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1、BOMA中国研究委员会出品2023年9月BOMA中国2023年商用楼宇租户满意度基准报告2023 BOMA CHINA OFFICETENANT SATISFACTION BENCHMARK REPORT目 录商用楼宇租户满意度调查之结果分析未来办公需求展望附录商用楼宇租户满意度调查之结果分析BOMA商业地产租户满意度调研助力业主中立第三方权威调研,为业主战略决策提供科学依据指导 效率 竞争 成功4内部基准精准数据专家把脉资管导航采用线下一对一访问,直接及时的反馈租户最真实的声音全面、有效采集精准人群数据,打造行业数据分析报告行业专家分析数据,用精准数据解读运营管理现状发现项目层面共性和特性问
2、题,提供系统化指导意见协助集团实现每一个项目到整体资产包的价值增值真实反馈4问卷采用国际通用的租户满意度调研问卷BOMA商业地产租户满意度调研-资产管理全方位调研租户服务物业管理人员租户服务维修与维护人员楼宇系统设备和运营生命安全系统应急服务安全服务与人员停车服务与人员保洁服务与人员保洁服务公共区域楼宇形象与外观便利设施会计/结账租赁服务ESG55每年同比Y-O-Y+4pp20002120226BOMA中国商用楼宇租户满意度调查结果-基准分数(2015-2023)-4pp-2pp+7pp+2pp+8pp-2pp+2pp202375%79%81%74%
3、77%83%85%85%来源:BOMA89%681%84%87%87%90%91%92%91%93%95%93%楼宇系统设备和运营不动产服务会计/结账保洁服务与人员停车服务与人员安全服务与人员租户服务维修与维护人员楼宇形象与外观生命安全系统应急服务不动产服务租赁服务租户服务物业管理人员保洁服务公共区域BOMA 2017BOMA 2018BOMA 2019BOMA 2020BOMA 2021BOMA 2022BOMA 20237BOMA中国商用楼宇租户满意度调查十一大项分析汇总(2017-2023)7来源:BOMA注释:“便利设施的满意度指标”在2020年9月份以后通过定性分析相关问题来体现8B
4、OMA中国商用楼宇租户满意度调查结果-满意度前后三名分析满意度前三名满意度后三名2021年 保洁服务(公共区域)租户服务(物业管理人员)不动产服务(会计/结账)楼宇系统(设备和运营)73%74%保洁服务与人员79%93%89%楼宇形象与外观86%保洁服务与人员81%2022年 租户服务(物业管理人员)不动产服务(租赁)楼宇系统(设备和运营)不动产服务(会计/结账)6175%80%91%90%保洁服务(公共区域)89%保洁服务与人员/停车服务与人员87%2023年 租户服务(物业管理人员)不动产服务(租赁)/保洁服务(公共区域)楼宇系统(设备和运营)不动产服务(会计/结账)6181%84%95%
5、93%楼宇形象与外观92%8来源:BOMA92023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-同比2022表现增长最快楼宇系统一设备和运营满意度上升6pp保洁服务与人员一在您的楼宇范围内满意度上升6pp满意度上升7pp楼宇形象与外观9来源:BOMA2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-“不满意率”关键词员工餐厅楼层洗手间/楼宇内公共厕所的清洁办公室温度(夏季/冬季)手机信号质量网络速度楼宇商业配套服务人员反应时间足够的停车位10来源:BOMA2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望楼宇管理者用哪种沟通模式进行服务?(例如维修申报、会议室预定、订餐外卖预定、洗车预约、活动邀请、服务新
6、增等)楼宇微信沟通群68%楼宇专用微信服务号49%张贴公告16%客服电话39%电子邮件28%楼宇专用门户网站3%楼宇专用APP20%短信16%11来源:BOMA2%17%35%36%39%39%43%52%54%56%其他楼宇的能源管理动态公共会议室或活动空间的预定周边楼宇或社区内服务设施访客登记流程停车费用及缴费方法楼内设施位置或使用方法楼内或周边便利设施的更新新的餐饮选择商户优惠促销活动122023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望了解或被告知的信息12来源:BOMA2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-便利设施之商业设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项
7、133%8%11%15%16%18%24%29%34%35%其他洗衣房美容美发场所洗车处快印店无需要都很好健身房咖啡店餐厅便利店13来源:BOMA142%12%18%19%19%25%25%45%其他小型会议室(10人以下)计划外临时紧急用的办公空间(不需提前预约)个人隔音空间大型会议室(10人及以上)无需要都很好社交活动空间大堂休息区/座位区2023BOMA中国用楼宇租户满意度结果-便利设施之办公设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项14来源:BOMA3%14%15%15%23%24%24%25%28%其他托幼所/母婴室ATM机有害垃圾回收处(电池、硒鼓等)公共无线网络电动
8、汽车充电桩快餐接收柜快递存储柜无需要都很好2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-便利设施之公共设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项15来源:BOMA注:此增/降速为加权增/降速;满意度波动参照值为标准差162023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-满意度调查之最满意度最低满意度波动最大满意度增速最快满意度降速最快满意度最高物业亲切友好98%电梯清洁水平97%物业人员效率96%非办公时间安全96%公共区域清洁96%楼宇形象与外观96%员工餐厅51%夏季办公室温度71%空调运行时间72%夏季办公室温度11%冬季办公室温度11%楼宇商业配套10%门禁系统10%办公室空气质
9、量10%员工餐厅28%楼宇网络速度20%灯具更换19%电梯乘坐质量-7%流行病防疫-2%空调运行时间-1%16来源:BOMA1720162016年年物业管理人员2021年物业维修人员安保服务人员停车服务人员保洁服务人员(均值)相同问题所有服务人员中满意度最高的人员类型相同问题所有服务人员中满意度最低的人员类型2023年2022年态度专业性效率95%88%89%90%82%86%89%84%87%83%-88%-85%89%85%87%2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-服务人员结果分析态度专业性效率98%95%91%94%89%90%90%92%92%88%-94%-93%93%92%
10、92%态度专业性效率96%86%97%89%80%86%85%82%85%83%-89%-84%88%83%88%17来源:BOMA注:注:满意度波动参照值为2014-2023 标准差182023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-表现最稳定前十项(2014-2023)满意度连满意度连续三年上续三年上入口和广场清洁水平培训资料是否充足有效维修与维护人员态度安保人员在合理时间接听电话电梯清洁水平停车处维护大堂清洁水平大堂和公共区域维护和建筑维修空调系统的运行时间物业管理人员态度18来源:BOMA注:满意度波动参照值为2014-2023 标准差夏季办公室温度冬季办公室温度商业配套水平楼宇门禁系统办
11、公室空气质量员工餐厅水平灯具更换时间是否合理安保人员的相关知识及技术水平公共厕所清洁水平楼梯间水平192023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-波动最大前十项(2014-2023)19来源:BOMA20您企业本身是否重视环境管理?您企业本身是否关注能源效率的节省措施?非常重视比较重视不太重视73%23%4%46%47%7%2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户对能源治理/环境治理关注度20来源:BOMA21您企业本身是否重视员工的健康和保健?您企业本身是否重视室内空气及舒适度?75%1%74%24%2%2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-员工健康保健/室内空气及舒适度非常重
12、视比较重视不太重视24%21来源:BOMA2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户是否了解或参与了大厦的保洁标准制定或环境治理计划?是49%否51%2222来源:BOMA232023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-大厦是否是企业租户招聘人才的有利条件之一?(包括但不限于大厦品牌形象,地理位置、行业特性等)是95%5%否23来源:BOMA2023 满意度重要性排序便利设施,12%楼宇外观,4%楼宇管理,21%租户服务,21%绿化管理,1%建筑健康与安全,41%便利设施,13%楼宇外观,7%楼宇管理,23%租户服务,17%绿化管理,1%建筑健康与安全,39%2022 满意度重要性排序2
13、42023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-指标重要性分析24来源:BOMA30%30%15%12%4%3%3%2%1%0%0%5%10%15%20%25%30%35%区位公司决策楼宇品质租金水平公共交通空间需求商务氛围物业管理楼宇维护停车252023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-企业对选址考量因素重要性排序25来源:BOMA商用楼宇提升运营能力的关键 员工培训及发展管理系统培训系统管理工具专业供应商提升服务质量及服务效率的四大重要因素26BOMA中国商用楼宇租户满意度提升关键26来源:BOMA未来办公需求展望16%13%12%84%53%45%34%43%20232022202128
14、2023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户扩租计划有扩租计划无扩租计划不清楚计划28来源:BOMA36%37%31%62%60%65%2%3%4%202320222021292023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户对办公面积的未来需求展望需求增加需求不变需求减少29来源:BOMA55%58%56%44%41%43%1%1%1%202320222021302023BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-员工数量预计增长情况需求增加需求不变需求减少30来源:BOMA31附 录(1)租户服务 物业管理人员89%91%95%V.S 2022V.S 2021V.S 202
15、214pp6pp2pp32来源:BOMA(2)租户服务 维修与维护人员84%86%91%V.S 2022V.S 2021V.S 20215pp2023202220212pp7pp33来源:BOMA(3)楼宇系统 设备和运营74%75%81%V.S 2022V.S 2021V.S 20216pp2023202220211pp7pp34来源:BOMA(4)生命安全系统 应急服务85%86%91%V.S 2022V.S 2021V.S 20215pp2023202220211pp6pp35来源:BOMA(5)安全服务和人员83%85%90%V.S 2022V.S 2021V.S 20215pp202
16、3202220217pp2pp36来源:BOMA(6)保洁服务和人员-在楼层范围内79%81%87%V.S 2022V.S 20216pp202320222021V.S 20218pp2pp37来源:BOMA(7)保洁服务 公共区域93%89%93%V.S 2022V.S 2021V.S 202214pp0pp4pp38来源:BOMA(8)停车服务和人员83%82%87%V.S 2022V.S 2021V.S 202211pp4pp5pp39来源:BOMA(9)楼宇形象与外观86%85%92%V.S 2022V.S 2021V.S 202120232
17、02220211pp7pp6pp40来源:BOMA(10)不动产服务 会计/结账73%80%84%V.S 2022V.S 2021V.S 20214pp2023202220217pp11pp41来源:BOMA(11)不动产服务 租赁服务85%90%93%V.S 2022V.S 20213pp202320222021V.S 20215pp8pp42来源:BOMA2023商业地产运营管理国际最佳实践-BOMA标准/指南/工具INTERNATIONAL COMMERCIAL REAL ESTATE BEST PRACTICEBOMA基础管理类(12)本BOMA国际写字楼分级指南BOMA商业地产标准运
18、营流程制定指南BOMA商业地产运营管理关键绩效指标选择指南BOMA2017办公楼标准测量方法 BOMA综合体项目公用面积管理费分配指南 BOMA运营费用101手册BOMA国际物业测量标准:办公建筑 BOMA建筑系统案头参考商业地产职业生涯规划指导手册2022人权指南-人权&商业地产新冠疫情后办公空间的设计与运营指引新冠疫情对商业地产运营费用转嫁的影响能源管理类(20)本BOMA建筑施工调适最佳实践BOMA设施经理再调适手册BOMA预防性维护指南BOMA工业园区:主动性维护指南BOMA持续调适最佳实践BOMA楼宇外围设备设施的维护工作与管理指南BOMA建筑调适BOMA商业地产循环经济指南商业地产
19、循环经济核心:循环采购BOMA能源审计详解BOMA高性能商业地产资产组合能源管理框架BOMA废弃物管理改善指引BOMA制定水管理项目-减少建筑内军团杆菌增殖和传播BOMA能源管理合同模式BOMA建筑性能跟踪手册BOMA高性能商业地产资产组合:能源管理简要与模板BOMA室内空气质量-建筑教育与评估模型BOMA室内空气质量-楼宇业主、管理者和住户指南BOMA30项简单的节能措施BOMA节约用水改善指引ESG实施落地类(8本)企业CEO成功开启ESG项目的工作清单 BOMA企业收集ESG数据的5个有效步骤 BOMA评估、选择、管理可持续性软件解决方案的路径BOMA提升EHS绩效的关键:调动员工参与度
20、 ESG实质性评估 质量驱动ESG:通过提高数据质量建立信任ESG与风险管理的变革之面环境数据创造业务价值的5个步骤2023商业地产运营管理国际最佳实践-BOMA标准/指南/工具INTERNATIONAL COMMERCIAL REAL ESTATE BEST PRACTICE租赁管理类(12)本BOMA绿色租约指南BOMA绿色租户指南BOMA绿色租户装修指南BOMA2019城市养蜂指南BOMA租户租赁清单:租户入住密度评估指南BOMA租户手册编制指南BOMA农耕的变革:商业地产中的城市农业BOMA释放B/C级写字楼潜在价值行动指南BOMA2022无障碍指南BOMA楼宇无障碍指南BOMA企业灾
21、害韧性101工作手册BOMA业主提高租赁绩效必备的 7 个数据点BOMA商业楼宇流行病计划指南健康安全类(5本)BOMA建筑健康与安全管理指南BOMA商业地产保洁标准BOMA绿色清洁实施指南BOMA流行病管理楼宇韧性及应急管理类(4)本BOMA应急预案指南BOMA商业地产应急管理体系工具BOMA2019楼宇韧性简章BOMA商业地产韧性BOMA智能楼宇管理系统:组织保护指导 商业地产建筑运营中的网络风险BOMA商业建筑业主BIM实践指南2020楼宇网络安防指南-嵌入采购网络安全2022年BOMA网络事故响应指南2021楼宇网络安防指南-SRM在网络安全中的作用网络安防治理指南洞察本质-5G对商业
22、地产行业的意义智能化管理类(8)本2023商业地产运营管理国际最佳实践-BOMA标准/指南/工具INTERNATIONAL COMMERCIAL REAL ESTATE BEST PRACTICE关于BOMABOMA国际建筑业主与管理者协会,是拥有116年历史的国际联合组织,成立于1907年,总部位于华盛顿,根据全球超16亿平方米商业地产提炼出一整套国际运营管理最佳实践的规程与实用工具,使用覆盖在全球17个国家80%地区,是全球公认的商业地产行业的领导者,见证了行业的百年兴衰发展。BOMA会员包括:办公、工业、医疗、政府、公司总部和混合用途的商用建筑类型持有资产的业主方(银行、保险、信托、基金、开发商)、资管方、物业方。在建立全球商业地产运营管理标准和教育培训上做出了重大贡献和成就。