扫描领取报告2023欧洲社交电商洞察报告【出海广告 就选维卓】关注我们，获取最新出海营销干货报告扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved目录1 101 概述04社交媒体：2023 年全球渗透率：按地区划分05使用社交媒体进行品牌研究的互联网用户（2022 年）：按国家/地区划分062017-2027年选定欧洲国家的电子商务用户07全球社交电商收入（2022-2030）082022 年全球社交电商买家份额：按国家/地区划分02 英国102018-2027 年英国社交电商收入：按平台划分112021-2023 年英国电子商务网站的社交推荐（按设备）122022 年英国受社交媒体影响者的消费者，按世代划分132022 年英国在社交媒体上购买商品的消费者：按世代划分142022 年英国领先的购物社交网络：按世代划分03 德国162018-2027 年德国社交电商收入：按平台划分172021-2023 年德国电子商务网站的社交推荐（按设备）182022 年德国受社交媒体影响因素影响的消费者：按世代划分192022 年德国在社交媒体上购买商品的消费者：按世代划分202022 年德国领先的购物社交网络：按世代划分04 法国222018-2027 年德国社交电商收入：按平台划分232021-2023 年法国电子商务网站的社交推荐（按设备）242022 年法国社交电商渗透率252022 年法国社交电商的平均消费者支出262022年法国在社交媒体上购买的主要动机05 比利时282022-2028年比利时的社交电商市场规模292021-2023 年比利时电子商务网站的社交推荐：按设备302023 年比利时 用户关注/购买的社交媒体帐户（按世代）312023 年比利时领先的购物社交网络322022 年比利时领先的购物社交网络：按世代划分06 意大利342022-2028年比利时的社交电商市场规模352023年意大利电子商务公司在社交媒体上的投资意向362021-2023 年意大利电子商务网站的社交推荐：按设备372023 年意大利用户关注/购买的社交媒体帐户（按世代）382022 年意大利领先的购物社交网络：按世代划分扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved307 西班牙402018-2027年西班牙社交电商收入：按平台412021-2023 年西班牙电子商务网站的社交推荐：按设备422022 年西班牙在社交媒体上购买商品的消费者：按世代划分432023 年西班牙用户关注/购买的社交媒体帐户，按世代划分442023 年西班牙在线市场购物者最常用的社交网络452023 年西班牙用于商业目的的主要社交网络扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved概 述扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved583.6.3v.7s.9rq.3p.5g.5c.7c.6bY.4P.6H.8A.3%0 0Pp%北欧西欧南欧北美东亚南美洲东欧中美洲东南亚西亚大洋洲全球加勒比海北非南非人口比例截至 2023 年 1 月的全球社交网络渗透率：按地区划分截至 2023 年 1 月，北欧是社交网络普及率最高的地区，覆盖率为 83.6%。西欧以83.3%紧随其后，南欧以76.7%的渗透率排名第三。在东非和中非，社交媒体渗透率分别为8.4%和7.4%。在全球范围内，大约十分之六的人使用社交媒体。资料来源：DataReportal;Meltwater;We Are Social 扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved6注：全球;2022 年第三季度;16-64岁;在互联网用户中资料来源：DataReportal;GWI;Meltwater;We Are Social 78.2q.8h.3e.8d.5b.3a.3.5.2.1X.9W.2V.9Q.3H.8%0 0Pp%尼日利亚肯尼亚加纳哥伦比亚印度尼西亚墨西哥南非阿根廷巴西沙特阿拉伯越南智利菲律宾马来西亚以色列受访者比例截至 2022 年Q3，全球选定国家/地区使用社交媒体进行品牌研究的互联网用户比例根据 2022 年第三季度对全球互联网用户进行的一项调查，43.1%的全球受访者表示他们使用社交媒体平台对品牌进行研究。互联网用户使用社交媒体进行品牌研究比例最高的前三个国家都是非洲国家：尼日利亚以78.2%的受访者排名第一，肯尼亚以71.8%紧随其后，加纳以68.3%排名第三。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved7注：2017年至2027年;所有数字均为估计值资料来源：Statista;Statista Digital Market Insights 5752002020224202520262027用户数量（百万）德国英国法国意大利西班牙2017年至2027年选定欧洲国家的电子商务用户数量（百万）预计 2027 年，所有地区的用户数量都将大幅增长。从选定的地区来看，电子商务市场的用户数量排名预计将由德国领先，为6966万用户。相比之下，排名落后于西班牙，为4010万用户，与德国相差2956万用户。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved8注：全球;2022 年 12 月资料来源：Grand View Research;Statista 727.6913.41,202.11,581.92,081.82,739.63,605.34,744.66,243.901,0002,0003,0004,0005,0006,0007,000202220232024202520262027202820292030收入（十亿美元）2022 年至 2030 年全球社交电商收入（单位：十亿美元）2022 年，在全球范围内，社交电商创造了约 7280 亿美元的收入。从2023年到2030年，预计复合年增长率（CAGR）为31.6%，预计该领域的收入将在第二年达到约6.2万亿美元。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved9注：全球;2022年3月25日至4月7日;购物者每月至少在线购买一次资料来源：Wunderman Thompson Commerce 62PIRFBCBAB2yvrhhcVSR%0 0Pp0%泰国印度阿拉伯中国哥伦比亚印尼墨西哥巴西阿根廷南非美国荷兰澳大利亚西班牙平台内社交电商社交电商受访者比例2022 年全球选定国家/地区的在线消费者从社交网络购买的百分比泰国是全球社交电商买家比例最高的国家之一。2022 年，近十分之九的在线购物者已经通过社交媒体平台购买，而大约 62%的人表示他们直接“在平台上”完成了交易。印度和阿拉伯联合酋长国的社交电子商务采用率排名第二，各为86%。在这些国家，平台购买占所有订单的近一半。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved英国扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved11注：英国;所有数字均为估计值资料来源：Statista;Statista Digital Market Insights 0246882002220232024202520262027收入（十亿美元）FacebookInstagramYouTubeTikTokPinterestOther2018 年至 2027 年英国（UK）按平台划分的社交电商收入（单位：十亿美元）Meta 处于英国社交媒体购物的最前沿，据估计，到 2023 年，Instagram 和 Facebook 合计将占英国社交电商收入的 58%。预测表明，Meta的地位将在未来继续加强。然而，YouTube将继续占据空间，成为购物领域不断增长的竞争对手。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved12注：英国;2021 年第 1 季度至 2023 年第 1 季度资料来源：Salesforce Research 12%9%9%9%1%1%1%1%1%1%1%1%1%0%2%4%6%8%Q1 2021Q2 2021Q3 2021Q4 2021Q1 2022Q2 2022Q3 2022Q4 2022Q1 2023流量份额平板电脑智能手机台式电脑从 2021 年第 1 季度到 2023 年第 1 季度，英国社交媒体推荐对电子商务网站的访问份额（按设备）描述：2021 年至 2023 年间，英国社交媒体平台在桌面设备上访问电子商务网站的比例保持稳定。然而，自 2022 年第三季度以来，智能手机和平板电脑上的社交推荐略有增加。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved13注：英国;三月 28，2022;1,000名受访者;18岁及以上资料来源：Deloitte 26SB%0 0P%国家合计Z世代千禧一代X世代受访者比例2022 年英国 购买决策受社交媒体影响因素影响的消费者比例：按世代划分英国接受调查的消费者中约有四分之一表示，社交媒体影响者完全或在某种程度上影响了他们的购买决定。Z世代最容易受到内容创作者的影响，其次是千余一代。相反，社交媒体影响者对X世代购物者的影响较小，低于该国的平均水平扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved14注：英国;2022 年第 4 季度;1,000名受访者;18岁及以上;上个月的购买资料来源：Klarna;Nepa 60sQe%0 0Pp%Gen Z(18-26)Millennials(27-42)Gen X(43-58)Baby Boomers(59-77)受访者比例2022 年第 4 季度直接从英国社交媒体平台购买商品的购物者比例：按世代划分截至 2022 年底，英国每 10 名 18 至 26 岁的在线购物者中就有 6 名通过社交网络直接购物。在英国的世代群体中，千禧一代对社交购物的采用率最高，近四分之三的受访买家，其次是婴儿潮一代，占65%。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved15注：英国;2022 年第 4 季度;1,000名受访者;18岁及以上 资料来源：Klarna;Nepa 25TXXE%5E!0A#%0 0Pp%Gen Z(18-26)Millennials(27-42)Gen X(43-58)Baby Boomers(59-77)受访者比例FacebookTikTokInstagramYouTube2022 年第 4 季度英国最受欢迎的购物社交媒体平台：按世代划分在 2022 年第四季度，TikTok 是 Z 世代消费者从英国购买产品的最受欢迎的社交媒体平台。与此同时，Facebook仍然是老一辈人的首选。此外，千禧一代对TikTok和Instagram表现出同等的偏好，45%的受访者表示他们已经通过每个平台购物。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved德国扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved17注：德国;所有数字均为估计值资料来源：Statista;Statista Digital Market Insights 0.01.02.03.04.05.06.07.08.09.0200224202520262027收入（十亿美元）FacebookInstagramYouTubePinterestTikTokOther2018 年至 2027 年德国按平台划分的社交电商收入（单位：十亿美元）Meta 处于德国社交媒体购物的最前沿，据估计，到 2023 年，Instagram 和 Facebook 合计将占据德国市场社交电商收入的 57%。预测表明，Meta的地位将在未来继续加强。然而，YouTube正在成为购物领域日益增长的竞争对手。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved18注：德国;2021 年第 1 季度至 2023 年第 1 季度资料来源：Salesforce Research 7%8%7%7%8%7%8%1%1%1%1%1%1%1%1%1%0%2%4%6%8%Q1 2021Q2 2021Q3 2021Q4 2021Q1 2022Q2 2022Q3 2022Q4 2022Q1 2023流量份额平板电脑智能手机台式电脑2021 年第 1 季度至 2023 年第 1 季度德国社交媒体推荐对电子商务网站的访问份额：按设备2023 年第一季度，德国电子商务网站 9%的访问来自社交媒体推荐。智能手机的贡献最大，因为其电子商务网站的流量中有12%来自社交媒体链接。与此同时，所有台式电脑访问中只有百分之一来自社交媒体。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved19注：德国;三月 28，2022;1,000名受访者;18岁及以上资料来源：Deloitte 22C%0%5 %05EP%全球总计Z世代千禧一代X世代受访者比例2022 年德国购买决策受社交媒体影响因素影响的消费者比例：按世代群体划分在德国接受调查的消费者中，只有不到四分之一的人表示社交媒体影响者完全或在某种程度上影响了他们的购买决定。千禧一代最容易受到内容创作者的影响，其次是Z世代，相反，社交媒体影响者对X世代购物者的影响较小，低于全国平均水平。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved20注：德国;2022 年第 4 季度;1,000名受访者;18岁及以上;上个月的购买资料来源：Klarna;Nepa 51yVW%0 0Pp%Gen Z(18-26)Millennials(27-42)Gen X(43-58)Baby Boomers(59-77)受访者比例2022 年第 4 季度直接从德国社交媒体平台购买商品的购物者比例：按世代划分截至 2022 年底，近十分之八的德国千禧一代购物者通过社交网络直接购物。此外，略多于一半的Z世代、X世代和婴儿潮一代在德国接受了社交电商。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved21注：德国;2022 年第 4 季度;1,000名受访者;18岁及以上资料来源：Klarna;Nepa 19TTCPE%57RCGF#%0%0 0P%Gen Z(18-26)Millennials(27-42)Gen X(43-58)Baby Boomers(59-77)受访者比例FacebookInstagramYouTubeTikTok2022 年第 4 季度德国最受欢迎的购物社交媒体平台：按世代划分2022 年第四季度，Instagram 和 TikTok 是德国 Z 世代消费者购买产品最受欢迎的社交媒体平台。根据一项调查，50%的18至26岁的受访者表示他们在Instagram上购物，紧随其后的是TikTok，占47%。另一方面，在老一辈人中，Facebook是进行购买的首选社交媒体网络。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved法国扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved2301,0002,0003,0004,0005,0006,000200224202520262027收入（百万美元）InstagramFacebookYouTubePinterestOther2018 年至 2027 年法国社交电商收入（按平台划分）（单位：百万美元）Meta 成为法国社交媒体购物的领导者。据估计，到2023年，Instagram和Facebook将共同占据法国市场约70%的社交电商收入。根据预测，这一地位将在未来几年得到加强，超过YouTube和Pinterest等平台。注：法国;所有数字均为估计值资料来源：Statista;Statista Digital Market Insights 扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved246%7%7%6%6%7%8%8%9%8%9%8%7%7%7%7%8%9%1%1%1%1%1%1%1%1%1%0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%7.0%8.0%9.0.0%Q1 2021Q2 2021Q3 2021Q4 2021Q1 2022Q2 2022Q3 2022Q4 2022Q1 2023流量份额平板电脑智能手机台式电脑从 2021 年第 1 季度到 2023 年第一季度，法国社交媒体推荐对电子商务网站的访问份额：按设备在 2023 年第一季度，法国电子商务网站访问量的 7%来自社交媒体推荐。智能手机和平板电脑的贡献相同，电子商务网站9%的流量来自社交媒体链接。与此同时，所有台式电脑访问中只有百分之一来自社交媒体。注：法国;2021 年第 1 季度至 2023 年第 1 季度资料来源：Salesforce Research 扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved259%G%3%0%5 %05EP%是的，一次是的，几次不，但我可以做到不，我不想象这样做我不知道受访者比例截至 2022 年 1 月，在接受调查的法国消费者中，有四分之一的消费者至少在社交网络上进行过一次购买，另有 25%的消费者表示他们尚未转向社交电商，但可以想象这样做。Facebook是当年法国最常用的购物社交网络。2022 年法国在社交网络上购物的消费者比例注意：2022 年 1 月 5 日和 6 日;1,007 名受访者资料来源：LSA;YouGov 扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved26注意：2022 年 1 月 5 日和 6 日;258 社交购物者资料来源：LOfficiel des Rseaux Commerciaux;YouGov 少于50欧元 84P至100欧元14%超过100欧元2%2 22 年法国在社交媒体平台上购买的平均消费者支出正如 2022 年的一项调查显示的那样，法国近十分之八的社交媒体购物者通过该渠道购物的消费不到 50 欧元。那一年，只有2%的受访者在社交电商上购物超过100欧元。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved27注意：2022 年 1 月 5 日和 6 日;534 社交购物者资料来源：YouGov 430#%6%0%5 %05EP%促销优惠该产品在其他地方不可用快速便捷的采购流程该产品有我最喜欢的品牌销售该产品是由有影响力的人推荐/推广的该产品是由名人推荐/推广的受访者比例2022 年法国社交网络购物的主要动机根据 2022 年的一项调查，大约 43%的法国受访者表示，促销优惠是在社交媒体上购买的主要动机。此外，30%的人表示他们感兴趣的产品在其他地方买不到，而23%的人强调了购买过程的速度和便利性。尽管在较小程度上，名人和有影响力的人的产品代言也促使消费者选择这种在线购物。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved比利时扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved29注：比利时;2022年和2028年;预测资料来源：GlobeNewswire;Research and Markets 818.52,894.905001,0001,5002,0002,5003,0003,50020222028市场规模（百万美元）2022 年和 2028 年比利时社交电商商品总额（GMV）（单位：百万美元）到 2022 年，比利时社交电商的市场规模估计为 8.185 亿美元。到2028年，商品总额（GMV）预计将增长三倍以上，达到29亿美元。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved3010%1%1%1%2%2%1%1%1%2%0%2%4%6%8 %Q1 2021Q2 2021Q3 2021Q4 2021Q1 2022Q2 2022Q3 2022Q4 2022Q1 2023流量份额平板电脑智能手机台式电脑2021 年第 1 季度至 2023 年第 1 季度比利时社交媒体推荐对电子商务网站的访问份额：按设备从 2021 年到 2023 年，比利时在桌面设备上对电子商务网站的社交推荐比例相对稳定。2023 年第一季度，社交媒体平台推动了 18%的电子商务网站访问量，与 2022 年第三季度相比增长了 7 个百分点。注：比利时;2021 年第 1 季度至 2023 年第 1 季度资料来源：Salesforce Research 扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved3156WHT99%7%E%0 0P%Z世代(18-26)千禧一代(27-42)X世代(43-58)婴儿潮一代(59-77)受访者比例品牌红人零售商2023 年第一季度购物者在比利时关注和购买的社交媒体帐户类型（按世代划分）根据 2023 年的一项调查，Z 世代（18 至 26 岁）和千禧一代（27 至 41 岁）最倾向于关注和购买比利时网红的社交媒体账户。无论年龄大小，品牌帐户都是比利时社交电商用户中最受欢迎的。注：比利时;2023 年第一季度;1,000名受访者;18岁及以上资料来源：Klarna;Nepa 扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved32注：比利时;2023 年第一季度;1,000名受访者;18岁及以上资料来源：Klarna;Nepa 5680)%8%0 0PcebookInstagramYouTubeTikTokSnapchatPinterest受访者比例2023 年第一季度比利时最受欢迎的购物社交媒体平台Meta 的平台 Facebook 和 Instagram 是比利时电子商务的两大社交网络。调查显示，56%的比利时购物者更喜欢Facebook，而38%的人更喜欢Instagram。紧随其后的是YouTube，29%的参与者表示他们在该平台上购买过。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved33注：比利时;2022 年第 4 季度;1,000名受访者;18岁及以上资料来源：Klarna;Nepa 29aiuGF(%0810%7S)%4%0 0Pp%Gen Z(18-26)Millennials(27-42)Gen X(43-58)Baby Boomers(59-77)受访者比例FacebookInstagramYouTubeTikTok2022 年第 4 季度比利时最受欢迎的购物社交媒体平台：按世代划分截至 2022 年第四季度，Facebook 是千禧一代、X 世代和婴儿潮一代在线购物的顶级社交网络，分别有 61%、69%和 75%的受访者使用。相反，Z世代受访者更倾向于在其他社交媒体平台上购买产品，而不是Facebook。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved意大利扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved35注：意大利;所有数字均为估计值资料来源：Statista;Statista Digital Market Insights 05001,0001,5002,0002,5003,0003,500200224202520262027收入（百万美元）YouTubeFacebookInstagramPinterestOther2018 年至 2027 年按平台划分的意大利社交电商收入（单位：百万美元）2023 年，YouTube 被评为意大利领先的购买社交媒体平台，占该国所有社交电商收入的近三分之二。预测表明，尽管其他社交网络将在未来几年实现收入增长，但视频平台将保持其在市场上的主导地位。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved36注：意大利;2023年1月至3月;226家意大利电子商务公司资料来源：Casaleggio Associati 加大投资力度50%与 2022 年相同的投资37%无需投资6%减少投资 7%计划在2023年投资意大利社交媒体的电子商务公司比例2023 年的一项调查显示，二分之一的意大利电子商务公司打算增加对社交媒体的投资。大约37%的受访电子商务专业人士表示，他们的公司计划分配相同的资源，而6%的意大利在线零售商则完全没有计划投资。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved37注：意大利;2021 年第 1 季度至 2023 年第 1 季度资料来源：Salesforce Research 9%9%9%8%8%9%9%1%1%1%1%1%1%1%1%1%0%2%4%6%8%Q1 2021Q2 2021Q3 2021Q4 2021Q1 2022Q2 2022Q3 2022Q4 2022Q1 2023流量份额平板电脑智能手机台式电脑2021 年第 1 季度至 2023 年第 1 季度意大利社交媒体推荐对电子商务网站的访问份额：按设备2023 年第一季度，意大利电子商务网站 9%的访问来自社交媒体推荐。智能手机的贡献最大，因为其电子商务网站流量的11%来自社交媒体链接。同时，在通过台式电脑进行的所有访问中，只有1%以社交网络为来源。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved38注：意大利;2023 年第一季度;1,000名受访者;18岁及以上资料来源：Klarna;Nepa 67UU2C#%94SXT%0 0Pp%Gen Z(18-26)Millennials(27-42)Gen X(43-58)Baby Boomers(59-77)受访者比例品牌红人零售商2023 年第一季度购物者在意大利关注和购买的社交媒体帐户类型（按世代划分）根据 2023 年的一项调查，意大利的 Z 世代购物者（即 18 至 26 岁的购物者）最倾向于在社交媒体上关注并购买有影响力的人。一般来说，品牌和零售商账户是意大利社交电商用户中最受欢迎的选择。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved39注：意大利;2022 年第 4 季度;1,000 名受访者资料来源：Klarna;Nepa 23DIwbC0C(8%9%0 0Pp%Gen Z(18-26)Millennials(27-42)Gen X(43-58)Baby Boomers(59-77)受访者比例FacebookInstagramYouTubeTikTok2022 年第 4 季度意大利最受欢迎的购物社交媒体平台：按世代划分截至 2022 年第四季度，Facebook 是 X 世代和婴儿潮一代在线购物的顶级社交网络，分别有 49%和 60%的受访者使用。另一方面，Z世代和千禧一代的受访者更倾向于在Instagram上购买产品。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved西班牙扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved41注：西班牙;2023年3月;所有数字均为估计值资料来源：Statista;Statista Digital Market Insights 02004006008001,0001,2001,4001,6001,8002,000200224202520262027收入（百万美元）YouTubeFacebookInstagramPinterestOther2018 年至 2027 年西班牙按平台划分的社交电商收入（单位：百万美元）2023 年，YouTube 和 Facebook 是西班牙领先的销售社交网络，通过社交电商分别创造了约 4.14 亿美元和 3.93 亿美元的收入。预测表明，这种情况将在未来几年继续下去，他们将继续超越Instagram和Pinterest等公司。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved42注：西班牙;2021 年第 1 季度至 2023 年第 1 季度资料来源：Salesforce Research 9%9%9%9%9%1%1%1%1%1%1%1%1%1%0%2%4%6%8%Q1 2021Q2 2021Q3 2021Q4 2021Q1 2022Q2 2022Q3 2022Q4 2022Q1 2023流量份额平板电脑智能手机台式电脑从 2021 年第 1 季度到 2023 年第一季度，西班牙社交媒体推荐对电子商务网站的访问份额：按设备在 2021 年至 2023 年期间，西班牙的桌面社交媒体平台访问电子商务网站的比例保持稳定。然而，自 2022 年第三季度以来，智能手机和平板电脑上的社交推荐略有增加。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved43注：西班牙;2022 年第 4 季度;1,000名受访者;18岁及以上资料来源：Klarna;Nepa 55FIX%0 0Pp%Gen Z(18-26)Millennials(27-42)Gen X(43-58)Baby Boomers(59-77)受访者比例2022 年第 4 季度直接从西班牙社交媒体平台购买商品的购物者比例：按世代划分根据 2022 年的一项调查，超过 55%的 18 至 26 岁的西班牙在线购物者通过社交网络直接购物。有趣的是，婴儿潮一代在西班牙的世代群体中表现出最高的社交购物使用率。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved44注：西班牙;2023 年第一季度;1,000名受访者;18岁及以上资料来源：Klarna;Nepa 68qrYG%3PUW%0 0Pp%Gen Z(18-26)Millennials(27-42)Gen X(43-58)Baby Boomers(59-77)受访者比例品牌红人零售商2023 年第一季度购物者在西班牙关注和购买的社交媒体帐户类型（按世代划分）根据 2023 年的一项调查，西班牙的 Z 世代购物者（即 18 至 26 岁的购物者）最倾向于在社交媒体上关注并购买有影响力的人。总的来说，西班牙社交商务用户对品牌和零售商账户表现出强烈的偏好。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved45注：2023年2月28日至3月13日;605名在线购物者;18-65 岁资料来源：Tandem Up 58VB0# %0 0PpcebookInstagramYouTubeTwitterTelegramLinkedIn受访者比例2023 年买家在西班牙在线市场上最常用的社交网络根据一项调查，2023 年，Facebook 是西班牙在线市场购物者的首选社交网络，其中 58%的人使用。同样由Meta拥有的Instagram紧随其后，拥有56%的市场用户。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved46注：西班牙;2023年4月至5月;201名电子商务专业人士资料来源：Elogia;IAB Spain 55F22( %9%9%7%6%5%0 0PcebookInstagramWhatsAppYouTubeTwitterTikTokTelegramLinkedInPinterestSpotifySnapchatTwitchTinderDiscord受访者比例2023 年西班牙电子商务专业人士使用的领先社交网络2023 年，西班牙约有 55%的电子商务专业人士使用 Facebook 作为商业媒介。Instagram排名第二，46%的在线商家声称为此目的使用该平台。WhatsApp和YouTube紧随其后，32%的受访者以相同的方式使用WhatsApp和YouTube。扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved24数据来源Casaleggio AssociatiDataReportalDeloitteElogiaGlobeNewswireGrand View ResearchGWIIAB SpainKlarnaLOfficiel des Rseaux CommerciauxLSAMeltwaterNepaResearch and MarketsSalesforce ResearchStatistaStatista Digital Market InsightsTandem UpWe Are SocialWunderman Thompson CommerceYouGov扫描领取报告 2023 Wezo.-All Rights Reserved版权声明本报告著作权由维卓出海研究院整理而成，部分数据、文字或图片素材采集于公开信息，仅为说明问题之引用，所有权为原作者所有。未经允许，不得以任何形式或手段复制、抄袭、影印、翻译本报告的任何部分。凡转载、摘编或利用其它方式使用本报告文字、数据、观点的，应注明来源（WEZO维卓公众号），同时不能删减或改写内容。报告内容仅供一般性参考，不能用于商业用途，不应视为针对特定事务的意见或依据。若有业务输出需求，欢迎联系维卓商务经理：（郭先生）。扫描领取报告WEZO维卓旗下行业研究分析品牌，致力于通过科学、有效的研究体系，帮助中国出海企业洞察全球数字营销行业发展脉络，把握出海增长机遇，为出海企业提供持续、长效的发展价值。目前，我们已成功发布20 份精心打造的行业报告，涵盖了电商、游戏、移动应用、品牌客户等多个领域。欢迎下载报告，与我们一同探索全球市场的机遇与未来！关于维卓出海研究院服务客户 2023 Wezo.-All Rights Reserved洞悉全球，发掘商机

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 AlAl电商：年末大促催化多，电商：年末大促催化多，AIAI电商有望迎拐点电商有望迎拐点证券研究报告证券研究报告 行业动态报告行业动态报告分析师：杨艾莉分析师：杨艾莉 SAC.

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01DY.FEIGUA.CN短视频电商品牌社媒营销专题系列2022年品牌自播机会洞察（已发布）2022年手机品牌营销分析（已发布）2022年眼部护理品牌营销洞察（已发布）2022年口腔护理线上消费趋势（已发布）2022年面部精华线上消费趋势（已发布）2022年香水品类线上消费趋势洞察（已发布）2022年男士美妆个护线上消费人群洞察（已发布）2022年美护礼盒款产品社媒营销分析（已发布）2022年美妆品牌社媒营销年度观察（已发布）2023年防晒市场社媒营销趋势洞察（已发布）2023年宠物经济社媒营销趋势洞察（已发布）2023年茶叶品类线上消费趋势洞察（已发布）2023年食品健康市场电商趋势报告（已发布）2023年内衣品类线上消费趋势洞察（已发布）2023年生活用纸电商消费趋势洞察（本期报告）更多行业报告，敬请期待02研究综述1.统计周期：2022年1月-2023年8月2.研究范围：本报告内容主要分析对象是抖音电商平台生活用纸品类关联的短视频、直播及品牌营销推广等数据。生活用纸指为照顾个人居家，外出等所使用的卫生擦拭用纸，包含面巾纸（抽纸）、卫生纸、厨房用纸、湿巾、手帕纸、湿厕纸、乳霜纸/绵柔巾、棉柔巾和擦手纸。3.数据来源：基于社媒数据分析平台飞瓜所追踪到的营销情报，选取周期内多平台的短视频、直播、电商相关的营销内容数据等多方面因素搭建模型计算所得。基于隐私及数据安全的考虑，本报告数据经过脱敏及指数化处理。3.账号分类说明（各项数据均已去重）：头部红人：粉丝量在500万以上的播主 肩部达人：粉丝量在100-500万的播主腰部达人：粉丝量在10-100万的播主 潜力主播：粉丝量在10万以下的播主1.品牌自播号定义：特指有蓝V认证的品牌自运营账号指标说明DY.FEIGUA.CN2.品牌店定义：特指品牌自运营或已授权的抖音小店4.特别说明：基于类目特殊性，为保障算法科学合理，部分类目下品牌数据仅统计头腰部品牌。作为生活必需品，生活用纸的消费量逐年上升，预计23年市场规模将超过1479亿元；在线上化趋势下，电商渠道销售占比涨幅明显，其中抖音平台增势强劲，上半年品类消费热度呈双位数增长。分品类来看，抽纸占据半数市场份额，而随着人们对生活品质的追求不断提高，湿厕纸、乳霜纸、厨房用纸等满足特定场景需求的新兴品类市场高速扩张，使“专纸专用”消费理念日趋成熟。在抖音平台，生活用纸赛道的品牌效应得以迅速扩大。其中心相印、维达等知名品牌通过构建全域营销链路撬动生意增长；雪亮、丝飘等区域品牌则积极联动达人，凭借优质内容抢占用户心智，实现突围。04DY.FEIGUA.CN市场发展趋势05DY.FEIGUA.CN品类定义：数据说明：生活用纸品类定义来自百度百科，品类商品图来自网络公开数据，飞瓜数据生活用纸是造纸行业的其中一个分支，与其他种类纸相比，生活用纸有较强的生活必需快消品属性。狭义上的生活用纸指为照顾个人居家，外出等所使用的各类卫生擦拭用纸，包括卫生纸（即厕用卫生纸）、纸巾纸（面巾纸、餐巾纸、纸手帕）、擦手纸和厨房纸巾等；而广义上的生活用纸则要包括婴儿纸尿裤、成人失禁用品、女性卫生用品等由纸浆生产的个人卫生防护产品。*本报告仅分析狭义上的生活用纸品类。常见生活用纸举例：面巾纸（抽纸）卫生纸擦手纸手帕纸湿巾厨房用纸2023年生活用纸电商消费趋势洞察06DY.FEIGUA.CN宏观环境：生活用纸市场保持增长韧性与活力，用户消费能力提升数据说明：生活用纸消费量数据来自中国造纸协会，第一季度生活用纸关键数据来自凯度消费者指数，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据2012-2022年国内生活用纸消费量趋势2023年第一季度生活用纸关键数据生活用纸是人们日常生活中必不可少的日用品，具有较强的快消品属性。随着居民生活水平不断提高，人们对生活用纸的消费量也呈快速增长趋势。据公开数据显示，2022年我国生活用纸消费量为1059万吨，较2021年增长1.24%，推动整体生活用纸市场规模扩大。0004006008002年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年消费量人均消费量快消品大盘生活用纸销额增长率 0.3% 18.3%购买频次增幅-0.2% 6.2%单次购买量增幅-3.7% 3.3%均价增幅 1.6% 2.5 23年生活用纸电商消费趋势洞察07DY.FEIGUA.CN渠道热度：线上渠道销售占比持续提升，兴趣电商保持强劲增势分渠道来看，线下商超仍是人们购买生活用纸的第一渠道，22年销售占比超过44%。而随着用户线上消费习惯逐渐养成，电商平台的销售占比持续提升，22年销售占比达到18.5%。其中，抖音电商表现出强劲增势，据飞瓜统计，2023上半年抖音平台的生活用纸品类销售热度较去年同期增长75.4%。数据说明：统计2022年1月-2023年6月抖音平台销量大于0的生活用纸品类数据，生活用纸渠道占比分布来自民生证券，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据2022年生活用纸各渠道销售占比2022年1月-2023年6月抖音平台生活用纸品类销售月趋势超市,44.4%大卖场,16.2%杂货店,15.6%线上渠道,18.5%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月销售热度均值2012-2022年，生活用纸线上渠道占比提升 18 23年生活用纸电商消费趋势洞察08DY.FEIGUA.CN推广方式：直播和达人推广为主要销售来源，商品卡与品牌自播带来关键增量在各销售渠道中，带货直播转化销售明显，销售占比超过六成。同时，在抖音电商的大力扶持下，货架电商增速亮眼，上半年销售额较22年同期增长264%，成为品类布局新方向；另一方面，随着品牌自播意识不断加强，自播号在纸品品牌的日常经营中展露优势，带动自播渠道整体销售占比提升。数据说明：统计2022年和2023年1-6月抖音平台销量大于0的生活用纸品类商品数据，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据2023年H12022年H1直播视频商品卡抖音生活用纸品类销售渠道热度变化2023年H12022年H1达人推广品牌自播商品卡抖音生活用纸品类带货方式变化直播GMV增幅占比差值 52%-16%GMV增幅占比差值 208% 5%视频GMV增幅占比差值 264% 11%商品卡带货达人GMV增幅占比差值 39%-20%品牌自播GMV增幅占比差值 187% 9 23年生活用纸电商消费趋势洞察09DY.FEIGUA.CN消费画像：熟龄群体囤纸热情居高不下，高线城市消费者占比提升目前女性群体仍是抖音生活用纸品类的主力消费人群，占比接近8成，且年龄多集中在31-40岁区间。而随着“他经济”的崛起，男性消费者也表现出较强的消费意愿，他们在工作、运动等不同场景下，对于生活用纸的功能需求与女性消费者有所不同，或成为生活用纸品牌后续营销的新方向。数据说明：统计2023年8月抖音平台销量大于0的生活用纸品类成交画像，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据消费者性别分布消费者年龄分布消费者城市级别分布18-2324-3031-4041-5051 一线新一线二线三线四线五线高线城市占比提升3.3%TGI=9879%TGI=10721 23年生活用纸电商消费趋势洞察10DY.FEIGUA.CN品类消费趋势11DY.FEIGUA.CN品类销售热度：抽纸品类占据半壁江山，细分品类挖掘空间大抽纸由于使用方便、应用场景丰富，在生活用纸品类中占据绝对地位，1-8月总销售额占比高达51%；而随着人们对生活品质的追求不断提高，对生活用纸的功能和使用场景也提出更精细的要求，带动湿厕纸、乳霜纸、擦手纸等细分品类市场高速扩张，生活用纸市场潜力有望得到进一步释放。数据说明：统计2022年和2023年1-8月抖音平台销量大于0的生活用纸品类数据，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据1-8月生活用纸各细分品类销售热度趋势-50%0P00 0%000%-700000004300000009300000001.43E 091.93E 092.43E 092.93E 093.43E 093.93E 094.43E 094.93E 09面巾纸棉柔巾湿巾厕用卫生纸湿厕纸手帕纸乳霜纸/云柔巾厨房用纸其它生活用纸擦手纸2022年2023年销售额增幅平均增幅平均增幅80 23年生活用纸电商消费趋势洞察乳霜纸/云柔巾手帕纸厕用卫生纸棉柔巾面巾纸厨房用纸湿巾擦手纸湿厕纸其它纸品-80%-30 p000%-80%-60%-40%-20%0 DY.FEIGUA.CN品类内容热度：乳霜纸加大推广力度，擦手纸内容曝光度飙升数据说明：统计2022年与2023年8月抖音平台销量大于0的生活用纸商品关联的带货直播、视频数据，商品图片来自抖音app，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据生活用纸各细分类目内容热度趋势品牌推广热度增幅高低高品类曝光度增幅潜力品类热推品类高曝光品类上半年生活用纸品类热推商品举例：德佑云柔巾乳霜纸巾亲肤手口婴儿专用保湿柔肤擦鼻纸柔纸巾价格：9.9-95.9元视频带货达人：330 带货视频数：620 视频推广营销词：甄羽 无芯卷纸5斤18卷5层加厚干湿两用家用大卷卫生纸卫生间厕纸价格：18.99-26.99元直播带货达人：1.4w 直播场次：11.2w 直播推广营销词：明星品类耐用耐拉扯厚实原料干净小巧便携进口乳霜高质量不易破干湿两用柔软细腻视频热推商品直播热推商品2023年生活用纸电商消费趋势洞察13DY.FEIGUA.CN品类价格趋势：湿厕纸平均客单价高，乳霜纸消费潜力加速释放数据说明：统计2022年和2023年1-8月抖音平台销量大于0的生活用纸品类数据，客单价增幅对比2022年1-8月，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据1-8月生活用纸各细分类目客单价及销量变化情况25%-3%-2508691A29%0%-25%-50%0P00 0%0%0.05.010.015.020.025.030.035.040.0湿厕纸厕用卫生纸面巾纸厨房用纸棉柔巾擦手纸乳霜纸/云柔巾手帕纸湿巾客单价客单价增幅销量增幅2023年生活用纸电商消费趋势洞察14DY.FEIGUA.CN数据说明：统计2023年1-6月抖音平台销量大于0的乳霜纸相关品类数据，本页图片来自抖音app，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据高增长品类分析：乳霜纸/云柔巾特定场景需求助推品类发展，年轻女性成主力消费人群乳霜纸/云柔巾品类受众画像 性别分布 年龄分布0.00%5.00.00.00 .00%.000.005.00.00-2324-3031-4041-5050 6.7%TGI2493.3%TGI175表示TGI100上半年乳霜纸/云柔巾品类热卖品牌TOP3乳霜纸/云柔巾品类介绍乳霜纸/云柔巾常见消费场景乳霜纸，又被称为保湿纸巾、柔纸巾。与普通纸巾区别在于其在纸中添加了保湿因子，使纸的湿韧度和触感优于普通纸巾。产品主要应用于面部擦拭、擤鼻涕等特定场景，目标消费人群通常为鼻炎、敏感肌、婴幼儿等高敏感人群。COROU/可心柔怡飘Anmous/安慕斯主要带货方式主要带货方式主要带货方式鼻炎鼻敏感感冒婴童手口擦拭敏感肌护理日用清洁达人推广直播带货达人推广视频带货商品卡销量TOP1TOP2TOP32023年生活用纸电商消费趋势洞察15DY.FEIGUA.CN品类营销节点：品类销售旺季集中在下半年，大促营销节点掀起消费热潮数据说明：统计2022年度抖音平台销量大于0的生活用纸品类数据，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据2022年度生活用纸各细分品类月销量热力图1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月面巾纸棉柔巾湿巾厕用卫生纸湿厕纸手帕纸乳霜纸厨房用纸擦手纸*颜色越深，当月品类的销售热度越高2023年生活用纸电商消费趋势洞察16DY.FEIGUA.CN数据说明：统计2023年8月抖音平台销量大于0的生活用纸商品数据，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据细分品类宣传词：功能和触感成品类主要宣传点，个性外观及适用人群相关词助力精准获客33%面巾纸棉柔巾湿巾厕用卫生纸湿厕纸手帕纸乳霜纸厨房用纸生活用纸各细分类目高频宣传卖点2023年生活用纸电商消费趋势洞察17DY.FEIGUA.CN消费者品类偏好：数据说明：统计2023年8月抖音平台销量大于0的生活用纸品类成交画像，部分数据已做脱敏化处理，消费者追求心价比，“专纸专用”理念日趋成熟飞瓜数据各年龄段生活用纸消费人群的类目偏好TOP300后厨房用纸棉柔巾手帕纸棉柔巾乳酸纸/云柔纸厨房用纸90后乳酸纸/云柔纸湿厕纸湿巾手帕纸乳酸纸/云柔纸厕用卫生纸80后乳酸纸/云柔纸手帕纸棉柔巾乳酸纸/云柔纸湿厕纸厨房用纸80前厕用卫生纸厨房用纸面巾纸面巾纸湿巾厕用卫生纸用户购买生活用纸的关注因素TOP5价格物流服务品质外观包装使用感受2023年生活用纸电商消费趋势洞察18DY.FEIGUA.CN生活用纸行业发展趋势关键词在厨房需要厨房纸巾、鼻炎时需要擦鼻纸、外出擦手时要用杀菌湿巾，多样化的使用场景正在不断衍生新品类。在”颜值经济”盛行的当下，纸品上的个性印花、与各大IP联名的外包装，都成为纸品品牌的吸粉利器。面向婴幼儿、鼻炎患者、感冒人群、敏感肌人群、孕产妇等特定人群的产品应运而生，很好地满足了不同的使用诉求。随着人们的环保意识不断增强，用竹子代替木浆、研发可降解/可回收的纸品等方式，成为产业发展重要方向。除了在纸张的柔韧度、吸水性等方面不断革新技术，纸企还会添加玻尿酸、积雪草等不同成分来提升产品整体品质。绿色环保场景多元颜值至上品质升级受众细分2023年生活用纸电商消费趋势洞察19DY.FEIGUA.CN品牌竞争格局20DY.FEIGUA.CN品牌竞争格局：生活用纸品牌价值不断提升，行业竞争进一步加剧数据说明：统计2022年1月-2023年6月抖音平台销量大于0的生活用纸品牌数据，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据生活用纸成交破亿品牌数趋势在短视频和直播的双轮驱动下，生活用纸赛道的品牌效应得以迅速扩大，推动品牌整体销售增长。据飞瓜统计，2023上半年抖音上成交破亿的生活用纸品牌数超过12个，其中CR5品牌市场份额为34%，较22年同期增长7.6%；从排名情况看，上半年TOP20品牌更替率为30%，赛道竞争越发激烈。CR5其它生活用纸品牌市占率变化2022年H12022年H22023年H1品牌数内圈 2022年H1外圈 2023年H15 个9 个12 个生活用纸头部品牌更替率（2022年H1 vs 2023年H1）TOP20品牌更替率CR5市场份额提升2023年生活用纸电商消费趋势洞察21DY.FEIGUA.CN品牌销售热度：头部品牌持续热卖，区域品牌借兴趣电商实现弯道超车数据说明：统计2023上半年抖音平台推广过生活用纸商品的品牌数据，且仅统计品牌生活用纸相关商品的销售数据，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据2023上半年生活用纸品类销售热度TOP15品牌-30p0070G0W0g0w00000000000200000000300000000400000000500000000600000000销售额同比增幅上半年生活用纸品类黑马品牌：雪亮丝飘成立时间：2002年品牌所在地：河北保定成立时间：2007年品牌所在地：江苏扬州主要带货方式：主要发货地：主要带货方式：主要发货地：达人推广直播带货重庆市达人推广直播带货江苏省河北省浙江省2023年生活用纸电商消费趋势洞察22DY.FEIGUA.CN黑马品牌案例：丝飘锚定中低端价格带实现错位竞争，宣传“厂家批发”强化品牌优势数据说明：统计2022年1月-2023年6月品牌丝飘在抖音平台的推广数据，商品图片来自抖音app，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据丝飘主要受众：女，31-40，广东主要发货地：重庆市、江苏省、浙江省品牌销售热度及平均客单价趋势0.02.04.06.08.010.012.014.016.018.020.0-000039000000590000007900000099000000900000022年Q122年Q222年Q322年Q423年Q123年Q2销售额品牌客单价品类客单价上半年品牌热卖生活用纸高频宣传关键词丝飘纸巾批发厂家实惠装抽纸丝飘本色纸巾家用抽纸大号8大包丝飘悬挂式大包抽纸巾4大提整箱家用丝飘抽纸家用实惠装10包5层加厚亲肤上半年品牌热卖生活用纸商品举例价格：9.9元价格：9.9元价格：19.9元价格：9.9元2023年生活用纸电商消费趋势洞察22年H1 23年H122年H1 23年H122年H1 23年H122年H1 23年H122年H1 23年H1直播商品卡短视频品牌名植护36s32%心相印1500%维达184!286%洁柔7645%清风76G11#DY.FEIGUA.CN品牌销售渠道：内容场与货架场齐头并进，加速品牌生意爆发数据说明：统计2022和2023上半年抖音平台推广过生活用纸商品的品牌数据，且仅统计品牌生活用纸相关商品的销售数据，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据上半年生活用纸TOP5品牌渠道销售分布变化TOP5品牌各渠道销售增幅情况短视频直播商品卡（*2022年H1 vs 2023年H1）2023年生活用纸电商消费趋势洞察24DY.FEIGUA.CN数据说明：本页案例图片来自抖音app，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据生活用纸热门带货视频类型素材混剪小饼干粉丝数：1.5w视频点赞：10.2w预估销量：5w-7.5w深度测评大牛测评粉丝数：51.1w视频点赞：1.3w预估销量：1w-2.5w短剧植入聂小舟粉丝数：355.3w视频点赞：25.6w预估销量：2.5w-5w直播切片郝劭文小超市粉丝数：32.5w视频点赞：3.7k预估销量：1w-2.5w2023年生活用纸电商消费趋势洞察25DY.FEIGUA.CN品牌商品来源：超七成销售额来自旗舰店，店群分层管理助力品牌精准营销数据说明：统计2023年1-6年抖音平台销量大于0的生活用纸商品数据，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据作为品牌的自有流量阵地，旗舰店或官方旗舰店的官方背书能有效加强消费者信任，促进成单。可以看到，2023上半年生活用纸的销售来源中，旗舰店与官方旗舰店的销售占比高达71.6%；品牌们通常会围绕产品线或细分人群进行店铺矩阵搭建，进而开展有针对性的营销，以增加转化几率。TOP5品牌旗舰店个数分布维达洁柔植护清风心相印上半年生活用纸品类商品销售来源品牌店矩阵搭建思路举例：官旗店和旗舰店的销售占比人群细分清风洗脸巾旗舰店清风纸品湿巾旗舰店清风个人护理旗舰店植护秘觉女性护理旗舰店植护婴童用品旗舰店植护孕产旗舰店品类细分2023年生活用纸电商消费趋势洞察2022年H12023年H1心相印维达洁柔植护德佑清风漫花丝飘雪亮吉多多2022年H12023年H126DY.FEIGUA.CN品牌带货方式：头部品牌加码自播获得生意突破，黑马品牌借达播实现品类突围数据说明：统计2023年8月抖音平台生活用纸品类销售额TOP10的品牌数据，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据上半年生活用纸头部品牌自播与达播销售热度分布品牌自播号销售增幅明显带货达人销售增幅明显品牌自播达人推广2023年生活用纸电商消费趋势洞察0.0.0 .00.0.0P.0.0p.0.000000002000000030000000400000005000000060000000700000001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月自播销售额自播占比均值27DY.FEIGUA.CN自播搭建案例：Mind Act Upon Mind/心相印逐步增设子账号完善自播矩阵，为品牌带来可持续的生意增长数据说明：统计2022年1月-2023年6月品牌心相印在抖音平台的推广数据，且仅统计有推广过生活用纸商品的自播号数据，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据2022年1月-2023年6月品牌心相印的自播销售热度阶段一阶段二阶段三自播占比 32.9%自播占比 40.2%自播占比 54.6%首次开播账号首次开播账号首次开播账号Mind Act Upon Mind/心相印恒安集团纸品湿巾旗舰店主要受众：女，31-40，广东官方号首播时间：2021.01心相印个人护理旗舰店心相印官方旗舰店直播间心相印官方旗舰店电商直销心相印抖超直播间心相印家居生活馆2023上半年品牌关联自播号关键数据自播号数量：13个直播粉丝团：320w 直播总场次：1000 带货商品数：470 平均客单价：43.1元销售额TOP1账号：心相印纸品湿巾旗舰店粉丝量：2619粉丝量：2996粉丝量：13.9w粉丝量：4.1w粉丝量：12.4w粉丝量：52.6w2023年生活用纸电商消费趋势洞察28DY.FEIGUA.CN达人推广案例：botare/植护前期通过达人直播带动整体转化，后期加大视频投放触达更多潜在消费者数据说明：统计2022年1月-2023年6月品牌植护在抖音平台的推广数据，且仅统计有推广过品牌生活用纸商品的达人数据，部分数据已做脱敏化处理，飞瓜数据botare/植护主要受众：女，31-40，广东主要带货方式：达人推广，直播带货2022年Q12022年Q22022年Q32022年Q42023年Q12023年Q2视频达人直播达人2022年1月-2023年6月品牌植护的带货达人数趋势2023上半年视频热推达人2023上半年直播热推达人小黄粉丝数：6.9w小罗在努力百货粉丝数：29w罗聪百货优选粉丝数：25.7w壹加壹好物东方甄选粉丝数：899.5w粉丝数：96.9w粉丝数：3088w2023上半年品牌带货达人关键数据视频达人数：11.8w 直播达人数：6.4w 直播总场次：105.3w 带货视频数：26.6w 视频总曝光：23.4亿 直播总曝光：199亿 如期好物带货视频带货直播2023年生活用纸电商消费趋势洞察29版权说明本报告除部分内容源于公开信息（均已备注）外，其它内容（包括图片、表格及文字内容）的版权均归果集数据所有。果集数据获取信息的途径包括但不仅限于公开资料、市场调查等。任何对本数据及报告的使用不得违反任何法律法规或侵犯任何第三方合法权益，任何场合下的转述或引述以及对报告的转载、引用、刊发均需征得果集数据方同意，且不得对本报告进行有悖原意的删减与修改。本数据及报告来源于果集数据，违者将追究其相关法律责任。数据说明 本报告数据主要来源于品牌社媒营销洞察平台飞瓜数据在2022年1月1日-2023年8月31日所追踪到的营销情报，选取抖音短视频、直播、电商相关的营销内容作为对2023 年生活用纸品类电商消费趋势洞察的分析。基于隐私及数据安全的考虑，本报告数据经过了脱敏及指数化处理。DY.FEIGUA.CN30飞瓜数据成立于2018年，旗下产品覆盖抖音、快手、B站三大主流短视频平台数据，是国内率先致力于推广、普及“短视频-直播”电商生态数据运用的标杆企业。飞瓜数据DY.FEIGUA.CN飞瓜提供定制的商务合作、营销解决方案咨询，想获取更多品牌电商行业报告，可通过下方客服联系我们基于 4大实用场景，为品牌寻找确定性的增长机会拓流量EXPAND MARKET市场趋势达人选投流量转化铺货品MANAGE PRODUCT新品营销爆款投放渠道优化配营销OPERATE CAMPAIGN赛道挖掘营销种草软广识别做用户ANALYZE USERS受众分析人群包投放私域沉淀联系我们专属数据分析师1V1提供定制化品牌营销咨询扫码关注飞瓜公众号获取更多行业报告31DY.FEIGUA.CNP R O D UC TS O F GU O JICO N TA CT&CO O P E R A TI O N

0人已浏览 2023-10-26 32页 5星级

物流运输行业 ESG 白皮书合作单位：2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.4 ESG(Environmental,Social and Governance)，即环境、社会与公司治理，是衡量一家公司社会责任感的重要指标，评价企业在环境、社会和治理绩效方面的表现。始于2005 年时任联合国秘书长安南牵头推出全球经济研究报告在乎者赢，ESG 已从一个先锋理念逐渐转换为极具必要性和实际意义的投资风向标，成为各国主流投资机构投资实践中的重要考量因素。自 2020 年我国提出“碳达峰、碳中和”目标以来，国内投资机构也紧跟国际主流，将环境、社会和公司治理绩效纳入投资指标考量。因此，于企业而言，提升 ESG 表现不是额外成本支出，而是提升盈利能力和可持续发展能力的重要举措；于金融机构而言，发展 ESG 评级的目的不是为了在业务中筛选掉低评级的公司，而是为了更好地帮助低评级公司成长，促进企业及全社会的可持续发展。在国内双碳行动势在必行、国外负责任投资风头正盛的当下，对 ESG 的深度解读已成为企业可持续发展、投资者成功投资的必经之路。根据德勤风驭自 2020 年起开展的全 A 股上市公司 ESG 评级数据，2022 年全 A 股 2700 家上市公司中，共有 400 家上市公司 ESG 评级在 A 级(含)以上，占比 9.1%。因此，国内企业的 ESG 表现提升任重而道远。德勤风驭 ESG 评级使用的行业划分是德勤自研的一套行业划分系统-CICS(DeloitteChina Industrial Classification Standard)。由于市面上常用的行业划分体系在数据可获得性、业务针对性、可拓展性上存在不足，无法充分刻画行业特性，德勤 ESG引入德勤 CICS 行业划分体系作为风险敞口划分依据，以便实现企业更为精准的行业划分，捕捉行业共性风险特征。前言-ESG 和物流运输行本白皮书关注的行业敞口为 CICS 一级行业下定义的物流运输行业，全行业共纳入评级 91 家 A 股主板上市企业。CICS 定义的物流运输行业是指通过各种交通工具和设备，将货物从生产地、采购地或仓库运送到销售地、分销地或用户手中的行业。这一行业为现代经济的发展提供了基础保障，对保障商品流通和供应链的畅通起到了重要作用。物流运输行业也面临众多的挑战。例如，物流运输业是碳排放的重要来源，尤其是航空和海运。然而，通关合理利用资源，积极采取措施减少碳排放，物流运输行业能够对我国的长期绿色可持续发展策略和“双碳”目标做出积极贡献。因此，本白皮书将从风控视角出发，重点分析物流运输行业及重点企业的ESG评级指标表现。旨在帮助投资者、金融机构和监管者深入理解物流运输行业存在的 ESG 机会与风险，从而鼓励和推动企业走向更加绿色、安全和责任的发展道路，促进社会整体可持续发展。业 钢铁行业ESG白皮2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.书目录 Part 1:德勤风驭 ESG 评级框架介绍1.1 有业务意义的 ESG 评级模型1.2 有行业特色的 ESG 指标框架1.3 全行业及物流运输行业分值分布概况Part 2:物流运输行业发展及 ESG 评级分析2.1 物流运输行业发展概况2.2 物流运输行业 ESG 评级指标及披露率分析2.3 物流运输行业评级简述2.4 物流运输行业企业违约率和可持续发展能力Part 3:物流运输行业可持续发展龙头企业0606088202023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.61.1 有业务意义的 ESG 评级模型德勤风驭 ESG 评级方案围绕着判断企业的“可持续发展能力”展开，基于上市企业公开数据，研究企业 ESG 数据披露情况，有针对性地制定 ESG 底层数据收集需求，从“企业”和“行业”两大维度评估企业的可持续发展能力。如下图（图 1）所示，CICS1-26 行业 ESG 评级模型使用德勤独家行业数据库与供需链数据，采用了 270 个 ESG 指标，讨论了资源消耗、污染防治、气候变化等一系列实质性议题，并根据评分结果对企业评级。Part 1:德勤风驭 ESG 评级框架介绍 图 1：ESG 评估方法论 物流运输 ESG 白皮2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.书7企业的 ESG 评级反映了企业未来五年的可持续发展能力，因此构建一个能够反映企业可持续发展能力的因变量在模型构建的过程中至关重要，尤其是在“选择指标入模”和“指标权重制定”上。德勤风驭提供量化驱动的 ESG 评级模型（图 2），定义了企业的可持续发展指标，并使评级流程更为科学化。图 2：ESG 指标择标与定德勤风驭的 ESG 评级一共有 5 个级别，分别是：S、A、B、C、D（图 3）。其中 S 级比较特殊：在评级为 A 级的优秀企业中，根据德勤风驭对物流运输行业标准的计算结果，只有评级当年被 4 支及以上 ESG 基金投资的物流运输企业才可被评为 S 级。德勤风驭之所以使用“是否以及被多少家 ESG 基金投资”作为评价相关企业 ESG 表现及未来投资回报情况的指标，是因为 ESG 基金在投资时将环境、社会和公司治理三要素作为首要考虑因素，并以此为投资策略进行选股选券、组合构建以及评估投资对权2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.8图 3：ESG 评级档位解释1.2 有行业特色的 ESG 指标框架当前，国内外存在多种 ESG 信息披露指南和 ESG 指标体系，但由于各机构 ESG 信息披露指南未能做到统一，ESG 评价指标体系在指标的选取、权重的赋予和结果的解读等方面均存在很大差异，使得 ESG 披露中的数据失调，减弱了评价结果的科学性。另外，现存的 ESG 评价体系缺少合适的定量信息，数据质量良莠不齐，缺少跨公司的可比性。社会造成的影响。其评估结果更加全面准确，数据齐全可得。因此，在德勤风驭 ESG评级视角下，当一家 A 级企业被多家 ESG 基金作为投资标的，说明其可以借助优异的 ESG 表现实现正向现金流并带来丰厚的投资回报。同时，这也标志着企业从“被动迎合”ESG 发展转变为有意愿“主动寻找”ESG 相关机会。对一个企业的可持续发展战略规划来说，这是一个里程碑式的节点。2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.物流运输 ESG 白皮书9同时，企业的可持续发展能力不仅与自身的 ESG 表现息息相关，更与所处行业的属性密不可分。不同行业之间的公司 ESG 得分不具备可比性，因为不同行业模型所采用的指标以及指标的权重均有差异。例如物流运输企业由于其行业特征，普遍在环境（E）维度评分较低，在 ESG 总分上不占优势。因此，通过模型校准将分数通过主标尺映射到五级的德勤风驭企业 ESG 评级体系之后，不同行业间客户的可持续发展能力进而可比，即 A 级的物流运输客户和 A 级的其他行业客户在德勤风驭的 ESG 评级框架下具有相当的综合可持续发展能力。为了解决这些问题，德勤风驭结合国内外权威 ESG 评级机构的指标和 ESG 信息披露指南，以及有关 ESG 指标的前沿学术研究成果，设计了一套具有中国本土化特色的ESG 评价指标体系。该体系将 ESG 指标分为通用敞口和行业敞口，考虑了投资者关注的企业自身重要指标及行业因素，并从科学性、代表性、可得性等角度出发，引入了定量及定性指标、正向和负向双向指标，使得不同实体披露的值均可进行跨时间、跨行业、跨投资组合的对比。德勤风驭在全覆盖企业 ESG 指南指标的基础上，进一步拆解国家指标披露要求、明确释义，在已有四级指标基础上延伸出272个五级指标（图4）。在每个评级周期中，德勤风驭将对 270 个 ESG 底层指标，从 12 个 ESG 议题角度对企业进行评估。通过这一全面、有效、实操性强的评价指标体系，德勤风驭 ESG 评级可以减少横向比较的误差，从而更好地衡量中国本土企业的 ESG 表现状况。图 4：ESG 评级指标数量2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.101.3 全行业及物流运输行业分值分布概况CICS1-26 行业 ESG 评级模型依赖德勤独家行业数据库与供需链数据，采用了 270 个 ESG 指标，广泛覆盖了诸如资源消耗、污染防治、气候变化等实质性议题。基于这些指标，该模型为各行业在不同维度上提供了评分结果。在图 5 中，可以清楚地观察到 26 个行业内部的公司维度评分分布，以及它们之间的横向对比。大多数行业的中位数评分都围绕 2.8 分，50%的数据值在大约 2.3-3.2 分的范围内，总体上展现了一个近似正态分布的特征。图 5：2022 年全行业 ESG 分值分布箱型在图 5 中展示的物流运输行业（T W）2022 年的 ESG 评分，大体上分布在 2.4-3.2 分的范围内。这样的评分反映了该行业在优化运输路线和计划、环保物流设施建设、清洁燃料使用等方面的持续努力。然而，值得关注的是没有企业的得分低于箱型图的下边界，这暗示着物流运输行业已经充分采纳可持续的实践。相对地，有 1 家企业得分位于上边界之上，显示出该企业在 ESG 表现上的卓越。这些数据提示投资者与行业观察者，虽然物流运输行业总体上在可持续发展上已经取得了稳定的进步，但仍然存在差异化的机会和风险需要关注。图2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.物流运输 ESG 白皮书11Part 2:物流运输行业发展及 ESG 评级分析2.1 物流运输行业发展概况首先，物流运输行业在中国经济中扮演着至关重要的角色，它直接影响着生产效率、产品流通和消费者满意度，其市场需求和行业特点在大程度上影响着企业的分布和经营决策。物流运输行业的地理位置分布呈现出一种东部沿海地区相对集中、向内陆逐渐稀疏的趋势。沿海地区地理位置优越，便于与国际市场接轨，具备天然的区位优势。其次，这些地区经济发达，拥有较高的商品流通需求，同时也有更多的企业和工厂，需要物流支持。这使得这些地区成为了物流运输行业的核心。同时，东部地区以制造业为主，对物流运输的需求大，同时也有更多的物流企业和服务商。此外，东部地区的交通基础设施相对完善，有利于物流运输服务的发展。如北京、广州等城市的地理位置使得其成为物流运输行业发展的热点地区。综合来看，物流运输行业在东部沿海地区的集中体现了对市场需求的敏感度和对资源优势的充分利用。这种布局有助于行业的快速发展和与国际市场的连接。物流运输行业东部沿海分布从 ESG 角度带来一系列优势。首先，环境（E）维度上，沿海东部地区拥有成熟的交通网络和先进的物流基础设施，有利于高效运输和降低碳排放；同时地理位置优势使其成为国际贸易的重要枢纽，便于实施环保政策和推动可持续发展。其次，社会（S）维度上，沿海地区拥有更丰富的人才资源，吸引了大量的高素质人才。这为物流运输企业提供了更多的优秀员工选择，也促进了行业内的人才培训和交流。在治理（G）维度上，沿海地区的政府机构通常具备更高的法规制度和监管能力，这使得物流运输企业更容易在合规的环境下开展业务。然而，这种空间分布形势也带来了一些劣势。例如，沿海地区物流运输密集，可能导致环境压力增大，如大量尾气排放、噪音污染等，对周围环境产生负面影响；并且东部地区物流密集，可能导致交通拥堵问题，同时也会增加交通排放。同时，物流运输行业在发达地区集中，可能导致资源和就业机会集中于少数地区，造成区域间的社会不公平现象。此外，物流运输密集区域的企业会面临更多的风险，如交通事故风险、环境污染风险等，企业需要加强风险管理和责任担当。综合而言，物流运输行业沿海分布从 ESG 角度有助于环境保护、社会发展和更强的公司治理，但也需要面对一些市场和资源上的挑战，继续推动行业的绿色和可持续发展。2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.12图 7：2020-2022 年物流运输行业环境得分变化趋势数据来源：Green Quantum图 6：2022 年中国物流运输企业分布情况数据来源：Green Quantum根据国家统计局对物流运输行业的环境保护及环境发展情况评级，该行业 2020 年至2022 年三年间均为 C 级。这显示出该行业在近三年的发展过程中对环境的保护情况低于全行业平均水平，对自然环境的保护水平有所欠缺。物流运输行业通常伴随着较高的碳排放，尤其是在长途货运和国际物流方面；并且容易面临交通拥堵，特别是在城市中心地区，导致时间成本的增加、额外的燃油消耗和废气排放。然而，尽管得分在持续提升，行业仍然有提升的空间。物流运输行业可以采用节能技术、使用环保材料，优化运输计划和运营过程，特别是推动供应链的可持续发展，包括物流环节的绿色化、减少浪费等方面，为行业的长远可持续发展做出更大努力。2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.物流运输 ESG 白皮书132.2 物流运输行业 ESG 评级指标及披露率分析图 8：2022 年物流运输行业 ESG 各等级企业指标完整德勤风驭的物流运输行业 ESG 评级模型共覆盖 134 个底层指标。然而，国内物流运输企业 ESG 指标披露完整度均存在较大程度的提升空间，行业平均指标完整度仅为50.1%。从图 8 可以清楚地看出，与披露情况较佳的 A 级企业相比，底层指标的完整率在 B、C、D 级企业中显著降低，分别较 A 级企业低 13.8%、19.5%、20.3%。这表明 A 级企业在指标披露方面明显优于 B、C、D 级企业，而 B、C、D 级企业之间虽然也存在差距，但差距相对较小。在物流运输行业，指标披露完整度和企业 ESG 得分高度相关，较低的指标完整度会在很大程度上影响企业的 ESG 评分。例如，A、D 两级企业平均指标完整度相差 20.3%，A 级企业平均得分比 D 级企业高出 1.78，这体现了指标数据披露的完整度在对企业 ESG 评级中的重要性。较高的指标完整度往往意味着企业较高的披露意愿和披露能力，反映出企业对自身 ESG 层面发展的关注及自信心。尽管企业的指标完整度和其 ESG 表现存在正向关联，但这不意味着完整披露企业 ESG 指标必然能够获得更高的评分。实际上，指标披露率只是评级模型的一个评估维度，其实际得分仍然取决于企业各维度的综合表现。度数据来源：Green Quantum候变化和全生命周期是造成差距的主要议题；产品责任、供应链管理、员工权益和社会响应则是社会（S）维度下造成差距的主要议题；治理结构聚焦到企业在具体各维度的表现上，我们可以发现 A 级企业和 D 级企业间各二级议题指标得分均存在显著差距。如下图（图 9）所示，在 2022 年度 A 级企业和 D 级企业的二级议题指标平均得分对比中，环境（E）维度是两级企业差距最大的维度。相较于 D 级企业得分，A 级企业的 E 维度高 415.6%，S 维度高 294.1%，G 维度高156.1%。由此可以看出，环境（E）、社会（S）、治理（G）维度均是拉开 A 级和 D 级企业分数差距的主要原因。环境（E）维度下，资源消耗、污染防治、气、治理机制和治理效能则是社会（G）维度下造成差距的主要议题。这些指标上的得分差异能够反映出物流运输行业中的优秀 ESG 表现企业在环保、社会、治理全 12023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.4方位所做出的额外努力。图 9：2022 年物流运输行业 A 级与 D 级企业各二级议题平均得分对总的来说，A 级别的物流运输企业在产品责任和员工权益方面的出色表现，既是其积极履行社会责任的体现，也与满足消费者需求和行业发展的特点紧密相连。因此，获例如在环境（E）层面，污染防治突显了物流运输企业采用节能的运输工具，优化物流路线，减少燃料消耗，努力解决环境污染挑战，降低污染排放，维护生态平衡；资源消耗反映了物流运输行业投入更多资源用于环保措施，比如购买低排放或零排放交通工具，采用先进的环保技术来减少排放，以及建立高效的废物处理系统，有效地节约资源，减轻环境压力，朝向绿色可持续的发展目标前进；而全生命周期则体现出企业会对产品或服务的全生命周期进行评估，并且通过设计、制造和运输等方面的优化来降低产品的环境影响。A 级企业在环境情况披露得分较低，可能由于A 级企业自愿或根据市场要求采用更严格的 ESG 披露标准，通常在报告环境问题时更加详细和全面，可能会揭示一些负面方面。在物流运输行业，排名靠前的企业通常品牌形象良好、社会影响力大，这使得它们在平衡生产经营活动与环境及社会影响方面面临持续的挑战。这些企业在资源利用和制造过程中更加注重可持续性，因此更愿意投资于环保生产方法，以减少环境足迹并减轻对社会的负面影响。在社会（S）维度上，与排名较低的企业相比，排名靠前的企业在产品责任、员工权益等方面表现更为出色。在产品责任方面，A 级企业往往采取更严格的产品质量控制、产品安全测试、回收利用等措施，确保其产品不会对环境或社会造成负面影响。员工权益方面，A 级企业往往更加关注员工权益，比如提供良好的工作环境、合理的薪酬福利、员工培训等方面，同时会采取措施保障员工的职业安全和健康。物流运输行业中优秀的员工权益政策能够吸引和保留高素质的人才，而作为劳动力密集的行业，良好的劳动关系和优质的员工是保障业务执行力和企业竞争力的核心。得更高 ESG 评分的物流运输企业展示出更高的社会责任感，并具备更好的品牌形象。比 数据来源：Green Quantum2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.物流运输 ESG 白皮书152.3 物流运输行业评级结果简述同时，A 级企业在治理结构、治理机制和治理效能也表现的更加优秀。A 级企业往往建立了健全的企业治理结构，拥有高度透明度的决策机制和内部控制体系，同时具有清晰的公司结构，组织层级明确，职责划分清晰。可能会有明确的岗位职责和责任分工，避免了职能混淆和内部决策的不明确性。值得一提的是，这些在物流运输行业表现卓越的 A 级企业，为了达到更高的 ESG 标准，通常都已经制定了详细的环保经营计划，强调使用可持续材料，并在公司治理中采纳了更为客户导向和员工友好的策略。这些做法不仅提高了它们的 ESG 总体评分，而且显著增强了公司的市场形象、减少了运营风险，并提高了其盈利能力。因此，对于物流运输行业的企业来说，深入参与到 ESG 的实践，增强对可持续发展和信息透明性的认识，将成为它们未来竞争力的关键要素。近年来，随着上市公司 ESG 披露监管政策不断出台，物流运输企业 ESG 绩效表现有所提升。如下图（图 10）所示，在德勤风驭的物流运输行业ESG 评级体系下，2020-2022 年三年间物流运输企业 ESG 均分从 3.25 提升到了 3.52，提升了 8.31%。E 维度和 G 维度的分项得分经历了先下降再上升的过程，S 维度的分项得分持续上升。2021 年的 E 评分和 G 评分下降可能与全球疫情、行业供应链中断和市场波动等因素有关。疫情对供应链和生产造成了严重干扰，导致一些企业在资源使用和运输经营等方面面临挑战，进而影响 E 评分和G评分。同时，国际贸易的紧张局势也对企业的业绩和供应链管理带来影响。然而，2022 年的 E 评分和 G 评分的回升可能与疫情逐渐受控、市场恢复，以及企业在环保和治理方面的重视有关。许多物流运输企业逐渐采用了更加环保的绿色技术和设施，推动绿色供应链，并进一步强化了风险管理和应急响应能力，从而改善了 E 和 G 评分。同时，随着对 ESG 责任的日益重视，政策和法规也有所调整，推动企业在 S 方面进行更多的投入和改进。综上所述，2022年物流运输行业 ESG 评分的回升反映了多重因素的正面影响，包括市场恢复、对可持续性的加强关注、政策和法规调整，以及企业在 ESG 管理上的持续努力。这说明物流运输行业在面对挑战时仍然能够积极调整战略，重视 ESG 责任，确保行业的长期可持续发展。在这样的大背景下，物流运输企业自 2021 年得分下降后仍能扭转颓势，迎来 ESG 评分的上升，足以反映该行业企业对 ESG 的重视和在该方面做出的持续努力。12023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.6图 10：2020-2022 年物流运输行业 ESG 总分及各分项分数变化趋近年来，物流运输企业及其关联行业在环保和绿色转型方面面临持续增加的压力。这源于全球环保意识的提升、政策法规的加强、供应链责任共担、技术创新的驱动以及社会声誉和品牌形象的重要性。这些压力推动企业积极采取环保行动，提高资源利用效率、降低排放、推动可持续技术创新，以实现长期增长和可持续发展。与2020年相比，物流运输企业在 2022 年的环境（E）维度上取得了提高，大部分二级议题均有提升，反映了物流运输行业在环保和绿色转型方面做出的努力。具体来看，物流运输行业在资源消耗、环境情况披露方面有较明显提升，在气候变化、全生命周期得分提升较小，但仍有提升（图11），然而在 污染防治 角度却有略微下降。在社会（S）维度上除社会响应和供应链管理有小幅下降外，其他层面也都有相应提升；在治理（G）维度中治理结构有小幅下降，其他指标均有明显提升。这为未来物流运输行业企业 ESG 发展提供了指引。在环境（E）维度，物流运输行业在污染防治领域表现一般，为了改善这一现状，关键方法包括推动绿色运输模式、优化运输方案、建设绿色物流基础设施、建立绿色供应链等。通过采取这些举措，物流运输企业可以减少污染物排放、优化资源利用，推动可持续发展，减轻环境压力。在社会（S）维度，物流运输企业在社会响应和供应链管理方面表现有所欠缺。为了改进此方面的表现，企业可以增加公益宣传和公益活动，积极响应国家战略，同时通过优化供应链网络，提升供应链可视化与透明度等措施来提高其评分。在治理（G）维度，物流运输企业在治理结构方面表现有所欠缺，企业可以通过加强董事会的独立性和专业性、加强股东权益保护、合规与法律风险管理来提高得分。势 数据来源：Green Quantum 物流运输 ESG 白皮2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.书17图 11：2020 年与 2022 年物流运输行业企业各二级议题平均得分对比 数据来源：Green Quantum德勤风驭物流运输行业 ESG 评级体系根据位比评级的方法，动态地划分 A、B、C、D 四个等级，使每年度评级结果更具时效性，并可持续、动态地助力企业提升其ESG表现。在该评级体系下（图 12），2020-2022 年三年间，物流运输行业 A 级门槛逐年提高，而其他等级的门槛仅有轻微变化。这种持续上升的 A 级评级门槛表明物流运输企业在环境、社会和治理方面的综合表现持续提升，以满足行业越来越高的标准和期望。这种趋势的逐年上升可能反映了消费者、监管机构和投资者对可持续性的日益关注，以及行业内部对于提高生产和管理标准的努力。这种持续的 A 级门槛上升也可能是由于物流运输企业认识到，提高 ESG 标准不仅能够满足外部要求，还有助于企业在市场中获得更强的竞争力，加强品牌形象，并实现长期、稳定的增长。因此，越来越多的企业可能投入资源和精力，在 ESG 方面取得更好的表现。总的来说，这种逐年上升的 A 级评级门槛与物流运输行业对 ESG 要求不断提高的趋势相吻合。图 12：2020-2022 年物流运输行业 ESG 各等级分数区间变化趋势 数据来源：Green Quantum 12023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.8 2.4 物流运输行业企业信用债违约率和可持续发展能力图 13：2015-2024 年物流运输行业各级企业平均信用债违约率对比（含预测德勤风驭的物流运输行业 ESG 评级模型从风控视角出发、以 ESG 表现为关键指标，为金融机构和企业提供重要的风险洞察。根据德勤风驭的物流运输行业信用债违约数据（图13），2015年至2024年间，A级各企业平均信用债违约率低于D级企业约1.48%（含预测）。以 2021 年数据为例，A 级企业评级违约率仅为 0.17%，B 级企业与 D 级企业违约率依次递增，C 级企业违约风险最高，违约率高达 1.5%。2015 年至 2024 年，物流运输行业 A 和 B 等级企业的平均违约率大体平稳，但 C 级和 D 级企业违约率波动较大，表现出更强的不确定性（数据来源：德勤风驭 Green Quantum 研究所）。根据疫情及其导致的市场需求变化情况可推测，在面对外部环境改变时，企业 ESG 评级越高，受外界突发因素影响越小，韧性越强。因此，提升企业自身的 ESG 表现能够显著降低企业违约风险。企业的 ESG 评级与平均违约率存在显著的相关性，评级为 A 的企业明显有更低的违约率，这充分体现了德勤“ESG 评分与财务指标挂钩”的研究思路。值得注意的是，在德勤风驭开展企业信用债违约率测评的初期，出现了企业当年信用评级不高，但 ESG 评级较高的现象；在随后的二至三年内，该企业的信用评级逐步提升，达到与其 ESG 评级相匹配的程度。这体现了德勤风驭的 ESG 评级对企业信用评级变化的预测作用，也证明了德勤风驭的 ESG 评级体系在洞察企业违约风险方面的价值。）数据来源：Green Quantum2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.物流运输 ESG 白皮书19图 14：2012-2024 年物流运输行业各级企业财务情况对比（含预测）数据来源：Green Quantum同时，由物流运输行业各企业的财务数据可知（图 14），企业 ESG 评级越高，其收入水平与净利润水平越高。以 2021 年收入水平为例，A、B、C、D 级企业各自的收入水平逐级递减，且 A 级企业和 B 级企业在收入水平和利润水平方面显示出明显的优越性。因此，相较于 ESG 评级较低的企业，ESG 评级较高的企业通常具有更好、更稳定的盈利能力，可以为股东创造更多正向回报。此外，ESG 评级较高的企业往往具有更优秀的财务成长性，例如 A 级企业的收入和利润水平自 2016 年开始便保持了相较其他等级企业更高的增长率。因此，德勤风驭 ESG 评级体系不仅在风险控制方面对企业和金融机构有重要意义，同时在评价和预测企业财务表现方面提供重要参考。2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.20Part 3:物流运输行业可持续发展龙头企业 根据德勤风驭的 2022 年度 ESG 物流运输行业评级，91家企业中，9 家获得 A 级，3 7 家获得 B 级，38 家获得 C 级，7 家获得 D 级评级。其中，顺丰控股、南方航空、中国国航、中国外运和中远海控这五家企业在2022年被4支及以上的ESG基金投资，说明其具有优异的可持续发展前景，被德勤风驭评为 2022 年度物流运输行业 ESG评级S 级企业（图 15）。从各项指标来看，这五家企业指标披露率位于行业上游，ESG单项评分均未出现明显短板。从企业实际表现看，顺丰控股、南方航空、中国国航、中国外运和中远海控作为被 ESG 基金青睐的企业，可能因其在业务等方面展现了积极的可持续发展特点。顺丰控股致力于绿色物流，通过引入新能源车辆和节能技术，降低运输过程中的碳排放。南方航空和中国航空作为绿色航空企业的标杆，都在积极加强能源管理，实现低碳发展，主动服务“碳达峰、碳中和”战略。中国外运作为中国国际贸易的重要参与者，在国际运输中促进贸易交流。与此同时，中远海控作为海运企业，致力于改进船舶设计、燃油效率和航线规划等，通过引入节能技术和燃料效率提升，努力改善船舶运输在污染防治方面的表现。五者是当前物流运输行业上市公司中 ESG 综合评级表现最优秀的，对其他企业提升 ESG 表现有重要借鉴意义。ESG 基金投资物流运输行业较为谨慎，主要原因在于物流运输行业整体作为一个高能耗、高碳排放的行业，尽管企业已经广泛采取环保措施，但仍然存在相关政策和法规风险。并且，物流运输行业的社会责任主要体现在提供高效、可靠的物流服务，保障供应链畅通，这方面的表现可能相对抽象，不易于ESG基金进行评估分析。然而，一些 ESG基金可能会审慎地选择在该行业中寻找具备优异 ESG 表现、有助于可持续发展的企业投资。这取决于基金的投资策略和对 ESG 标准的权衡考虑。总体而言物流运输行业受投资的企业较少，因此仅筛选出 5 家 S 级企业。但该行业企业仍能取得 S 级的评级，充分体现了德勤风驭 ESG 评级体系权重设置的科学合理性，使得不同主营业务间的企业能够具有可比较性。与德勤风驭 ESG 评级结果相对应的，这五家 S 级企业在中证指数等多家 ESG 评级中的评级结果也均位于行业前列，体现出德勤风驭物流运输 ESG 评级与其他评级体系之间的相对一致性。图 15：2022 年物流运输行业 ESG 评级 S 级企业数据来源：Green Quantum2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.物流运输 ESG 白皮书21数据来源：Green Quantu从地域分布上来看，国内物流运输行业 ESG 表现最好的 A 级企业主要分布在广州、北京、天津(图 16)。这样的分布在地域和行业特点的交互影响下呈现出其独特合理性。首先，广州、北京、天津作为我国经济较为发达的地区，拥有丰富的经济活动和物流需求。同时，这些地区在国家交通体系中拥有重要的枢纽地位，分别代表了南、北地区的交通枢纽。这使得这些地区成为物流运输的重要集散地，企业在这些城市更容易实现高效、快速的物流服务；此外，这些地区拥有较为完善的物流运输产业生态系统，包括仓储、运输、货代等配套服务，形成了相对完善的产业链，也有助于物流运输企业的发展。物流运输行业要求完善的产业生态体系，优越的地理位置和庞大的市场需求，对环境、社会责任和治理能力的要求也较高，这与 A 级企业的地域分布相匹配。从整体上看，这些地区所拥有的地域和行业特点，为国内物流运输行业的 A 级企业创造了良好的条件，使其在 ESG 评级中展现出卓越的表现。图 16：2022 年中国物流运输行业 A 级及 S 级企业分布情况m 22023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.2本系列白皮书是德勤风驭自 2019 年起，连续第三年开展的 A 股各个行业上市公司ESG 绩效表现评级分析的研究成果。本白皮书关注的是德勤 CICS 行业划分体系下的物流运输行业敞口。经过三年观察，A 股物流运输行业的 ESG 总体表现保持了稳健态势，虽然时有小幅度的波动。从 ESG 指标披露的角度来看，A 股上市物流运输企业报告发布率有所提高，但各家企业披露内容详实度参差不一，整体披露质量有待改善；从风控视角看，提升 ESG 表现能显著降低物流运输行业企业信用债违约风险；从财务视角看，ESG 表现和企业财务表现呈显著正相关性。结在后疫情时代，人类仍然面临气候变化、地缘政治等一系列不确定性因素的挑战。ESG 则作为促进可持续发展的重要手段，为人类社会带来了一线曙光。在中国物流运输行业面临“碳达峰、碳中和”、“极致能效”等政策压力下，上市物流运输企业 ESG 表现必将受到投资者、金融机构和监管者的持续关注。因此，物流运输行业将着力推进绿色低碳转型，引入现代化公司治理机制，在未来几年内进一步提升行业上市公司的ESG 绩效。德勤风驭也希望通过开展各行业企业的 ESG 绩效评级，为企业履行社会责任提供有效的支持和赋能，为构建更加绿色、可持续的未来做出贡献。语2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.物流运输 ESG 白皮书23地址：上海市黄浦区延安东路 222 号邮箱：地址：浦东新区丹桂路 999 号张江国创中心一期 A3邮箱：联系方式2023 Deloitte Risk X.All rights reserved.Please refer to the disclaimer at the end of this document.24关于德勤Deloitte（“德勤”）泛指一家或多家德勤有限公司，以及其全球成员所网络和它们的关联机构（统称为“德勤组织”）。德勤有限公司（又称“德勤全球”）及其每一家成员所和它们的关联机构均为具有独立法律地位的法律实体，相互之间不因第三方而承担任何责任或约束对方。德勤有限公司及其每一家成员所和它们的关联机构仅对自身行为及遗漏承担责任，而对相互的行为及遗漏不承担任何法律责任。德勤有限公司并不向客户提供服务。请参阅 了解更多信息。德勤是全球领先的专业服务机构，为客户提供审计及鉴证、管理咨询、财务咨询、风险咨询、税务及相关服务。德勤透过遍及全球逾 150 个国家与地区的成员所网络及关联机构（统称为“德勤组织”）为财富全球 500 强企业中约 80%的企业提供专业服务。敬请访问 330,000 名专业人员致力成就不凡的更多信息。德勤亚太有限公司（即一家担保有限公司）是德勤有限公司的成员所。德勤亚太有限公司的每一家成员及其关联机构均为具有独立法律地位的法律实体，在亚太 地区超过 100 座城市提供专业服务，包括奥克兰、曼谷、北京、河内、香港、雅加达、吉隆坡、马尼拉、墨尔本、大阪、首尔、上海、新加坡、悉尼、台北和 东京。德勤于 1917 年在上海设立办事处，德勤品牌由此进入中国。如今，德勤中国为 中国本地和在华的跨国及高增长企业客户提供全面的审计及鉴证、管理咨询、财 务咨询、风险咨询和税务服务。德勤中国持续致力为中国会计准则、税务制度及 专业人才培养作出重要贡献。德勤中国是一家中国本土成立的专业服务机构，由德勤中国的合伙人所拥有。敬请访问 cnzhsocial-media，通过我们的社交媒体平台，了解德勤在中国市场成就不凡的更多信息。本通讯中所含内容乃一般性信息，任何德勤有限公司、其全球成员所网络或它们 的关联机构（统称为“德勤组织”）并不因此构成提供任何专业建议或服务。在 作出任何可能影响您的财务或业务的决策或采取任何相关行动前，您应咨询合资 格的专业顾问。我们并未对本通讯所含信息的准确性或完整性作出任何（明示或暗示）陈述、保 证或承诺。任何德勤有限公司、其成员所、关联机构、员工或代理方均不对任何 方因使用本通讯而直接或间接导致的任何损失或损害承担责任。德勤有限公司及 其每一家成员所和它们的关联机构均为具有独立法律地位的法律实体。2023。欲了解更多信息，请联系德勤中国。

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2023年跨境物流行业发展趋势报告百舸争流，迎接低速增长，跨境物流的新蓝海在何方？400 088 0046探迹观点2观点2：跨境卖家个性化、品牌化需求推动物流服务朝专业化、多样化和数字化方向发展。观点1：跨境卖家发力开拓更多销售渠道，聚焦品牌化多平台运营模式，拓展新兴市场。临近2023年尾声，面对宏观经济环境的不确定性以及海外消费形势的疲软，不少跨境物流企业业绩普遍未能达到预期，销量下滑、增收不增利的情况屡见不鲜。在成本上涨、监管升级、内卷加剧等多重压力下，跨境物流企业一方面努力降本增效，另一方面则聚焦于发展小而美的路线，寻求差异化发展。同时，他们也积极加快数字化转型，以数智化力量提升产品核心竞争力。此外，新兴势力如Temu、TikTok Shop等乘势而起，他们以独特的商业模式和先进的技术手段，加速了行业格局的重塑，也为跨境物流企业打开了更丰富多元的市场格局。同时，AI和人工智能等新技术热潮的兴起，也为行业带来了新的机遇和挑战。在这个瞬息万变的时代，跨境物流企业需要敏锐洞察市场变化，灵活应对各种挑战，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。值此新旧世界变化交替之际，探迹科技通过大数据洞察中国跨境物流现状，揭秘行业发展趋势，本报告基于数据分析，有以下核心观点：观点3：未来竞争中，跨境物流企业需要面对多元力量，竞争维度更加多元化，全托管模式带来新的机遇和挑战。观点4：跨境物流企业转向拼销售效率、产品和服务核心竞争力，以差异化能力突围市场。观点5：存量竞争时代，精细化客户运营能力将成为跨境物流服务商竞争制胜关键。Content目录跨境电商物流行业发展概览跨境电商物流客户群体洞察跨境电商物流行业发展趋势洞察案例分享011.1 行业发展历程1.2 行业市场规模1.3 行业企业总量1.4 行业地区分布1.5 行业利润情况1.6 企业面临挑战2.1 亚马逊卖家特征2.2 阿里巴巴国际站卖家特征2.3 传统外卖卖家特征2.4 货代同行卖家特征3.1 卖家多元化多渠道布局市场3.2 专业化和数字化成趋势3.3 行业竞争维度更加多元化3.4 构筑差异化能力突围市场3.5 精细化运营赢战“留量”时代020304跨境电商物流行业发展概览4011.1 行业发展历程1.2 行业市场规模1.3 行业企业总量1.4 行业地区分布1.5 行业利润情况1.6 企业面临挑战跨境电商行业正经历从量变到质变的飞跃阶段，跨境卖家品牌出海成趋势，跨境物流随之迎来变革1.1 行业发展历程经过三年疫情和封号事件的影响，品牌出海逐渐成为全行业的共识，2023年起中国跨境电商步入品牌出海黄金时代。探迹大数据研究院观点认为，随着品牌出海，跨境贸易模式呈现订单批量少、频次高，呈现碎片化、零散化、反应快的特征，因此对跨境物流服务的需求也随之提升。跨境电商行业正经历从量变到质变的飞跃阶段。灼识咨询观点认为可以把跨境电商划分为是三个阶段：传统B2B模式：中国加入WTO前后，业务模式多为工贸一体形式，以B2B模式为主，承接海外品牌与渠道商的大额订单，进行大规模批量生产。B2C铺货阶段：在跨境物流设施建设逐渐完善的背景之下，跨境卖家及B2C大卖模式大肆出海，通过大量粗略投放测品，再向供应商采购、排期生产，最终售卖给用户。B2C品牌模式：随着跨境电商、社交媒体及营销渠道的进一步发展，铺货型大卖家开始品牌化转型，B2C品牌应运而生；品牌能够直接与消费者接触，生产、销售更加注重时效和体验。传统B2B模式（2000年-2012年）B2C铺货模式（2013年-2020年）跨境卖家控货能力代工生产，仅负责按照合同条款进行生产制造根据投放测品结果采购、生产商品，负责商品采购、生产、销售渠道和履约方式等必要的商业运营环节根据终端销售者意见决定产品设计，负责把控商品定位、生产节奏、销售渠道、履约方式、品牌运营及客户服务等全链路商业运营环节B2C品牌模式（2021年以后）资料来源：灼识咨询，运联研究院，探迹大数据研究院整理订单特点订单数量大、频次低，周期性强订单数量中等，频次高，呈现小批量聚集特征订单批量少、频次高，呈现碎片化、零数化、反应快特征阶段主要任务围绕信息流通效率，解决买家询盘、卖家高效触达客户效率不高的问题围绕供应链效率，解决跨境卖家供应链掌控力不足、交付不稳、专业度不足的问题围绕品牌变现效率，解决卖家创造需求的能力不足、业务波动大的问题To B端基于PC端的外贸供需信息撮合，黄页逐步兴起纯黄页开始推出市场，中小批量的外贸交易全链条逐步搬到线上贸易工厂通过电商渠道进销成为常态To C端部分消费者开始通过电商平台进行线上交易众多第三方跨境平台纷纷瞄准中国市场，竞争激烈；个人卖家崭露头角，专业卖家也强势崛起独立站模式兴起，品牌出海成为行业共识5跨境电商在多重阻力下依旧保持较强韧劲，2023年跨境物流市场规模预计达到2.52万亿1.2 行业市场规模2023年，跨境电商行业在全球贸易需求下滑、供应链危机和国际争端等多重阻力下依旧保持较强韧性，相比其他行业负增长，2023年跨境电商增速依然达到7.00%，市场规模预计达到16.80万亿。中国跨境电商出口增长原因来自多方面，例如互联网普及率的提升、社交媒体的崛起、主力消费群体的更替、中国制造的产业优势等。受益于跨境电商需求的持续增长，带动跨境物流的需求，按照平均15%匡算物流成本，2023年跨境电商物流市场规模预计达到2.52万亿。2018年-2023年中国跨境电商物流行业市场规模及增长率趋势2018年-2023年中国跨境电商市场规模及增长率趋势1.35 1.58 1.88 2.13 2.36 2.52 0.13 0.23 0.30 0.26 0.23 0.17 2002120222023e净增量市场规模单位:万亿元数据来源：探迹大数据研究院数据来源：探迹大数据研究院910.512.514.215.716.81.521.71.51.111.66.66.04.60.56%7.00 02120222023e净增量市场规模增长率单位:万亿元；%6跨境物流市场增量于2021年达到峰值，受多方面影响年注销量在2023年激增，行业进入洗牌期1.3 行业企业总量探迹大数据显示，跨境电商物流行业企业总量在2018年到2022年缓慢上升趋势，年增长速率在10.42%左右，自疫情爆发后，跨境电商需求激增，带动跨境电商物流企业增速达到新的峰值，增长率达到12.03%，截止2023年10月为止,跨境物流企业总量已达到156,719家。同时，注销企业持续增加，2023年出现了注销峰值，由此趋势可以推测，未来几年随着更多新企业纷纷涌入，行业将进入洗牌期。98,068108,236118,965133,274146,661156,7199,70610,16810,72914,30913,38710,05810.98.37%9.91.03.04%6.86 02120222023e净增量企业总量增长率2018年-2023年中国跨境电商物流企业总量及增长变化情况数据来源：探迹大数据研究院单位:家;%5,7266,34012,03419,75335,25469,1379,70610,16810,72914,30913,38710,0582002120222023e企业注销数企业增长数2018年-2023年中国跨境物流企业注销量和增长量对比情况单位:家数据来源：探迹大数据研究院726.61F.53.01%1.80%1.20%0.11.74P0万以下500万-1000万1000万-5000万0.5-1亿1-10亿10亿以上未知21.53x.47%A类纳税人无A类纳税人数据来源：探迹大数据研究院数据来源：探迹大数据研究院市场竞争激烈，跨境物流需求方市场增量萎缩，但沿海地区仍有较大发展潜力1.4 行业地区分布在地域分布上，跨境物流企业以沿海分布为主。其中，广东、上海、山东三地的物流服务企业数量占比分别为30.49%、13.86%和11.73%，总计超过56.08%。浙江、江苏、天津等地区紧跟其后，Top 10区域贡献87.33%的企业数，大部分在东部沿海地区，与贸易发达地区分布基本一致，这些区域充分利用分工的优势，加强彼此协助，形成产业集群，能挖掘更多市场商机，是跨境物流企业创业首选之地。从行业注册资本数据来看，注册资本在500万-1000万的企业占比比较多，达到46.53%，仅1.31%是注册资本在1亿元以上的龙头企业。无A类纳税人企业数量占据78.47%，占据龙头的企业屈指可数，可见贸易型的中小企业占据主流。2023年中国跨境物流企业注册资本分布情况2023年中国跨境物流企业纳税级别数量占比30.49.86.73%9.05%6.63%5.72%3.17%2.56%2.48%1.64%广东省上海市山东省浙江省江苏省天津市辽宁省福建省北京市新疆单位:（万元）Top10区域贡献87.33%的企业数区域企业数广东省47916上海市21778山东省18429浙江省14224 江苏省10415 天津市8988辽宁省4978福建省4041北京市3895新疆2582山东江苏数据来源：探迹大数据研究院2023年中国跨境物流企业区域分布情况浙江广东辽宁江苏山东福建新疆上海北京天津8单位:%单位:%单位:家行业集中度偏低，以中小型企业为主，经过多年发展，整体毛利偏低但仍有提升空间1.5 行业利润情况据探迹大数据研究院数据显示，在营业收入方面，剔除大部分未知企业，营业收入在500万以下的企业占比23.65%，数量达到37,064家，营业收入达到1亿以上企业占比2.90%，仅有4544家。单位:（%）2023年跨境物流企业营业收入分布情况据运联智库相关研究观点认为，结合营收水平来看，跨境物流行业目前仍然处于较分散的格局，集中度整体偏低，其发布的2022年度跨境电商物流TOP50数据显示，Top 50内部已然分行出三大营收阵营：3家百亿以上的头部、40家20亿以下的中坚底盘以及夹在中间的7家追赶者。高居TOP3的纵腾、中外运、递四方合计名义营收400亿，经调整后CR3仅为4.23%。而即使TOP50第一梯队总营收打包，经调整后，仅占到全行业的13.8%。当我们把目光投射到跨境电商物流市场整体的时候，就会发现，相对于如此庞大的市场容量，TOP50企业的营收体量仅仅占据冰山一角。冰山下的数以万计的中小企业无法独立完成全环节业务，需要依赖多方合作。他们议价能力低下，加之持有运力资源的庄家及次级货代层层加价，信息不透明，以及行业效率不高，成本居高不下，行业毛利率较低。未来龙头企业将加强整合上下游资源、优化资源配置，行业迎来洗牌。随着新技术的发展，行业各环节的效率将会提升，毛利仍有待提升空间。数据来源：探迹大数据研究院23.65%4.49%8.24%2.08%2.49%0.41X.64P0万以下500-1000万1000-5000万0.5-1亿1亿-10亿10亿以上未知注释:CRn是指业务规模前n名的公司或业务规模前n名的公司所占的市场份额参考数据来源：运联研究院13.88%CR508.12%CR104.23%CR33家100亿元7家20-100亿元40家20亿元业务综合性强营收差距已拉开头部：289亿元特色业务明显苦于寻求营收突破追赶者：266亿元资源沉淀普遍扎实主营路线明显中坚：393亿元9探迹大数据研究院观点认为，跨境物流行业受全球政治经济环境的波动影响较大，且受物流环节审查加强、物流企业数字化程度不高、人才留存难等因素的影响，面临多方挑战。跨境电商物流之间都在拼舱位、拼价格，缺乏差异化产品。审视自身能力和行业难题，跨境物流企业需要直面挑战，未来谁能在这些方面有突破就能获得先发优势。受全球政治经济环境的波动影响较大，且受审核趋严、数字化程度不高影响，行业机遇与挑战并存1.6 行业发展面临挑战在国际贸易保护主义背景下，越来越多国家为了扶持本国产业，采取反倾销、反补贴、加征关税等不正当手段。1.全球政治经济环境不确定性2023年，跨境物流依旧混乱，物流环节审查加强。一方面，各国海关加强进口货物监管，对中国电商货物实施税收整改、征收关税，清关政策愈发严格。另一方面，UPS、美国邮政等物流公司加强监管政策，严查偷区偷重、跑水账号等问题，大批跑水账户暴雷。2.物流审核趋严，货代爆雷频发跨境物流行业数字化程度亟需提高，互联网信息分散，在营销拓客上，中小型企业的员工大多把精力放在传统的陌拜上，无法快速找到优质客户；在工作流程上，采取原始的手工制单，缺乏智能销售拓客系统以及先进的物流信息系统。3.数字化程度不高跨境物流人才培养周期长，培养成本高，企业对优质人才依赖性高，人员流动对企业发展影响较大，制约跨境电商物流进一步发展。4.人才留存率低10资料来源：探迹大数据研究院跨境电商物流行业客群洞察022.1 亚马逊卖家特征2.2 阿里巴巴国际站卖家特征2.3 传统外贸卖家特征2.4 货代同行卖家特征11南美、中东地区、日韩等新兴市场仍是跨境卖家下半年的重点拓展方向，特殊商品是值得发力的蓝海市场2.1 亚马逊卖家特征数据来源：探迹大数据研究院2023年亚马逊全球站点卖家分布数量数据来源：探迹大数据研究院69.85#.92%6.23%标准大件特殊大件2023年亚马逊卖家所售商品尺寸分布2023年亚马逊卖家所需运输方式企业数量133,747269,670自配送FBA数据来源：探迹大数据研究院从亚马逊站点的卖家分布来看，美欧日等发达国家市场依然处于核心地位。这些地区的消费者购买力强，对商品品质要求高，因此吸引了大量的卖家。同时，随着南美和中东等较发达国家市场的逐渐崛起，这些地区的市场潜力正在逐渐被挖掘，未来发展前景十分广阔。在运输方式的选择上，有66.00%的中国卖家会选择通过FBA（亚马逊物流）将所售卖的商品运达消费者手中。这一数据反映出FBA在跨境电商中的重要地位，也说明中国卖家对亚马逊平台的信任和依赖。据统计，有FBA需求的卖家数量已经达到了269,670家，这一数字仍在不断增长。在商品类型方面，中国卖家出口的商品有69.85%属于标准件，这些商品通常易于运输和储存，适合跨境销售。此外，大件和特殊大件商品也占了一定比例，这些商品往往需要特殊的物流解决方案，对跨境物流企业的运营能力提出了更高的要求，也是值得发力开拓的蓝海市场。单位：%单位：家单位：家291,617187,086110,044107,574 107,571 107,261 105,776 105,467103,28595,10137,82833,07630,2487,7064,255美国 加拿大 法国瑞典德国英国 西班牙意大利 波兰 比利时 巴西 土耳其 日本 阿联酋阿拉伯1211,925 18,119 18,374 19,390 21,261 24,254 29,825 30,734 31,468 32,583 34,152 41,925 45,751 58,978 67,042 母婴宠物用品工业与科技制品办公用品工艺美术与缝纫汽车与摩托车配件庭院&园林美容和个人护理电子设备游戏和玩具运动户外休闲厨房和餐饮用品工具和家具装修服装、鞋靴与珠宝家居用品对跨境物流头部企业而言，更倾向选择中高销量的卖家，跨境物流头部企业稳定有序的服务能力更能得到大卖家的青睐。中高销量的卖家数量庞大，分别为149,218家和140,631家，占比66.55%。对中小型跨境物流企业而言，适配的中小型卖家客户数量不多，形成“僧多粥少”的局面。从成立年限来看，3年以上卖家数量达到233,696家，占比53.62%。跨境物流企业倾向于优先选择成立3年以上卖家，以降低收账等风险。从商品类目来看，跨境卖家集中分布在家居用品、服装、鞋靴与珠宝、工具和家具装修等类目，企业数分别达到67,042家、58,978家和45,751家。从家居用品、穿衣打扮到居住环境的优化，再到消费电子提升工作、娱乐体验，这些类目流量集中，同时竞争也更加激烈。平台以中高销量卖家为主且多集中在提升生活品质、复苏经济的商品类目上，成立年限大于3年卖家更优质2.1 亚马逊卖家特征2023年亚马逊平台卖家销量分布企业数量数据来源：探迹大数据研究院单位：家2023年亚马逊平台卖家成立年限企业数量数据来源：探迹大数据研究院单位：家2023年亚马逊平台Top 15商品类目卖家数量数据来源：探迹大数据研究院149,218 140,63187,10158,568 中等销量高销量未知低销量143,741 139,124 89,955 62,977 5年以上1-3年内3-5年内1年内13沿海地区依然是平台卖家集中地，卖家品牌意识在逐步增强，精简团队是卖家应对未来变数的关键策略2.1 亚马逊卖家特征从区域分布的角度来看，广东等地区珠三角卖家高速增长，成熟外贸基础优势让它拥有最大规模的卖家群体。浙江省等珠三角地区产业带效益明显，卖家规模增速领跑全国。近年来湖北、安徽以及四川等华中地区卖家不断崛起，它们拥有雄厚资源储备，发展势头强劲。数据来源：探迹大数据研究院80.37.63%有品牌无品牌2023年亚马逊卖家近一年有招聘企业数量数据来源：探迹大数据研究院12.48.52%有招聘无招聘2023年亚马逊卖家有品牌企业占比单位：%单位： 23年亚马逊平台中国卖家区域分布40.04%8.58%7.29%6.01%3.45%3.30%3.22%3.11%2.70%2.43%广东省浙江省福建省河南省湖北省江苏省山东省安徽省四川省江西省单位:（万元）Top10区域贡献89.2%的企业数区域企业数广东省174401 浙江省37375 福建省31765 河南省26191 湖北省15020 江苏省14393 山东省14025 安徽省13524 四川省11755 江西省10589 山东河南湖北江西安徽江苏浙江广东数据来源：探迹大数据研究院福建四川单位：%江苏14随着中国卖家在传统ODM业务和产品研发方面表现卓越，他们对于品牌的理解和打造也越来越深入。据统计，自有品牌的卖家占比已经达到了80.37%，这充分显示了中国卖家在品牌意识和创新研发方面的实力。然而，受海外市场的需求恢复缓慢，加上亚马逊的封号事件，整个行业正在经历一次洗牌。因此，绝大部分卖家的招聘需求有所减少，仅有12.48%的卖家在近一年内有招聘需求。面对这样的行业环境，跨境卖家选择精简团队，轻装上阵，走精品路线，以灵活应对未来的市场变数。欧美仍是最高商机市场，东南亚和中东跻身新贵，跨境卖家通过阿里国际站拓展蓝海市场2.2 阿里巴巴国际站卖家特征数据来源：探迹大数据研究院整理数据来源：探迹大数据研究院2023年阿里国际站网店星级企业数量数据来源：探迹大数据研究院单位：家2023年阿里国际站近一年有招聘企业数量单位：家历经近二十四年探索与沉淀，阿里巴巴国际站平台已成为一个覆盖全球200多个国家和地区，1.5亿海外注册买家的电商平台。众多中国卖家在阿里国际站开始数字化外贸生意，相比亚马逊平台，阿里巴巴国际站上中国卖家分布更加均衡，其中北美、西欧洲和南美依然是卖家主力开发的市场，卖家数量分布达到143,104家、120,106家和1197,40家。其次，东欧、东南亚和中东市场值得关注。阿里巴巴国际站独有的星等级直接表明卖家的运营能力、店铺实力、公司实力，2星以上为比较有实力的卖家，数量达到14,256家。尽管外贸整体增速放缓，但仍有较多国家在电商渗透率上有提升空间，卖家全球站点布局驱动更多企业选择阿里巴巴平台，且有76,338家企业有扩大团队规划，深耕蓝海市场，进一步挖掘市场增量。76,338 97,314 有招聘无招聘2023年阿里巴巴国际站主营市场卖家分布143,104 120,106 119,740 117,152 115,765 104,975 93,656 89,197 88,107 82,255 78,058 77,588 66,917 北美西欧南美东欧东南亚中东北欧东亚非洲南欧南亚大洋洲 中美洲单位:家152023年阿里国际站网店星级企业数量33,157 10,002 3,499 607 157 1星2星3星4星5星跨境卖家以沿海省份为主，高销量企业数量众多，大部分卖家都是成立5年以上的优质卖家2.2 阿里巴巴国际站卖家特征从地域分布的角度来看，阿里巴巴国际站的卖家主要集中在沿海地区，其中广东、浙江以及江苏省等省份表现尤为突出。这些地区凭借着其独特的地理位置和优越的经济发展条件，一直以来都是跨境电商行业的热门区域。同时，山东、福建以及河北省等省份的卖家也逐渐崭露头角。这种趋势的出现，一方面得益于国内经济的快速发展和对外开放政策的不断深化，另一方面也与这些地区的企业家们勇于开拓创新的精神密切相关。据探迹大数据统计显示，中国卖家分布最集中的10个区域贡献了阿里巴巴国际站80.1%的企业数。同时，该平台的高销量和中等销量企业数分别达到了24,853家和33,540家，成立时间在5年以上企业达到了114,512家。这些优质卖家是跨境物流企业争相抢夺的客户。2023年阿里国际站卖家销量分布企业数量数据来源：探迹大数据研究院单位：家2023年阿里国际站成立年限分布企业数量数据来源：探迹大数据研究院单位：家39.06 .00%8.04%7.43%4.92%3.96%3.27%2.74%1.54%1.01%广东省浙江省江苏省山东省福建省河北省上海市河南省安徽省江西省单位:（万元）Top10区域贡献80.1%的企业数区域企业数广东省67829浙江省34734江苏省13954山东省12905福建省8545河北省6883上海市5670河南省4758安徽省2680江西省1759山东河南江西安徽江苏浙江广东福建河北2023年阿里巴巴国际站卖家区域分布25,528 33,540 24,853 89,715 低销量中等销量高销量未知8,218 26,347 24,649 114,512 1年内1-3年内3-5年内5年以上数据来源：探迹大数据研究院16追求品质生活成为全球海外买家主流价值观，跨境卖家多集中在提升生活品质、复苏经济的商品类目上2.2 阿里巴巴国际站卖家特征从商品类目来看，跨境卖家集中在打造高品质生活体验的行业和产品，从家居园艺、服装、鞋帽及配饰到运动及娱乐，这些类目符合海外买家提升生活品质的价值主张，反映出全球买家高度注重从内到外的生活品质，好生活逐步成为海外各国买家的C位。另一方面，受益于人口红利释放，东南亚基建市场正强力复苏，工业机械、五金工具和包装印刷产品等行业相关品类吃香。98709887402303973243682517636969办公文教用品宠物用品及食品灯具照明商用服务设备箱包美妆与个护钟表、珠宝、眼镜礼品和工艺品家具家用电器汽车零配件母婴用品及玩具建材与房地产消费电子包装印刷五金工具运动及娱乐工业机械服装、鞋帽及配饰家居园艺2023年阿里巴巴国际站各商品类目卖家数量单位：家数据来源：探迹大数据研究院17北美、西欧和东南亚是主要销往区域，成立5年以上的传统外贸企业达到90多万家，是跨境物流企业拓展市场增量的关键2.3传统外贸卖家特征传统外贸企业一直以来都是国际物流行业的重要客户群体，他们的产品主要销往北美、西欧和东南亚等地区。其中，大部分传统外贸企业以工贸一体为主，数量达到了671,010家，占据了整个行业的74.34%。成立5年以上的传统外贸企业数量达到了903,680家，这些企业经过了多年的运营和积累，具备了丰富的生产经验和高水平的研发能力，是跨境物流企业的优质客户。对于国际物流企业来说，如何精准触达这些传统外贸卖家，满足这些企业的需求，提高他们的物流效率和降低成本，是巩固和拓展市场份额的关键。166,717 140,257 177,570 137,380 211,806 134,212 122,724 166,483 151,418 87,904 104,296 128,502 67,315 050,000100,000150,000200,000250,000东欧南欧西欧北欧北美南美南亚东南亚东亚大洋洲非洲中东中美洲2023年传统外贸客群销往地区分布企业数量单位：家2023年传统外贸客群企业类型企业数量数据来源：探迹大数据研究院数据来源：探迹大数据研究院单位：家2023年传统外贸客群成立年限分布企业数量数据来源：探迹大数据研究院单位：家75,775 205,667 218,262 903,680 1年以内1-3年3-5年5年以上231,656 671,010 工贸一体贸易商18沿海地区引领传统外贸热潮，中小型传统外贸企业活跃，依然是发展潜力巨大的蓝海市场2.3传统外贸卖家特征从地域分布来看，传统外贸企业主要集中在沿海地区，其中广东、浙江和江苏省等省份表现尤为突出。与此同时，山东、上海和福建等地区也具有巨大的发展潜力。据探迹大数据统计显示，传统外贸分布最集中的10个省份贡献了83.3%的企业数。该客群以中小型企业为主，其中小型企业达到239,312家，占比67.62%。值得注意的是，近一年有扩大团队和业务需求的企业数达到388,808家，一方面显示出传统外贸行业的繁荣发展态势；另一方面，对跨境物流企业也是利好的机遇。2023年传统外贸客群企业规模分布数量数据来源：探迹大数据研究院单位：家2023年传统外贸客群近一年有招聘企业数量数据来源：探迹大数据研究院单位：家2023年传统外贸客群区域分布数据来源：探迹大数据研究院35.01.76%8.16%6.81%6.16%4.70%3.58%2.81%2.22%2.15%广东省浙江省江苏省山东省上海市福建省河南省河北省四川省北京市单位:（万元）Top10区域贡献83.3%的企业数山东河南安徽江苏浙江广东福建河北四川城市企业数广东省67829浙江省34734江苏省13954山东省12905上海市8545福建省6883河南省5670河北省4758四川省2680北京市1759239,312 66,124 48,430 小型中型大型388,808 1,013,595 有招聘无招聘19广东、上海等地区是货代同行集中地，跨境物流企业可开发货代同行客户，整合资源，拓展市场覆盖度2.4货代同行卖家特征从地域分布的角度来看，货代同行客户主要集中在沿海地区，广东、上海、山东地区引领风潮。同时，浙江、江苏以及天津等地区的企业也在逐步发展。84.80%的企业数来自前10区域。3年以内成立货代同行企业占比45.46%，数量达到56,346家，无官网的货代同行数量55,060家，这些成立不久、无官网的二三级货运代理是有实力的一级货运代理企业优先触达联系的对象。有实力的国际物流企业拥有较为完善的物流方案和经验，能够提供全方位的物流服务，通过触达这部分需要国际物流服务的企业，可整合资源，可以更好地拓展市场和提升业务水平，实现互利共赢的局面。2023年货代同行客群成立年限分布企业数量数据来源：探迹大数据研究院单位：家2023年货代同行客群有官网企业数量数据来源：探迹大数据研究院单位：家2023年货代同行客群区域分布数据来源：探迹大数据研究院30.00.29.95%8.76%6.61%5.14%2.63%2.34%1.07%1.06%广东省上海市山东省浙江省江苏省天津市福建省北京市河北省河南省单位:（万元）Top10区域贡献84.8%的企业数山东河南安徽江苏浙江广东福建河北上海12,532 55,060 有官网无官网11,990 26,740 17,616 67,592 1年内1-3年3-5年5年以上20区域企业数广东省37147上海市20168山东省13564浙江省10850江苏省8184天津市6365福建省3251北京市2899河北省1323河南省1312跨境电商物流行业发展趋势洞察033.1 卖家多元化多渠道布局市场3.2 专业化和数字化成趋势3.3 行业竞争维度更加多元化3.4 构筑差异化能力突围市场3.5 精细化运营赢战“留量”时代21跨境卖家发力开拓更多销售渠道，聚焦品牌化和精品化，传统铺货模式将或面临终结3.1 行业发展趋势洞察跨境卖家主要包括品牌商、经销商和中小型制造企业。品牌商核心竞争力在于产品设计，经销商主要掌握店铺运营能力，而外贸工厂更精准地把握生产流程。随着平台合规性的加强和市场政策的不断变化，许多企业开始意识到品牌建设的重要性，并逐步从OEM（贴牌生产）向ODM（原创设计生产）转型。传统的铺货模式或面临中介，精品化和品牌化成为核心趋势。品牌化运营能够为商家积累起具有高粘性的私域流量，推动商家建立自有供应链体系，保障产品质量，形成正向循环的持久竞争优势。同时，在经历了三年的动荡期后，卖家群体越来越倾向于通过多渠道布局，通过开拓更多的销售渠道和专注于多平台运营模式，拓宽收入来源，同时提升品牌影响力。随着跨境电商平台推出全托管模式，对于跨境物流企业而言，能快速布局全球网络、提供全球门到门履约解决方案交付的快递物流企业将成为全托管模式下的最大收益方。同时，物流企业还需要与电商平台紧密合作，以更好地满足卖家的需求和提高客户的满意度。运营模式渠道偏好品牌商自主掌控产品设计核心环节、外包生产或对设计、生产、客户运营等环节进行一体化管理以独立站为主拓展第三方平台尝试线上线下一体化注重打造品牌形象，提升品牌溢价，以高客单价获得增长维护产品口碑，以高性价比吸引消费者，提升销量增长逻辑供应商高端品牌普通品牌经销商早期主要参与店铺运营环节，采用铺货、一键代发等方式，逐步转型品牌孵化第三方平台为主注重提升周转率以提高销量，获得增长外贸工厂早期以OEM、ODM模式参与代工生产，逐步向自主品牌转型以第三方平台为主开始搭建独立站初期通过跨境业务消化已有产能，随着自主品牌建立，品牌溢价凸显，同时中间环节减少，利润提升320万200万40万20万AliExpressSHEINTikTok ShopTEMU2022年平台日均包裹数Temu2022年9月上线平台状况覆盖国家多，访问量、交易频次、覆盖品类上具备优势覆盖众多国家，在服装领域优势明显，有较强的成本管理能力依托短视频平台母公司的海外流量优势，规模增速看好单一模式，覆盖国家和品类较少，处于发展初期，成长速度快资料来源：BCG,36氪研究院，探迹大数据研究院整理资料来源：公开资料，粤贸全球，探迹大数据研究院整理22数字化五大价值下的应用场景营销获客降本增效业务能力高质增长组织管理创新提质客户服务全面提升高效拓客精准触达CRM客户管理客户画像分析BI商业分析TMS市场规模洞察客户评价建模智能客服智能提醒私域转化智能计划数字订车/订舱任务分配数据看板签到打卡OA审批流程自动化物流要素全程追踪物流数据一体化跨境卖家品牌化、多渠道布局推动物流服务朝专业化、多样化和数字化方向发展3.2 行业发展趋势洞察跨境卖家品牌化、产品精品化、多渠道布局推动物流服务朝专业化方向发展，并通过数字化全面提升服务效率。跨境卖家对于物流服务的专业化需求也不再是仅仅局限于运输本身，而是增加了更多个性化的服务需求，包括对物流信息跟踪、退货、换标、货物数据管理、供应链金融、产品维修等专业需求。物流需求的多样化体现在大卖家和小卖家、品牌商和铺货型卖家都有不同的物流解决方案，未来围绕多样化的物流需求，根据不同的垂直细分品类和赛道，中小物流企业依然有很多机会。云计算、大数据、人工智能等数字技术为满足个性化、定制化需求提供了可能性。数字化的能力、系统搭建的能力都是核心要点。未来，任何一家跨境物流企业都是数字化跨境物流企业。资料来源：罗兰贝格，探迹大数据研究院整理在相对通用的数智化应用中，智能销售云、新一代CRM、SCRM管理、动态任务分配、打通供应链上下游多方的数据一体化平台值得关注。23物流企业数字化的五大价值营销获客降本增效使用大数据和AI，多种方式提升前端销售获客、触达效率，降低整体运营成本组织管理创新提质数据看板、OA流程自动化可视化业务进展，洞悉团队业务状态，找到团队业绩的增量客户服务全面提升客户全生命周期精细化运营，沉淀客户资产，与客户建立更稳固关系业务能力高质增长数字化技术赋能业务，市场规模预测，大数据助力销售决策不出错物流要素全程追溯通过人、货、车的数字化，实现物流核心要素的可视化与价值挖掘资料来源：罗兰贝格，探迹大数据研究院整理未来竞争中，跨境物流企业需要面对多元力量，竞争维度更加多元化，全托管模式带来新的机遇与挑战3.3 行业发展趋势洞察未来所有跨境物流企业都需要面对电商平台、船公司、国内快递、全球邮政和国际快递等五股力量，行业竞争维度更加多元化。随着全托管模式的兴起，行业的订单和资源位都出现了一些变化，缺少资源和订单的第三方物流公司的话语权越来越弱。比如主营欧美市场的专线小包公司，依赖于铺货型卖家的货量，已经把价格、账期做到了极致，只有寻找突破口，发现新的市场需求，进行转型或者服务升级才能突围。具体来看，企业发展到不同程度，竞争的天花板也不同，10个亿之内的企业，面临的可能是同行竞争；10个亿以上的企业，可能是和自己竞争；50个亿以上的企业，可能是和更高领域的玩家竞争。电商平台陆续推出托“全托管模式”，在跨境物流全链路的某个核心节点拥有核心资源位和核心基础设施、运力产能的企业会迎来不错的发展势头。马士基、MSC等船公司正在加速全链路布局，通过收购和合作来增强供应链服务可靠性和提升物流效率。顺丰、圆通等国内快递巨头加速出海，加大跨境领域的布局，同时不断加大重资产投入，这方面也值得关注。全球邮政商业化成为跨境物流领域的发展机遇，邮政网络和通关优势使其成为物流公司的合作伙伴。国际快递巨头DHL、UPS、FedEx等在跨境物流领域持续布局，跨境物流服务商做资源整合时，绕不开国际快递巨头，巨头的力量在更高的维度上影响着行业的市场走向。国内快递全球邮政国际快递电商平台船公司电商平台Shein/TEMU自建物流船公司重资产核心运力全链路端到端布局国内快递国内快递出海俨然成为趋势全球邮政优先通关权网络覆盖最全国际快递针对电商物流的发展特性迭代升级24资料来源：公开资料，探迹大数据研究院整理资料来源：公开资料，探迹大数据研究院整理企业转向拼销售效率、产品和服务核心竞争力，以差异化能力突围市场3.4 行业发展趋势洞察由于市场进一步透明化，未来的跨境物流市场将转向比拼产品能力、服务效率和销售效率的市场。洞察客户需求打造产品和服务核心竞争力，走差异化道路是突围而出的关键。比如新能源汽车、光伏电池的出口非常火爆，去年就显现出了强力增长的势能。新能源出海，跨境物流需围绕客户的需求形成全链路的解决方案。这些都是新兴领域带来的机会，也就是要与其他行业共同做产品和服务上的创新。某新能源电池制造商通过与跨境物流企业合作，开发出一套绿色物流解决方案。这个方案包括了使用特殊的包装和运输方式、回收集中处理、再利用实现资源的循环的完整链条。绿色物流解决方案某光伏电池出口商需要将其产品运送到目的地国家，并确保其产品符合当地的仓储标准。为了解决这个问题，该出口商与跨境物流企业合作，定制了仓储服务，包括根据产品的尺寸和特性提供合适的仓储设施和储存方案，24小时的监控和安保服务，定制化的保险务，确保产品的价值得到最大程度的保障。定制化仓储服务不仅要深度洞察客户需求，提升销售每一个环节的效率至关重要。不少有前瞻意识的企业通过大数据 人工智能的独特获客模式，大幅提升获客效率，获得更多的终端卖家客户资源，持续提升企业的竞争力。资料来源：探迹大数据研究院探迹国际物流版解决方案探迹拓客客群涵盖40万 跨境电商卖家，17万阿里国际站卖家，140多万传统外贸企业以及12万货代同行等客群。智能推荐帮助企业推荐全新的潜客，开拓更多未知行业客户。低效被动获客高效主动获客结合智能呼叫等触达手段，实现自动拨打与智能应答，有效提升意向客户筛选效率，数据沉淀在系统帮助全盘掌握外呼转化情况，为客户管理提供决策参考。触达效率低数据无法沉淀智能呼叫高效触达提升商机转化盘活老客户老客户复购留存难创新营销模式传统营销模式探迹CRM智能评级让企业聚焦优质客户，客户信息自动补全，降低销售使用门槛。结合跟进记录、目标管理、监控提醒等销售管理工具，让团队协助更高效，助力企业沉淀客户资产。过程数据没记录客户资产无法沉淀智能客资管理便捷销售管理25探迹SCRM实现企业客户线索呼叫触达后自动加粉至企微进行后续培育成交，为推动新客转化与老客复购提供体系化的营销动作和管理抓手。资料来源：探迹大数据研究院存量竞争时代，精细化客户运营能力将成为跨境物流服务商竞争制胜关键3.5 行业发展趋势洞察随着跨境电商第三方平台规则限制增多、市场竞争加剧，增量市场增长速度放缓，客户流失不变，加之新技术带动服务生态持续完善，我国跨境电商物流从“流量”步入“留量”时代，构建以客户为中心的客户服务、客户运营和客户经营三位一体能力非常关键。客户运营能力成“留量”时代关键。当前，我国跨境物流行业已从产品价格竞争升级为存量市场竞争，跨境物流行业对比其他行业对比，客户与品牌建立忠诚度之后，可以保持长久的复购，所以精细化客户运营能力成为提升客户粘性并进而增加收益的关键。针对跨境物流企业普遍存在新客转化难、客户资源无法沉淀和老客复购率低问题，可以结合私域精细化运营，1V1精准触达，加速转化复购，实现全域获客。精细化客户运营能力是从存量市场挖掘增量的关键。SCRM工具不仅能通过私域营销做持续且免费的曝光，还可以通过私域池客户培育，持续1V1精准触达，充分利用每一个商机，从而提升新客销售转化率；在老客复购方面，通过体系化的营销动作与管理抓手，实现客户留存，让老客复购更简单，公域和私域结合，实现全域获客形成正向循环的持久竞争优势。客户服务客户运营客户留存打造爆款低价引流老客流失留量思维流量思维有危便有机，从“流量”到“留量”资料来源：探迹大数据研究院26销售流程：传统获客VS 全域获客传统获客全域获客AI电话短信营销企业加粉商机智能筛选精准客户线索池有效商机潜在商机销售跟进需求挖掘订单邀约成交转化私域池客户培育线索池有效商机无效商机销售跟进有效商机线索丢弃订单邀约成交转化私域池客户培育资料来源：探迹大数据研究院案例分享0427跨境物流头部企业数字化变革之路4.1 案例分享广州*国际物流有限公司每月合作客户数从100个到400个人效提升约电销接通率从15%提升至30%2倍接通率提升约获客成本从300元降低至30元90%获客成本降低约探迹为客户带来的价值企业概况成立时间：2008年注册地址：广州业务人员：500 合作产品探迹拓客国际物流行业版探迹云呼探迹CRM是中国领先的国际物流综合服务企业，拥有员工500 ，日均可处理订单70万票，累计服务客户4万家，年度营业额超20亿，曾荣获“跨境电商物流十强企业”等称号。STEP1/精准拓客传统展会费用高且不精准，陌拜费时费力，线上推广成本日益上涨。一键获取40万 亚马逊卖家、17万 阿里国际站卖家、140万 传统外贸企业的关键人联系方式，积累大批意向客户。探迹拓客国际物流版获客难题解决效果STEP2/高效触达销售打电话积极性不高，电销封号严重，接通率低，通话记录无法保存复盘，电销技巧难以提升。用探迹云呼提供多种线路选择，提升外呼接通率，销售团队一键发起外呼，通话记录自动跟进，管理者可随时洞察团队工作情况。探迹云呼触达难题解决效果STEP3/内部协同管理老客流失严重，客户复购潜力难以挖掘，客户管理缺乏有效手段。探迹CRM提供不同维度的标签做好客户分类，为客户提供个性化服务，老客户复购率提升30%。探迹CRM业务难题解决效果4倍28跨境物流新锐企业数字化变革之路4.2 案例分享浙江*国际物流有限公司专注于包括快递、空运、海运进出口在内的国际货物运输、物流等服务，专注中欧班列、美国海运和中澳专线。探迹为客户带来的价值团队规模从几人扩大到50人10倍团队规模扩大约每月开发意向客户数从200家提升到800家获客成本降低约营业额从1千万到5千万500%业绩增长约企业概况成立时间：2010年注册地址：浙江业务人员：50 合作产品探迹拓客国际物流版探迹智能外呼探迹CRM同行打价格战，行业十分内卷，搜索引擎推广成本高昂，展会营销收效甚微，新客群难以挖掘。基于新的业务打法策略，高效批量获取精准跨境电商卖家关键人联系方式，避开同质化竞争。利用地图拓客，提升拜访效率。探迹拓客国际物流版获客难题解决效果STEP2/智能触达销售盲打效率低，高意向度客户不足，业务个个都愁眉苦脸，增长十分困难。对线索意向度进行智能分析，挖掘出优质有效线索后快速快速触达，再流转跟进，节约人力成本，大幅提高业务销售效率。探迹智能外呼触达难题解决效果STEP3/客户管理以往缺乏规范的销售流程，销售转化率低，容易错过商机。搭建从获客-触达-跟进-转化的销售全流程，培养优秀销售团队，销售新人也能快速上手。探迹CRM管理难题解决效果4倍STEP1/精准拓客29跨境物流新锐企业数字化销售变革之路4.3 案例分享深圳圆*通国际物流有限公司企业概况成立时间：2008年注册地址：深圳业务人员：100 合作产品探迹拓客国际物流行业版探迹智能外呼探迹CRM“探迹拓客国际物流版比市面上其他拓客产品更精准、更便捷，售后服务让我们感到物超所值，效果远超预期。”深耕美国亚马逊FBA、沃尔玛、第三方仓等门到门送仓物流服务，自营美西和美东海外仓近万平方米，可实现全美仓配。特色服务包括高价值货物于海外仓集货回运返厂维修复出口全链条、海外仓质检等服务。企业家见解销售负责人 张总STEP1/精准拓客传统拓客流程中，需要花费大量时间在网上查找资料，效率十分低下，且多半找不到KP解决找精准客户难题，通过行业版产品一键获取批量有跨境物流需求的关键人联系方式，地图拓客提升出差拜访效率，每月每人有效客户数从10家提升到100家探迹拓客国际物流版获客难题解决效果STEP2/智能触达以往人工盲打，一天只能打100-200通，人员疲惫，客户意向低，线索白白流失。AI智能外呼每日呼出1000个电话，人效提升200%，添加微信通过率从10%提升到40%。探迹智能外呼触达难题解决效果STEP3/客户管理客户管理无抓手，客户线索利用率低，内部协同效率低通过探迹CRM做好客户标签的筛选和分层管理，客户线索利用率从10%提升到40%。探迹CRM业务难题解决效果150%业绩提升304.4 案例分享上海万*国际物流有限公司是一家上海口岸以近洋航线为主打的著名的一级货运代理企业，东南亚航线货量在上海口岸名列前茅，作为一级庄家代理与多家船公司有合作。数字化带来的价值探迹智能销售云从环节众多、协同效率低、数据孤岛严重变成连接上下游、客户与员工，实现数字化、智能化和可视化，成为数字化转型先行兵代表。通过探迹大数据和AI技术助力企业从客户画像和线索挖掘、商机触达、客户管理以及成单分析，将大数据的“触角”渗透到前端销售各个环节，提升营销获客效率和业绩。一是建立基于客户全生命周期的线上订单、实时跟踪、事件管理等数字订舱平台，二是使用RPA等数智化工具节省内部沟通成本、并将流程标准化作业。物流一体化平台货代通数据可视化，打通链路上下游，建立一体化的数据共享平台，完成链上全程无纸化、一体化操作，缩短报关与结算时间、提升全链效率。潜在客户从2万增加到10万5倍潜在客户数增长约触达效率从10%提升到40%3倍触达效率提升约营业额从7亿增长到10亿40%业绩增长约企业概况成立时间：2006年注册地址：上海业务人员：200 合作产品探迹拓客探迹智能外呼探迹CRM31跨境物流新锐企业数字化销售变革之路上海万*国际物流有限公司结语回顾2023年的跨境物流行业，是蝴蝶振翅掀起的波澜尾声，亦是新一轮行业洗牌的开启。在众多不确定性和挑战之下，全球跨境电商高增长趋势不再，已回归常态发展，但跨境电商仍是中国外贸行业发展的主流趋势，这将必然拉动跨境物流市场的发展，且有望诞生一个超2万亿级的市场。全球出海需求瞬息万变、渠道平台玩法多样且升级频发，无论是对跨境卖家还是跨境物流企业都提出了极高要求。在挑战与机遇并举的当下，不少跨境物流企业以“先行者”的姿态突破传统行业边界，加速开展数字化在营销、产品和服务方面的变革与创新，向数智化、综合化的方向发展，在未来竞争中争取到更多的主动权和话语权，行业格局有望被重塑。探迹在跨境物流领域积累了丰富的销售数字化经验，并已陪伴众多跨境物流客户成功进入数字化转型，从0到1完成智能销售体系的搭建。未来探迹将持续赋能更多跨境物流企业成长，通过AI和大数据为企业构建出“营销拓客-触达转化-销售管理-服务增值”的新全域营销闭环，不仅让企业拥有更高效更精准的数智化工具，还推出一系列深度赋能服务成功助力企业全方位成长和数值化升级。32免责声明1本报告仅供广州探迹科技有限公司（以下简称“探迹”）的客户使用，探迹不会因接收人收到本报告而视其为客户。2探迹是智能销售SaaS开创者，具备大数据及人工智能技术，可获取大量行业、企业的公开数据。本报告部分相关数据来源于探迹，部分来源于网上公开信息。并已注明来源。3探迹所获取的数据信息来源均合法合规。探迹所获取的数据信息均来源于互联网公开信息，探迹仅对相关公开信息如实展示，探迹不对所获取的源数据进行任何编辑、控制或修改，仅通过算法模型得出深度的研究分析结果。对于所获数据的真实性、准确性、完整性和及时性，探迹不作任何保证。4本研究报告的分析结果是基于探迹所获取数据以及一定的假设，并根据探迹的理解而得出的，由于所获取的数据、假设及理解存在一定的局限性，所分析得出的结论也具有一定的局限性。5本研究报告探迹不承担任何责任。本报告也不应作为您判断和决策的唯一参考，且在依据本研究报告作出判断或决策前，请进一步核实此类信息的准确性及完整性，并自行承担使用后果。6本报告所载的资料、意见、观点及推测仅反映探迹于发布本报告当日的判断，探迹有权更改。探迹亦可发出其他与本报告所载资料不一致及有不同结论的报告。7任何有关本报告的摘要或节选都不代表本报告正式完整的观点，一切须以探迹向客户发布的本报告完整版本为准。本报告版权仅为探迹所有，未经探迹事先书面许可，任何机构和个人不得以任何形式翻版、复制、发表、转发或引用本报告的任何部分。如征得探迹同意进行引用、刊发的，需在允许的范围内使用，并注明出处为“广州探迹科技有限公司”，且不得对本报告进行任何有悖原意的引用、删节和修改。8广州探迹科技有限公司对本声明条款具有唯一修改权和最终解释权。33关于探迹广州探迹科技有限公司是智能销售SaaS开创者，致力于用大数据和Al技术帮助企业全面提升销售效率。作为智能销售SaaS开创者，探迹科技基于1.8亿 市场主体的全量知识图谱，结合NLP、机器学习算法等人工智能技术，构建了全球领先的AI和大数据智能销售SaaS平台，为企业提供从索挖掘、商机触达、客户管理到成单分析的全流程智能销售服务，帮助企业高效获取精准销售线索，降低获客成本，从而全面提升销售效率和业绩。2016年成立至今，探迹开辟了智能销售SaaS新时代，先后荣获“专精特新”、“高精尖”、“高科技高成长企业”及“全球独角兽”等荣誉，服务客户超过20000家，其中包括阿里巴巴、微软、亚马逊、戴尔等行业巨头。34

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请仔细阅读本报告末页声明请仔细阅读本报告末页声明 证券研究报告|行业深度报告 2023 年 10 月 19 日 电商电商零售零售 AI 赋能打造电商引擎，模式迭代助力长期成长赋能打造电商引擎，模式迭. 

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行业行业报告报告|行业深度研究行业深度研究 请务必阅读正文之后的信息披露和免责申明 1 物流物流 证券证券研究报告研究报告 2023 年年 10 月月 23 日日 投资投资评级评级 行业评级行业评级. 

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点击查看更多西窗科技：2023海外广告购物季营销指南（13页）.pdf精彩内容。

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十大主题专场，双周直播不停新锐本地商家如何借势双11实现获客提效?小红书平台生态解读写在前面【小红书到底活跃着什么样的用户】新锐本地商家专场2.6亿 月活用户，他们在小红书标记生活新锐本地商家专场Source：小红书数据中台小红书已经成为用户的多元生活方式聚集地，跨代际人群的生活百科全书小红书效果广告部分可覆盖城市人群规模1400 万人1900 万人900 万人600 万人500 万人400 万人3700 万人900 万人900 万人600 万人800 万人北京广东广州湖北武汉四川成都浙江杭州上海广东深圳i小红书全国用户人均月收入12.1K人均月消费5K3700 万人新锐本地商家专场Source：尼尔森调研数据后疫情时代消费心理研究报告2023N=2036Source：来源于小红书广告平台，取自过往效果广告平均覆盖人群规模我们经常说的一句话是：用户是带着被种草的心态打开的小红书新锐本地商家专场吸收有营养的“生活宝典”，获取有价值的“消费指南”81%的小红书用户曾在APP上浏览产品/服务后产生购买欲望Source：尼尔森调研数据小红书媒体价值洞察白皮书小红书用户的TOP5使用场景多围绕着“种草”展开，是一部浓缩的种草进化史从熟人到陌生人，从线下到线上，从实体到虚拟，再到全方位的渗透融合主动搜索自己感兴趣的产品或话题对某种产品产生兴趣后查看网友的使用评价了解潮流趋势寻找灵感等待被种草因他人分享了小红书笔记而进入小红书浏览40630%新锐本地商家专场Source：小红书数据中台用户信息流浏览后再通过搜索辅助决策深度搜索搜索收敛用户心智集中每个搜索更加高效沉浸浏览双列呈现用户主动选择每个点击更有价值从浏览到搜索，用户行为闭环，深度影响决策55%用户倾向于在信息浏览中种草45%用户倾向于在搜索中种草62%新锐本地商家专场目录线索经营热门行业01线索营销推广案例03线索营销四步策略02线索营销最新产品04新锐本地商家专场线索经营热门行业PART 01【本地生意在小红书的生意增长机会】新锐本地商家专场线索经营热门行业一级类目教育培训家居建材商务服务生活服务出行旅游医疗健康商家能否成功入驻，以实际审核结果为准代表二级类目学历提升，考证，留学，雅思等装修设计，家具，全屋定制等法律服务，财税，人力，咨询等婚纱摄影，家政服务，美容美发等旅行社，景点，民宿酒店等眼科，口腔，妇产，月子中心新锐本地商家专场线索营销四步策略PART 02【如何可复制地“低成本”拿到“量”】新锐本地商家专场线索营销策略四步走素材储备1234笔记赛马数据积累客资收集新锐本地商家专场素材储备l 丰富度：选定3-5个内容方向，每个方向创作3篇不同表达形式的笔记，确保内容丰富度。l 新鲜度：信息流对产出频率要求更高，发布3-9天后需更新素材；搜索在发布10天后会达到点击率高位，搜索用户更看重素材累计的赞藏量，通过了信息流测试的好素材可持续投放。笔记赛马：使用聚光平台产品种草的模式进行笔记点击率和互动率测试l 信息流：点击率大盘约4%，低于4%需优化素材l 搜索：点击率大盘约4%、低于4%需优化素材笔记生产测试行业对比广告投放素材储备&笔记赛马后期投放不踩坑新锐本地商家专场数据积累令广告互动达到置信值点赞数越高，前链点击率越高笔记点赞数越多，后链私信表单的转化成本越低050100150表单成本笔记挂表单组件 点赞数点赞数50时，表单成本趋缓于稳定4%5%5%6%6%7%7%8%8%9%946810笔记平均点击率笔记累计点赞数等频分桶点击率-笔记点赞数 相关性分析优势：高点赞数，对提升前链路点击率、提升后链路转化率都有极大帮助。新素材积累互动 有必要成为高赞笔记后再投oCPC，转化成本更低02004006008000私信转化成本笔记挂私信组件 点赞数点赞数400时，私信成本趋于稳定新锐本地商家专场5元10元50元CPC投放oCPC根据oCPC目标成本出价，预测精准高意向人群转化，获取更多流量*以上客户AB仅为示例类别传统客户A精明客户B出价方式CPC0.2元/点击oCPC10元/转化点击成本0.2元0.5元私信成本30元10元转化客户数34客资收集oCPC目标成本出价，精准建模转化成本点击成本0.2元0.5元点击成本固定（笔记阅读成本），但可能拿到低转化率(高转化成本)用户精准投放会转化的用户新锐本地商家专场线索营销双十一拿稳定拿量打法时间轴推广阶段9.23-10.5素材储备期关键指标平台支持2落脚行为3-5个方向10 篇笔记平台支持110.6-10.810.8-10.1010.10-10.22新锐本地商家专场笔记赛马期数据积累期客资收集期篇数点击率互动成本客资成本同行优质案例计划搭建智能投放工具获客工具使用内容（审核）建议内容优化人群优化计划优化测出点击率前30%笔记积累互动到置信值高速获客成本稳定.平台支持N线索营销推广案例PART 03【商家营销经验分享】新锐本地商家专场个人号内容高频违规，未上传资质不受平台保护站内私信过多，未及时回复导致客户流失友商平台经验无法借鉴，内容创作经验少优化前：新锐本地商家专场某教育机构线索营销案例投放周期展现量点击量客资成本5个月2200万 240万 10元以下某教育机构线索营销案例现日预算4000元每日线索量500条 营销结果：新锐本地商家专场获客成本高，线索来源不精准律所和客户有时间差，无法及时回复友商平台经验无法借鉴，内容创作经验少优化前：新锐本地商家专场某律所线索营销案例投放总金额客资数量客资成本笔记点击率40万5万 8元11%现日预算8000元每日线索量1000条 新锐本地商家专场某律所线索营销案例营销结果：某海外家装公司线索营销案例无法锁定国外人群专业号认证受阻，与国内沟通不便投放薯条效果时好时坏，难以总结经验新锐本地商家专场投放周期展现量点击量客资成本4个月1800万 40万 100元现日预算1300元CPC成本1.1元新锐本地商家专场某海外家装公司线索营销案例线索营销最新产品PART 04【智能化投放，实现高效转化】新锐本地商家专场点击添加文本内容说明点击添加文本内容说明点击添加文本内容说明点击添加文本内容说明点击添加文本内容说明点击添加文本内容说明点击添加文本内容说明点击添加文本内容说明点击添加文本内容说明线索营销转化提效工具私信通工具01a全站智投工具02aDMP工具03a新锐本地商家专场功能区功能点私信通小红书APP小红书pc端适用客户推荐私信量大、有分线需求的客户使用推荐私信量小的中小商家使用提效组件欢迎语 NEW!用户进线可自动发送欢迎语XX常见问题自动回复 NEW!用户点击常见问题可自动获得答案XX快捷菜单栏 NEW!提供留资及电话拨打组件能力XX客服回复多客服分线支持最多200个客服XX发送表单组件支持XX私信回复意向评论 NEW!系统抓取意向评论，可快速发起建联XX话术库支持配置【团队/个人话术】支持配置三条快捷回复支持数据管理消息储存全部全部7日Case管理每次会话记录 承接情况查询XX客资沉淀支持X支持私信通功能一览新锐本地商家专场线索效率工具新锐本地商家专场2870%的用户会在搜索触达后再回到信息流场景，触达同一人群3次以上CVR提升 30% 投放入口信息流广告定向近天搜索过关键词的用户投放*（支持自定义7/15/30天）搜索人群追投选择关键词兴趣全站智投，组合提效组合方式投放能力目标搜索广告在信息流投放1天内搜索关键词的用户*（支持自定义1/3/7天）在信息流 搜索尽可能触达搜索过的目标用户（精准度高，可覆盖较多搜索用户）在信息流补充触达搜索过的目标用户在信息流 搜索同时触达尽可能多的目标用户（覆盖面广，可获得较大消耗量级）搜索和信息流同时投放，搜索流量自动匹配关键词投放全站智投新客推荐信息流广告搜索广告搜索人群潜在人群搜索人群潜在人群信息流广告搜索广告搜索人群潜在人群搜索人群潜在人群信息流广告搜索广告搜索人群潜在人群搜索人群潜在人群关键词定向搜索人群追投全站智投新锐本地商家专场DMP：精准人群定向特色内容标签用户属性私域数据海外场景新锐本地商家专场特色内容标签用户属性私域数据内容兴趣（广告高互动人群）地域（可定向海外）广告触达（广告曝光/点击人群）Kol粉丝人群（XX博主粉丝人群）人生阶段（已婚已育人群）品牌互动（品牌互动/搜索人群）行业阅读兴趣（教育培训行业人群）生活方式（爱宠人群）一方数据上传（自有数据人群包）行业搜索兴趣（生活服务搜索人群）购物习惯（价格敏感人群）人群包扩展DMP功能详解新锐本地商家专场

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12目录一、报告摘要一、报告摘要.3二、整体数据二、整体数据.4（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.5（四）投诉金额区间分布.6三、评级数据与典型案例三、评级数据与典型案例.7（一）数字零售数据与十大典型案例.8（二）跨境电商数据与十大典型案例.19（三）数字生活数据与十大典型案例.25（三）数字教育数据与十大典型案例.34四、关于我们四、关于我们.42（一）关于电诉宝.42（二）关于网经社.453一、报告摘要三季度，迎来疫情开放后的第一个暑期，学生与家长群体释放出巨大的消费潜力，去哪儿等在线旅游平台消费数据提升。此外，成都大运会及杭州亚运会的召开，激发的运动热情也带动了消费热潮的迭起，唯品会等众多网络购物平台上体育用品销量攀升。与此同时，7 月份，上海市网信办、市市场监管局会同市商务委等相关部门重点聚焦餐饮行业普遍存在的过度收集、频繁诱导甚至强制索取消费者非必要个人信息的违法违规行为开展集中整治。8 月底，国家版权局、工业和信息化部、公安部、国家互联网信息办公室四部门联合启动打击网络侵权盗版“剑网2023”专项行动，深入开展电商平台版权专项整治，推动重点网站平台企业开展版权问题自查自纠。可见网络消费环境仍不乐观，整治行动从未停止。此外，临近双 11，京东、淘宝天猫等各大电商平台纷纷发布相关活动规划。对于即将到来的电商大促，消费者更要提前做好准备，谨防网络欺诈等问题。在此背景下，10 月 16 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年三季度受理的全国 134 家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2023 年 Q3 中国电子商务用户体验与投诉数据报告。报告涉及了数字零售数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、跨境电商跨境电商、数数字生活字生活（主要集中于在线旅游、移动出行）及数字教育数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2023 年 Q3 网络消费投诉数据及数字零售十大典型投诉案例跨境电商十大典型投诉案例数字生活十大典型投诉案例和数字教育十大典型投诉案例。在报告公布的2023 年 Q3 全国网络消费评级榜中：获“建议下单建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、Keep、唯品会、苏宁易购、有赞、BOSS 直聘、帮考网；获“谨慎下单谨慎下单”评级的有：携程、飞猪、美团、抖音、去哪儿；获4“不建议下单不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、分期乐、联联周边游、洋码头、学慧网、深海教育、一只船教育、开课吧；获“不予评级不予评级”的有：饿了么、大麦网、天猫国际、拍拍贷、淘宝、店宝宝、别样、交易猫、转转、天猫、闲鱼、智行、嗨学网、如程、尚德机构、孔夫子旧书网、腾讯课堂、快手、拍机堂、潭州教育、阿里巴巴、大鹏教育、常青藤爸爸、中职通、兴为教育、淘特、中免日上、微店、二三良作、高教通。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2023 年 Q3 全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款退款问题问题排在首位，占比达 3 30.140.14%，其余问题类型依次为：商品质量商品质量（11.34%）、网络欺诈网络欺诈（9.47%）、售后服务售后服务（8.15%）、网络售假网络售假（6.09%）、霸王条款霸王条款（5.25%）、虚假促销虚假促销（4.57%）、发货问题发货问题（4.08%）、货不对板货不对板（3.39%）、退换货难退换货难（3.39%）。5（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为：广东省（17.72%）、江苏省（7.51%）、山东省（6.58%）、浙江省（6.33%）、北京市（4.66%）、上海市（4.27%）、四川省（4.17%）、河南省（3.98%）、河北省（3.78%）、湖北省（3.63%）。（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，Q3 女性用户投诉比例为 51.1051.10%，男性用户投诉比例为48.948.9%。6（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，Q3 投诉金额分布主要集中在 1000-5000 元（23.56%）、100-500 元（21.65%）、0-100 元（17.38%）、500-1000 元（10.80%）、5000-10000元（10.51%）、10000 元以上（6.38%）、未选择金额（9.72%）。7三、评级数据与典型案例据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023 年 Q3 全国网络消费评级榜中：获“建议下单建议下单”评级的有：唯品会、有赞、苏宁易购、红布林、去哪儿、携程、同程旅行、BOSS 直聘；获“谨慎下单谨慎下单”评级的有：抖音、万师傅、智行、飞猪、联联周边游、美团、鲁班到家等；获“不建议下单不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、洋码头、走着瞧旅行、对啊网、一只船教育、中安建培等；获“不予评级不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、微店、二三良作、识季、shopee、中免日上、大麦网、尚德机构、潭州教育、中职通、兴为教育、高教通。8（一）数字零售数据与十大典型案例（一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜：数字零售消费评级榜：在 2023 年 Q3 全国数字零售评级榜中：获“建议下单建议下单”评级的有：唯品会、有赞、苏宁易购、红布林；获“谨慎下单谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美等；获“不予评级不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、阿里巴巴、美团优选、微店、二三良作。910数字零售上榜平台有数字零售上榜平台有 4141 家：家：其中，综合电商综合电商共 15 家，按投诉量排名依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、苏宁易购、唯品会、天猫、交易猫、国美、阿里巴巴、淘特、小年鱼、当当、万表网、网易。生鲜电商生鲜电商共 3 家，按投诉量排名依次为：美团优选、盒马鲜生、叮咚买菜。11二手电商二手电商共 7 家，按投诉量排名依次为：闲鱼、红布林、拍机堂、转转、找靓机、孔夫子旧书网、95 分球鞋交易平台。12电商服务商电商服务商共 6 家，按投诉量排名依次为：微店、店宝宝、有赞、海豚知道、小鹅通、中国制造网。直播电商直播电商共 3 家，按投诉量排名依次为：抖音、快手、蘑菇街。13此外，小红书、寺库、美囤妈妈、小米商城、微拍堂等也在投诉榜之中。在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书小红书、闲鱼闲鱼、有赞有赞、拍机堂拍机堂、美团优选美团优选、找靓机找靓机、红布林红布林、微微拍堂、拍堂、店宝宝、蘑菇街。店宝宝、蘑菇街。14【案例一】欺骗消费者已发货？用户投诉在【案例一】欺骗消费者已发货？用户投诉在“小红书小红书”下单却无物流信息下单却无物流信息7 月 4 日，广东省的赖女士向电诉宝投诉称，她于 2023 年 4 月 7 日 23:25:50在小红书平台购入商品，赖女士称其受到了欺骗，商家从四月份一直骗自己到六月份，至今还未收到该商品。商家期间用了很多借口，后面她去搜索单号也没有显示有该单号，也一直收不到物流信息，仅有小红书平台的一点不详细物流信息。赖女士表示因为自己高考期间没有空，所以一直推拖她，也没有办法只能选择等待，一直到自己高考后也没有收到该商品。赖女士表示是后来才想起来有该事件因此拖的很晚，她的诉求是要求商家退还钱如果可以偿还更多最好。15【案例【案例二二】“闲鱼闲鱼”商家强收赔偿款？用户强烈要求退货退款却惨遭拒绝商家强收赔偿款？用户强烈要求退货退款却惨遭拒绝7 月 6 日，江苏省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 7 月 1 日在闲鱼平台购入了一款华为平板，后经鉴别，疑似是假冒伪劣产品。刘先生称一开始店家不承认且不同意退款，于是刘先生联系了售后，店家又同意了退货退款。刘先生将退货商品通过顺丰快递进行退回，于 7 月 6 日显示对方已经收到了退货商品，当天下午刘先生于店家联系退款事宜时，商家却称商品有划痕需要进行 80 元的赔偿，否则拒绝退款。刘先生表示寄回的商品完好无损，店家的行为明显属于欺诈消费者，并提出全额退款的诉求。【案例【案例三三】用户投诉】用户投诉“有赞有赞”退费存高额退费比例退费存高额退费比例 侵犯消费者权益侵犯消费者权益7 月 24 日，广东省的肖女士向“电诉宝”投诉称，她于 2019 年 8 月 31 日在有赞电商平台云南时光店铺购买了 2 张六天五晚大理丽江轻奢之旅单人体验卡，共计 1198 元。之前因疫情一直延期，未能出行，且此产品用户反馈与产品信息不符，故想取消此次行程。但取消行程，退款需扣除 60%的费用。肖女士认为未能出行，仅产生制卡费及邮寄费，未产生其他费用，有赞平台扣除金额比例过高，侵害了消费者的权益。肖女士的诉求是取消此次行程，退回款项。可以接受扣除 10%-20%的费用，但不能接受扣除 60%的费用。【案例【案例四四】“拍机堂拍机堂”的手机货源来历不明的手机货源来历不明 售后态度敷衍售后态度敷衍7 月 29 日，河北省的曾先生向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 7 月 25 日在拍机堂购买一台苹果 7，收到货发现不能恢复出厂设置，查询后显示 iCloud 已开启，该平台的验机报告上明确标注手机可还原，并标注手机 iCloud 已注销。曾先生曾两次申请售后均以拆袋视频不规范为由被拒绝，联系客服说已反馈 48 小时内会有电话联系，可却没接到任何有关拍机堂平台的联系。曾先生表示拍机堂并没有出具质检视频，并出售带有开启 iCloud 的苹果手机16与验机报告不符，因此其怀疑手机来源。曾先生希望可以因欺骗消费者退一罚三，并称可以将该来源不明的手机退回。【案例【案例五五】商品为果蔬生鲜类拒绝便退货退款？】商品为果蔬生鲜类拒绝便退货退款？“美团优选美团优选”被指食品未被指食品未达食用标准达食用标准8 月 2 日，广东省的查女士向“电诉宝”投诉称其于 7 月 31 日在美团优选电商平台（陈阿姨便利店提货）购买了两个菠萝蜜，到货后查女士发现果品还未成熟，达不到食用标准，于是拒绝提货，并在平台 APP 办理退款售后，平台却以商品为果蔬生鲜类拒绝退货退款。查女士再次申请退款，平台以同样理由拒绝。查女士称好不容易打通客服投诉却是机器人，最终未得到任何结果，并认为此种行为损害了查女士作为消费者的正当权益。查女士希望平台能负起责任，协助办理退货退款。【案例【案例六六】欺骗消费者？用户投诉商品反卖】欺骗消费者？用户投诉商品反卖“找靓机找靓机”时被拒绝时被拒绝收购收购8 月 7 日，内蒙古自治区的姜先生向“电诉宝”反映称，其之前在找靓机购买了苹果耳机，之后又买了别的产品，后把耳机反卖给找靓机平台，平台拒绝收购，并称其验机报告假货。姜先生很疑惑，在他家买的苹果耳机，现在却说耳机是假货。姜先生表示要坚决维权到底，这是典型的欺骗消费者。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，找靓机平台方回应称：您的反馈的问题已受理，我们将在48 小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听 010 开头的电话，耐心等待回复。【案例【案例七七】“红布林红布林”被指出售商品货不对版被指出售商品货不对版 沟通退货反遭拒沟通退货反遭拒8 月 21 日，福建省的张女士向“电诉宝”投诉称，自己于 2023 年 7 月 1517号在红布林平台购买了一条 13258 元的二手梵克雅宝项链，18 号收到货发现商品与描述不符合，描述为 95 新，但是收到发现这套项链是以前七八年的老款了，看起来也比较旧还有瑕疵。张女士表示因为订单上面显示质量问题七天可退，她当时就跟客服反映，但是客服不处理一直拖着说这不属于质量问题，打了 12315 也没有用，客服前面打了几个电话说赔偿自己 300 元。张女士表示直接不同意，他们就置之不理，直接就是强买强卖，无法无天。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。【案例【案例八八】未提供服务就收取技术费？】未提供服务就收取技术费？“微拍堂微拍堂”被指不尊重消费者知情被指不尊重消费者知情权权9 月 5 日，河南省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 9 月 4 日晚上在微拍堂开通店铺，平台提示实名认证，陈先生提交身份证信息认证时，微拍堂提示要预交费用 1800 元。陈先生事先知道开店铺要缴纳保证金的，就支付了，结果实名认证通过后又提示他 1800 元是技术服务费，保证金需要另交 1000 元。陈先生表示很纳闷，联系平台客服称这没有充分保护他的知情权。平台客服称 1800 元就是技术服务费，是陈先生误以为是保证金，因此陈先生想申请微拍堂返还 1800 元。陈先生认为，他没有让微拍堂为他提供任何服务前，为何要预先扣除所谓的技术服务费？陈先生希望在他没有让微拍堂为他提供服务的同时能把钱退给他。陈先生称，合同法和消费者权益保护法里有明确规定，即便是商家的格式条款，也必须以加粗字体向对方做出明显提示，才算尽到合同订立时的充分告知义务，否则不得做出不利于消费者一方的解释，是无效条款。陈先生还称，即便按照图片解释，假设如果审核开店没通过就不退审核费？审核费又是什么费，等于18技术服务费吗？【案例【案例九九】赚不回本就退款？赚不回本就退款？“店宝宝店宝宝”被指疑似虚拟宣传被指疑似虚拟宣传 多次推诿不退多次推诿不退款款9 月 10 日，广东省梁女士向“电诉宝”投诉称自己于 2023 年 8 月 16 号在店宝宝开了一个三千的店。开通后店宝宝就一直打电话给自己叫梁女士升级6000 元的旗舰版。开始梁女士并没有听他们的，他们就一直打电话，给梁女士打了五六个。后来店宝宝方面表示他们是一个月赚不回成本就会退款，说合同上会有梁女士就答应了。梁女士第二天十点把钱交完了后，店宝宝他们就半天不给梁女士合同也不回信息，到了十二点才回她。梁女士表示，合同是下午四点多签的，但是却没有一个月赚不回成本就全额退款的条款，当时梁女士想退款了的，但对方不肯，然后梁女士也选择再相信他们。后来梁女士叫了三四次他们给自己开第二家店，店宝宝方面不开一直推脱，所以梁女士觉得我被骗了，让他们退钱，他们不退。【案例【案例十十】等待两月仍未收到】等待两月仍未收到“走着瞧旅行走着瞧旅行”产品卡退款产品卡退款“蘑菇街蘑菇街”商家商家不信守承诺？不信守承诺？9 月 17 日，河南省宋女士向“电诉宝”投诉称，其于 2021 年 6 月 15 日在蘑菇街 yoke 瑜儿直播间购买两张前往云南旅行卡，当时商家承诺这个产品是 7天无理由退货的，两年内如果没有出行，可以给特殊申请免费改期/延期，两年后如果还没是没办法预约出行，可以退款。宋女士称其因工作原因一直未预约出行，2023 年 7 月到期后，宋女士及时与商家联系想要申请退款，客服一直说已经登记售后，正在处理中。期间宋女士多次与商家联系，但直到 9 月还未将退款打至账户，也联系不上客服。宋女士希望商家信守承诺，尽快完成退款。19（二）跨境电商二）跨境电商数据与十大典型案例数据与十大典型案例跨境电商跨境电商消费评级榜：消费评级榜：在 2023 年 Q3 全国跨境电商评级榜中：获“不建议下单不建议下单”评级的有：洋码头；获“不予评级不予评级”的有：识季、shopee、中免日上。跨境电商跨境电商上榜平台有上榜平台有 9 9 家：家：投诉量排在第投诉量排在第 1-1-9 9 名名依次为依次为：洋码头、shopee、中免日上、识季、天猫国际、考拉海购、别样、海带宝、敦煌网。20在跨境电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及别样海外购、敦煌网、洋码头、考拉海购、海带宝、别样海外购、敦煌网、洋码头、考拉海购、海带宝、ShopeeShopee、全球速卖通、中免日上、天猫国际、识季全球速卖通、中免日上、天猫国际、识季。21【案例一案例一】疑似售假？用户投诉】疑似售假？用户投诉“别样海外购别样海外购”退货商家态度恶劣退货商家态度恶劣7 月 8 日，隰女士向“电诉宝”投诉称自己于 2023 年 6 月 5 日在别样平台购买赛琳 23 号女士黄色小牛皮肩包，花费 8265.15 元人民币。没有发票，没有价签，没有小票，且盒子字体模糊，于是隰女士怀疑是假货，严重侵害消费者权益。隰女士，表示前期没有物流状态，后面直接由国内申通物流，历时 33 天到货，检查发现多处不合理，没有随单信息，没有发票，没有标签，包装过于简陋，虚假订单信息，没有价签的假包。隰女士的诉求是退货退款，商家态度恶劣，不予处理。且请平台关注并监督整改，保护消费者权益，敦促商家诚信经营交易。22【案例二案例二】敦煌网深陷】敦煌网深陷“骗钱骗钱”风波风波？用户用户仲裁胜诉后仍然无果仲裁胜诉后仍然无果7 月 20 日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户方先生投诉世纪富轩科技发展(北京)有限公司旗下“敦煌网”，称其疑似联合公司合作服务商杭州诺航信息技术有限公司，在合作收取服务费 4 万元后，未提供相关服务，遂向两家公司提起仲裁，但仲裁胜诉后仍然无果。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉向敦煌网求证，对此，敦煌网平台工作人员回应称，相关信息已经知悉，需要在确认事实情况之后回复，截止至发稿前尚未收到回复。【案例三案例三】“洋码头洋码头”被指长时间没有物流消息被指长时间没有物流消息 用户投诉无门用户投诉无门7 月 24 日，隗女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 6 月 11 日在洋码头花 16199 购买了一个 LV 的包包，商家在 6 月 21 日发货，单号为 EK890579429GB。至今已经一个月无任何信息。隗女士表示自己多次联系洋码头客服，但没有人处理没有人回复，而且东西到现在也没收到，订单显示已完成。隗女士于 7 月 20 日申请退款，平台显示 72小时买家不回复自动默认同意，结果现在已超过时间，订单还是没退款，客服还是没人回复，隗女士的诉求是要求退款。【案例四案例四】玩文字游戏？】玩文字游戏？“考拉海购考拉海购”被指疑似售假被指疑似售假 售后态度敷衍售后态度敷衍8 月 9 日，广东省莫女士向“电诉宝”投诉称自己于 2020 年 3 月在考拉海购国内自营店购买慕金脱毛仪，买回来一直闲置就挂咸鱼平台出售，买家查询了机器序列号便要求退货，说是假货，自己在官网查了也是显示不是慕金正品。莫女士去平台找客服售后，要求平台证明是正品，平台安排了售后专员，售后专员态度冷漠不耐烦，并不断的用机器人重复话术：你的诉求我们无法达到。23平台客服也不敢说是正品，并且玩文字游戏，就是不正面回复我，现在平台已经不处理了。【案例五案例五】APP 已下架？已下架？“海带宝海带宝”被指疑似私自转卖商品被指疑似私自转卖商品 无法联系客服无法联系客服8 月 17 日，浙江省杨先生向“电诉宝”投诉称 2022 年 3 月份在美国买的衣服，通过海带宝寄回，之前说是因为疫情原因一直积压，但到现在 2023 年 8 月还没到，期间经常寻找客服，但一直显示前面有一个人排队，就是轮不到自己。杨先生表示，平台期间还向自己确认过衣服的颜色、款式，并询问了价格。因此杨先生怀疑海带宝知道了产品的价格与型号后，进行了转卖。一年了，衣服还没到，期间寻找客服也找不到，现在 app 下架，网页也登不上去。杨先生表示，当时用的手机号码现在登录要邮箱，根本登不上去账号。【案例六案例六】用户投诉】用户投诉“Shopee”多次申请退还保证金无果多次申请退还保证金无果 联系不上客服联系不上客服9 月 1 日，广东省刘先生向“电诉宝”投诉称自己在 2023 年申请开通 shopee跨境电商平台的店铺，为了开通网站的台账站电商销售权限，2023 年 6 月向shopee 平台缴纳 3000 元店铺保证金，前期看了他退保证金的条款，就是没有保证金店铺就没有运营销售权，这个刘先生也是认可的。之后，刘先生发现赚不到什么钱，入不敷出也不是办法，总要有进账收入才能应付家庭开支，于是准备关闭网店正常上班挣钱，所以申请退保证金，结果刘先生从 7 月开始申请退款，过了大半个月后保证金又重新回到了平台，以为哪里操作错了，又重新提交，反复弄个几次就是退不出来保证金，又联系不上客服，迟迟未退款。【案例七案例七】“全球速卖通全球速卖通”被指一次违规多次处罚被指一次违规多次处罚 开店不到一月永久关闭开店不到一月永久关闭9 月 17 日，广东省史女士向“电诉宝”投诉称自己于 2023 年 8 月 21 日入24驻速卖通平台(店铺名 Guangzhou Lukali Leather goods Store），2023 年 9 月 6 日出现了店铺严重侵权一次，店铺所有商品已被全部下架。隔日速卖通平台就将店铺永久关闭，冻结所有资金并将保证金没收，史女士表示自己店铺已经没有商品怎么还会违规？9月8 日速卖通又提示自己被封的店铺严重违规第二次，处罚为冻结 7 天。史女士表示，已经被永久关闭的账号怎么会存在严重违规第二次，这样的处罚是否存在合理性。自己的诉求是退还一万元保证金。【案例八案例八】销售临期产品？用户投诉】销售临期产品？用户投诉“中免日上中免日上”不提供退换货服务不提供退换货服务9 月 18 日，山东省的肖女士向“电诉宝”投诉称自己于 2023 年 9 月 15 日在中上日免电商平台(日上优选官方商城)购买雅诗兰黛 DW 持妆粉底液 3 瓶，共计 460 元，收到的产品生产日期均为 2021 年 12 月，保质期已过接近三分之二，属于临期产品。肖女士表示，目前产品仅拆除快递包装，不影响二次销售，现要求退换货，商家却告知不提供换货服务，拒绝退换货要求，商家这一行为侵害了“消费者有权自收到商品之日起七日内退货”权益，肖女士的诉求是退货，或者更换两瓶生产日期为 2022 年的产品。【案例九案例九】申请退款无果？用户投诉】申请退款无果？用户投诉“天猫国际天猫国际”货物显示已签收实际未货物显示已签收实际未收到收到9 月 23 日，广东省陈女士向“电诉宝”投诉称自己在淘宝天猫国际自营全球超级店购买 2 份六瓶装的止咳丸，中通国际物流信息显示 2023.9.20 晚上已本人签收。但实际是未接收到短信派送或者电话派送签收通知，也没有找到快件。9 月 21 日陈女士去正常门卫寄放点几次都找不到快件，9 月 22 日早上 8 点多咨询中通物流，天猫店家情况，皆反馈尽快跟进，但都没有给出核实结果，快件在哪里，快递员也没有致电反馈情况。259 月 23 日陈女士早上联系中通物流投诉专线，反馈加急处理后依旧回复无法确认几时可以送货，或者其他有效处理方案。与此同时，天猫店家和天猫 88vip客服，都给予无效反馈，无限期的等待他们核实，只有核实了结果才可以同意我的退款处理。陈女士表示，针对上述中通物流的低效处理和店家客服,天猫 88vip 客服的推诿拖延处理，让消费者权益受到侵害。没有收到货物这么一个事情 2 天也解决不了，货物显示签收至今第三天，天猫 88vip 客户并没有感受到一点售后跟进高效率服务体验，物流的各种推迟核实，不肯尽快做出决断同意消费者退款的申请，实在让人难以接受。希望平台能协助处理，提醒物流和天猫国际自营尽快做出同意退款处理。【案例十案例十】霸王条款？用户投诉】霸王条款？用户投诉“识季识季”无视消费者权益无视消费者权益 无法取消订单无法取消订单9 月 25 日，重庆市邓先生向“电诉宝”投诉称自己于 9 月 23 日在识季 app上下单一款 GUCCI marmont supermini 的包包，目前一直在确认订单，且无法退货，客服态度强硬，指明无法取消订单，且只能等待发货，且发货后也无法取消订单。邓先生表示，识季平台实属强买强卖，完全无视消费者权益，未实行先行负责制与“三包”，且违反消费者知情权，没有在明确的地方表现出无法退货等字样。强行拖延时间，强买强卖，没有任何渠道可以取消订单，霸王条款严重。邓先生表示，要求识季 app 取消订单且退款。（三三）数字生活数据与十大典型案例）数字生活数据与十大典型案例数字生活消费评级榜：数字生活消费评级榜：在 2023 年 Q3 全国数字生活评级榜中：获“建议下单建议下单”评级的有：去哪儿、携程、同程旅行、BOSS 直聘；获“谨慎下单谨慎下单”评级的有：万师傅、智行、飞猪、26联联周边游、美团、鲁班到家；获“不建议下单不建议下单”评级的有：走着瞧旅行；获“不不予评级予评级”的有：大麦网。数字生活上榜平台有数字生活上榜平台有 3131 家：家：其中，在线旅游在线旅游共 12 家，按投诉量排名依次为：去哪儿、飞猪、联联周边游、携程、走着瞧旅行、同程旅行、如程、彩贝壳、旅划算、侠侣亲子游、途家、骑驴游。27在线票务在线票务共 4 家，按投诉量排名依次为：大麦网、猫眼电影、黄河票务、有票网。餐饮外卖餐饮外卖共 4 家，按投诉量排名依次为：美团、饿了么、京东到家、大众点28评。此外，58 同城、智行、曹操出行、高德、倍电科技、百合网、soul、鲁班到家、万师傅也在投诉榜中。在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及智行、智行、BOSSBOSS 直聘、直聘、飞猪、万师傅、飞猪、万师傅、彩贝壳、彩贝壳、智联招聘、智联招聘、如程、如程、联联周边游、联联周边游、5858 同城、黄河票务。同城、黄河票务。29【案例一】不许任何理由取消订单？用户投诉【案例一】不许任何理由取消订单？用户投诉“智行智行”霸王条款霸王条款7 月 3 日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称其于 6 月 25 日在智行火车票 app 上订购了 7 月 2 日香港皇悦卓越的酒店，金额为 505 元，当天因为身体原因加上证件丢失，在早上入住时间前向平台申请取消订单，被告知没有凭证并且理由不被接受。王女士表示当时因为是突发的身体状况需要就医，挂号和就医都需要时间，无法立刻出示诊断书，所以就在上午 11 点让平台先协商是否能取消，平台协商的时间非常漫长，并承诺过在 13:45 前答复，结果一直拖到下午两点多，过了入住的时间，自己主动问起他们才回复我，告知不可以取消，又等了一个多小时再30次协商，等自己一系列检查，到确诊以后提交诊断书，依旧被拒绝，说不允许任何理由取消。王女士打电话给酒店，酒店告知在入住前申请他们是可以处理的，过了入住时间就无法处理了。王女士认为在入住前因特殊原因突发状况无法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是没有损失的，并且平台也承诺过在入住前给予答复却失约，导致自己没有在入住时间前去尝试其他办法，平台根本不维护消费者，一直说会协商，拖了很长时间，也不尝试协商其他解决方案，导致自己损失惨重。王女士表示平台应该承担起责任，全额补偿 505 元。【案例【案例二二】账号永久冻结？】账号永久冻结？“BOSS 直聘直聘”被指被指“连坐制连坐制”永久封禁个人账永久封禁个人账号号7 月 14 日，河北的许女士向“电诉宝”反映称自己是一名普普通通的公司招聘人员，一直使用 boss 账号进行招聘。在 2022 年突然任职公司被投诉，公司账号冻结，导致自己账号也被连带永久冻结。许女士称 BOSS 直聘审核人员只是告知公司被投诉，导致自己账号无法使用，经过多次协调不予解封，具体原因情况也不予告知，导致账号一直不能使用。后本人就把账号注销，于 2023 年 2 月离职，重新找到新工作，就重新使用另外手机号注册，但是登陆本人信息，账号就被锁定无法登陆。许女士表示目前本人不能登陆重新注册 boss 直聘账号，无法使用 BOSS 直聘进行招聘，连自己找工作也不能用，且 BOSS 直聘客服态度强硬，不给出合理解释，无故的封禁账号，许女士认为 BOSS 直聘的使用属于个人行为，不应该出现连带，导致公司内部员工全部被封。许女士的诉求是希望解封自己 BOSS 直聘的账号，BOSS 直聘霸王条款已经严重影响到了自己后续的工作，希望有关部门管理一下。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“BOSS 直聘”工作人员回复：您好，平台非常重视您的问题，31小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。【案例【案例三三】“飞猪飞猪”被指欺骗消费者被指欺骗消费者 机票信息错误造成巨大损失机票信息错误造成巨大损失7 月 16 日，广东省华先生向“电诉宝”投诉称其于 7 月 2 日在飞猪平台购买 7 月 8 日早上 6 点 15 分广州到郑州的机票，7 月 8 日早上到机场取票直奔登机口，工作人员告知飞机票是 7 月 8 日晚上 6 点广州到郑州的机票，华先生联系飞猪客服被告知要去值机柜台取票，而柜台此时已经停止值机，再次联系客服，客服要求他们乘坐错误的机票前往郑州并支付相应的机票款。华先生认为飞猪态度极其恶劣，欺骗消费者，强买强卖，因行程较紧，华先生买了当日上午 9 点全价票前往郑州，因飞猪的错误耽误行程，造成工作上的损失，且又买了机票，对其身心造成巨大的恶性影响，华先生要求飞猪平台退还原机票钱 2000 元，再次购买的机票钱 4000 元，精神损失费十万元，并对飞猪平台处以顶格行政处罚三十万元以上。【案例【案例四四】用户投诉用户投诉“万师傅万师傅”平台无故封锁账号进行罚款平台无故封锁账号进行罚款 回应回应：已停止已停止合作合作7 月 25 日，甘肃省的刘先生向“电诉宝”投诉称其是平台的安装师傅，于2023 年 7 月 21 日接到万师傅客服电话称接到客户投诉其在四月左右安装的一台晾衣架只打了四个螺丝就离开，并要求刘先生退还平台 70 元的安装费用。刘先生并未同意，并称其安装时确定安装完成并能正常运行。其次，平台让刘先生退还全部的 70 元，可刘先生当时一共收款只有 60 元。该平台在刘先生拒绝要求后罚了刘先生 300 元并且在刘先生的平台账户中还有一千多元的情况下将其平台账号封锁。刘先生表示希望可以对万师傅进行处罚，赔偿经济损失 200 元，并重新开通刘先生的账号。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办32妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：晾衣架|安装-电动晾衣架*1台，用户反馈师傅未进行服务就提交完工，导致用户不满要求退回费用，经平台介入，师傅一直表示自己忘记该订单的情况，平台核实第二位师傅和客户，师傅未服务完成就提交完工涉及违规投诉判定处罚师傅，多次联系师傅解释仍旧不接受，最终平台修改投诉结果，由于师傅无法达到平台优质师傅的标准，故跟师傅取消合作关系。【案例【案例五五】“彩贝壳彩贝壳”被指被指霸王条款霸王条款 扣除扣除 60%退款费用不合理退款费用不合理8 月 5 日，上海市何女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 8 月 5 号在彩贝壳 app 上购买了极乐汤 2 张双人成人票、2 张儿童票，由于 app 原因，无法一个人全部预约完，所以转让给同行人一起预约，到了现场之后，才发现极乐汤2000 个手牌全已发完，并且排队了 100 多号人，因此想要退款，结果被告知要扣除 60%的费用。整个过程中，何女士一没有使用团购票，二没有占用他们任何资源，门店对入场人次也没有任何规划，因此何女士认为扣除 60%是不合理的，是霸王条款。何女士的诉求是全额退款。【案例【案例六六】“智联招聘智联招聘”被指霸王条款被指霸王条款 无故停用账号导致公司损失无故停用账号导致公司损失8 月 7 日，河北省吴女士向“电诉宝”投诉称其于智联招聘平台无故多次让进行环境认证，智联平台审核人员工作不认真，导致吴女士公司账号停用 4 天，多次认证都说位置不一致，可是其公司注册位置只有一个。吴女士给相关客服电话反馈，就是被简单告知这边会反馈，但是没有具体反馈时间。吴女士认为智联招聘霸王条款，不予理会其需求，多次沟通无果，谁能承担这几天的账号损失和公司的招聘成本损失。吴女士称，智联招聘作为国内招聘网站，随意伤害会员企业的利益，不给以合理解释，造成的时间成本和人工成本的损失这种霸王条款行为，严重危害企业33的权益，也延误公司工作的进程，导致公司招聘板块工作停滞，人员配置出现问题，希望有关部门核实检查，尽快恢复公司的招聘情况。希望智联招聘能尊重每个企业的权益，不要恶意伤害。【案例七【案例七】一年多前的保证金仍未到账一年多前的保证金仍未到账“如程如程”被指小程序无法正常登录被指小程序无法正常登录8 月 13 日，上海市陈女士向“电诉宝”投诉称其于 2022 年 1 月 28 日，在如程微信小程序上预订了两晚民宿，总共支付了 2998 元住房保证金，后因疫情原因，陈女士便按照如程规定，在允许全额退还保证金的时间内取消了入住，一般情况下很快就会收到保证金退还，但是这次如程一直拖欠。陈女士线上几次联系过客服，给的答复是需要按顺序办理，一直到现在，陈女士也没有收到退还的保证金。现在如程的小程序也无法正常登录，陈女士提出投诉，希望如程能按实际支付的保证金如数退还。【案例【案例八八】退款需收费？退款需收费？“联联周边游联联周边游”被指商家问题未能消费被指商家问题未能消费 退费收取退费收取高额费用高额费用9 月 3 日，广东省的欧阳女士向“电诉宝”投诉称其于 2022 年 7 月 18 日在联联周边游购买了同步齿科洁牙套餐两个，使用说明中要求提前预约商家，使用前，打了三次家附近的店铺电话，一直没人接，联联周边游 app 上的在线客服一直联系不上。于是没有预约，过期了，现在联系联联周边游客服，工号（891263），回复只能退违约金的 70%，不能全额退款。欧阳女士询问客服自己联系不上店铺、联联在线客服的损失谁来承担，客服不予回复。欧阳女士还称自己于 2023 年 6 月 27 日。又在联联周边游购买喜灸 spa 套餐，临到期没时间使用，自己联系商家，商家说可以全额退款，让我找平台客服，平台客服却说只能退 70%，欧阳女士表示自己不接受以上霸王条款，故投诉。34【案例【案例九九】店大欺客？】店大欺客？“58 同城同城”搬家服务没有按时履约还拖延退款搬家服务没有按时履约还拖延退款9 月 11 日，刘先生向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 9 月 5 号在 58 同城平台（58 到家）支付预约的 2023 年 9 月 6 号晚上 8 点搬家服务费用 241 元，到了9 月 6 号并没有师傅上门，拨打很多个客服电话被告知无师傅可派，最终客服推荐在别的平台去找搬家的。刘先生要求取消订单并要求退款，客服态度极其恶劣最终在沟通下答应退款，但向客服反映沟通至今 9 月 11 号了，过去了 5 天还是没有退款，刘先生的诉求是立刻退款 241 元原路返还。【案例【案例十十】迟迟收不到退款】迟迟收不到退款“黄河票务黄河票务”客服失联？客服失联？9 月 17 日，江西省张女士向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 7 月 19 号在黄河票务下了四个订单，分别是 9.7、9.8、9.9、9.10 号的周杰伦天津演唱会门票 2张，一张是 900 元，四个订单一共是 8 张，7200 元。临近演出时，张女士接到客服来电说实际门票需要加价至少两倍卖出，询问张女士是否继续购买，张女士当时选择了退票，客服也同意了，说一般是 7-10天可以收到退款，但是到 2023.9.17 号，还迟迟收不到退款，张女士拨打官方客服电话一直无法接通，她的诉求是黄河票务尽快返还退款。（四四）数字教育数据与十大典型案例）数字教育数据与十大典型案例数字教育消费评级榜：数字教育消费评级榜：在 2023 年 Q3 全国数字教育评级榜中：获“不建议下单不建议下单”评级的有：对啊网、一只船教育、中安建培；获“不予评级不予评级”的有：尚德机构、潭州教育、中职通、兴为教育、高教通。35数字教育上榜平台有数字教育上榜平台有 3 37 7 家：家：其中，职业教育职业教育共 25 家，按投诉量排名依次为：一只船教育、兴为教育、尚德机构、中职通、中安建培、潭州教育、高教通、赛优教育、帮考网、恒企教育、嗨学网、芸学教育、学慧网、深海教育、聚力成师教育、中公教育、聚师网、大鹏教育、思鸿网校、平安好学、嗨学网、师大教育。36此外，有道精品课、网易云课堂、腾讯课堂、开课吧、远程教育科技、大塘小鱼、叮当学堂、常青藤爸爸、VIPKID、英语流利说、小叶子陪练等也在投诉榜中。数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小叶子陪练、小叶子陪练、兴为教育、兴为教育、赛优教育、一只船教育、有道精品课、赛优教育、一只船教育、有道精品课、尚德机构、尚德机构、聚师网、深海教育、大塘小鱼、聚师网、深海教育、大塘小鱼、开课吧开课吧。37【案例【案例一一】用户投诉与】用户投诉与“小叶子陪练小叶子陪练”客服沟通无果客服沟通无果 退款无门退款无门7 月 10 日，姜女士向“电诉宝”投诉称其于 2022 年 5 月 19 日购买了小叶子陪练的课程包，花费 9999 元，当时承诺不满意可以退款，课程包未开启，可以全额退款。姜女士因个人计划有变，课程包从未开启，先申请退款，与客服沟通多次，无果。始终告知让姜女士等工作人员电话，每次都说两个工作日内与她联系，姜女士一直没有等到工作人员电话，始终无人与她联系。姜女士多次给客服打电话问工作人员或负责退款部门联系电话，均不告知，统一答复让她等人联系。38【案例【案例二二】考试在即】考试在即“兴为教育兴为教育”天猫天猫旗舰店相关课程未上传不予解决旗舰店相关课程未上传不予解决7 月 18 日，浙江省的袁先生向“电诉宝”投诉称其于 2021 年 8 月 13 日在兴为教育天猫旗舰店购买北京兴为科技教育有限公司中级注册安全工程师课程，约定为课程有效期为 4 年，然后 23 年的化工实务精讲课一直没有上传，联系老师联系不上，从百度上搜到的信息说公司出现问题了。袁先生表示，23 年的考试 10 月底要考了，希望兴为教育公司能拿出解决办法，要么课程转到别的学校，要么做部分退费处理，离考试时间越来越近了，希望能尽快解决，以便自己能够顺利通过考试。【案例【案例三三】申请退款需扣】申请退款需扣 30%运营成本？运营成本？“赛优教育赛优教育”被指诱导消费被指诱导消费7 月 29 日，江苏省胡女士向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 7 月 25 日在网上了解心理咨询师相关考试，随机点到了赛优教育，后接到电话推销课程，诱导消费，说心理咨询师考试即将有大的政策变化，以后需要面试评审等等话术，然后可以申请一千五的优惠让下单，填写预报名信息，还要问带下单时间的快递编号。胡女士全程没有看过一节课，软件都没登录，纸质版书发货很快，胡女士当下退款都给她发过来，然后售后跟她说要扣除 30%的各种运营成本，但合同之类胡女士也没签。【案例【案例四四】违规报名考试？用户投诉违规报名考试？用户投诉“一只船教育一只船教育”诱导消费诱导消费 退款玩失踪退款玩失踪8 月 14 日，江苏省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于 2021 年 7 月 2 日由于北京一只船教育科技有限公司通过网络虚假宣传，诱导其缴纳一级注册消防工程师培训费 6880 500=7380 元，并于 2021 年 8 月 1 日诱导本人升级高端班，追加培训费用 11600 元，并且未开具 11600 元发票。黄女士称其本人非消防专业出身，也没有相关从业经历，并不具备报考资格，北京一只船教育科技有限公司通过内部违规操作帮其报名考试，违反了报考相关规定。39黄女士表示三年过程中均未参加考试，未对其造成资源侵占，因此于 2023年 8 月 11 日与北京一只船教育科技有限公司工作人员联系退款事宜，其工作人员只说提交售后，然并未有售后人员联系处理，对接班主任老师也已不再回复消息。黄女士表示希望电诉宝平台介入调查处理，并退还全部教育培训费用 18980元。【案例五】不能退款？【案例五】不能退款？“有道精品课有道精品课”被指售后服务差且平台无退款流程被指售后服务差且平台无退款流程8 月 22 日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于 7 月 25 日左右在好的短视频平台购买了纸上的作文直播课一节，共 39 元，含资料。订单无法在好的短视频平台的订单上查阅，因为不知道开课情况，也没有收到资料，所以一直查询无果，后来在网易有道精品课平台上查到了订单，但已过 7 月 27 日直播课时间。陈女士表示自己没有收到书本资料，却无法退款，平台也无退款流程，于是直接转到了客服对话，经沟通无法退款。陈女士认为自己没有消费，没有道理不能退款。且网站售后服务极差，既没有老师对接也没有后续提醒，虽然金额不大，但是线上教育重点都是学习服务和支持，没有服务是办不了线上教育的。【案例【案例六六】签署霸王条款？】签署霸王条款？“尚德机构尚德机构”被指诱导学员被指诱导学员贷款贷款缴纳学费缴纳学费8 月 26 日，河南省孙女士向“电诉宝”投诉称自己于 2018 年在尚德机构老师的忽悠下报考汉语言文学专业专升本。报名之前老师说课程简单，考不过可以再考，终身免费学习直播课程，直到考过为止，没有说有服务期限的事情。孙女士表示自己当时没钱，在老师的引导下在网贷平台，贷款分期缴纳学费。在办理途中，老师指导自己操作一系列的事情（输入个人信息，点确认，输入验证码，人脸识别，点确认等操作），操作完成，中间没有提醒自己阅读服务协议的事情，在不清楚的情况下点了确认，完成了他们所谓的协议（霸王条款），至今未收到纸质的协议。40孙女士表示,现在登陆尚德 APP 显示服务期已过，需要续费，或者只能看精品课，也就是录播课。自己当时就很生气，之前老师没有和我说有服务期的问题，上课时班主任老师也没有提醒，现在突然上不了了。录播课功能不齐全，资料都是 2019 年的老视频老资料，不能快进，返回之后再进来就要重新看，找不到看过的记录。孙女士认为，尚德机构拿这个录好的视频应付学员，想要再次收费赚钱。自己就感觉被坑了，找尚德解决这个问题，售后态度很差，说只能看录播课隐瞒服务期问题导致我没有冻结课程，侵害了我的正常学习的权益，自己现在诉求，给我提供 4 年学习服务（看直播课），中途有事可以冻结课程。【案例【案例七七】交完钱就消失？用户称被】交完钱就消失？用户称被“聚师网聚师网”哄骗购买哄骗购买 VIP8 月 30 日，江西省柯女士向“电诉宝”投诉称，其于 8 月 7 日在抖音平台看到聚师网考证，于是填写了电话号码，后面就有人加她微信，以虚假信息引导她报考社工证书。第一次以 399 成交，后又有课程服务老师加微信，称 2799 元升级 vip，里面有密卷，包考过，没考过包退，包工作。柯女士称对方连续发了几天信息，天天说有各种补贴，但其实考证是有条件的，参加工作也是有条件的，对方就重避轻，哄骗买他们的 vip，最后以 2500 的价格成交。柯女士当天下午反应过来后，要求退一半的钱，对方回应月底退，再联系就找不到人了。【案例【案例八八】APP 账户被禁用？账户被禁用？“深海教育深海教育”被指疑似泄露学员信息被指疑似泄露学员信息 多次联多次联系无回复系无回复9 月 5 日，广东省赵先生向“电诉宝”投诉称其于 2020 年 4 月 6 日在深海教育缴费 6380 元参加一级注册消防工程师培训，当时说 3 年考不过全额退费，期间经历疫情、报考问题等情况，未能通过考试。赵先生表示，2022 年 6 月份因为平台泄露本人信息，导致本人被诈骗，诈41骗集团通过本人信息，利用深海教育名义让本人退费就加入平安证券来操作，导致本人被诈骗了将近 9 万元，但是深海教育却逃避责任。赵先生今年联系售后人员要求退费，结果没人回复，电话不接，自己深海教育 APP 的账户也已经被禁用，登录不上，电子合同都在 app 上，点击后发现用户账号已被停用，多次联系没有结果，不给回复，也不给退费。【案例【案例九九】“大塘小鱼大塘小鱼”无法正常使用也无法退款无法正常使用也无法退款 用户投诉用户投诉 3 万余元打水万余元打水漂漂9 月 16 日，新疆维吾尔自治区的田女士向“电诉宝”投诉称与 2017 年至 2018年期间，在新东方绘本馆购买的北大妈妈图书包和哈佛妈妈图书包课程，共计35958.88 元，学习所用的 app 为大塘小渔 app，从 2021 年开始 app 关停，客服人员联系不到，app 无法正常使用，同时也无法联系到客服人员要求退费，造成损失。田女士表示同时本人投诉新东方俞敏洪，购买课程时俞敏洪曾经多次亲临现场宣传，本着对俞敏洪老师的信任才购买的课程，现在要求俞敏洪对该事件给出答复，田女士的诉求是退回购买课程的所有费用。【案例【案例十十】“开课吧开课吧”课程打不开售后无人管课程打不开售后无人管 分期贷款被骚扰催款分期贷款被骚扰催款9 月 22 日，黑龙江省的国女士向“电诉宝”反映称其在 2021 年开课吧报名的 6980 学费、当时商家诱导说可以给办理的分期贷款，学完以后返还一半学费为由，并虚假宣传师资力量多么强大、售后如何专业、课程两年内可以反复免费学习。国女士表示，在还了 5 期后开课吧方、并没按照合同履行义务，课程打不开售后无人管、现在还让继续还款分期业务，曾多次被骚扰催款函并威胁不继续还款就要冻结个人微信账号等信息，自己私人信息多次泄露，国女士希望有关部门能制止这种欺诈行为、给消费者一个公道。42此外，在产业电商产业电商领域有 3 家平台上榜，按投诉量排名依次为：1688、货捕头、义乌购。在物流科技物流科技领域有 3 家平台上榜，按投诉量排名依次为：申通快递。达达、货拉拉。在金融科技金融科技领域有 6 家平台上榜，按投诉量排名依次为：分期乐、来分期、拍拍贷、你我贷、支付宝、微薄利。四、关于我们（一）关于电诉宝（一）关于电诉宝国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行 10 余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响 1 亿 网络消费用户，新系统实43现一键投诉、24h 在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，各平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量 TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有 20 余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在 80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315 风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于 2018 年 315 前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天 315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。44为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于 2020 年 7 月 1 日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量量TOP10TOP10、热点投诉地区、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。45（二）关于网经社（二）关于网经社浙江网经社信息科技公司拥有 16 年历史，旗下运营：网经社网经社(数字经济数字经济服务商服务商)、网经社电子商务研究中心网经社电子商务研究中心(智库智库)、“电数宝电数宝”(大数据大数据)、“投融资中投融资中心心”(FA)(FA)、“电诉宝电诉宝”(C(C 端端)、网盛网盛消费品电商供应链金融服务中心消费品电商供应链金融服务中心（金融金融）等系列子品牌/平台/产品，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，并致力于打造大数据驱动的“领先的数字经济服务商”。网经社网站（WWW.100EC.CN）旗下拥有 100100 多个多个细分台、频道、平台、分站，365365 天天/12/12 小时小时滚动发布国内外数字经济资讯，为全国乃至全球用户提供全面、及时、专业的靠谱资讯，是国内首屈一指的数字经济服务商。公司总部位于杭州，系国内唯一拥有 A 股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台，母公司在全国拥有 30 个分支机构，员工 1000 余人，实力雄厚，是我46国电数字经济行业的见证者与推动者。2022 年 11 月 23 日，国内领先的数字经济服务商“浙江网经社信息科技公司”宣布成立“消费品电商供应链金融服务中心”，并发布消费品电商供应链金融解决方案，此举旨在破解消费品流通企业融资难题。具体服务包括：向平台企业基于网经社数字经济门户、自媒体&社群矩阵、媒公宝（3000 人记者库）提供媒体传播业务为核心的品牌服务；向政府机构基于互联网行业内唯一一家国家发改委认定的“一带一路”TOP10 影响力社会智库“网经社电子商务研究中心”提供研究资讯为核心的智库服务；向消费品供应链企业基于“网盛消费品电商供应链金融服务中心”提供供应链金融解决方案；向创业公司基于“网经社投融资中心”20000 投资者库提供 FA 服务。网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户覆盖各大互联网上市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，有口皆碑。47数据墙：数据墙：拥有 100 100 专业频道专业频道，为全国用户提供全面、及时、专业的资讯，是国内领先的数字经济门户。平均每年有5005000 0余余家海内外媒体，超过1 10 0万万篇新闻报道中引用我们的数据、报告、分析、榜单等从中央到地方，为超过 200200 家家各级政府部门提供了相关服务。超过 2000020000 家家公司在海内外及投融资时，参考使用我们数据分析。平均每年，超过 1010 万万人参加我们主办或协办、演讲的数字经济论坛、沙龙活动，覆盖人群规模超百万。国内上百家券商/基金/投行/机构在投资研究中参考我们的数据和推荐超超过过1000 1000 家电商、家电商、10000 10000 家家数字经济企业依靠我们的信息、服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩。版权声明：版权声明：1、本报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有，任何部门任何部门、企业企业、机构、媒体等单位引用本报告数据、内容，均请注明：机构、媒体等单位引用本报告数据、内容，均请注明：“根据网经社电子商务根据网经社电子商务研究中心发布研究中心发布的的20232023 年年 Q Q3 3 电子商务用户体验与投诉数据报告电子商务用户体验与投诉数据报告”。482、本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，网经社电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为人民币（元）；本报告数据除特殊说明外，一般不含港澳台。除参与上述报告合作外，我们欢迎也各电商平台及相关公司，基于各自平台大数据，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、金融科技、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、舆情口碑、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分角度切入的行业性报告。报告发布：网经社电子商务研究中心报告发布：网经社电子商务研究中心发布时间：发布时间：20232023 年年 1010 月月 1616 日日

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随着数字化时代的迅速发展，消费者和企业对客户服务的定位、价值认知、诉求都发生了变化，客户服务也从单一的售后服务，演变成了售前、客户开发、营销等角色，客服团队的职责边界也在不断拓宽拓深。近年来，实体经济.

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 本报告由中信建投证券股份有限公司在中华人民共和国（仅为本报告目的，不包括香港、澳门、台湾）提供。在遵守适用的法律法规情况下，本报告亦可能由中信建投（国际）证券有限公司在香港提供。同时请务必阅读正文之.

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2023年北美电商市场洞察报告North America E-commerce Market Insights Report 2023 E-COMMERCEMARKETNORTH AMERICA当前，我国跨境电商行业正处于蓬勃发展阶段。从聚焦欧美主战场挖掘商机，到深入东南亚、拉美、中东等新兴蓝海寻求增量空间，多渠道、多市场全面开花正成为越来越多出海者的战略重心。然而不同市场之间的文化习俗、竞争格局、用户消费画像等均存在诸多差异性。如何深入洞察市场特性，因地制宜地制定发展策略，是跨境卖家快速抢占先机的关键突破口。基于跨境商家在新市场开拓过程中面临的诸多痛点，AMZ123 建立了国家市场解读专栏，收录覆盖全球主流市场的分析报告，从市场前景与挑战、主流电商平台、选品洞察等多重维度进行解构。本报告为北美电商市场解读专题，更多主流电商市场洞察报告，敬请关注 AMZ123 国家解读系列！前言PREFACE目录DIRECTORY美国电商市场解读美国电商市场概况1.美国电商发展背景及现状2.美国电商市场前景3.美国的主流电商平台4.消费者特性、消费习惯5.美国的选品风向6.主要营销节点7.物流情况加拿大电商市场解读加拿大电商市场概况1.加拿大电商发展背景及现状2.加拿大的市场前景3.加拿大电商物流4.加拿大的主流电商平台5.加拿大市场的机遇与挑战6.加拿大选品风向标7.加拿大节日介绍00932525283031美国电商市场解读美国是一个高度发达的资本主义国家，据美国人口普查局 2022 年数据，美国总人口估计为 3.333 亿，是全球人口第三大的国家。尽管中国及印度人口数量远超美国，但美国拥有全球最多“超高净值”的人口。在过去的五年里，美国电商销售年总收入增加了一倍多，从 2017 年的4588 亿美元到 2022 年的 9861 亿美元。根据数据分析机构 Statista 的调查：2021 年，美国有 2.63 亿电商用户，这一数字预计到 2025 年增长到 2.91 亿。其中，消费主力的年龄在 25-34岁之间，占所有电商用户的 20.2%。美国网购用户比例从 5 年前的 66%攀升至 2022 年的近 80%，并且仍持续体现出良好的成长趋势。本报告中，AMZ123 将为大家介绍一些关于进军美国电商市场所需的知识，包括美国的电商发展现状、市场前景、流行的在线购物平台等内容。美国电商市场概况02迄今为止，美国的电商市场在全球处于领先地位，成为整个行业的标杆，许多优秀的电商公司在此地萌芽并引领着全球其他地区网购的步伐和趋势。根据 Comscore 的 数字商务状况 报告，2022 年，美国在线零售额达到 1.09 万亿美元，比 2021 年增长 11%。第四季度零售电商销售额也创下 3322 亿美元的历史新高，比 2021 年第四季度增长 18.1%。美国商务部估计，2022 年第四季度电商销售占美国零售总额的 16%。全年电商销售占零售总额的 14.6%。eMarketer报告称，去年全球零售电商销售额达到 57 万亿美元，占零售总额的 19.7%，比 2021 年增长 9.7%。03一、美国电商发展背景及现状零售额达到1.09 万亿美元2022 年比 2021 年增长 11%比 2021 年第四季度增长 18.1%。第四季度:3322 亿美元04据 PitneyBowes 发布的最新数据，2022 年美国电商市场正在受到宏观经济的冲击，但一些平台、品类、特定受众市场仍有望实现增长。相关报告显示，尽管存在通胀和库存过剩问题，2022 年美国电商市场仍实现强劲增长，销售额首次突破 1 万亿美元。与此同时，根据 PitneyBowes 的数据，2022 年美国电商包裹量下降了2%，达到 212 亿件。但承运商的收入达到历史最高，为 1980 亿美元，这比 2021 年的 1860 亿美元增长了 6.5%。据报告，联合包裹服务公司以 730 亿美元的收入创造了最高的承运人收入；联邦快递公司（650 亿美元）创造了第二大收入；美国邮政服务（310 亿美元）紧随其后；亚马逊物流产生了 240 亿美元，来自“其他”的总收入达到 40 亿美元。二、美国电商市场前景根据 Comscore 的数据，2022 年第四季度美国移动电商销售额比上年增长26.3%，占零售电商总额的 38.4%。Shopify 报告称，到 2022 年，其平台上69%的商家销售额来自移动设备。根据 eMarketer 的数据，2022 年在美国通过社交媒体平台网站上发起或完成的电商销售额总计 5310 万美元，占所有在线销售额的 5.1%，而 2021 年为 3950 万美元。大约 36%的美国互联网用户是社交电商买家，其中 Facebook 是首选网站。社交购物最受 Z 世代消费者的欢迎。2、社交电商1、移动电商根据 SimilarWeb 公布的每月流量统计数据，AMZ123 总结了截至2023 年 8 月，美国总访问量最大的 9 个购物网站。05报告指出，尽管经济衰退风险加剧，消费者需求持续低迷，但包裹承运商创纪录的收入表明美国电商市场有能力应对这些挑战。PitneyBowes预测，到 2028 年，美国包裹量将达到 280 亿件，2023 年至 2028 年的复合年增长率为 5%。三、美国的主流电商平台1、亚马逊美国站截至 2023 年 8 月的总访问量：25 亿次亚马逊在 2022 年的总净销售额达到了 5140 亿美元。截至 2 月，亚马逊美国站的总访问量为 25 亿次，跳出率为 34.09%。截至 2023 年 8 月的总访问量：4.653 亿次2022 年，Etsy 的年度收入为 26 亿美元，同比增长 10.18%。截至今年 8 月，Etsy 的网站总访问量为 4.653 亿次，跳出率为 45.18%。062、eBay 美国站截至 2023 年 8 月的总访问量：7.22 亿次eBay 在 2022 年的年度营收达到 98 亿美元。截至 8 月，eBay 美国站的总访问量为 7.22 亿次，跳出率为 37.53%。3、Etsy4、W截至 2023 年 8 月的总访问量：4.074 亿次在截至今年 1 月的财年中，沃尔玛公司的营收达到 6110 亿美元。截至今年 8 月，W的网站总访问量为 4.074 亿次，跳出率为 51.65%。5、Craigslist截至 2023 年 8 月网站总访问量：1.649 亿次Craigslist 是一家私人美国公司，运营着一个分类广告网站，销售各种商品，如家电、家具、电子产品等。截至今年 8 月，Craig-slist 的网站总访问量为1.649 亿次，跳出率为45.93%。其中，93.7%的用户来自美国。07086、HomeDepot截至 2023 年 8 月的总访问量：2.08 亿次家得宝主要销售家居装修产品，如家电、庭院家具、电动工具、地毯、木材等。截至今年 8 月 TheHomeDepot 网站的总访问量为 2.08 亿次，跳出率为 42.71%。HomeDepot在 2022 年实现了 1,574 亿美元的销售额，同比增长 3.1%。截至 2023 年 8 月的总访问量：1.649 亿次Target 一家提供各类消费品，如食品杂货、服装和电子产品的供应商，成立于 1900 年。在 2022年实现了 1090 亿美元的收入，较 2021 年增长 30 亿美元。7、Target08截至 2023 年 8 月的总访问量：1.509 亿次NIKE 是一家以运动鞋为主的顶级零售商，成立于 1964 年。截至今年 8 月，NIKE 网站的跳出率约为 46.64%，总访问量为 1.509 亿次。其中，31.75%的用户来自美国，17.1%来自韩国，4.4%来自英国。截至 2023 年 8 月的总访问量：1.007 亿次BestBuy 成立于 1966 年，是一家总部位于明尼苏达州里奇菲尔德的消费电子公司。2022年，百思买有限公司实现了 518 亿美元的收入，同比增长 9.5%。8、NIKE9、BestBuy09四、消费者特性、消费习惯2022 年，超过美国 1.77 亿消费者参与网购，消费者的平均网购支出正在大幅增加，从 2017 年的 2100 美元增加到 2022 年的 3700 美元。在每月网购支出上，31%的人花费在 301 美元至 610 美元之间，6%的人花费在 611 美元至 1200 美元，1%的人每月花费 1201 美元或更多。在网购频率上，75%的人每月至少网购一次，其中 34%的人每月超过一次，33%的人每周超过一次，8%的人每天超过一次。10此外，eMarketer 最新研究显示，随着 Z 世代购买力逐渐增强，其到2025 年将成为美国最大的线上消费群体。这一群体占美国人口的20%，网购消费潜力巨大。在过去三年里，美国电商市场在消费者购物行为以及品牌和零售商的竞争方面经历了极端转变，零售企业需要重新调整部署以满足新的消费者需求变化。根据 Feedvisor 在 2023 年 1 月发布的美国电商市场洞察报告，美国消费者购买的驱动因素主要有以下三点：1、消费者更关注商品价格和价值报告指出，66%的美国消费者更愿意购买大型零售商自有品牌而不是独立品牌，主要是因为自有品牌价格更低。但 Z 世代和千禧一代例外，他们更有可能通过社交媒体接触独立品牌。中低收入阶层的消费者的购买决定更受价格影响，高收入者的决定则更依赖于产品价值。76%的亚马逊买家更倾向于购买亚马逊自有品牌产品而不是第三方品牌产品，这可能是由于亚马逊能够以更低价格提供和第三方品牌类似产品的原因。影响消费者在亚马逊上选择自有品牌的主要因素包括价格（72%）、运输成本低（60%）、产品评论（57%）、产品外观/Listing 质量（54%）、快速发货（52%）、灵活的退货政策（49%）。112、消费者期望便捷的购物体验报告指出，美国消费者在购买过程中对新技术的使用正在增长，下面是目前最常用的几种工具：首先是二维码在网购中的应用，目前 24%的消费者在网购时会使用二维码。在电商领域，二维码的主要作用是引导顾客复购或优化购物体验，例如扫描商品二维码一键补货或扫描实体店二维码并网上下单。其次是 AR 技术在网购中的应用，目前 18%的美国消费者在网购时使用 AR 技术。预计到2025 年，全球近 75%的人口和几乎所有的智能手机用户将频繁使用 AR。也有品牌表示，通过提供 AR 购物体验，可以将转化率提高 94%。12五、美国的选品风向3、消费者更多通过社交平台购物研究显示，社交购物正在成为一种消费习惯，大量的消费者会在购买前去社交平台搜索相关信息，千禧一代和 X 一代更有可能被种草。最受消费者欢迎的社交购物渠道是亚马逊（60%）、Facebook（56%）和 Instagram（43%），37%的消费者在看到亚马逊有影响力的人推荐后购买了产品。美容和个人护理产品以及服装消费者最常通过社媒渠道下单。真实性是促进消费者社交购物的主要因素，包括 UGC 内容和直播展示。此外，消费者倾向于从有影响力的人那里购买产品，将品牌目标受众与影响者的受众结合，更容易成功。1、各月份流行品类13一般而言：一月1 月份是服装的销售旺季，冬季服装打折。二月2 月是园艺、时尚、珠宝手表、箱包礼品销售时机。三月3 月户外用品、服装美容、家具用品销售火热。四月4 月则是园艺产品会销售很好。五月5 月珠宝饰品、箱包、园艺产品销售火热。六月6 月制冷电器、3c 电子、水上用品也是销售旺季。七月7 月家具家居会进入旺季。八月8 月是 3c 电子、办公用品的热卖时间。九月9 月服装美容、滑雪用品热销。十月10 月体育用品、毛绒玩具销售火热。十一月11 月礼品、园艺、美容产品会热卖。十二月12 月服饰鞋靴、珠宝饰品、取暖设备、滑雪设备热销。142、最新品类偏好根据 RetailX 2022 美国电商报告，2022 年美国最受欢迎的网购品类是服装、配饰及鞋类，54%的消费者网购了这一品类。在这方面，美国与全球趋势保持同步，时尚品类在全球大多数国家的电商市场占据最大份额。由于智能手机的兴起和普及，消费类电子产品以 40%的网购比例位居第二，紧随其后的是书籍，占 38%。此外，爱好品（34%）、家居用品（32%）、食品杂货（31%）和化妆品（31%）也表现强劲，而音乐、电影或电视（29%）、运动和休闲服装或设备（28%）以及鲜花或礼品（28%）也占据较大份额。服装、配饰及鞋类54%消费类电子产品爱好品家居用品书籍408421%食品杂货化妆品31%音乐、电影或电视鲜花或礼品运动和休闲服装或设备29(%3、未来主流品类预测15据 eMarketer 最新研究，传统上在电商市场占最大份额的品类将让位于其他品类，但总体仍保持增长。服装配饰以及计算机消费电子产品是美国电商销售中最主要的品类，疫情前它们占美国电商销售额的 40%以上。未来它们仍将是重要的电商销售驱动力，但其他品类的在线销售份额也将上升，各品类在线销售份额将更加平均。从 2020 年开始，食品饮料以及家具和家居用品等品类的电商销售额开始激增，打破了以往服装配饰和电子产品占主导的竞争格局。16到 2024 年，家具和家居用品将成为美国电商销售的第二大品类。到2027 年，服装和配饰仍将是最大的品类。但计算机和消费电子产品（在2020 年之前是电子商务中最大的类别）将跌至第三位。研究显示，汽配产品、食品饮料及健康个护将成为 2023 年至 2027 年美国在线销售增长最快的品类，尤其是健康个护产品，预计其电商销售份额将从今年的 11.3%增长到 2027 年的 13.3%，是所有品类中增幅最大的。美国在一年中拥有众多的节日，这些节日已经演变成主要零售商的重要营销节点。最著名的包括万圣节、感恩节、光明节、圣诞节、七夕节、狂欢节和自豪月，其他热点节日包括情人节、圣帕特里克节、超级碗周日、母亲节和父亲节。但对电商销售来说，每年第四季度的假日季是最重要的销售节点。2022 年，57%的美国消费者参与假日购物，整个假日季的电商销售额达到了 2400 亿美元。其中，网络星期一是美国电商销售最高的节日，其次是黑五，感恩节与超级星期六也是重要的销售节日。六、主要营销节点57%美国消费者参与假日购物2400 亿美元整个假日季的电商销售额网络星期一美国电商销售最高的节日感恩节与超级星期六重要的销售节日17具体节日介绍如下：这一天不仅仅是青年人的节日，亲人朋友之间也可以互送小礼物表达情感并增进友谊。园艺产品、时尚饰品、珠宝和手表、箱包礼品在这一阶段销售火热。复活节是纪念耶稣的传统节日，这天不光各大教堂会进行盛大的礼拜活动，复活节彩蛋也是节日的重点之一。复活节前游客就可以在超市购买到各式各样的彩蛋装饰。Easter 复活节每年过春分月圆后的第一个星期天，大致在 3 月 22 日至 4 月 25 日之间。美国人通常在母亲节前一个月就开始筹划礼物，并搜索礼物的相关信息。Mothers Day 节5 月的第 2 个星期日许多家庭通过烹调爸爸最喜欢的饭菜、花时间与爸爸相伴，以及赠送礼物来庆祝父亲节。典型的父亲节礼物包括领带、高尔夫球杆和渔具。独立日是美国的国庆节，在这一天，有大规模的烟火表演、音乐会和游行，还有花样翻新的吃西瓜、吃热狗大赛。情人节2 月 14 日 Fathers DAY 父亲节六月的第 3 个星期日Independence Day 独立日7 月 4 日这一天，打扮得怪模怪样的小孩成群结队挨家挨户地索要糖果。181、主要港口美国航线通常称为美线，通常将美国港口按地理位置划分为美西和美东。美西基本港口：七、物流情况感恩节是美国家人团聚的日子。美国人通常会为了感恩节而早做准备，在当天烹饪各种精美的食材。Thanks Giving 感恩节11 月最后 1 个星期四美国的传统节日之一，美国人大多会在圣诞前夜庆祝。圣诞节对于孩子们也格外重要，圣诞前夜孩子们对于圣诞老人发礼物的期待胜过一切。Christmas 圣诞节12 月 25 日 LOS ANGELES 洛杉矶 OAKLAND 奥克兰 SEATTLE,WA 西雅图 LONG BEACH 长滩Halloween 万圣节10 月 31 日19 SAVANNAH 萨凡纳 MIAMI 迈阿密 NEW YORK 纽约 CHARLESTON 查尔斯顿 JACKSONVILLE 杰克逊维尔 NORFOLK 诺福克 HOUSTON 休斯敦美东基本港口：最繁忙港口是加利福尼亚州的洛杉矶港和长堤港、纽约港2、配送在美国，消费者对网购送货速度的要求越来越高，根据 2022 年的一项调查，66%的消费者认为当日达最重要，77%的消费者认为次日达最重要美国邮政（USPS）、联邦快递（FedEx）、DHL 快递和 UPS 是主要送货商。综合以上数据和现状分析，AMZ123 认为，2023 年，美国作为老牌跨境电商行业主流市场，仍具备较高增长潜力，亟待更多卖家挖掘。加拿大电商市场解读2021美国是全球最大的电商市场，以之为代表的北美市场一直被认为是全球经济发展的核心区域，在线购物者支出水平位列全世界最高。据调查数据，2022 年全球电子商务区域市场中，北美以 9440 亿美元市场总量，稳居第一。而位于北美洲的加拿大，是世界知名贸易大国。近年来，加拿大的网购人口和电商市场销售额都在不断地增长，加拿大的市场潜力毋庸置疑。本报告中，AMZ123 将为大家介绍一些关于进军加拿大所需的知识，包括加拿大的电商发展现状、市场前景、流行的在线购物平台等内容。加拿大电商市场概况22加拿大经济水平发达，是世界贸易大国之一。其领土面积为 998 万每平方千米，位居世界第二，截至 2023 年 1 月 1 日，当地人口约为 3956.62万人。2022 年，加拿大 GDP 总量为 2.07 万亿加元，同比增长 2.3%，位列全球第九。据悉，加拿大的网购渗透率为 80%。几乎所有的城市人口都网购。Statis-ta 数据显示，2021 年，加拿大位列全球第 10 大电商市场，全年在线收入为 350 亿美元，较上一年增长 14%。2021 年至 2025 年间，加拿大的年增长率预计为 6%；预计到 2022 年，网购总人数会有 157 万增长，人均每年网购消费也将达到 1128.56 美元。一、加拿大电商发展背景及现状80%较上一年增长 14%年增长率预计为 6%总人数会有 157 万增长网购渗透率为2021 年全年在线收入 350 亿美元2021 年至 2025 年预计到 2022 年23加拿大统计局最新数据显示，尽管 2022 年开始解除疫情封锁，消费者重新回到线下实体店购物，但加拿大电商市场仍保持强劲增长势头。与此同时，疫情期间的消费习惯转变也对一些品类的线上消费趋势带来长期影响。值得关注的是，加拿大还是美国跨境电子商务的重要市场之一，不仅物流运输高效准确，税率也比美国要更加优惠。相对较低的物流费及汇率的双重优势下，加拿大消费者的网购热情持续高涨。据悉，2021 年，加拿大有超过 2700 万的电商消费者，占总人口的72.5%。预计到 2025 年，这一数据将会增长到 77.6%。根据国外研究机构的最新调查，2022 年有 80%的加拿大人会在电商平台网购，平均每人花费 1500 美元。这凸显了线上消费在加拿大日益增长的地位，以及所蕴藏的巨大市场机会。加拿大以贸易立国，对外贸依赖较大，相关调查显示，63%的加拿大消费者会参与跨境网购，对跨境购物接受度非常之高，且中国产品在加拿大也备受青睐。另一方面，加拿大拥有优越的地理位置及关税政策优势。2018 年，加拿大“美国-墨西哥-加拿大协定”的生效，取代了 1994 年生效的北美自贸协定，后经多次修订，完善成为美加墨自由贸易协定。该协议有效降低了部分商品在三国之间流通的关税，进一步提高了跨境企业贸易运输的自由度。二、加拿大的市场前景24AMZ123 获悉，根据 NPD 集团跟踪的加拿大零售额数据，2022 年加拿大零售额增长有所放缓，仅持平增长了 12%，但总体零售支出仍比2019 年疫情前水平高出 7%。在过去两年中，加拿大零售额增长主要受平均销售价格(ASP)的增长推动。2022 年，平均售价同比增长 5%，而销量比 2021 年低 5%，比2019 年低 6%。从消费者层面看，加拿大人进行跨境网购的主要因素涵盖三方面：一是注重性价比，二是购买当地市场缺乏的商品，三是探索新鲜有趣的产品。因此保证价格透明度及品类的丰富性，是跨境商家抢占加拿大市场的关键。2022 年加拿大零售额持平增长了 12%总体零售支出比 2019 年疫情前水平高出 7%。2022 年，平均售价同比增长 5%销量比 2021 年低 5%，比 2019 年低 6%。12%5%7%6%5%公开数据显示，目前支持加拿大境内尾程物流派送的快递物流公司包括：Canada Post，FedEx，DHL，UPS，Purolator 等。其中 Canada Post、UPS 和 FedEx 是加拿大三大主要航运服务公司。据悉，54%的加拿大卖家会选择 Canada Post 作为物流运输渠道，其是当地电商卖家的首选物流服务商，次选则为 UPS 和 FedEx，其中有25%的卖家会选择 UPS，17%的卖家则使用 FedEx。三、加拿大电商物流四、加拿大的主流电商平台1、亚马逊加拿大站Canada Post54%（卖家选择）UPS25%（卖家选择）FedEx17%（卖家选择）截至 2023 年 8 月网站总访问量：1.82 亿 亚马逊于 1994 年在美国成立，最初是一家网上书店，后来多元化产品，包括媒体，电子产品，服装，家具，食品，玩具和珠宝。亚马逊已经扩展到包括加拿大在内的许多国家，已成为无可争议的全球电子商务领导者。262、eBay3、沃尔玛截至 2023 年 8 月的总访问量：3570 万沃尔玛是世界上最大的零售公司，经营大型超市，百货商店和杂货店。作为美国的领导者，它还通过子公司在加拿大，墨西哥和其他一些国家开展业务。其在线商店销售各种产品，从食品到电子产品，从时尚到药房，从家用设备到汽车零部件。截至 2023 年 8 月的总访问量：2790 万作为电子商务的先驱，eBay 成立于 1995 年，已经扩展到包括加拿大在内的 20 多个国家，组织销售从汽车和车辆到电子和时尚，家庭和花园，运动和玩具，甚至商业和工业产品的产品。274、百思买截至 2023 年 8 月的总访问量：1840 万 百思买是一家专注于美国消费电子产品的领先零售商，也通过子公司在加拿大，墨西哥和中国运营。百思买开发了电子商务商店后，将其电子产品和家用电器在线销售给加拿大数字客户。截至 2023 年 8 月的总访问量：220 万Costco Wholesale Corporation，更简单地称为 Costco，是一家美国跨国公司，在包括加拿大在内的十多个国家经营着一系列仓储俱乐部。通过其网站，Costco销售各种产品：电子产品，电脑，家具，户外生活，电器，珠宝等。5、Costco28五、加拿大市场的机遇与挑战6、Home Depot截至 2023 年 8 月网站总访问量：245 万Home Depot 是美国最大的硬件和家居用品零售公司，也在加拿大和墨西哥运营。Home Depot在实体商店和网上商店销售工具，建筑产品，家居和园艺设备家具及相关服务。1、语言方便2、与美国消费习惯相似加拿大的官方语言为英语和法语。在加拿大除了魁北克省是属于法语区以外，其他的省份基本都是属于英语区。而语言是跨境电子商务的驱动力，能够引导网购者到达指定的网络商店。加拿大拥有和美国相似消费习惯的消费者，相似的季节性，共享相似的畅销品类。3、加拿大人的储蓄率极低高福利、低利率的加拿大民众过着非常富裕的生活，加拿大人的储蓄率几乎低到让人难以置信的程度。提前享受的习惯是其储蓄率一直处于低水平的重要因素。低储蓄意味着高消费，加拿大人高涨的消费热情将刺激商品销售一路走高。291、广袤的地理环境与低人口密度加拿大地广人稀，市场有限，难以发挥电子商务大规模交易的优势。并且物流对于加拿大偏远郊区来说是一个挑战。2、投资积极性不高加拿大很多企业，特别是中小企业仍然沿用传统的商务的投入产出法来评价投资效率。从短期效益看，目前投资电子商务回报较低，故企业不愿投资基础设备和人才，阻碍了电子商务的发展。3、消费者保护尽管加拿大在省级和联邦层面都有消费者保护法，但没有全国统一，特别是对新兴的电子商务领域。有调查显示 35%的互联网用户因安全问题不愿在网上透露信用卡信息。4、相关从业人员的教育与培训不足许多加拿大公司都缺乏电子商务专门人才，且面临着信息技术人才大量流失的压力。5、电子商务群集仍然薄弱主要原因是缺少风险投资资金来支持更多网络公司的建立。30六、加拿大选品风向标2022 年，加拿大除服装外的几乎所有行业均实现了增长。其中化妆品、西装、连衣裙、时尚鞋履和凉鞋以及便携式音响等产品均位居加拿大表现最佳品类榜首。根据 NPD 集团的数据，加拿大的高端美容行业在 2022 年底成为表现最好的行业之一。与 2021年相比，全年销售额达到 34 亿美元，增长 25%。细分品类而言，彩妆品类强势回归，销售收入同比增长 38%；香水销售额增长了 24%；护发产品继续呈现 27%的强劲增长。1.美容品类表现强劲加拿大消费者注重生活品质，热衷于家居布置、装潢。因此帮助他们更好地提升生活舒适度的家具和居家类商品在当地非常受欢迎。2.居家产品需求旺盛由于加拿大人民注重健康的生活方式，厨房类商品，如空气炸锅（低油低盐，操作高效、方便），榨汁机（健康饮品制作）同样备受青睐。3.厨房类商品备受青睐31七、加拿大节日介绍爱尔兰节（Saint Patricks Day）3 月 17 日受地理环境影响，加拿大雪上运动较为盛行，如加拿大东部（如蒙特利尔，多伦多）的人们往往会在每年年末至来年 3 月去滑雪。因此雪上运动类商品需求量也非常可观。4.雪上运动类产品需求可观情人节（Valentine Day)2 月 14 日作为夫妻和情侣的一个浪漫节日，卖家可以准备一些创意的贺卡、浪漫的礼物来促销，DIY 类型的产品也是可以考虑的一个范围。这个节日是从爱尔兰引过来的，卖家可以抓住绿色的产品进行促销。复活节也是加拿大一个重要的节日，是庆祝耶稣复活的日子，卖家可以在兔子、彩蛋和儿童礼物上多下功夫。复活节(Easter Sunday)3 月 21 日后月圆以后的第一个星期日32母亲节（Mothers Day）5 月的第二个星期日国庆节(Canada Day)7 月 1 日劳动节（Labor Day)9 月份第一个星期一父亲节（Fathers Day）6 月的第三个星期日卖家可以准备很多适合女性用品的礼物来促销。卖家可以多准备一些适合男性的用品。国庆节是全国人民狂欢的一个重大节日，卖家可以准备一些活动的装饰、活动道具等相关的产品来吸引激情满满的人们。大家会把这个节日认为是夏天的结束，一般没有庆祝活动，但是家长会利用这个假期来为孩子们准备上学的文具，这个时候卖家可以准备一些上学需要的用品，会比较受欢迎。33感恩节(Thanksgiving Day)10 月份第二个星期一万圣节（Halloween)10 月 31 日圣诞节（Christmas Day)12 月 25 日综合以上数据和现状分析，AMZ123 认为，作为世界贸易大国之一，加拿大仍具备极大的增量空间亟待跨境卖家探索。新年(New Years Day)1 月 1 日感恩节的时候，大家一般会聚餐来庆祝，南瓜饼是这个节日的食物，火鸡是吉祥物，卖家可以准备这两个标志物的礼品。卖家可以做一个万圣节类的服饰装扮产品来进行促销。圣诞节是西方国家最隆重的节日，也是购物欲望最强的时候，是一年中的购物高峰，卖家一定要抓住这个黄金时间，可以促销的产品种类非常多，基本没有限制。新年可促销产品也是没有限制，卖家可以售卖各种各样的34AMZ123 是一家专注于跨境卖家导航的网站，围绕卖家需求，以一站式入口持续收集整理亚马逊卖家运营必备工具。AMZ123 拥有庞大的粉丝群体，是目前跨境电商垂类领域流量前列的网站，另有多个公众号为辅，涉及领域包括品牌出海、独立站、Tik Tok等主流跨境话题及市场，打造跨境电商自媒体矩阵，拥有一级垂直流量池，覆盖人群精准且庞大。关于AMZ123关注我们AMZ123 跨境电商AMZ123 跨境导航 跨境电商交流群35AMZ123 报告由 AMZ123 内容部原创出品，以内容为根基，以数据为支撑，具有准确、客观、专业的特征。2022 年，AMZ123 开启了报告元年，本着向内求变，向外求新的理念，着力推进跨境电商出海领域报告出品，不断扩大跨境电商内容的影响力。时至今日，AMZ123 报告已专注跨境电商行业、DTC 品牌出海、亚马逊运营等输出多份针对性报告与观察，均在行业内引起巨大的关注与转发，收获众多跨境专业人士的好评。关于AMZ123报告（建议复制到微信中打开）AMZ123 历史原创报告汇总链接：https:/ 上半年度跨境电商研究报告 2022 跨境电商年度报告2023 年跨境电商职场现状调研报告2023 上半年度跨境电商行业调研报告百家亚马逊店铺报告【家居类目】篇 亚马逊电商调研报告之【美妆个护】篇亚马逊美国宠物市场观察报告 亚马逊电商洞察报告之【户外运动】篇37本数据报告页面内容、页面设计的凡注明来源 AMZ123 的内容(文字、图片、标志、商标等)版权均归属于 AMZ123 所有，任何媒体、网站或个人未经 AMZ123 协议授权不得转载、链接、复制或以任何形式提供给第三方使用本数据报告相关内容。需要使用本数据报告内容的媒体、网站或个人，请与 AMZ123 联系。相关授权使用者，在下载使用时必须注明稿件来源:AMZ123 跨境电商。如未经授权或未按要求备注来源，一经发现，AMZ123 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2022年中国跨境电商行业发展报告Trendin出品2022年8月目录跨境电商现状分析跨境电商生态观察跨境电商趋势预测跨境电商现状分析电商类型分类行业发展历程行业发展动力当下行业规模电商业内分类跨境电商是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。跨境电商是一种新型贸易方式，具有全球性、无形性、匿名性、即时性、无纸化等特征。按 货 物 流 向 区 分按 交 易 主 体 区 分按 运 营 模 式 区 分【出口跨境电商】将本国商品通过电子商务渠道销售至国外市场【进口跨境电商】将国外商品通过电子商务渠道销售至国内市场【B2B跨境电商】大批量、小批次、订单集中，公司组织对公司组织【B2C跨境电商】小批量、多批次、订单分散，公司组织对消费个体【C2C跨境电商】个体对个体，辅助、节约、繁杂，不为常见【跨境电商第三方平台】借助现有的第三方平台开通销售店铺，门槛低、流量大、限制多、同质化竞争激烈【跨境电商独立站】自己搭建网站用以展示与销售自主权高、利于数据沉淀和品牌建设，流量成本高行业发展历程1243萌 芽 期2 0 0 4 年 以 前成 长 期2 0 0 4-2 0 1 2 年2 0 1 3-2 0 1 7 年扩 张 期2 0 1 8 年 至 今成 熟 期环球资源网、中国制造网、阿里巴巴国际站等B2B跨境电商平台开始出现，线上主要提供商品相关信息展示，交易仍以线下为主2004年，能够提供在线交易的B2B跨境电商平台敦煌网成立。此后，我国跨境电商不断强化在线交易功能，逐步实现支付、物流等环节电子化，代表平台包括兰亭集势、全球速卖通、洋码头等2013年以来，系列跨境电商扶持政策密集出台，我国跨境电商行业进入高速扩张期。2013-2017年，我国跨境电商行业交易规模GAGR高达26.1%。此阶段，天猫国际、考拉海购等大型平台不断涌现，整合营销、交易、支付、结算、物流、金融等诸多功能，实现链路在线化我国跨境电商监管政策不断完善受全球贸易政策不确定性增加、亚马逊掀起“封号潮”等影响，跨境电商开始加速构筑品牌、渠道、供应链、营销等方面竞争优势，以应对宏观环境、平台限制等风险挑战，同步带动电商SaaS、物流仓储、跨境支付等跨境电商服务生态持续完善行业发展动力政 策资 本技 术010203为激发跨境电商对外贸和国民经济的带动作用，各级部门出台了多项政策文件。例如，设立跨境电商综合试验区、试行增值税和消费税免税政策、为跨境电商B2B出口申报和通关提供便利2021年以来，跨境电商领域投资热度回升明显。服务商成为跨境电商领域热门投资方向。跨境电商领域大额投资以早中期项目居多大数据、云计算、人工智能、区块链等数字技术快速发展，全面渗透跨境电商产业各个环节,数字技术推动跨境电商模式创新，数字化变革推动跨境电商行业降本增效需 求消费升级驱动下，进口跨境电商需求强劲。疫情推动线上消费增长，全球电商渗透率加速提升，我国出口跨境电商发展空间较大。跨境电商渗透率逐步提升，已成为我国外贸增长新动能04行业发展规模2.73.54.55.56.37.189.7110.50.60.91.21.81.92.52.83.22013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年2013-2021年中国跨境电商进、出口交易规模出口交易规模进口交易规模33.955.96.97.58.59.710.90.20.30.40.81.21.522.83.32013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年2013-2021年中国跨境电商B2B、B2C模式交易规模B2B交易规模B2C交易规模单位：万亿元单位：万亿元中国跨境电商出口占比近八成，到2021年，中国出口跨境电商交易规模达11万亿元。进、出口交易规模均在稳步提升，进口增速较快，行业前景发展一片向好。目前我国的跨境电商B2B交易模式依旧占据了更大的规模，但是B2C模式增速十分迅猛。到2021年，中国跨境电商B2C交易规模达3.3万亿元，占比为23.0%。B2C的跨境电商模式，潜力令人期待。跨境电商生态观察行业当下的生态结构供应商发展现状跨境电商平台发展现状服务商发展现状消费端企业经销商个人产业生态及供应商的增长逻辑生产商品牌方经销商供应商出口进口B2BB2CB2CB2C阿里巴巴国际站DHGGlobal Resources焦点科技亚马逊Ebay速卖通WishShopee安可创新SHEIN海拍客五洲会鑫网易商行云集团阿里巴巴国际站苏宁易购考拉海购天猫唯品会京东国际跨境电商平台支付物流SaaS营销服 务 商品牌方要通过所有生产环节的一体化把控管理，维护产品品质与口碑，注重品牌形象的打造，或提升品牌溢价，以高客单价获得增长，或以高性价比吸引消费者提升销量。经销商注重提升周转率，以销量的提升来带动增长。外贸工厂可在初期通过跨境业务消化已有产能，然后慢慢建立自主品牌，形成品牌溢价，同时减少中间环节，提升利润。B2B跨境电商平台B2B是我国跨境电商主要交易模式，其跨境贸易额占跨境电商贸易总额的77%。B2B跨境平台核心功能在于整合信息资源以促成交易，为买卖双方提供实时沟通渠道，缩短了信息传递链条，提升了交易效率，降低了交易成本。头部跨境B2B电商构建起全链条服务生态，通过提供集通关、跨境物流、支付结算、营销、SaaS建站、店铺运营等为一体的全流程增值服务，助力买卖双方提高交易效率，进一步增强客户粘性。供应商B2B跨境平台需求方线下专场采购会优 质 流 量行 业 信 息商 品 详 情商 家 信 息需 求 信 息优 质 流 量需 求 匹 配咨 询咨 询B2C跨境电商平台第三方平台和独立站是B2C出口电商的最主要模式，其中，第三方平台模式相对更为成熟。其中，亚马逊是中国B2C出口最热的第三方平台；Shopee深耕电商渗透率较低、产业结构较单一的东南亚市场；阿里速卖通重点深入俄、西、法市场；Wish面向欧美市场中低收入客户群体；TikTok在建立跨境电商平台中，SHEIN或将对第三方卖家开放新兴电商平台已呈现出差异化运营，且初具规模。独立站与第三方平台互为补充，独立站模式利于商家提升品牌力，灵活应对电商平台环境变化。第三方平台独立站产品营销物流代表模式品类全面，平台对入驻商家进行品质把控，入驻后卖家自主选品三方物流卖家物流自发货平台流量PPC广告价格竞争搜索流量社媒推广信息流广告亚马逊、Ebay速卖通、WishShopee安可创新、SHEIN傲基科技、赛维时代环球易购、执御兰亭集势分垂类和全品类，商家自主设计生产，产品迭代快，小单快反0亚马逊Shopee速卖通Wish202年B2C电商平台中国卖家出口GMV单位：亿美元服务商跨境物流跨境电商物流服务公司提供的服务主要包括前端揽收、库内操作、出口报关、干线运输、境外清关、中转分拨、尾程派送、退件处理。跨境电商运输的货物具有小批量、多批次、多SKU、体积重量差别大、运输流程长、物流履约难度大等特征，因此跨境物流企业要具备更强的全球响应能力海外仓、保税仓模式能够提升物流时效，降低物流成本，目前是各大品台与商家纷纷布局的模式邮政包裹跨境专线国际快递海外仓储出口物流分类模式各国邮政部门开设的邮政服务航空运输，货物到当地后交由第三方物流完成配送DHL、UPS、FedEx等国际快递海外建仓、租仓，提前存储定量货物运费时效适用商品2021年市场份额较低中等较低较低慢较慢较快快货值低、重量轻货值低、重量轻时效要求高、货值重量较大SKU标准、周转快、高销量30 %5E%服务商跨境支付收单收款结售汇 资金从付款方发卡行流转到收单机构的支付网关 各个国家地区、支付产品、文化背景、监管要求存在差异，交易风险把控门槛高，支付场景多元 多场景的风险管控能力与技术支撑能力、本地化运营能力是收单机构的核心竞争力 卖方将销售款项从收单工具提取到本国银行账户 要与不同区域卖方账户开卡行的系统对接，so敏捷的技术响应能力和风险把控能力是该业务的核心竞争力 安全合规、时效性是收款环节的重要考量因素将外币兑换成本币为结汇，将本币兑换成外币是购汇结售汇业务开展以牌照为门槛，银行往往覆盖大规模客户与银行合作，覆盖银行难以覆盖的客户群体及业务场景是第三方机构的核心优势及发展方向跨境电商趋势预测品牌化、多元化、精细化是必然趋势行业格局在向头部集中，一超多强或将形成相关业务的服务商潜力巨大，需要跟上节奏品牌化、多元化、精细化是跨境电商竞争的关键随着跨境电商第三方平台规则限制增多、流量红利减弱，各个品类的产品不断增多、技术不断更迭，消费者的选择增多、对服务的需求不断升级，跨境电商卖家从粗放式经营迈入了精耕细作的时代。品牌力、渠道力和运营力将成为卖家们立足脚跟、良性发展的必修内功。品牌化塑造多元化布局精细化运营品牌力塑造是提升消费者粘性并进而增加收益的关键。建立调性统一的产品体系，洞察消费者需求，突出品牌形象，打造核心竞争优势，实施精准营销跨境电商平台的数量在增多，规则也在严格。我们要合规化、多元化经营。或多平台开店，或自建独立站，不仅是分散经营风险，同时也是创造更多的增长点加强数字化运营能力，善用数字信息工具，实现生产、采购、交易、支付、物流、仓储、营销等整个跨境链条各环节的精细化管理跨境电商市场竞争程度白热化，行业格局在向头部靠拢集中010203B2C进口平台B2C出口平台B2B跨境电商平台这一类别因为集中度较高，渠道、供应链、营销等方面的优势，格外突出，所以头部厂商更利于巩固自身地位市场参与者不断增加，同质化竞争日渐激烈，市场份额在向着具备全链条服务能力的头部公司聚集第三方平台模式较为成熟，以亚马逊等知名平台主导；独立站的兴起，让细分赛道的领先者提升竞争壁垒，从而扩大市场份额整体来看，我国跨境电商市场以中腰部企业为主，但行业格局有望向头部集中。随着参与玩家越来越多，内卷竞争越来越白热化，细分领域的头部企业凭借市场占有率优势，经进一步提升。强者恒强，大者更大。市场需求不断增加，服务商大有可为、令人期待跨境物流海外仓、保税仓成厂商重点投入领域；全球化响应能力、多样化产品组合是物流企业的核心竞争力0101SaaS服务独立站的兴起，让SaaS建站变得广泛；SaaS服务提升供应链运作效率，赋能全链条的数字化0404跨境支付资质牌照、产品兼容性和风控能力是跨境支付企业的三大壁垒0202数字营销社交媒体是重要营销渠道，全域营销实现目标全覆盖0303独立站模式在这几年火爆兴起，据浙江省电商促进会的统计数据预测，中国独立站在B2C跨境电商中的占比将从2020年的25%上升至2025年的41%。而海外营销、跨境支付和独立运营是独立站的三大运营难题，这就刺激着跨境支付、SaaS服务、数字营销等服务商填补业务增长需求。跨境电商领域是当下最热门的投资方向，发展态势之迅猛，引来了源源不断的资本投入，市场规模的增大，使得服务商的规模也持续扩大。感谢阅读欢迎咨询Trendin，专注海外市场全案营销，助力出海品牌拥有更好营销表现北京，深圳，上海，苏州

30人已浏览 2023-10-14 18页 5星级

 2023 年 B2B 电商现状报告由 Master B2B 出品02过去几年，我们与 B2B 电商行业从业人员进行了无数次对话，希望了解他们的数字化转型现状。有些企业已经发展了价值数十亿美元的数字商务业务，有些企业则刚开始推出第一个电商网站。纵观整个 B2B 电商行业，每个转型阶段都有企业正在经历，因此我们认为，现在是调查转型现状的好时机。于是，我们挑选了一百多家 B2B 采购商和一百多家 B2B 销售商进行调查。我们了解到，采购商希望获得顺畅的混合体验，将线上线下互动无缝融合。零售企业吸取了服务 B2C 消费者时的惨痛经验，他们意识到，一味重线上而轻线下只会徒劳无功。同理，如果零售企业重点关注以销售人员为中心的体验，就会忽视全新数字化混合购买之旅中的重要时刻。如今，B2B 企业能否成功，完全取决于能否巧妙地平衡自助服务线上接触点与销售人员协助的客户交互场景。这两者的关键都在于数字化需要构建数字商务站点和应用，并提供数字销售支持。这就意味着，企业领导者必须坚持不懈、坚定不移，才能确保数字化转型的有效实施。企业总会面临艰难的抉择，而且不论是内部人员还是外部人员，不是每个人都会始终支持企业的数字化转型计划。但 B2B 商务高管责无旁贷，必须引领企业打造轻松顺畅的混合体验，满足采购商的需求。数字化业务高管最能理解数字化工具和功能在购买流程各关键阶段发挥的价值，也最清楚要在哪些方面与同事合作来交付这些价值。借助本调查报告中的洞察，B2B 从业人员能够协调团队，集中精力帮助客户获得最大收益，并向企业其他部门推广“数字优先未来”的愿景。Andy Hoar、Brian Beck2023 年 B2B 电商现状报告0333&#%亚马逊搜索引擎品牌制造商或分销商B2B 采购商从何处 开始搜索产品？关于在线购买产品和服务，B2B 采购商在作决策时主要考虑两个问题：为什么买和在哪里买。在受访的采购商中，33%表示会在使用最便利的网站开始研究产品，其次是产品选择最多的网站(21%)，然后是个人购买过的网站(18%)。当被问及开始研究产品的首选网站时，1/3 的采购商表示是亚马逊(Amazon)，26%表示是搜索引擎，23%表示是品牌制造商或行业分销商的网站。对这些制造商和分销商来说，好消息是，41%的采购商表示他们最终会在制造商或分销商的网站上进行采购，也就是说，采购商会因为使用便利性和选择多样性而在亚马逊进行搜索，但实际上他们更愿意直接从信赖的品牌处购买。即便如此，我们相信，随着时间的推移，越来越多的采购商会从他们研究产品的网站上购买，这是我们在亚马逊观察到的趋势，而且如果谷歌(Google)开发了自己的交易平台，也将成为分销商的一大担忧。这并不是说分销商无法在亚马逊和谷歌运营的交易平台，或第三方运营商控制的行业特定垂直交易平台中成功销售产品和服务。不过，分销商进驻亚马逊等不受他们控制的、与自身网站存在竞争关系的线上交易平台后，会改变平台上该行业的商业生态，他们必须奋力竞争，才能赢取 胜利。B2B 客户争夺战04Kurt Gehring，艾瑞电子(Arrow Electronics)打造有针对性的购买体验势在必行B2B 销售商意识到，线上销售能否成功，很大程度上取决于两点，一是他们能否为客户提供个性化的体验，二是客户能否在其网站搜索到相关的满意结果，而第二点更加重要。本次调查中，61%的销售商表示因网站搜索效果不佳而错失销售机会；59%的销售商表示因网站为采购商提供的体验不够个性化而错失销售机会。因此，销售商非常重视优化网站搜索，84%的销售商表示，他们正在升级搜索功能或计划在接下来的 36 个月内完成搜索升级。另外值得注意的是，49%的销售商表示因无法在价格上与亚马逊竞争而错失销售机会。好消息是，大多数销售商(51%)仍然相信他们可以在价格上与亚马逊竞争。坏消息是，表示无法在价格上与亚马逊竞争的销售商比例高达 49%，这个数字非常接近 51%，很容易发展为大多数群体。此外，趋势表明价格竞争将进一步加剧，利润还将继续下滑。“我认为我们的项目第一步应该优化搜索，因为搜索是客户使用最多的功能。”61%的销售商表示因网站搜索效果不佳而错失销售机会4030201000505电子邮件营销仍然成果显著，B2B 社区重要性日益提高自从 25 年前第二封营销电子邮件发出以来，我们可能都经常听到电子邮件营销已死的言论。但这里可以借用马克吐温的那句名言：“关于我的死亡报道，内容总是夸大其词(The reports of my death are greatly exaggerated)”。B2B 采购商表示，相比其他营销渠道，电子邮件营销最有可能促使其决定从该公司购买产品。39%的采购商表示，电子邮件营销是对其购买决策影响最大的营销策略。对于销售商来说，好消息是，相比在整个网站提供完全个性化的购买体验，电子邮件营销能帮助他们更轻松地交付更个性化的体验，满足采购商需求。B2B 销售商还可以利用电子邮件打造个性化服务体验，例如根据产品或产品品类创建电子邮件系列，以及分享链接，支持跳转至产品介绍视频、服务提醒、产品更新和交叉销售页面。采购商还会受同事或更广泛的社交网络的影响。在本次调查中，超过 30%的受访者表示，同事推荐和社交网络会影响他们的购买决策。当然，相比 B2C 领域，B2B 领域更难利用社交网络的力量；但不管是通过 B2B 还是 B2C 购买，人们都喜欢在社交网络上分享他们获得的卓越体验。越来越多的 B2B 电商高管使用领英(LinkedIn)等社交网络和 Master B2B Forum 这样的 B2B 社区来了解和调查产品与服务。这些资源为采购商提供了审查购买决策的新方法。在为企业采购产品和服务时，哪三种交互式营销策略对你的购买决策影响最大？331(9%企业电子邮件同事线上推荐社交网络付费搜索结果与销售人员或 客服人员的讨论06B2B 销售商认为，阻碍其电商业务快速增长的最大因素是，没有充足的预算来处理手头的所有项目，68%的受访销售商都持这一观点。这一点令人感到惋惜，但并不觉得意外。除预算不足之外，受访销售商表示，销售团队和电商团队之间缺乏一致性也会影响电商发展。值得注意的是，55%的销售商表示，由于网站上的价格与销售人员给出的价格不一致，销售人员为了达成交易，会给出低于线上定价的价格，销售商因此错失了销售机会。此外，35%的销售商表示，IT 部门已成为阻碍电商业务稳健增长的重要因素。这是一个严重的问题，因为 B2B 客户并不关心 IT 部门有多忙，也不会等到他们忙完再来采购。在 Master B2B 的董事会议厅，我们与我们的电商高管人员进行了多次讨论，他们纷纷遗憾地表示，与内部 IT 团队的关系不密切，甚至并未与内部 IT 团队建立协作关系。在这方面，CEO 必须充分发挥领导作用，确保电商部门和 IT 部门在战略与财务方面完全协同一致，为企业实现数字化目标保驾护航。如果企业内部资源有限，各个部门需要竞争资源来处理各自的优先事项，业务部门和 IT 部门自然就难以针对数字化业务有组织地开展协作。数字化转型成功离不开团队协作“我们的核心管理层煞费苦心地推动数字化转型计划。为了让所有人都参与进来，我们采用了自上而下的方法。之前，基层员工也有出力，但直到数字化转型成为一项企业任务，大家才找到统一的努力方向。”-Jeff Hoogerhyde，3M 公司07一项新技术面世后，企业往往难以分辨哪些信息是夸大宣传，哪些信息真实反映了这项技术真实且持久的价值。而难上加难的是，企业需要引导 B2B 电商团队正确考虑 AI 投资，并确定如何在聊天、数据清理和个性化体验方面合理应用 AI 技术。本次调查发现，大部分企业非常愿意投资 AI 技术：61%的受访者表示正在计划于 2023 年投资 AI 工具，仅有 39%的受访者表示不会在 2023 年投资 AI 工具。61%是一个相当惊人的数字，因为 AI 驱动型聊天工具在 2022 年底才爆火，而立即拥抱新的大热技术并不是 B2B 电商团队的一贯风格。AI 毕竟是新兴技术，所以我们理解这些企业对 AI 投资的犹豫。但我们也相信 AI 确实会给企业带来价值，尤其是在聊天和数据清理方面。总而言之，AI 发展迅猛不等人，企业必须尽快制定“爬、走、跑三步走”(crawl/walk/run)的 AI 战略。B2B 企业如果仍选择观望，必将远远落于人后，甚至永远无法追赶上。61%AI 成为 2023 年的重点投资领域“我们将加大对产品的投资，让我们的平台经得起未来考验，其中就包括投资 AI 技术。我们使用 AI 并不是为了裁员，而是为了简化流程。”-Jeremy Ott，Reinders 公司的受访者计划于 2023 年投资 AI 工具6108“我们正在将客户服务体验融入电商体验。我们也在思考如何利用技术，更轻松地回答简单的问题，并将部落知识引入每个系统，从而高效服务来自各个渠道的客户。”Ben Smith，Banner Systems 公司首席数字官我们经常从电商高管那里听到，销售团队对转变为线上销售多有抵触。一位高管告诉我们：“有些销售人员担心如果我们继续推行线上下单，他们会无事可做。”但我们的调查发现，线上渠道会对线下销量直接产生积极影响。51%的采购商表示，超过一半的情况下，他们会先在线上研究要采购的产品，然后在线下采购。反之也一样，线下互动会促进线上销售。29%的采购商表示，大多数情况下，他们在线上为企业采购产品前，会先在线下进行调查，比如咨询销售代表或亲自到门店查看。B2B 电商高管需要认真考虑公司的网站设计，因为网站不止是直接销售工具，更是产品研究平台。此外，他们还需要将线下资源（如销售代表、客服代表）视为有效工具，这些工具不仅能促成线下销售，还能推动线上销售。有些采购商表示，他们会因为销售人员响应慢而放弃下单，面对这种情况，销售商可以将简单的订单转移到线上，让销售团队能够集中精力处理更复杂的客户请求。诚然，平衡线上线下是一件棘手的事情。但我们发现，投资数据和网站搜索能让线上线下相互促进。“线上带动线下”广为人知，“线下带动线上”却鲜为人知09Master B2B 针对电商平台推出 Un-Webinars 网络研讨会、Mythbusters 会议和 Execu-tive Roundtable 高管圆桌会议。从每次创纪录的参会人数来看，许多 B2B 电商高管都在考虑革新电商平台或构建首个网站。尽管如此，这次的调查结果还是让我们大感意外，因为有 50%的受访者将电商平台列为 2023 年的投资优先事项，这个比例比我们调查过的所有其他投资领域都 要大。在决心革新电商平台的销售商中，大家对项目实施方法都各执己见。1/4 的企业表示会采用包含第三方功能的先进系统或由内部开发、外部构建的系统。少于 1/4 的销售商表示会使用内部自主构建的系统，或采用具有搜索或 CPQ 等第三方功能的一体化商务系统。更少的销售商表示会购买一款一体化系统，并且仅使用该平台的原生功能。我们发现，受访销售商采用的策略不尽相同，这是因为他们的运营环境各有差异，有些企业是从零开始构建，有些需要升级部件，有些需要全面革新。受访销售商还需要在降低总体拥有成本和扩大流量与收入之间达成平衡，同时尽可能高效地利用现有人力资源。那些寻求电商平台的销售商意识到，项目能否成功还取决于他们选择的实施合作伙伴。84%的受访者表示，对他们来说，合作伙伴是一个重要或非常重要的因素。合适的合作伙伴能帮助他们缩短产品上市时间，并选择合适的技术来提高灵活性和降低总体拥有成本，满足采购商需求。销售商继续投资新的电商平台50%的受访者表示，电子商务平台是 2023 年的投资重点10他们甚至更确信自己能与除亚马逊之外的公司一较高下。81%的受访销售商表示，与他们的直接竞争对手相比，他们网站提供的客户体验更好或好很多。当然，所有采购商都会将其体验与最高水准相比较，而最高水准的体验往往由 B2C 网站（通常是亚马逊）提供。因此，只有最终成为 B2B 领域的佼佼者并能够与亚马逊相媲美，B2B 网站才能赢得成功。与非标杆型网站作比较，只会给人错误的希望。B2B 采购商提出了两个明确观点：其一，亚马逊和亚马逊企业购(Amazon Busi-ness)已深入人心；其二，他们希望获得与 B2C 不相上下的购物体验。2023 年 4 月，亚马逊首席执行官安迪贾西(Andy Jassy)表示，亚马逊企业购的目标是达成 350 亿美元的年销售额。某分析机构预测，到 2025 年，亚马逊企业购的年销售额将突破 800 亿美元。尽管如此，受访的电商销售商仍然认为他们有实力迎接亚马逊的挑战。60%的受访销售商表示，相比亚马逊，他们网站提供的客户体验更好或好很多。亚马逊代表电商网站的最高水准

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