部门业务协同为关键263.1基于流程自动化引擎和客户数据沉淀,
4、实现客户全旅程智能化协同263.2打通前端营销-后台供应链,驱动全局业务效率提升273.3个性化定制与扩展,助力企业业务敏捷和模式创新283.4腾讯企点业务智能行业最佳实践294 智能化降本增效,实现体验驱动可持续增长304.1服务智能化,降低服务成本,提升协同效率304.2营销智能化,加速营销流程,提升商机转化314.3交易智能化,提升交易效率,助力产业升级31本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践04结语33参考资料34主创团队致谢3501本册著作权归腾讯企点所有摘要客户体验对于企业的重要性日益凸显过去 20 年,互联网经济高速发展,带动市场整体繁荣,在时代红利之下,广大企业以
5、相对低廉的成本迅速获取客户、占领市场。当下,互联网流量红利见顶,市场整体发展进入“新常态”,获客成本不断攀升,企业亟需转变增长思维,采取“精耕细作”式的客户运营思路,通过改善客户体验提升存量客户的粘性和生命周期总价值。与此同时,业界对于客户体验的关注度与日俱增,权威研究机构 Gartner 更是将包括客户体验(CX)、员工体验(EX)、用户体验(UX)和多重体验(MX)在内的全面体验(TX)确定为2022 年能够帮助企业实现业务增长的 12 项重要战略技术趋势之一。企业在打造客户体验过程中面临诸多问题虽然越来越多的企业开始认识到客户体验对于企业长期增长的重要性,但大多数企业并没有将提升客户体验
6、落到实处,Adweek 与埃森哲的联合研究表明,80%的品牌认为他们提供了卓越的客户体验,但只有 8%的客户对此表示认同。期望与现实之间存在巨大的脱节,其核心原因包括以下三点:一是企业未能建立对客户深层情绪的感知,无法全面了解客户的真实想法;二是企业陷入“CustomerManagementIndustrialComplex”困局当中,以短期利润为优先,忽视长期客户关系的重要性;三是缺乏一体化的客户关系管理架构和数字化工具支持,单点应用的简单堆砌并不能从根本上解决客户体验问题。Gartner 提出客户体验核心模型,建议企业构建智能化协调能力针对上述问题,Gartner 提出了客户体验核心模型,
7、旨在打破 CustomerManagementIndus-trialComplex,帮助企业构建和管理客户体验,实现持久并有价值的客户关系。对于企业内部所有面向客户的职能部门、人员、技术和流程来说,客户体验核心模型都可以成为一项通用语言和组织原则。以客户为中心的客户关系阶段、保护客户免受负面体验影响的“体验膜”、基于不同类型技术应用形成的智能化协调能力,共同组成了客户体验核心模型。在实操过程中,智能化协调能力对于企业最为关键,它通过应用、技术、数据、分析和 AI,调动所有产品、服务和触点,提升企业的客户情绪感知能力以及在每一次交互中所创造的客户体验。CRM 是企业构建智能化协调能力的关键要素G
8、artner 认为,CRM 作为企业 IT 架构中不可或缺的核心环节,可以从技术、客户、业务三个维度为企业创造价值,也是企业构建智能化协调能力的关键要素。波士顿咨询公司(BCG)在一项客户调研中发现,部署并有效利用 CRM 的公司普遍可以实现 10%15%的销售业绩提升。02本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践目前国内市场对 CRM 的认知偏向于销售管理及销售自动化,以及近几年兴起的基于社交连接的SCRM;但从全球及广义视角来看,CRM 是指管理企业与所有客户及潜在客户的关系及互动的策略、相关的业务活动及流程,以提高企业的盈利能力。随着各行各业从增量经济进入存量经济,从产品功能层
9、面的竞争到客户全旅程体验的竞争,以客户为中心的数字化转型升级成为企业生存与发展的重中之重,而向新一代数智驱动、营销服一体化的 CRM 升级变得至关重要。腾讯企点全面升级数智驱动的营销服一体化 CRM,助力企业构建智能化协调能力从全球视角转向本土市场,一系列新的趋势正在深切影响中国企业的客户体验战略:一是以用户体验管理为核心的 DTC 转型正在席卷整个消费行业,以经销商和电商平台为核心的传统销售模式面临挑战;二是私域流量重要性凸显,越来越多的客户期望将产品和服务的选购融入社交场景中,社交化互动成为客户体验新趋势;三是服务的边界从售后延伸至售中、售前,企业开始重视端到端的客户服务体验,以提升用户留
10、存复购;四是客户愈发关注体验的无缝化和一致化,要求企业实现全链路业务流程、数据和信息打通,提升一体化协同能力和业务敏捷性。腾讯企点长期以来坚持以客户为中心的理念,结合自身对于本土市场的深刻洞察,升级推出数智驱动的营销服一体化 CRM-充分运用云计算、大数据、人工智能、实时音视频、云呼叫中心等技术和腾讯社交生态,助力企业与客户及上下游伙伴建立全面深入的数字化连接,并通过数智化、精细化、营销服一体化的全旅程运营,感知客户需求,创造个性化体验,提升从营销获客、销售转化、交易协同、售后服务到复购增购的效能。与传统 CRM 相比,腾讯企点在“连接智能”、“数据智能”、“业务智能”三个维度进行了核心能力的
11、全面升级,通过数据中台和业务中台驱动营销服一体化 CRM 解决方案,全方位助力企业构建智能化协调能力,实现客户体验核心模型的应用落地,在当下变幻莫测的市场环境中抢占先机、制胜未来。03本册著作权归腾讯企点所有CRM是企业客户体验战略的核心要素不只是销售管理工具,广义CRM覆盖客服、营销、销售、电商、Cross CRM五大领域CRM是企业IT架构的核心环节,可以在技术、客户、业务等维度为企业创造价值实际效果不达预期,企业在CRM应用中面临诸多问题08091004本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践不只是销售管理工具,广义 CRM 覆盖客服、营销、销售、电商、CrossCRM 五大领
12、域上世纪 80 年代,“数据库营销”概念普及,企业开始使用计算机记录和利用客户资料。直至90年代,将数据库营销和联系人管理功能整合在内,销售自动化(SFA)的概念被正式提出。同期,伴随着销售自动化产品能力范围的不断延展,CRM的概念开始被提出和接受。经过近 30 年的不断发展,CRM 的概念也随着企业管理水平的不断提升持续演进。目前,CRM 早已不仅仅是大众传统认知中的“一款可以录入、查询和统计客户资料,以及进行销售管理的软件”。权威研究机构 Gartner 认为:CRM 是一种通过“基于客户分层来组织、促进令客户满意的行为、建立以客户为中心的流程”来帮助企业优化收入和利润、提升客户满意度和忠
13、诚度的商业策略;CRM 系统(本文后续讨论的 CRM 特指“CRM 系统”)则是通过识别和管理客户关系(无论面对面或远程),帮助企业增进客户洞察、更好连接客户、更高效与客户互动,从而使这一策略成为可能的软件。在 Gartner 对 CRM 系统市场的最新定义中,将 CRM 划分为客服、营销、销售、电商、CrossCRM 五大领域。https:/ 1:Gartner 将 CRM 系统划分为五大细分领域资料来源:GartnerCross CRM电商客服营销销售1101CRM 是企业客户体验战略的核心要素05本册著作权归腾讯企点所有Gartner 认为,CRM 可以从三个维度为企业创造价值。CRM
14、是企业 IT 架构的核心环节,可以在技术、客户、业务等维度为企业创造价值今天,CRM 已经成为企业 IT 架构中不可或缺的核心环节。Gartner 认为,CRM可以从三个维度为企业创造价值:技术 企业可以通过 CRM 应用的部署对 IT 架构进行重构,提升业务运营效率,同时实现数据、信息的智能分析与深刻洞察,为业务决策提供支持;客户 基于 CRM 应用,企业可以更深入的了解客户,针对客户需求采取相应举措,优化客户体验,同时可以打通企业内部组织与流程,实现客户全旅程的一体化协同;业务 借助 CRM 的全面能力,企业可以实现更加灵活的业务迭代,更好的适应多变的市场环境,达成使命愿景和战略目标。图
15、2:CRM 从技术、客户、业务层面为企业创造价值资料来源:Gartner业务客户技术愿景战略绩效客户体验组织协同流程信息&洞察IT实际效果不达预期,企业在 CRM 应用中面临诸多问题回溯过去,CRM 的初衷是帮助企业实现客户体验与自身利益的平衡。然而随着时间推移,企业在 CRM 应用过程中往往过度关注企业自身利益,客户体验日渐受到忽视。当下,越来越多的企业认识到客户体验对于企业长期增长的重要性,也不得不开始重新审视 CRM 的真正价值。对大多数企业而言,现阶段已经能够通过部署 CRM 应用激活员工个人和部门内部的业务效率,从而实现整体运营效率的提升(尽管跨部门协同效率仍存在瓶颈);相比之下,C
16、RM 在客户体验端的重要价值仍未得到有效体现,其核心原因包括以下三点:企业未能建立对客户深层情绪的感知06本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践过去,企业对于客户情绪感知的问题一直不够重视,进入 2020 年,新冠疫情迫使企业不得不以不同的方式看待这个问题。可悲的是,企业往往无法针对疫情所带来的变化做出反应,或者根本没有意识到变化的必要性。然而,变化无时无刻不在发生,无论是 B2B 客户还是 B2C 客户,都希望企业能够增强这方面的意识并提高灵活性。图 3:企业缺乏对客户的深层次感知资料来源:GartnerCustomerManagementIndustrialComplex无论过
17、去还是现在,大多数企业无法针对客户的需求做出有效的反应。核心原因是企业大多被困在所谓的“CustomerManagementIndustrialComplex”当中,一个由参与客户关系管理的平台供应商、技术供应商、服务供应商和企业所组成的庞大网络。“CustomerManagementIndustrialComplex”表面上以客户中心,但实质上追求各职能部门的单点运营效率最大化,以短期利润为优先,忽视长期客户关系的重要性。传统CRM 技术的局限性传统 CRM 应用,可以帮助企业实现营销、销售、客服、电商等各个环节内部的Gartner,BreakOutoftheCustomerManageme
18、ntIndustrialComplexWithGartnersCXCOREModel22企业大多被困在所谓的“CustomerM a n a g e m e n t I n d u s t r i a lComplex”当中,一个由参与客户关系管理的平台供应商、技术供应商、服务供应商和企业所组成的庞大网络。07本册著作权归腾讯企点所有流程自动化,但是却难以创造无缝、一致、轻松的客户旅程。随着企业发展,客户关系管理工作量不断增加,企业不得不基于这些孤立的传统 CRM 应用拼凑出一套系统框架,寄希望于这样的框架可以完美运转,提供客户所需要的服务。事与愿违,在盲目追求通过技术手段实现效率提升和客户数
19、据的大量堆砌的过程中,企业逐渐开始脱离用户视角,失去对客户情绪的感知。最终,许多企业已经不清楚它的客户是谁,更不知道客户关系究竟处于怎样的阶段。由此可见,传统 CRM 技术的简单堆砌并不能从根本上解决客户体验问题。08本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践Gartner客户体验核心模型,助力企业打造卓越客户体验客户体验核心模型,旨在打破Customer Management Industrial Complex客户体验核心模型由客户关系阶段、体验膜、智能化协调共同组成客户体验核心模型助力实现客户体验的全面改善13141609本册著作权归腾讯企点所有02Gartner 客户体验核心模
20、型,助力企业打造卓越客户体验客户体验核心模型,旨在打破 CustomerManagementIndus-trialComplex在 CustomerManagementIndustrialComplex 的长期影响下,CRM 并没有兑现企业所期望的价值,但更糟糕的是,许多技术供应商坚持认为,与人类的情绪感知相比,算法和技术要更加重要。在此背景下,Gartner 提出了客户体验核心模型,旨在打破 CustomerManagementIndustrialComplex,帮助企业构建和管理客户体验,实现持久并有价值的客户关系。对于企业内部所有面向客户的职能部门、人员、技术和流程来说,客户体验核心模型
21、都可以成为一项通用语言和组织原则。客户体验核心模型由客户关系阶段、体验膜、智能化协调共同组成图 4:Gartner 客户体验核心模型资料来源:Gartner以客户为中心的客户关系阶段客户处于中心位置,周围则是他们与企业所处的不同关系阶段。关系阶段构成了客户体验的框架,可以帮助我们理解客户正在发生什么,为其感知提供背景,并告诉我们可以采取什么行动。此外,客户还可能会在不同的关系阶段中流动(向前、向后、开始、停止),甚至完全退出与企业的关系。基于对各种关系的分析,我们最终确定了客户体验核心模型中最普遍的关系阶段。10本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践“智能化协调”将连接各职能部门孤
22、岛,尽可能实时的为处于不同关系阶段客户,提供人工与科技结合、智能协调的一系列产品与服务。体验膜围绕客户和关系阶段的虚线是我们所说的“体验膜”。就像生物学中的细胞膜一样,既使细胞维持稳定代谢的胞内环境,又能调节和选择物质进出细胞。体验膜也发挥同样的作用,控制哪些来自企业的行为进入,哪些被阻挡在外面,甚至控制来自企业外部的行为。这层膜可以保护客户免受出于好意但缺乏协调且孤立的职能部门的影响。智能化协调处于与企业的关系阶段及体验接收端的客户,是“坐在”企业提供的一系列技术应用之上。而围绕着这些技术应用的,就是我们所说的“智能化协调”,它可以协调来自各个渠道的提供客户体验的活动。智能化协调需要人工与科
23、技相互结合,因为不是所有的体验都需要自动化或需要技术分析。在客户体验核心模型中,我们预测“智能化协调”将完成企业当下不容易做的事情。它将连接各职能部门孤岛,尽可能实时的为处于不同关系阶段客户,提供人工与科技结合、智能协调的一系列产品与服务。客户体验核心模型助力实现客户体验的全面改善图 5:客户体验核心模型应用前后对比资料来源:Gartner11本册著作权归腾讯企点所有腾讯企点-数智驱动的营销服一体化CRM助力中国企业践行客户体验核心模型中国市场客户体验呈现深度社交化特色,技术应用成熟度参差不齐秉承以客户为中心的理念,升级推出数智驱动的营销服一体化CRM三大核心优势能力,助力客户体验核心模型落地
24、智能化降本增效,实现体验驱动可持续增长1717181912本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践03腾讯企点-数智驱动的营销服一体化 CRM助力中国企业践行客户体验核心模型Gartner 建议,企业需要在整个组织层面建立“以客户体验为中心”的统一目标,以客户体验核心模型作为通用语言,构建智能化协调能力。CRM 作为支撑客户体验增长的“基建工程”,是企业构建智能化协调能力的关键要素,在企业践行客户体验核心模型的征途中,构建以客户体验为中心的一体化 CRM 势在必行。中国市场客户体验呈现深度社交化特色,技术应用成熟度参差不齐聚焦本土市场,中国企业的客户体验呈现深度社交化趋势,微信、企微
25、、QQ 等国民级社交应用已经成为企业与客户之间不可或缺的交互渠道,企业开始借助社交平台完成营销、销售、服务等各环节的体验。与此同时,中国企业的数智化转型起步较晚,围绕客户体验的应用成熟度远远落后于发达国家,且不同地域、不同行业之间发展水平参差不齐,缺乏具备普适性的标准和方法。秉承以客户为中心的理念,升级推出数智驱动的营销服一体化 CRM腾讯企点,延续腾讯“用户为本,科技向善”的使命愿景,将其贯彻到 ToB 产品的设计中,从“用户”到“客户”,始终坚持以客户为中心的理念。作为腾讯内部最早孵化的 ToB 产品,企点以客户服务为起点,持续围绕客户全生命周期延伸管理应用。腾讯企点最新升级推出数智驱动的
26、营销服一体化 CRM-充分运用云计算、大数据、人工智能、实时音视频、云呼叫中心等技术和腾讯社交生态,助力企业与客户及上下游伙伴建立全面深入的数字化连接,并通过数智化、精细化、营销服一体化的全旅程运营,感知客户需求,创造个性化体验,提升从营销获客、销售转化、交易协同、售后服务到复购增购的效能。图 6:腾讯企点产品版图资料来源:腾讯企点腾讯企点全面升级:数智驱动的营销服一体化CRM产品体系开放连接行业连接生态连接工业政务能源出行物流零售文旅金融互联网教育产品伙伴咨询伙伴交付伙伴Q Q/群小程序微信公众号购物平台视频网站广告搜索门店全触点全触点视频号官网线下会议企业微信线上直播经销商潜客零售大众客户
27、/用户粉丝供应商ToCToB/G制造商会员/腾讯云技术云计算音视频数据库AI人工智能大数据区块链物联网安全企点营销企点客服企点商通企点数据中台企点业务中台企点分析引擎广告投放提效全域数据洞察智能营销引擎私域社群管理创意内容管理全渠道触达智能化服务行业知识库企业共享服务公私域融合社交化营销拓客 智能商机匹配交易自动化OCR 单据识别 交易数据分析全域数据接入 标签计算引擎 多模型预测百亿秒级分析 会员数据中心OneID用户识别共享业务域服务 多角色运营管理自动化业务流引擎 高可配置及扩展能力用户行为分析智能会话分析智能数据洞察智能线索评级A/B实验营销服一体化应用数智中台业务持续增长全域智能营销
28、平台全渠道智能服务平台产业上下游交易平台13本册著作权归腾讯企点所有腾讯企点数智驱动的营销服一体化 CRM,以三大核心优势能力,助力企业实现以客户为中心的全旅程体验升级。三大核心优势能力,助力客户体验核心模型落地腾讯企点数智驱动的营销服一体化 CRM,以三大核心优势能力,助力企业实现以客户为中心的全旅程体验升级:以连接能力为基础,打通客户旅程涉及的全渠道触点和全链路流程;以数据智能为核心,通过实时数据洞察客户关系状态感知客户情绪,实现个性化的客户体验;以跨部门业务协同为关键,以客户为中心营造一体化的客户体验。以连接能力为基础通过“连接智能”升级,解决企业无法有效管理众多且分散的渠道和触点,无法
29、高效为客户提供一致的服务营销体验的问题和挑战。构建全渠道覆盖的触点场域,提升互动效率,打造多元化体验打通公域-私域客户全旅程,驱动全生命周期价值提升实现企业内外部服务协同,内部体验优化带动全局体验升级连接上下游商机与服务,驱动产业链效率提升以数据智能为核心通过“数据智能”升级,满足企业需要跨组织、跨业态、跨部门、跨系统的数据采集、融合、分析、预测、并产生可落地的业务价值的诉求。提升客户需求及情绪感知能力,助力企业高效决策,并不断优化运营策略赋能营销-服务-交易客户全链路,升级个性化客户体验以跨部门业务协同为关键通过“业务智能”升级,解决各部门及伙伴各自为战,在营销、销售、交易、服务、供应等环节
30、缺乏协同的问题,实现以客户为中心的跨部门业务协同能力提升。基于流程自动化引擎和客户数据沉淀,实现客户全旅程智能化协同打通前端营销-后台供应链,驱动全局业务效率提升个性化定制与扩展,助力企业业务敏捷和模式创新14本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践埃森哲,2022 中国消费者洞察3腾讯企点助力企业构筑以社交生态为核心的全渠道触点场域,打造丰富多元的互动体验。智能化降本增效,实现体验驱动可持续增长基于腾讯在计算机视觉、语音识别、自然语言处理、机器学习、智能机器人,知识库,数字人等技术领域的积累,腾讯企点推出一系列智能化产品组件,助力企业实现服务-营销-交易等不同场景下的人工+自动化协
31、同,在提升客户体验的同时显著实现降本增效,在多变的外界经济环境下为企业可持续发展保驾护航:服务智能化,降低服务成本,提升协同效率营销智能化,加速营销流程,提升线索转化交易智能化,提升交易效率,助力产业升级1以连接能力为基础1.1构建全渠道覆盖的触点场域,提升互动效率,打造多元化体验全渠道触点连通和多元交互体验成为当下潮流。全球疫情加速了数字化渠道的发展与客户消费行为的变化,埃森哲调研显示,客户倾向于使用更多渠道完成购物旅程,单次购物中平均使用的消费渠道数量由 2017 年的 2.2 个增长至2021 年的 3.1 个。与单一的线下门店或线上渠道相比,数字化全渠道可以使客户在感受线上便捷性的同时
32、,也能在线下对产品和服务进行深度体验。与此同时,新生代年轻客户正在逐渐成为消费主力人群,与年长人群相比,他们愿意在体验上花费更多,热衷更丰富的交互方式,以获取新奇、有趣的消费体验。腾讯企点支持以任意产品组件为入口,依托腾讯社交生态,具备聚合微信+QQ社交场景流量资源的天然优势,助力企业构筑以社交生态为核心的全渠道触点场域;同时,基于腾讯在音视频、AI 等领域的深厚技术积累,帮助企业建立稳定流畅的基础连接能力的同时,打造丰富多元的互动体验。315本册著作权归腾讯企点所有图 7:腾讯企点助力构建以社交为核心的全渠道触点场域政府客户企业企业客户个人消费者呼叫中心搜索门店Web广告社交网络电商短信/邮
33、件微信QQ企微线下会议短视频数字体验平台IoT微博资料来源:腾讯企点1.1.1全渠道触点覆盖,联动腾讯生态独一无二的微信+QQ 双通路双接待能力,连接微博、快手、抖音、小红书等主流社交媒体,为企业承接来自全社交场景的客户流量;围绕社交生态,打通全渠道触点,建立覆盖线上线下、公域私域的全触点场域,最大化拓展企业与客户交互空间;充分联动腾讯生态资源,打通微信、QQ、企业微信、腾讯会议、腾讯问卷,全方位赋能客户关系管理。1.1.2腾讯云技术加持,营造多元互动体验依托腾讯云强大的即时通讯、实时音视频技术能力,打造稳定、流畅的交互体验;支持图文、语音、视频等丰富多元的沟通交流形式,满足各类互动场景;通过
34、数字人技术结合多种真人、卡通形象,提供全真客服接待,打造沉浸式交互体验元宇宙。1.1.3统一管理平台,打通全触点数据支持通过统一平台界面进行全渠道触点管理,真正实现统一多渠道沟通,避免渠道频繁切换带来的沟通不畅和体验割裂,全面提升服务效率,提供一致化的跨渠道客户体验;全触点数据实时回流,通过企点数据中台进行高效管理,提升客户情绪感知能力。16本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践企点客服帮助企业打通公域-私域,构建服务营销一体化的客户全域运营体系,激发企业持续增长新动能。1.2打通公域-私域客户全旅程,驱动全生命周期价值提升私域重要性凸显,社交场景成为企业与客户交互的核心触点。微信
35、、QQ 等国民级社交应用已经成为企业与客户之间不可或缺的交互界面,腾讯官方数据显示,2022 年一季度,微信、QQ 月活跃账户数分别达到 12.88 亿和 5.64 亿。越来越多的客户期望将产品和服务的选购融入社交场景中,企业与客户的交互触点重心从以广告、搜索为核心的公域向以社交为核心的私域发生迁移。如何联动公域与私域,实现公域向私域引流,同时挖掘私域流量的数据和社交价值,反哺公域运营,打通公域与私域营销闭环,成为众多企业当下亟待解决的难题。企点客服能力,包括在线客服、微信客服、音视频客服、智能机器人、销售管理、工单、私域运营及会员运营等组件,融合客户全旅程自动化工具,全面覆盖从营销到服务的全
36、链路业务场景,帮助企业打通公域-私域,构建服务营销一体化的客户全域运营体系,激发企业持续增长新动能。图 8:企点客服打通公域-私域客户全旅程服务接入咨询接待私域转化增购复购全渠道触点接入智能机器人任务型机器人营销型机器人虚拟数字人行业知识云文本/语音/视频坐席客户价值评分客户画像轨迹工单流转人工客服微信QQ企微Web门店APP开放平台,集成客户业务系统ERPOACRM物流系统MESIT监控订单系统一体化工作台主动&被动搜索短信电话智能外呼忠诚度计划等级管理高级外呼策略智能路由策略智能外呼任务线索销售管理线索清洗销售转化分配/流转私域运营营销裂变小程序商城渠道活码积分央行全域优惠券中心会员应用全
37、生命周期管理资料来源:腾讯企点1.2.1人机协同,全域智能化接待覆盖微信、QQ、电话、短信等主流沟通渠道,通过一体化工作台融合全渠道信息,全面提升服务效率和客户体验;AI 技术与行业知识库支撑智能机器人 724 小时全天候服务,实时响应客户需求;疑难问题无缝转接人工,实现人机高效协同,AI辅助人工回答问题,使沟通更高效;工单智能化流转,实现无障碍跨部门沟通,高效协作提升服务效率,支持客户全程跟踪问题处理进度。1.2.2智能化运营,全链路高效私域转化全场景智能外呼集成高级外呼策略+智能外呼任务,高效触达海量目标客户,精准把握商机,大幅提升成单率;标准化线索清洗与管理,智能识别商机线索,通过多维度
38、汇总与结构化记录赋能销售,全流程自动跟进商机转化;私域服务覆盖线上线下全触点,借助线下活码、社群引流、私域裂变等多种玩法和内容素材库、运营日历、SOP 任务等实用工具,助力社交客户关系管理,打造私域17本册著作权归腾讯企点所有腾讯企点帮助企业打通内外部服务,有效提升全局服务满意度,降低企业共享服务运营成本。全链路闭环。1.2.3搭建多业态大会员体系,最大化生命周期价值会员库管理和会员详情,统一视图展现会员信息和关键标签,支持会员资料字段灵活定义;会员 360 视图,打通数据中台用户数据,全面掌握用户信息与全生命周期互动记录;会员等级忠诚度计划,可灵活配置多种会员计划和等级的积分、成长值规则,支
39、持跨业态积分计划统一管理;会员成就体系,支持配置徽章、勋章、集卡等多种会员成就类型;会员任务中心,支持设置多种规则的会员任务和任务奖励;会员权益工具,支持会员权益管理和配置。1.3实现企业内外部服务协同,内部体验优化带动全局体验升级内外部服务打通可以有效提升全局服务体验。对企业而言,内部服务是外部服务的基础,外部服务是内部服务的延伸。企业管理者需要站在整体经营的角度,进行全局系统化思考,不局限于优化营销、销售和服务触点的客户体验,在关注客户期望值满足的同时,着眼内部服务,通过内外部服务打通实现员工体验和客户体验有机协同,驱动全局服务体验提升。腾讯企点结合腾讯自身多年的共享服务/交付实践经验,集
40、成企业微信、大数据及机器人技术、客服接待能力和行业知识云,为企业提供从问题咨询、机器人问答、智能路由分配、自助任务处理到工单协同和精准推送的一体化、全流程共享问询与自助服务解决方案。帮助企业打通内外部服务,有效提升全局服务满意度,降低企业共享服务运营成本。图 9:企点共享服务中心实现企业内外部服务协同资料来源:腾讯企点HR共享服务IT共享服务财务共享服务采购共享服务行政共享服务线上化业务自助化服务网络化协同信息化共享组织在线沟通在线流程在线协同在线数据在线智能自助交付中心在线机器人语音机器人自助协同工单多元交互协同跨地域协同业务流程协同服务能力共享资源配置共享体系经验共享服务共享 高效协同自助
41、服务 降本增效数据驱动 聚焦战略企业共享数字化路径数字化统一服务入口网页/H5App微信公众号/小程序QQ生态短信企业微信移动端1.3.1一站式员工服务平台,支持丰富业务场景支持 HR、IT、财务、采购、行政等不同业务场景,员工和服务专员可从企业OA、企微、APP 等多种入口接入,方便随时随地进行咨询和服务。支持图文、语音、视频共享桌面等丰富多元的沟通交流形式,满足各类咨询场景。支持接入 HR 薪酬系统、财务报销系统、采购系统等多种企业内部系统,抓取相关业务数据辅助咨询接待,有效提升接待效率。18本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践腾讯企点面向金融、电子、包装、印刷、汽配、货代等
42、行业为客户提供更加垂直、更贴近业务的一站式智能交易解决方案。1.3.2智能化员工接待,全天精准解决问题企点企微员工服务集成腾讯智能客服机器人+行业知识云,提供全年无休、724 小时在线接待服务,可解决员工绝大部分重复化或标准化的咨询问题,并支持根据员工职级、属地等属性推荐个性化答案,如针对员工报销咨询,可根据员工职级推送相应的报销标准。并可根据不同条件智能化转接对应的人工客服,保证疑难和复杂问题的及时处理。1.3.3统一知识库平台,智能推荐赋能服务接待针对 HR、IT、财务、采购、行政等各类业务场景,腾讯大数据沉淀了丰富的开箱即用的行业知识库,形成了强大的行业知识图谱,帮助企业快速搭建专属知识
43、库。行业知识图谱助力知识推荐,赋能服务接待,智能推荐咨询答案,有效提升答案准确率及接待效率,打造智能员工体验服务升级。1.3.4精准推送+主动服务,打造有温度的员工体验腾讯企点结合主动服务理念,支持企业在员工服务入口向特定的员工或群体推送如政策宣导、流程说明等图文消息。一方面通过精准推送提高员工的政策知晓度,引导员工自主学习,降低咨询服务量;另一方面增加服务入口可见性,提高员工感知度和使用体验。1.4连接上下游商机与服务,驱动产业链效率提升人工效率低下和信息流通不畅严重降低客户交易体验。企业交易流程涉及查询、报价、接单、录单、履约、对账等众多环节,高度依赖产业链上下游良好的沟通协调。传统模式下
44、上述工作均由人工操作,面对海量 SKU,人员学习成本高、操作效率低且极易出错,难以保证客户响应的及时性和准确度,造成商机流失;同时当前部分行业整体数字化水平有待提升,在交易沟通过程中难以实现高效的企业内外部协同和产业链上下游信息流通,影响客户体验和产业链整体效率。围绕国内社交特色及深度行业化的交易特点,腾讯企点联合合作伙伴,基于腾讯 IM 生态对先进 AI 技术和多行业应用进行整合,串联企业信息流、工作流、交易流,面向金融、电子、包装、印刷、汽配、货代等行业为客户提供更加垂直、更贴近业务的一站式智能交易解决方案。凭借对垂直行业小众需求的深入洞察,腾讯企点抽象出更具普适性的解决方案,与客户实现精
45、准匹配,带动产业链整体效率提升。19本册著作权归腾讯企点所有图 10:企点智能交易平台连接产业链上下游商机与服务资料来源:腾讯企点商机识别自动报价转化成交私域复购私域商机公域商机行业潜客推荐客户主动询盘行业群询价私聊询价主动营销匹配库存优先展示自动报价自动响应报价订单在线跟踪在线对账B2B支付营销裂变渠道活码商城转化客户管理应用接入触点端消息服务业务中台AI中台采购 询报价 下单数据分析用户 客户 企业 群组QQ会话窗口企点应用号企点PC企点Mobile端创建会话消息收发导航菜单结构化消息用户中心客户中心商品中心订单中心行业知识图谱行业算法模型业务场景发现行为数据行业数据商品热点 上下游关系开
46、放平台腾讯云云服务器云数据库大数据AINLPOCR数据安全金融电子印刷包装物流汽配行业应用货代1.4.1连接 100 万+行业人脉,赋能产业互联通过海量人脉行业圈,为金融、电子、包装、印刷、汽配、货代等 B2B 行业客户搭建找商机、找人脉、询报价的即时沟通平台,助力企业足不出户即可获取优质的销售线索、精准的人脉资源,实现高效获客和交易转化;内部与外部人员基于同一平台,打破传统协同工具只能对内沟通的瓶颈,实现多方商务协同,让企业与客户沟通零距离。1.4.2智能识别商机,实现一键询报价通过 NLP 技术自动识别群、私聊商机,支持与企业库存匹配筛选有效商机,通过自动回复快速展示报价,改变过去低效盯群
47、的工作方式,724 小时实时提取群内海量商机,不错过任何潜在客户;同时支持会话询价信息智能识别,自动匹配企业库存生成报价单,将报价时间从几分钟缩短到几秒钟,真正实现一键报价。1.4.3融合 AI 技术,实现交易智能化提速借助 OCR 技术对交易沟通中的订单、合同等图片或文件进行自动处理,解析文本内容,通过二次 NLP 结构化处理生成业务单据,自动转化为电子订单,实现企业业务流的自动化和线上化,克服人工订单处理过程中效率低、易出错的难题,全面提升交易执行效率和准确率,优化交易过程中的客户体验。20本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践1.5腾讯企点连接智能行业最佳实践1.5.1政务接
48、待服务场景政务接待服务场景所面临的主要痛点包括:A.政务接待服务以线下为主;B.疫情常态化促使服务窗口线上线下结合;C.市民对政务服务接待体验要求提升;D.市民咨询量数以亿计,线下服务带宽有限。通过企点客服解决方案部署,可以有效实现 C 侧体验优化和 B 侧提效。图 11:政务接待服务场景体验对比企点客服资料来源:腾讯企点市民咨询主要通过线下政务服务大厅、电话服务热线进行服务咨询线下政务服务大厅接待人员数量有限,市民经常需要经过排队等待获得服务政务服务面向数以亿计的咨询量,传统客服系统面临高并发峰值考验时容易造成系统不稳定政务服务涉及面广专业度高,服务知识系统化沉淀不足,复用率低使得服务效率受
49、限服务通知以广而告之为主,无法保证推送至个人市民可以选择手机电话、微信公众号、微信小程序、网页等多种线上社交化多渠道,随时发起咨询,入口易得性与社交习惯的交互菜单设计,最大程度降低客户费力度(CES-Customer Effort Score)多渠道分散咨询量,线上咨询标准问题客服机器人秒回复,大幅减少咨询等待时间微信QQ国民级应用沉淀IM及音视频能力,高稳定性保障稳定的政务服务咨询知识的生产、审核、应用、评价反馈和版本管理的全生命周期知识管理,标准化知识沉淀为专业政务服务提效提质通过智能外呼1V1通知到重点人群,保证服务政策精准抵达全渠道接入智能客服、行业知识库领先的IM即时通讯及音视频能力
50、统一知识库智能外呼体验 Before体验 AfterCBBBCCC侧体验B侧提效B以某地社保咨询为例,增加咨询入口-微信公众号、小程序、官网、APP,每日咨询接待量增加 10 倍,搭配智机器人客服,机器人回复精确率超 94%,每年节省 200 多万人力成本。以某特殊人群事务部为例,通过智能外呼,政策通知触达率提升 50%。21本册著作权归腾讯企点所有1.5.2企业私域服务营销场景政务接待服务场景所面临的主要痛点包括:A.流量红利消失,竞争程度不减,企业自然获取消费者的规模越来越小;B.行业竞争激烈,消费者选择面广,留存及复购率越来越低;C.线上渠道-大型电商平台从流量获客到购买转化实行全闭环运
51、营,企业缺少消费者管理自主权;D.线下渠道-企业依赖经销商、广告投放、渠道,经营成本高,缺少直接与消费者的沟通互动。通过企点客服解决方案部署,可以有效实现 C 侧体验优化和 B 侧提效。图 12:企点私域服务营销场景体验对比企点客服资料来源:腾讯企点营销推广刺激的一次性的购买转化一次性的购买交易为主,后续服务体验少重度依赖一线销售个人能力,对消费者的管理维护标准化不足,质量参差,容易对品牌产生伤害目标客群描述粗颗粒度,与消费者互动受限于媒体/渠道等线下销售受限于地理位置限制,消费者辐射范围有限持续的个性化服务体验带来更高的忠诚度和重复购买通过DTC 私域服务通路的搭建,消费者能够获得更多低门槛
52、增值服务统一私域服务工具,全面赋能一线销售更标准、优质、便利的沟通素材及工具,保护品牌形象的同时,可进一步实时了解服务沟通质量,设定平台级敏感词预警,提升整体管理水平更丰富的客户画像搭配社交化私域渠道,与消费者更“贴心”的互动成为可能私域商城结合线下销售,突破时空限制,提升消费者服务广度与深度企微客服体验 Before体验 After企业品牌千人一面的公域广告投放根据消费者的人生阶段、节日场景(生日、纪念日)、个人偏好等,1V1个性化内容推送,恰如其分的主动关怀消费者分散在多个经销渠道/平台电商,无法统一管理私域平台构建与客户直接联系(DTC),实现消费者全生命周期的完整数据沉淀客户库消费者需
53、通过线上线下多个渠道完成品牌/产品信息了解、产品功能/价格对比、购买、使用及售后服务消费者可直接在通过私域导客服,有针对性的完成购买咨询-图片/视频展示-一键下单-售后服务的一站式服务体验企微客服、小程序商城CCCBBBCBCC侧体验B侧提效B以某零售商超为例,以企业微信为依托,为客服提供专项社群服务、专业的运营内容输入,助力其实施一对一、全周期的管家式客户服务,2 个月内助力 20多家门店在未进行广告投放背景下,共引流 10 万名新用户,建立上千个企业微信群。以某酒店为例,在客户入住期间,通过精准洞察客户偏好及需求,提供覆盖入住前中后贴心服务提醒及个性化推荐增值服务(入住前天气疫情防控等温馨
54、提醒,餐饮优惠券、温泉体验券等),有效提升客户入住满意度,实现复住率20%增长。22本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践1.5.3货代产业上下游连接场景(B2B 上下游交易场景)货代产业上下游连接场景所面临的主要痛点包括:A.国际贸易环境严峻,市场舱位多货源少,货代公司缺商机线索,拓客困难;B.船公司舱位电商化,价格透明化,客户体验和服务质量成为影响货代业务重要因素;C.市面上货代行业订单、运价、客户管理等系统繁杂,标准化程度不高,业务操作效率低。通过企点商通解决方案部署,可以有效提升上下游交易体验。图 13:货代产业上下游连接场景(B2B 上下游交易场景)体验对比企点商通资料来
55、源:腾讯企点行业群众多,关注商机无法及时获取,易流失营销信息无法精准触达需求客户,易导致无关客户骚扰,影响客户体验因货代行业存在大量询价、比价场景,业务人员随时随地会接到众多的询价消息,需要进入公司运价系统查询对应价格进行报价,效率低,受时空限制客户发送的海运托书需业务人员手动录入ERP系统,在后台创建订单,全流程效率低,易错漏因海运业务链路长,流程复杂,客户下单后会反复询问业务人员订单进展,履约服务工作量大,易回复不及时,客户体验不佳企点端支持订阅舱位、运价关键词,实时抓取关注的行业群内商机聊天窗右边栏可呈现公司优势航线和特价现舱,不同航线的营销信息可根据客户标签、分组批量精准推送IM打通客
56、户运价系统,业务员可以不受时间和地域限制,在企点PC端/移动端快速查询后台运价通过OCR 自动识别帮助业务人员在企点端自动识别客户发送的托书内容,通过打通ERP在后台快速创建订单客户可在业务员会话框查看订单全流程进展,同时自动接收到节点状态更新的消息推送,无需咨询即可实时了解详情,业务员履约服务效率提高1倍以上智能商机识别社交化营销拓客智能询报价托书识别订单全流程可视化体验 Before体验 After交交交交交交上下游交易体验以某整箱一代公司为例,通过上线企点货代通方案,报价速度从 2 分钟/单降至5 秒/单,创建订单全流程耗时由 3 分钟提高到 15 秒,日均接待能力提升 10 倍。以某危
57、险品物流服务商为例,利用企点货代通方案,连接业务数据中的断点,改变业务操作人员多系统/工具频繁切换现状,提高企业内部、上下游合作伙伴沟通效率与客户服务体验。23本册著作权归腾讯企点所有埃森哲,2022 中国消费者洞察44企点数据智能中台帮助企业从数据中“读懂”客户,为个性化客户体验奠定基础。2以数据智能为核心2.1提升客户需求及情绪感知能力,助力企业高效智能决策客户需求日趋多元化,企业欠缺客户感知能力。对 C 端客户而言,经过近十余年电商环境对于消费习惯的培育,他们的需求标准更高且更为多样化,逐渐成为主力消费人群的 Z 世代更是将对于个性化的追求视为实现自我认知的重要方式。对于 B 端客户来说
58、,需求的分层化主要体现在由于企业类型和规模不同所造成的对于产品及服务的定制化需求。大部分企业难以准确判断与客户的关系状态,更无法为客户提供其真正需要的产品和服务。埃森哲 2021 年消费者调查显示,近 3/4 的受访者对商品和促销类的推送并不满意,五成的受访者认为推送的内容与其需求相关但不匹配,两成左右认为推送内容与其需求完全不相关。企点数据中台以数据驱动为核心,覆盖客户全生命周期,全面融合业务数据、用户行为、企业客户画像,形成客户 360 视图,通过多维度智能分析形成客户深度洞察,帮助企业从数据中“读懂”客户,为个性化客户体验奠定基础。基于对客户关系阶段的准确识别和预警,企点数据中台可以为客
59、户打造“体验膜”,避免客户受到负面体验的影响。图 14:企点数据中台助力企业精准客户感知和高效智能决策2.1.1全渠道数据接入,统一用户标识贯穿全流程沉淀用户全生命周期中产生的数据,实现各渠道各触点数据互联互通,打破企业数据孤岛;打通各通路来源的用户身份 ID,构建统一用户标识,完成业务数据融合,实现精细化数据治理;海量数据实时处理,毫秒级响应支撑个性化推荐、A/Btest、自动化营销等业务场景。TCS/TKE 中间件O n e I D I D -ma p p n g e n g i n e E T L 数据清洗转换实时/离线批流一体数据处理全端SDK微服务监控警告API网关负载均衡容器编排管
60、理数据采集数据清洗数据处理数据存储数据计算和加工数据分析可视化数据查询/外部输出数据应用数据采集/处理子模块结构化数据/非结构化数据对话/留言数据企业一方主数据元数据Meta业务对象数据大数据/离线计算/数据治理(TBDS、EMR)Oceanus(批流一体化)计算平台=批处理+实时流式计算营销自动化引擎忠诚度引擎数据智能引擎事件分析数据源管理用户360 视图内容管理会员信息管理漏斗分析留存分析RFM分析分布分析属性分析自定义报表分析数据看板可视化数据建模数据pipeline大屏数据监控智能手工标签自动化标签引擎用户分群/细分腾讯大数据画像人群包管理/群体画像营销自动化邮件短信管理社媒管理投放追
61、踪管理权限管理会员应用优惠券会员等级管理会员权益会员数据看板用户行为数据用户行为分析实时洞察用户资产自动化营销会员忠诚度管理资料来源:腾讯企点企点数据中台:一站式用户分析洞察 全域精准智能营销平台24本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践2.1.2全场景数据智能,构建企业客户感知能力以强大的运算能力为基础,集成多种分析模型,满足多样化业务需求,助力企业科学决策;提供丰富的可视化组件,灵活的拖拽式操作,将数据图表化,进一步提升分析能力和汇报效率;基于历史数据建模预测用户价值,帮助销售优先跟进高价值的用户;人工配置规则结合先进 AI 算法,打造千人千面的个性化推荐。2.1.3实时动态标
62、签,形成用户行为深度洞察提供多种标签引擎,建立体系化标签方案,覆盖丰富的行业场景,实现高效的动态标签标注;支持灵活强大的用户细分维度、自定义组合逻辑和手动导入,智能化圈层分群;360深度洞察个体用户信息,助力用户价值甄别,为个性化运营服务夯实基础。2.2赋能营销-服务-交易客户全链路,打造更精准的个性化客户体验企点数据中台作为企业数据基座,与客服、营销、商通等全系模块有效打通,形成全链路闭环 CRM 产品矩阵,赋能营销-服务-交易全链路环节,助力企业在建立客户感知能力基础上,基于对客户需求和关系状态的精确判断,及时采取最有效的应对举措,打造个性化客户体验。2.2.1服务场景赋能,推动服务即营销
63、落地,提升客户关系质量以服务场景为例,某家电企业应用企点数据中台,识别出即将结束保修期的客户,通过短信、公众号消息、企点呼叫中心智能外呼、企点客服私域好友消息等多渠道,向这些客户定向推送上门清洗的服务,客户通过在线商城完成服务预约。对客户来说,企业提供无缝的“懂客户”的服务体验,有效增强客户满意度和黏性;对企业来说,通过一体化系统的构建,完成了市场、客服、电商多部门全流程自动化高效协同,实现续保率的显著提升。2.2.2营销场景赋能,精细化私域运营,实现精准营销以营销场景为例,某酒店集团应用企点承接前端各平台广告投放流量,并进行及时转化与私域沉淀,基于企点数据中台,打通全链路数据,持续优化前端投
64、放资源;通过企点人工与智能协同接待,引导即时流量转化下单,最大化缩短成交路径,持续降低对第三方平台销售资源的依赖,大幅提升自主售卖效率与效果;同时对潜客及老客进行持续精细化运营,通过洞察私域互动内容及行为数据,进行人群精细化分群,通过个性化内容推送,提升精准转化效率。25本册著作权归腾讯企点所有在客户感知场景中,企业所面临的主要痛点包括:A.存量用户如何盘活;B.客户全生命周期价值挖掘不足;C.“公众号文章一发就掉粉?”-如何了解客户情绪,进行“不反感”的营销触达。通过企点数据中台和企点分析引擎解决方案部署,可以有效实现企业对客户的感知提升。图 15:客户感知场景体验对比企点数据中台、企点分析
65、引擎以某家具品牌为例,搭建基于企业微信的服务,配合数据智能中台标签管理能力,区分普通付费会员和高端付费会员,实现分层管理及精细化运营,促进更多客户转化为高端会员,转化率提升 35%。以某物业公司为例,通过洞察分析企微沟通过程中的客户情绪,自动打标签,针对满意度底的客户,由专门的客户关怀部门直接沟通,客户满意度评价提升70%。资料来源:腾讯企点存量客户数据沉淀不完整,只有基础字段信息(订单数据、客户信息等)数据庞杂,无法形成有效且实时的客户洞察大数据计算耗时耗力,客户信息计算延迟,客户信息老旧传统的数据应用停留在报表展示全域统一数据采集沉淀,从基础字段信息扩展至品牌方数据(APP/网站/CRM)
66、、经销数据(DMS/线下互动/POS数据)、服务数据(服务需求/服务沟通/续费周期)、三方数据(投放回流/用户偏好及特征)建立标签体系(实时标签、规则标签、偏好标签、计算标签、首/末次特征标签、普通标签、NLP智能标签)了解用户全生命周期及用户价值端到端亚秒级数据处理延迟,每秒数十万条记录处理能力,同时支持数万并发超大规模实时任务计算,更实时的客户感知在数据可视化基础上,加载更多分析引擎(投放转化分析、流量归因分析等),实现从触达-互动-转化效果ROI分析闭环,助力企业决策及实时优化客户互动策略个性化敏捷智能分析模型与精细化运营,制定多元重新激活流失/沉默用户策略全域数据接入体验 Before
67、体验 After数据分散在多个平台,数据割裂,无法统一识别ID Mapping实现统一身份管理,关联用户多种角色(注册用户/工号粉丝/企微客户)对客户认知停留在行为分析,无情绪感知,“触达”“骚扰”尺度无把控对用户IM、CC、交易等会话内容进行NLP语义分析,通过话题挖掘、情绪分析等,感知用户情绪,制定有温度的触达策略结合AI算法推荐及运营配置策略,实现个性化内容推荐及转化提效感感企业对客户的感知One ID用户识别标签计算引擎百亿秒级分析情绪分析闭环洞察分析智能推荐多模型预测感感感感感2.2.3交易场景赋能,助力会展贸易,激活全链路效率以交易场景为例,受疫情影响,第 131 届广交会依然以线
68、上形式举办,腾讯企点连续 3 年提供全程技术支持。基于企点数据中台海量数据训练、精准搜索、智能推荐、智能匹配、全场景报表、客户 360 视图等全栈式能力,协同基于企点业务中台搭建的数字会展平台,为参展商和采购商提供贯穿注册、展区布置、直播、洽谈、供采、数据分析全流程的高质量交易体验,助力大会参展企业和上传展品数量创历史新高,有效促进供采双方的高效互动和精准对接。2.3腾讯企点数据智能行业最佳实践26本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践https:/ CRM 工具制约企业构建无缝化客户体验。客户旅程通常需要跨越企业内部多个不同的职能和业务流程,但传统单点化 CRM 工具在不同职能和
69、业务流程之间彼此割裂,这也就导致企业难以为客户提供无缝化的客户体验。调研显示,76%的客户希望在售前、售中及售后环节各部门之间保持一致的互动;54%的客户表示,经常感觉自己在与不同的部门沟通,而不是与一家公司沟通;65%的客户则表示,经常需要向不同的客服重复解释相同的信息。企点业务中台通过对业务流程进行抽象、标准化和聚合,帮助企业建立业务模块的集中化管理机制,提高可复用性的同时,实现客户旅程全链路业务流程、数据和信息打通,提升各部门一体化协同能力,借助智能化营销工具实现客户全生命周期精准触达,打造无缝、一致的客户体验。图 16:企点业务中台全面提升跨部门业务协同5资料来源:腾讯企点集成扩展服务
70、融媒体互动开放平台多角色运营管理可配置可扩展高可配置及扩展能力业务中台VR/3D智能化业务流引擎业务领域服务抽象、标准化商品中心会员中心企业中心营销中心搜索中心共享业务域服务人脸识别(实名认证)OCR(票证扫描、图片识别)NLP(内容、图片敏感信息审核)NER(企业和商品搜索)AI赋能SRMERPWMSOA企业后台系统腾讯会议腾讯翻译君集成打通应用支撑TMS积分权益SKU发布计划活动企业信息入驻管理搜索推荐覆盖行业数字会展(文旅、传媒、零售)B2B商贸(工业、能源、泛互)B2B2C 电商(零售、出行)前台应用平台官网线上会议B2B/B2B2C 商城线上展览营销支付中心商机中心内容中心交易中心消
71、息中心询价报价支付结算订单履约模板资讯消息公告服务交易业务中台升级:AI赋能,高效支撑多前台应用,连通多后台系统27本册著作权归腾讯企点所有企点业务智能中台帮助企业打通前端营销-后台供应链端到端链路,支持产业链上下游高效互联。3.1.1业务中台化架构,开放承接全通路信息和内外部系统利用 PC 端、移动端 APP、微信小程序、H5 等形式,通过腾讯 QQ、微信全通路链接用户触点,实现社交与服务、营销、交易的无缝对接;通过会员、商品、交易、通讯等标准化模块构建,组成一体化、抽象化、标准化业务中台,支持企业在营销、销售、采购等客户体验场景下的多样化业务需求;通过平台开放能力,链接企业内部 ERP、C
72、RM、WMS 等存量信息化系统和数据资产,突破信息围墙限制,实现客户数据的高效利用。3.1.2灵活工作流和业务规则引擎配置,实现跨部门一体化协同可视化客户旅程画布,高效串联各部门职能,组件式快速配置自动化营销执行策略;一站式内容创建及管理,多种营销模式支持,助力营销-服务-交易全场景获客孵化;智能化管理界面,工作流运行动态及效果实时查看,转化效果量化可衡量。3.2打通前端营销-后台供应链,驱动全局业务效率提升企业面临供应链整合难题,制约全局业务效率。企业的整体业务效率高低一方面取决于企业内部各部门业务处理和跨部门流程协同能力,另一方面也受到供应链协同能力影响。整体数字化发展水平制约下,产业链上
73、下游各节点的信息不对称严重放大供应链拥堵效应,造成找人难、找货难、找物流难的问题,降低供应链效率的同时严重制约企业的业务发展。围绕国内市场特点,企点业务中台利用灵活的模块化业务组件帮助企业快速搭建一体化业务平台,串联企业信息流、工作流、交易流,打通前端营销-后台供应链端到端链路,支持产业链上下游高效互联。基于业务中台组件化、模块化、高度配置和可定制等通用底层产品和技术能力,企点针对不同产业推出不同形态的产品:面向工业领域的核心企业,提供 B2B 交易及供应链协同解决方案;面向境内外商业展、政府展的主办方,包括会展企业及各级政府,提供数字化会展产品。3.2.1模块化业务组件,支持业务平台快速搭建
74、深度沉淀营销管理、会员管理、商品管理、订单管理、结算管理、物流管理等标准化 CRM 业务模块,叠加技术中台、大数据中台、微服务中台、AI 中台、安全中台等底层能力组件,支持企业结合自身需求灵活调用,快速搭建一体化业务平台。28本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践3.2.2B2B 商贸,供采对接一站式服务借助腾讯社交通讯、视频会议、直播等多种互动能力,丰富交流形式,使得营销、咨询、询盘、谈判等更加高效便捷;从营销、咨询、询价、合同、下单、支付到订单履行,全交易链路覆盖端到端流程节点;电子合同能力确保交易安全真实,风险可控,显著提升在线交易效率;打通 B2B 在线大额支付方案,资金流
75、合规、可监管、可追溯,实现供应链四流合一。3.2.3数字会展,一站式全流程会展服务助力会展平台方/主办方构建“展贸一体化平台”,实现数字会展向数字贸易的自然延伸;提供覆盖展前、展中、展后的一站式服务,为运营方、主办方、展商、观众等多种角色提供全流程优质体验;企点业务中台提供多套模板,帮助主办方快速构建平台;覆盖会前、会中、会后,满足线上线下互动的全流程体验。3.3个性化定制与扩展,助力企业业务敏捷和模式创新企点业务中台基于腾讯云丰富的中间件和基础组件搭建而成,反复迭代形成完备的技术架构,为企业业务和数据稳定保驾护航;同时针对不同企业业务流程中的差异化需求,企点业务中台提供灵活扩展能力和低代码开
76、发工具,助力企业打通前端用户触点到后台数字资产的完整链路,实现业务变革中 IT 架构的敏捷开发与快速迭代。3.3.1完备的技术架构,确保服务可用性和数据稳定性以微服务架构作为设计理念,基于自研的麒麟框架,实现分布式系统;通过 TSF腾讯云微服务平台进行微服务全程管理,利用 TKE 腾讯云容器服务实现微服务实例的容器化集群部署,确保服务高可用性;缓存层-服务层-持久层的经典数据架构体系,集群化数据存储组件,提高系统访问速率的同时确保数据访问稳定性。3.3.2高度可配置可扩展,满足个性化业务需求强大的自定义配置,支持用户自定义字段、对象、菜单、权限、页面布局等,提升场景适配度并提供良好的用户体验;
77、开放平台提供自建应用和第三方开发者模式,丰富的标准 API 接口,配合 Webhook 事件推送能力,无缝集成第三方应用;开发者和一般用户可以通过自带的低代码开发平台进行灵活的前后端定制化开发,内置的大量标准化功能模块可以帮助企业进一步提升开发效率,助力业务敏捷。29本册著作权归腾讯企点所有3.4腾讯企点业务智能行业最佳实践在企业内外部业务流协同创新场景中,企业所面临的主要痛点包括:A.行业竞争激烈,企业需要通过数字化手段,探索更多业务协同模式创新,实现降本增效的同时,激发企业增长新动能;B.新业务探索需要轻量化快速上线,伴随着不断的验证及迭代优化。通过企点业务中台解决方案部署,可以有效提升创
78、新场景的协同效率。图 17:企业内外部业务流协同创新场景体验对比企点业务中台营销部门获客与销售跟进环节割裂,营销与销售内容沟通重复,客户体验差疫情影响,线下无法开展线下会展“跑断腿”,参展商采购商众多,供需匹配效率低产业生态伙伴众多且分散,产业上下游信息化程度低,协同复杂度高,产业提效难以客户旅程串联全链路沟通内容/动作,通过自动化引擎驱动跨部门的及时协作60天极速搭建上线首个数字会展平台,以通用配置能力快速实现展前各种角色企业入驻、审核、管理商品等,展中直播介绍、在线咨询、预约洽谈、撮合交易等,展后实现全面数据分析与洞察智能搜索、个性化推荐算法、智能贸易配对实现智能供需匹配,大幅提升撮合交易
79、效率“永不落幕”的数字会展,进一步突破时间与空间的限制,连接国内及全世界的贸易商,助力国内外贸易双循环平台运营方开展多频道异业同平台经营,提供上游采购和下游分销模式的融合能力,可邀请上下游企业如原材料商、配套供应商、链主企业、下游代理、零售商等入驻平台,建设共享业务模式,实现产业数字化提效自动化业务流引擎高可配置及扩展能力/多角色运营共享业务域服务体验 Before体验 After协展产产展协客户旅程跨部门智能协调数字会展展传统行业拓客重度依赖线下销售,受疫情等外界影响因素大通过一个平台,分多品类、多模式混业经营,可自营,可三方入驻,打破时空限制,实现一站式的数字化产业交易多交易模式产业互联网
80、平台产资料来源:腾讯企点以某 2B 高科技企业为例,通过自动化业务流引擎构建客户全生命周期旅程,串联营销、销售、客服多部门,实现跨部门高度协同,有效提升获客转化效率及客户 ARPU 值。以某国家级会展为例,历经多届线上会展的成功举办,已形成稳定可持续的新会展模式,连接全球 200+国家和地区,2.5 万+境内外参展企业,50 万+境外采购商。以某电气行业产业互联网平台为例,通过平台沉淀行业标准数据库,连接行业上下游设计院、营销部门、技术部门、采购与制造部门、产业伙伴等,实现整体产业解决方案人力与采购成本降低,作业及交付效率大幅提升。30本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践经济环境
81、严峻,降本增效成为企业生存核心议题。2022 年 7 月,国际货币基金组织(IMF)发布了最新一期世界经济展望报告,对 2022 年全球经济增长持悲观态度,将全年增长预期下调至3.2%,对2023年全球增长预期下调至2.9%,比 2022 年 4 月发布的预期分别下调了 0.4 和 0.7 个百分点。当前全球经济环境严峻复杂,企业面临的不确定性加大,叠加疫情持续多点散发,导致企业停工停产增多,资金周转压力加大,生产经营困难加剧,降本增效成为当前企业生存的核心议题。基于腾讯在计算机视觉、语音识别、自然语言处理和机器学习等领域的技术积累,企点打造一系列自动化、智能化工具,助力企业实现服务-营销-交
82、易等不同场景的流程自动化,提高部门间协作效率,构建人工与 AI 的有机协同,在提升客户体验的同时显著实现降本增效,在多变的外界经济环境下取得长期可持续增长。4.1服务智能化,降低服务成本,提升协同效率4.1.1智能客服机器人,显著节省人力成本724 小时在线,秒级响应客户咨询,实现网页/QQ/公众号/小程序/企业微信等多触点全方位支持;基于业务场景搭建任务流程,通过多次上下文追问,明确用户诉求,解决复杂问题;基于客户行为及多轮追问洞察客户意图,模拟真人会话主动引导留资,精准捕获潜在商机;基于客户来源、行为,差异化分配给人工/机器人接待,减轻客服压力;通过智能培训和事中辅助,依据具体情况为人工客
83、服提供实时建议,提升服务质量。4.1.2工单智能化流转,实现跨部门高效协同快速配置工单在组内的分配规则或一键跨部门流转,提高工单处理效率;设置自动化流程规则,智能化完成工单分配、转派、回复和提醒等操作;建立工单的服务目标基准,严格把控客户服务质量,避免超时响应和解决问题,提升全流程服务管理质量;客服回复将实时触达客户,动态服务提升客户满意度。4智能化降本增效,实现体验驱动可持续增长https:/www.imf.org/en/Publications/WEO/Issues/2022/07/26/world-economic-outlook-up-date-july-202266腾讯企点助力企业实
84、现服务-营销-交易等不同场景的流程自动化,提高部门间协作效率,构建人工与 AI的有机协同,在提升客户体验的同时显著实现降本增效。31本册著作权归腾讯企点所有4.1.3AI 服务质检与监控,持续提升服务质量通话+IM 会话百分百覆盖,灵活设置质检规则,定时下发质检任务,降低人工质检成本;基于自然语言处理实现对话实时动态分析,准确识别不合规内容,做到海量通话数据评分有理可依;智能会话分析依托 ASR、NLU 等关键 AI 技术,平台的核心技术引擎“会话语义解析服务”可全面挖掘非结构化会话数据中的标签、情绪等关键信息,进一步结合用户洞察机器学习模型。为企业提供基于会话语义的用户洞察决策分析服务、坐席
85、智能辅助应用,以及员工智能质检应用多维服务。4.2营销智能化,加速营销流程,提升商机转化4.2.1触发式营销有效降低成本,实现个性化精准触达自动化营销引擎助力精准营销策略执行,全方位实时数据计算及海量事件上报,基于用户行为自动触发精细化营销,通过公众号图文、客服消息、短信、邮件等全渠道通路触达用户,提升用户运营转化效率。4.2.2智能外呼确保有效触达,大幅提升成单率自定义外呼策略,海量潜客智能触达,提升电话接听率和成单率;根据客户需求自动生成外呼任务,并分配至合适的坐席;腾讯独家手机管家认证,通话即展现企业 LOGO 和名称,提高接听率。4.3交易智能化,提升交易效率,助力产业升级通过自然语言
86、识别技术智能解析询报价场景,724 抓取群商机,并自动报价,不错过任何潜在客户;智能识别会话中的商品询价,自动匹配企业库存生成报价单,真正实现一键报价;智能识别交易沟通中的订单、合同等图片或文件,基于 OCR 技术自动处理图片解析文本内容,快速完成结构化信息提取并生成业务单据。32本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践结语33本册著作权归腾讯企点所有04结语腾讯企点由企业 QQ 等经典产品孵化,从自身擅长的社交和服务领域开始,与企业客户共同成长,不断发掘新的需求、拓展服务边界、迭代产品能力。随着十五年来各行业客户数字化项目的不断落地和经验沉淀,企点逐步完成数智驱动的营销服一体化 C
87、RM 布局,希望更好的赋能企业客户和生态伙伴,实现体验驱动增长。结合市场变化趋势,腾讯企点建议广大企业构建三大核心能力,全方位打造卓越客户体验:以连接能力为基础,打通客户旅程涉及的全渠道触点和全链路流程;以数据智能为核心,通过实时数据洞察客户关系状态感知客户情绪,实现个性化的客户体验;以跨部门业务协同为关键,以客户为中心营造一体化的客户体验。同时,还应重点关注智能化降本增效,实现体验驱动可持续增长。展望未来,持续的疫情使得外部经济环境的不确定性空前增加,企业亦同时面临客户需求日趋多元化、复杂化的挑战。腾讯企点作为中国 CRM 领导者,将凭借深厚的技术积累和对本土市场的深刻洞察,通过数智驱动的营
88、销服一体化CRM,助力广大企业践行客户体验核心模型,与企业携手迎接挑战,共克时艰。34本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践1.Gartner,GartnerGlossary2.Gartner,BreakOutoftheCustomerManagementIndustrialComplexWithGartnersCXCOREModel3.Gartner,EnableGreatCustomerExperiencesUsingGartnersCustomerExperienceCOREModel4.Gartner,Infographic-BreaktheCustomerManageme
89、ntIndustrialComplexWithGartnersCXCOREModel5.Gartner,RethinkCustomerExperienceforaDisruptedWorldWiththeCXCOREModel6.Gartner,ImproveCXWithaCustomerTechnologyPlatformReferenceArchitectureModel7.Gartner,StrengthenYourCRMBusinessCapabilitiesWiththeCXCOREModel8.埃森哲,2022 中国消费者洞察9.Salesforce,StateoftheConne
90、ctedCustomer10.IMF,WorldeconomicoutlookupdateJuly2022参考资料35本册著作权归腾讯企点所有主创团队致谢主创团队腾讯张晔腾讯云副总裁,腾讯企点总经理徐樱丹腾讯云与智慧产业市场副总裁喻蓓黎腾讯企点商业化副总经理梁佛木腾讯企点产品副总经理张苏灵腾讯企点产品副总经理沈宇东腾讯企点产品副总经理罗亚玲腾讯企点市场副总经理周宇腾讯企点商业化运营负责人陈婧腾讯企点商业化运营高级经理胡明腾讯云与智慧产业市场总监周梓言腾讯企点市场高级经理爱分析张扬爱分析联合创始人、首席分析师李喆爱分析合伙人、首席分析师潘天爱分析高级分析师易丹爱分析分析师致谢报告作者特别感谢 G
91、artner 公司,腾讯公司张思博,王摇琴,何烨,王毅,王野,郭春燕,黄诗睿,徐彪,王质蕙,赵梓峰,尹徐,马晓芳,宋长乐,沈依莎,高海燕,王芳,爱分析公司高缘、胡剑南、张苏苏。如您有任何关于本报告的疑问或建议,请通过邮件联系上述报告作者,。36本册著作权归腾讯企点所有客户体验核心模型的最佳实践关于腾讯企点腾讯企点,以即时通讯、音视频、人工智能、大数据等技术为基础,结合微信、QQ 等全通路,助力企业与客户及上下游建立全面数字化连接,并通过数据中台及业务中台,实现以数据驱动的营销自动化,服务自动化及交易自动化,全面提升企业体验和客户体验。腾讯企点包含:企点客服、企点营销、企点商通、企点数据中台、企点业务中台、企点分析引擎。在教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等 80+行业助力百万+企业实现数字化转型升级。关于 GartnerGartner 是世界领先的信息技术研究和顾问公司,为高管及其团队提供可执行的客观性洞察。针对企业机构的最关键事项,Gartner 专家指南和实用工具能帮助客户快速做出更明智的决策。关于爱分析爱分析,是专注于数字化市场的研究咨询机构。爱分析凭借对新兴技术和应用的系统研究,对行业和场景的深刻洞见,为数字化大潮中的企业用户、厂商和投资机构,提供专业、客观、可靠的第三方研究与咨询服务,助力决策者洞察数字化趋势,拥抱数字化机会,引领中国企业数字化转型升级。