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1、IBM 商业价值研究院|研究洞察电信运营商的盲点挖掘隐藏商机,推动收入增长联合出品2IBM 帮助通信服务提供商优化网络运营、在边缘及更多领域打造差异化的企业体验以及加强网络安全,通过业务和交付转型挖掘新的收入潜力。如需了解更多信息,请访问: 如何 提供帮助1Peter JarichGSMA Intelligence 负责人序言在 5G 时代初期,超过 80%的电信行业高管在 GSMA 的调研中表示,他们预计 5G 将通过 B2B 客户细分市场实现盈利。但这一期望已经落空 尽管取得了可衡量的切实进展,但进展却非常缓慢。本报告的研究发现,通信服务提供商(CSP)在追求 B2B 以及其他增长机会方面
2、陷入了危机模式,由于缺乏以客户为中心的战略和客户需求视角,可能会错失推出新产品和新服务的机会。这使得通信服务提供商在竞争中处于不利的位置。一方面,寻求先进解决方案的企业客户通常不会将通信服务提供商视为首选供应商;另一方面,通信服务提供商忽视了利用全新消费级应用来增加利润的潜在机会。与此同时,其他类型的供应商则正在凭借深厚的技术能力、行业知识和消费者洞察,积极把握这些机会。现在,通信服务提供商比以往任何时候都更需要采用开放创新方法,将这些潜在竞争对手转变为共同设计和实施新一代解决方案的关键合作伙伴。当然,这需要在观念上做出重大转变;我们的研究表明,通信服务提供商普遍认为合作伙伴不是创新的关键。最
3、近 GSMA Intelligence 研究也佐证了这一研究结果。例如,当被问及需要通过哪些领域的投资来支持更加广泛地采用生成式 AI 时,受访者将合作伙伴关系排在了最后。通信服务提供商正处于一个关键时刻。根据 GSMA Intelligence 的数据,收入增长和客户体验是衡量转型战略成功与否的首要标准,通信服务提供商应当借鉴本报告中所甄别出的“领先电信运营商”的成功经验,把握未来的增长机会。否则,它们将面临失去未来收入来源和让客户不满意的风险。我们坚信,通信服务提供商可以通过必要的变革,转型为专注于为企业和消费者客户提供优质产品和服务的组织。2更高比例的“用户贴近型电信运营商”提供边缘、支
4、付和行业解决方案,其比例是其他电信运营商的两倍。为了与企业客户的优先事项保持一致,“用户贴近型电信运营商”采用以客户为中心的解决方案开发方法。四分之三的受访消费者表示,他们对其通信服务提供商的信任程度为“中等信任”或“完全信任”。这种信任加上较高水平的忠诚度和满意度,使得消费者除了使用通信服务提供商的移动和宽带业务之外,还愿意使用他们提供的其他服务。三分之二的通信服务提供商业务合作伙伴具备对于创造新收入来源至关重要的专业能力。这些合作伙伴已经准备好助力通信服务提供商开拓新的领域,并利用其对潜在客户的覆盖来推动业务发展。通信服务提供商往往低估 客户最感兴趣的服务。摘要3错失的机遇?在传统收入来源
5、日渐承压的形势下,通信服务提供商迫切需要寻找新的增长曲线。电信行业的激烈竞争显而易见,IBM 商业价值研究院(IBM IBV)的最新调研却有个出乎意料的发现。这项调研表明,通信服务提供商正在错失关键机遇,白白放弃盈利机会,除了连接服务,他们扩大收入和服务范围的期望有可能落空。为了探寻电信行业中的潜在创收机会,IBM 商业价值研究院对全球范围内的 600 名通信服务提供商的高管、企业客户和业务合作伙伴,以及来自 14 个国家/地区的 13,000 多名消费者进行了调查(请参阅第 26 页的“调研和研究方法”)。然后,我们与 GSMA Intelligence 共同分析了调查结果。此外,我们还精心
6、挑选了一些行业高管,与他们进行了一对一访谈,为这一广泛数据集提供了补充输入,以证实结果并获取更深入的见解。我们的研究发现了一系列认知差距和机遇。在企业和消费者市场中,通信服务提供商往往低估或完全忽视客户最感兴趣的服务。这些代价高昂的失误主要是因为企业中存在抑制创新的文化,以及单打独斗的运营方式,这使得通信服务提供商无法体验到合作伙伴关系带来的价值。4同时,我们也发现少数领先的通信服务提供商正在颠覆传统模式。我们将其称为“用户贴近型电信运营商”。此类电信运营商具有一些显著特征,包括更高比例的收入来自大型企业客户、产品和服务更加契合客户需求、更强大的解决方案共创生态系统,以及更精通技术的员工队伍(
7、参见图 1)。这些领先者为其他受访者(我们称之为“旁观者”)以及整个电信行业提供了宝贵的经验与教训,用实践展示了如何通过以下方式释放业务价值:更加以客户为中心 创新文化 更牢固的业务合作伙伴关系。信息来源:2023 年 IBM 商业价值研究院对通信服务提供商的调查。问.在 2021/2022 年,您组织的企业收入中有多少比例来自大型客户(年收入超过 1 亿美元的客户)。问.您的组织当前提供或计划在未来 12 个月内推出的企业服务/产品/解决方案/平台类型。问.中等或强烈同意以下说法:获取合作伙伴对最终企业解决方案的意见。问.中等或强烈同意以下说法:您的组织必须拥有且您的员工当前拥有的技能-行业
8、专有知识。图 1 用户贴近型电信运营商在多个方面脱颖而出。本报告深入探讨了对通信服务提供商在未来取得成功至关重要的主题。首先,我们分析了企业市场以及“用户贴近型电信运营商”如何通过更密切的客户关系来更好地满足客户需求。接着,我们探讨了消费者市场以及哪些潜在的新服务可以帮助通信服务提供商开启新的增长曲线并建立差异化优势。随后,我们深入探讨了对于通信服务提供商的收入前景至关重要的两个领域:创新和合作伙伴关系。最后,我们拟定了一份行动指南,旨在为组织提供关于如何重新开启增长引擎的建议。5推动企业市场增长过去的十年里,为了提振停滞不前的增长率,电信行业将焦点转向了企业客户。根据我们的调研,受访通信服务
9、提供商已经取得了引人注目的成绩,他们估计企业客户现在占据了 47%的收入份额。然而,5G 增强连接以及大规模扩展的物联网设备和传感器的普及应用尚未成为现实,行业复合年均增长率仍然徘徊在 2%-2.5%左右。1 通信服务提供商是否已充分探索企业业务增长的所有可能选项?答案是不一定。我们的调研数据表明,通信服务提供商并未充分看到其他可能性。例如,尽管通信服务提供商和企业客户继续将物联网平台视为行业的一项重要能力,但他们对于排在其后的最重要的事项有着全然不同的看法(见图 2)。近三分之二的企业客户表示正在寻求通信服务提供商提供的支付(63%)或行业专有(62%)解决方案。但只有不到三分之一的通信服务
10、提供商将这些服务列为优先事项。近三分之二的企业客户表示正在寻求通信服务提供商提供的支付或行业专有解决方案。6图 2 只有少数通信服务提供商正在提供企业客户最感兴趣的一些解决方案。信息来源:2023 年 IBM 商业价值研究院对通信服务提供商的调查。问.您的组织当前提供或计划在未来 12 个月内推出的企业服务/产品/解决方案/平台类型。2023 年 IBM 商业价值研究院对通信服务提供商企业客户的调查。问.组织现在可能会从连接提供商处购买的服务、平台或解决方案。为什么一些通信服务提供商错失了增长机会?它们似乎存在一个盲点,就像汽车驾驶员有一些看不到的视线盲区一样。我们的数据表明,通信服务提供商的
11、盲点在于缺乏对其客户的行业和业务的深入理解,而这恰好是企业客户的一项关键需求。正如一位制造业高管在 2023 年 GSMA M360 在英国举办的活动上所言,“我们需要电信提供商了解我们的行业和我们面临的问题。”尽管通信服务提供商信心十足地认为自己对消费者市场了如直掌,但太多数通信服务提供商似乎错误地认为自己也了解企业客户面临的问题,或者根本不认为缺乏这方面的理解是一个问题。相比之下,我们的调研结果表明,通信服务提供商业务合作伙伴非常清楚地看到了通信服务提供商与其客户之间的这种认知差距,并将其视为阻碍收入增长的因素(参见第 8 页的“观点:合作伙伴认为存在认知差距”)。7如果通信服务提供商缺乏
12、对客户独特挑战的重要认知,又如何能够应对这些挑战呢?无法满足客户需求将带来怎样的外部竞争风险呢?我们向企业客户询问,除了通信服务提供商之外,他们还会考虑从哪些提供商购买解决方案。受访者表示完全愿意考虑其他类型的供应商(参见图 3)。为了保存潜在的商机,通信服务提供商不仅需要与企业客户保持紧密联系,更需要密切关注其需求。图 3 企业将向其他类型的供应商寻求新服务,包括那些被认为最适合由通信服务提供商来提供的服务,例如物联网和边缘服务。信息来源:2023 年 IBM 商业价值研究院对通信服务提供商企业客户的调查。问:除了您的连接提供商之外,您是否会从此类型的供应商处购买此服务?结果反映了每种供应商
13、类型的前三个答案,但网络设备提供商除外,该类型的提供商与第三个最常选择的答案并列。8观点合作伙伴认为 存在认知差距与我们的调研结果一致,通信服务提供商的业务合作伙伴(即在回答中表示拥有电信客户的受访组织)也指出通信服务提供商与其客户之间存在认知差距,同时还存在其他一些阻碍新业务模式发展的障碍:超过一半(51%)的受访业务合作伙伴认为,通信服务提供商缺乏对客户业务问题的理解,这是他们与通信服务提供商合作的一项挑战。超过三分之二(69%)的受访业务合作伙伴认为,通信服务提供商更喜欢停留在他们的舒适区。几乎一半(44%)的受访业务合作伙伴认为通信服务提供商决策速度较慢(另有 40%的受访者对此持观望
14、态度,未表示同意或不同意,给出了中立的答案)。89来自领先者的经验与教训从我们调研中脱颖而出的“用户贴近型电信运营商”正在消除盲点,并有效解决困扰整体电信行业的认知差距问题。这些领先者似乎正在认真倾听客户的需求,并提供更加贴近用户需求的服务。从边缘、支付到行业专有解决方案,“用户贴近型电信运营商”在这些领域提供关键选项的可能性是“观望者”类别的两倍。事实上,为了确保所开发的产品和服务符合企业客户的兴趣,近三分之二(64%)的“用户贴近型电信运营商”表示正在积极向客户寻求新产品与服务的创意。印度 Vi 公司的技术执行副总裁 Nirupmay Kumar 举例说明了如何建立稳固的客户关系。他表示,
15、“我们团队会定期与客户沟通,从业务角度理解他们的问题,而不是只关注我们可以为他们提供或销售什么。”此外,Vi 公司还制定了一些营销活动来帮助客户了解使用特定技术的能力。例如,其中一项活动创建了一个数字化成熟度计算器。Kumar 指出,“该工具有助于企业了解其发展状况以及可能需要什么样的支持,同时也为我们创造了商机。”“我们团队会定期与客户沟通,从业务角度理解他们的问题,而不是只关注我们可以为他们提供或销售什么。”Nirupmay Kumar,印度 Vi 公司技术执行副总裁Kumar 还指出了 Vi 公司在与大型企业和中小型企业合作时的一个关键区别。他表示,“我们知道,对于拥有完整 IT 设施的
16、大型企业,他们很清楚自己需要什么。但对于中小企业来说,情况可能并非如此,我们会分享当前的市场动态、可用的技术类型,并通过评估这些信息来找出合适的技术,这对我们双方都是有帮助的。”将思维方式从“我能提供什么”转变为“你需要什么”有助于开启业务增长的引擎。沃达丰的首席数据官兼数字和转型主管 Miryem Salah 表示,“我们在运营和提供服务方面的战略核心就是评估对客户的影响,并确保实现明确的效益。秉承以客户为中心的理念,我们始终会思考:做出这项投资是否会对我们的客户产生积极影响?这是否会成为一款能够为我们客户解决问题的产品?”10建立以客户为中心的模式领先的通信服务提供商采用了一系列以客户为中
17、心的方法。其中一部分通信服务提供商正在采用平台作为提供专业解决方案的途径。例如,位于亚洲的某大型通信提供商投资开发了一个前沿的大数据平台,旨在提供各种以行业为中心的数据产品和解决方案。2另一些通信服务提供商则专注于特定行业。中国联通(香港)环球中心在仓储领域看到了潜力,因此在数据中心建设、固定无线覆盖、安全系统、智能站点监控和机器人服务方面建立了专业知识。通过结合这些专业知识与其全球网络资源和 ICT 服务,中国联通(香港)环球中心与一家物流公司携手合作,为一个 2 万平方英尺的仓库开发了一个集成通信平台,包括有线和无线基础设施、视频监视系统、叉车充电站和柴油发电机。3除了行业专有解决方案以外
18、,企业客户对支付解决方案和物联网创新也有着浓厚的兴趣。作为海量物联网设备的可靠连接提供商,通信服务提供商在引领向革命性支付平台过渡方面具备得天独厚的优势 即从物联网演变为设备相互开展业务交易的“物联网经济”。4 沃达丰已经抓住了这一机遇,开发了数字资产经纪(DAB)平台,可在物联网连接设备之间实现可信交易和通信。5“我们始终会思考:做出这项投资是否会对我们的客户产生积极影响?这是否会成为一款能够为我们客户解决问题的产品?”Miryem Salah,沃达丰首席数据官兼数字和转型主管企业客户还希望其通信服务提供商能够应对跨国支持挑战,超过一半(55%)的企业客户将这视为其通信服务提供商的首要任务。
19、法规、技术和成本挑战进一步加大了这方面的难度,但那些与监管机构以及其他运营商密切合作的通信服务提供商可以更加经济高效地开发跨境解决方案。例如,Verizon 部署了用于支持跨境物联网连接的 eSIM 技术,能够对物联网设备进行远程配置和连接,就像本地用户一样。6 通用网络 API 的 GSMA 开放网关框架也有望为开发人员提供访问运营商网络的通用权限。711重振消费市场尽管消费者市场比企业市场更加分散,少数企业客户就能带来更多的收入,但消费者仍然构成了通信服务提供商客户的主体。如果能为消费者提供极具吸引力的附加服务,通信服务提供商将实现相当大的财务效益和业务影响力。人们普遍认为通信服务提供商的
20、消费者变化无常 根据一项估计,该行业的客户流失率约为 30%。但与此恰恰相反,我们的调研显示,消费者对其通信服务提供商的忠诚度、满意度和信任度普遍较高。(见图 4)8图 4 大多数消费者对其通信服务提供商都是忠诚、满意和信任的,因此也愿意考虑额外的服务。信息来源:2023 年 IBM 商业价值研究院对通信服务提供商消费者的调查。问.您使用这些通信提供商的服务有多少年了?问.在过去 12 个月中,您对您的通信提供商的整体满意度如何?问.请评价您对通信提供商的总体信任度。注:“忠诚度”在一定程度上可能是因为消费者为了获得优惠价格而签订较长期限的合约。1 年不满意不信任1-2 年中等满意两者都不是对
21、提供商中等/完全信任对提供商感到满意/愉快使用移动提供商的服务超过 2 年因四舍五入的原因,总数不等于 100%。12这种积极的情绪使得消费市场成为通信服务提供商追求新收入来源的理想选择。根据 IBM 商业价值研究院的调研,消费者普遍表示愿意接受其通信提供商提供的各种附加服务(见图 5)。一些值得关注的机会领域包括,为固定电信消费者群体提供智能家居产品及服务以简化其繁忙互联生活,以及为老年消费者及其护理人员提供计算机支持等辅助性服务。年龄在 18 至 25 岁之间、即将拥有更多可支配收入的新兴消费者群体正在崭露头角,他们更加热情,对所列出的几乎每一种产品或服务都表达了兴趣。图 5 消费者(尤其
22、是较年长的 Z 世代)对能够简化其繁忙的互联生活的 新服务深感兴趣。信息来源:2023 年 IBM 商业价值研究院对通信服务提供商消费者的调查。问.您已经购买或愿意购买通信提供商提供的哪些产品和/或服务。13进军智能家居市场过去,通信服务提供商一直在尝试提供智能家居产品和服务。经过多年发展,智能家居市场已经比以往更具前景。随着消费者日益依赖设备和数字助手的便利性和安全性,智能家居市场呈高速增长之势。2021 年,智能家居市场的规模达到 790 亿美元,预计到 2027 年将达到 3140 亿美元,复合年增长率为 25.3%。9 通信服务提供商现有的基础设施、专业知识和覆盖面都支持其进入智能家居
23、市场,而且消费者也表示有兴趣使用通信服务提供商的智能家居产品。大多数受访消费者表示,他们会考虑或已经从通信提供商购买智能家居设备(例如恒温器、智能灯泡和智能插头)以及安全系统(例如警报器、门锁、门铃和视频设备)。他们还对数字助理感兴趣,因为数字助理可以将这些设备和系统整合为一体化体验。除了已经提供的高速连接服务之外,通信服务提供商还可以通过多种方式来把握市场机会。例如,通信服务提供商可以独自或与业务合作伙伴合作构建用于控制智能家居设备的中枢平台,让消费者能够通过语音或移动应用来管理许多设备。通信服务提供商可以自行开发家居设备,或与第三方合作 提供更 广泛的选择。例如,澳 大利亚电信公司(Tel
24、stra)销售的配件系列就包括智能家居设备,并允许客户通过奖励计划积累积分来抵消成本。10 此外,德国电信(Deutsche Telekom)也推出了一系列智能家居产品。11通信服务提供商可以进入支持服务领域。例如,海湾合作委员会(GCC)的大型电信公司 Etisalat 就提供智能监控、智能门、智能家电和智能能源服务。12智能家居市场还提供了一项额外的优势,那就是数据。这些设备和服务会生成海量数据,而通信服务提供商可以将这些数据转化为关于其自身产品和服务的洞察,以精准投放有针对性的广告,甚至在获得消费者同意的情况下将其用于企业解决方案。消费者被数据洪流包围,这使得安全存储服务成为一项极具前景
25、的附加服务。最近,全球领先的电信集成公司 Bango 与 Dropbox 建立合作伙伴关系,使得这家云存储提供商可以通过全球电信运营商的网络提供其订阅套餐。1314开拓其他垂直领域GSMA Intelligence 的研究表明,在提供超出传统核心服务以外的解决方案之后,通信服务提供商开始取得成功的财务绩效。这些新兴解决方案对总收入的平均贡献从 2017 年的 18%增至 2021 年的 24%。14通信服务提供商正在这一积极进展的基础上,利用其声誉探索其他行业的机会。例如,在娱乐行业,通信服务提供商可以通过赞助场馆并提供让消费者抢先获得门票和体验的计划来建立品牌认知度和忠诚度,西班牙电信英国公
26、司(现为 VMO2)就采取了这一策略。15还有一些通信服务提供商正在提供医疗保健解决方案。巴西电信运营商 Oi 最近宣布计划为 Oi Fibra 客户提供远程医疗服务。16一些通信服务提供商正在进入嵌入式金融市场,积极将金融服务嵌入到非金融平台中。Airtel 为其客户设计了一系列金融产品,包括个人贷款和信用卡服务。17 南非电信 MTN 集团推出了移动货币(MoMo)应用,旨在简化消费者和企业的支付流程。18 土耳其领先的移动电话运营商 Turkcell 发现该国有一些弱势人群难以获得传统银行渠道的服务,因此推出了移动支付和银行产品,以将金融服务覆盖到这些人群。19将消费者关怀转化为价值76
27、%的受访消费者表示他们还重视全渠道客户服务体验。Vi 首席信息官 Hitesh TK 说道,他的公司构建了一个后端平台,为所有数字渠道提供无缝支持,同时支持端到端订单履行,从而将客户服务提升到了全新的水平。他表示,“在迁移到该系统后,我们的净推荐值(NPS)分数有了显著提高,这不仅得益于全渠道体验,端到端订单交付也功不可没。”同样,通信服务提供商可以将强大、AI 赋能的自助服务与配备专业资源和个性化建议的人工客服相结合,从而打造更丰富的客户互动体验。这种增强有助于将呼叫中心转变为收入引擎。2076%的受访消费者表示他们重视全渠道客户服务体验。15积极营造创新文化为了应对企业客户的独特挑战并满足
28、新的消费者需求,通信服务提供商必须走出自己的舒适区,无论是在流程还是产品方面。沃达丰的 Salah 指出了采用全新转型方法的重要性。她表示,“过去的转型是以 IT 为导向、以集成为导向的。而现在,我们见证了采用创新方式、打破固有思维的强大力量,我们的理念是确保始终着眼于未来,并投资于战略解决方案。”设计创新解决方案还需要投入时间和资源。随着收入增长趋于稳定,通信服务提供商一直在竭力为大规模开发寻求资金支持。我们调研中的受访者表示,他们平均将 2022 年收入的 2.7%投入到研发中。与此形成鲜明对比的是,科技行业的研发支出约为收入的 11%。21 在“电信公司”竭力成为“科技公司”的道路上,较
29、为有限的创新投资无疑是一种缺乏远见的行为。而“用户贴近型电信运营商”则在更大胆思维的推动下,在创新方面也更加积极进取。这些公司并不认为创新是令人畏惧的 创新在其业务障碍列表中几乎排在最后。事实上,对于这些领先者来说,创新有多种形式。“过去的转型是以 IT 为导向、以集成为导向的。而现在,我们见证了采用创新方式、打破固有思维的强大力量。”Miryem Salah,沃达丰首席数据官兼数字和转型主管16首先,“用户贴近型电信运营商”的研发支出要比“旁观者”高出约 15%。近 70%的“用户贴近型电信运营商”还拥有企业风险投资部门,致力于发现和资助能够增强其解决方案生态系统的初创企业(参见第 17 页
30、的“观点:通过资助初创企业激发创新”)。其次,“用户贴近型电信运营商”建立了支持突破性发展的组织架构。比“旁观者”多几乎一倍的“用户贴近型电信运营商”表示拥有致力于开发专利性技术的内部研发部门。超过四分之三(78%)的“用户贴近型电信运营商”表示拥有专业团队来负责创建新的企业解决方案,而且更不愿意将解决方案开发流程外包给第三方。相比之下,许多其他通信服务提供商则采取了更为谨慎的创新方法,始终让自己处于旁观者的位置。他们满足于待在自己的舒适区,也由于多种原因而错失了机会。其中一部分通信服务提供商可能就是因为受到组织规模的限制。但也有一些通信服务提供商采用孤立的组织结构,导致业务领导者和 IT 领
31、导者并未就共同目标达成一致。传统的开发和测试周期缺乏灵活性和速度,这导致产品上市时间延迟,也因此延缓了解决方案的价值实现时间。而且,他们更有可能外包研发。比“旁观者”多一倍的“用户贴近型电信运营商”拥有致力于开发专利性技术的内部研发部门。高技能员工队伍成为致胜利器创新依赖于持续不断的人才再培训,确保始终跟上最新技术的发展步伐。“用户贴近型电信运营商”对员工充满信心,并将员工问题排在业务挑战列表的后面。比“旁观者”更高比例的“领先者”表示其员工拥有行业专有知识,这一特质增强了其开发定制解决方案的 能力。此外,更高比例的“用户贴近型电信运营商”表示其员工具备 各 种 关 键 领 域 的 技 能,例
32、 如 最 新 的 网 络 技术、DevSecOps(即在开发和运营中整合安全性)、人工智能、5G、6G、量子计算和物联网。沃达丰的 Salah 指出,“数字化领导力是重中之重。我们注重那些一切都从数字化思维出发的人才。”17观点通过资助初创企业 激发创新投资初创企业是通信服务提供商“领先者”的创新方法之一。投资于这些快速发展、精通数字化能力的初创组织有助于加速新项目的推进。例如:沙特阿拉伯领先的电信公司 Mobily 就是这种创新方法的早期采用者之一。该公司于 2014 年设立了一支风险投资基金,致力于在整个沙特地区投资有发展前景的技术合作伙伴。22 英国电信集团(BT Group)宣布与无人
33、机公司 Altitude Angel 开展合作,支持该公司在英格兰南部建设一条 165 英里的无人机高速公路,从而彻底变革货物运输方式。23 英国电信集团还投资了多家初创公司来为数字解决方案构建概念验证,作为其绿色技术创新平台的一部分,旨在帮助制造商减少碳排放。24一些联盟和组织也纷纷组建,旨在促进通信服务提供商与科技公司开展更紧密的合作。例如,Alaian 联盟汇聚了 Bouygues Telecom、Cellnex、KPN、MTN、NOS、STC、Telefnica 和 Wind Tre 等电信公司,与移动技术领军企业高通(Qualcomm)合作,共同致力于发现专注于增强现实、虚拟现实和混
34、合现实的初创企业。25 TM Forum 的 Next20 初创企业计划旨在将通信服务提供商与初创企业汇聚在一起,共同解决迫在眉睫的电信行业问题。26171819通过合作伙伴关系扩展能力为了坚持以客户为中心,并为企业和消费者客户提供创新,通信服务提供商必须积极发挥合作伙伴关系的潜在价值。美国一家连接提供商的首席信息官指出,“我们的总体战略是依靠具有强大能力的合作伙伴,让合作伙伴关系释放出强大力量。”“用户贴近型电信运营商”已经在践行这一理念。与“旁观者”相比,这些“领先者”更加广泛地引入合作伙伴来共同开发新的解决方案(见图 6)。图 6“用户贴近型电信运营商”比其他运营商更加广泛地开展生态合作
35、。信息来源:2023 年 IBM 商业价值研究院对通信服务提供商的调查。问.在从构思到在市场上推出新企业解决方案的过程中,哪些类型的生态合作伙伴对您来说是重要的?20与其他公司合作还可以帮助通信服务提供商解决另一个重要问题:上市时间。60%的“用户贴近型电信运营商”将解决方案商业化所需的时长视为创造新收入的主要障碍。从数据中可以看出,“用户贴近型电信运营商”面临着严峻的挑战。他们在调研中表示,新产品或服务从概念到上市的平均时间长达 15 个月。在所有接受调查的通信服务提供商中,有一部分甚至表示此过程需要近三年的时间,而到那时,所开发的解决方案可能不再符合市场需求。合适的业务合作伙伴可以补足通信
36、服务提供商的技能和技术短板,从而加速推动创新。例如,通过与云提供商开展合作,通信服务提供商可以访问现成、可扩展的基础架构,从而更加快速、经济高效地构建和测试新服务。美国一家连接服务提供商的首席信息官表示:“云计算可支持快速创建概念验证,加快评估和能力开发,从而推动创新。”近四分之三(71%)的“用户贴近型电信运营商”认同与云供应商合作的重要性。此外,“用户贴近型电信运营商”还将技术供应商(86%)(SaaS、业务支持系统/运营支持系统和其他技术提供商)和系统集成商(70%)视为重要合作伙伴。从网络和安全等传统领域到人工智能和生成式 AI 等新兴技术,这些合作伙伴公司可以提供各种不同领域的专业知
37、识。这些公司还可以提供法规知识、与新市场的联系以及构建端到端解决方案方面的丰富经验。Vi 公司的 Kumar 认为引入合作伙伴,补足能力短板是明智之举。他指出,对于他们的解决方案,除了核心连接能力外,几乎所有的技术都依赖于合作伙伴。“IT 服务与核心电信能力相结合将发挥重要作用,例如在工业 4.0 场景中,IT/OT 结合在一起,提供数据驱动的洞察为业务赋能。”为了进一步满足企业客户的特定需求,超过一半(57%)的“用户贴近型电信运营商”还寻求与利基解决方案提供商开展合作。这些具备深度专业知识的公司可以帮助创建更加量身定制的解决方案。此外,由于规模较小,利基提供商也更加敏捷,更具成本效益。合作
38、伙伴各显身手引入合适的合作伙伴有助于提高解决方案成功的几率,但大约一半的“用户贴近型电信运营商”和“旁观者”表示为其计划建立生态系统很困难。或许这是因为通信服务提供商历来就不需要合作伙伴。许多通信服务提供商将其生态系统视为具有潜在敌对关系的供应商,这种关系侧重于价格谈判。转变为“合作共赢”的策略可能会比较困难,因为这需要就目标和优先事项达成共识,还需要与新的生态系统成员建立信任关系。毕竟,在这些不断发展的领域中,许多潜在的合作伙伴也可以被视为竞争对手。“用户贴近型电信运营商”和“旁观者”正在采取多种方式建立合作伙伴关系。在这两个群体中,大约三分之二都在试水,先利用合作伙伴进行演示,然后自己设计
39、、构建、测试和运营解决方案。在每个群体中,大约有五分之四的受访者还表示,他们将与合作伙伴共同开拓市场。但“用户贴近型电信运营商”似乎更重视合作伙伴的专业知识,在开发过程的早期就积极引入合作伙伴。与“旁观者”相比,更多比例的“用户贴近型电信运营商”正在与一些合作伙伴开展试验项目,寻找加速创建企业解决方案的方法。比如说,他们向合作伙伴寻求意见,共同研究如何缩小选择范围、创建商业用例和制定试点方案。60%的“用户贴近型电信运营商”将解决方案商业化所需的时长视为创造新收入的主要障碍。21事实证明,通过汇集众多合作伙伴形成生态系统,平台业务模式和市场具有极大的颠覆性和价值。在此模式下,通信服务提供商充当
40、中介角色,提供基础设施、技术和服务,让不同品牌能够为企业和消费者提供各自的服务。例如,印度的 Vi 公司已经将其移动应用扩展为一款平台型应用(也就是 Hitesh 所说的“一站式”应用),消费者可以使用该应用访问各种第三方服务,例如电影和游戏订阅服务。Hitesh 指出,随着该公司与更多合作伙伴合作建立服务市场,电信运营商可以建立无可比拟的优势。他说道,“作为一家电信公司,由于我们已经处于服务行业,因此我们知道在提供新产品时需要提供哪些类型的服务和支持,并轻松将其融入到后端系统中。”同样,另一家全球通信服务提供商选择利用合作伙伴市场来帮助其客户构建最符合其预算和需求的网络解决方案。该市场集成了
41、该公司庞大的网络基础设施、网络安全专业知识和生态系统软件组合,让客户能够使用自助选项和附加服务(包括端到端部署、实施和支持服务)来打造量身定制的解决方案。27通信服务提供商合作伙伴具备积极的意愿和能力从调研结果来看,通信服务提供商业务合作伙伴已经准备好助力通信服务提供商拓展新的市场领域。近四分之三的受访者表示,他们可以接触到通信服务提供商希望建立联系的企业客户;三分之二的受访者表示,他们在某个领域拥有对于创造额外收入来源不可或缺的专业知识。这些数据也实属意料之中。接受我们调研的合作伙伴们表示,他们正在主动向通信服务提供商展示自己可在哪些机会领域提供支持,并表示他们有能力影响通信服务提供商组织内
42、的决策者。因此,如果能够利用这些合作伙伴提供的专业知识和影响力,那么通信服务提供商将更有可能在企业和消费者市场中实现增长。73%的通信服务提供商业务合作伙伴表示,他们可以接触到通信服务提供商希望建立联系的企业客户。22 行动指南颠覆性变革需要彻底的转型。如果想要开启全新的增长曲线,就不能继续依赖于传统技术和能力。重新启程已是势在必行。通信服务提供商高管必须时刻关注客户需求,开启全新的可能性,将公司的优势与合适的合作伙伴和合适的技术相结合。走出舒适区首席执行官和首席数据官:更加以客户为中心。通过调研或面对面交流来深入理解客户痛点。确定您可以在哪一个特定领域提供帮助,并运用“企业设计思维”等方法与
43、客户共同创建新的解决方案。业务战略领导者、首席执行官和首席人力资源官:聚焦重点行业,发展专业知识。探索行业专有解决方案,例如智能网联汽车的连接需求、通过智能设备传输医疗数据以及 5G 在公用事业和制造业中的应用。从小处着手,根据您的能力或现有的合作伙伴,探索某一个行业中的潜在项目。培养行业特定的专业知识,一方面在内部开展招聘或为员工提供再培训,另一方面在外部与系统集成商、利基解决方案提供商或咨询公司开展合作。业务部门领导者、首席信息官和首席技术官:把握与合作伙伴的协同机会。利用系统集成商和云提供商的专业知识来打造更复杂的解决方案。确定哪些特定技术可为您的项目提供支持,以及哪些技术提供商可以补充
44、您的能力。首席技术官和网络运营领导者:探索跨国支持解决 方案。与行业协会合作确定如何提供无缝跨国支持。从为漫游费建立的基础设施中学习经验。参与 GSMA 开放网关等开放标准计划,这有助于开发人员访问通用网络 API。如何与企业客户合作共赢23行动指南以现有的忠诚度、满意度和信任为基础首席数字官和首席信息官:打造一致、无缝的全渠道客户服务体验。评估您当前使用传统 AI、生成式 AI 以及虚拟客服技术的情况。为消费者构建更强大、AI 赋能的自助服务能力。运用 AI 生成的深度信息和个性化建议,助力员工提供更优质的客户互动体验。业务战略领导者:预测不同年龄群体的需求将如何随着其消费能力的变化而变化:
45、发现捆绑服务的机会,让消费者能够更便捷地管理连接,包括智能家居和其他物联网设备。针对新兴消费者群体,例如思想更加开放的年轻客户,测试一些非常规服务,比如面向娱乐领域的服务。针对传统消费者群体,探索智能家居或托管安全服务领域的机会,帮助这些客户简化繁忙的生活。针对老年消费者其护理人员,不妨考虑提供可减轻护理人员负担的服务,比如 IT 支持。如何与消费者客户合作共赢24Stephen Rose总经理,全球 TME(电信、媒体、娱乐)和流通行业IBM Kumar IBM Consulting 高级合伙人兼副总裁 全球电信和媒体行业负责人 IBM 行业研究院成员 负责管理数十亿美元的业务部门,致力 于
46、为通信服务提供商和企业客户提供技术、产品和解决方案。过去 20 年,他一直从事技术、媒体和电信(TMT)领域的战略咨询工作。他在业务变革、数字化和技术的交叉领域为固定和无线电信运营商、工业、网络架构、私募股权和政府部门的客户提供指导。他长期活跃于学术界和行业论坛,为 TMT 行业的未来发展贡献重要力量。他拥有牛津大学战略与组织领导力专业的硕士学位。Priya Kurien 全球电信行业研究负责人IBM 商业价值研究院 在 IBM 商业价值研究院负责领导电信研究领域。她是一名经过培训的电信工程师,曾与四大洲的十几家通信服务提供商合作。她凭借对电信价值链、合作伙伴关系、竞争、监管、自动化和先进技术
47、的深刻而广泛的理解,帮助客户理解技术的业务价值。Priya 对 5G 企业商业化有特别浓厚的兴趣,并且是英国电信创新网络(UKTIN)人工智能专家工作组和 GSMA 物联网论坛的成员,也是 TM Forum Next20 计划的导师。作为全球行业负责人,Rahul 致力于坚定支持 IBM Consulting 的行业使命,包括为全球通信服务提供商客户推动转型议程、商机、解决方案和交付,同时也为行业思想领导力做出贡献。Rahul 在电信行业拥有超过 23 年的咨询经验,广泛参与众多领先通信服务提供商的合作项目,包括数字化转型、商机到现金、全渠道和业务支持服务(BSS)转型。他为众多客户和用户带来
48、了巨大的商业价值以及一致、无缝的体验。Rahul 还是 IBM 的行业钻石徽章持有者。关于 作者2425专家贡献者Peter JarichGSMA Intelligence 负责人 Pani客户合伙人经理 IBM C Steve Goetz高级客户合伙人IBM C Enrique Fernandez De Alarcon首席客户合伙人IBM C Bridget Devine全球外部传播负责人,电信业务IBM M Bridget.DPranav Badhwar全球业务营销负责人电信、媒体和娱乐业务IBM M IBV 分析研究中心 Steve Ballou,总监Kathleen Martin,高级
49、咨询经理 Thiago Sartori,分析师Lily Patel,统计分析师Hebatallah Nashaat,数据和内容管理经理Prasham Bhuta,数据科学家IBM IBV 编辑和设计团队Joanna Wilkins,编辑主管 Kristin Biron,设计主管Sara Aboulhosn,高级编辑设计师 Andrew Womack,创意总监26研究和分析方法2023 年 6 月和 7 月,IBM 商业价值研究院和 GSMA Intelligence 与牛津经济研究院合作开展了四项全球调研,针对通信服务提供商进行了一项 360 度综合评估。其目标是从更全面、更独特的视角来深入了
50、解通信服务提供商寻求增长机会的方式。我们根据受访者对多个问题的回答确定了一个领先的“用户贴近型电信运营商”群体,这些回答代表了收入增长的前瞻性方法。我们对数据进行了多项统计分析,以深入理解此类领先者群体的深层态度和行为。通信服务提供商调研我们对 16 个国家/地区的 400 名通信服务提供商高管进行了调研,了解他们提供或计划提供的产品和服务、他们的创新方法以及他们如何与业务合作伙伴合作开发解决方案。我们还询问了他们的组织所面临的总体业务挑战以及开发新解决方案的具体障碍。企业客户调研我们对 16 个国家/地区的 100 家企业客户的高管进行了调研,了解他们对通信服务提供商的满意度以及他们会考虑购
51、买哪些产品和服务。我们询问了他们在与提供商合作时曾遇到过的挑战以及他们从何处了解通信行业趋势。业务合作伙伴调研我们调研了 16 个国家/地区的 100 家通信服务提供商业务合作伙伴的高管,包括技术供应商、云提供商、网络设备和装置提供商、系统集成商、利基解决方案提供商以及战略和咨询服务提供商。我们探究了他们如何与通信服务提供商合作开发新解决方案以及他们可以通过哪些方式做出贡献。我们还询问了他们在与通信服务提供商合作时面临的挑战。消费者调研我们对 14 个国家/地区的超过 13,000 名通信服务提供商消费者进行了调研,这些消费者的年龄从 18 岁到 70 多岁不等。我们询问了他们对其通信服务提供
52、商的满意度,他们目前所使用的服务,以及他们考虑购买哪些额外服务。我们还提出了一系列问题,旨在确定消费者对其通信服务提供商的信任程度。访谈2023 年 6 月至 8 月,我们精心挑选了电信行业领先企业的部分高管,与他们进行了一对一访谈,以更深入地验证和分析调研结果。他们的专业知识反映在本报告中,本报告也引用了他们的观点。27关于 GSMA 智库GSMA 智库(GSMA Intelligence)是全球通信移动运营商获取数据、分析和预测结果的权威来源,也是权威行业 报 告 和 研 究 的 发 行 机 构。从 阿 富 汗 到 津 巴 布韦,GSMA 智库的数据覆盖了全球各个国家的所有运营商集团、网络
53、和移动虚拟网络运营商,是目前最准确、最完整的行业指标集,内容包括每天更新的数以万计的数据点。GSMA 智库提供的数据被各大运营商、供应商、监管机构、金融机构和第三方行业参与者用于指导战略决策和长期投资规划,被视作业界参考指标,并作为权威口径在传媒发布。GSMA 智库的分析师和专家团队围绕一系列行业主题,定期发布前瞻性的研究报告。相关报告提升电信行业的客户服务提升电信行业的客户服务:用生成式 AI 回答客户电话。IBM Institute for Business Value.September 2023.https:/ibm.co/telecoms-customer-service智能网联汽车
54、智能网联汽车:在迅猛的数据洪流中抢占先机。IBM 商业价值研究院,2023 年 9 月 https:/ 商业价值研究院,2023 年 4月 https:/ IBM,我们积极与客户协作,运用业务洞察和先进的研究方法与技术,帮助他们在瞬息万变的商业环境中保持独特的竞争优势。IBM 商业价值研究院IBM 商业价值研究院(IBM IBV)创立二十年来,凭借 IBM 在商业、技术和社会交叉领域的独特地位,我们每年都会针对成千上万高管、消费者和专家展开调研、访谈和互动,将他们的观点综合成可信赖的、振奋人心和切实可行的洞察。需要 IBV 最新研究成果,请在 上注册以接收 IBV 的电子邮件通讯。您可以在 T
55、witter 上关注 IBMIBV,或通过 https:/ibm.co/ibv-linkedin 在 LinkedIn 上联系我们。访问 IBM 商业价值研究院中国官网,免费下载研究报告:https:/ IBM 商业价值研究院:281.GSMA Intelligence data,2023.2.Based on internal IBM client information.3.China Unicom Global ICT takes expertise to European warehouse sector.Published by Mobile World Live in partne
56、rship with China Unicom.2023.https:/ Palmer,Richard Cockle,and Dhana Cruickshank.Telecoms move beyond connectivity:Unlocking cross-industry value through IoT payment and data exchange platforms.IBM Institute for Business Value.February 2023.https:/ibm.co/telecom-iot-payments5.Digital Asset Broker by
57、 Vodafone website.Accessed August 25,2023.https:/ ramps up cross-border IoT strategy with eSIM platform.”T.July 21,2023.https:/ Open Gateway.GSMA website.Accessed August 30,2023.https:/ the Average Churn Rate by Industry?”CustomerGauge.May 16,2023.https:/ Home Market Size&Share Analysis-Growth Trend
58、s&Forecasts(2023-2028).”Mordor Intelligence.Accessed August 14,2023.https:/ accessories website.Accessed August 10,2023.https:/.au/accessories11.Deutsche Telekom SmartHome website.Accessed August 10,2023.https:/www.telekom.de/smarte-produkte/smart-home12.Etisalat consumer services website.Accessed A
59、ugust 10,2023.https:/www.etisalat.ae/en/c/home/smart-monitoring.html13.Haill,Oliver.“Bango adds Dropbox to partnerships.”Proactive.February 21,2023.https:/www.proactiveinvestors.co.uk/companies/news/1006739/bango-adds-dropbox-to-partnerships-1006739.html14.Iacopino,Pablo and Bhawna Jain.Operator rev
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62、ul Kumar,Gianluca Palumbo,and Priya Kurien.Elevating telecom customer service:Generative AI answers the call.IBM Institute for Business Value.September 2023.https:/ibm.co/telecoms-customer-service21.Sather,Andrew.“R&D Spending as a Percentage of Revenue By Industry(S&P500).”Einvesting for beginners.
63、March 8,2021.https:/ launched Mobily Ventures invests in Anghami,Easy Taxi.”MAGNiTT.August 30,2014.https:/ invests 5m in plan for drone superhighway across southern England.”The Guardian.January 4,2023.https:/ 24.“BT pushes ahead with new sustainable digital solutions through its Green Tech Innovati
64、on Platform.”BT Group newsroom.December 1,2022.https:/ and Qualcomm band together to support XR startups.”Digital TV Europe.July 10,2023.https:/ display innovative solutions to telco business problems at DTW.TM Forum website.August 19,2022.https:/inform.tmforum.org/features-and-opinion/start-ups-dis
65、play-innovative-solutions-to-telco-business-problems-at-dtw/27.Based on internal IBM client information.备注和参考资料 29 Copyright IBM Corporation 2023国际商业机器(中国)有限公司北京市朝阳区金和东路 20 号院 3 号楼正大中心南塔 12 层邮编:100020美国出品|2023 年 11 月IBM、IBM 徽标和 是 International Business Machines Corporation 在世界各地司法辖区的注册商标。其他产品和服务名称可能
66、是 IBM 或其他公司的商标。以下 Web 站点上的“Copyright and trademark information”部分中包含了 IBM 商标的最新列表: 可能随时对其进行更改。IBM 并不一定在开展业务的所有国家或地区提供所有产品或服务。本文档内的信息“按现状”提供,不附有任何种类的(无论是明示的还是默示的)保证,包括不附有关于适销性、适用于某种特定用途的任何保证以及非侵权的任何保证或条件。IBM 产品根据其提供时所依据的协议条款和条件获得保证。本报告的目的仅为提供通用指南。它并不旨在代替详尽的研究或专业判断依据。由于使用本出版物对任何企业或个人所造成的损失,IBM 概不负责。本报告中使用的数据可能源自第三方,IBM 并未对其进行独立核实、验证或审查。此类数据的使用结果均为“按现状”提供,IBM 不作出任何明示或默示的声明或保证。JGW5QWN5ZHCN-00扫码关注 IBM 商业价值研究院官网微博微信公众号微信小程序