智慧零售，也称“智慧新零售”，是我国零售业为改变传统零售业的困局，基于互联网、人工智能等技术，对“消费者、货品、场景”的重塑。通过大数据分析消费者消费习惯，满足消费者需求，提供个性化产品和服务。换言之，智慧零售的核心是围绕消费者而产生的购买行为、场景体验和生产设计中，融入数字智能化平台，优化企业资源分配和场景布局效益，模糊线上线下界线并实现线上营销精准化和线下门店高效化。

智慧零售为消费者提供多种形式的场景体验，主动与消费者建立连接，开发多种场景体验模式。线上从用户线上注册开始，后台自动进行数字化档案构建，根据浏览记录形成个人偏好和价格敏感度分析，完成用户画像。线下基于用户画像，打造不同消费场景如：无人场景、特色场景和大型场景。智慧零售通过物联网将线上线下深度融合，将传统零售在空间维度上获得最大扩展。消费者不再受地域和时间的限制，消费者的体验也不再受时间和空间的制约。

智慧零售的发展包括三个方面：第一，运用技术，创新零售业态，变革销售渠道；第二，从B2C转向C2B，以大数据技术为基础，引导零售方式；第三，运用社交化客服，实现个性化精准服务

作为线上线下深度融合的产物，智慧零售相较于传统零售方式，呈现出技术赋能、用户至上和虚实融合的三大特点。

一是技术上革新，即科技赋能：移动支付技术、物联网技术、AR技术、大数据、AI等技术被应用在增强用户体验和提升零售效率的全方位，科技对零售的赋能无处无在。

二是理念上更新，即用户至上：消费主权时代到来，供应链、物流、营销和服务均围绕消费者的习惯和喜好构建，最终形成消费方式逆向牵引生产变革。

三是模式上创新，即虚实融合：线上线下渠道的界限变得不再明显，商品与服务、商品和内容的结合更加紧密，零售不仅仅是卖货的载体，而是承载了多元场景的全渠道泛零售形态。

智慧零售正向提高消费者体验，反向驱动生产。智慧零售与传统零售的区别主要表现为以下几点。

(1现代化信息技术深度利用。智慧零售借助数字画像等技术的强大分析能力和智能终端设备的实时互动功能，跟踪消费者行为、激发消费这需求、引导消费者习惯。智慧新零售，借助大数据与云计算技术，对消费者的购买及浏览数据进行统计与分析，生成精准的用户画像，从中挖掘消费者需求，制定精准的营销措施。

(2线上渠道线下门店打通。智慧零售全渠道营销，充分整合线上线下两方面的资源，推动营销环节在时间得以延伸，在空间上得到拓展。从传统零售的单一销售场景到智慧零售的多种形式相结合销售场景转变。传统零售模式是消费者在线下实体店直接购买，或是在线上网络浏览付款下单，再到线下门店拿货，场景上比较单一。而智慧新零售应用大数据技术实现了实体、虚拟的深度结合，将人、货、场在空间和时间维度上得到最大的延伸。

(3从低价竞争回归零售本质。智慧零售摒弃以往低成本、同质化争取利润空间的恶性循环，转而提供高质量商品和优质贴心服务，以此为新的利润增长点。四是数字化打造价值链全过程。智慧零售利用大数据、云计算预测市场需求，实现购销流程缩短、库存优化、效率提高和成本降低。

(4智慧新零售从单纯的实体零售渠道，转变为多渠道营销。大多数传统零售的运营，都是依托线下零售渠道开展，传统零售的具体业态都是依托实体门店面对面进行销售。而智慧零售借助互联网平台的线上渠道拓展自身运营，并将线上与线下渠道打通，构建一体化的营销系统，进行多渠道销售。

(5传统零售以出售商品为主，而智慧新零售更加重视提供体验和服务。在传统零售模式下，经营者依托实体门店向消费者提供商品，通过收入与成本的差价来获得收益。智慧新零售颠覆原有价值体系，在经营过程中结合形式多样的体验和服务方式，并通过这种方式升级产品价值。

可分别从品牌商、门店和消费者的角度来衡量智慧零售的价值：

(1)对于品牌商

智慧零售帮助品牌商实现客户信息数字化、商品管理数字化以及门店智能化运营。

(2)对于门店

对门店而言，智慧零售的价值主要体现在：①线上流量导入线下门店，为门店带来流量支持；②品牌方线上完成订单，再通过门店发货，盘活库存；③搭建线上门店，实现场景拓宽；④为门店收银提供支持，进而提升经营效率；⑤搭载智能导购系统，提高电源卖货积极性；⑥为门店提供数据分析，指导门店经营。

(3)对于消费者

对消费者而言，智慧零售的价值主要体现在：①品牌会员，权益统一；②服务跟踪，及时跟进；③全场景成交，灵活交付；④分享商品，裂变获益。

近年来，阿里、腾讯等头部互联网厂商不断加大零售行业数字化投入，引领零售行业的数字化变革，带动越来越多企业探索新零售和智慧零售的数字化应用模式。围绕零售行业的数字化升级，数字零售，智能终端、智能客服、支付收单、会员营销、供应链、仓储物流、广告营销等专业服务和解决方案服务商纷纷入局，，进一步加速了零售行业的数字化进程，在智慧零售生态体系中扮演着重要角色。

(1)雏形期

以传统企业的数字化转型为主，利用ERP等信息系统收集、整合、展示企业内部数据；采用技术包括Excel报表、传统ERP系统、办公自动化(OA)系统；主要特征是以管理者为中心。

(2)成长期

整合应用大数据和数字化工具，分析数据背后的含义，指导商业决策、提升运营效率；采用技术包括商业智能(BI)系统、大数据分析软件、云计算平台；主要特征是人机协同。

(3)成熟期

全渠道、数字化场景化改造，重构人、货、场三要素，消费者为中心的线上线下融合；采用技术包括人工智能、增强/虚拟现实(AR/VR)、物联网等；主要特征是数据驱动算法自主决策。

根据苏宁零售技术研究院发布的额《2019中国智慧零售门店数字化白皮书》，智慧零售有以下几大趋势：

(1)商品个性化

随着消费群体的年龄结构的变化，用户对商品及消费体验的认知与诉求已经从最初的功能化迈向细分化、个性化、品牌IP化等。因此，在智慧零售时代，零售服务的更注重以人为本，以用户的个性需求为根本，利用消费者数据挖掘需求，通过服务和体验诱导消费者产生需求，从需求出发重构生产者、零售者和消费者体系。

(2)场景内容化

用户的有效转化需要有场景和内容的支撑。随着智慧零售理念的提出及大数据、人工智能等技术的不断成熟，为消费场景的搭建提供了创新思路和必要的基础设施。零售环节与用户的接连，将从时间维度和空间维度突破限制，通过丰富多样的内容场景的打造，从时空角度充分延伸与用户互动、转化的过程，实现多终端、多触点的随时可见、随地可触的消费场景。

(3)流量去中心化

在零售行业，随着电商流量红利的触顶，流量触点的网格化、分级化、社群化也将推动流量经营迈向价值双向流动的时代，流量的消费与销售双重价值属性也在进一步体现。伴随而来的是流量呈现去中心化趋势，即从原来网站引流逐渐自媒体流量、社群流量、社交流量、IP流量、网红流量等转变。

(4)供应链智能化

智慧零售背后需要“智能供应链”的支撑。供应链的智能化主要由三个方面体现，一是服务消费者的智能化营销。以用户为核心，精准定位到各种类型目标用户，提供贴心服务﹔二是面向供应商的智能化供应。通过需求预测，帮助供应商从传统的供应模式过渡到“以销定采”的模式，在模式上进行变革，实现智能定制、智能定价，智能仓储、智能补货和智能调拨等。三是面向市场的智能化洞察。它能提供用户画像，对商品进行分析，并向对商品感兴趣的用户提供他们可能期待的其他功能。以此，围绕供应链智能化实现上下游协同发展、服务优质高效、供应链生态圈及全产业链创新能力的极速增长。

(5)体验数字化

从用户的角度出发，智慧零售构建的全链路数字化带来的是体验的数字化。用户在零售场景中的整个购物旅程，从进店、逛店、离店等整个闭环中的行为都将通过数字化的互动产品和智能设备记录、分析、并用以有效地指导对用户深层次需求的挖掘、产品及服务的优化、营销的精准触达等。因此，区别于传统的购物体验，数字化的体验不仅仅是需求的精准把握，更多的是零售服务和体验的优化和以此带来的用户价值的再次挖掘。

(6)服务专属化

基于消费升级的大背景及消费场景多元化，用户对商品、体验、服务等的诉求日益趋向于多样化与个性化。厂商、零售商、服务提供商想要与用户进行深层次沟通和互动，仅靠标准化的产品与服务已无法进有效地满足用户的需求，因此需要打造更多的专属化服务。数字化背景下的零售场景中，服务将不仅是围绕标品配置，而是在实际的消费场景下，洞察用户深层次需求，提供更为定制化、专属化的服务。

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智慧零售研究报告：

苏宁零售技术研究院：2019中国智慧零售门店数字化白皮书（31页）.pdf

爱分析&；微盟发布：2020智慧零售研究报告（38页）.pdf

周大福-渠道深化碰撞智慧零售周大福历久弥新-220423（45页）.pdf

腾讯：2021智慧零售私域增长指南（219页）.pdf

德勤：2021全球零售力量（49页）.pdf

有赞：新零售营销密码（74页）.pdf