服务设计最早起源于管理学与市场营销学。服务设计奠基人肖斯塔克1982年在《如何设计服务》之中，强调要把关注点聚焦在在服务上，运用设计学方法进行分阶段的策略规划。1984年发表的《设计可传达服务》，率先在营销界和管理界提出设计服务概念和服务蓝图概念，这也是学界第一次将“服务”与“设计”进行结合。由于全球产业结构的转变，服务经济替代产品经济，服务型经济已然是发展的必然趋势，社会与经济的转型必定会带动设计的转型，服务设计也应运而生。1991年，厄尔霍夫和梅戈教授在科隆应用科学大学国际设计学院首次将服务设计的概念引入设计行业。服务设计是一种不断发展的趋势，但是没有一个所有人都认同的定义，直到2008年，服务设计的定义在设计界才变得清晰，以下是关于服务设计的典型定义

(1)国际设计研究协会：服务设计从功能和形式上满足客户的需求，目的是确保客户认为服务达到他们的期望。同时需确保提供商认为它是有效的，可实现的和可接受的。

(2)英国国家标准局：服务设计是一种服务过程，可以满足用户的合理的、可预见的需求。

(3)国际服务设计联盟：服务设计旨在改善产品或无形服务的质量和体验，并增强服务提供商与用户之间的互动。

(4)斯蒂芬·莫里茨：服务设计是为了改善综合体验的设计，以一种新的方式将企业和客户联系起来，使其变得更加有用、易于使用和更高效。

(5)伯吉特·马杰：从用户的角度来看，服务设计旨在实现一个更加可用，有用和需要的服务界面。从服务提供者的角度来看，服务设计旨在使他们能够设计差异性的，更能被接受的和更有效的服务。

服务设计的四个要素分别是：利益相关者(stakeholders)、接触点(touch-points)、服务(offering)、流程(process)。

(1) 利益相关者：斯坦福研究所首次将其定义为，那些组成一个组织或团体的人称为利益相关者。现在对利益相关者己经扩展到任何对这件事感兴趣的人或者可能发生利益的人。服务设计需要综合考虑所有利益相关者，如何通过设计让各方利益相关者都可以高效、愉悦的完成服务流程。其中利益相关者又可以按照和服务的联系紧密程度分为核心利益相关者、直接利益相关者和间接利益相关者。

(2) 接触点：接触点字面上的意思是事物之间相互接触的地方，在服务设计中是利益相关者与服务系统进行交互的载体。用户在与产品发生交互的时候，用户与系统之间会产生复杂的接触点。用户的目标设定之后，在用户达到目标途中可能会出现的情景，每一个可能出现的场景都是一个触点。接触点可以是有形的，也可以是无形的，接触点的种类繁多大体可分为物理接触点、数字接触点、情感接触点、隐形接触点和融合接触点等。

(3) 服务：设计服务系统，最本质的要素是服务，即确定给予顾客什么样的感受，确定所提供服务的主要内容。

(4)流程：服务设计的对象不是单一的触点，而是由多个触点组成的系统的、动态的流程。服务系统的节奏、各触点、服务阶段的划分与组织都是进行服务设计时要重点考虑的

服务设计的关注重点会随着不同目标用户的需求而发生转移，需要根据实际项目整理出相关的服务流程。斯坦福设计学院提出的Design thinking五步骤(共情用户-定义问题-概念发散-原型设计-设计实证)以及英国设计学会提出的双钻模型(洞察需求-问题聚焦-方案构建-设计输出)是设计领域中广泛采用的设计流程。两者的共同特点都是从洞察用户需求点的发现阶段开始，首先需要剖析问题，评估用户的兴趣点，确保设计项目能够被用户接受，是用户切实需要的。然后汇总需求点，定义设计的侧重点。最后将设计概念转化为设计方案，测试设计方案的可行性，经过不断地优化迭代，确保设计的可持续性。服务设计也遵循同样的设计流程，共分为五个阶段，即概念生成阶段、概念定义阶段、概念发展阶段、策略产出阶段及可用性测试阶段，每个阶段都有对应的服务设计工具，帮助设计师完善每个阶段的内容^[1]。

服务设计研究流程可中可以用到以下工具和方法：利益相关者地图、用户旅程图、情境访谈、用户画像、故事版和服务蓝图等等。

(1)利益相关者图是项目中所有利益相关者的代表，旨在阐明角色和关系。根据特定需求，可以将地图创建为具有两个轴的简单象限，包括影响程度和过程中的关注程度或参与程度，也可以创建为更复杂的动机矩阵，来详细说明每个利益相关者为每个利益相关者带来的利益以及服务项目中的其他项目。

(2)用户旅程图是一个复合的表示形式，它逐步描述了用户与服务进行交互的方式。该过程是从用户角度映射的，描述了在交互的每个阶段发生了什么，涉及了哪些接触点，它们可能遇到的障碍和障碍。旅程图通常与其他图层集成在一起，这些图层代表了整个交互过程中体验到的积极/消极情绪的水平

(3)情境访谈。情境访谈实在服务过程的环境和场景中，进行访谈工作，让访谈人员可以在观察的同时，更深入的了解想要研究的具体环节。同时，也能够帮助受访者陈述出特定的细节与心理感受，完善传统访谈中容易被忽略的部分，有助于得到更全面的访谈资料。

(4)用户画像。每个角色都是代表特定类型用户的参考模型。原型越具有真实感，例如包含姓名、年龄、家庭组成等，它们就越能成为真实的角色，充分表达特定用户群的需求，欲望，习惯和文化背景。

(5)用户故事板是一种来自敏捷方法的技术，用于从用户角度描述数字服务的需求。用户故事用户在服务系统中与所有预期用户体验的所有元素和交互，并将设计团队的工作与后端和前端开发过程联系在一起

(6)服务蓝图.服务蓝图是一个图表，通过列出每个阶段发生的所有活动，由所涉及的不同角色执行，显示了服务交付的整个过程。通过首先在垂直轴上列出服务过程中涉及的所有参与者，并在水平轴上提供服务所需的所有步骤来构建服务蓝图。生成的矩阵可以表示每个角色在流程中需要执行的动作流，突出显示用户可以看到的动作(在可见性线上方)和在后台发生的动作(在可视性线下方)能见度。元素和角色可以由人类或其他类型的实体(组织，部门，人工智能，机器等)执行^[2].

服务设计的本质是以服务过程中的接触点为脉络，对人、物、行为、环境和社会之间的关系进行系统设计，通过服务为用户创造优质的体验和价值。服务设计有五大原则

(1)以用户为中心，用户是服务的核心，需要他们参与其中，以便了解到真实的需求，去掉琐碎多余留下有用好用的服务；

(2)共创，在服务设计流程中，不仅要考虑到不同用户群，还要有各背景、专业等不同的利益相关者，要涉及流程中所有人，集合想法与需求，使服务最佳化；

(3)次序，服务是连贯的，要策划好各个接触点的顺序，把握好节奏，避免过快或过慢使人产生消极情绪，要给予用户满意的服务体验；

(4)实物，变无形服务为有形，如纪念品、理发店送的洗发水，可以引起用户对服务的回忆，延长服务体验与周期，有时还可察觉到难以展现的后台服务，如客房折叠好的纸巾等，提升用户对服务体验的欣赏；

(5)整体性，强调系统整体的考量，关注点应在服务过程、每个参与者、交易过程等，不纠缠于某一点，考虑整体环境^[3]。

(1)服务设计在商业领域的应用

服务设计作为新兴领域，通过有形和无形的媒介获取体验，将服务应用于诸如零售业、银行等商业领域，能够洞察终端用户体验者综合全面的需求，能够提高用户的满意度和信任感，让使用过程更为易用高效，并以品牌的专有战略，提供与众不同的服务，通过在企业各组织部门设计情境、工具、流程，能够统筹各部门有效协作，提高效率，并整合创新商业模式，在当今知识驱动型经济中创造价值。

(2)服务设计在公共领域的应用

将服务设计应用于公共领域，能够改善当前服务体验并提高公共事务组织的工作效率。例如，在当前的公共服务事业领域中，主要以国家或地方政府等机构出台政策以自上而下的方式统筹管理，旨在维持公民的基本生活质量并保证社区等公共机构人员的服务质量和标准。因此其具备普遍性和全面性的特征。由于人们的收入及消费能力等因素不同，决定受众人群具有不同需求，而传统意义上的服务并不能满足不同人群的需求，此时需要服务设计改善原有服务，使之形成自下而上的渗透及完善，确保形成完善的服务体系，在完善受众人群的不同需要同时，使社区等机构的服务人员更为高效以确保服务质量，调动各个角色多维度的互动，最大限度地服务民众的公共利益，从而推进和谐社会的可持续发展^[4]。

1982年“service design”一词最早由Lynn Shostack提出，她第一个在《欧洲市场营销杂志》上发表的“如何设计服务”中谈论服务设计的人，由于其专业与工作领域性质，此时的服务设计侧重于营销计划和任务描述。1988年一群研究学者创造了一种名为SEVQUAL模型，希望能够量化用户体验，该模型诞生于衡量服务质量。它有5个维度，称为RATER：可靠性，保证，有形，同理心，响应能力。并创建以下公式：SQ=PE(SQ是服务质量；P是个人感知；E是对给定服务交付的个人期望)。2004年服务设计网络诞生：Brigit Mager创建了SDN，以表明服务设计是一个独特的设计领域，它可以作为服务设计师和世界的接触点。如今，它拥有1300多个成员和100多个成员组织。2016年首个服务设计日：每年的6月1日将庆祝服务设计，而SDN是在2016年创建它的组织。它可以帮助服务设计者为那些不了解该领域的人建立意识它

参考资料：

[1]郑乃丹.基于Kano模型的社区医养结合养老服务设计研究

[2]赵雨昕.社区居家养老模式下助餐方式中的服务设计研究

[3]高钧阳.基于服务设计理念的社区医疗废物分类预处理服务系统设计研究

[4]沈鑫博.基于服务设计理念的儿童医院门诊部导向标识系统设计研究——以江西省儿童医院为例

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