《【毛远俊】得物客服机器人多轮SOP流程引擎的设计与实践.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《【毛远俊】得物客服机器人多轮SOP流程引擎的设计与实践.pdf(34页珍藏版)》请在三个皮匠报告上搜索。
1、得得物物客客服服机机器器人人多多轮轮 S SO OP P流流程程引引擎擎的的设设计计与与实实践践毛毛远远俊俊得物客服前端负责人深耕前端十余年,专注于业务,曾在唯品会、蘑菇街和阿里巴巴工作过毛毛远远俊俊21年加入得物,目前主要负责得物客服前端中后台体系的建设contents业业务务背背景景:从从三三方方到到自自研研01流流程程编编排排:简简单单流流程程到到复复杂杂流流程程的的挑挑战战04数数据据流流:清清晰晰的的单单向向数数据据流流R RX XJ JS S03数数据据建建模模:节节点点与与节节点点之之间间关关联联的的桥桥梁梁02价价值值&规规划划:业业务务场场景景的的实实践践及及未未来来规规划划
2、得得物物客客服服业业务务的的演演进进2 20 02 20 0年年之之前前业务体量逐步扩张依依赖赖三三方方客服SaaS系统2 20 02 21 1年年1 10 0月月业务体量持续扩张开始自自研研客客服服机机器器人人系系统统2 20 02 21 1年年5 5月月业务快速发展体量增速扩张开始自自研研IM消息通信系统2 20 02 22 2年年客服一一站站式式工工作作台台集成IM消息通信、工单、机器人三大业务模块,投入业务使用2 20 02 23 3年年客服标标准准化化&智智能能化化场景探索未未来来AI能力加持什什么么是是 S SO OP P?S SO OP P 的的概概念念什什么么是是S SO OP
3、 P?确定流程明确步骤制定SOP执行操作S St ta an nd da ar rd d O Op pe er ra at ti in ng g P Pr ro oc ce ed du ur re e:标标准准操操作作流流程程应应用用领领域域供应链、财务、餐饮管理、社群运营、数据可视化、客服机器人客客服服机机器器人人多多轮轮 S SO OP P修修改改订订单单收收货货地地址址的的场场景景(4 4轮轮对对话话)用用户户有有序序的的业业务务操操作作执执行行业业务务的的过过程程机机器器人人开始测试(命命中中S SO OP P)修改地址(咨咨询询)发送订单(动动作作)修改地址(动动作作)S SO OP
4、 P 的的可可视视化化搭搭建建配配置置操操作作栏栏节节点点画画布布区区节节点点数数据据配配置置区区0 01 1业业务务背背景景:从三方到自研业业务务背背景景得物客服机器人一问一答的FAQ解决方案对于复杂的咨询流程支支持持度度不不够够第三方多轮SOP产品,配置复杂,节点功能单一,可可定定制制化化能能力力不不足足第三方多轮SOP产品,新功能支支持持周周期期长长,跟跟不不上上公司业务发展的节奏第三方多轮SOP产品,复杂流程可视化页面布局不不直直观观,运营配置效效率率低低三三方方自自研研0 02 2数数据据建建模模:节点与节点之间关联的桥梁技技术术选选型型X-Flowchart-VueVue-Supe
5、r-FlowActivity工作流引擎Flowable工作流引擎Antv-X6 图编辑引擎A An nt tv v-X X6 6开源数据产品,社区比较活跃跟技术栈无关,可扩展性好支持自定义节点,定制化能力高工具组件比较完善,可开箱即用基基于于X X6 6自自研研图图编编辑辑引引擎擎确确定定方方案案前前期期调调研研选选择择方方案案数数据据建建模模-节节点点数数据据模模型型扩扩展展X X6 6节节点点原原始始数数据据模模型型业业务务节节点点通通用用数数据据模模型型业业务务节节点点业业务务属属性性数数据据模模型型htmld da at ta ashapenodeNamenextNodeldnodeT
6、ypenextEdgeldListfromNodeldb bi iz zD Da at ta afromEdgeldListhtmlTextWrap填填槽槽节节点点slotabnormacontentSortcontentjumpabnormaconditionnodeDisplay回回复复节节点点跳跳转转节节点点判判断断节节点点私私有有属属性性数数据据建建模模-节节点点与与节节点点连连接接关关系系通通过过语语义义化化属属性性定定义义节节点点关关联联关关系系,基基于于 X X6 6 的的 a ad dd dN No od de e/a ad dd dE Ed dg ge e 实实现现节节点点连
7、连接接fromNodeIdnextEdgeIdListnextNodeIdfromEdgeIdList回复 FN2022081520381判断 FN2022081520475回复 FN2022081521341填槽 FN2022081520401跳转 FN2022081520490转转人人工工回回复复节节点点兜兜底底回回复复用用户户输输入入收收集集跳跳转转到到引引导导用用户户输输入入订订单单号号判判断断是是否否获获取取到到订订单单0 03 3数数据据流流:清晰的单向数据流RXJS单单向向数数据据流流 R RX XJ JS S为为什什么么选选择择R RX XJ JS S?而而不不是是mmb bo
8、 ox x、d dv va a等等单单向向数数据据流流 R RX XJ JS S技技术术栈栈无无关关清清晰晰的的事事件件管管理理丰丰富富的的操操作作符符单单向向数数据据流流 R RX XJ JS S画画布布区区回回复复节节点点填填槽槽节节点点节点切换/选中触发事件节点数据初始化数数据据表表单单配配置置填填槽槽节节点点回回复复节节点点表单配置触发事件更新节点数据订阅订阅订阅提交复制/删除节点数数据据内内存存缓缓存存服服务务端端数数据据库库缓缓存存数数据据表表单单数数据据节节点点数数据据流流向向流流向向操操作作栏栏复复制制删删除除节点操作触发事件R RX XJ JS S事事件件订订阅阅中中心心0
9、04 4流流程程编编排排:简单流程到复杂流程的挑战流流程程编编排排的的概概念念流流程程编编排排:通过拖拽可视化业业务务组组件件来编编排排业业务务流流程程,然后由流流程程引引擎擎来执执行行这这个个流流程程B BP PMMN N协协议议:流程编排引擎领域的标标准准协协议议,包含各种图标、元件的含含义义和使使用用规规范范流流程程编编排排-简简单单流流程程的的搭搭建建判判断断用用户户诉诉求求子子流流程程催促订单取消订单结束开始确定买家身份判断用户诉求是否简单流程编排:一般流程节点在2 20 0个个以以下下流流程程编编排排-复复杂杂流流程程流流程程的的搭搭建建复复杂杂流流程程编编排排的的挑挑战战通通用用
10、子子流流程程 节点个数5 50 0以以上上,包含所有类型的节点配置 取消订单标准流程节点个数1 10 00 0+瑕疵问题咨询标准流程节点个数1 10 00 0+运营配置存存在在重重复复节节点点,效率低下,容易出错由不同业务含义节点组成的通通用用的的可可复复用用的的子流程流流程程编编排排-复复杂杂流流程程的的执执行行复复杂杂流流程程的的执执行行定定义义通通用用子子流流程程编编排排通通用用子子流流程程执执行行多多轮轮流流程程流流程程编编排排-复复杂杂流流程程的的搭搭建建定定义义通通用用子子流流程程编编排排通通用用子子流流程程执执行行多多轮轮流流程程复复杂杂流流程程判判断断是是否否获获取取订订单单判
11、判断断是是否否本本人人判判断断进进线线身身份份没有订单有订单提提供供订订单单号号买买家家卖卖家家结结束束是本人判判断断用用户户身身份份子子流流程程判判断断用用户户诉诉求求确确认认买买家家身身份份催催促促订订单单取取消消订订单单取取消消订订单单交交易易流流程程判判断断用用户户诉诉求求子子流流程程判判断断用用户户身身份份子子流流程程(买买家家/卖卖家家)取取消消订订单单多多轮轮流流程程判判断断用用户户诉诉求求子子流流程程(催催促促物物流流/取取消消订订单单)取取消消订订单单子子流流程程节节点点调调度度多多轮轮 S SO OP P 流流程程引引擎擎的的架架构构设设计计应应用用层层后后端端服服务务层层
12、前前端端配配置置层层得得物物机机器器人人业业务务机机器器人人业业务务机机器器人人坐坐席席辅辅助助S SO OP P智智能能关关单单r re ed di is s内内存存缓缓存存加载多轮同步新建/更新异步加载MMQ Qmmy ys sq ql l解解析析会会话话内内容容,流流程程匹匹配配上上下下文文加加载载执执行行引引擎擎流流程程加加载载结结果果封封装装后后置置处处理理多多轮轮S SO OP P可可视视化化搭搭建建上上下下线线管管理理版版本本管管理理接接口口管管理理返 回流 程数 据架架构构实实现现-过过程程中中的的技技术术挑挑战战 节点与节点之间的关联关系如何维护 不同功能区数据流如何设计(操
13、作栏、画布区、数据配置区)简单多轮流程到复杂多轮流程的搭建实现 上上百百个个节节点点如如何何做做到到渲渲染染秒秒开开(性性能能优优化化)复复杂杂的的逻逻辑辑(复复制制、剪剪切切)如如何何编编排排(逻逻辑辑编编排排)复复杂杂的的判判断断节节点点如如何何做做到到一一键键展展开开和和折折叠叠(运运营营效效率率)0 05 5价价值值&规规划划:业务场景的实践及未来规划业业务务场场景景-客客服服机机器器人人多多轮轮 S SO OP P用用户户机机器器人人用用户户与与机机器器人人之之间间的的多多轮轮对对话话客服机器人多轮SOP覆盖得得物物A AP PP P、业业务务A AP PP P、业业务务A AP P
14、P P业业务务场场景景-坐坐席席辅辅助助多多轮轮 S SO OP PS SO OP P流流程程解解决决方方案案客客服服通通过过S SO OP P标标准准流流程程解解决决用用户户咨咨询询沉淀5 50 0+SOP标准流程解决方案如取消订单、退换货等客客 服服业业务务价价值值节节省省了每年几十万的外采服服务务成成本本,并且做到了灵灵活活定定制制,快快速速支撑业务发展沉沉淀淀了客服机器人多轮 S O P 标 准 流 程2 20 00 0+,覆盖得物多个业务场景沉沉淀淀了坐席辅助多轮SOP标准流程5 50 0+,减减少少培培训训成成本本,提升了客服的解解决决率率客服机器人SOP每日接待用户数量是FAQ接
15、待数量的2 2倍倍多多,拦 截 几几 百百 万万 的的 用用 户户转转人人工工未未来来规规划划业业务务侧侧持续丰富坐席辅助场景,提升一线客服的解决率工单关单自动化与智能化,降低二线人工客服成本探索自动质检场景,降低关差率技技术术侧侧前后端通用能力沉淀,具备为更多场景提供服务的能力多轮SOP流程测试桌面端工具开发,提升测试效率,减少运营配置出错分分享享内内容容回回顾顾业业务务背背景景&多多轮轮S SO OP P概概念念:架架构构实实现现收收益益价价值值:数数据据建建模模:解决节点与节点之间的关联关系R RX XJ JS S事事件件流流:轻量级的数据单向流,使得数据流向更加清晰流流程程编编排排:简单流程到复杂流程的搭建什么是SOP和客服机器人SOP下线三方服务、提升客服解决率、降低转人工成本后后续续规规划划:扩展业务场景、沉淀能力,为更多业务服务关关于于我我们们T TH HA AN NK KS S