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1、商商业业银银行行零零售售经经营营“新新赛赛道道”基基于于手手机机银银行行A AP PP P专专区区调调研研的的客客群群精精细细化化运运营营分分析析报报告告中电金信数字化转型咨询与运营事业部 2023年04月中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务

2、一体化的战术级、可落地的咨询服务。引言引言随着随着银行业竞争的不断深入及新客户增量日渐“到顶”，各家银行逐渐从争夺新客户的“跑马圈地”阶段进入到深度经营存量客户“精耕细作”的新阶段，客群精细化经营趋势日渐显现。与此同时，零售客户习惯发生改变，手机银行成为商业银行深耕存量客户、聚焦重点客群的重要阵地之一。在此背景下，商业银行亟需以“客户”需求为中心，精准推荐所需产品，丰富相关场景服务，以实现客群精细化运营。目前，国内主要商业银行均已针对本行重点客群在手机银行上建立了相应的用户专区（或对应版本APP），以客户需求为导向，快速提供更具吸引力、体验更为良好的个性化产品和服务，并面向客群开展各项运营活动

3、，以实现重点客群的专区化、精细化运营。对此，中电金信数字化营销咨询团队调研了国内主要商业银行，从阵地运营、产品运营、活动运营等维度对当前手机银行客群专区的建设运营情况进行总结分析，分渠道揭示运营策略的触达手段，为商业银行做好客群精细化经营，提供经验借鉴和做法参考。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等

4、内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。相关定义相关定义精细化运营精细化运营基于数据对客户进行分层分群分类，并配套有针对性的运营策略，提升客户经营质效；分析纬度主要包括用户运营、活动运营、内容运营、渠道运营；本研究将手机银行APP作为重点调研阵地，分析如何借助客群专区实现客群的精细化运营；聚焦商业银行如何通过产品管理匹配不同客群需求；阵地运营阵地运营产品运营产品运营客群运营客群运营客群触达方式客群触达方式主要指如何将运营策略和金融产品传递给客户，触客方式包括站内触客和站外触客。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、

5、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。研究方法说明研究方法说明中电金信数字化营销咨询团队主要采用了使用调研、数据测算、专家访谈等方法，从领先商业银行做法经验、中电金信行业经验等多个角度对此次客群精细化运营专题展开研究。本报告以手机银行APP客群专区阵地调研为基础分析商业银行客

6、群精细化运营策略。研究范围研究方法此次报告撰写过程中，中电金信数字化营销咨询团队开展了大量的商业银行手机银行APP客群专区使用调研，同时通过公开详实的数据测算与引用，尽可能“具像化、落地化”的向本报告读者提供观点论证。同时，团队成员采访了行业内部及公司内部专家，结合行业及服务经验，为读者提供有价值的观点输出。研究对象六大行股份制银行头部城商行行业指导中电金信研究院为此报告提供行业指导，在此感谢。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地

7、的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。研究内容综述研究内容综述23930935636.10%29.40%15.10%202020212022平安银行车主客群月活情况平安银行车主客群月活情况汽车金融客群月活跃用户数（万户）同比增速（%)主题三：“剖”主题四：“策”主题二：“研”精细化运营背景，解答为什么做客群精细化运营？为什么选择手机银行作为主要运营阵地？.等问题主题一：“因”零售增长乏力1 1客户向线上转移2

8、 2围绕客户需求搭建专区3 3建专区聚客群抓标签建画像找特征察需求定策略推服务基于手机银行APP专区阵地，研究分析商业银行如何做客群的精细化、线上化运营。剖析专区运营效果，是否实现运营效益提升？存在哪些痛点问题？中小行如何解决成本效益平衡？作为数字化营销与运营国家队，中电金信提供客群精细化经营与运营策略，助力商业银行“速赢”。聚焦九类客群跨境客群车主客群年轻客群亲子客群企业主客群重点关注客群老年客群私行客群财富客群代发客群普遍关注客群锚定四大模块运营阵地金融产品配置客群运营战术客群触达方式经营能力和经营业绩提升痛点剖析例例痛点1:专区建设未能体现“差异化”；痛点2:缺乏匹配的客群专属权益，如专

9、属产品、活动、内容资讯等；痛点3:数字化运营效果差，策略触达效率低；痛点4:中小行实施客户精细化经营中面临诸多问题。客户资产盘点与分析客群划分与策略制定全流程运营陪跑与速赢重点客群专区建设与代运营以数据为支撑，以客户需求为中心；全流程、全生命周期运营策略；从“速赢”到“进阶”提升客群精细化运营能力，实现零售业务突破。1 12 21 12 2CONTENTSCONTENTS01020304主题一：“因”客群精细化运营背景主题二：“研”基于手机银行APP客群精细化运营洞察主题三：“剖”基于手机银行APP客群精细化运营总结主题四：“策”中电金信客群精细化运营解决方案中电金信数字化转型咨询与运营事业部

10、涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。商业银行零售客户新增乏力，深耕存量客户成为增长新引擎商业银行零售客户新增乏力，深耕存量客户成为增长新引擎背景1：从主要银行近三年客户增速数据来看，零售金融市场覆盖度趋于饱和，新客增量放缓，银行间竞争加剧背景

11、1：从主要银行近三年客户增速数据来看，零售金融市场覆盖度趋于饱和，新客增量放缓，银行间竞争加剧洞察分析：洞察分析：在此背景下，零售客群经营必将从高速增长的“跑马圈地”阶段向深度经营存量客户的“精耕细作”阶段进行转移。由此，客群的精细化经营理念应运而生。7.10%4.62%3.53%4.48%3.34%3.76%4.67%2.81%2.41%14.82%9.72%9.50%15.70%10.40%10.28%15.72%8.49%7.98%10.27%11.17%9.32%20.73%14.40%13.10%2001920202021工商银行交通银行邮储银行招商银行平安银行

12、中信银行南京银行中原银行2019-2021年主要商业银行零售客户同比增速变化情况2019-2021年主要商业银行零售客户同比增速变化情况数据来源：银行年报、中电金信整理绘图中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。

13、8.787.267.0461.731.41.381.180.790.240.194.14.174.693.261.70.530.611.350.430.040.0921.51.491.50.471.110.190.20.480.160.0130.02246.70%57.44%66.62%54.33%98.27%37.86%44.29%114.41%54.76%16.67%48.42%46.70%57.44%66.62%54.33%98.27%37.86%44.29%114.41%54.76%16.67%48.42%36.59%35.73%31.98%14.42%65.29%35.85%32.7

14、9%35.56%37.21%32.50%23.91%36.59%35.73%31.98%14.42%65.29%35.85%32.79%35.56%37.21%32.50%23.91%农业银行建设银行工商银行邮储银行招商银行光大银行浦发银行平安银行兴业银行南京银行中原银行农业银行建设银行工商银行邮储银行招商银行光大银行浦发银行平安银行兴业银行南京银行中原银行零售客户数（亿户）手机银行注册用户数（亿户）手机银行月活跃用户数（亿户）手机银行注册数占比（%)手机银行活跃用户占比（%）零售客户习惯向线上转移，手机银行成为数字化运营主阵地零售客户习惯向线上转移，手机银行成为数字化运营主阵地背景2：从手机

15、银行渠道用户占比情况来看，大多手机银行用户数量占零售客户数比达到五成及以上背景2：从手机银行渠道用户占比情况来看，大多手机银行用户数量占零售客户数比达到五成及以上洞察分析：洞察分析：近年来，互联网及信息技术快速发展，零售客户行为习惯发生改变，越来越多的客户通过手机银行等电子渠道办理业务，手机银行注册用户数量占比和手机银行客户活跃量占比较高。因此，手机银行必将成为存量客户深耕的主阵地。主要商业银行手机银行APP渠道用户占比及用户活跃度情况手机银行必将成为存量客户深耕的主阵地。主要商业银行手机银行APP渠道用户占比及用户活跃度情况数据来源：银行年报、中电金信整理绘图中电金信数字化转型咨询与运营事业

16、部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。“以客户需求为导向”构建手机银行专区建设与运营策略“以客户需求为导向”构建手机银行专区建设与运营策略现状总结：通过调研发现，目前头部商业银行均在手机银行APP搭建了重点客群经营专区阵地现状总结：通过调研发

17、现，目前头部商业银行均在手机银行APP搭建了重点客群经营专区阵地洞察分析：洞察分析：商业银行通过专区实现客群聚类，构建出“客群聚类、客户画像、需求洞察、策略制定”“客群聚类、客户画像、需求洞察、策略制定”为流程指引的精细化经营体系。客群聚类 客户画像需求洞察策略制定建立客群专区 实现客群聚类抓取客户标签 构建客户画像分析客群特征 洞察客群需求定制运营策略 客群精准服务建立客群专区 实现客群聚类抓取客户标签 构建客户画像分析客群特征 洞察客群需求定制运营策略 客群精准服务客群聚类，明确客群规模/价值/潜力等属性通过管理平台，抓取客户标签，构建客户画像通过客户画像，分析客群特征，及时洞察客户需求根

18、据客户需求，制定有针对性的精致化运营策略 代发客群代发专区 老年客群老年版手机银行 年轻客群青春版手机银行 财富客群财富专区/财富版 私行客群私行专区 车主客群车主专区.客户时间标签 客户产品标签 客户统计标签 客户评价标签 客户基础标签 客户行为标签 营销特征标签.产品需求产品需求 资产类产品 负债类产品 权益需求权益需求 通用权益 专属权益 服务需求服务需求 常规服务 增值服务中间业务产品其他 定制权益.专属服务 其他服务 阵地运营策略阵地运营策略 阵地入口/服务指引 场景功能精准设置 金融产品精准匹配金融产品精准匹配 客群运营战术客群运营战术 专属成长体系 专属活动/内容运营策略 触客渠

19、道精准排布触客渠道精准排布CONTENTSCONTENTS01020304主题一：“因”客群精细化运营背景主题二：“研”基于手机银行APP客群精细化运营洞察主题三：“剖”基于手机银行APP客群精细化运营总结主题四：“策”中电金信客群精细化运营解决方案中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行

20、实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。代发客群老年客群代发客群老年客群聚焦九大客群，解析精细化运营策略聚焦九大客群，解析精细化运营策略根据调研发现，商业银行为重点经营客群在手机银行APP建立经营专区根据调研发现，商业银行为重点经营客群在手机银行APP建立经营专区洞察分析：洞察分析：我们发现，银行普遍重点关注老年客群、代发客群、财富客群与私行客群，此外，根据各自经营重点会差异化关注跨境客群、车主客群、企业主客群、年轻客群和亲子客群，后续客群精细化运营洞察将以这些客群专区分析为基础。银行名称主要商业银行精细化运营客群类型代发老年财富私行跨境车主年轻亲子企业主

21、健身乡村军人新市民银行名称主要商业银行精细化运营客群类型代发老年财富私行跨境车主年轻亲子企业主健身乡村军人新市民中国银行农业银行工商银行建设银行交通银行邮储银行招商银行平安银行中信银行光大银行浦发银行广发银行兴业银行中原银行等城商行普遍关注客群普遍关注客群稳定、有钱、有闲、有需求政策支持适老化改造高价值客户在零售客户数量占比较高高价值客户差异化、定制化AUM贡献高私行客群跨境客群车主客群年轻客群亲子客群企业主客群私行客群跨境客群车主客群年轻客群亲子客群企业主客群公私联动批量获得数量多，AUM贡献高重点关注客群重点关注客群财富客群财富客群中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体

22、系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。客群专属手机银行功能区客群专属手机银行功能区财富客群财富专区私行客群私人银行专区客群专属手机银行版本客群专属手机银行版本老年客群老年版/简爱版年轻客群青春版/口袋校园页面布局页面布局新客引导页面设置功能服务功能服务场景设置服务功能

23、客群专属金融/非金融服务解读思路瞄准四大模块，洞察客群运营现状解读思路瞄准四大模块，洞察客群运营现状银行手机APP的精细化客户运营主要体现在阵地运营、金融产品配置、客群运营战术、触达方式四个方面银行手机APP的精细化客户运营主要体现在阵地运营、金融产品配置、客群运营战术、触达方式四个方面分析思路：分析思路：我们将分析以手机银行APP为主阵地的差异化客群专区建设情况；通过金融产品配置情况总结分析不同客群需求下银行线上产品设置差异策略；分析客群运营战术，解析精准营销策略制定情况；洞察多阵地客群精准营销策略的落地手段。运营阵地金融产品配置客群运营战术客群触达方式阵地形式阵地建设专属存款产品专属保险产

24、品优惠贷款产品个性化理财产品存款基金理财国债保险信用卡贵金属.立足客群需求特征，配置客群专属金融产品开放产品货架满足客群多元化需求用户运营内容运营活动运营渠道运营生命周期运营会员体系运营积分权益运营设置客群专属内容引用客群相关内容个性化页面设置线上渠道运营：网路渠道线上线下协同运营用户拉新活动产品转化活动用户留存活动价值提升活动手机银行触客短信通知智能客服媒体宣传企业微信微信公众号日常消息提醒/弹窗上海品茶专区入口指引客群专区轮播图推送手机银行社群触客专属活动信息通知专属产品信息推送动账交易信息贴尾.智能外呼活动邀请人工客服推荐银行官网信息推送外部媒体信息推送银行私域社群活动/产品推送银行公众号推

25、送客群专属公众号推送客户承接洞察需求产品精细化运营洞察精准营销策略制定策略落地精准触客中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。阵地运营差异化阵地形式，精准承接重点特色客群阵地运营差异化阵地形式，精准承接重点特色客

26、群各行根据客群情况差异化设置手机银行APP客群专属功能区与专属版本阵地形式各行根据客群情况差异化设置手机银行APP客群专属功能区与专属版本阵地形式洞察分析：洞察分析：银行普遍针对代发/车主/亲子客群设置专属功能区，针对老年客群设置专属版本，除此以外，部分银行会针对跨境/企业主/年轻客群选择性设置专区/专版。手机银行客群专属功能区手机银行客群专属功能区手机银行客群专属版本手机银行客群专属版本结合银行发展规划设置的客群专属功能区/专属版本结合银行发展规划设置的客群专属功能区/专属版本中国银行：代发专区工商银行：工银薪管家中信银行：开薪易中原银行：e发薪招商银行：车主服务平安/邮储：车主生活广发银行

27、：车生活.中国银行：教育专区工商银行：工银爱宝贝代发客群亲子客群车主客群代发客群亲子客群车主客群阵地形式老年客群老年客群中行岁月长情版工行幸福生活版中信幸福+版浦发/交行关爱版广发爱心版邮储老年版中国银行/招商银行/平安银行：跨境金融专区中信银行：出国金融版手机银行.兴业银行：兴业普惠专区平安银行：生意通专区工行/交行：普惠版手机银行.招商银行：我的大学专区平安银行：口袋校园专区工行/建行：青春版手机银行.多数银行：财富专区光大银行：财富版.多数银行：私行专区中信/光大：私行版.跨境客群企业主客群私行客群财富客群年轻客群跨境客群企业主客群私行客群财富客群年轻客群中电金信数字化转型咨询与运营事业

28、部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。阵地运营阵地建设聚焦页面布局与功能服务重点发力阵地运营阵地建设聚焦页面布局与功能服务重点发力多数银行在特色客群专区/专版的阵地建设围绕页面布局设置与特色功能服务配置，提升客户体验多数银行在特色客群专区/专

29、版的阵地建设围绕页面布局设置与特色功能服务配置，提升客户体验洞察分析：洞察分析：在手机银行APP构建专属客群适配阵地形式后，多家商业银行从页面布局和功能服务匹配上入手进行阵地建设，精准推送客群专属产品和服务，以加速用户转化，提升服务体验，进一步实现用户留存。年轻客群校园生活场景阵地运营主要银行在手机银行上海品茶设置客群专区入口，通过入口指引，实现客群聚类服务交通银行工商银行 客群专区突出显示客群专属/银行特色产品，实现产品/服务精准传递 老年与私行专区设置新客指引，提升客户服务体验邮储银行：老年专区专区指南/电话客服农行/中行：私行专区私行专区介绍老年客群养老生活场景跨境客群留学/旅行场景代发客群

30、发薪场景收支分析管理薪酬计算工资卡申领人事服务差旅服务员工服务养老金查询医食住行相关服务备老账户退休工资测算校园卡充值优惠购物教育缴费K12充值校友服务租房服务车主客群车主生活场景汽车分期车险购买特惠加油无感支付新车试驾企业主客群企业经营场景企业经营税务社保商务管理留学规划留学贷款旅途规划回国结汇境外取现亲子客群亲子教育/陪伴学费监管账户子女账户托管亲子陪伴财富客群财富管理风险诊断财富体检资产配置私行客群私享定制服务定制投资策略分析财富规划与资产配置专区入口专区入口专属场景匹配功能服务专属场景匹配功能服务页面布局页面布局特色服务特色服务中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体

31、系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。产品运营丰富客群专属产品货架，满足客群多元化需求产品运营丰富客群专属产品货架，满足客群多元化需求以客群需求为导向，打造客群专属产品货架，提升客群精细化运营能力以客群需求为导向，打造客群专属产品货架，提升客群精细化运营能力客群需求特

32、点：养老保障、稳健投资专属产品：专属定期存款、专属理财、专属保险产品货架：存款、理财、国债、基金、保险、贵金属、信用卡等客群需求特点：围绕发薪、工作相关需求、财富管理、消费透支专属产品：专属存款、专属理财、基金定投、专属保险、专属贷款产品货架：存款、贷款、理财、保险、信用卡、基金等客群需求特点：资产配置、家族财富传承、企业治理、社会慈善等专属产品：专属理财、专属卡产品、专属贷款产品货架：贷款、私募、理财等客群需求特点：财富增长专属产品：专属理财产品货架：存款、结构性存款、理财、基金、保险、贵金属、外币理财等跨境客群跨境客群代发客群老年客群私行客群代发客群老年客群私行客群客群需求特点：资金借贷需

33、求用车、养车相关需求专属产品：车主贷、车主信用卡产品货架：理财、贷款、保险等企业主客群年轻客群企业主客群年轻客群财富客群财富客群亲子客群车主客群亲子客群车主客群客群需求特点：跨境交易、结售汇、跨境投资、资金借贷专属产品：外币存款/理财/基金、留学贷款、留学信用卡产品货架：信用卡、理财、贵金属客群需求特点：超前消费、余额理财专属产品：助学贷、教师贷款、校友卡（信用卡）产品货架：理财、信用卡、贷款等客群需求特点：理财储蓄、家庭保障、宝妈生活/学习需求、儿童成长陪伴需求专属产品：亲子储蓄、家庭保险产品货架：理财、贷款、保险客群需求特点：资金借贷公司经营专属产品：企业主专属贷款产品货架：存款、贷款、信

34、用卡、理财、保险等洞察分析：洞察分析：针对老年客群、代发客群、财富客群等需求特征，设置定制化、差异化金融产品，丰富产品货架，激发客户潜在需求，提升客户黏性，以需求出发实现精准营销。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨

35、询服务。产品运营创新专属金融产品，精准匹配客户需求特征产品运营创新专属金融产品，精准匹配客户需求特征结合客群需求特征和产品金融属性特征，为客群配置高度契合其需求的专属金融产品结合客群需求特征和产品金融属性特征，为客群配置高度契合其需求的专属金融产品洞察分析：洞察分析：根据客群需求配置专属金融产品，主要包括高收益存款产品、优惠贷款产品、专属理财产品、专属保险产品等，较一般金融产品存在明显优势，可视为赋予特定客群一项专属权益。以需求为中心的产品货架以需求为中心的产品货架优惠贷款产品专属保险产品专属卡产品专属理财产品 工商银行针对代发客群设置“薪金存”兴业银行针对老年客群推出“安愉储蓄”针对厌恶风险

36、、追求稳定收益的客群，推出专属定期存款产品，收益高于一般类型存款产品高收益存款产品 代发客群匹配免息券/贷款折扣券等权益 车主客群消费贷款门槛低、还款期限灵活 小微企业主额度高、利率低、抵押贷期限灵活针对资金借贷需求强烈的客群推出专属贷款产品针对存在人身保障需求的客群，设置专属保险产品针对具备典型场景金融需求客群，设置专属卡产品针对存在个性化理个性化理财需求的客群，推出专属理财产品 亲子客群专属保险产品覆盖全家人 代发客群重疾险，一次性赔付，等待期短 老年客群意外险和防癌险 邮储银行针对老年客群推出借记卡“金晖卡”中信银行针对私行客群推出“顶级尊贵借记卡”平安银行针对车主客群设置了“好车主信用

37、卡”多数银行财富/私行客群专属理财产品设置购买门槛，收益相应提高。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。用户运营围绕用户生命周期，制定阶段化运营策略用户运营围绕用户生命周期，制定阶段化运营策略基于用户生命周期阶

38、段特征，匹配差异化产品、服务、权益策略，全面提升客户价值基于用户生命周期阶段特征，匹配差异化产品、服务、权益策略，全面提升客户价值洞察分析：洞察分析：客群专区运营关注不同生命周期内的客户运营，重点聚焦老客户运营，通过针对性活动实现客户获客、促活、留存、产品转化。潜客期新手期成长期衰退期流失期价值潜客转化MGM老带新开立工资卡账户开立工资卡账户获优惠券、立减金促活、留存、产品转化、资产提升促活：签到领贴金券 产品转化：理财体验金留存：资产持仓奖励 资产提升：资产达标礼促活、留存促活：参与游戏活动获优惠券/商超券/立减金留存：建立客群专属会员制俱乐部建立联系身份认证礼，认证学生身份,抽奖促活、产品

39、转化促活：优惠购活动产品转化：零钱理财产品体验新户开卡建立联系车主信用卡车主身份认证礼潜客转化MGM老带新，好友助力领券促活、产品转化促活：每日抽奖（停车券/加油券/积分）产品转化：新车试驾红包、二手车置换利息券新户开卡开卡有礼：专属借记卡产品转化贷款产品转化：贷款产品提款达标领利息券潜客转化/提升荐客进阶准私行客户提升促活/产品转化/资产提升促活：完成财富任务兑好礼 财富晋升产品转化：理财产品答题有礼存量提升私行客户资产提升礼用户唤醒活动推送理财产品到期提醒用户召回客户回归礼关系重建客户投诉检视客户疑虑解答开立私行卡客户拜访邀约体验潜客转化乐享普惠 荐客有礼用户召回关系持续维护定制产品推送拉

40、新引流新客达标礼潜客转化老客荐新用户唤醒贷款优惠券到期提醒用户召回人工电话回访借款额度提醒用户唤醒优惠券到期提醒，洗车/加油/贷款券用户召回车主信用卡权益升级服务体验校园宣传服务推广用户唤醒美食/出行优惠券到期提醒用户召回品牌升级潜客转化老年俱乐部老带新新户开卡老年信用卡开卡礼用户召回定制专属权益用户召回定制专属权益关系重建登门拜访答疑解问关系重建登门拜访答疑解问老年客群年轻客群车主客群企业主客群财富客群私行客群代发客群重点关注普遍关注新客户老客户准流失客户流失客户潜在客户时间成熟期中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT

41、系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。用户运营围绕客群特征，制定用户成长及权益运营策略用户运营围绕客群特征，制定用户成长及权益运营策略多数银行用户运营沿用全量零售客户运营体系，部分银行根据客群特征，制定了客群专属会员及积分权益体系多数银行用户运营沿用全量零售客户运营体系，部分银行根据客群特征，制定了客群专属会员及积分权益

42、体系洞察分析：洞察分析：沿用全量零售用户运营体系，用户习惯培养较容易，同时形成整齐划一的品牌认知；而对于重点经营客群制定专属会员及积分权益体系，为客户提供差异化服务体验，提升客户服务满意度和忠诚度。关爱金晖会员50-99积分尊享VIP贵宾室服务；每月体验网点免费测量血压2次，测量血糖服务1次；重阳节、春节节日礼品一份；参与积分有礼活动；网点借阅老年养生报刊等；订阅邮政发行的报刊杂志减免20元；俱乐部活动、优惠购；如意会员100-199积分关爱会员权益均可享受；每月测血压不限次，测血糖2次；指定商超、药店优惠；100元生日礼至尊会员200积分以上关爱/如意会员权益；定期免费体检一年一次；网点免费

43、测血压不限次，测血糖4次医疗健康子女教育娱乐爱好公益服务商旅出行学习交流运动休闲专业咨询平安银行私行客群积分规则“幸福点”积分计算，资产规模积分占比最高权益兑换，每月前1000名新增1000幸福点用户可获20元话费券，权益按照排名自动发放亲子互动游戏“BOBO鱼塘”类积分规则：BO币类积分获取：参与捕鱼游戏、完成每日任务可进行BO币收集权益兑换：兑换微信立减金、话费充值券“爱车加油站”类积分规则：油滴类积分获取：每日签到，完成特定任务积攒油滴权益兑换：兑换停车券、充电满减券、汽车抵扣券等积分赚取活动“发工资领红包”，每月领取4积分权益兑换“发工资9分兑”，低积分兑换电影票中行教育专区中信银行老

44、年客群平安车主专区招行代发专区会员等级账户服务基础服务畅享出行高端医疗 至尊体验私享活动顶钻1亿以上无限信用卡钻石卡定制卡号每季度3次每季度36次每年3次每年8次家族办公室旅行家俱乐部黑钻5000w-1亿无限信用卡钻石卡定制卡号每季度3次每季度8次每年2次每年6次无紫钻2000w-5000w无限信用卡钻石卡定制卡号每季度3次每季度6次每年1次每年4次无粉钻1000w-2000w私人银行白金信用卡每季度2次每季度4次每年1次无无白钻600w-1000w银联尊享白金信用卡每季度3次每季度2次无无无客群专属会员体系运营客群专属会员体系运营客群专属积分权益运营客群专属积分权益运营中信银行私行客群私钻会

45、员体系中信银行私行客群私钻会员体系邮储银行老年客群金晖俱乐部邮储银行老年客群金晖俱乐部V1V1V2V2V3V3专属权益配置专属权益配置独立积分权益体系独立积分权益体系类积分权益体系类积分权益体系积分权益活动积分权益活动中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字

46、化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。活动运营从客群特征出发设置有针对性的活动策略活动运营从客群特征出发设置有针对性的活动策略瞄准客群特征和行为偏好，确定活动运营策略，通过多样化的活动形式和差异化的活动权益促进活动目标达成瞄准客群特征和行为偏好，确定活动运营策略，通过多样化的活动形式和差异化的活动权益促进活动目标达成洞察分析：洞察分析：代发客群收入稳定，多设置每周/月周期性促活活动；老年客群潜在价值高，长期的促活留存是主要运营目标；财富和私行客群是银行高价值客户，多设置存量提升和忠诚度提升类活动，实现客户价值最大化。价值提升财富/私行用户留存代发/老年/私行产品转化财富/车主/代发用户

47、拉新代发/车主/年轻资产达标礼俱乐部线下活动代发：代金券/红包/视听会员老年：专属会员俱乐部权益如摄影/公益活动私行：专属教育/艺术/投资沙龙资产提升潜客提升潜客转化存量提升财富：代金券、微信立减金私行：积分奖励、健身镜等礼品代发资产达标礼中信开薪酬星期五：上月发薪客户日均资产1万元以上领取对应权益老年俱乐部线下活动邮储金晖俱乐部：定期举办摄影比赛、公益活动等老年活动私行俱乐部线下活动招行/浦发私享沙龙：客群专属教育、艺术、投资类线下活动财富资产提升活动客户自行报名参与，资产达标后获得奖励私行潜客转化中信推荐有礼：推荐新客户或上年末月日均资产600万元的老客户提升资产达600万以上可获奖励潜客

48、提升招行月月提升月月奖：达标月日均资产较前一月新增100万，达标月日均资产500万即可抽奖新客有礼MGM拉新身份认证礼代发：吃喝玩乐消费券、视听会员车主：洗车优惠券、现金红包年轻：黄金红包活动权益活动内容车主年轻新客有礼平安新客有礼活动：工资卡新开卡客户免费领取一项专属权益MGM拉新招行推荐有礼活动：邀请同事成为工资卡新客户且代发金额大于等于1000元，获得权益激励新客有礼浦发新客洗车礼：客户注册甜橘APP，获得洗车大礼包MGM拉新平安邀请好友得好礼：邀请好友完成首次车主认证，奖励现金身份认证礼招行学生身份认证礼：完成学生身份认证，获得抽奖机会身份认证平安车主身份认证礼：口袋银行APP车主生活

49、绑定车辆信息领取奖励产品体验问答奖励代发：理财产品模拟收益财富：现金红包/礼券车主：现金红包/购车利息券财富产品体验中信目标定投赢红包：模拟定投，获得奖励产品问答奖励招行宝宝星球有奖问答：回答理财产品问题，参与抽奖领体验金，模拟持有指定理财/定投产品车主车贷产品转化平安新车试驾礼：预约试驾领购车利息券；二手车置换好礼：预约卖车交易成功发放购车利息券代发产品体验平安安薪惠投领体验金：领体验金，模拟持有指定理财/定投产品活动形式代发中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字

50、化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。活动运营以高频场景为依托，以消费权益为抓手设置客群专属活动活动运营以高频场景为依托，以消费权益为抓手设置客群专属活动基于客群高频消费场景和消费优惠福利设置客群活动，提升用户活跃度和消费频次基于客群高频消费场景和消费优惠福利设置客群活动，提升用户活跃度和消费频次洞察分析：洞察分析：客群专区在设置促活类活动时往往会结合客群消费场景，活动形式包

51、括优惠券抢购、购物满减、秒杀、消费返现等；活动以提升用户活跃度为首要目标，同时也会将刺激客户消费，提高客户与银行交易频率的目的融入活动设置中。购物秒杀从客户发薪场景入手，设置每月“发工资9元购”活动，针对上月1日至今产生代发交易的客户，可优惠购买指定商品-招行“发工资9元购”-微信立减通过健康知识有奖问答形式，增加用户互动，奖品为最高88元微信立减金中行“乐享生活，银发健康达人挑战赛”美食/出行优惠通过美食优惠、美食秒杀、出行立减、商超折扣、快捷支付返现等形式-招行 奈雪饭票/单车出行-汽车优惠或洗车优惠设置特惠洗车券抢购、加油8折扣活动，借助优惠券刺激车主消费-平安 特惠洗车-跨境汇款优惠信

52、用卡消费返现/信用卡消费立减其他业务办理优惠：办理业务最高享300元微信立减金；留学签证代办最高优惠399-中行 跨境汇款优惠券-代发客群代发客群老年客群老年客群年轻客群年轻客群车主客群车主客群跨境客群跨境客群中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道

53、服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。活动案例银行客群专区全链路活动运营体系案例解析活动案例银行客群专区全链路活动运营体系案例解析案例银行从客户生命周期全链路运营理念出发设置客群活动案例银行从客户生命周期全链路运营理念出发设置客群活动洞察分析：洞察分析：工行从用户拉新、促活、产品转化全链路运营理念出发，设置“普百业，惠新春”活动；招行针对年轻客群设置了“一起9现在”活动，体现身份认证拉新、优惠活动促活、零钱理财产品转化全链路运营理念。工行企业主客群活动工行企业主客群活动工行企业主专区促活+产品转化发放现金券鼓励企业主申请贷款产品转化发放数字人民币红包鼓励企业主提款拉新+促活拉新+促活借助立减券

54、鼓励新商户办卡、交易，实现用户拉新、促活工商银行以满足企业主融资需求满足企业主融资需求为主要目标，从用户拉新、促活、产品转化拉新、促活、产品转化全链路运营理念出发，设置“普百业，惠新春”活动。招行年轻专区招行年轻客群活动招行年轻客群活动招商银行开学季活动“一起9现在”锚定“大学生”“一起9现在”锚定“大学生”目标客群，建立拉新、促活、产品转化运营链路。“身份认证礼”活动拉新优惠券抢购活动促活朝朝宝体验金理财产品转化活动抽奖引导用户完成身份认证，建立用户与银行联系搭建生活场景，以优惠券抢购/消费返现形式，刺激用户消费，提升活跃度以产品体验金方式促进用户进行产品持有转化中电金信数字化转型咨询与运营

55、事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。财富客群财富客群私行客群私行客群亲子客群亲子客群车主客群车主客群跨境客群跨境客群老年客群老年客群内容运营搭建专属内容板块，匹配阅读偏好，培养用户习惯内容运营搭建专属内容板块，匹配阅读偏好，培养用户习惯

56、目前多数客群专区设置了专属内容，主要包含资讯专区、场景化内容专区、资讯号、内容号等形式目前多数客群专区设置了专属内容，主要包含资讯专区、场景化内容专区、资讯号、内容号等形式洞察分析：洞察分析：我们发现客群专区以图文形式为主要呈现形式，信息集中且主题鲜明，但部分银行为了提升客群体验也使用语音、视频、直播等形式；在内容中嵌入产品/服务宣传和业务引导等形式，有利于提升产品转化。专属内容专属内容内容板块内容板块呈现形成呈现形成服务转化服务转化内容设置资讯专区资讯号内容专区内容号图文 视频 直播 语音 案例服务转化内容设置资讯专区资讯号内容专区内容号图文 视频 直播 语音 案例服务转化老年防骗老年健康中

57、行-老年大学招行-老年故事建行-安心资讯平安资讯号-消保那些事儿浦发-关怀专区广发-生活周刊招行-视频号财富资讯财富知识财富资讯/金融资讯/理财资讯/中信-阿信说理财工行-财富学堂财富大v号私享资讯投资策略研究资产配置建议私享资讯兴业-私行理财资讯号招行-常青财富课堂兴业-私人银行账号育儿理财知识中行-儿童故事/中行-BOBO课堂/BOBO留声机工行-财商课堂/汽车资讯浦发-汽车资讯平安-汽车攻略资讯号平安-优质服务板块浦发-汽车生活号全球资本市场动态中行-留学/旅游内容招行-跨境资讯平安-跨境攻略资讯号中行-留学锦囊中行-跨境金融易懂产品/服务嵌入内容问答推送业务指引推送场景内容推送案例案例

58、中信财富专区中信财富专区从用户投资疑问入手，设置问题解答内容，适时推送对应产品中行跨境专区中行跨境专区从业务指导入手，推送专属功能/服务平安车主专区平安车主专区在用户购车场景内容中，推荐汽车分期产品中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的

59、战术级、可落地的咨询服务。内容运营从客群特征与个性化需求出发，投其所好内容运营从客群特征与个性化需求出发，投其所好内容运营以客群专属特征与个性化需求特点为出发点，投其所好，在内容设置与呈现上同时制定差异化运营策略内容运营以客群专属特征与个性化需求特点为出发点，投其所好，在内容设置与呈现上同时制定差异化运营策略洞察分析：洞察分析：为客群提供差异化的内容运营策略，如代发客群相关内容重点关注客户收支、发薪等相关信息，专区名称设置常与“薪”相关；年轻客群专区倾向年轻/个性化的内容呈现及服务；企业主客群引入专业资讯，以同时实现专业度的体现与运营成本的节约。代发客群年轻客群企业主客群内容设置内容呈现 带有

60、“薪”字样的资讯专区 薪字样活动月刊浮窗 引用平台内容：个税汇算、收入支配、居民储蓄等代发客户需求相关内容 设置带有“薪”字样的活动月刊交行-交薪通中行-代发专区内容呈现 年轻化页面设置，如年轻化插图，绚丽色彩搭配 生动IP形象，如招行招小喵招行-我的大学建行-青春版内容设置内容呈现话题讨论引用平台内容 小微创业 工伤保险等与企业主需求相关内容平安-生意通专区中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与

61、运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。渠道运营打造“线上+线下”协同，分客群的差异化渠道运营模式渠道运营打造“线上+线下”协同，分客群的差异化渠道运营模式调研发现，各行根据客群特色及渠道优势，构建了“线上+线下”、“人+机”协同的渠道服务模式调研发现，各行根据客群特色及渠道优势，构建了“线上+线下”、“人+机”协同的渠道服务模式洞察分析：洞察分析：多数客群主要依赖线上自有渠道与外部渠道运营，老年、私行、车主、年轻客群多采用线上线下渠道协同运营模

62、式，实现多维度的获客引流、活客转化、粘客提升。自运营渠道外部运营渠道手机银行APP银行官网电子银行官方媒体线上活动报名，线下活动参与外部媒体社交平台问答平台.线上权益领取，线下权益兑换自运营渠道自运营渠道手机银行功能专区手机银行专属版本代发客群车主客群年轻客群老年客群财富客群私行客群年轻客群：工行/中行企业主客群：兴业/工行/交行跨境客群：中信银行外部运营渠道外部运营渠道招行自建微信社群推送日常促活活动推送客群专区活动激励社交平台宣传专区活动微信、小红书社交平台联动引流各行线上线下协同运营差异各行线上线下协同运营差异协同运营客群差异协同运营模式差异12多数银行邮政储蓄银行招行/平安银行私行客群

63、车主客群老年客群：金晖俱乐部年轻客群第三方代运营：车主专区由“壹路通”代运营自主运营：车主专区中国银行平安银行线上渠道线上渠道线上+线下渠道协同线上+线下渠道协同多数客群专区多数客群专区私行&老年客群专区私行&老年客群专区车主&年轻客群专区车主&年轻客群专区中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，

64、助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。策略触达通过站内站外协同，将运营策略触达目标客群策略触达通过站内站外协同，将运营策略触达目标客群在数字化运营过程中，往往以“站内+站外”协同的方式，分客群将运营策略精准触达在数字化运营过程中，往往以“站内+站外”协同的方式，分客群将运营策略精准触达洞察分析：洞察分析：针对不同客群选择差异化触客方式，有利于运营策略精准触达，提高客群精细化运营水平：站内触客一般指手机银行触客，站外触客方式包括短信、电话、微信公众号等；多数客群专区选择站内+站外结合的触客手段。重点客群重点客群手机银行日常消息提醒手机银行日常消息提

65、醒消息中心推送产品/活动手机银行 APP弹窗手机银行 APP弹窗全量/专属活动弹窗客群专区 轮播图推送客群专区 轮播图推送专属产品/活动推送 短信通知：短信通知：日常活动推送 电话通知：电话通知：人工客服产品/活动推广 微信公众号推送：微信公众号推送：客群专属活动推送 自建微信客户群：自建微信客户群：推送日常促活活动/客群专属活动 单独设立微信公众号：单独设立微信公众号：主要针对私行客群，推送客群专属活动/产品手机银行上海品茶指引手机银行上海品茶指引客群专区入口指引中国银行中国银行交通银行客群专区触客交通银行客群专区触客丰富触客方式活动浮窗开屏广告手机银行消息贴尾活动浮窗开屏广告手机银行消息贴尾丰富触

66、客方式理财/基金产品推荐周期性促活活动推荐信用卡活动推荐手机银行APP社群手机银行APP社群客群专属群招商银行代发客户群招商银行代发客户群一般客群一般客群平安-代发专区交行-企业主专区动账/交易消息贴尾平安-代发专区交行-企业主专区动账/交易消息贴尾专属场景触客专属场景触客产品/服务推送发薪场景员工服务场景代发客群代发客群品质生活场景医、食、住、行老年客群老年客群购车场景用车场景养车场景车主客群车主客群留学场景旅游服务场景跨境客群跨境客群1 15 54 43 32 2站内触客站内触客站外触客站外触客中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人

67、才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。代发客群触达示例代发五大场景下运营策略触达代发客群触达示例代发五大场景下运营策略触达通过调研发现，代发客群的运营策略触达主要在发薪、交易、便民、社群和浏览场景中实现通过调研发现，代发客群的运营策略触达主要在发薪、交易、便民、社群和浏览场景中实现洞察分析：洞察分析：在运

68、营过程中，银行从代发客群的特征出发，在客群发生高频行为的场景中，借助站内和站外渠道，通过发薪日消息提醒、动账提醒、日常弹窗推送、企业群活动推送等形式，通过场景连接，实现产品、活动、服务的触达。手机银行发薪消息提醒个性化理财产品推荐零钱理财产品推荐 工资入账短信贴尾 动账消息提醒基金定投产品推荐零钱理财产品推荐促活活动推送信用卡活动 每月固定时间公积金账户查询 手机银行企业群产品/活动推荐 手机APP上海品茶核心广告位代发专属活动 代发专区轮播代发专属活动发薪场景发薪场景交易场景交易场景便民场景便民场景社群场景社群场景浏览场景浏览场景CONTENTSCONTENTS01020304主题一：“因”客群

69、精细化运营背景主题二：“研”基于手机银行APP客群精细化运营洞察主题三：“剖”基于手机银行APP客群精细化运营总结主题四：“策”中电金信客群精细化运营解决方案中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。通过客群精细化

70、运营，客户价值得到显著提升通过客群精细化运营，客户价值得到显著提升头部银行客群专区精细化运营成效显著，在客户规模、客户活跃度和客户价值运营上皆有提升头部银行客群专区精细化运营成效显著，在客户规模、客户活跃度和客户价值运营上皆有提升洞察分析：洞察分析：根据客户特征分析，头部银行均针对重点经营客群制定了精细化经营目标，除了手机银行客群专区阵地外，同时配套“线上+线下”，全渠道协同的经营策略，在日渐激烈的零售业务竞争中打造客群差异化服务优势。光大银行光大银行持续深化数据导客+场景获客+全旅程陪伴”（DSC）的私行客群经营模式，优化升级分层经营系统，搭建“1+N”综合服务体系，私行客群规模持续扩大跨境

71、客群跨境客群 中信银行中信银行针对出国金融客群，基于出国出境细分场景，搭建特色产品服务体系，推动客户稳定增长老年客群老年客群 中信银行中信银行针对年长客群推出“幸福+陪伴”，促进优质年长客群获取和经营，该行年长客群数量不断增长私行客群私行客群提升客户活跃提升客户活跃 平安银行平安银行围绕客户买车、用车、护车、换车等场景，为车主客户构建一站式生态服务圈，汽车金融客群月活跃用户数不断提升车主客群车主客群提升客户价值提升客户价值代发客群代发客群 平安银行平安银行以代发客户需求为中心，全方位搭建代发客群经营体系，代发及批量业务客户带来的AUM余额和客户存款余额持续增长跨境客群跨境客群 中信银行中信银行

72、针对出国金融客群精细化经营成效显著，出国金融客群管理资产余额持续增加，客户价值不断提升 平安银行平安银行围绕车主客群进行精细化运营布局，持续为车主客群提供多样化产品及服务，核心车主类信用卡流通卡量不断增长车主客群车主客群私行客群私行客群 光大银行光大银行提升私行客户全旅程陪伴能力，升级手机银行私行专版，用户活跃度有所提升1 12 23 3扩大客群规模扩大客群规模运营成效运营成效头部银行客群经营案例头部银行客群经营案例中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务

73、一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。客群精细化经营成效夯实客群基础，扩大客群规模客群精细化经营成效夯实客群基础，扩大客群规模从调研银行客户规模增长情况来看，重点服务客群数量同比增速近三年均超过10%，客群规模实现较快增长从调研银行客户规模增长情况来看，重点服务客群数量同比增速近三年均超过10%，客群规模实现较快增长洞察分析：洞察分析：通过客群精细化运营，夯实客群经营基础，打造更丰富的客

74、群经营场景，扩大获客渠道，从而有利于提升客群规模。针对出国金融客群出国金融客群，基于出国出境细分场景，搭建特色产品服务体系，不断丰富权益体系，推动客户稳定增长 针对年长客群年长客群推出“幸福+陪伴”，升级“幸福+俱乐部”线上服务平台，持续组织年长客群特色活动，促进优质年长客群获取和经营。763870.6960.8763870.6960.814.09%14.11%10.36%202020212022中信银行出国客群数量变化情况中信银行出国客群数量变化情况出国客群（万户）同比增长（%）1600.91884.92093.016.32%17.74%11.04%202020212022中信银行年长客群数

75、量变化情况中信银行年长客群数量变化情况年长客群数量（万户）同比增长（%)针对私行客群私行客群持续深化“数据导客+场景获客+全旅程陪伴”（DSC）的客群经营模式，优化升级分层经营系统，搭建“1+N”综合服务体系，私行客群规模持续扩大 围绕车主客群车主客群进行精细化运营布局，持续为车主客群提供多样化产品及服务，2020年针对车主客群推出“好车主信用卡”，全年发卡量近200万张，截止2022年末，核心车主类信用卡流通卡量超 2600 万张。3.224.015.6515.21%24.54%13%201920202021光大银行私行客户数量变化情况光大银行私行客户数量变化情况私行客户（万户）同比增长（%

76、）20025002600202020212022平安银行车主类信用卡流通卡量(万张）平安银行车主类信用卡流通卡量(万张）车主类信用卡流通卡量(万张）数据来源：银行年报、中电金信整理绘图中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地

77、的咨询服务。客群精细化经营成效聚焦线上阵地运营，提升客户活跃客群精细化经营成效聚焦线上阵地运营，提升客户活跃平安银行及光大银行为重点服务客群搭建手机银行专区，客户活跃度实现明显提升。平安银行及光大银行为重点服务客群搭建手机银行专区，客户活跃度实现明显提升。洞察分析：洞察分析：通过手机银行客群专区功能建设，围绕客户需求，提供一站式“金融+非金融”服务，通过数字化运营手段提升客群线上活跃，进一步实现留客。注：统计维度包括口袋银行APP汽车生活专区、微信公众号等线上运营平台23930935636.10%29.40%15.10%202020212022平安银行车主客群月活情况平安银行车主客群月活情况汽

78、车金融客群月活跃用户数（万户）同比增速（%)围绕客户买车、用车、护车、换车等场景，为车主客户构建一站式车生态服务圈。运营成效：一站式车生态服务圈。运营成效：2020年-2022年汽车金融客群月活跃用户连续3年提升，2023年月活用户相比2020年约增加117万运营成效：运营成效：2022年月活达 4 万人，同比提升35.16%2021年针对私行客群推出私行版手机银行私行客群推出私行版手机银行，集成了多项针对高净值客户需求的专属功能和服务；2022年光大银行提升私行客户全旅程陪伴能力，升级手机银行私行专版。2.96420212022手机银行私行版用户月活情况手机银行私行版用户月活情况手机银行私行

79、版用户月活数量（万人)数据来源：银行年报、中电金信整理绘图中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。客群精细化经营成效“以客户需求为中心”，全面提升经营效能客群精细化经营成效“以客户需求为中心”，全面提升经营效能通

80、过客群的精细化经营，主要银行客群价值实现突破性增长。通过客群的精细化经营，主要银行客群价值实现突破性增长。洞察分析：洞察分析：客群的精细化运营核心目标依旧是提升客户价值，通过剖析客户需求，丰富特色产品服务货架，从“产品营销”向“需求导向”转变，全面提升经营效能。不断升级数字化经营策略，全方位赋能客群精细化经营，以代发客户需求为中心，全方位搭建代发客群经营体系，提升经营效能，2020-2022年以来，代发及批量业务客户带来的AUM余额和客户存款余额持续增长。针对出国金融客群出国金融客群，基于出国出境细分场景，搭建特色产品服务体系，推动客户稳定增长，客户价值不断提升。2020-2022年，出国客群

81、管理资产余额持续增加386453926600943.50%46.20%22.40%22.10%40.20%55.70%202020212022平安银行代发客户AUM余额及存款余额情况平安银行代发客户AUM余额及存款余额情况代发及批量业务客户AUM余额（亿元）代发及批量业务客户存款余额（亿元)同比增长（%）同比增长（%)875099551180024.18%13.77%18.39%201920202021中信银行出国客群个人管理资产余额中信银行出国客群个人管理资产余额管理资产余额（亿元）同比增长（%）数据来源：银行年报、中电金信整理绘图中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖

82、组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。深入思考客群精细化运营依旧存在痛点、难点，如何解决？深入思考客群精细化运营依旧存在痛点、难点，如何解决？痛点洞察痛点洞察部分银行客群专区建设缺少“差异化”呈现，与客群实际需求相差较大。中小银行受制于数字化程度较

83、低、运营人才不足等问题，较难实现零售客户的精细化运营。缺乏客群专属权益匹配，金融产品、内容资讯、活动的匹配是无差别推荐，缺少精细化运营策略。线上渠道客群触达效率不高，各渠道间的触达精准度不高，且协同引流能力较弱。专区建设未能体现“差异化”专区建设未能体现“差异化”2 21 1精细化运营能力不足精细化运营能力不足3 3运营效果难最大化运营效果难最大化4 4中小行客群经营难中小行客群经营难客群梳理，标签搭建标签提取，客户画像客群细分，目标筛选明确客群特征与需求确定营销主题Step1 确定运营目标Step2 制定营销策略Step4 营销策略落地Step1 确定运营目标Step2 制定营销策略Step

84、4 营销策略落地综合方案制定营销策划制定工作流程制定 专业机构陪跑，营销速赢 营销数据实时监控 数据对比分析 运营数据复盘 运营策略优化工作流程建立工作流程建立运营/组织/管理流程营销策划与执行营销策划与执行营销策划组织用户/活动/内容等运营执行核心策略：制定标准化客群经营流程，保证客群精细化运营效果核心策略：制定标准化客群经营流程，保证客群精细化运营效果Step3 营销效果评估Step3 营销效果评估01020304客客群的精细化运营面临诸多痛点问题，中小行客群的精细化经营能力较弱，亟需构建客群经营的闭环流程，逐步形成数字化营销长效机制群的精细化运营面临诸多痛点问题，中小行客群的精细化经营能

85、力较弱，亟需构建客群经营的闭环流程，逐步形成数字化营销长效机制CONTENTSCONTENTS01020304主题一：“因”客群精细化运营背景主题二：“研”基于手机银行APP客群精细化运营洞察主题三：“剖”基于手机银行APP客群精细化运营总结主题四：“策”中电金信客群精细化运营解决方案中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队

86、伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。经典零售精细化客群版图经典零售精细化客群版图中电金信根据行业调研分析及银行业服务经验，将零售精细化经营经典客群版图进行了整理中电金信根据行业调研分析及银行业服务经验，将零售精细化经营经典客群版图进行了整理洞察分析：洞察分析：客群的精细化运营在于“以客户需求为导向”，快速提供更具吸引力、体验更为良好的个性化产品和服务，并面向客群开展各项运营活动，从而提升客户经营质效。以下为重点客群版图及客群经营特点总结，以供参考：低效长尾客群低效长尾客群 数字化赋能：数字化赋能：线上化、集约化手段触

87、客及运营，降低经营成本；价值细分：价值细分：重点关注“好提升、高潜力”客群，提高经营效益 大字版手机银行App大字版手机银行App；专享“权益”专享“权益”：专属存款产品；专享保险；精选老年客户的日常生活用品及养老保健用品；长者助餐优惠长者助餐优惠等“颐年一族”客群“颐年一族”客群 构建车主生态构建车主生态：提供与汽车生活相关的一站式服务与资讯；车主权益车主权益：加油洗车专属折扣、特惠保养、免费代驾等服务；购车优惠：购车优惠：购车团购贷款等“有车一族”客群“有车一族”客群 营销活动营销活动：丰富多样的营销活动，匹配年轻客群喜好；专属权益专属权益：吃喝娱乐权益，满足年轻人丰富生活需求；产品产品：

88、低门槛、灵活金融产品等“年轻潮人”客群“年轻潮人”客群 手机银行APP中设置理财专区设置理财专区；专属一对一理财顾问/客户经理一对一理财顾问/客户经理；丰富理财产品货架；“财富管理”客群“财富管理”客群 私人银行私人银行服务对接；“1+1+N”“1+1+N”多业务协同服务；权益：权益：私行客户专享权益(私行专享积分兑换、增值服务兑换)“超高净值”客群“超高净值”客群 个性化产品个性化产品：发薪平台、OA管理平台；个性化融资产品等 增值权益增值权益：为企业主提供包括投融资、财富规划、私享生活、经营赋能等服务“企业主”客群“企业主”客群千人千面千人千面.营销活动营销活动：财富大冲关，老带新裂变活动

89、.;权益权益：爆款理财、商城代金券、商场会员价产品购买.“忠诚熟客”客群“忠诚熟客”客群中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。代发客群深度细分，一群一策代发客群深度细分，一群一策客群体量大，同时带有“高粘度、资

90、金来源稳定、高潜力”等特征，成为商业银行重点经营对象。客群体量大，同时带有“高粘度、资金来源稳定、高潜力”等特征，成为商业银行重点经营对象。中电金信经营策略：中电金信经营策略：根据数据标签特征，对客群深度细分，制定“一群一策”精细化活动运营策略，挖掘资金留存活动玩法，达到用户促活、产品转化等目的，提升代发客群整体贡献度。代发纯新客代发纯新客潜力提升客潜力提升客长尾流失客长尾流失客优质忠诚客优质忠诚客工资到账即走动账多留存低账龄1年代发稳定且留存率高手银渠道活跃度高交易频次高且薪资有留存历史AUM峰值高账龄1年未持有产品对行内产品不了解客群细分客群细分客群画像客群画像月月登录活动：月月登录活动：

91、以登录回归礼召回流失客户产品体验活动：产品体验活动：推荐客户体验能赚能花的活期产品或零存整取的存款产品，积少成多留住用户资金用卡消费活动：用卡消费活动：通过消费让利，让用户的卡活起来，用起来月月达标活动：月月达标活动：每月达标对应资产门槛即可抽奖连续达标活动：连续达标活动：连续双月达标，奖励翻倍，激励用户保持长久的资金留存产品交叉活动：产品交叉活动：通过活动赠送忠诚客户一些基金体验或黄金体验资格，提高用户持有产品种类数，增加用户忠诚度薪星晋级礼活动：薪星晋级礼活动：以阶梯式的发薪资产达标任务，促使用户提升AUM定制信用卡活动：定制信用卡活动：为代发客户开设定制信用卡，配置相应首刷礼，让用户的消

92、费由借记卡转入信用卡，并配备约定还款活动，留存用户资金产品持有活动：产品持有活动：结合代发需求场景，使用户完成产品持有并给与奖励，实现深度绑定活动策略活动策略加薪小游戏：加薪小游戏：以每月发薪日作为切入点，吸引客户进入手银参与活跃游戏产品体验礼：产品体验礼：赠送代发新客体验金，但需先进行特定金额的资产配置方可激活，让代发客户持有产品线下沙龙活动：线下沙龙活动：服务上门，产品推介，与客户建联，衍变成周期性活动小额支付宝/微信立减金理财体验金理财体验金小额的支付宝或微信立减金（使代发用户用卡活卡）办公周边福利产品办公周边生活快销品体检服务第三方生活折扣券/卡生日专属礼券（蛋糕礼券等）赠送一年期的综

93、合保障保险精致生活装饰品视听会员卡信用卡优惠（异业联盟）权益配置权益配置中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。代发客群数字化精准营销流程代发客群数字化精准营销流程制定标准化工作流程能有效为相关工作人员提供指引，

94、保障营销策略精准落地制定标准化工作流程能有效为相关工作人员提供指引，保障营销策略精准落地中电金信经营策略：中电金信经营策略：从代发客群营销目的出发，明确营销活动落地工作全流程，通过系统分析精准筛选目标客户，通过线上&线下活动策划达成产能提升目标。营销营销主题分析分析精准输出代发子客群名单精准输出代发子客群名单存量提质产品推广代发客群细分代发客群细分客群标签分析客群标签分析客群画像分析客群画像分析制定提升主题制定提升主题交叉销售信息标签行为标签价值挖掘标签组合标签取值筛选代发子群组筛选代发子群组客户分析客户分析产品分析产品分析事件提醒销售商机服务管理客户分配客户梳理客户梳理客户资产维度开户年限在

95、行产品持有营销策略营销策略线上活动线下活动渠道触达营销落地营销落地活动运营渠道运营产品推荐客户商机管理客户商机管理制定跟进与维护计划制定跟进与维护计划营销行为持续进行营销行为持续进行促成交易促成交易代发客群提质代发客群提质事件分析事件分析场景分析场景分析产能提升产能提升需求分析需求分析策略制定策略制定任务下发任务下发代发客群分析流程代发客群分析流程代发客群营销流程代发客群营销流程中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电

96、金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。私行客群打造围绕客户全生命周期的运营策略私行客群打造围绕客户全生命周期的运营策略将客群生命周期分为潜客期、新客期、成长期、流失期，配置对应运营策略将客群生命周期分为潜客期、新客期、成长期、流失期，配置对应运营策略中电金信经营策略：中电金信经营策略：针对私行客群经营，制定全生命周期运营策略，规划线上标准服务流程，缩短潜客期到新客期旅程，尽可能延长成长期时长，并延缓流失期的到来。AUM私行户

97、龄600w潜客期潜客期新客期新客期成长期成长期流失期流失期潜客期新客期成长期流失期潜客期新客期成长期流失期满足行内“私行潜客”标签的客户在行资产等级首次达标600万元以上且达标时间90天以内的客户非首次资产等级达标600万元，或首次资产等级达标600万元且时间超过90天的客户资产时点下降至600万以下的客户 触达潜客，达成潜客转化 增加客户活跃频次，引导客户体验私行服务 增加客户粘性，提升客户APP使用深度 挽回预流失客户，激活睡眠客户，召回流失客户新增私行客户数新客APP访问次数、新客任务完成率客户APP访问次数、APP使用满意度降级/流失挽回客户数 针对高潜客户包装潜客活动，通过服务体验和

98、权益引导转化；针对低潜客户通过产品刺激提升行内资产；通过圈层活动挖掘行外潜在客户 引导新客体验私行专属产品/服务，推动服务“初体验”提供优质的线上服务，增强新客活跃情况 根据客户行为数据，扩展客户APP使用场景 转化客户账户流动资金，保有客户行内资产 为客户提供优质服务，保障客户关系持久 关注客户资金流失、降级情况监测；通过满意度诊断调整维护管理策略，引导二次达标客户定义客户定义运营目的运营目的运营指标运营指标运营策略运营策略中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化

99、、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。车主/老年客群聚焦需求场景，搭建专区阵地，提供专属产品车主/老年客群聚焦需求场景，搭建专区阵地，提供专属产品剖析车主及老年客群特点，围绕客群高频需求场景搭建一站式产品/服务平台剖析车主及老年客群特点，围绕客群高频需求场景搭建一站式产品/服务平台中电金信经营策略：中电金信经营策略：对于车主及老年客群经营，中电金信认为要聚焦客群阵地（手机银行客

100、群专区）和产品运营，同时规划客群的专属产品和服务，通过高频非金融场景带动金融产品/服务转化。看车看车新车资讯汽车活动车型大全汽车资讯汽车资讯汽车选购汽车选购乘坐试驾乘坐试驾车展查询4S查询看车预约买车买车用车用车 购车计算 AR看车 5G展厅 选购指南 车型对比 口碑查询买/卖车买/卖车汽车保险汽车保险汽车保险意外险买车必备买车必备车辆上牌车品商城ETC办理日常保养日常保养汽车出行汽车出行买车必备买车必备违章/车检缴费油卡/电卡充值车辆抵押 限号查询 拥堵查询 实时路况 代驾 智慧停车车主客群车主客群针对车主的日常使用场景，规划车主一站式产品和服务针对车主的日常使用场景，规划车主一站式产品和服

101、务车主群汽车估值贷款产品购车团购经销商洗车美容保养预约优惠套餐权益兑换老年客群老年客群基于老年用户生活场景，独立打造专属适老版手机银行基于老年用户生活场景，独立打造专属适老版手机银行 常用功能理财存款社保卡 账户查询 转账汇款 网点预约 保险 专属理财 国债 专属存款 零存整取 卡片申领 社保查询 参保证明阅读饮食就医出行学习娱乐购物缴费 新闻资讯 健康养生 历史文化 线上买菜 美食外卖 美食教程 医院查询 挂号预约 扫码就医 打车出行 旅游出行 车票购买 防诈骗 文化知识 食品生鲜 家居生活 视频音乐 论坛 社保缴费 养老保险为老年用户量身定制专属金融服务金融服务金融服务金融服务养老服务养老

102、服务围绕老年生活中八大场景提供非金融服务非金融服务中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。车主/老年客群打造垂直内容运营车主/老年客群打造垂直内容运营引入内容运营理念，为客群提供垂类内容资讯，引发客户共鸣，培养阅

103、读习惯，提升用户活跃引入内容运营理念，为客群提供垂类内容资讯，引发客户共鸣，培养阅读习惯，提升用户活跃中电金信经营策略：中电金信经营策略：通过精选头部优质内容，实现真正的碎片时间精品化阅读，为客户带来更多生活灵感，同时通过内容嵌入商城、金融产品、活动等，形成金融消费新动力。车主客群车主客群基于“车主”身份包装汽车金融及相关内容基于“车主”身份包装汽车金融及相关内容老年客群老年客群切合老年人日常生活、兴趣娱乐引入内容，打造丰富资讯板块切合老年人日常生活、兴趣娱乐引入内容，打造丰富资讯板块新车发布车展、赛事资讯行业、政策动态行业观察与分析保养知识零件更换行车维修汽车文化驾驶技巧汽车用品车贷流程车贷

104、办理车险种类车险办理车险政策车险产品汽车资讯用车养车车险车贷汽车资讯用车养车车险车贷1 1新闻资讯新闻资讯当地资讯、身边时事医保、家庭、养老相关政策法规医疗养生医疗养生疾病科普饮食注意健身技巧养生知识2 2财富管理财富管理产品介绍金融诈骗防范理财知识普及3 3文体娱乐文体娱乐琴棋书画教学线上老年大学手机应用教学生活娱乐资讯4 4生活消费生活消费美食美景介绍节气文化银行活动5 5考虑老年客群阅读习惯，文字阅读略显吃力，内容形式建议以视频和音频视频和音频为主内容形式内容形式第三方转载第三方转载垂直领域公众号、资讯平台热点新闻追踪热点新闻追踪热点新闻、产品、活动植入深度原创内容深度原创内容行业观点、

105、产品宣发自媒体入驻自媒体入驻自媒体达人、KOL等内容来源内容来源视频视频音频音频图文图文直播直播中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信数字化转型咨询与运营事业部涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中电金信客群精细化运营咨询服务内容中电金信客群精细化运营咨询服务内容经营策略

106、客户资产盘点与分析客户资产盘点与分析客群划分与策略制定客群划分与策略制定全流程运营陪跑与速赢全流程运营陪跑与速赢重点客群专区建设与代运营重点客群专区建设与代运营全行级客户资产盘点，了解客户特征，分析客户需求，为客群划分与策略制定提供依据：客户基础属性基础信息职业信息是否代发学历信息家庭信息分析客户基本概况客户产品属性客户产品持有量资产持有情况理财产品持有负债产品持有其他产品分析客户价值与产品偏好客户价值属性客户资产规模贡献度客户等级挖掘高潜力客户服务喜好交易行为渠道偏好.了解客户喜好基于数据分析结果，寻找高潜力、高价值客群，并制定相应的精准化营销与运营策略。运营策略客户分群客群筛选搭建客户推荐

107、/预测模型确立客群筛选规则抓取客群特征标签精确圈定目标客户营销渠道策略产品策略权益策略活动策略代发客群临界客群车主客群企业主客群私行客群县域客群老年客群.内容策略用户策略.根据运营策略，细化策略设计，并由专业运营团队实施运营陪跑，实现策略到落地到业务提升的“速赢”。总分支行协同 制定数据监控表及数据监控制度；运营数据复盘：对活动规则、UI页面、用户路径、用户活跃、渠道间引流等数据进行复盘，对运营策略进行快速迭代及优化玩法进阶：为已有APP专区建设或计划搭建重点客群专区阵地的商业银行提供阵地建设与代运营服务。明确专区阵地经营目标；制定围绕客户旅程/生命周期/成长体系的运营策略，保障客户在行体验的

108、标准化与营销运营的智能化。优化围绕客户运营的相关系统、渠道功能，提高系统对业务策略的支撑能力，确保策略实施准备到位。健全数字化运营顶层设计，包括不限于规划运营体系、制定运营计划、梳理运营流程、确定运营岗位职责等，以实现长期、长效运营。系统支撑机制保障客户行为属性策略陪跑与优化总行策略部署系统开发部署策略执行跟踪评价答疑解惑需求应答分行运营部署运营指导需求反馈支行网点活动宣传客户承接需求反馈客户答疑中电金信一站式的服务团队与能力，实现数字化、精准化、一体化营销运营，赋能银行等金融机构中电金信一站式的服务团队与能力，实现数字化、精准化、一体化营销运营，赋能银行等金融机构中电金信数字化营销运营一站式

109、能力架构中电金信数字化营销运营一站式能力架构数字化咨询数字化咨询产品设计与需求分析产品设计与需求分析数字化转型规划数字化营销咨询IT系统规划咨询系统应用推广咨询APP运营微信生态运营活动运营与Saas平台内容运营营销管理平台零售/对公CRM积分权益平台更精准的业务诊断、数据分析与策略设计，明确“以客户为中心”的营销方向与营销实施计划明确“以客户为中心”的营销方向与营销实施计划覆盖全渠道的运营投放、触达监控与闭关管理，实现“全渠道全场景”的营销运营落地与客户触达实现“全渠道全场景”的营销运营落地与客户触达基于业务需求与业务场景的定制化需求，形成“系统支撑业务，业务反哺系统”“系统支撑业务，业务反哺系统”的良性循环AI实验室AI实验室通过自研AI成熟产品和前沿技术与金融业务场景融合，利用AI为业务赋能，业务体现AI价值利用AI为业务赋能，业务体现AI价值数字化运营数字化运营运营管理平台用户成长体系客户旅程咨询AI平台数据智能应用知识图谱隐私计算计算机视觉