1、CONSUMER EXPERIENCE RESEARCH STUDY: THE END OF AI-MLESS MARKETING Consumers are increasingly accepting of AI in marketing, as long as it delivers a great customer experience FOREWORD Poorly-targeted a。

2、客户眼中的银行体验： 孰优孰劣 2020年4月 客户眼中的银行体验：孰优孰劣II 目录 引言 极致体验领先银行的成功之道 02 05 客户眼中的银行体验：解密八大痛点 洞见1： 在影响客户体验的关键因素中， 产品和服务提升空间大且重要性最高 洞见2： 零售银行主要业务中 （支付结算、 信用卡、 财富管理、 个人信贷） ， 支付结算体 验最差 洞见3： 在支付结算业务中， 开户旅程应成为改造重点 洞。

3、转变为积极主动型客户生活伙伴。
成为认知型保险公司，不断颠覆自我，亦即接受改变，像初创企业一样敏捷思考。
行业空间受到巨大挤压在大多数行业，技术的融合导致买方和卖方的行为变化相互影响，形成闭环。
在需求端，人员与万物的互联互通日益成为常态，因此使用权的重要性逐渐超过实际的所有权。
而在供应端，价值链在生态系统层面不断分割和重构，平台统筹方创造出全新的低摩擦体验，超越了传统的产品范畴，旨在满足用户的基本需求，如出行、安全或健康等。
长期以来，保险业一直认为自己能够置身事外，不会受到这些变化的影响。
保险公司认为自身受到强大市场壁垒的保护，足以抵御外部竞争，这包括严格的行业法律法规、根据大数定律创建必要的风险产品组合所需的经营规模、与客户之间建立信任关系所需的时间，以及最重要 客户惯性。
然而，我们的研究表明，保险业高管们开始认识到这些壁垒正在坍塌。
在我们对全球超过 1.2 万名业务领导进行的最高管理层最新调研中，保险行业的高管指出，不断变化的市场力量是影响他们企业的最大推动因素；而法律法规，曾一度是保险行业改革步伐缓慢和创新乏力的借口，甚至没有进入主要推动因素的前三名。
在这些不断变化的保险市场中，越来越多的非传统参与者开始夺得市场话语权，以全新业务模式不断侵蚀传统的保险领地，模糊了传统的行业界线：保险科技公司 (Ins。

4、国范围内开展商业银行业务。
农村金融机构 包括农村商业银行、农村合作银行、农村信用社和新型农村金融机构。
其他类金融机构包括政策性银行及国家开发银行、民营银行、外资银行、非银行金融机构和邮政储蓄银行。
城市商业银行一般由当地的城市信用社改组而来，传统上城市商业银行的业务仅限于在当地城市中经营。
目前，经营业绩良好、资产质量优良的城市商业银行通过开设异地分支机构、 合并重组等方式转型为区域性经营的银行，经成为行业发展的趋势。
银行的盈利价值链过去以赚利差和手续费的模式盈利，近年发生了明显的改变过往银行业以赚利差和手续费的暴利模式获得盈利。
商业银行的净息差近几年整体上呈下降趋势，大部分商业银行的手续费及佣金净收入占比相比去年也有明显下降，银行业的传统盈利模式已经发生改变。
银行业进入转型时代未来趋势与面临的人才管理问题金融科技，零售业务和金融风控是未来银行业发展的关注点，相应地也会面临一些人才管理的问题。
金融科技行业转型，一方面会改革原有岗位，另一方面会出现新兴岗位，因此外部需要通过校招来填补空缺出来的以及新设立的岗位，内部需要培养关键岗位人才。
零售业务银行业以往的培养方式比较粗放，培养出来的人才无法精准响应行业转型的要求，因此需要制定更加精细化的培养方案。
金融风控行业转型要求银行业。

5、对社会责任投资（ESG）更感兴趣，超过6-12个月前对ESG投资的热情上升到了千禧一代投资者的61%。
41% 对ESG更感兴趣的投资者认为良好的公司管理表现更好。
随着ESG投资使公司治理成为可能，财富管理公司将需要向投资者授权提供透明的数据，例如关于管理团队、股东和企业社会责任战略的具体见解。
54% 的人认为新闻分析在选择未来投资时会改变规则。
人们已经对替代数据产生了浓厚的兴趣，这些数据可以用来探索受到青睐的行业。
33% 的人认为网络研讨会没有用。
随着虚拟会议在可预见的未来在这里举行，供应商应该质疑他们网络研讨会的内容、用户体验、专家评论或数据是否不足。
来源：原文摘自路孚特（REFINITIV）：财富管理的黄金标准：重新定义投资者的数据需求。
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6、题至关重要，55% 的客户在等待一个小时后，如果问题没有得到解决，他们就会转换到另一个渠道，从而增加客户的工作量和成本。
商业领袖的观点：衡量客户努力程度的企业数量很少，仅从25%略微增加到29%。
企业的首要投资重点与客户的首要投资重点不一致。
客户最感兴趣的是问题解决的速度，服务的可及性和知识丰富的服务团队。
企业专注于一致的全方位渠道体验，个性化服务和全天候的客户服务。
在新型冠状病毒肺炎流行期间，68% 的消费者增加了网上购物或者第一次尝试网上购物：60% 的消费者在大流行期间增加了他们的网上购物。
32% 的消费者在大流行期间没有改变或减少他们的网上购物。
大流行期间第一次在网上购物的顾客占8%。
什么渠道能提供最快的解决方案？（电话、邮件、数字渠道） 不同渠道解决问题的速度： 客户对提供人性化支持的渠道有最高的期望。
自2019年以来，报告电话和在线聊天作为解决问题最快渠道的客户数量增加了5-7%。
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数据来源：北岭集团（NRG）：2020年商业和客户服务现状和趋势报告。
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7、NOWNEXT May 2020 COVID-19: What to do Now, What to do Next Navigating the human and business impact of COVID-19 A New Era in Customer Engagement Transforming your continuity plan into your continuous 。

8、争优势和收入增长的体验。
朝着更加人性化的方向发展顾客体验的力量建立在先前的研发基础上，即在推动关系强度和更高的客户终身价值时，情感依恋的重要性。
关系强度反映了当前态度和行为忠诚度的水平，并与积极的客户结果相关。
情感依恋被定义为一种超越单纯满足的高水平的关系强度。
情感上依附的客户往往会感觉到与组织的特殊联系，随着时间的推移，这会导致更高的忠诚度。
数据显示，虽然创造功能性满意度有好处，但随着关系强度的增加，在“业务成功指标”方面可以获得巨大收益。
情感依恋是提升客户终身价值的关键 情感依恋会提高留任率、支出份额、宣传力度，并降低服务成本。
情感依恋除了对推动顾客保留、宣传、偏好以及由此产生的消费份额至关重要外，还能使品牌免受错误的影响。
有情感依恋的客户更容易宽容，这会降低抱怨行为的发生率，提高运营效率。
令人失望的是，来自拉美的最新研究显示，只有略多于四分之一(27%)的人有情感依恋。
在量表的另一端，三分之一(32%)的人“没有实现”，甚至在功能层面上都不满意。
创建功能/情感框架报告总结在困难时期满足客户的功能和关系需求肯定会对客户的情感依恋和亲善产生积极影响。
因此，品牌需要努力理解、适应和预测这些需求，以加强客户关系并建立竞争优势。
顾客体验的力量是一个基于行为科学的框架，使组织能够将顾客体验策略提升到一个新的水平。
该框架可以帮助组织塑造满足客户基本需求的。

9、1%)提高了收入/利润，38.4%(对29.6%)也降低了成本。
零售业前景：零售商的表现略好于正常水平，10.3%的零售商在所有渠道都实施了先进的VOC计划，而全球基准为8.1%。
此外，虽然25.6%的零售组织有一个正式的流程，允许从选定的数据源中捕获挥发性有机化合物，但它仍然落后于36.4%的全球基准。
2. 将企业分析视为识别CX抑制剂的关键。
领先的组织拥有数据管理和跨渠道分析功能，能够真正了解其客户并提供基于上下文的个性化。
全球基准：能够访问企业范围内客户体验分析系统的组织已将不抱幻想的客户比例降至21.4%。
在没有这些系统的情况下运作的组织，其49.3%的客户群的顾客体验得分为负(即贬损者水平)。
零售业前景：虽然有17.9%的零售机构拥有企业范围内的客户体验分析，以解释购买趋势和客户体验使用模式，但这仍然落后于26.4%的总体全球基准3.进化与转化。
那些对变革采取了积极主动和以增长为导向的方法的组织，以及那些对变革持开放态度、积极参与和灵活态度的组织，都看到了这些好处。
全球基准：75.3%采用积极主动和以增长为导向的方法进行变革的组织将顾客体验视为关键的差异化因素，而不采用积极主动和以增长为导向的方法的组织将顾客体验视为关键的差异化因素，其增值水平降至54.2%。
24.1%采用积极主动和以增长为导向的方法的组织对其当前的。

10、过呼叫客服来下单;第二，通过上传教学视频，向客户提供教学资料。
数字素养障碍和解决方案：2.信任现金经济：与预期相反，许多企业在现金交易方面似乎没有问题。
事实上，有人建议，货到付款可以帮助克服客户的信任障碍，因为客户在购买订单时不承担任何风险。
例如，一家布料零售商提到“顾客不需要太信任我，他们收到商品后才付款”。
然而，基于现金的交易增加了供应商对虚假订单和延迟取消订单的脆弱性，特别是在缺乏必要法律的环境中。
现金经济和线上支付的偏好比例：3.邮递地址：伊拉克库尔德斯坦缺乏邮政地址，一些企业表示送货困难，因为他们无法确定客户的确切位置，不了解客户附近的地标。
相比之下，将交付过程外包给专业公司的企业似乎并没有问题，但这可能是因为他们根本没有意识到在没有邮政地址的情况下识别位置的困难。
因此，根据现有的调查结果，建议实施邮政地址系统可以让有效的递送过程更加准确。
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数据来源：丹麦难民理事会(DRC)：伊拉克库尔德斯坦地区的数字经济市场研究报告。

11、019年英国按客户类型管理的资产指数市场增速2019年指数策略增速加快，增长4个百分点，达到总资产的30%。
推动指数化增长的是ETF的强劲增长。
ETF全球总资产同比增长30%。
尽管仍主要由美国注册基金主导，但2019年爱尔兰注册基金的资产增长超过50%，达到6200亿美元。
资产配置股票配置从2018年的36%增加到2019年的38%，反映了2019年股市的复苏。
固定收益分配是最大的输家，比去年下降1.8个百分点至32%。
所有其他资产类别与2018年基本持平。
在股票方面，英国的配置首次跌破30%至29%，代表着过去十年配置下降了18个百分点。
鉴于英国股市相对于全球指数的表现，该地区很可能继续吸引来自某些客户群体的资金流入。
向海外固定收益的转变在2019年停滞，配置同比保持50%不变。
英国管理资产的整体资产配置(2009-2019)对英国经济的投资尽管对英国资产的配置占总资产的比例有所下降，但IA成员仍对英国经济进行了大量投资，持有1.6万亿英镑的英国股票、公司债券、商业地产，近年来，基础设施投资也越来越多。
鉴于政府负债和经济不确定性加剧，这一点尤为重要。
基础设施投资已达450亿英镑，其中四分之三投资于公路和铁路等经济基础设施，其余四分之一投资于公立学校或医院等社会基础设施。
这比2018年的350亿英镑有所上升。
私人市场管理下的全球资产(2009-2019)文本由。

12、服务效率，推动服务创新，提升数字化服务水平。
主要客户为中国移动、国家电网、招商局、中国石油、中国石化、交通控股、中国联通、中国中车。
教育行业主要功能为全产品线赋能教育行业整个生命成长周期，深度融合推广、销售、客服、学管、裂变等，形成闭环服务。
主要客户为新东方、VIPKIDS、云校、学而思、哒哒英语、中业教育、云朵课堂、贝乐英语。
互联网行业主要功能为满足专业化客服与运营团队对业务转化提升和运营效率提升的需求，助力企业做好产品与服务，深入挖掘用户价值，提升业务收入。
主要客户为小米、小红书、MOMO、唯品会、美团、近日头条、快手、饿了么。
汽车行业主要功能为打通企业生产、资讯、销售、售后服务四大业务流程，为企业构建高效快捷和用户满意的运营服务体系，提高企业的综合市场竞争能力。
主要客户为吉利汽车、中国一汽、华泰汽车、北京现代、丰田、长安汽车、首汽约车、人人车。
文本由栗栗-皆辛苦 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源【研报】计算机行业专题:我国云通信产业梳理-210329 (32页) .pdf。

13、偏好、购买习惯和交叉购买倾向的数据。
尽管目标各不相同，但有六条原则始终适用于几乎每一个成功的数字PMI。
数字PMI倡议的潜在目标：1.首先进行数字尽职调查：在合并或收购过程的开始，许多公司都希望安装最先进的技术平台，将所有软件和数据无缝集成。
但在交易完成后，他们发现了传统IT系统的局限性。
它们的体系结构可能不兼容，用户界面可能是定制的，因此很难集成，或者数据可能不容易迁移。
云计算似乎已经克服了这个问题。
但在实践中，整合遗留系统仍然非常困难和昂贵，在最坏的情况下，它可能会破坏交易的价值。
所以公司应该在交易一开始就做好准备，建立一个技术尽职调查过程，评估遗留系统之间的兼容性和互操作性。
这应该与战略和财务调查一起进行，并同等重要。
2.了解你的规模策略：大多数公司已经有了一套隐含的规模战略:一套关于如何在更大范围内追求数字创新和其他技术实践的根深蒂固的假设。
但是，通过明确地重新考虑他们的规模战略，他们通常可以使其更加有效最大化投资，在新企业的所有部分部署相同的技术和人员，以及利用组合数据的潜力。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：波士顿咨询公司：通过PMI获得数字化地位。

14、是关于在每次互动中采用基于人而不是基于人物的方法，并且能够对影响客户体验的最重要问题。
二、最好的联络中心将是高科技和高接触未来的联络中心将在技术和人类参与之间找到适当的平衡。
客户期望通过每次交互获得难忘的、个性化的、全渠道的体验，并越来越注重主动解决方案和自助服务。
实现这一期望的品牌最有可能获胜。
收入增长和运营利润率已成为一个组织提供卓越客户体验能力的函数。
然而，为了确保跨渠道提供这样的体验不会成本过高，公司需要更积极地投资于主动解决问题和自助服务。
三、绩效将根据客户体验驱动的业务成果进行衡量当重新构想现代的联络中心时，传统的绩效评估方法将不可避免地发生改变。
客户将关注与客户体验和客户终身价值相关的业务成果，而不是简单地查看SLA。
客户体验管理解决方案考虑一下当今的联系中心，在这里，平均处理时间(AHT)和平均回答速度(ASA)等指标被认为是性能管理的圣杯。
但是，当一个组织拥有数据驱动的、主动的问题解决和自助服务时，平均呼叫处理时间实际上应该增加这将被认为是一件好事。
为什么?因为在未来的联络中心，打给联络中心的唯一“电话”将是那些通过自助服务渠道无法解决的高接触度、复杂问题。
四、在家工作的结构和操作的灵活性将是常态现代的联系中心充分准备灵活地响应客户需求，充分利用人员、流程和技术。
它是一个具有弹性和冗余的联系中心，通过现代技术实现的核心功能。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告。

15、p客户体验CX作为财务绩效驱动因素的重要性已得到广泛认可。
客户保留支出份额和宣传是组织需要推动的关键客户成果，以实现收入增长。
ppCOVID19危机给顾客的需求期望态度和行为带来了重大变化。
在任何新常态中，组织的首要任务将是研究如何重新发明。

16、p在客户服务方面，先进的人工智能可以翻译人类对话的意图。
算法创建了神经网络，通过对人们的单词和句子进行模式匹配来优化成功和避免失败，从而产生了机器学习。
随着时间的推移，人工智能对人类行为的预测越来越准确。
ppDMI人工智能主管尼拉吉帕特尔N。

17、p由于COVID19流行，员工不得不在家工作，而不是上下班，因此迫切需要将一些CX流程数字化。
这反过来也对客户体验产生了影响。
pp在110的范围内，受访者对CSS数字化的重要性和必要性的平均评分为8分。
考虑到有效性，在110分制中，受访者对。

18、当谈到发展业务时，许多营销人员很快就会把注意力集中在他们已知的客户群上。
pp如果说一鸟在手胜过两鸟在林这句老话的话，那么通过重新激活扩大品类或加快购买速度等方式从以前的购买者那里榨取额外价值应该会更容易。
pp企业拥有与当前和以前客户相关的。

19、传统上每天需要大量货运量的出口大国瞬间关门，立即取消了货运。
世界各地的大型零售商纷纷关灯，导致消费需求逐渐放缓。
由于航空公司停飞了所有机队，迫使价格飞涨，客货空间蒸发。
pp随着全球范围内的封锁，物流工人与加工中心隔离开来。
各国政府与后勤供。

20、医疗保健和生命科学领域的许多高级领导人都同意，该行业的未来将由客户和客户体验决定，并以客户和客户体验为中心。
随着顾客对他们的医疗保健变得更加活跃和有能力，随着非传统组织或新进入者继续提供对顾客友好的健康和保健服务，组织意识到如果他们不与顾。

21、客户将比以往任何时候都更加忠于那些在所有互动中提供无缝全渠道体验的品牌，这些体验既难忘又有效。
pp当分析师商业领袖和媒体谈论当今的客户联络中心时，话题不可避免地转向数字化转型。
虽然技术创新是客户体验管理领域令人兴奋的变化的催化剂，但还有其。

22、B2B购买旅程极其复杂B2B 购买决策涉及到许多利益相关者，他们受到传统营销渠道数字营销渠道销售经验简单的口碑营销的影响。
对于大额采购，从最终用户到决策者，每个人都在做着评估和比较。
57的B2B购买旅程是匿名的，与供应商的交互处于中断状态当。

23、我们已经可以感觉到，目前，中国数字金融的发展经验备受其他国家关注，尤其是发展中国家。
他们一直想了解，中国的监管部门究竟给数字金融平台提供了怎样的监管环境使中国的数字金融实现了飞跃他们也想了解，中国的监管部门又面临着什么样的挑战，数字金融行业。

24、正如著名作家和励志演说家西蒙斯涅克Simon Sinek曾经说过，当人们被投资时，他们想要回报。
当人们投入情感时，他们希望做出贡献。
这个简单的概念有助于解释为什么世界各地的以客户为中心的组织都在投资，以确保他们的员工快乐有动力并获得成功。
员。

25、说到网上购物，我们发现越来越多的顾客宁愿自己解决问题，也不需要找服务代表。
对于大多数与运输更新相关的询盘和退货问题，能够自动提供信息的品牌不仅能让客户更满意，还能更有效地利用代理的时间。
客户对聊天机器人的态度取决于他们想要解决的问题。
虽然它。

26、高达 61 的英国客户表示，他们对保险公司的选择受到其客户服务质量的影响。
23 http: 数字领导者和数字落后者之间最大的区别之一是愿景。
根据 Genpact Research 和 ACORD 的一项研究，82 的数字落后者表示，他们的。

27、作为一个制造商，当你的历史上的主要客户接触点汽车经销商，因此你的主要市场渠道不再是唯一的，甚至是主要的接触点时，你会做什么汽车经销商如何成功改变他们的地位此外，传统的所有权概念也从完全所有权转变为某种形式的共享所有权。

28、这场大流行带来了永远开机的新时代。
不断地联系是我们生活的新现实。
工作生活平衡已经被工作生活一体化所取代。
我们已经熟悉了同事的宠物和家人。
永远开机是我们新的客户期望范式。
我们的客户现在希望与我们的店面建立有意义的联系，与我们互动，并在他们选择。

29、2022年6月何大勇谭彦童翔云孙蔚张若涵交易银行，产业数字生态下的客户经营之战目录1. 交易结算：对公业务下一个主战场 12. 雷大雨小：中国交易银行发展困局 33. 水面之下：定位不清体验不佳支撑不足是根因 44. 一梁四柱：打造高质量高。

30、本报告主要基于2021年10月对消费者进行的定量在线调查。
样本包括12个不同的全球市场，包括:加拿大北美澳大利亚和新西兰亚太地区法国德国意大利西班牙和欧洲的英国墨西哥巴西和阿根廷拉丁美洲。

31、SPECIAL REPORT: LOWCODE DEVELOPMENT FOR CX CCW DIGITAL WWW.CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL.COM 1 2021 SPECIAL REPORT SERIES W。